職業(yè)形象與禮儀

職業(yè)形象與禮儀（初級(jí)）

二、個(gè)人禮儀三、接待禮儀一、什么是禮儀主要內(nèi)容四、電話禮儀一、什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。內(nèi)外兼修，方為禮儀

外在部分內(nèi)在部分儀禮內(nèi)在的文化素養(yǎng)內(nèi)在文化素養(yǎng)支配下自然而然的外在表現(xiàn)不懂禮儀會(huì)怎樣？勇敢而不懂禮儀，就會(huì)闖禍。性格直率但不懂禮儀，就會(huì)變得刻薄。恭而無(wú)禮則勞慎而無(wú)禮則葸勇而無(wú)禮則亂直而無(wú)禮則絞你對(duì)人恭敬，但因不懂禮儀，別人感受不到就白恭敬了。做事謹(jǐn)慎，因?yàn)椴欢Y儀，就讓人感覺(jué)你不是謹(jǐn)慎，而是畏畏縮縮。禮儀的本質(zhì)：尊重首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。自尊123接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方，懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)尊重他人三原則

尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分

尊重對(duì)手是一種風(fēng)度尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人1.儀表禮儀2.儀態(tài)禮儀5.語(yǔ)言規(guī)范

3.目光凝視4.手勢(shì)規(guī)范二、個(gè)人禮儀儀表禮儀

哈佛大學(xué)研究報(bào)告：對(duì)人的第一印象

55%儀表

7%語(yǔ)言38%舉止社交什么是儀表禮儀？自然美：五官、膚色、身體比例修飾美：服飾的TOP原則內(nèi)在美：思想修養(yǎng)和精神風(fēng)貌“TOP”實(shí)際上是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間(Time)、場(chǎng)合(Occasion)和地點(diǎn)(Place)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。女性標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)發(fā)示意圖例子

儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀容不僅僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也是工作人員講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。在對(duì)外服務(wù)中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。儀表禮儀—儀容儀表—儀容要求男士?jī)x容要求：端莊、穩(wěn)重。發(fā)型：不得染黃色、紅色等刺眼彩發(fā)；不留長(zhǎng)發(fā)，不燙發(fā)、不剃光頭。面部：保持臉、頸及耳朵整潔干凈，每日修面剃須?？谇唬簾o(wú)異味、無(wú)異物。手部：指甲不得長(zhǎng)于2MM。體味：不得使用香味過(guò)濃的香水。飾品：基本配件如：手表、名片夾、筆等，款式和顏色應(yīng)應(yīng)力求“穩(wěn)重”。女士?jī)x容要求：整潔、淡妝。發(fā)型：不得染黃色、紅色等刺眼彩發(fā)。發(fā)式：不留怪異發(fā)型。面容：淡雅清妝（口紅、眼影等），保持清潔?？谇唬簾o(wú)異味、無(wú)異物。手部：指甲不得長(zhǎng)于2MM，可適當(dāng)涂無(wú)色指油。體味：不要使用香味過(guò)濃的香水。飾品：以簡(jiǎn)單中帶有典雅風(fēng)格的飾品為宜，顏色要單純、線條要流暢，避免過(guò)于復(fù)雜的搭配。工作著裝的原則：著裝端莊、大方，不著奇裝異服。女士不穿吊帶、無(wú)袖服裝，不穿超短裙、熱褲、透視裝、緊身衣。男士不穿無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的上衣、不穿短褲。注意保持服裝整潔、挺括；上衣和長(zhǎng)褲的口袋里不要裝雜物，保持服裝的平整。襯衣：應(yīng)保持清潔，特別要注意領(lǐng)口與袖口上的潔凈。確保領(lǐng)口與袖口的扣子都扣好。襪子：男士應(yīng)該穿跟鞋子顏色和諧的襪子（以黑色為宜），襪子寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腿為宜。女士應(yīng)穿透明肉色絲襪，忌著帶花邊的襪子，切勿穿勾絲或有洞的絲襪。鞋子：一般著皮鞋為宜，應(yīng)每天把鞋子擦試干凈、保持光亮；鞋子破損應(yīng)及時(shí)修理。切忌穿拖鞋、忌訂金屬掌。

儀表禮儀—著裝

儀表禮儀---著裝例圖男女春夏裝男女秋冬裝儀態(tài)禮儀表情在體態(tài)語(yǔ)中，面部表情最為豐富，且最具表現(xiàn)力，能迅速而充分表達(dá)各種感情。又重點(diǎn)體現(xiàn)在人的目光和微笑的表達(dá)上。站姿是人的第一姿勢(shì)?；疽螅和χ薄⑹嬲?、站的直、立的正，棱角分明、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。走姿走路的姿勢(shì)?；疽螅悍€(wěn)健、持重。腳步輕、富有彈性、有節(jié)奏感。坐姿伏案、會(huì)議、洽談、休息等都會(huì)傳達(dá)的信息?；疽螅憾饲f、文雅、得體大方。蹲姿拾取低處的東西?；疽螅罕３执蠓?、端莊。儀態(tài)禮儀--站姿女性標(biāo)準(zhǔn)站姿男性標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：雙目平視，下巴微收，雙肩放松，挺胸收腹直腰。女性雙腳并攏，腳尖分開(kāi)呈V字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將手自放放于小腹前，右手疊加在左手上。男性應(yīng)兩腳分開(kāi)，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放于小腹前。儀態(tài)禮儀--走姿女性標(biāo)準(zhǔn)走姿男性標(biāo)準(zhǔn)走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿：方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，目視前方。儀態(tài)禮儀--蹲姿標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)禮儀--坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：

頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿椅靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面2/3面積。男性雙膝分開(kāi)與肩同寬，雙手自然放在雙膝上；女性兩腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏，可以采用雙腿垂直式或雙腿斜放式。雙手交叉自然放在雙膝上。開(kāi)膝式雙腿垂直式雙腿斜放式微笑服務(wù)微笑是一種體態(tài)的語(yǔ)言，有時(shí)比說(shuō)話更能表達(dá)友好的目的，微笑是愉快交往和順利成交的前提條件。微笑的主要特征：

面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。

微笑姐標(biāo)準(zhǔn)微笑訓(xùn)練儀態(tài)禮儀—表情

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑

——“三米六齒”

就是別人在離你三米的時(shí)候就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以示尊重。目光凝視公務(wù)凝視區(qū)域：商務(wù)人員和外交人員常用，在洽談業(yè)務(wù)、磋商問(wèn)題和協(xié)商談判時(shí)使用?！皟裳蹫榈拙€，額中為頂角的三角形狀．給人一種嚴(yán)肅認(rèn)真、有誠(chéng)意、談話有主動(dòng)權(quán)、控制權(quán)感。社交凝視區(qū)域：友誼聚會(huì)的場(chǎng)合多用?！皟裳蹫樯暇€,唇心為下頂角”的倒三角形狀。給人一種：平等、輕松感。親密凝視區(qū)域：親人之間，戀人之間?！半p眼到胸部之間”給人一種：親昵、愛(ài)戀的感情色彩。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感．視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線

與人交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓人感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）目光凝視招手致意舉手贊同握手問(wèn)好擺手拒絕合手祈禱拍手稱贊手指是怒揮手告別

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“身體語(yǔ)言”。手勢(shì)的意思手勢(shì)規(guī)范指引需要用手指引某樣物品或接引他人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。手勢(shì)規(guī)范

指引方向（手勢(shì)）：把手臂伸直，手臂與水平線的角度為15°左右，上臂和前臂之間的夾角為90°(如果指引的目標(biāo)較遠(yuǎn)，手臂可略微前伸)，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠(chéng)懇、虛心，同時(shí)上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要兼顧他人是否看到指示的目標(biāo)，切記不可用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)示意圖手勢(shì)規(guī)范—指引手勢(shì)語(yǔ)言規(guī)范一、內(nèi)容二、形式1、細(xì)語(yǔ)柔聲2、善于跟交談對(duì)象互動(dòng)3、尊重對(duì)方速度音調(diào)音量微笑保持最優(yōu)美的聲音語(yǔ)言規(guī)范四不準(zhǔn)：不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方

不糾正對(duì)方、不質(zhì)疑對(duì)方六不談：不能非議國(guó)家、黨和政府

不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密

不能非議交往對(duì)象

不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事

不談格調(diào)不高的事

不談個(gè)人隱私的事五不問(wèn)：不問(wèn)收入、不問(wèn)年紀(jì)大小

不問(wèn)婚姻家庭、不問(wèn)健康狀態(tài)

不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷三、接待禮儀---訪客接待程序主動(dòng)起身迎客，重要客人來(lái)訪，出門(mén)迎接。自我介紹全面簡(jiǎn)介，一氣呵成；介紹他人遵守尊者居后。握手自然大方，如對(duì)方是女士/職務(wù)高的人，一般等對(duì)方先伸手再握。面帶微笑、目視對(duì)方、雙手遞送；雙手接受、認(rèn)真閱讀、立即尊稱對(duì)方姓氏。行政職務(wù)；技術(shù)職稱；泛尊稱。迎客介紹握手交換名片稱呼適當(dāng)寒暄創(chuàng)造良好會(huì)談氛圍；注意聆聽(tīng)、話語(yǔ)得當(dāng)。客人告辭時(shí)，適時(shí)起身握手道別，并視情況送客至門(mén)口或車(chē)旁。交談送客迎客禮儀：1、儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。2、采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。3、客戶距離自己1.2米左右時(shí)：用親切的目光和燦爛的笑容。4、歡迎語(yǔ)：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎您！”早上好：08：00—11：00，中午好：11：00—14：00下午好：14：00—18；00，晚上好：18；00—20：00每周周五17：30至周日24：00：周末愉快！注意接待禮儀---迎客接待禮儀---自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、部門(mén)、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。舉例您好！我是xx公司xx部門(mén)的xx，我叫xx。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？接待禮儀---介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹xx。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀---握手應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合：1.遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面的熟人；2.在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別；3.在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合，迎接或送別來(lái)訪者時(shí)；4.拜訪他人后，在辭行的時(shí)候；5.被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí)；6.在社交場(chǎng)合，偶然遇上親朋故舊或上司的時(shí)候；7.別人給予你一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)；8.表示感謝、恭喜、祝賀時(shí)；9.對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí)；10.得知?jiǎng)e人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時(shí)；11.向別人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。接待禮儀---握手握手的禁忌

1）不要用左手相握。2）在和基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀。3）不要在握手時(shí)戴著帽子、手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。4）不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。5）不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)份客套。6）不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，要握住整個(gè)手掌。7）不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。8）和女性握手不要用雙手。9）不要拒絕和別人握手。名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。

接待禮儀---名片禮儀如何遞交名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接待禮儀---名片禮儀接待禮儀---開(kāi)關(guān)門(mén)一般情況下，無(wú)論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門(mén)，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門(mén)時(shí)，開(kāi)關(guān)門(mén)的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開(kāi)門(mén)是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開(kāi)門(mén)后要為后面的人拉著門(mén)。假如是不用拉的門(mén)，最后進(jìn)來(lái)者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門(mén)。如果與尊長(zhǎng)、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門(mén)的具體情況隨機(jī)應(yīng)變。人隨門(mén)走接待禮儀---開(kāi)關(guān)門(mén)情況1：朝里開(kāi)的門(mén)。如果門(mén)是朝里開(kāi)的，接待人應(yīng)先入內(nèi)拉住門(mén)，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人進(jìn)入下圖：

接待禮儀---開(kāi)關(guān)門(mén)情況2：朝外開(kāi)的門(mén)。如果門(mén)是朝外開(kāi)的，接待人應(yīng)打開(kāi)門(mén)，請(qǐng)尊長(zhǎng)、客人先進(jìn)。如下圖：接待禮儀---稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。訪客接待的六大禁忌埋頭工作，不理不睬態(tài)度冷淡，不耐煩以貌取人用狐疑的眼神，猜測(cè)對(duì)方的身份偷窺訪客或緊盯著訪客看訪客剛離開(kāi)，立刻與同事議論訪客四、電話禮儀要點(diǎn)：*認(rèn)真做好記錄。*使用禮貌語(yǔ)言。*講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。*注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。*電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。*注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快。電話禮儀---接電話順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳公司╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)三聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話禮儀---接電話接電話四個(gè)基本原則：電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。告知對(duì)方自己的姓名。電話禮儀---撥打電話順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是精鷹公司╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3