零售行業(yè)員工工作壓力管理

員工工作壓力管理2021/8/151第一部分：了解壓力目錄2021/8/152目錄第二部分：構(gòu)建壓力管理系統(tǒng)2021/8/153第一部分：了解壓力2021/8/154一、壓力是什么?2021/8/155早晨上班，

你經(jīng)常乘坐的那路

公交車遲遲不來A：繼續(xù)等待，可以等到車，但也可能會遲到選擇總是伴隨著內(nèi)在的心理沖突，給個人帶來壓力感受。面臨選擇B：避免遲到，坐出租車，但要付出額外費(fèi)用你面臨

的選擇2021/8/156營業(yè)廳員工營業(yè)廳經(jīng)理面臨改變2021/8/157面臨選擇1．壓力是環(huán)境要求你作出選擇或改變時的個人感受面臨改變2021/8/158事件的不確定狀態(tài)忐忑不安2．壓力是對未知事件悲觀解釋的結(jié)果中午到我辦公室來，談?wù)勀愕墓ぷ鳌９ぷ鞅憩F(xiàn)出色得到上級贊許增加責(zé)任或提高薪酬工作出了差錯要挨批？壓力2021/8/1593．壓力是持續(xù)不斷的精力消耗——心理衰竭（burnout）你已經(jīng)連續(xù)不斷地工作了8個小時，真想立刻就下班回家休息。但是，面前還有不少顧客排著隊(duì)，你不能走。于是，你感到心煩、不滿、壓力重重……2021/8/1510日復(fù)一日持續(xù)不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情、耐心和工作動力，最嚴(yán)重的情況下就會出現(xiàn)心理衰竭。burnout2021/8/1511情緒衰竭感到虛弱、緊張、麻木，生理上的不適感，感到自己“蠟燭燃盡”，對工作抱“抵制”態(tài)度。自我感喪失對周圍人非常冷漠，疏遠(yuǎn)，不關(guān)心。個人能力下降感到無助、絕望、憤怒，工作表現(xiàn)差，并因此損害了自尊，急于換工作或改變職業(yè)。心理衰竭的特征表現(xiàn)2021/8/1512心理衰竭狀態(tài)的人，就像一個不斷往外倒水的杯子……2021/8/1513

心理衰竭最容易出現(xiàn)于需要更多感情投入、與直接幫助人有關(guān)的職業(yè)當(dāng)中，如醫(yī)療、教育、服務(wù)、警察等。2021/8/1514誰來為你的杯子續(xù)水？

預(yù)防心理衰竭的方法是增強(qiáng)控制力、加強(qiáng)社會支持，并努力獲得服務(wù)對象的理解。理解情感支持團(tuán)隊(duì)和社會支持控制力……2021/8/1515

為什么我們有時候會主動從事長時間的任務(wù)，比如電子游戲，直至精疲力竭還不愿罷手？互動空間2021/8/15164．壓力是面臨威脅時的本能反應(yīng)

炒股買進(jìn)還是賣出？

威脅：資產(chǎn)損失

壓力2021/8/1517

4．壓力是面臨威脅時的本能反應(yīng)

顧客的不合理要求、負(fù)性情緒發(fā)泄在你身上沖擊你對于自尊的需要和自我評價，引起挫折感挫折是強(qiáng)烈愿望受到阻礙后產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)當(dāng)憤怒的情緒占主導(dǎo)時，就會引發(fā)對障礙物的攻擊

攻擊行為轉(zhuǎn)移2021/8/15181．壓力是環(huán)境要求你作出選擇或改變時的個人感受要點(diǎn)回顧：壓力是什么?2．壓力是對未知事件悲觀解釋的結(jié)果3．壓力是持續(xù)不斷的精力消耗——心理衰竭（burnout）

4．壓力是面臨威脅時的本能反應(yīng)

2021/8/1519二、壓力存在的意義2021/8/15201．壓力給生活帶來樂趣如果人為減少外界刺激，會發(fā)生什么結(jié)果呢？為維持正常的狀態(tài)，人們需要一個最低水平的刺激輸入。2021/8/1521貝克斯頓（Boxton）在美國麥吉利大學(xué)所做的感覺剝奪研究，募集了大學(xué)生志愿者作為參加實(shí)驗(yàn)的人。志愿者每天躺在床上睡覺，并有每天20美元的酬勞。他們可以自己決定何時退出實(shí)驗(yàn)。

感覺剝奪實(shí)驗(yàn)觀察窗空氣調(diào)節(jié)裝置揚(yáng)聲器記錄生理數(shù)據(jù)的導(dǎo)線護(hù)目鏡耳機(jī)麥克風(fēng)手銬2021/8/1522感覺剝奪實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)結(jié)果大多數(shù)被試在實(shí)驗(yàn)開始后24—36小時內(nèi)要求退出，沒有人堅(jiān)持72小時以上。

實(shí)驗(yàn)過程睡覺厭倦、不安制造刺激出現(xiàn)幻覺唱歌吹口哨自言自語？2021/8/1523研究人員認(rèn)為：維持大腦覺醒狀態(tài)的中樞結(jié)構(gòu)——網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)需要得到外界的刺激以維持一個激活的狀態(tài)。當(dāng)外界接觸被阻止時，大腦就即興創(chuàng)作，自己產(chǎn)生刺激。感覺剝奪實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)證明，生命活動的維持需要一定水平的外界刺激。2021/8/1524互動空間為什么我們有時候會主動尋求刺激？驚險游樂項(xiàng)目婚姻關(guān)系戶外探險運(yùn)動恐怖片2021/8/15252．環(huán)境壓力促進(jìn)人類發(fā)展人的成長和發(fā)展就是不斷適應(yīng)環(huán)境壓力的過程

進(jìn)化論的觀點(diǎn)：有限的資源導(dǎo)致競爭，而競爭就必然有壓力，發(fā)展最快的地區(qū)，壓力也最大2021/8/1526學(xué)生青春期2．環(huán)境壓力與人類發(fā)展個體的一生發(fā)展，在每個階段都需要應(yīng)付新的要求。沒有壓力，就沒有成長嬰幼兒成人結(jié)論：壓力是無處不在、不可避免的，也是必要的。2021/8/1527要點(diǎn)回顧：壓力存在的意義1．壓力給生活帶來樂趣2．環(huán)境壓力與人類發(fā)展的密切關(guān)系2021/8/1528三、壓力的心理模型2021/8/1529反應(yīng)壓力是一種心理感受個人因素認(rèn)知評價：是否構(gòu)成壓力感受？

是否能夠應(yīng)對？是否積極

壓力正面反應(yīng)健康消極壓力負(fù)面反應(yīng)身體和心理疾病工作條件工作角色職業(yè)發(fā)展人際關(guān)系組織結(jié)構(gòu)家庭問題經(jīng)濟(jì)問題個人特點(diǎn)環(huán)境因素組織政治氣候經(jīng)濟(jì)環(huán)境技術(shù)基礎(chǔ)社會個人認(rèn)知個性特點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)社會支持個體差異泰然自若情緒穩(wěn)定工作滿意度高心理癥狀

生產(chǎn)效率提高

工作積極性高行為癥狀焦慮情緒低落工作滿意度降低心理癥狀生產(chǎn)效率降低缺勤離職行為癥狀頭痛高血壓心臟病生理癥狀刺激評價飲食睡眠質(zhì)量高精神狀態(tài)好無軀體癥狀生理癥狀2021/8/1530壓力是一種心理感受是否有應(yīng)對的能力和足夠資源1.壓力是個人對環(huán)境事件意義的評價結(jié)果壓力反應(yīng)環(huán)境是否有關(guān)是否構(gòu)成威脅否過濾否過濾是是是過濾否2021/8/1531

2.壓力與個體差異

上大學(xué)，對成績優(yōu)秀、家境良好的學(xué)生是一件喜事，而對于一個貧困的農(nóng)民孩子來說，就是極大的壓力事件。環(huán)境事件是否構(gòu)成壓力，威脅有多大，不同個體存在很大差異。壓力是一種心理感受2021/8/1532

《寒門之子考上大學(xué)無錢老父服毒自盡》幾千塊錢的學(xué)費(fèi)難倒了考上大學(xué)的徐州貧困學(xué)生姚以東，而多病的老父親在無力支付兒子學(xué)費(fèi)的巨大自卑感下無奈服毒自盡。新聞報(bào)道壓力是一種心理感受2021/8/1533

《女兒考上大學(xué)貧病父親自殺》因籌措不到女兒上大學(xué)的學(xué)費(fèi)，父親飲農(nóng)藥自盡新聞報(bào)道壓力是一種心理感受2021/8/15343.壓力的結(jié)果既可以是正面的，也可以是負(fù)面的，取決于個人能否成功應(yīng)對

高難度的工作任務(wù)應(yīng)對成功應(yīng)對失敗正面影響：能力提升；自信心增強(qiáng)；情緒愉快；期待更多挑戰(zhàn)負(fù)面影響：挫折感自信心降低情緒低落害怕再次遇到挑戰(zhàn)壓力是一種心理感受2021/8/1535要點(diǎn)回顧：壓力的心理模型1.壓力是個人對環(huán)境事件意義的評價結(jié)果2．壓力與個體差異3．壓力的結(jié)果既可以是正面的，也可以是負(fù)面的，取決于個人能否成功應(yīng)對2021/8/1536四、壓力的機(jī)體反應(yīng)過程2021/8/15371．老虎來啦！——“斗爭－逃避”反應(yīng)斗爭-逃避反應(yīng)老虎來啦！戰(zhàn)斗！逃離2021/8/1538生理反應(yīng)與戰(zhàn)斗防御行為的聯(lián)系特定的激素分泌肌肉緊張心跳加快外周血管收縮血液凝固機(jī)制發(fā)生作用消化活動停止儲存的糖和脂肪進(jìn)入血液瞳孔放大、聽力敏捷……生理反應(yīng)

提高神經(jīng)系統(tǒng)活動水平準(zhǔn)備用力活動保證身體血液供應(yīng)大量血液供應(yīng)到需要部位避免因受傷而流血過多血液輸送到大腦和肌肉提供緊急能源供應(yīng)做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備

……目的2021/8/1539結(jié)果：失敗，成為盤中餐→徹底放松成功，幸運(yùn)逃脫→恢復(fù)正常斗爭-逃避反應(yīng)紅色警報(bào)！

機(jī)體的反應(yīng)是戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)的一種自發(fā)過程。在原始社會，這個過程不會持續(xù)太長時間。2021/8/15402．老虎是什么？——現(xiàn)代社會中的“斗爭－逃避”反應(yīng)2021/8/1541大腦對于實(shí)際威脅和想象中的威脅不會作出區(qū)分，一個想法對于意識來說同一個外部事件一樣重要。即使只是感知到的威脅，大腦也同樣會啟動防御和戰(zhàn)斗反應(yīng)系統(tǒng)。記憶中和預(yù)期的事件也會產(chǎn)生自動反應(yīng)。所以，我們要面對的“老虎”是層出不窮的！刻板腦的概念2021/8/1542壓力持續(xù)作用下的機(jī)體反應(yīng)曲線一般適應(yīng)綜合征身體防御警戒期抵抗期衰竭期正常的防御水平2021/8/1543與壓力抗?fàn)幨且粓鰺o休止的戰(zhàn)爭

日復(fù)一日，我們都在面對壓力的火力網(wǎng)。我們在睡眠時才得以放松，可是甚至在我們的夢中，我們還會夢到這些壓力，同樣引發(fā)斗爭-逃避反應(yīng)，第二天我們又要開始新一輪的循環(huán)。這種方式持續(xù)很多年，我們忘記了真正的放松是什么樣子，我們已習(xí)慣于一種自發(fā)的激起狀態(tài)。2021/8/1544互動空間想象一下一輛車，它的引擎轉(zhuǎn)動過快。會怎么樣？2021/8/1545互動空間它可能會消耗更多的油料，就像我們在壓力之下，需要消耗能量來降低反應(yīng)一樣。2021/8/1546互動空間

一個處于長期壓力之下的人就像一個齒輪轉(zhuǎn)動過高的汽車。引擎會過早報(bào)廢，我們的身體也同樣如此。2021/8/1547

因此，不能讓我們的身體長期處于緊張、戰(zhàn)斗和耗竭狀態(tài)，應(yīng)該在不需要戰(zhàn)斗時，盡快恢復(fù)到正常水平，這就是自我調(diào)整和主動放松的意義所在。結(jié)論2021/8/15481．老虎來啦！——“斗爭－逃避”反應(yīng)要點(diǎn)回顧：壓力的機(jī)體反應(yīng)過程2．老虎是什么？——現(xiàn)代社會中的“斗爭－逃避”反應(yīng)2021/8/1549五、壓力的特性2021/8/1550不利于身心健康不利于適應(yīng)環(huán)境1.積極壓力與消極壓力壓力本身沒有好壞之分，關(guān)鍵在于它所引發(fā)的個體反應(yīng)。

刺激事件積極壓力消極壓力能夠有效的完成任務(wù)提高自信和自我評價提高對環(huán)境的適應(yīng)認(rèn)知評價應(yīng)對能力2021/8/15512.壓力的累積效應(yīng)重大生活事件像巨石一樣砸下來，令人應(yīng)接不暇。生活中發(fā)生的重大變化，如離婚、親人去世、工作變動等，會使人產(chǎn)生緊張和壓力。事件越嚴(yán)重，數(shù)量（次數(shù)）越多，持續(xù)時間越長，影響就越大。生活事件有正性和負(fù)性之分，其影響作用是不同的。但正性事件同樣需要付出努力去應(yīng)付，也會造成壓力。比如，結(jié)婚、孩子出生、買了新房子都是好事，但同樣給人帶來壓力。2021/8/15522.壓力的累積效應(yīng)日常生活中的煩惱日常生活中的小煩惱雖然不會立即產(chǎn)生明顯的消極影響，但是日積月累，也會增加心理負(fù)擔(dān)。當(dāng)煩惱的壓力累積到一定程度時，即使只增加一個微小的刺激，也足以使人崩潰。2021/8/1553你最近遇到的一些日常生活事件，究竟是好事還是壞事？會對你產(chǎn)生正向還是負(fù)向的影響？讓我們來自我評估一下。互動空間2021/8/1554互動空間生活事件量表（中國修訂版）下面是每個人都可能遇到的一些日常生活事件，究竟是好事還是壞事，可根據(jù)個人情況自行判斷。這些事件可能對個人有精神上的影響（體驗(yàn)為緊張、壓力、興奮或苦惱等），影響的輕重程度是各不相同的，影響持續(xù)的時間也不一樣。請您根據(jù)自己過去一年中的情況，實(shí)事求是地回答下列問題，填表不記姓名，完全保密，請?jiān)谧詈线m的答案上打“√”。2021/8/1555生活事件刺激量的計(jì)算方法：某事件刺激量＝該事件影響程度分×該事件持續(xù)時間分×該事件發(fā)生次數(shù)正性事件刺激量＝全部好事刺激量之和負(fù)性事件刺激量＝全部壞事刺激量之和生活事件總刺激量＝正性事件刺激量＋負(fù)性事件刺激量互動空間生活事件量表（中國修訂版）2021/8/1556最后的一根稻草折斷了駱駝的脊梁2021/8/1557婚姻不和子女學(xué)習(xí)不好工作變動買房子日常煩惱2021/8/15583.壓力與工作績效如果沒有壓力，你就達(dá)不到完成任務(wù)所需的思維、情緒和活動水平；但是如果壓力太大，也將干擾任務(wù)的順利完成。壓力水平與工作績效之間存在一個變化規(guī)律。2021/8/1559疲勞耗竭P點(diǎn)崩潰壓力水平壓力管理

目標(biāo)工作表現(xiàn)績效高峰探索自己的工作績效曲線，你就可以了解適宜自己工作的壓力水平。壓力與工作績效關(guān)系圖2021/8/15604.控制力與壓力環(huán)境中的不確定性是壓力的來源之一。為了應(yīng)對這種不確定性，我們會努力去尋求相關(guān)信息以填充空白。因?yàn)橐粋€模糊的、不可預(yù)期的世界是不安全的，人們需要加強(qiáng)對各種可能情況的預(yù)期能力，增強(qiáng)對環(huán)境的控制力，獲得安全感。2021/8/1561實(shí)驗(yàn)：讓兩組大學(xué)生在強(qiáng)噪音干擾下，完成解決問題的任務(wù)?！皦毫εc控制力”實(shí)驗(yàn)A組不能控制噪音B組可以在任何時候按壓按鈕停止噪音。但同時囑咐B組，如果可以不按壓的話，就盡量別按壓。2021/8/1562結(jié)果：A組的任務(wù)完成情況明顯比B組差很多，而實(shí)際上B組并沒有人按壓過按鈕“壓力與控制力”實(shí)驗(yàn)結(jié)論：內(nèi)在的控制力使人提高了對壓力的耐受力

2021/8/1563要點(diǎn)回顧：壓力的特性1.積極壓力與消極壓力2．壓力的累積效應(yīng)4．壓力與控制力3．壓力與工作績效2021/8/1564關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)2021/8/1565關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)1．以為沒有壓力、輕松愉快是理想的生活狀態(tài)沒有變化、沒有挑戰(zhàn)本身就是一種壓力，真空生活是不存在的。2021/8/1566關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)2．認(rèn)為他人是造成工作壓力的原因期望他人來解決你的壓力問題是不切實(shí)際的，每個人都有自己需要應(yīng)付的壓力。你需要應(yīng)對壓力，因?yàn)樽罱K你只能依靠自己來減輕你的心理負(fù)擔(dān)2021/8/1567關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)3．認(rèn)為你能抵制變化“唯一不變的就是改變?！钡种谱兓男袨楸旧砭蜁?dǎo)致壓力，事實(shí)證明這樣做比適應(yīng)變化還要難。很多人墨守舊習(xí)比接受和適應(yīng)改變耗費(fèi)更多的精力。2021/8/1568關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)4．如果自己徒勞無獲的話，就應(yīng)當(dāng)更加努力解決的方法可能不只是努力，而要去嘗試做一些不同的事情。你不能用老辦法解決新問題。另一方面，如果你現(xiàn)在的策略很有用，一定要堅(jiān)持下去。2021/8/1569關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)5．如果壓力過大，那么逃避是正確的選擇無論你是在尋找壓力較小的工作，還是在現(xiàn)有的工作中逃避責(zé)任或拖延任務(wù)，從長遠(yuǎn)意義上講，你都可能正在傷害自己。變革緩慢的組織將會面臨困境，消極怠工也會使你自己處于不利境地。壓力管理的有效方法不是如何逃避環(huán)境中的壓力源，而是如何應(yīng)對你將可能面臨的壓力。2021/8/1570關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)6．認(rèn)為承擔(dān)風(fēng)險通常是不明智的很多人都在茫然地等待，直到所有的真相都顯露出來再作決定。事實(shí)上人們都是根據(jù)不充足的信息來作決定的，因?yàn)槲覀儧]有人是能夠準(zhǔn)確預(yù)知未來的預(yù)言家。2021/8/1571關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)7．認(rèn)為只要足夠努力，就能控制一切

花費(fèi)大量的精力試圖去控制那些無法控制的事情，這樣做會帶來挫敗感以及長時間的壓力體驗(yàn)，因?yàn)檫@是一場永遠(yuǎn)不可能勝利的戰(zhàn)役。如果選擇跟隨潮流而動而不是抗拒它的話，有時你能夠獲得控制權(quán)。就好比沖浪一樣，你需要學(xué)習(xí)怎樣駕馭波浪。2021/8/1572關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)8．未來變化莫測，令人擔(dān)憂變革的加速會導(dǎo)致市場的不確定和工作的不穩(wěn)定。把大量的精力浪費(fèi)在擔(dān)心將來可能出現(xiàn)的災(zāi)難上會使你無法投入到當(dāng)前的工作中。“讓明天最保險的辦法是充分利用今天的時間創(chuàng)造價值。”2021/8/1573七、壓力與每個人的關(guān)系2021/8/15741．壓力與身體健康壓力狀態(tài)下分泌的糖皮質(zhì)激素，作用在于促進(jìn)身體的能量應(yīng)用，增加心血管活動，其結(jié)果使得心臟負(fù)擔(dān)加重，導(dǎo)致心血管疾?。ㄐ呐K病、高血壓）2021/8/1575嚴(yán)重的壓力是猝死最潛在的危險因素

2004年4月8日晚，54歲的愛立信中國總裁楊邁在健身房因心臟驟停突然死亡

2004年4月19日的凌晨，60歲的麥當(dāng)勞公司首席執(zhí)行官吉姆.坎塔盧波因心臟病突發(fā)猝死2021/8/1576在壓力階段，血流中的膽固醇水平升高。長期的壓力削弱免疫系統(tǒng)功能，導(dǎo)致對疾病的易感性，包括：癌癥2021/8/1577壓力引起消化功能紊亂：胃病、消化不良、便秘等。潰瘍、間歇痙攣以及類似腸胃疾病都直接與因壓力荷爾蒙皮質(zhì)醇引起的酸度的提高有關(guān)。2021/8/1578壓力引起神經(jīng)緊張和肌張力增強(qiáng)，肌肉疼痛、僵硬。頭疼也是與壓力有關(guān)的癥狀。2021/8/1579

糖皮質(zhì)激素會抑制生長、生殖功能，導(dǎo)致（兒童）生長緩慢，成人性欲減退2021/8/1580壓力使中樞神經(jīng)興奮性增強(qiáng)，生物節(jié)律被打亂，失眠、多夢、早醒……2021/8/15812．壓力與心理狀態(tài)認(rèn)知能力警覺性增高敏感度增高注意高度集中反應(yīng)過敏，注意范圍狹窄結(jié)果壓力2021/8/15822．壓力與心理狀態(tài)情緒

焦慮：擔(dān)心會發(fā)生不好的結(jié)果

恐懼：面對危險而感到害怕，試圖逃避

抑郁：因無法應(yīng)對困境或嚴(yán)重后果而產(chǎn)

生無助和無望感

憤怒：由于目標(biāo)受阻、自尊心受到打擊

而引起

壓力2021/8/15833．壓力與社會適應(yīng)行為改變自我保護(hù)和防御敵對和攻擊行為逃避、依賴和被動攻擊（自傷、自殺）對社會適應(yīng)的影響社會交往減少；人際關(guān)系受損。壓力2021/8/1584性生活不滿意不能給予子女足夠的教育缺乏耐心態(tài)度冷淡對家庭的興趣和關(guān)心減少4．壓力與家庭關(guān)系壓力對家庭的影響產(chǎn)生內(nèi)疚或矛盾沖突專家報(bào)告：壓力是造成夫妻矛盾和最終離婚的主要原因。對困擾缺乏耐心，人們更易于將他們的壓力和不滿而錯誤歸因于他們的配偶。2021/8/15851．壓力與身體健康2．壓力與心理狀態(tài)要點(diǎn)回顧：壓力與每個人的關(guān)系4．壓力與家庭關(guān)系3．壓力與社會適應(yīng)2021/8/1586第二部分：構(gòu)建壓力管理系統(tǒng)2021/8/1587第二部分：構(gòu)建壓力管理系統(tǒng)2021/8/1588一、了解壓力源壓力從哪里來？2021/8/1589（一）壓力來源于工作本身1．個人能力和個性與工作要求不匹配能力與工作要求不匹配個性與工作要求不匹配2．角色模糊：要求不明確我的工作職責(zé)是什么？我的工作對于公司整體目標(biāo)的意義在哪里我應(yīng)該達(dá)到什么樣的工作目標(biāo)我應(yīng)該如何與相關(guān)部門配合2021/8/1590（一）壓力來源于工作本身3．角色沖突：相互沖突的工作要求時間上的沖突職能上的沖突多重領(lǐng)導(dǎo)，要求不一致4．工作超負(fù)荷或負(fù)荷不足質(zhì)量或數(shù)量超載工作不飽和，工作要求低2021/8/1591（一）壓力來源于工作本身5．缺少有關(guān)績效的反饋信息

我做的事情是否正確

我的工作結(jié)果如何

哪些方面需要改進(jìn)6．工作責(zé)任

對組織的責(zé)任

對他人的責(zé)任2021/8/1592（一）壓力來源于工作本身7．工作中的控制感

對工作內(nèi)容的預(yù)測能力

授權(quán)水平

控制能力2021/8/1593（二）壓力來源于工作中的人際關(guān)系1．人際關(guān)系緊張與同事關(guān)系緊張不能處理好與客戶的關(guān)系2．上下級關(guān)系適應(yīng)上級的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有效管理下屬2021/8/1594（三）壓力來源于職業(yè)發(fā)展前景個人職業(yè)發(fā)展

工作保障晉升條件職業(yè)生涯2021/8/1595（四）壓力來源于工作環(huán)境1．企業(yè)文化

強(qiáng)權(quán)權(quán)力斗爭領(lǐng)導(dǎo)不能容忍失敗懲罰為主的管理制度2．組織結(jié)構(gòu)

部門結(jié)構(gòu)調(diào)整頻繁人事變動3．物理環(huán)境

光線，溫度，噪音，空間，辦公家具……2021/8/1596二、評估壓力水平你需要壓力管理么？2021/8/1597（一）了解自己的壓力水平使用標(biāo)準(zhǔn)化的心理評估工具測量壓力水平注意：1、量表的區(qū)域（文化）適應(yīng)性2、答題傾向3、比較常模壓力水平測試2021/8/1598（二）熟悉壓力預(yù)警信號壓力的影響常常不能被直接和明確感知，哪些是最敏感的信號？哪些是個人抵抗壓力的薄弱環(huán)節(jié)？生理信號情緒信號精神信號行為信號2021/8/15991.當(dāng)你處于壓力之下時，頭疼的頻率和程度在不斷增加。2.消沉和經(jīng)常性的憂愁是壓力影響了你對生活的展望的結(jié)果。3.皮膚對壓力特別敏感。皮膚干燥、有斑點(diǎn)和刺痛都是典型的反應(yīng)征兆。4.消化系統(tǒng)問題，如胃痛、消化不良或潰瘍擴(kuò)散，都將是你未能妥善處理壓力相關(guān)問題的預(yù)警信號。5.心悸和胸部疼痛也經(jīng)常是與壓力有關(guān)的。

生理信號（二）熟悉壓力預(yù)警信號2021/8/151001.容易煩躁或喜怒無常通常表示你正處于壓力之下。2.肌肉緊張，尤其是發(fā)生在頭部、頸部、肩部和背部的緊張，將是一種早期預(yù)警信號。3.喪失信心和自負(fù)自大是你感覺到對超過自己處理能力的要求不能保持控制的結(jié)果。4.如果感覺精力枯竭且缺乏積極性，這可能是由于對你要求過多的緣故。5.疏遠(yuǎn)感將是無力應(yīng)付的結(jié)果。情緒信號（二）熟悉壓力預(yù)警信號2021/8/151011.缺乏注意力經(jīng)常是由于大腦中轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的事情太多所造成的。2.優(yōu)柔寡斷，即使是對最無關(guān)緊要的事情也一樣。3.壓力將影響記憶力。你將發(fā)現(xiàn)你忘記了許多事情、數(shù)字、朋友的名字和通常記得的地方。4.壓力削弱判斷力，導(dǎo)致錯誤的做出某些決定，并將造成某些過錯。5.持續(xù)性的對自己及周圍環(huán)境持消極態(tài)度，這可能是未能處理好周圍人對你的要求的標(biāo)志。這將使你的感覺更趨變壞。精神信號（二）熟悉壓力預(yù)警信號2021/8/151021.睡眠易受打擾，無論是失眠還是睡眠時間的不斷增長，都是你正在受到壓力的確定信號。2.比平時更經(jīng)常的飲酒及吸煙，這是企圖尋找短期精神放松的表現(xiàn)。3.性欲減少是承受壓力的常見征兆。他可以經(jīng)常加重你的煩惱和憂慮，導(dǎo)致你從一種可以獲得支持的關(guān)系中退出。4.從朋友和家庭的陪伴或同事的友誼中退出，這通常意味著你感覺到對這種關(guān)系無法應(yīng)付。5.如果發(fā)現(xiàn)自己很難放松，經(jīng)常煩躁和坐立不安，你很可能正在處于壓力之下。行為信號（二）熟悉壓力預(yù)警信號2021/8/15103互動空間學(xué)習(xí)記錄壓力日記時間：___年__月__日___時地點(diǎn)：____________________事件/情境：當(dāng)時個人感受、想法：我在（）％程度上是這么認(rèn)為的當(dāng)時的反應(yīng)生理情緒行為壓力水平評估（）事件結(jié)果：事件結(jié)束后的反應(yīng)生理情緒行為壓力水平評估（）備注：在時間欄填寫壓力事件出現(xiàn)的時間，具體到小時“事件/情境”欄內(nèi)填寫壓力事件發(fā)生的起因與經(jīng)過“當(dāng)時個人感受、想法”欄內(nèi)填寫自己當(dāng)時對整個事件、對當(dāng)事人的感受，并對這種感受的強(qiáng)烈性進(jìn)行評估，比如“我覺得他非常討厭”，“我在50%程度上是這么認(rèn)為的”代表你對他的討厭程度屬于中等；而“我在80％程度上是這么認(rèn)為的”則代表你認(rèn)為這個人真的屬于比較討厭的類型，這件事更是一個導(dǎo)火索。請如實(shí)填寫真實(shí)感受，不要顧忌太多，你填寫的壓力日記僅供你個人使用。你如果還有什么想記錄的請?zhí)顚懺凇皞渥ⅰ睓??！爱?dāng)時的反應(yīng)”欄目中填寫你當(dāng)時的各種生理、情緒及行為反應(yīng)，并對自己的壓力水平進(jìn)行評估：壓力水平評估用數(shù)字表示，0為壓力水平最低，100為最高。填寫事件最后的處理或發(fā)展結(jié)果記錄事件解決的結(jié)果或結(jié)束時的狀態(tài)，并再次對事件結(jié)束后自我狀態(tài)、壓力水平進(jìn)行評估。壓力日記2021/8/15104（三）建立健康新概念

健康新概念無器質(zhì)性病變；無功能上異常；無主觀不適的感覺；無社會公認(rèn)的不健康行為健康：就是沒有癥狀，用客觀測量的方法找不到身體有病態(tài)的證據(jù)。疾?。?/p>

就是生物學(xué)統(tǒng)計(jì)常模（Norm）可觀察到的偏離，身體內(nèi)出現(xiàn)高于正常值的化學(xué)和物理變化。2021/8/15105（三）建立健康新概念健康新概念智力正常情緒健康意志健康良好的自我認(rèn)知能力良好的社會適應(yīng)能力2021/8/15106健康新概念智力正常觀察能力記憶能力思維能力想象能力操作能力情緒健康對情緒的正確認(rèn)知對引發(fā)情緒原因的明確情緒的作用時間隨客觀情況變化而轉(zhuǎn)移情緒穩(wěn)定，有一定的控制情緒能力心情愉快作為主導(dǎo)意志健康意志的自覺性意志的果斷性意志的堅(jiān)持性良好的自我認(rèn)知能力能適當(dāng)?shù)卦u估自我能力能接納自己的一切，好壞優(yōu)劣都如此具有適度的自尊心、安全感、社會責(zé)任感具有自我激勵能力良好的社會認(rèn)知能力能客觀地知覺現(xiàn)實(shí)和接受現(xiàn)實(shí)良好的行為協(xié)調(diào)能力良好的人際關(guān)系2021/8/15107（四）構(gòu)建科學(xué)的壓力預(yù)警系統(tǒng)心理健康亞心理健康心理障礙精神疾病愉悅情緒的比例人際關(guān)系工作的效率對環(huán)境或社會現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)的能力生活質(zhì)量自知力求知動機(jī)或求知欲望生活能力社會功能2021/8/15108（四）構(gòu)建科學(xué)的壓力預(yù)警系統(tǒng)心理健康亞心理健康心理障礙精神疾病心理健康維護(hù)自我調(diào)適心理咨詢與心理治療藥物治療或其他治療2021/8/15109（一）了解自己的壓力水平要點(diǎn)回顧：評估壓力水平（二）熟悉壓力預(yù)警信號（三）建立健康新概念（四）構(gòu)建科學(xué)的壓力預(yù)警系統(tǒng)你需要壓力管理么？2021/8/15110三、分析個體的壓力反應(yīng)機(jī)制你如何應(yīng)對壓力情景？2021/8/15111（一）壓力應(yīng)對方式應(yīng)對方式，或簡單稱為應(yīng)對，它是指個體對抗壓力的一種手段，包括“任何一種健康的或不健康的，意識的或無意識的努力來預(yù)防、消除或減弱壓力源或用最小的痛苦來耐受壓力帶來的效應(yīng)”。2021/8/15112與女友分手（1）問題指向性應(yīng)對與情緒調(diào)節(jié)性應(yīng)對

問題指向性應(yīng)對是通過改變個體支持性的行為或改變環(huán)境條件來對抗應(yīng)激源。

情緒調(diào)節(jié)性應(yīng)對是通過應(yīng)對以降低煩惱并維持一個適當(dāng)?shù)膬?nèi)部狀態(tài)以便較好地處理各種信息。與女朋友發(fā)生意見分歧主動溝通獲得和解向別人傾訴做別的事情轉(zhuǎn)移注意力2021/8/15113應(yīng)對方式的選擇策略當(dāng)經(jīng)過一定的努力可以找到解決問題的方案時，建議采用問題指向性應(yīng)對；即使努力也不一定能解決問題，或者問題很難在短時間內(nèi)解決，需要采取情緒調(diào)節(jié)性應(yīng)對。2021/8/15114根據(jù)應(yīng)對方式成分不同分類（2）積極應(yīng)對與消極應(yīng)對積極成分多的稱為積極應(yīng)對，如尋求支持，改變價值觀；消極成分多的為消極應(yīng)對，如回避，發(fā)泄。

2021/8/15115（3）心理防御機(jī)制心理防御機(jī)制，是指人們?yōu)榱藨?yīng)付心理壓力或挫折和適應(yīng)環(huán)境而使用的一種策略。這種心理上的策略，大多是在不知不覺中被運(yùn)用的。它能使人心安理得，可以減輕人們由于心理壓力或挫折而引起的緊張不安、焦慮和痛苦。2021/8/15116（3）心理防御機(jī)制自戀的心理防衛(wèi)機(jī)制否認(rèn)機(jī)制外射機(jī)制成熟的心理防衛(wèi)機(jī)制神經(jīng)癥性的心理防衛(wèi)機(jī)制不成熟的心理防衛(wèi)機(jī)制曲解機(jī)制退行機(jī)制幻想機(jī)制內(nèi)射機(jī)制轉(zhuǎn)移機(jī)制隔離機(jī)制合理化機(jī)制反向機(jī)制升華機(jī)制幽默機(jī)制壓抑機(jī)制2021/8/15117（二）個性與壓力反應(yīng)

“工作本身并不見得是造成壓力的原因”

羅莎琳德·福布斯在《工作壓力與個性》（JobStressandPersonality）一文中如是說。福布斯描述了十二種個性特征及它們與壓力的關(guān)系：2021/8/15118“我想一個人呆著?！眱?nèi)向的人不那么好交際，而且不太能處理好與他人之間的緊張狀況?！翱纯次?；我在這兒，我想加入你們中間?！蓖庀蛐偷娜耸浅鲇诟鞣N原因而“需要他人的人”。他們往往擅長需要團(tuán)隊(duì)合作和人際交往的工作。內(nèi)向外向（二）個性與壓力反應(yīng)2021/8/15119“你要么就這么做，要不后果自負(fù)！”古板的人喜歡有安全感、害怕冒險。“沒問題，我愿意試試?！毙愿耢`活的人通常很少會感到工作有壓力。古板靈活（二）個性與壓力反應(yīng)2021/8/15120“哪兒要是沒有壓力，我就在哪兒制造點(diǎn)兒緊張氣氛。”有這種易于緊張的個性的人既是壓力的受害者，也是壓力的傳播者?！耙菦]什么可擔(dān)心的，我就不會感到憂慮?！眽毫p緩者可能跟易于緊張的人一樣雄心勃勃、重視工作。緊張放松（二）個性與壓力反應(yīng)2021/8/15121“要是我冒險的話，可能會招致失敗?！被乇苊半U的人傾向于過度謹(jǐn)慎而害怕作決定。這種人的行為受到不自信、不安全和依賴感的驅(qū)使，而這阻礙了他們產(chǎn)生任何革新的思想?！昂?，這個主意聽上去很棒！我們冒個險試試！”富于冒險精神的人往往會發(fā)起行動。他們?yōu)榇蠖鄶?shù)商業(yè)和專業(yè)行動提供了動力。保守冒險（二）個性與壓力反應(yīng)2021/8/15122“是他們害得我失敗的。”具有外在歸因人格的人在遇到問題時愛指責(zé)他人、環(huán)境和組織，所以常常感到無力、無法控制?！拔液茇?fù)責(zé)?！眱?nèi)在歸因的人把他們成敗的緣由都?xì)w結(jié)為自己的行動、態(tài)度、或內(nèi)在的才智謀略。他們比外在歸因的人更能適應(yīng)環(huán)境，但也因此而感到壓力很大。外在歸因內(nèi)在歸因（二）個性與壓力反應(yīng)2021/8/15123“告訴我說我還不錯。”自尊心低落的人在遇到壓力時往往會不知所措，工作成績會一落千丈。這種人很少能在高度緊張的商業(yè)環(huán)境中成功。“沒關(guān)系，我挺好?！弊宰鹦母邼q的人一般來說能夠很好地處理失敗，而且在壓力下往往能有上佳的表現(xiàn)。自卑自尊（二）個性與壓力反應(yīng)2021/8/15124福布斯的12種個性類型并不是完全相互排斥的；幾種個性類型都可以在不同程度上適用于同一個人。這些分類可以作為一個參考，為如何發(fā)揮個人優(yōu)勢、控制或改正個人缺點(diǎn)提供一些想法，以便減少個人的負(fù)面壓力、提高總體績效。（二）個性與壓力反應(yīng)2021/8/15125自我評估：你屬于哪種個性類型？（三）認(rèn)知與壓力2021/8/15126（四）壓力與社會支持2021/8/15127（一）壓力應(yīng)對方式（二）個性與壓力反應(yīng)你如何應(yīng)對壓力情景？要點(diǎn)回顧：分析個體的壓力反應(yīng)機(jī)制2021/8/151281.維持適當(dāng)?shù)膲毫λ剿?、明確壓力管理的目標(biāo)3.創(chuàng)造最佳工作績效5.建設(shè)高質(zhì)量健康生活2.減少壓力的消極影響4.提高對各種壓力環(huán)境的適應(yīng)和調(diào)節(jié)能力2021/8/15129五、建設(shè)壓力管理的資源2021/8/151301.積極心態(tài)積極主動的人通常都有明確的生活目標(biāo)，知道什么對于自己是最重要、最有價值的，了解自己真正需要的是什么。這就是壓力管理的動力系統(tǒng)，它是一個人愉快接納壓力、調(diào)動各方潛能應(yīng)對壓力的前提和基礎(chǔ)。你的生活目標(biāo)是什么？2021/8/15131當(dāng)嬰兒從高樓墜落的一剎那，焦急萬分的母親沖上前去接住了自己的孩子，她竟然比訓(xùn)練有素的消防隊(duì)員跑得還要快……1.積極心態(tài)你認(rèn)為自己能夠勝任當(dāng)前的工作崗位嗎？你相信自己可以承擔(dān)更大的責(zé)任嗎？你敢于挑戰(zhàn)未知領(lǐng)域嗎？你對自己的信心有多大？人的潛能開發(fā)有多大空間？你相信自己有能力做到什么？2021/8/151321.積極心態(tài)你敢于面對挑戰(zhàn)、承擔(dān)風(fēng)險嗎？你的安全感水平有多高？你善于把握風(fēng)險與機(jī)會嗎？DangerousOpportunity2021/8/151331.積極心態(tài)你習(xí)慣于被動反應(yīng)還是主動出擊？當(dāng)遇到問題時，你是經(jīng)常抱怨別人還是試圖解決問題？你習(xí)慣于出現(xiàn)問題后去應(yīng)付還是提前發(fā)現(xiàn)并預(yù)防問題？你習(xí)慣于受人影響還是主動影響他人？你在多大程度上掌握主動權(quán)？2021/8/151341.積極心態(tài)關(guān)于悲觀心態(tài)的實(shí)驗(yàn)研究——習(xí)得性無助前期實(shí)驗(yàn)：先給狗電擊，狗遭受電擊時會產(chǎn)生恐懼反應(yīng)。然后在電擊同時伴隨高頻聲音。實(shí)驗(yàn)結(jié)果:

狗學(xué)到將聲音與電擊聯(lián)系起來，聽到聲音就會出現(xiàn)遭受電擊時的恐懼反應(yīng)，建立聲音與恐懼的條件反射。2021/8/15135關(guān)于悲觀心態(tài)的實(shí)驗(yàn)研究——習(xí)得性無助后期實(shí)驗(yàn)：在狗建立了條件反射后，將狗放入特殊的可以通電或產(chǎn)生高頻聲音的箱子。

分別對實(shí)驗(yàn)狗和對照狗給予聲音或電擊，看實(shí)驗(yàn)狗是否對聲音產(chǎn)生恐懼和逃跑反應(yīng)。沒通電的箱子通電的箱子隔墻2021/8/15136實(shí)驗(yàn)結(jié)果:對照組的狗遭受電擊時，立即產(chǎn)生恐懼和逃跑反應(yīng)。

聽到聲音時，沒有恐懼和逃跑反應(yīng)。實(shí)驗(yàn)組的狗遭受電擊時，不逃跑,只是躺在原地哀號。聽到聲音時，不逃跑,只是躺在原地哀號。為什么會是這樣？關(guān)于悲觀心態(tài)的實(shí)驗(yàn)研究——習(xí)得性無助2021/8/15137人們開始不理解實(shí)驗(yàn)組的狗在遭受電擊時不逃跑現(xiàn)象，只認(rèn)為這是阻礙實(shí)驗(yàn)的不正常現(xiàn)象。

心理學(xué)家塞利格曼指出這些現(xiàn)象后深層的原因。

在實(shí)驗(yàn)早期，由于實(shí)驗(yàn)狗在遭受電擊時，不論怎樣掙扎反應(yīng)，都無法逃脫或使電擊停止，因此，狗意識到無論它做什么都沒有用，也就不再做什么，學(xué)會了無助。關(guān)于悲觀心態(tài)的實(shí)驗(yàn)研究——習(xí)得性無助2021/8/15138那么人呢?

實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的動物無助模式適用于人類嗎？

能否利用這個模式預(yù)測人類的悲觀行為？

能否利用這個模式預(yù)防和改變?nèi)祟惖谋^行為？關(guān)于悲觀心態(tài)的實(shí)驗(yàn)研究——習(xí)得性無助2021/8/15139第一組實(shí)驗(yàn)對照組，接受噪音刺激。但可以通過操作開關(guān)，控制噪音。

第二組實(shí)驗(yàn)控制組，接受噪音刺激?？梢圆僮鏖_關(guān)，但沒有用，無法控制噪音。

第三組空白對照組。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)將研究實(shí)驗(yàn)對象隨機(jī)分為三組關(guān)于悲觀心態(tài)的實(shí)驗(yàn)研究——習(xí)得性無助2021/8/15140實(shí)驗(yàn)結(jié)果:第一組學(xué)會控制噪音，在新環(huán)境會同樣反應(yīng)。第二組三分之二的人學(xué)會無助行為，在新環(huán)境不去控制噪音，忍受刺激。第三組多數(shù)人在新環(huán)境作出反應(yīng)，嘗試控制噪音；十分之一的人不去控制噪音，忍受刺激。關(guān)于悲觀心態(tài)的實(shí)驗(yàn)研究——習(xí)得性無助結(jié)論：習(xí)得性無助模式適用于人類。2021/8/151411.當(dāng)遭遇挫折時，有兩種截然不同的人生態(tài)度---樂觀與悲觀。2.樂觀的人在遇到“厄運(yùn)”時，認(rèn)為是暫時的，與多種因素有關(guān)。他相信自己，相信事情會發(fā)生變化，他不會輕易放棄和被擊敗。3.悲觀的人認(rèn)為所發(fā)生的事全是他的錯，會持續(xù)很久，會毀了他。他感到無助，很容易放棄和被擊敗。習(xí)得性無助模式的意義2021/8/15142互動空間相互激勵在工作團(tuán)隊(duì)中，獲得愉快和成功體驗(yàn)。增強(qiáng)自信2021/8/151432.理性思維不要成為“應(yīng)該”的奴隸,放棄絕對化要求早晨出門的時候是不是鎖好門了……完美主義者的代價“糟糕，忘記跟經(jīng)理打招呼了，他會不會對我有看法？”2021/8/151442.理性思維對事情分析判斷時保持客觀的態(tài)度為什么事實(shí)常常被主觀認(rèn)知所歪曲？每個人都帶著有色眼鏡看問題。

你的眼鏡是什么顏色的？所謂積極與消極，也是“眼鏡”的顏色不同造成的?！疤炜帐撬{(lán)色的?！薄疤炜帐腔疑?。”2021/8/151452.理性思維放棄“非黑即白”“非此即彼”的刻板思維，尋找第三種或更多可能的解決方法。2021/8/151462.理性思維認(rèn)知重構(gòu)，換個角度看問題站在對方的立場去理解問題塞翁失馬，焉知非福2021/8/151473.情緒管理能力情緒的覺察和認(rèn)知能力善于通過情緒發(fā)現(xiàn)并分析問題情緒是需要（愿望）是否得到滿足時的愉快或不愉快的主觀體驗(yàn)。2021/8/151483.情緒管理能力情緒具有適應(yīng)功能，是一個人適應(yīng)狀態(tài)的晴雨表。我們?yōu)槭裁匆章?看天氣預(yù)報(bào)？2021/8/151493.情緒管理能力情緒是最根本的動力，也是能力的體現(xiàn)你還記得小時候全身心投入去做的一件事情嗎？任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有強(qiáng)烈的情緒情感作為動力支撐。如果我們沒有不甘心被別人看低的感覺，我們便不會如此發(fā)奮；如果我們沒有痛的感覺，我們便不會把手從火爐上抽回；如果我們沒有恐懼，生命會變得多么脆弱？情緒的動力功能2021/8/151503.情緒管理能力情緒的有效表達(dá)情緒表達(dá)促進(jìn)相互溝通情緒表達(dá)增進(jìn)彼此理解情緒表達(dá)有助于建立和諧的人際關(guān)系情緒表達(dá)有助于提高個體心理健康2021/8/151513.情緒管理能力不要成為情緒的奴隸尋找正性情緒增強(qiáng)控制感有效應(yīng)對憤怒情緒的自我控制與調(diào)節(jié)2021/8/151524.解決問題的能力（一）對問題的描述（二）分析原因（三）尋求可能的解決方案（創(chuàng)造性）（四）權(quán)衡利弊并決策（五）執(zhí)行解決方案（六）收集反饋信息并調(diào)整方案很多壓力來自于工作或人際交往中遇到的困難，提高問題解決能力可以在一定程度上減少壓力。2021/8/151535.雙贏思維——建立良好的人際關(guān)系

合作是個體與個體，群體與群體，個體與群體之間為了達(dá)到共同目的，彼此相互配合的一種行為。

競爭是個體與個體，群體與群體，個體與群體之間爭奪一個共同目標(biāo)的行為。競爭與合作2021/8/15154誰是你的合作伙伴？誰是你的競爭對手？互動空間2021/8/15155顧客、家人、朋友、同事（包括上下級）等都不是你的