對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢師的培訓(xùn)

對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢師的培訓(xùn)第一頁，共二十八頁，2022年，8月28日咨詢心態(tài)第二頁，共二十八頁，2022年，8月28日知足感恩第三頁，共二十八頁，2022年，8月28日時(shí)間就是生命在同等的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造更大的價(jià)值人與人的區(qū)別在八小時(shí)以外，八小時(shí)以內(nèi)是普通人產(chǎn)品就是人品，做事就是做人我們都是一只翅膀的天使我們只有互相擁抱著才能飛翔成功從優(yōu)秀員工做起第四頁，共二十八頁，2022年，8月28日態(tài)度決定一切，性格決定命運(yùn)不為失敗找借口，只為成功找方法成功的第一步：自信、勤奮、敬業(yè)、認(rèn)真只有自己才能改變自己的心態(tài)：少一些抱怨，多一些努力。成功從優(yōu)秀員工做起第五頁，共二十八頁，2022年，8月28日任何職業(yè)首先培養(yǎng)自我對(duì)于行業(yè)的興趣，抓住咨詢對(duì)象的興趣，產(chǎn)生積極的互動(dòng)，任何時(shí)候做到不放棄，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)。第六頁，共二十八頁，2022年，8月28日咨詢定位第七頁，共二十八頁，2022年，8月28日定位-顧問型朋友為客戶提供顧問的服務(wù)為客戶提供專家的服務(wù)為客戶提供正確的答案為客戶提供專業(yè)的建議為客戶推薦最適合的產(chǎn)品幫助客戶做完美健康的自己第八頁，共二十八頁，2022年，8月28日1、仔細(xì)傾聽顧客的聲音2、注意力集中在顧客的需求與問題上3、出于幫助顧客而銷售，從而創(chuàng)造一種真正使雙方獲益的局面4、用耳聽5、奉獻(xiàn)真正的銷售始于售后的理念成功的咨詢師：第九頁，共二十八頁，2022年，8月28日1、緊盯顧客的毛病2、專心致志盯住價(jià)格與優(yōu)惠條件3、對(duì)顧客花言巧語或死磨難纏，為了產(chǎn)品推銷出去而不顧顧客需求4、用嘴說5、銷售后立馬像斷線的風(fēng)箏無影無蹤失敗的咨詢師：第十頁，共二十八頁，2022年，8月28日關(guān)于銷售第十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日銷售三大技巧傾聽——好的傾聽是成功的一半詢問——發(fā)問要到點(diǎn)子上應(yīng)變——不懂沒關(guān)系，要懂得變通第十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日最富成效的營(yíng)銷誠信——答應(yīng)客戶的事情就要做到關(guān)懷——記住客戶，客戶才會(huì)記住你適合——幫助客戶選擇適合他的需要——了解客戶真正的需求第十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日好的銷售不是自己去做銷售，而是讓客戶幫你去銷售1：25：8：3一個(gè)客戶的購買情緒和結(jié)果會(huì)傳播給25個(gè)人，如果是滿意的情緒，那么25個(gè)人當(dāng)中將有8個(gè)人的購買欲望會(huì)被激發(fā)出來并產(chǎn)生購買行為，8個(gè)人當(dāng)中有3個(gè)人將會(huì)重復(fù)購買。相反，如果一個(gè)顧客沒得到滿意服務(wù)，那么也將有25個(gè)人得到負(fù)面信息，其中將有8個(gè)人做出拒絕此品牌產(chǎn)品的決定，8個(gè)人當(dāng)中有3個(gè)人永不購買。口碑效應(yīng)第十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日咨詢技巧第十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日網(wǎng)絡(luò)咨詢流程1、通過提問方式大致了解客人的基本信息和需求情況如：姓名，年齡，對(duì)治療項(xiàng)目的了解程度，治療歷史及目前大致情況等另外選擇性的通過了解工作性質(zhì)及其家庭情況了解其消費(fèi)能力。2、針對(duì)需求點(diǎn)切入話題，根據(jù)患者情況設(shè)置初步的就診方案，同時(shí)推出我們治療方案。通過介紹我們方案的優(yōu)越性和專家技術(shù)及醫(yī)院特色等方面來說服顧客到院檢查或做治療。3、確定客人需求后主動(dòng)邀請(qǐng)來院。比如確定來院的具體時(shí)間以增加客人緊迫感，或者通過近段時(shí)間的各種優(yōu)惠活動(dòng)來吸引客人過來。4、確定來院后及時(shí)預(yù)約，確定路線。5、及時(shí)跟蹤回訪，沒做治療的話要了解清楚原因，做好解釋盡量挽回。第十六頁，共二十八頁，2022年，8月28日語言——親和力在接通電話或通話前兩分鐘，必須要讓患者感受到我們的親切，熱情。你的聲音和語言都可以體現(xiàn)出你的微笑，誠信，專業(yè)“第一印象”是溝通的基礎(chǔ)咨詢員必須要學(xué)會(huì)用真情打動(dòng)患者的心，消除陌生感才能獲取真實(shí)有效的信息，了解患者的顧慮網(wǎng)絡(luò)也一樣，第一句問候很重要！“您好！這里是廣州嘉華醫(yī)療，我是馬醫(yī)生，很高興和您對(duì)話，請(qǐng)問怎么稱呼您？（笑臉）”第十七頁，共二十八頁，2022年，8月28日溝通互動(dòng)——表達(dá)你的同情對(duì)于患者敘述的病史要仔細(xì)傾聽，并認(rèn)真詳細(xì)記錄，尋找切入點(diǎn)通過聲音，語言，文字表現(xiàn)出對(duì)患者病情，久治不愈的現(xiàn)狀，昂貴的費(fèi)用及身體的病痛的同情這樣患者才會(huì)把自己心中的想法告訴你。這是拉近距離最有效的方法“我非常理解您的心情，換作是我也會(huì)…(表達(dá)自己感受）”把患者當(dāng)成自己的親人或朋友那樣去關(guān)心安慰第十八頁，共二十八頁，2022年，8月28日肯定式回復(fù)——責(zé)任心肯定的態(tài)度就是表示對(duì)患者的責(zé)任心“尿道炎、宮頸炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的有些疾病經(jīng)治療就可以有明顯癥狀消失，如頭痛、眩暈、失眠等有些疾病早治可以消除并發(fā)癥，防止癌變“如宮頸炎、濕疣、皰疹、痔瘡等如果咨詢員吱吱嗚嗚，眼神飄飄忽忽，就會(huì)給人一種不專業(yè)或“宰病人”的感覺將會(huì)使患者猶豫不決，不信任，甚至抱怨而去第十九頁，共二十八頁，2022年，8月28日專業(yè)態(tài)度——自信把你的底氣、信心傳遞給患者，讓他愿意把自己的健康托付給我們?cè)缰卧绶涝缈祻?fù)。只有相信自己，別人才會(huì)相信你。必須努力加強(qiáng)鞏固專業(yè)知識(shí)第二十頁，共二十八頁，2022年，8月28日預(yù)警提示——關(guān)心運(yùn)用臨床案例及數(shù)據(jù)提示“臨床上有多少人由于文化素質(zhì)低，經(jīng)濟(jì)稍差，終日忙碌工作，她們看輕自己的疾病，殊不知中國(guó)”宮頸炎“變成”宮頸癌“的病人每年增加3.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌的病人有25萬…許多疾病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率（咨詢中應(yīng)非常重視這一點(diǎn)）第二十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日對(duì)比——尊重對(duì)手患者喜歡拿自己熟悉的醫(yī)院來做比較，我們不可詆毀別人，應(yīng)先認(rèn)可患者的觀點(diǎn)，在提出缺點(diǎn)突出自己醫(yī)院的特點(diǎn)，讓患者做選擇例：對(duì)比”仁愛“，我們可以承認(rèn)其名聲大，但收費(fèi)相對(duì)偏貴，因?yàn)樗麄兠磕甏蚝芏鄰V告，花費(fèi)很大突出我們醫(yī)院優(yōu)勢(shì)：我們走平價(jià)路線，做口碑醫(yī)院，我們的專家和仁愛的專家都是同一等級(jí)，甚至是同個(gè)學(xué)校畢業(yè)的我們主要以口碑為廣告第二十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日講道理——“錢要花在病頭，不要花在病尾”“為什么窮人的病難治，就是因?yàn)橐婚_始怕花錢，結(jié)果花了多幾倍的錢還受了痛苦”“病是不等人的，它不是因?yàn)槟銢]錢就不惡化，而等你有錢才生病”“臨床很多患者情愿不買房，不買電器，不旅游，一切經(jīng)濟(jì)全部用來治療”第二十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日案例對(duì)比法在病人的心理中，病例的說服力很強(qiáng)，而且病人一般對(duì)自己的疾病比較緊張擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)了當(dāng)某些病人滿不在乎想治不治的時(shí)候，可以使用案例對(duì)比法來嚇唬一下病人例：“上次有個(gè)病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把7天的液輸完，把炎癥徹底治愈比較好，結(jié)果他沒聽，一個(gè)星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢更多了。第二十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日算帳技巧當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用此技巧我們也應(yīng)主動(dòng)使用，不要只有病人說出“這么貴”才用以自凝刀為例：“雖然這手術(shù)費(fèi)用是2500元，但是手術(shù)后不需要耽誤工作不需要特別的營(yíng)養(yǎng)護(hù)理，還不用冒手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上要便宜多了?！被颉斑@個(gè)藥其實(shí)只比普通的貴幾十塊，但療效好得多，少請(qǐng)一天假都不止幾十塊了！”第二十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日選擇法通過語言技巧，讓病人二選一，在語言處理上，把你希望的結(jié)果放后面例：“您也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給您沖洗后上藥，由護(hù)士上藥的見效最快，請(qǐng)問您選擇哪一種？”（預(yù)約時(shí)，遇到不想預(yù)約的“您也可以自己過來，也可以提前預(yù)約，預(yù)約的話就可以免