客戶服務(wù)理念及技能

客戶服務(wù)理念及技能第一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日一、客戶滿意的理念二、客戶滿意的技巧三、處理客戶的不滿四、總結(jié)第二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！第三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心了解客戶的需求■

理性◆服務(wù)質(zhì)量◆價(jià)格合理◆保證時(shí)間■

感性◆感到受歡迎◆舒適的體驗(yàn)◆被理解◆感到自己很重要第四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日真理的瞬間工作人員為客戶服務(wù)瞬間的質(zhì)量——這就是“真理的瞬間”。

“真理的瞬間”——實(shí)際上是指的一種服務(wù)理念。盡管每個(gè)人都有著不同的性格、不同的嗜好、不同的家庭、不同的人生閱歷；盡管我們每一名員工甚至在民族、語(yǔ)言、信仰上都有著太大的差異，但是由于客戶來(lái)到店里的唯一目的就是解決車的問題，所以他并不會(huì)因?yàn)樯鲜龅囊磺欣碛啥ピ從愕摹斑^錯(cuò)”。因此我們沒有別的選擇，用自己始終如一的精神，竭盡全力地去把握每一個(gè)“真理的瞬間”。

第五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日真理的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；

能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵.第六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日確保客戶滿意的關(guān)鍵人物我們做的不是客戶服務(wù)工作，而是客戶滿意工作任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道的人你!第七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日討論:你的工作職責(zé)是什么?第八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日情感服務(wù)為不可或缺的一部分體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果第九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能第十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日心態(tài)訓(xùn)練目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:二人一組

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)頒獎(jiǎng)：

最佳提問者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：提問尖刻，給對(duì)方造成巨大壓力； 最佳答辯者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑．第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋回答問題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問題；壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周圍人的感受．．．第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：與客戶的關(guān)系：工作追求的目標(biāo)：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：明確服務(wù)對(duì)象：重要的信息來(lái)源：爭(zhēng)取和保留公司的客戶以客戶為中心關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務(wù)的不同成功的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和公司內(nèi)部的客戶的反饋第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日客戶滿意技巧概念同客戶情感打交道處理客觀事物管理客戶的期望值綜合技巧訓(xùn)練第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日客戶滿意技巧的概念客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于公司的判斷；客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；結(jié)論：服務(wù)者的客戶滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿。第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日同客戶的情感打交道服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語(yǔ)言的感染力.第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日表達(dá)服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判A公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日體諒情感請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日提高語(yǔ)言的感染力通過語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日提高語(yǔ)言的感染力提高語(yǔ)言本身的感染力:簡(jiǎn)潔： 職業(yè)：口頭語(yǔ)；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上一樣；第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗(yàn)理解總結(jié)歸納第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問題:問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè),公司,及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日需要獲取什么信息公司的情況:本部門:制度,要求,工作流程其他部門:工作范圍,流程,要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實(shí)面對(duì)面:還需注意觀察表情,留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日分析問題判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日提供信息與建議幫助客戶了解情況,以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰(shuí)WHO，什么WHAT，哪里WHERE，何時(shí)WHEN，為什么WHY和怎樣HOW提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日檢驗(yàn)理解目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解克服膽怯心理避免使用客戶的原話來(lái)核查避免反復(fù)問檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解：檢驗(yàn)客戶是否接受第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日管理客戶期望值同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日管理客戶期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存；要想獲利一定要令消費(fèi)者滿意，廠商別無(wú)選擇！社會(huì)的整體服務(wù)意識(shí)差A(yù)公司的機(jī)會(huì)但是社會(huì)對(duì)于A公司這樣的國(guó)內(nèi)大型IT公司要求更高客戶意識(shí)=商業(yè)意識(shí)=職業(yè)意識(shí)樹立正確的客戶意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會(huì)、個(gè)人能夠得到工作機(jī)會(huì)的前提我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶刁蠻？第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日要達(dá)到目的還需要適當(dāng)?shù)募记陕蓭熜?、打官司能夠達(dá)到目的嗎？是否有過這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意有效管理和利用客戶信息滿意的客戶將帶來(lái)更多的客戶與滿意；不滿的客戶會(huì)威脅公司的生存確保客戶滿意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵與客戶作對(duì)必輸無(wú)疑贏得了官司，丟失了市場(chǎng)第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶不滿綜合演練第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日這些數(shù)字說(shuō)明了什么？1個(gè)人表達(dá)不滿；25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng)1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日好事不出門，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬(wàn)里客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日處理客戶不滿的程序營(yíng)造氣氛診斷問題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開始同A公司的服務(wù)者為解決問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達(dá)服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結(jié)歸納第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對(duì)于方案的意見，并爭(zhēng)取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日達(dá)成共識(shí)目的同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動(dòng)計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：核查理解和總結(jié)歸納第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日貫徹落實(shí)主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為目的確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息告知的方法有二種：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無(wú)需的道歉如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時(shí)：盡早、簡(jiǎn)潔、真誠(chéng)第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日綜合演練：處理客戶不滿根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進(jìn)行角色演練；學(xué)員及講師提供反饋意見；模擬實(shí)際場(chǎng)景演練經(jīng)過學(xué)習(xí)，我們是否對(duì)于客戶服務(wù)的理念與技能有了不同的認(rèn)識(shí)？第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日課程總結(jié)客戶服務(wù)調(diào)查問卷總結(jié)由行為到素養(yǎng)客戶滿意的關(guān)鍵感受與行動(dòng)計(jì)劃第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系第五十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日什么是職業(yè)素養(yǎng)衣著言談儀表舉止人格職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務(wù)工作的有效實(shí)施；在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；取得預(yù)期商務(wù)成果；建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。第五十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵但職