服務(wù)規(guī)范考試試題

服務(wù)規(guī)范考試試題以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值?。ㄩ]卷考試，考試時(shí)間：90分鐘，滿分：100分）單位：支行網(wǎng)點(diǎn)姓名：崗位：成績(jī)一、單項(xiàng)選擇題（30分，15某2分）1、營(yíng)業(yè)開(kāi)始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。哪個(gè)是錯(cuò)誤的？A．儀容儀表符合規(guī)范要求。B．維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序。D．開(kāi)啟計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。2、屬于儀容儀表化妝的是A.不化妝上崗B.使用濃烈香水C.不得在客戶面前化妝D.可以化濃妝A.態(tài)度謙和、禮貌B.聲音適中，吐字清晰C.長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容清楚D.閑聊4、在“”內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。A.午休時(shí)間B.營(yíng)業(yè)時(shí)間C.下班時(shí)間D.出現(xiàn)狀況時(shí)5、服務(wù)文明用語(yǔ)不對(duì)的是：A.您好B.您好，歡迎光臨！C.您好，需要我?guī)兔幔緿.喂（哎），你有什么事？6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置的座椅，要保持A.整潔B.鮮艷C.時(shí)尚D.個(gè)性7、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容不包括A.服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況B.服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況C.錢(qián)幣的準(zhǔn)確數(shù)目D.服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；8、不屬于服務(wù)禮儀規(guī)范的是？A.濃妝艷抹B.員工按規(guī)定著裝C.統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌D.儀容端莊9、歹徒持槍搶劫營(yíng)業(yè)人員因該第1頁(yè)共6頁(yè)以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！A.英勇制止B.保持鎮(zhèn)靜C.與歹徒力拼D.服從歹徒10、不是服務(wù)禁語(yǔ)的是A.別進(jìn)來(lái)了，下班了B.結(jié)帳了，不辦了C.怎么不早點(diǎn)來(lái)D.你好，辦理什么業(yè)務(wù)？11、凡辦理公司、理財(cái)、信貸等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)稱為A.高柜柜臺(tái)B.低柜柜臺(tái)C.高柜柜員D.低柜柜員12、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持地對(duì)待客戶。A.大公無(wú)私B.公平公正C.假公濟(jì)私D.差異歧視13、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，不以為客戶提供服務(wù)。A.主動(dòng)B.熱情C.禮貌D.冷淡態(tài)度14、工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持狀態(tài)，精力集中，情緒平和。A.整潔的B.安靜的C.良好的D.嚴(yán)肅的15、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持A.時(shí)尚、個(gè)性B.光線充足、空氣清新C.香氣彌漫、五顏六色二、不定項(xiàng)選擇（本題有一個(gè)或多個(gè)正確答案，選擇你認(rèn)為正確的答案）（21分，7某3分）1、對(duì)中高端客戶服務(wù)的原則A.確保高效、準(zhǔn)確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業(yè)務(wù)。B.在柜臺(tái)外排有長(zhǎng)隊(duì)的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡(jiǎn)單明了，在取得客戶同意后及時(shí)示意大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶給予深度服務(wù)。C.客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)接待、詢問(wèn)客戶，識(shí)別需求，指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)處理D.在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要注意保護(hù)客戶的私密。2、分流客戶是指B.等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，應(yīng)積極采取措施對(duì)不同的客戶進(jìn)行分流和安排，快速、準(zhǔn)確地識(shí)別和疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊(duì)壓力，減少客戶等候時(shí)間。C.對(duì)等候的客戶要適時(shí)問(wèn)候與關(guān)懷，主動(dòng)告知客戶等候所需的大概時(shí)間，發(fā)現(xiàn)客戶有焦急情緒時(shí)要主動(dòng)安撫,并幫助完成柜前手續(xù)。D.當(dāng)客流量過(guò)大、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)，要維護(hù)好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時(shí)營(yíng)業(yè)窗口。3、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。A.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂(lè)、辦私事，或從事與工作無(wú)關(guān)的其他事務(wù)。第2頁(yè)共6頁(yè)以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！B.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。C.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吃飯和娛樂(lè)。4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)條件，配置以下設(shè)施方便客戶：A.飲水機(jī)、水杯，保證水質(zhì)不過(guò)期、無(wú)異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；B.報(bào)時(shí)裝置，并保證報(bào)時(shí)準(zhǔn)確；C.報(bào)架，擺放最近三天的報(bào)紙；D.休息室，化妝間；E.供客戶使用的上網(wǎng)電腦、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點(diǎn)示意圖、交通地圖等。5、信函投訴處理A.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信函投訴。大堂經(jīng)理應(yīng)將信函投訴內(nèi)容記錄在“處理單”中。B.屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，大堂經(jīng)理應(yīng)立即通知責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理，并將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄處理和回復(fù)情況。C.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將“處理單”和投訴信函報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將“處理單”報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)處理。A.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理。B.大堂經(jīng)理接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。C.當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并將“處理單”填寫(xiě)完整。D.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將“處理單”報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)處理。7、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施A.安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。B.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。C.視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。三、填空題（19分，38某0.5分）第3頁(yè)共6頁(yè)以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！2、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行重慶分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范共有9個(gè)部分內(nèi)容，分別是：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范、、、、、、、、3、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)的網(wǎng)點(diǎn)形象，增強(qiáng)對(duì)外親和力，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置，擺放各類單據(jù)，配置書(shū)寫(xiě)工具、計(jì)算器、老花鏡，并保證各類工具完好可用。填單臺(tái)醒目位置應(yīng)公示常用的，且書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范。5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)、通知和公告張貼應(yīng)，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門(mén)窗、立柱上直接張貼，應(yīng)使用統(tǒng)一的公告牌或展示架來(lái)集中陳列和展示。6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口應(yīng)擺放標(biāo)識(shí)，并統(tǒng)一放置在面對(duì)客戶的右邊，保持清晰可見(jiàn)，如有破損及時(shí)更換。7、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融許可證、、、等“四證”應(yīng)懸掛或張貼于柜臺(tái)內(nèi)部醒目位置，并保持整潔、美觀、協(xié)調(diào)。8、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置“”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。9、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注標(biāo)識(shí)。10、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：、低柜柜員、大堂經(jīng)理、等。11、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。12、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴并擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，大堂經(jīng)理須佩戴標(biāo)志牌。工號(hào)牌應(yīng)佩戴于上衣左胸上方，高度與腋齊平，保持整潔、清晰、無(wú)損壞，佩戴要平正、不能被遮擋。13、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行為舉止的基本要求是：精神要飽滿、表情要、手勢(shì)要、站姿要、坐姿要端莊、行姿要、蹲姿要、行禮（鞠躬）要大方。14、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、、用語(yǔ)貼切、第4頁(yè)共6頁(yè)以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！15、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到，不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的總體原則是：實(shí)事求是、、及時(shí)反饋、18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“”，即第一位收到客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題。19、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，至少開(kāi)展一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等，以備查驗(yàn)。20、按照服務(wù)規(guī)范要求，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少每周開(kāi)展一次自查時(shí)，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告，并保存好相關(guān)檔案以備查驗(yàn)。四、簡(jiǎn)答題：（15分，3某5