(保全課)危機(jī)預(yù)防及處理

危機(jī)預(yù)防及處理保全課前言百貨公司里商品包羅萬象，不僅是現(xiàn)代人各類生活用品的補(bǔ)給站，更是流行資訊之主要提供者，因此也常吸引著眾多人潮。值此之故，身為服務(wù)業(yè)最前線的百貨人，應(yīng)隨時考慮到維護(hù)顧客安全及消費(fèi)權(quán)益。對各種不同緊急狀況，須沉著、冷靜、誠懇、敏捷地做最正確的應(yīng)急措施?；蛟S因?yàn)槟囊粋€小動作，便足以挽救許多人的生命財(cái)產(chǎn)安全，或換得顧客無限的感懷。多一分警覺少一分災(zāi)害

維護(hù)安全人人有責(zé)第一章財(cái)物遣失一、財(cái)物遺失之原因1、當(dāng)事人不小心遺忘或失落2、財(cái)物隨意放置，無專人看管，被順手牽羊偷走或被團(tuán)伙作案的盜竊偷走二、顧客、同仁財(cái)物失竊的處理程序1、先詢問遺失物之樣式、顏色及材質(zhì)等，并協(xié)助其現(xiàn)場尋找。2、如確定為失竊且知道嫌疑人長相，應(yīng)立即通知保全課。并告知明確的樓層及位置和遺失物的特征。3、保全課接獲訊息后，除先由一名干部到現(xiàn)場了解狀況外，如判斷嫌疑人仍有可能在本大樓內(nèi)者，應(yīng)立即派人由B1樓或7樓由上向向目標(biāo)區(qū)追查。4、保全課人員未到前，請樓層主管先到現(xiàn)場找尋。E、顧客暫不得帶離現(xiàn)場，應(yīng)與保全人員匯合后，到辦公室安撫處理。F、如顧客遺失物中有重要證件、信用卡等重要財(cái)物者，應(yīng)主動協(xié)助辦理掛失，必要時并建議其向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。G、顧客如自認(rèn)損失，也應(yīng)向服務(wù)臺辦理遺失物登記，而后如有拾獲，才可據(jù)此請失主領(lǐng)回。H、切記不可置之不理，以免顧客覺得不受尊重，造成顧客訴愿。三、顧客遺失物的處理原則1、顧客在本公司范圍內(nèi)遺失物品時，應(yīng)請失主至1樓服務(wù)臺辦理遺失物品登記，登記時要填寫遺失物特征、內(nèi)容、遺失時間、地點(diǎn)、失主姓名、聯(lián)系方式等項(xiàng)目；遺失物中若有信用卡、儲蓄卡、存折、護(hù)照或其他重要證件，應(yīng)主動協(xié)助電話掛失，必要時并提醒顧客向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。2、顧客及員工拾獲物品后應(yīng)立即送交1樓服務(wù)臺辦理拾獲物登記；登記時應(yīng)填寫拾獲物的特征、內(nèi)容、拾獲時間、地點(diǎn)、拾獲人姓名、聯(lián)絡(luò)方式等項(xiàng)目。3、服務(wù)臺接到拾獲物時，應(yīng)先與過去一周之遺失物登記資料比對，若有相同者則通知失主認(rèn)領(lǐng)，否則應(yīng)于次日移交至教育服務(wù)課。4、教育服務(wù)課接獲1樓服務(wù)臺移交之拾獲物登記表后，盡可能與失主聯(lián)系，請其持遺失物編號及身份證件前來認(rèn)領(lǐng)。5、超過6個月未被認(rèn)領(lǐng)之遺失物，得依拾獲者之意愿由拾獲人領(lǐng)回或棄置、捐出等。第二章顧客及同仁受傷或疾病一、發(fā)現(xiàn)有人受傷或急病之應(yīng)變1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人受傷或急病時，應(yīng)該暫放下手邊之工作前往處理，并立即通知樓面干部。2、樓面干部應(yīng)及時通知醫(yī)務(wù)室及教育服務(wù)課進(jìn)行應(yīng)急處理。3、醫(yī)務(wù)室人員會視傷、病人員的情況進(jìn)行急救處理，重傷者不宜任意移動，應(yīng)盡快通知保全課派人員支援協(xié)助送往就近醫(yī)院就醫(yī)。二、顧客傷害的處理原則1、顧客在本公司租用土地及建筑物范圍內(nèi)，無論任何因素造成之急病或受傷，出于道義之考慮，均應(yīng)協(xié)助其急救或就醫(yī)，并通知書其家屬；必要時承擔(dān)為其掛號及第一次急診之醫(yī)療費(fèi)用。2、顧客急病或受傷須送醫(yī)院急救時，應(yīng)前往市級醫(yī)院。第三章孩童走失一、孩童走失的原因1、小孩好玩走失。2、孩子貪戀好玩的樓面（如玩具、圖書、卡通、游樂場……）。3、上廁所時睡著。4、被不法分子帶走。5、與同行朋友走散。二、對孩童走失的處理1、當(dāng)同仁獲知顧客孩童走失時，應(yīng)盡速協(xié)助向服務(wù)臺及警備報(bào)案并描述特征，以便找尋。2、當(dāng)同仁及干部接到廣播訊息時，盡速向死角、賣場、廁所巡查。3、各部門傳達(dá)一定要詳細(xì)，1樓同仁應(yīng)加強(qiáng)注意各通道出入的顧客。4、警備人員接到訊息時，速派人員至各大門口加強(qiáng)注意。干部至現(xiàn)場了解情況，如欲報(bào)案，應(yīng)以電話通知派出所，家長或親友不可離開1樓大門的四周（家長或親友對其長相最清楚）。第五章商品漏失一、商品流失的原因1、各柜課進(jìn)出貨交接不清。2、好奇或臨時起意順手牽羊。3、偷竊集團(tuán)分散同仁注意力后偷竊。4、同仁間有虛榮心，貪小便宜夾帶外出。二、應(yīng)如何防止及發(fā)揮互助精神1、收發(fā)貨時，應(yīng)確實(shí)核對及清點(diǎn)。2、開放式賣場常引起一些貪小便宜者，發(fā)現(xiàn)同仁不注意時，拿了就走。3、偷竊集團(tuán)在同仁用餐時，各柜只留一到二人時，分別引開同仁注意力，以創(chuàng)造偷竊機(jī)會。4、以上（2、3）兩種狀況若同仁能發(fā)揮互動精神，用四周交叉式看管貨品，自能減少商品的遺失。第六章爆炸物一、恐嚇及爆炸物的發(fā)生1、先說明動機(jī)再勒索取財(cái)；2、先警告并有所行動，使商家恐慌再取財(cái)；3、制造事端趁機(jī)詐財(cái)；二、同仁應(yīng)如何配合與防止1、發(fā)揮同仁警覺性，隨時用交叉式觀看賣場安。2、注意賣場閑雜人員，顧客故意專走賣場死角或常用怪異眼神看倉庫者。3、當(dāng)同仁接到警備發(fā)生訊息時，干部一定盡全力配合進(jìn)駐賣場，協(xié)助防備意外發(fā)生，并及時搶救。4、為了大家生命及財(cái)產(chǎn)安全，各位同仁應(yīng)提高自已的警惕性。三、對爆炸物的認(rèn)識1、塑膠炸藥，威力最大。2、用爆竹火藥、硫磺、黑火藥、甘油、甲苯等易取得之物品配置。3、偽裝成紙盒、鐵罐、荼葉筒、水箱、手提箱等裝置。