第四章消費者心理分析及實踐應(yīng)用-課程梳理

第四章消費者類型一、SKYWORTH八種顧客類型的定義和特（一）1、S爽快型：自信、主動、意愿明確、成交速度快的顧客類型55E710U，肯定地說：“55。”直接成交了。顧客在去的【案例】顧客匆忙進(jìn)展廳，直奔某款電視機；還有的直接問“最好的哪一個”，可以判斷是爽快型顧客。一般是急著電視，或者事先看好了來買的，因此要肯定答復(fù)顧2、K侃價型：價格敏感、意愿明確、追求實用、對性價比要求很高的顧客類型。2999，好點的話E510510710710E710E710【案例】侃價型的顧客不砍價是不舒服的。那么就想辦法讓顧客舒服，拿住房打3、Y依賴型：有意愿，但需求點過于寬泛、信息掌握能力不足或準(zhǔn)備不充分，不案例分析：一位來自農(nóng)村的熊，事先不怎么了解電視，進(jìn)展廳后，眼神不聚焦，先聽導(dǎo)購給其它顧客介紹產(chǎn)品，會不時點頭表示贊同。熊問導(dǎo)購：“買康佳好還是買創(chuàng)維2K4K買都不好意思了。打征求老公的意見之后，也想刷一下新辦的，就當(dāng)天了【案例】依賴型的顧客，掌握的信息不充分，不自信，但比較信任導(dǎo)購，講解時會比較注重和導(dǎo)購的交流，也習(xí)慣找人或者打?qū)で髱椭?yīng)對的要點包括“態(tài)度要和藹可親，耐心講解，服務(wù)到位”，顧客常常因為被感動而。4、W4999，這個價格非常實惠。”顧客很驚訝，開口說：“42寸電視4999還實惠??？”【案例】無語型顧客“引導(dǎo)他說話”是關(guān)鍵。用激將法讓顧客開了口。只要他能開5、O偶伴型：夫妻、情侶等群體結(jié)伴而行，有明確意愿的顧客類型。通常當(dāng)天成的反應(yīng)。最后問丈夫：“可以不可以去刷卡？”丈夫看了一眼老婆，老婆點了點頭，就【案例】偶伴型顧客中夫妻情侶來買的最多。這種情況，導(dǎo)購先根據(jù)老婆比較活介紹時站在兩人中間，不時地注意丈夫的反應(yīng)，最后詢問意愿時是問負(fù)責(zé)的丈夫，6、R充分，來終端測試、體驗、交流的顧客類型。案例分析：顧客30多歲，，問：“的電視機用的是什么屏”？導(dǎo)購說：“是LGD公司的IPS硬屏。顧客就開始聊，能聊，超能聊，有空可以聊一個上午。一開始導(dǎo)購還以為他真懂！后來顧客問：“產(chǎn)品的對比度是多少？”導(dǎo)購反問：“您說的是動態(tài)還是101，同時跟顧客說，我們眼睛不能接受太要迅速引導(dǎo)到畫質(zhì)、音質(zhì)，用、出示數(shù)據(jù)給顧客看，最后成功成交42E710?！景咐空J(rèn)捧型顧客，真專家比較有禮貌，而偽專家則愛表現(xiàn)，“喜歡被贊美”，7、T案例分析：顧客，30424000不低，但技術(shù)是絕對領(lǐng)先的。XX42回去不能看4K也不能上網(wǎng)，會很容易被淘汰的?！睂?dǎo)購看到顧客有點心動，抓緊機會【案例】案例中導(dǎo)購員認(rèn)真地聽完顧客的抱怨，溝通中充分表現(xiàn)出了自信，并且8、H好奇型：追求潮流、喜歡新奇事物、與導(dǎo)購員積極互動、愿意與他人體驗的山西路蘇寧，有個中年自己戴上3D眼睛看3D，看了后，連聲叫好，還向【案例】好奇型顧客喜歡嘗試新鮮事物，除了年輕人之外，中年男子也不在少（二）當(dāng)日意力S有高K有Y有當(dāng)日意力WO策有足RT有H二、SKYWORTH顧客有效溝（一）SKY，WORTH1導(dǎo)購員要在終端為消費者創(chuàng)造美好的、值得的、口口的體驗，可以促進(jìn)當(dāng)日成23除了希望當(dāng)天的人以外，了解信息的和經(jīng)過的人都有可能在今后。導(dǎo)購員應(yīng)該對所有的來者都當(dāng)成顧客熱情接待。同時，導(dǎo)購員需要經(jīng)過溝通和觀察，盡快了解他們同時進(jìn)入的情況下，導(dǎo)購員需要通過觀察和交談，盡可能把有意愿的人和完全沒有4面的接受的態(tài)度。導(dǎo)購員針對消費者的需求提供解決方案，幫助消費者做出有把握的決定，消費者就會有自信地。5、SKY，WORTHSKY代表S爽快型、K侃價型、Y依賴型，這三種類型的顧客意愿強烈。如果說民以食為天，這三種顧客就是導(dǎo)購員的“天WORTH代表W無語型、O偶伴型、R認(rèn)捧型、T挑剔型、H67回頭客，成為創(chuàng)維品牌的口碑者。（二）《SKYWORTH斷顧客類型，提出應(yīng)對策略，明確導(dǎo)購員可說的、可做的、不能做的，從而提高成交效率的方法。聽看想聽看的電視？這款，啥時候能送貨？最大的/最貴的/最好的是哪一個?答非所問、動作太慢。高報價格、顧客。接待不熱情、不專心。K格便宜點，贈品再送點我就買了。什么時候有活動？xxxx錢？想：對價格高度敏感。愛貪小便宜。對產(chǎn)品了解較少。格上的要求。過早價格。輕易放棄顧客，讓顧客去買別家。Y、看：目光不聚焦，講解時不看產(chǎn)品看導(dǎo)購。頻頻點頭/表示贊同找人或打?qū)で髱椭?。聽：xx好還是xx好啊？差不多就行，你給我推薦下吧！不知道呀！/不了解呀！想：沒昨天/上周xx大學(xué)的教授就買的這款，不會錯的！做：態(tài)度和藹可親，耐心講解、服務(wù)到位。（說：今天買不買沒關(guān)系，我給您介紹介紹，您先了解一下，您看的這款賣的很好，有化的體驗工具讓顧客體（如3D眼鏡針對點講解從音質(zhì)畫質(zhì)等基本參數(shù)開始講解。不做：愛理不理、簡單放棄。不注意觀察顧客的點，自說自話。沒有獲得顧客信任就推產(chǎn)品。說：請問平時誰看/用的多呀？冒昧的問一下哪位選啊？冒昧的問一下誰說了算呀？敬。愿意和討論專業(yè)問題。不會過多關(guān)注價格。知備x（差異化優(yōu)勢才是最好的做：聚焦產(chǎn)品及技術(shù)主動遞工具給顧客體驗點頭豎拇指表示贊同多用EPOPKT板網(wǎng)頁報導(dǎo)以及溝通手冊給顧客看對于不懂的問題，坦誠相告且當(dāng)場記錄盡快回復(fù)。不做：否定、批評顧客觀點。與顧客爭辯夸大介紹產(chǎn)品配置、功能、參數(shù)。不懂裝懂務(wù)太差。國產(chǎn)的還這么貴！/你的價格太貴了！的xx和xx品牌比相差太遠(yuǎn)了！要那么多書、銷量第一等數(shù)據(jù)作支持，消除疑慮。拿出溝通手冊、報品外觀、功能、色彩更感。愿意高端或者個性化產(chǎn)品。說：這是創(chuàng)維款、最高端的產(chǎn)品，您來體驗體驗。玩得這么爽，干脆直接買回家吧！這么好的產(chǎn)品，可以向您的親戚朋友推薦一下。做：給顧客一個，自己拿一個一起玩。演示顧客最感的新功能。讓顧客自己體驗，并與親友。不做：只講解，不 （三）SKYW的OR認(rèn)同贊美樹專業(yè)，說服T耐心不爭辯，找到根源消疑H（四）1、O、偶伴型由決策人主導(dǎo)集體決策意愿強現(xiàn)場決策快占成交量90%（夫20%、2、SKY3、RH4、WT三、過程中顧客類型的轉(zhuǎn)1多 偶伴 夫妻情 家 朋 團(tuán)人老 過看買意日當(dāng)已了解不了 已了自 侃信影響終端顧客決定的主要因素是：對產(chǎn)品信息的了解、對導(dǎo)購員信任、（一）視了解產(chǎn)品信息的愿望與能力之間的絕大部分顧客自身的需求比較明確、適當(dāng)調(diào)整，但對產(chǎn)品性能、功能、質(zhì)量、性價比的信息了解卻。（二）對競爭對手的詆毀之詞、對推銷的方式相當(dāng)。導(dǎo)致部分外向、愿擔(dān)風(fēng)險的顧客也轉(zhuǎn)化成無語型（不信任導(dǎo)購員、不自信、挑剔型（不信任導(dǎo)購員、以相當(dāng)多的消費者從互聯(lián)網(wǎng)