客戶關(guān)系管理的價值分析

客戶關(guān)系管理的價值分析一、客戶關(guān)系管理是保險公司價值創(chuàng)新之源（一）CRM:重構(gòu)保險公司價值鏈20世紀(jì)90年代初期美國Cartner公司提出了客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，該概念一經(jīng)提出，立即受到了理論界和實務(wù)界人士的高度重視。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用計算機及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標(biāo)?？梢哉f，CRM理念的出現(xiàn)是經(jīng)濟發(fā)展與技術(shù)進步的必然結(jié)果。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，過?；蛳鄬^剩已成為全球經(jīng)濟的基本特征，這樣，短缺經(jīng)濟時代“供給創(chuàng)造需求”的觀點必然被“需求創(chuàng)造供給”的觀點所取代；在市場營銷領(lǐng)域，“客戶中心論”也必然會取代“產(chǎn)品中心論”。保險業(yè)作為一項提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它能夠?qū)⒍鄠€微觀主體的不確定性集中起來使其整體具有較好的確定性。顯然整體的確定性與投保主體的數(shù)量呈正相關(guān)關(guān)系，即投保主體數(shù)量越大整體確定性越好，反之則確定性越差。就某一具體保險公司而言，保戶的數(shù)量主要取決于其推出的保險產(chǎn)品的市場吸引力、該公司的市場形象及營銷能力等，而這些因素都可以通過客戶關(guān)系管理得到提升。同時，保險公司通過客戶關(guān)系管理還可以降低保險市場存在的嚴(yán)重的信息不對稱性，減少逆向選擇和道德風(fēng)險問題的發(fā)生?？傊?，通過客戶關(guān)系管理可以使保險公司達到降低經(jīng)營風(fēng)險、提高經(jīng)營業(yè)績之效果，而這兩者都能提升保險公司的價值。價值鏈描述的是一系列連接公司的供應(yīng)方和需求方的價值增值活動，通過分析價值鏈上的各個環(huán)節(jié)，公司管理者能夠重新設(shè)計他們的內(nèi)外部程序以求效率和效能的提高。對于保險公司而言，按照傳統(tǒng)理解其價值鏈可簡單描述為：研究并開發(fā)保險產(chǎn)品、產(chǎn)品宣傳、銷售產(chǎn)品、理賠與資本運營等。然而，這種理解無疑是不夠全面的，正如美國著名戰(zhàn)略管理專家Jeffrey.F.Rayport所指出的那樣：當(dāng)今世界，每個企業(yè)都同時在兩個領(lǐng)域展開競爭，一個是可見的物質(zhì)世界，另一個則是由信息構(gòu)成的虛擬世界。勿庸置疑，對于競爭十分激烈的保險業(yè)，與客戶相關(guān)的信息理應(yīng)成為信息領(lǐng)域競爭的重點。傳統(tǒng)的價值鏈模型將信息看作價值增值過程的輔助成分而非價值本身的源泉。今天信息對于企業(yè)的重要性得到了空前的重視，正是在這樣的背景下，一些戰(zhàn)略管理專家提出了利用信息（其中客戶信息是最重要的）創(chuàng)造價值的虛擬價值鏈的概念，這條虛擬價值鏈由五個環(huán)節(jié)組成：收集、組織、挑選、合成、分配信息。物質(zhì)領(lǐng)域的傳統(tǒng)價值鏈與信息領(lǐng)域的虛擬價值鏈相互融合、相互作用，從而使傳統(tǒng)的價值鏈模型衍變?yōu)閮r值矩陣模型。由于與企業(yè)相關(guān)的信息復(fù)雜多樣，本文僅分析CRM對保險公司價值創(chuàng)新的重要作用。保險產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品保險產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，但它與物質(zhì)商品一樣只有符合客戶需要才會有市場。廣泛收集客戶的需求信息，才能夠讓保險公司有效開發(fā)出富有市場需求的產(chǎn)品。我們知道，就某一類型的保單而言，其銷量越大，則保險公司獲得穩(wěn)定收益的可能性就越大，要研發(fā)出符合市場需要的保險產(chǎn)品，首要的問題是要了解客戶的需求。保險公司通過客戶關(guān)系管理可以有效了解客戶的現(xiàn)實需求與潛在需求，為其研發(fā)的產(chǎn)品奠定堅實的市場基礎(chǔ)，從而保證能在承擔(dān)的風(fēng)險變小的情況下取得更高的收益，保險公司通過CRM所取得的這一效應(yīng)可被稱為客戶關(guān)系管理的規(guī)模效應(yīng)。通過客戶關(guān)系管理，保險公司在產(chǎn)品研發(fā)階段可取得的另一優(yōu)勢可被稱為“柔性制造效應(yīng)”，這是指保險公司通過CRM，深入了解客戶的保險需求，為某些客戶量體裁衣地開發(fā)保險產(chǎn)品，這些保險產(chǎn)品一般銷量不大，因而保險公司為該產(chǎn)品承擔(dān)的風(fēng)險較高，根據(jù)“風(fēng)險與收益對稱”的原則，保險公司索要的保費也相應(yīng)較高，所以這類產(chǎn)品也可能成為保險公司利潤的源泉。但一般而言，保險公司開發(fā)此類產(chǎn)品，其主要動機并非從利潤角度出發(fā)，而是為了在客戶心中樹立良好的公司形象，以便為公司的主導(dǎo)產(chǎn)品開拓市場。CRM通過計算機網(wǎng)絡(luò)給保險公司與客戶架起了一座無形的橋梁就保險產(chǎn)品的營銷而言，CRM通過計算機與網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)在保險公司與客戶之間架起了一座無形的橋梁。通過CRM系統(tǒng)，保險公司可以通過網(wǎng)絡(luò)廣泛宣傳自己的產(chǎn)品，讓客戶認知、了解并最終接受它們的產(chǎn)品；通過CRM系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，保險公司還可以通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售它們的產(chǎn)品。不難理解，網(wǎng)絡(luò)銷售在金融等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域有著比物質(zhì)商品領(lǐng)域更大的優(yōu)勢，因為它們不涉及物流等通過網(wǎng)絡(luò)難以解決的問題。由于網(wǎng)絡(luò)本身受地域范圍的限制較小，所以通過CRM與電子商務(wù)系統(tǒng)的融合，保險公司可以實現(xiàn)新的范圍經(jīng)濟以及交易成本的降低。CRM可以幫助保險公司做到更快、更準(zhǔn)確在保單的理賠階段，CRM可以幫助保險公司做到迅速、準(zhǔn)確。通過客戶關(guān)系管理，保險公司可以在盡可能短的時間內(nèi)了解所發(fā)生的保險事故，對保險責(zé)任進行準(zhǔn)確的界定，從而使理賠工作能迅速準(zhǔn)確地進行。這樣客戶的滿意度會得到提高，保險公司在客戶心目中的形象也會因此得以提升。CRM不能改善保險公司的資本動作一般而言，CRM系統(tǒng)并不能直接改善保險公司的資本運營，但由于通過CRM，保險公司能夠取得較為穩(wěn)定充足的資金來源，從而能增強保險公司資本運營的計劃性，提高資本運營效益；而保險公司資本運營效益的提高，又使保險公司有了更大的降低保費的空間，有利于提升其市場競爭力。在投資型險種逐步成為保險公司主導(dǎo)險種的今天，資本運營效益的高低直接關(guān)系著保險公司產(chǎn)品的市場吸引力，決定著它們在市場上的得失成敗。（二） CRM:實現(xiàn)保險公司在混業(yè)經(jīng)營背景下的戰(zhàn)略協(xié)同20世紀(jì)70年代以來，世界金融史上發(fā)生了兩件具有歷史意義的大事，一是布雷頓森林體系的崩潰；二是以日本金融大爆炸、美國《金融服務(wù)現(xiàn)代化法案》的出臺等為標(biāo)志的金融混業(yè)的形成。目前我國仍然堅持銀行、證券、保險、信托分業(yè)經(jīng)營的制度，但無論是從追求規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟的角度，還是從分散風(fēng)險和適應(yīng)全球競爭的需要出發(fā)，我國金融業(yè)必然要走混業(yè)經(jīng)營的道路。其實，在我國金融實踐中，已經(jīng)出現(xiàn)了保險混業(yè)經(jīng)營的試點，如比較有名的“光大集團模式”，實質(zhì)上就是一個在金融控股公司下的商業(yè)銀行、保險公司、證券公司、信托公司等金融機構(gòu)互相協(xié)作的保險混業(yè)經(jīng)營模式。在混業(yè)經(jīng)營的情況下，金融控股公司的整體價值并不等于公司各獨立組成部分的簡單加總。公司在進行多元化經(jīng)營決策時應(yīng)追求“2+2=5”的協(xié)同效應(yīng)。公司實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的途徑總的來說有兩條：一是通過物質(zhì)資源公司可實行前向或后向整合戰(zhàn)略，在供銷渠道上獲得協(xié)同效應(yīng)，也可以利用物質(zhì)資源在生產(chǎn)中通過規(guī)模經(jīng)濟實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)；二是通過無形資源追求協(xié)同效應(yīng)。日本戰(zhàn)略管理專家伊丹廣之在他的著作《啟動隱形資產(chǎn)》中指出，隱形資產(chǎn)是一種無形資源，它可能是技術(shù)專長、商標(biāo)、顧客認同度，也可能是一種增強員工凝聚力的企業(yè)文化。伊丹廣之認為，只有隱形資產(chǎn)才真正是公司獨有的用之不竭的競爭優(yōu)勢的源泉，因為從公司某一部分發(fā)展起來的隱形資產(chǎn)在被用于其它局部時，并不會被消耗掉，而且還可能得到進一步的發(fā)展，從而實現(xiàn)良性循環(huán)的局面。在我國金融業(yè)逐步實現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營的背景下，追求多元化經(jīng)營的協(xié)同效應(yīng)是每一個金融企業(yè)的必然選擇。以銀行業(yè)與保險混業(yè)經(jīng)營為例，要實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)，一種方式是通過共用物質(zhì)資源來實現(xiàn)，如保險業(yè)利用銀行業(yè)布局廣泛的營業(yè)網(wǎng)點為其提供代收保費業(yè)務(wù)等，但依靠這種方式實現(xiàn)的協(xié)同效應(yīng)是非常有限的，而且也不能培育出企業(yè)的核心競爭力；另一種實現(xiàn)協(xié)同的方式是利用企業(yè)的無形資源。銀行、保險等金融企業(yè)，它們通過向客戶提供服務(wù)獲取利潤，客戶就是它們的最為重要的資源，正如美國客戶服務(wù)專家安妮。琳達告誡企業(yè)經(jīng)營者們時所說的那樣：“對任何企業(yè)而言，客戶永遠是最重要的；他們不依賴于我們，而我們卻得依賴他們；他們的光臨是我們的榮幸，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶，我們只有關(guān)門的份了?！笨梢院敛豢鋸埖卣f，對于銀行、保險等金融企業(yè)，良好的客戶關(guān)系與優(yōu)良的客戶管理能力是它們利潤的源泉，也是它們核心競爭力之所在。從我國金融業(yè)目前的狀態(tài)來看，銀行業(yè)與保險業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展并不均衡。由于我國的保險業(yè)在20世紀(jì)80年代后才進入了一個發(fā)展較快的時期，因此其在客戶關(guān)系管理方面要滯后于銀行業(yè)。我國的銀行業(yè)在長期的經(jīng)營中積累了豐富的客戶關(guān)系資源，擁有充足的客戶信息。一旦銀行業(yè)與保險混業(yè)經(jīng)營，保險業(yè)可以充分利用銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面積累的經(jīng)驗和它們的客戶資源，從而在競爭中贏得優(yōu)勢。在混業(yè)背景下，銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面對保險業(yè)的促進至少可以通過以下途徑：（1）在銀行客戶資料庫中尋找潛在客戶，分析他們的保險需求，開發(fā)相應(yīng)的保險產(chǎn)品，以擴大自己的利潤源泉；（2）借助銀行在廣大客戶心目中的地位，提高保險公司及保險產(chǎn)品的客戶信用度，改善保險公司的市場形象，提高其營銷能力；（3）通過客戶信息資源共享和聯(lián)合營銷，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟等。同時，保險業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的進步也會對銀行業(yè)產(chǎn)生促進作用，如銀行可以通過保險公司的信息了解客戶的誠信狀況，從而降低其信貸風(fēng)險等。（三） 全面推進保險公司的客戶關(guān)系管理推進客戶關(guān)系管理、實現(xiàn)價值創(chuàng)新是擺在保險公司面前的一個現(xiàn)實問題，解決這一問題需要從理念和技術(shù)這兩個層面出發(fā)。就理念層面而言，我們需要從本質(zhì)上認識客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的概念雖然是20世紀(jì)90年代初才由Gartner公司提出的，但我們必須認識到客戶關(guān)系管理的實踐卻早已存在，它是市場競爭的產(chǎn)物，是賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的時代背景下企業(yè)的必然選擇。買方市場的根本特征是產(chǎn)品或勞務(wù)生產(chǎn)的相對過剩，以此為背景，銷售必然代替生產(chǎn)成為企業(yè)關(guān)注的核心問題，而處理好與客戶間的關(guān)系則是解決企業(yè)銷售問題的中心環(huán)節(jié)。Gartner公司在對客戶關(guān)系管理這一概念進行界定時，著重強調(diào)了技術(shù)因素，可以說以這種方式界定的客戶關(guān)系管理是狹義的，我們應(yīng)當(dāng)從更廣義的角度去理解這一概念。惟有如此，才有利于我國的保險公司廣泛樹立客戶關(guān)系管理的理念，積極探索客戶關(guān)系管理的實踐。如果我們一味強調(diào)客戶關(guān)系管理的技術(shù)因素，就會使那些暫時還不具備利用網(wǎng)絡(luò)和計算機軟件管理客戶關(guān)系的保險公司在實踐中停滯不前。那么廣義的客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)如何界定呢？客戶關(guān)系管理的本質(zhì)內(nèi)容由客戶關(guān)系管理所依據(jù)的理念、基本手段、中間目標(biāo)和最終目標(biāo)構(gòu)成。（1）CRM所依據(jù)的基本理念：客戶中心論；（2）基本手段：了解、收集、處理和運用與客戶相關(guān)的各種信息；（3）中間目標(biāo)：保留老客戶、開拓潛在客戶、拓展市場、提高客戶滿意度、提高效率、降低成本等；（4）最終目標(biāo)：實現(xiàn)企業(yè)效益（或公司價值）的最大化。根據(jù)以上理解，保險公司的客戶關(guān)系管理既可用現(xiàn)代方式（即Gartner公司所定義的方式）來實現(xiàn)，也可利用傳統(tǒng)方式來實現(xiàn)。保險公司實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的傳統(tǒng)手段包括：（1）客戶分析；（2）客戶訪問；（3）客戶調(diào)查；（4）保單跟蹤；（5）及時準(zhǔn)確理賠；（6）糾紛處理；（7）客戶關(guān)懷等。由于一般保險公司都有較多的基層營銷網(wǎng)點，它們以上述傳統(tǒng)方式進行客戶關(guān)系管理，首先是不受技術(shù)條件的限制，其次也可以說這種方式是以現(xiàn)代方式實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。積極創(chuàng)造條件，以現(xiàn)代方式實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。雖然通過傳統(tǒng)方式也可以實施客戶關(guān)系管理，但我們必須認識到這些方式所存在的局限性，與傳統(tǒng)方式相比較，以現(xiàn)代方式實施的客戶關(guān)系管理具有以下特征：（1）系統(tǒng)性；（2）智能化；（3）個性化；（4）網(wǎng)絡(luò)化。這些特征使得以現(xiàn)代方式實現(xiàn)的CRM無論在資源共享、信息處理、適應(yīng)性及效率等方面都比以傳統(tǒng)方式實施的CRM具有無可比擬的優(yōu)勢，因而保險公司應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件以現(xiàn)代方式實施客戶關(guān)系管理。以現(xiàn)代方式實施客戶關(guān)系管理需要硬件和軟件兩方面的支撐，因此保險公司應(yīng)在積極加強硬件建設(shè)的同時，依靠自身力量或與外部聯(lián)合開發(fā)客戶關(guān)系管理軟件。一般而言，CRM系統(tǒng)由六個模塊組成：（1）系統(tǒng)設(shè)置模塊；（2）客戶資料管理模塊；（3）客戶跟蹤管理模塊；（4）客戶服務(wù)管理模塊；（5）客戶關(guān)系研討模塊；（6）電子郵件模塊。保險公司應(yīng)根據(jù)自身需要，選擇模塊開發(fā)順序，以逐步完善其客戶關(guān)系管理。二、客戶關(guān)系管理在保險行業(yè)中的價值分析在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為核心，以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，保險企業(yè)的經(jīng)營進一步打破了地域限制，競爭日趨激烈,預(yù)計到2008年，網(wǎng)絡(luò)營銷將代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷時代的到來將改變保險企業(yè)的客戶關(guān)系管理,注重搞好網(wǎng)絡(luò)營銷時代的保險企業(yè)客戶關(guān)系管理，對保險營銷有著極為重要的作用。（一）什么是網(wǎng)絡(luò)營銷時代的保險企業(yè)客戶關(guān)系管理隨著保險業(yè)市場競爭日益激烈。各企業(yè)出臺的營銷策略也多種多樣，從20世紀(jì)60年代的4Ps到90年代的4Cs,每個富有創(chuàng)意的營銷理念的提出及被運用，都為企業(yè)帶來豐厚的回報。隨著新經(jīng)濟時代的到來，網(wǎng)絡(luò)營銷將代替?zhèn)鹘y(tǒng)營銷,保險業(yè)應(yīng)在這時抓住機遇,促使我國保險業(yè)的發(fā)展上一個新的臺階。網(wǎng)絡(luò)營銷是信息技術(shù)用于傳統(tǒng)營銷的結(jié)果，是通過對信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用達到：（1）通過更為有效的市場細分、目標(biāo)定位、差異化、渠道等策略方式,轉(zhuǎn)化營銷理念，為顧客創(chuàng)造更大價值;（2）對分銷、渠道、產(chǎn)品的定價、服務(wù)、產(chǎn)品理念進行更為有效的規(guī)劃和實施；（3）創(chuàng)造滿足個人及組織客戶需求的交易。網(wǎng)絡(luò)營銷不同于電子商務(wù)，電子商務(wù)是電子業(yè)務(wù)中側(cè)重交易的一個子集，在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中需要借助于電子商務(wù)的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷亦有別于電子業(yè)務(wù),電子業(yè)務(wù)是指公司通過數(shù)字化使其業(yè)務(wù)活動不斷優(yōu)化,包括挖掘和維持合適的客戶群和合作伙伴，并貫穿于業(yè)務(wù)流程之中，如產(chǎn)品的購買和銷售;此外，電子業(yè)務(wù)還包括數(shù)字通信、電子商務(wù)以及許多業(yè)務(wù)單位用到的在線調(diào)查等。在傳統(tǒng)的企業(yè)中，銷售、服務(wù)、市場三足鼎立，不利于加強客戶關(guān)系管理，在保險企業(yè)經(jīng)營當(dāng)中,銷售和服務(wù)往往融為一體，經(jīng)營者很難妥善處理銷售、服務(wù)、市場之間的相互關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)營銷時代,保險企業(yè)借助于各種信息技術(shù)則有利于促成客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)0保險企業(yè)承擔(dān)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是指通過履行承諾、建立、保持、加強客戶關(guān)系并使其商品化的做法。它是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型機制。保險企業(yè)客戶關(guān)系管理注重企業(yè)與客戶之間的雙向交流，把注意力集中在人心份額上，錢包份額上，把客戶分成獨特的客戶，建檔并予以管理?？蛻絷P(guān)系管理是新經(jīng)濟條件下企業(yè)全員的根本任務(wù)。在保險企業(yè)經(jīng)營過程中，保險產(chǎn)品具有其行業(yè)特有的特性，即無形性、不可分割性、不可轉(zhuǎn)移性、一次消費性、不可儲存性等特征?？蛻絷P(guān)系管理理念的提出，能幫助解決保險企業(yè)經(jīng)營過程中的條塊分割、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題,從而給保險者帶來整體服務(wù)，也為保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。(二)客戶關(guān)系管理在保險營銷中的價值分析通常人們認為市場經(jīng)營理念大致經(jīng)歷了掠奪式、生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、推銷導(dǎo)向、營銷導(dǎo)向、社會營銷導(dǎo)向6個理念階段?？蛻絷P(guān)系管理早在營銷導(dǎo)向理念的時期就已經(jīng)引起了經(jīng)營者的關(guān)注，其表現(xiàn)為“顧客需要什么，就生產(chǎn)什么，就銷售什么”。在傳統(tǒng)營銷時代,注重客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了豐厚的利潤,如希爾頓飯店公司早在1973年就讓所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用中央預(yù)定系統(tǒng)，為客戶提供便利的服務(wù),這在當(dāng)時是飯店客房服務(wù)的一大突破。而在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷時代,注重客戶關(guān)系管理,把信息技術(shù)用于銷售，在交易前后，使保險公司與潛在客戶、客戶、合作伙伴、及供應(yīng)鏈成員之間的聯(lián)系更為密切。這也就意味著企業(yè)將進入市場競爭的最高層次，與保險者結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。運用客戶關(guān)系管理可以改變保險業(yè)小、散、弱的現(xiàn)狀我國保險業(yè)基本上分為三大塊,即社會保險、人生保險、財產(chǎn)保險。在近些年來,伴隨著中國保險業(yè)的高速發(fā)展,我國保險業(yè)行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近10年來，行業(yè)規(guī)模不斷擴大，從業(yè)人員不斷增加，經(jīng)營體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營環(huán)境不斷改善，保險業(yè)行業(yè)已經(jīng)成為我國拉動經(jīng)濟增長、擴大就業(yè)渠道的重要服務(wù)行業(yè)之一。但由于其本身的行業(yè)特點以及政策管理的滯后性，我國的保險業(yè)發(fā)展得快，存在的問題也多，集中表現(xiàn)在保險業(yè)小、散、弱。這些特征不利于國際市場的竟?fàn)?。要想贏得國際市場的一席之地，就要借助于網(wǎng)絡(luò)營銷,建立新型的客戶關(guān)系管理措施，以改善這種局面。第一,大保險業(yè)可以考慮與新興保險網(wǎng)站建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,形成企業(yè)與企業(yè)之間的客戶合作關(guān)系,以向E-commerce中的一種B2C(BusinesstoCustomers)模式發(fā)展為目標(biāo)，實現(xiàn)Internet與保險業(yè)傳統(tǒng)資源的整合,以達到優(yōu)勢互補;并以此為起點，為最終實現(xiàn)真正的B2C模式在線預(yù)訂、網(wǎng)上支付和物流配送的電子商務(wù)做鋪墊。而中小保險業(yè)可以發(fā)揮自己的代理職能，依托大保險業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源，做大保險業(yè)的分銷商,從中賺取傭金。這也有利于大保險業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，是一個雙贏的策略。利用網(wǎng)絡(luò)營銷，對我國廣大的中小保險業(yè)還具有成本優(yōu)勢、選擇時機的優(yōu)勢等，可以迅速改善企業(yè)形象，促進保險客戶關(guān)系管理，從而形成客戶聯(lián)盟，增強企業(yè)的競爭實力0第二,各保險業(yè)不僅要利用Internet進行E-marketing,而且，要依據(jù)客戶關(guān)系管理資料，很好地進行自身的市場定位，考慮進行電子商務(wù)。如:出境游這一塊，中小保險業(yè)可以依托個別大型保險網(wǎng)站的龐大信息資源和技術(shù),做他們的代理。目前，有些網(wǎng)站還為加盟商提供各種免費的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和建立、維護網(wǎng)站的支持。這樣不僅可以使中小保險業(yè)降低入網(wǎng)成本，還可以獲取傭金收入。所以，選擇一個實力強大、信用良好的，或者發(fā)展?jié)摿薮蟮谋ｋU網(wǎng)站合作，是發(fā)揮保險企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)勢的一個具體表現(xiàn)0通過以上這些跨行業(yè)之間的聯(lián)合,即保險業(yè)業(yè)與IT業(yè)的結(jié)合,保險業(yè)之間的“大一一小、中一一小,小一一小”聯(lián)合的模式，可以改善我國保險業(yè)小、散、弱的局面，從而增強我國保險業(yè)業(yè)的競爭實力0加強客戶關(guān)系管理，能真正把保險市場進行有層次的細分，為投保者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保險者的需求多種多樣，保險企業(yè)很難區(qū)分客戶的需求，因而提供對路的服務(wù)也很困難。一般來說保險市場細分的標(biāo)準(zhǔn)有地理因素、人口因素、心理因素、行為因素等每個細分標(biāo)準(zhǔn)里面又有次一級的標(biāo)準(zhǔn)。保險企業(yè)反對過分的市場細分，因為這樣會花費大量的企業(yè)資源，但保險服務(wù)又要為顧客提供個性化的服務(wù)。完善的客戶服務(wù)體系能有效識別客戶的同質(zhì)型偏好、擴散型偏好及集群型偏好。加強保險企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)建