高端物業(yè)管理服務計劃方案

高端物業(yè)管理服務計劃方案第一章xx物業(yè)管理服務優(yōu)勢物業(yè)管理xx有限公司，是以管理高端物業(yè)項目為主導業(yè)務和核心能力的物業(yè)管理企業(yè)。公司通過ISO91管理體系認證，具有物業(yè)管理一級資質。目前接管物業(yè)管理項目近10個，總建筑面積逾3多萬平方米。承擔xx的物業(yè)管理服務，xx物業(yè)具備5個優(yōu)勢：1、經(jīng)驗優(yōu)勢。xx物業(yè)的核心團隊在10多年的時間里，戮力同心，曾開創(chuàng)了廣東省物業(yè)管理行業(yè)質量認證的先河。2、人才優(yōu)勢°xx物業(yè)一直緊密追逐時代物業(yè)管理的發(fā)展大勢，把匯集人才，作為自己的核心競爭力之一。目前，公司擁有高、中級管理和專業(yè)技術人才5多名，其專業(yè)范疇涵蓋了工民建、自動化、機電、給排水、園林、酒店管理等管理高端物業(yè)所經(jīng)常涉及的技術領域。這樣的人力資源優(yōu)勢，可以為xx物業(yè)在xx實現(xiàn)優(yōu)質管理服務提供切實的保障。3、專業(yè)優(yōu)勢。xx物業(yè)將自己的發(fā)展定位在高端物業(yè)的管理市場上，并在此基礎上按照物業(yè)類型進行了管理服務產(chǎn)品的細分。現(xiàn)在公司在寫字樓、公用建筑、住宅區(qū)、商場、別墅區(qū)、工業(yè)區(qū)等不同類型物業(yè)的管理上，都形成了各具專業(yè)特色的服務設計和操作模塊，擯棄了按照一種固定模式、在不同類型物業(yè)管理中相互簡單套用的流弊。其中公司在xx商業(yè)廣場等多處高檔住宅樓宇和商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理中積累的經(jīng)驗，能夠保證xx的物業(yè)管理服務在高起點上進一步升華。4、品牌優(yōu)勢。xx物業(yè)始終保持“業(yè)主至上、服務第一”的宗旨。到目前為止，公司已經(jīng)建成省市物業(yè)管理小區(qū)多個，此外還獲得其它榮譽10多個?？梢韵嘈?，xx的物業(yè)管理服務可以為xx增光添彩。第二章xx物業(yè)管理服務質量目標的開發(fā)定位于xx市大型高檔社區(qū)，xx物業(yè)將參照國家示范住宅小區(qū)的標準和中國物業(yè)管理協(xié)會的物業(yè)管理服務標準，以保證xx的服務質量，使之成為xx市物業(yè)管理服務的典范。1、xx物業(yè)在xx的管理服務中，會嚴格恪守政府有關法律及物業(yè)管理主管部門、相關行政管理部門的規(guī)定，從接管驗收階段開始，即全面按照ISO91：20國際質量管理體系的要求，組織管理和服務工作的實施，并且根據(jù)具體情況持續(xù)改善，交付使用一年內，物業(yè)管理服務基本滿足ISO91：20質量管理休系的要求。2、xx物業(yè)承諾在xx全面投入使用二年后，在甲方能夠嚴格履行政府及合同規(guī)定的有關責任、義務的情況下，保證其物業(yè)管理服務達到xx市優(yōu)秀示范小區(qū)的相應檢驗標準。在xx具備所有參評自然條件下，合同期內依次通過市級、省級、國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。3、具體的各項管理服務質量指標如下:序項目承諾基本內容號指標1房屋完好率98%房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用。2道路完好率95%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。3化糞池、雨水井、99%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通污水井完好率暢、無堵塞。4排水管、明暗溝完98%好率5照明燈完好率98%6停車場設施完好率99%7公共文體設施完好98%率8機電設備設施完好99%率9消防設備設施完好99%率10暖通設備完好率98%11 電梯完好率 98%12例行維修保養(yǎng)兌現(xiàn)99%率13零修、急修及時率98%14維修保養(yǎng)質量合格1%率15維修保養(yǎng)和運行記錄準確率 1%16 安全管理到位率 >99%17 治安案件發(fā)案率 <1%0

排水暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養(yǎng)，保持潔凈。場內整潔，設施完好無損。確保設施使用功能，定期維修、養(yǎng)護、完好無損。定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設備事故。定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備始終處于完好狀態(tài)。定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設備事故。定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備完好無損，杜絕由于管理責任造成的安全事故。提前制訂維修保養(yǎng)計劃，合理調整人員安排，分工負責，保證落實。接到維修單在承諾時間內到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。分項檢查、結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工。明確崗位責任，加強復核，定期抽查。保安崗位設置嚴密，明確責任區(qū)域和相互支援，增加巡查密度。日間加強監(jiān)控，夜間實行封閉，制訂《應急預案》以應付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的盜搶等各類案件。18

火災事故發(fā)生率 0

實行人防與技防相結合，及時消除火災隱患，制訂《應急預案》以應付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的火災事故。19 綠化達標率 95%

區(qū)內綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護，無枯枝敗葉。20

清潔、保潔達標率 99%

區(qū)內實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設施齊全、完好。21客戶對物業(yè)管理的90%滿意率22 客戶投訴處理率 1%員工違章發(fā)生率與<1%、處理率1%

在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確?？蛻魧ξ飿I(yè)管理工作的滿意程度。有效投訴在第一時間內解決，無效投訴及時給予回復。加強教育，嚴格管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理。業(yè)主及物業(yè)使用人教育員工視業(yè)主及物業(yè)使用人為衣食父母，盡24對物業(yè)管理綜合滿90%其才、盡全力為業(yè)主排憂解難。意率第三章xx機構設置及相關運作流程物業(yè)清醒地意識到，xx的物業(yè)管理服務，具有典型的住宅區(qū)和商業(yè)街鋪混合管理的特點。對于該項目，必須突出管理重點，同時也應體現(xiàn)出對業(yè)主的服務精神。對其實行更加科學規(guī)范、嚴密和諧的管理。將集全公司之力，來保證xx的物業(yè)管理服務目標的實現(xiàn)。（一）機構設置及主要保證措施1、人力保障物業(yè)管理xx有限公司xx客服中心，集中精力負責xx的物業(yè)管理服務工作。根據(jù)精簡高效的原則，xx客服中心組織架構如下：客服中心經(jīng)理+副經(jīng)理安保部主管 工程部主管 環(huán)境部主管 客服主任 會計 出納2人1人1人炊事員保安員維修工清潔工綠化工4人30人12人40人10人基本職責分工是：①經(jīng)理主持分公司的全面工作，協(xié)調與發(fā)展商、各級主管部門的工作關系以及內部管理；②工程部負責建筑本體、配套設施設備的管理、維護和運行；③安保部負責公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；④環(huán)境部負責小區(qū)內保潔和綠化養(yǎng)護工作的管理和監(jiān)督；⑤接待員負責投訴的接待與處理，檔案的管理；⑥會計、出納負責分公司現(xiàn)金的收取和日常財務。分公司初步崗位編制為105人。xx物業(yè)將另行擬訂所有崗位的用人標準，經(jīng)發(fā)展商同意后，按此選配各崗位人員。選配人員以抽調現(xiàn)有員工為主、社會招聘補充為輔。2、制度規(guī)范把xx物業(yè)現(xiàn)行成熟的住宅項目物業(yè)管理服務制度體系，移植到xx的物業(yè)管理服務中。具體包括:種類 類別崗位責任制度部位管理辦法專項服務程序服務運行制度質量檢驗標準應急處理預案

例舉 說明《分公司經(jīng)理崗位職責》《工能夠覆蓋所有工作崗程部主管崗位職責》《保安員位，明確各自的崗位責巡邏崗崗位職責》等 任能夠覆蓋各個關鍵部《配電室管理制度》《消防中心管位，協(xié)調崗位之間的配理制度》《洗手間管理制度》等合、監(jiān)督《搬入、搬出物品控制程序》能夠覆蓋所有作業(yè)項《外墻清洗作業(yè)程序》《中控目，規(guī)范員工的具體操室報警處理程序》等 作《設備狀態(tài)檢驗標準》《保潔質量能夠覆蓋全部服務事檢驗標準》《綠植養(yǎng)護質量檢驗標項，便于質量控制準》等《暴雨應急預案》《停水停電應能夠覆蓋可能發(fā)生的緊急預案》《電梯故障應急預案》急情況，保證處變不《人員緊急疏散預案》《員工緊驚、應對有序急集合方案》等公眾管《消防管理公約》《裝飾裝修管理理制度辦法》《臨時用電管理辦法》等客戶溝《定期回訪制度》《投訴處理程通制度序》《管理服務質量報告評審辦法》等內部管隊伍建設制度《員工守則》《培訓制度》《考核理制度獎懲辦法》等管理程序制度 《工作計劃編制要求》《物品采購、驗證、申領制度》《檔案管理辦法》等現(xiàn)有的制度體系文件在移植到XX的物業(yè)管理服務的過程中，xx物業(yè)將根據(jù)更加詳實的現(xiàn)場情況和發(fā)展商的具體要求，對其做進一步的補充、修訂和完善，從制度上保證服務內容、服務方式、服務程序、服務時效、服務標準等全面滿足甲方的要求。3、管理控制的物業(yè)管理服務將嚴格按照ISO91體系運行，保證每項每次服務的管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四個過程處于受控狀態(tài)。4、資源整合要把xx作為xx物業(yè)在xx市的品牌形象代表，匯公司之能與借市場之力結合，來解決服務資源與服務需求的動態(tài)平衡，傾心、傾力做好物業(yè)管理服務（資源整合流程略）（二）各分項工作運作流程圖1、xx物業(yè)管理xx有限公司橫向運作流程質量安全綠化清潔宿舍管理實施管理管理管理管理過質程量管監(jiān)XX客服中心管理輸出k質量控制專業(yè)公司提供服務*整體運作流程設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。整體運作流程的具體運行，按ISO91質量管理體系要求來進行。重視物業(yè)自主經(jīng)營工作，確保xx的社會形象和經(jīng)濟效益。物業(yè)公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系。客戶服務中心是分公司的指揮調度中心及信息技術支持檢查培訓樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯,結構性管理支持財務部人事行政部中設*水羊外行備池包政維清服管護洗務理2、 xx物業(yè)管理xx有限公司縱向運作流程圖總、處理。而分公司所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業(yè)主及客戶。設立服務中心并強化其指揮、協(xié)調功能是提高服務效率的有力措施。3、服務中心接待客戶流程①按工作要求做好接待準備工作。②看見客戶進入服務中心時，所有暫無接待工作的員工都應起立，向客戶問好致意；有接待工作的員工則可點頭微笑致意。③客戶走到