《客戶服務(wù)管理》9客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動(dòng)

第九章客戶服務(wù)中的

公關(guān)專題活動(dòng)本章主要內(nèi)容9.1聯(lián)誼活動(dòng)9.2慶典活動(dòng)9.3贊助活動(dòng)9.4新聞發(fā)布會(huì)9.5開發(fā)參觀9.6展覽會(huì)9.7危機(jī)管理9.1聯(lián)誼活動(dòng)1.聯(lián)誼活動(dòng)的形式聯(lián)誼活動(dòng)從低到高有感情型、信息型和合作型三個(gè)層次。2.聯(lián)誼活動(dòng)的組織策劃（1）選擇適合的聯(lián)誼方式；（2）明確聯(lián)誼目的、提出活動(dòng)預(yù)算；（3）根據(jù)場地、交通、氣象、設(shè)備等條件，確定活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)；（4）確定邀請(qǐng)對(duì)象，發(fā)出請(qǐng)柬；（5）安排活動(dòng)程序，并印制成節(jié)目單；（6）布置活動(dòng)場地，并安排專人負(fù)責(zé)接待；（7）進(jìn)行活動(dòng)評(píng)估。3.聯(lián)誼活動(dòng)的原則：真誠互利與整體效益9.2慶典活動(dòng)（1/2）1.慶典活動(dòng)的程序操作（1）主持人宣布典禮開始；（2）宣讀重要來賓名單；（3）剪彩或授獎(jiǎng)、簽字等；（4）致辭；（5）余興節(jié)目；（6）參觀；（7）通過座談或留言的形式廣泛征求意見；（8）典禮、儀式完畢，可根據(jù)情況安排宴請(qǐng)。9.2慶典活動(dòng)（2/2）2.慶典活動(dòng)的類型（1）常見的慶典有開業(yè)慶典、周年典禮、落成典禮、簽字儀式典禮等。（2）企業(yè)或組織還可以利用社會(huì)上相關(guān)部門開展的活動(dòng)，如戒煙日、植樹日、質(zhì)量品質(zhì)效益年以及本系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)立的有關(guān)活動(dòng)節(jié)日，如消費(fèi)日、優(yōu)質(zhì)服務(wù)日等，有針對(duì)地開展一些紀(jì)念活動(dòng)，加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系，提高企業(yè)或組織的知名度和美譽(yù)度。3.慶典活動(dòng)注意事項(xiàng)（1）確定慶典活動(dòng)的主題；（2）按照賓客名單寫出請(qǐng)柬；（3）確定主持人與致辭人員；（4）擬定程序和接待事宜。一、把分內(nèi)的服務(wù)做精

二、把額外的服務(wù)做足

三、把超乎想象的服務(wù)做好

提升客戶滿意迅速響應(yīng)客戶的需求

不問責(zé)任，先幫客戶解決問題

只有尊重客戶，才能以熱情的工作態(tài)度去服務(wù)客戶時(shí)間也是成本；從內(nèi)心尊重和關(guān)注客戶

客戶找客服人員的根本目的就是幫他解決問題，不能推諉一、把分內(nèi)的服務(wù)做精始終以客戶為中心經(jīng)常進(jìn)行換位思考，能站在客戶的角度思考問題；持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)

為客戶提供一次甚至一年的高品質(zhì)服務(wù)不難，但是只有長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)，才會(huì)逐漸形成自己的品牌客服人員應(yīng)該有所行動(dòng)：許多人都喜歡擁有自己非常重要、非常受重視的感覺……留下良好的第一印象：計(jì)點(diǎn)分級(jí)測量自己的服務(wù)水平

建立友善的客戶關(guān)系；迅速確認(rèn)并滿足客戶的需求；提供超值服務(wù)；跟蹤客戶需求；鼓勵(lì)客戶再度合作長期客戶關(guān)系的建立一、把分內(nèi)的服務(wù)做精（意料之內(nèi)，情理之中）閱讀材料5-5:

對(duì)香草氣味過敏的龐帝雅克汽車有一天，美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶的抱怨信。信上說他新買的龐帝雅克汽車對(duì)香草氣味過敏，總是在他吃完晚餐后買冰淇淋的時(shí)候出現(xiàn)問題：如果買的冰淇淋是香草口味時(shí)，他從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)了；如果買的是其他口味的冰淇淋，車子就沒有任何問題。太奇怪了！這可能么？總經(jīng)理盡管對(duì)這封信心存懷疑，但他還是派了一位工程師前去查看究竟。工程師發(fā)現(xiàn)這位車主不像是亂開玩笑的人，……。工程師當(dāng)然不相信這輛“奇怪”的車子會(huì)“對(duì)香草氣味過敏”。他又開始記錄車主的其他資料：他發(fā)現(xiàn)這位車主買香草冰淇淋所花的時(shí)間比買其他口味冰淇淋所花的時(shí)間要少；他又發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橄悴荼苛茏顣充N，店家為了讓客戶每次都能很快拿到，將香草口味的冰淇淋特別單獨(dú)陳列在店面最前端的冰柜里，而將其他口味的冰淇淋放置在離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的地方。隨著工程師把問題縮小到“為什么這部車從熄火到發(fā)動(dòng)的時(shí)間較短就會(huì)出問題”時(shí)，一個(gè)答案浮出水面：是因?yàn)椤罢羝i”，一定是它！當(dāng)這位車主買其他口味冰淇淋時(shí)，由于時(shí)間較長，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)就沒有太大的問題。但是買香草冰淇淋時(shí)，由于花的時(shí)間較短，以至于無法讓“蒸汽鎖”有足夠的時(shí)間散熱。閱讀材料5-6:

宜家繁榮的背后：鼓勵(lì)員工從顧客的角度看問題曾任宜家CEO的AndersMoberg說過，創(chuàng)始人坎普拉對(duì)他個(gè)人的管理風(fēng)格有著深刻的影響：“他訓(xùn)練我們從顧客的角度看待每件事情?！边@種文化體現(xiàn)在宜家的從設(shè)計(jì)人員到服務(wù)人員的所有工作環(huán)節(jié)中。例如，在團(tuán)隊(duì)層面有一種叫做市場第一（marketcapital）的方法，這是一個(gè)由超過100個(gè)不同的問題組成的對(duì)各個(gè)商店的顧客和到訪者的調(diào)查，每3年做1次，每次的問題都相同。宜家用一種標(biāo)準(zhǔn)化的方式來測量趨勢(shì)，判斷自己在市場上的位置。為了形成一種以顧客為導(dǎo)向的文化，宜家在雇用員工時(shí)就注意到：非常重要的是要記住有些人比其他人更令人愉快、更具動(dòng)力、更合作、更好溝通。即使這一職務(wù)不需要與客戶接觸，一個(gè)與人溝通良好的雇員將有助于總體的顧客服務(wù)理念。不僅是直接接觸顧客的一線員工，即使是在背后的設(shè)計(jì)人員及管理支持部門也高度重視顧客的感受和需求。為了真正設(shè)計(jì)出貼近顧客的家具，在瑞典南部的小鎮(zhèn)阿姆胡特，12位瑞典籍的全職設(shè)計(jì)師和80位自由設(shè)計(jì)師與室內(nèi)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)一起肩并肩地工作，并且，公司給他們的試錯(cuò)期可以是3年。個(gè)性化服務(wù)

定制服務(wù)

在星巴克邊喝咖啡邊無線上網(wǎng)滿足客戶的一些特殊要求，甚至是客戶沒有提出的個(gè)別需求，及時(shí)讓客戶獲得滿足。增值服務(wù)

企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，一般都是針對(duì)有同樣需求的一群客戶而設(shè)計(jì)的，可能無法滿足某些客戶的特殊需求二、把額外的服務(wù)做足（意料之外，情理之中）閱讀材料5-7:

臺(tái)灣商家提供的“多此一舉”服務(wù)臺(tái)灣大潤發(fā)超市曾經(jīng)推出過一項(xiàng)服務(wù)：如果對(duì)在其他超市買的貨物不滿意，可以在大潤發(fā)超市退貨！其實(shí)，大潤發(fā)超市只是代客戶把瑕疵品退回廠商，本身并不承擔(dān)損失。退自己賣場的貨與退其他賣場的貨，并沒有什么差別。而且，這種事情的概率很低，很少有人會(huì)無聊到在這家超市買的東西，卻到另外一家超市去退貨。無獨(dú)有偶，有家臺(tái)灣的保險(xiǎn)公司也同樣提供“多此一舉”的服務(wù)。他們規(guī)定，如果其他保險(xiǎn)公司的客戶打來電話，不論是詢問保單還是任何保險(xiǎn)公司的事情，都要盡心盡力地為其提供服務(wù)。建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度

注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

華潤置業(yè)物業(yè)：在項(xiàng)目前期除了介入項(xiàng)目設(shè)計(jì)和工程建設(shè)，還包括對(duì)客戶關(guān)系的介入。從而，對(duì)商業(yè)街業(yè)態(tài)規(guī)劃、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、增值服務(wù)需求等方面更貼近客戶的實(shí)際需求。萬科物業(yè)服務(wù)理念：我們的使命是持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望挖掘客戶潛意識(shí)里的需求

要從每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求和期望。每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)讓客戶感動(dòng)

三、把超乎想象的服務(wù)做好（意料之外，情理之外）閱讀材料5-8:

里茨?卡爾頓大酒店的服務(wù)信條當(dāng)被問起人們心目中最奢華的大酒店時(shí)，許多人會(huì)毫不猶豫地回答：“里茨·卡爾頓大酒店！”雖然這當(dāng)中有人從未享受過這種奢華，包括他們所認(rèn)識(shí)的人?！鞘裁醋屵@家經(jīng)歷了20余年風(fēng)風(fēng)雨雨的酒店依然以強(qiáng)大的競爭力將競爭者遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在了身后？一個(gè)詞，就是服務(wù)。它不僅出色地完成工作，而且在這一行業(yè)創(chuàng)造了傳奇。里茨·卡爾頓大酒店不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，將所有的角落都徹底清掃。不管是服務(wù)人員的潔白領(lǐng)帶和圍裙制服，還是迎賓人員的黑色領(lǐng)帶和西裝，都是以一個(gè)嶄新、正式和專業(yè)的面貌出現(xiàn)在賓客面前。酒店公共場所美麗鮮花的裝點(diǎn)，以及制作精美的晚宴，都給賓客一種天堂般的享受。里茨·卡爾頓大酒店的座右銘是“我們以紳士、淑女的態(tài)度為紳士、淑女服務(wù)”，它伴隨著一系列的信條讓酒店員工的每項(xiàng)職能都發(fā)揮得淋漓盡致。技能訓(xùn)練5-3：企業(yè)提升客戶滿意度之策略的分析

請(qǐng)針對(duì)技能訓(xùn)練5-2中所選擇的企業(yè)在客戶滿意度提升方面的策略進(jìn)行分析與診斷，并創(chuàng)新性地提出自己的改進(jìn)意見，將分析內(nèi)容和結(jié)論填入表5-7。9.3贊助活動(dòng)9.3.1贊助活動(dòng)的作用9.3.2贊助活動(dòng)的基本類型9.3.3贊助活動(dòng)的主要步驟9.3.1贊助活動(dòng)的作用1.贊助活動(dòng)能增強(qiáng)宣傳的說服力和影響力，從而擴(kuò)大社會(huì)組織的影響。2.贊助活動(dòng)有益于開拓新市場。3.贊助活動(dòng)是一種有效的建立業(yè)務(wù)聯(lián)系和發(fā)展公共事業(yè)的手段。4.贊助活動(dòng)有利于協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部公眾之間的關(guān)系。5.贊助是一種創(chuàng)造公眾對(duì)社會(huì)組織支持和友好態(tài)度的手段。6.以此證明組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，贏得公眾的信任，謀求公眾的好感，從而增進(jìn)組織與公眾的感情溝通。9.3.2贊助活動(dòng)的基本類型1.贊助慈善和福利事業(yè)；2.贊助體育運(yùn)動(dòng)；3.贊助文化生活；4.贊助教育事業(yè)；5.贊助學(xué)術(shù)理論研究活動(dòng)；6.贊助各種展覽和競賽活動(dòng)；7.贊助建立某一職業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)基金。9.3.3贊助活動(dòng)的主要步驟1.贊助分析決策；2.制定贊助計(jì)劃；對(duì)贊助的目的、對(duì)象、形式、費(fèi)用預(yù)算以及具體實(shí)施方案等應(yīng)有所計(jì)劃，做到有的放矢。贊助計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)該具體、翔實(shí)，以便贊助負(fù)責(zé)人能夠控制贊助范圍。3.實(shí)施贊助方案；4.檢測活動(dòng)效果。9.4新聞發(fā)布會(huì)9.4.1新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn)9.4.2新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備9.4.3新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)9.4.4新聞發(fā)布會(huì)的程序9.4.5新聞發(fā)布會(huì)的效果評(píng)估9.4.1新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn)1.以新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布消息，其形式比較正規(guī)、隆重、規(guī)格較高，易于引起社會(huì)廣泛的關(guān)注。2.在新聞發(fā)布會(huì)上，記者可根據(jù)自己感興趣的方面進(jìn)行提問，以更好地發(fā)掘消息，充分地采訪本組織，同時(shí)使組織更深入地了解新聞界。在這種形式下的雙向溝通，無論在深度上還是廣度上都較其他形式更為優(yōu)越。3.新聞發(fā)布會(huì)往往占有記者和組織者較多的時(shí)間，經(jīng)費(fèi)支出也較多，因此，成本較高。4.新聞發(fā)布會(huì)對(duì)于組織的發(fā)言人和會(huì)議主持人要求很高，如發(fā)言人和主持人需要具有靈活的應(yīng)變能力，善于應(yīng)對(duì)，反應(yīng)迅速等。9.4.2新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備1.確定舉行新聞發(fā)布會(huì)的必要性；2.確定邀請(qǐng)范圍；3.資料準(zhǔn)備；4.選擇恰當(dāng)時(shí)間和地點(diǎn)；5.確定主持人和發(fā)言人；6.組織記者參觀的準(zhǔn)備；7.小型宴請(qǐng)的安排。9.4.3新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)1.會(huì)議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合。2.對(duì)于不愿發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋。3.遇到回答不了的問題時(shí)，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑，不可不計(jì)后果隨意說“無可奉告”或“沒什么好解釋的”，這會(huì)引起記者的不滿和反感。4.不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問。即使記者帶有很強(qiáng)的偏見或進(jìn)行挑釁性發(fā)言，也不要激動(dòng)和失態(tài)，說話應(yīng)有涵養(yǎng)，切不可拍案而起，針鋒相對(duì)地進(jìn)行反駁。9.4.4新聞發(fā)布會(huì)的程序1.簽到；2.發(fā)資料；3.介紹會(huì)議內(nèi)容；4.發(fā)言人講話；5.回答記者提問；6.參觀和其他安排。9.4.5新聞發(fā)布會(huì)的效果評(píng)估1.搜集與會(huì)記者在報(bào)刊、電臺(tái)上的報(bào)導(dǎo)，并進(jìn)行歸類分析，檢查是否達(dá)到了舉辦新聞發(fā)布會(huì)的預(yù)定目標(biāo)，是否由于工作失誤造成消極影響。對(duì)檢查出的問題，應(yīng)分析原因，設(shè)法彌補(bǔ)損失。2.對(duì)照會(huì)議簽到簿，看與會(huì)記者是否都發(fā)了稿件，并對(duì)稿件的內(nèi)容及傾向做出分析，以此作為以后舉行新聞發(fā)布會(huì)時(shí)選定與會(huì)者的參考依據(jù)。3.收集與會(huì)記者及其他代表對(duì)會(huì)議的反應(yīng)，檢查招待會(huì)在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之處，以利改進(jìn)今后工作。4.整理出會(huì)議的記錄材料，對(duì)會(huì)議的組織、布置、主持和回答問題等方面的工作做總結(jié)，從中認(rèn)真吸取教訓(xùn)，并將總結(jié)材料歸檔備查。9.5開發(fā)參觀（1/3）1.開發(fā)參觀的作用（1）開放參觀能增強(qiáng)社會(huì)組織的透明度、擴(kuò)大社會(huì)影響、增進(jìn)公眾對(duì)社會(huì)組織的了解、支持與信任；（2）開放參觀能爭取公眾的支持與合作、消除公眾對(duì)組織的片面認(rèn)識(shí)或誤解；（3）開放參觀能改善社區(qū)關(guān)系，和諧社區(qū)關(guān)系，以得到社區(qū)公眾的理解和支持；（4）開放參觀能增強(qiáng)員工或員工家屬的自豪感。9.5開發(fā)參觀（2/3）2.開發(fā)參觀的活動(dòng)步驟（1）準(zhǔn)備宣傳的小冊(cè)子；（2）放映試聽資料；（3）觀看模型；（4）引導(dǎo)觀看實(shí)物；（5）中途休息；（6）分發(fā)紀(jì)念品；（7）征求意見。9.5開發(fā)參觀（3/3）3.應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）時(shí)間安排不要過緊，應(yīng)有自由活動(dòng)的空間；（2）開放參觀的路線應(yīng)合理、適當(dāng)；（3）參觀區(qū)域較大時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志及路線圖；（4）陪同人員應(yīng)盡力引發(fā)參觀者的興趣；（5）應(yīng)明確是否可以拍照、錄像。9.6展覽會(huì)9.6.1展覽會(huì)的特點(diǎn)9.6.2展覽會(huì)的類型9.6.3展覽會(huì)的組織程序9.6.4展覽會(huì)相關(guān)部門及責(zé)任9.6.5應(yīng)該注意的問題9.6.1展覽會(huì)的特點(diǎn)1.展覽會(huì)是一種復(fù)合型的傳播方式；2.展覽會(huì)是社會(huì)組織塑造自身形象的最佳方式之一；3.展覽會(huì)為社會(huì)組織與公眾提供了直接溝通的機(jī)會(huì)；4.展覽會(huì)是一種具有新聞價(jià)值的公關(guān)活動(dòng)。9.6.2展覽會(huì)的類型1.按展覽會(huì)的性質(zhì)劃分，可分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽。2.按展覽會(huì)的項(xiàng)目劃分，可分為綜合展覽和專項(xiàng)展覽。3.按照展覽會(huì)的規(guī)模劃分，可分為大型綜合展覽、小型展覽和微型展覽。4.按照展覽會(huì)舉辦的場所劃分，可分為室內(nèi)展覽和露天展覽。5.按照展覽會(huì)方式劃分，可以分為靜態(tài)展覽和動(dòng)態(tài)展覽。9.6.3展覽會(huì)的組織程序1.明確目標(biāo)，確定展覽會(huì)的主辦單位、承辦單位和協(xié)辦單位；2.進(jìn)行籌備工作，成立籌備委員會(huì)，準(zhǔn)備資料制定預(yù)算；3.培訓(xùn)工作人員；4.展覽會(huì)開幕；5.展覽會(huì)閉幕；6.展覽會(huì)后的評(píng)估工作。9.6.4展覽會(huì)相關(guān)部門及責(zé)任（1/3）1.辦公室前期確定承辦單位、協(xié)辦單位和邀請(qǐng)代表的名單，寄發(fā)預(yù)請(qǐng)通知和繪制登記表，落實(shí)事務(wù)型工作并發(fā)出請(qǐng)柬；協(xié)調(diào)籌委會(huì)各職能組之間的關(guān)系；組織開幕式和閉幕式。2.秘書組起草各種文件章程；編印制作展覽會(huì)會(huì)刊；印制和發(fā)放各種票證和請(qǐng)柬；發(fā)放展覽會(huì)刊物。3.展中組展位的聯(lián)絡(luò)、定位；刊物廣告招商、組織參展企業(yè)在刊物上作產(chǎn)品宣傳；協(xié)助參展單位布展；協(xié)調(diào)參展單位與籌委會(huì)的聯(lián)絡(luò)。9.6.4展覽會(huì)相關(guān)部門及責(zé)任（2/3）4.美工組展覽會(huì)刊物的設(shè)計(jì)；整個(gè)展覽會(huì)的設(shè)計(jì)，各展廳各展位的布局設(shè)計(jì)；開幕式、閉幕式臺(tái)前及會(huì)場的設(shè)計(jì)；票證的設(shè)計(jì)，請(qǐng)柬的設(shè)計(jì)等。5.接待組接待參展單位和客戶；報(bào)到登記，填寫各種登記表，辦理食宿手續(xù)，發(fā)給代表證(或參展證)、提供產(chǎn)品價(jià)格目錄等；安排交通工具；幫助預(yù)定返程交通票據(jù)；為代表(或客戶)熱情服務(wù)，與籌委會(huì)溝通。

6.外聯(lián)組邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)參加展覽會(huì)開幕式以及觀看展覽；與辦公室合作落實(shí)參展單位和代表名單等。9.6.4展覽會(huì)相關(guān)部門及責(zé)任（3/3）7.宣傳組與新聞媒介聯(lián)系，及時(shí)向新聞?dòng)浾咛峁┴S富具體的報(bào)道素材等。8.財(cái)務(wù)組刊物廣告、企業(yè)名錄的收費(fèi)；會(huì)議代表的報(bào)到收費(fèi)等。9.保衛(wèi)組會(huì)議期間的防火、防盜工作，會(huì)議期間秩序的維持工作等。10.儲(chǔ)運(yùn)組參展品的倉儲(chǔ)存放、運(yùn)輸工作等11.工程組展覽會(huì)會(huì)場的工程、安裝、裝飾工作等。9.6.5應(yīng)該注意的問題1.明確展覽會(huì)的主題是塑造組織形象的公關(guān)活動(dòng)；2.確定參展單位、參展項(xiàng)目、參觀者和展覽會(huì)的類型；3.確定展覽的內(nèi)容和形式；4.工作人員的培訓(xùn)；5.積極準(zhǔn)備展覽會(huì)所需的輔助設(shè)備和相關(guān)服務(wù)；6.嚴(yán)格制定展覽會(huì)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算；7.布置好展覽場地；8.安排好有關(guān)配套活動(dòng)；9.成立專門的對(duì)外新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)。9.7危機(jī)管理9.7.1公關(guān)危機(jī)9.7.2危機(jī)公關(guān)9.7.1公關(guān)危機(jī)（1/3）1.公關(guān)危機(jī)的內(nèi)涵公關(guān)危機(jī)是指由于某些人為的或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，打破了社會(huì)組織正常的有序運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，使組織聲譽(yù)和利益受到損害，甚至遭遇生存危險(xiǎn)，從而不得不面臨和處理的一種緊張狀態(tài)。2.公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)（1）突發(fā)性；（2）嚴(yán)重危害性；（3）不規(guī)則性；（4）輿論關(guān)注性；3.公關(guān)危機(jī)的類型（1）按照危機(jī)產(chǎn)生的客觀原因，可以將公關(guān)危機(jī)劃分人為的公關(guān)危機(jī)和非人為的公關(guān)危機(jī)。（2）按照危機(jī)損失的表現(xiàn)形式，可以將公關(guān)危機(jī)劃分為有形損失的公關(guān)危機(jī)和無形損失的公關(guān)危機(jī)。9.7.1公關(guān)危機(jī)（2/3）（3）按照危機(jī)的類型，縱向分析可以將公關(guān)危機(jī)劃分為潛在危機(jī)、初現(xiàn)苗頭的危機(jī)、正在爆發(fā)的危機(jī)、被控制處理的危機(jī)以后遺癥狀態(tài)存在的危機(jī)。（4）按照危機(jī)的類型，橫向分析可以將公關(guān)危機(jī)劃分為組織自身問題造成的危機(jī)、意外事故造成的危機(jī)等。（5）按照危機(jī)的性質(zhì)不同，可以將公關(guān)危機(jī)劃分為突變危機(jī)、商