突發(fā)事件處理流程

匯報人：李衛(wèi)斌2015.4北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件處理流程培訓培訓內(nèi)容突發(fā)事件的概念及處理原則突發(fā)事件處理流程（部分）突發(fā)事件的概念及處理原則-1

概念打破常規(guī)的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

突發(fā)事件處理原則

沉著冷靜，果斷決策，經(jīng)事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)。爭取時間（及時向上級匯報）。刑事案件或有人受傷要先救人及報案，保護現(xiàn)場。處理過程控制（分析、破解案例）。亡羊補牢。突發(fā)事件的概念及處理原則-2突發(fā)事件的三不放過原則原因未查清不放過糾正措施未落實不放過員工和有關(guān)客戶未收到教育不放過突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理范圍小區(qū)發(fā)生盜竊應急處理程序突發(fā)性停水應急處理突發(fā)性停電應急處理預案車輛碰撞受損處理流程車輛沖崗處理跑水及漏水應急處理預案火警火災應急處理預案高空擲物事件應急處理流程大風、雷暴災害應急處理流程小區(qū)發(fā)生盜竊應急處理程序突發(fā)性停水應急處理突發(fā)性停電應急處理預案發(fā)現(xiàn)擅自侵者應急處理流程發(fā)生產(chǎn)自侵入者項目總值安全保衛(wèi)部組織人員控制現(xiàn)場、維護秩序刑事案件客戶內(nèi)部問題誤闖保護現(xiàn)場并報警控制范圍、避免擴大經(jīng)業(yè)主核實無損失后放行現(xiàn)場失控報警配合做好后續(xù)工作各職能部門配合調(diào)查拍照取證填寫特別時間報告車輛碰撞受損處理及時匯報控制現(xiàn)場/中心布控/防止逃逸/上報領(lǐng)導現(xiàn)場警戒/交通疏導/取證留檔/聯(lián)系車主設(shè)施損壞/照價賠償雙方協(xié)調(diào)/達成共識/尋求保險產(chǎn)生分歧/警方協(xié)調(diào)/提供證據(jù)清理現(xiàn)場/上報信息車輛沖崗處理設(shè)法阻止、呼叫聲援充卡成功、匯報現(xiàn)狀、描述特征、留意駛向、防止逃逸、上報領(lǐng)導調(diào)集錄像、領(lǐng)導到現(xiàn)指導、聯(lián)系車主（家人）、保存記錄、簽字確認確認異常、尋警支援、電告領(lǐng)導、尋求保險提供證據(jù)、協(xié)警辦案、協(xié)商賠償產(chǎn)生分歧、上對公堂、提供依據(jù)分析原因、上報信息、匯編案集跑水及漏水應急處理預案火警火災應急處理預案高空擲物事件應急處理流程任意員工接獲商廈區(qū)域內(nèi)發(fā)生高空墜物事件信息，立即告知前臺

客服部前臺應立即知會安管部并前往事件地點核實有無造成人員傷亡

如無人員受傷，應盡可能查明墜物肇事者，知會客服部進行教育協(xié)調(diào)處理

如造成人員傷亡立即撥打120急救電話，并通知警方。拍照留作取證和調(diào)查處理之用安管部立即封鎖現(xiàn)場，協(xié)助客服部人員照顧傷者，警戒事發(fā)地點區(qū)域設(shè)法尋找肇事者證人協(xié)助120急救人員對傷者進行搶救，和警察對事件進行調(diào)查處理提交特別事件報告

大風、雷暴災害應急處理流程管理處接到臺風消息客戶部、保安部人員檢查所有公共區(qū)域及未入住單元門窗是否已關(guān)閉管理處發(fā)出預防通知，要求各業(yè)主/住戶做好預防措施客戶部、保安部準備清理氺浸工具，需要時使用工程部檢查所有拍水系統(tǒng)是否正?？头俊⒐こ滩繙蕚浜脩闭彰?、沙包、麻繩應急物品當有雷暴發(fā)生前，工程部必須關(guān)閉非緊急用電設(shè)備，雷暴過程中各員工也盡量不要使用無線通訊器材，以免對人和設(shè)施造成傷害。發(fā)生水浸各部門立即使用沙包、麻繩等物阻止水流，并協(xié)同清潔公司吸水若拍水供電系統(tǒng)出現(xiàn)問題時工程部應在人身安全的田間下做搶修工作臺風過后各部門