人力資源招聘與配置ppt

1人力資源招聘與配置主講老師：趙磊二零一零年邯鄲人才網(wǎng)

2成立于1988年的中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)是由國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)主管的國(guó)家一級(jí)社團(tuán)。作為我國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)領(lǐng)域一家最具權(quán)威和影響力的國(guó)家級(jí)社會(huì)團(tuán)體，中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)站在我國(guó)人力資源職業(yè)化建設(shè)的前沿，致力于提高中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)水平，不僅推動(dòng)了中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)理論和實(shí)踐建設(shè)，在人力資源教學(xué)研究和培訓(xùn)交流等各項(xiàng)事業(yè)上也取得了重要突破和發(fā)展，為我國(guó)的人力資源事業(yè)作出了歷史性的貢獻(xiàn)。其下屬的《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》雜志為國(guó)內(nèi)人力資源專(zhuān)業(yè)唯一的國(guó)家級(jí)核心期刊。

自2000年開(kāi)始，中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)致力于人力資源職業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)，致力于中國(guó)人力資源從業(yè)者評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)的研究和實(shí)踐，中國(guó)注冊(cè)人力資源管理師職業(yè)資格認(rèn)證、中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證、中國(guó)注冊(cè)人力資源測(cè)評(píng)師、中國(guó)注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師等項(xiàng)目都取得了重大成功。其中于2003年推出的中國(guó)注冊(cè)人力資源管理師職業(yè)資格認(rèn)證已成為國(guó)內(nèi)最權(quán)威、最專(zhuān)業(yè)、最高端的人力資源專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目之一。趙磊老師，中國(guó)注冊(cè)人力資源管理師培訓(xùn)師，現(xiàn)任北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司副總經(jīng)理，，中華油特邀顧問(wèn)，航空航天系統(tǒng)管理顧問(wèn)，中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)特邀高級(jí)培訓(xùn)師，人民大學(xué)、清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人中心、清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)卓越領(lǐng)導(dǎo)人高級(jí)研修班、北京大學(xué)工商管理班、石油干部管理學(xué)院、南京大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、勞動(dòng)部職業(yè)認(rèn)證中心、中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)協(xié)會(huì)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，北京工商大學(xué)，國(guó)際TTI－China培訓(xùn)中心，河北企業(yè)協(xié)會(huì)、石家莊企業(yè)協(xié)會(huì)、吉林人力資源協(xié)會(huì)，北京工商聯(lián)會(huì)，中國(guó)石化協(xié)會(huì)，中華英才網(wǎng)，等多家機(jī)構(gòu)特聘講師，目前主要從事人力資源系統(tǒng)的管理咨詢(xún)與培訓(xùn)輔導(dǎo)工作，形成了具有實(shí)踐應(yīng)用為核心的系列課程，累計(jì)培訓(xùn)課超過(guò)數(shù)百次，服務(wù)過(guò)的企業(yè)超過(guò)百余家

1中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)及培訓(xùn)老師介紹3識(shí)人選人用人育人留人系統(tǒng)化人才管理的模型5P順序：1.識(shí)人2.用人3.選人4.育人5.留人識(shí)人：認(rèn)識(shí)與了解人（下屬）的心理和行為規(guī)律，洞察人的心理需求變化，它是人才管理的基礎(chǔ)選人：依據(jù)企業(yè)宗旨，戰(zhàn)略，文化特征選擇企業(yè)合適的人才用人：配置好人才，實(shí)現(xiàn)人員能力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展育人：培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)員工工作素質(zhì)，培養(yǎng)人才，實(shí)現(xiàn)業(yè)余選手向職業(yè)選手轉(zhuǎn)變的過(guò)程留人：通過(guò)各種手段留人，留心地留住核心人才4蓋洛普的觀點(diǎn)：選對(duì)人比培養(yǎng)人重要微軟的觀點(diǎn)：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經(jīng)驗(yàn)積累。微軟注重招聘時(shí)的慧眼識(shí)珠而不是后來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。“企業(yè)的本質(zhì)決定了它需要這樣一支員工隊(duì)伍：它能自如地適應(yīng)以滿(mǎn)足顧客需求為己任的組織架構(gòu)，”MicrosoftPTYLtd.inAustralia（編者譯：澳洲微軟有限公司）的人力資源發(fā)展經(jīng)理RobynPeters（羅碧）說(shuō)，“要做到這點(diǎn)，就要聘用最適合微軟整個(gè)組織的理想人選，而不僅是考慮讓他們擔(dān)負(fù)的具體職位?！辈拍塥?dú)立于職責(zé)和職位之外，可從一項(xiàng)工作“轉(zhuǎn)到”另一項(xiàng)工作上。這反映了微軟公司“著眼于企業(yè)全局，而非某一職位”的聘人哲學(xué)。才能顯示出業(yè)績(jī)潛力，無(wú)需回顧過(guò)去的實(shí)際業(yè)績(jī)。微軟公司利用“才能”區(qū)別員工水平，確定員工需要培養(yǎng)哪些技能。5企業(yè)有效招聘的兩個(gè)基本影響因素：工作的分析與人員的適應(yīng)程度的分析分析人才琢磨工作招聘影響因素工作的目標(biāo)關(guān)鍵控制點(diǎn)什么時(shí)候向上級(jí)反饋備選方案完成這個(gè)任務(wù)重誰(shuí)的經(jīng)驗(yàn)更豐富團(tuán)隊(duì)成員中誰(shuí)最愿意干團(tuán)隊(duì)定義：技能互補(bǔ)、共同愿景和責(zé)任人數(shù)少分析工作中所需要的能力特征要求分析匹配的人員是否滿(mǎn)足分析能力，組織協(xié)調(diào)能力邏輯思維能力，溝通理解能力的最低要求招聘面試工作分析6招聘政策的變化體現(xiàn)了企業(yè)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下降低成本方面所做出的努力。然而。不招聘或少招聘是否是降低人力資源管理成本的唯一途徑?是否還有更好的方式來(lái)管理HR成本?

聘用成本(Cost—per-Hire，CPH)是度量企業(yè)人力資源管理效率的一個(gè)重要指標(biāo)，測(cè)評(píng)企業(yè)招聘管理效率指標(biāo)主要有四個(gè)維度，即聘用成本、候選人素質(zhì)、聘用數(shù)量及招聘周期，聘用成本是其中一個(gè)首要指標(biāo)，可見(jiàn)其在招騁管理中的價(jià)值比重。尤其是在企業(yè)人力資源定位向戰(zhàn)略性角色的轉(zhuǎn)化過(guò)程中，人力資源管理由傳統(tǒng)意義上二的行政事務(wù)或者成本中心向戰(zhàn)略性的價(jià)值管理中心轉(zhuǎn)化，在最短的時(shí)間內(nèi)以最優(yōu)的成本獲取最合適的人才是企業(yè)戰(zhàn)略的核心組成部分。

聘用成本是個(gè)變量，是由企業(yè)人力資源管理的人員、流程及招聘規(guī)模等諸多要素來(lái)決定的。

多維度聘用成本計(jì)算

第一種計(jì)算方法包括六個(gè)變量，也稱(chēng)

六要素．

●廣告

●顧問(wèn)服務(wù)(如獵頭或招聘)

●員工推薦獎(jiǎng)勵(lì)

●招聘專(zhuān)員的差旅

●外派成本(主要在高層管理人員)

●企業(yè)招聘專(zhuān)員薪資

以上l-6項(xiàng)之和除以招聘人數(shù)即為聘用成本。研究表明，這六項(xiàng)成本占到真實(shí)成本的90％。之所以在這里強(qiáng)調(diào)真實(shí)成本是因?yàn)檫@個(gè)方法沒(méi)有完全解釋所有發(fā)生的聘用成本。鑒于此，如咨詢(xún)公司運(yùn)用這種計(jì)算方法時(shí)加10％的系數(shù)，用公式表達(dá)為：

聘用成本=[廣告+獵頭+內(nèi)部推薦+l

差旅(含候選人)+外派+招聘人員薪資福利1X110％÷招聘數(shù)量；

另外一種方法論的觀點(diǎn)認(rèn)為，第一種方法只包括了聘用員T產(chǎn)生的基本的成本，真實(shí)成本應(yīng)包括硬性成本、軟性成本、可見(jiàn)成本及隱性成本。這種方法需要依賴(lài){

于技術(shù)手段對(duì)所定義的成本中包括的6項(xiàng)33個(gè)要素進(jìn)行計(jì)算，這六項(xiàng)分別包括：

◎基本信息包括企業(yè)全職招聘人員的崗位、招聘數(shù)量、薪資福利以及招聘的平】1均時(shí)間。

◎招聘成本包括全職招聘人員的數(shù)量、薪資、各種廣告等籬媒介的費(fèi)用。

◎時(shí)聞成本計(jì)算以時(shí)間為單位。包括搜索、篩選簡(jiǎn)歷的時(shí)間、面試時(shí)間（電話(huà)以及現(xiàn)場(chǎng)面試)、準(zhǔn)備錄用通知時(shí)間。

◎質(zhì)量比率主要有電話(huà)篩選通過(guò)率、面試通過(guò)率、發(fā)生錄用通過(guò)的比率、實(shí)際錄用的比率。

◎隱性成本主要有背景調(diào)查、個(gè)人技能測(cè)試以及通過(guò)調(diào)查與測(cè)試的比率。

◎培訓(xùn)實(shí)習(xí)費(fèi)用包括員[培訓(xùn)的材料、錄用員工培訓(xùn)時(shí)間。培訓(xùn)師的薪資、新員F績(jī)效及從￡：崗至產(chǎn)出的時(shí)間．直線(xiàn)經(jīng)理與主管對(duì)員工培訓(xùn)所占用的時(shí)間。

上述6項(xiàng)中分33個(gè)要素在系統(tǒng)中會(huì)生成一個(gè)結(jié)果即聘用成本，但根據(jù)科銳國(guó)際對(duì)客戶(hù)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，比較多的管理人員對(duì)這種算法中變量的測(cè)量方法依然表示懷疑，如流程中的時(shí)間的計(jì)量等等÷還有的甚至認(rèn)為，計(jì)量上述所有要素付出的時(shí)間成本要高于第一種算法．因此不認(rèn)為它是一種合理科學(xué)的方法。

比較而言，第一種方法因簡(jiǎn)單易用得到更多招聘領(lǐng)域?qū)I(yè)人士的認(rèn)可和使用

一般情況下企業(yè)以聘用員T年薪的10％～l5％來(lái)測(cè)算聘用成本，這種方式因其簡(jiǎn)單易用被普遍地用來(lái)進(jìn)行聘用成本預(yù)算。作為一種測(cè)量的估算方法，它在一定程度上反映了其合理性。

由于聘用成本價(jià)值的局限性，我們主張用從多個(gè)維度來(lái)測(cè)評(píng)招聘管理，如用聘用成本、招聘時(shí)間周期、招聘滿(mǎn)意度等系統(tǒng)地來(lái)考量，最終滿(mǎn)足企業(yè)招聘的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。隨著勞動(dòng)合同法的出臺(tái)，招聘失誤給企業(yè)帶來(lái)巨大的成本增加時(shí)7人事決策的難度來(lái)自于多方面，因此招聘失誤時(shí)成本最高決策者和擁有信息或擁有時(shí)間分析信息的人之間的分離人本身的復(fù)雜性“知人知面不知心”——缺乏必要信息決策者之間難以達(dá)成一致缺乏明確的價(jià)值取舍決策者個(gè)人因素8因此，通過(guò)系統(tǒng)的組織功效做好招聘工作，減少企業(yè)的用人失誤招聘流程到位考題出色安全送出傳統(tǒng)的人才招聘選拔內(nèi)容基礎(chǔ)工作夯實(shí)主要內(nèi)容：勝任力模型、工作分析入職同化管理即文化管理文化影響績(jī)效最多有效的招聘方法與管理高效的人才招聘選拔體系9相比較一個(gè)高效率的人才選拔體系分別從兩端延伸和融合，形成系統(tǒng)能力人才招聘計(jì)劃人才選拔流程人才競(jìng)聘上崗制度招聘評(píng)估與改進(jìn)規(guī)范人才選拔體系素質(zhì)模型的應(yīng)用與開(kāi)發(fā)入職人員的培訓(xùn)與考核特點(diǎn)1、強(qiáng)化勝任力素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)與應(yīng)用2、人才招聘渠道、資源分配等實(shí)現(xiàn)分層分類(lèi)人才管理3、與用人部門(mén)共同對(duì)新員工關(guān)注，積極向后端延伸，重人才選拔的效果日本NTT，IBM,UT，大唐電信等企業(yè)共同點(diǎn)選人有效：重效果10人員招聘面試工作的三步曲面試之前回顧工作職責(zé)，設(shè)計(jì)面試目標(biāo)，確定該職位所需人才特性；決定所需面試次數(shù)；并開(kāi)會(huì)決定分配面試責(zé)任詳細(xì)閱讀應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷；并設(shè)想他可能的優(yōu)/缺點(diǎn)、長(zhǎng)/短處是什麼設(shè)計(jì)計(jì)劃詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題及順序面試之中建立和諧氣氛，幫助應(yīng)聘者緩和情緒解釋本次面試的目的、流程、長(zhǎng)度推銷(xiāo)公司面試提問(wèn)，開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題面試聆聽(tīng)面試結(jié)束面試之后所有面試者共同討論綜合各項(xiàng)結(jié)果，并做出決定?現(xiàn)在即拒絕?聘用?需要進(jìn)一步考量?入人才庫(kù)注意事項(xiàng)11一般有效的招聘活動(dòng)包含的具體程序人力資源計(jì)劃職位說(shuō)明書(shū)招聘計(jì)劃時(shí)間崗位及人數(shù)任職資格招聘活動(dòng)了解市場(chǎng)發(fā)布信息接受申請(qǐng)面試甄選初步篩選筆試面試其他測(cè)試錄用做出決策發(fā)出通知評(píng)價(jià)思路程序效率方法12構(gòu)建一個(gè)有效的面試——面試之前?

周詳?shù)拿嬖囉?jì)劃或面試大綱采用什么面試方式？與應(yīng)征者討論些什么？應(yīng)在面試前來(lái)一個(gè)全面計(jì)劃。每人一紙。利用應(yīng)征者在求職信或履歷等提供的資料，寫(xiě)下您希望知道得更詳細(xì)的要求。就每一位求職者擬定一套問(wèn)題。包括七個(gè)方面：目前的工作、工作關(guān)系、工作經(jīng)歷、教育背景、個(gè)人興趣、一般情況及應(yīng)征的原因。工作職責(zé)及設(shè)立面試目標(biāo)13第一步，首先明確崗位的需要，——工作分析一個(gè)組織的建立最終會(huì)導(dǎo)致一批工作的出現(xiàn)，而這些工作需要由特定的人員來(lái)承擔(dān)。工作分析就是與此相關(guān)的一道程序，通過(guò)對(duì)工作內(nèi)容與工作責(zé)任的資料匯集、研究和分析，可以確定該項(xiàng)工作的任務(wù)、性質(zhì)和相對(duì)價(jià)值，以及哪些類(lèi)型的人適合從事這一工作。工作分析的過(guò)程主要調(diào)研完成工作的要求、周期和范圍，并著眼于工作本身的特點(diǎn)，而不是工作者的狀況。主要分析：

A工作人員做何事（WHAT）B如何做（HOW）工作分析的直接表現(xiàn)結(jié)果是職位說(shuō)明書(shū)（崗位說(shuō)明書(shū)）。工作分析是什么？總而言之：一個(gè)了解任職者應(yīng)該做什么工作、和為什么需要做的過(guò)程一個(gè)收集讓別人對(duì)該職位做出判斷的信息的過(guò)程14工作分析目的與運(yùn)用確定/修正組織機(jī)構(gòu)及定編定崗：對(duì)工作崗位的設(shè)置進(jìn)行重新檢討，確定員工編制之合理度。協(xié)助招聘與選拔：在招聘人員時(shí)可了解職位所需人員之資格?？?jī)效考核：通過(guò)工作分析的大量信息的收集、分析，使績(jī)效考核的結(jié)果更具客觀性和針對(duì)性。錄用：幫助新員工進(jìn)入職業(yè)角色。提供薪酬評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：可按工作職責(zé)繁簡(jiǎn)核定其薪資高低。15工作分析的分析內(nèi)容與結(jié)果表現(xiàn)職務(wù)設(shè)置的主要目的主要職責(zé)、任務(wù)、權(quán)力職務(wù)的隸屬關(guān)系工作條件所需知識(shí)和技能工作分析的常見(jiàn)內(nèi)容直接結(jié)果工作說(shuō)明書(shū)間接結(jié)果職務(wù)說(shuō)明書(shū)16工作要素：工作中不能再繼續(xù)分解的最小動(dòng)作單位。任務(wù)：為達(dá)到某一明確目的所從事的一系列活動(dòng)。職責(zé)：組織要求的在特定崗位上需要完成的任務(wù)。上述三個(gè)是最重要的分析內(nèi)容職權(quán)：依法賦予的完成特定任務(wù)所需要的權(quán)力。職位：即崗位。是組織要求個(gè)體完成的一項(xiàng)或多項(xiàng)責(zé)任以及為此賦予個(gè)體的權(quán)力的總和。職務(wù)：即工作。是按規(guī)定擔(dān)任的工作或?yàn)閷?shí)現(xiàn)某一目的而從事的明確的工作行為，由一組主要職責(zé)相似的職位所組成。工作族（職系）：由兩個(gè)或兩個(gè)以上有相似特點(diǎn)的工作組成。職業(yè)：由不同時(shí)間內(nèi)不同組織中的相似工作組成。職組：工作性質(zhì)相近的若干職系綜合而成為職組。職級(jí)：工作內(nèi)容、難易程度、責(zé)任大小、所需資格皆很相似的職位。職等：工作性質(zhì)不同或主要職務(wù)不同，但其困難程度、職責(zé)大小、工作所需資格等條件充分相同的職級(jí)為同一職等。工作分析中的常見(jiàn)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)工作要素工作任務(wù)工作職責(zé)職位

職務(wù)職業(yè)職門(mén)17工作分析常見(jiàn)的分析內(nèi)容項(xiàng)目該崗位的基本資料：

包括職位名稱(chēng)、職等職級(jí)、直接上級(jí)職位、直接下級(jí)職位該崗位的目的與角色：

用一句話(huà)說(shuō)明該職位工作的最終目的，20字以?xún)?nèi)。該職位的直接工作責(zé)任：

按照主次列出該職位各項(xiàng)直接責(zé)任，頻率，重要程度，所占總業(yè)務(wù)量的比率。直接責(zé)任是指不管級(jí)別多高，都要自己親自完成的工作最基層的工作人員也應(yīng)該列出10條左右該職位的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)：

考核指標(biāo),任務(wù)職責(zé)分工達(dá)標(biāo)要求。其他內(nèi)容和工作分析相關(guān)的其他內(nèi)容，可根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)該職位的任職資格：

包括學(xué)歷、經(jīng)歷、專(zhuān)業(yè)程度、能力、體力、證照等等。聘任(含素質(zhì)特征)要求專(zhuān)業(yè)要求,知識(shí)要求,性格等要求該職位的工作環(huán)境：

工作地點(diǎn)、光線(xiàn)、衛(wèi)生、危險(xiǎn)性等等基本信息職責(zé)與工作要求上崗基本條件18工作分析成果之一編制職務(wù)說(shuō)明書(shū)(分析內(nèi)容)基本資料（1）職務(wù)名稱(chēng)；（2）直接上級(jí)職位； （3）所屬部門(mén)；（4）工資等級(jí)；（5）工資水平； （6）所轄人員；（7）定員人數(shù)；（8）工作性質(zhì)。工作描述工作概要工作活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)內(nèi)容；時(shí)間百分比；權(quán)限等工作職責(zé)工作結(jié)果工作關(guān)系：受誰(shuí)監(jiān)督；監(jiān)督誰(shuí)；可晉升、可轉(zhuǎn)換的職位及可升遷至此的職位；與哪些職位有聯(lián)系。工作人員運(yùn)用設(shè)備和信息說(shuō)明 19任職資格說(shuō)明

最低學(xué)歷；所需培訓(xùn)的時(shí)間和科目；從事本職工作和其他相關(guān)工作的年限和經(jīng)驗(yàn)。一般能力興趣愛(ài)好個(gè)性特征性別、年齡特征。體能要求：工作姿勢(shì) 對(duì)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)有何特殊要求

精神緊張程度 體力消耗大小。 工作環(huán)境工作場(chǎng)所 工作環(huán)境的危險(xiǎn)性職業(yè)病 工作時(shí)間特征工作的均衡性 工作環(huán)境的舒服程度 工作分析的成果之一——編制職務(wù)說(shuō)明書(shū)(分析內(nèi)容2)20崗位分析

-收集資料崗位A崗位B崗位C方法2：從現(xiàn)崗位入手……職責(zé)清單分發(fā)信件打字維修打印機(jī)…個(gè)別面談集體面談直接觀察員工日記/記錄調(diào)查問(wèn)卷主要方法工作實(shí)踐從現(xiàn)有崗位入手，可以采用的方法21工作分析問(wèn)卷本調(diào)查問(wèn)卷由任職人填寫(xiě)，填寫(xiě)后交上級(jí)主管簽署意見(jiàn)，并送人事部門(mén)審核姓名

性別

年齡

職位名稱(chēng)

職等職級(jí)

部門(mén)

學(xué)歷

專(zhuān)業(yè)（在校）

直接上級(jí)職位

直接下級(jí)職位

上級(jí)主管意見(jiàn)：

上級(jí)主管簽字：人事部門(mén)意見(jiàn)

人事人員簽字：工作分析問(wèn)卷編號(hào)主要責(zé)任發(fā)生頻率次/日月季半年年重要程度%所用時(shí)間%

221、本職位所需教育程度A初中（含）以下B高中職技C大專(zhuān)D本科E研究生以上2、

本職位所需外語(yǔ)語(yǔ)種（），外語(yǔ)程度要求A不須B書(shū)面通C書(shū)面及口語(yǔ)略通D精通3、

本職位所需漢語(yǔ)表達(dá)能力A不限B普通話(huà)口頭能力強(qiáng)C書(shū)面及口頭強(qiáng)D極強(qiáng)的文字功底4、

本職位所需戶(hù)籍所在地A本地戶(hù)口B不限5、

本職位所需其專(zhuān)業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)A6個(gè)月以下B6個(gè)月-2年C2年-5年D5年以上6、本職位應(yīng)用哪種設(shè)備（），設(shè)備、工具、儀器需要的應(yīng)用能力。A搬運(yùn)B操作C操作及維修D(zhuǎn)軟硬件設(shè)計(jì)7、

本職位對(duì)設(shè)備、工具、儀器的責(zé)任A不易損失B有時(shí)損失需一般防范C容易損失需密切防范D難免損失需嚴(yán)加防范8、

本職位對(duì)材料、在制品、成本的責(zé)任A不易損壞B有時(shí)損壞需一般防范C容易損壞需密切防范D難免損壞需嚴(yán)加防范9、

本職位直接督導(dǎo)范圍（人數(shù)）A0B1-4C5-10D11-20E21人以上10、職位間接督導(dǎo)范圍（人數(shù)）A0B1-20C20-100D101-300E301人以上工作分析問(wèn)卷111、本職位管理工作中的責(zé)任及能達(dá)到的程度（一般員工可不答此題）A要負(fù)責(zé)分派工作，按規(guī)定檢查工作成果，達(dá)成目標(biāo)。B要能很快熟悉新接受的工作，排定計(jì)劃。C要能解決工作中的矛盾，不同部門(mén)的活動(dòng)，達(dá)成目標(biāo)。D要能有效分配組織資源，做出最佳激勵(lì)政策，確保員工與公司的最大利益。12、本工作所需的行政專(zhuān)業(yè)能力A例行性、重復(fù)性工作。B例行性工作，偶爾需要個(gè)案處理。C需要依經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)新技巧解決復(fù)雜問(wèn)題。D需要調(diào)查分析研究解決問(wèn)題。13、本工作的責(zé)任A按上級(jí)指示工作，上級(jí)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。B根據(jù)計(jì)劃進(jìn)度，安排自己工作，根據(jù)內(nèi)部原則工作。C安排計(jì)劃，分析結(jié)果決策可能與上級(jí)協(xié)商。D有下屬單位，需要制定公司目標(biāo)和政策。14、本工作職能對(duì)公司的影響范圍A例行性工作，如果出錯(cuò)容易發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)誤對(duì)公司基本無(wú)影響。B有限范圍內(nèi)協(xié)調(diào)工作，錯(cuò)誤不易發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)誤對(duì)公司有些損害。C職責(zé)對(duì)公司單位功能及本部門(mén)任務(wù)完成有一定的影響力。D負(fù)責(zé)一個(gè)部門(mén)以上功能，本部門(mén)最高主管不在時(shí)，負(fù)責(zé)本單位。15、本工作所需的人際關(guān)系能力A普通技巧B良好技巧C高度技巧2316、所需體力及感官能力A不限B體力強(qiáng)C敏捷而有力D身體素質(zhì)強(qiáng)且五官感知力強(qiáng)17、所需資料處理能力A傳遞B記錄整理及傳遞C依據(jù)常規(guī)做相關(guān)的技術(shù)性改進(jìn)D需調(diào)研分析、評(píng)估與創(chuàng)新18、所需領(lǐng)導(dǎo)力A無(wú)需B一般C較強(qiáng)D極強(qiáng)19、所需計(jì)劃力A無(wú)需B一般C較強(qiáng)D極強(qiáng)20、所需創(chuàng)新力A無(wú)需B一般C較強(qiáng)D極強(qiáng)21、所需掌握事物能力A不需B經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間可掌握C很快能掌握D一接觸就掌握22、列出您的主要工作責(zé)任至少8-10條（請(qǐng)按照主次順序說(shuō)明，用詞要精確、不要摸棱兩可，不要官話(huà)套話(huà)），及每項(xiàng)責(zé)任的重要程度（%）和所用時(shí)間（%）。23、例說(shuō)明您的工作中常發(fā)生的關(guān)鍵事件，發(fā)生頻率，及每次的持續(xù)時(shí)間。關(guān)鍵事件

發(fā)生頻率

持續(xù)時(shí)間/次

24、明您的服務(wù)對(duì)象或客戶(hù)是誰(shuí)？工作中需要和哪些部門(mén)、哪些人合作？頻率怎樣？服務(wù)對(duì)象/客戶(hù)需合作部門(mén)/人頻率

25、您的工作還需要哪些特長(zhǎng)？需要什么證照？23、請(qǐng)描述您的工作地點(diǎn)及工作環(huán)境。工作地點(diǎn)：□辦公室□80%室內(nèi)□60%室外□60%出差□常年出差工作環(huán)境：溫度：□40度以上□30-40度□20-30度□10-20度□10度以下光線(xiàn)：□明亮□一般□較暗□漆黑衛(wèi)生：□清潔□基本清潔□一般□較臟□很臟危險(xiǎn)：□無(wú)□基本無(wú)危險(xiǎn)□比較危險(xiǎn)□非常危險(xiǎn)空氣：□清新□普通□較差□極差其他：`24、您的工作有哪些決策責(zé)任（說(shuō)明您要做哪些決定，及決定會(huì)產(chǎn)生哪些影響）？決策責(zé)任：

決策影響：

25、您還有其他需要表達(dá)的嗎？工作分析問(wèn)卷224舉例225問(wèn)卷調(diào)查表法和核對(duì)法的樣本某公司參考樣板26崗位工作分析三條基本原則針對(duì)“崗位”，而非針對(duì)”人“著重那些那些「應(yīng)該」做的工作,而非「目前正在」做的分析崗位的職責(zé)，而非崗位的明細(xì)27崗位描述

-崗位說(shuō)明書(shū)的格式例：根據(jù)公司人力資源發(fā)展戰(zhàn)略及需要，研究與制訂具有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源策略，優(yōu)化人力資源的配置，合理使用人才，組織實(shí)施人力資源管理的日常工作，為公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供人力資源方面的保障崗位說(shuō)明書(shū)格式因不同崗位分析目的而不同，可繁可簡(jiǎn)用于記錄對(duì)該崗位主要崗位職責(zé)的逐項(xiàng)描述用于記錄該崗位對(duì)內(nèi)和對(duì)外聯(lián)系的主要機(jī)構(gòu)和部門(mén)，以及該崗位的直接上下級(jí)28崗位描述

-崗位說(shuō)明書(shū)的格式（續(xù)）用于該崗位所需的任職基本要求作出判斷，該任職基本需求未必與崗位現(xiàn)任職者的情況相同，而應(yīng)該著重考慮以下因素：從事該工作所必備的最低要求勝任該工作的新員工的資歷從事該崗位所有員工的通用標(biāo)準(zhǔn)起草以及每次修訂都需要簽署責(zé)任人姓名和時(shí)間，最終需要由人力資源部負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)29職責(zé)描述語(yǔ)句通常包含的內(nèi)容1）動(dòng)詞；2）賓語(yǔ)；3）目的描述。如下表所示：

崗位描述

–

職責(zé)描述的注意事項(xiàng)30崗位描述

–

職責(zé)描述的注意事項(xiàng)總的來(lái)說(shuō)代表了崗位的主要產(chǎn)出描述了工作的成果而非過(guò)程每一說(shuō)明描述了單獨(dú)的、不同的最終結(jié)果不是廣義的，含糊的說(shuō)明每一個(gè)說(shuō)明都是沒(méi)有時(shí)限的，如果崗位沒(méi)有改變，職責(zé)不會(huì)改變31第二步：有效面試面試是一種面試人與求職者之間相互交流信息的有目的的會(huì)談。它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息，以在招聘中作出正確的決定。面試是一個(gè)雙方彼此考量和認(rèn)知的過(guò)程。從求職者那里獲取與個(gè)人行為、工作有關(guān)的信息，以確定求職者能否成為公司的一員提供有關(guān)工作和企業(yè)的信息?；陔p方的互相適合作出招聘的決定。評(píng)價(jià)個(gè)性解決工作穩(wěn)定性問(wèn)題；評(píng)價(jià)志向興趣解決工作主動(dòng)性問(wèn)題；評(píng)價(jià)能力解決工作績(jī)效問(wèn)題目的32面試中可能涉及的內(nèi)容面試內(nèi)容無(wú)論多么復(fù)雜，但最終圍繞價(jià)值定位展開(kāi)的?！?/p>

獲取”

目標(biāo)的意識(shí)與企業(yè)的價(jià)值觀配合個(gè)人發(fā)展職業(yè)機(jī)會(huì)薪酬生活方式安全感和地位“

付出”

業(yè)績(jī)期望遵循價(jià)值觀和文化敬業(yè)與忠誠(chéng)工作付出的時(shí)間和精力地理位置差旅需要員工的價(jià)值定位從個(gè)人角度看個(gè)人與公司的隱含關(guān)系該價(jià)值定位相對(duì)其他方案的吸引力決定了公司能吸引和保留什麼樣的人才33勝任力素質(zhì)模型建設(shè)是有效選人的一項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)在呈現(xiàn)外在顯現(xiàn)人員與崗位匹配崗位對(duì)人員的任職要求易改變可改變，周期長(zhǎng)難改變通過(guò)培訓(xùn)后適應(yīng)崗效果技能，知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)態(tài)度與能力性格特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力與動(dòng)機(jī)進(jìn)行素質(zhì)評(píng)價(jià)內(nèi)容企業(yè)選擇有效的策略活動(dòng)通過(guò)技能，知識(shí)的培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)在崗人員專(zhuān)業(yè)化能力是選聘的基礎(chǔ)，態(tài)度來(lái)源于對(duì)企業(yè)和職位的滿(mǎn)意采用性格分析實(shí)現(xiàn)持久崗位穩(wěn)定與工作質(zhì)量保障分析員工真正需求內(nèi)在動(dòng)機(jī)是什么，再?zèng)Q定是否聘用34簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)包括：職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)技能，職業(yè)行為職業(yè)素質(zhì)職業(yè)技能職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)從業(yè)人員應(yīng)表現(xiàn)出的一種職業(yè)素質(zhì)，而不是僅僅憑個(gè)人印象和興趣自行其事從業(yè)人員應(yīng)該掌握的標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和能力職業(yè)化指是本行業(yè)存在的特定的行為規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)，要求從業(yè)人員做事情符合該行業(yè)的行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化行為能力是指從業(yè)人員所具備的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)技能與本行業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的吻合度35由一系列與工作相關(guān)的問(wèn)題構(gòu)成可靠性和準(zhǔn)確性較非結(jié)構(gòu)化面試強(qiáng)主持人易于控制局面面試通常從相同的問(wèn)題開(kāi)始靈活性不夠如面試人多易被后來(lái)應(yīng)試者所掌握應(yīng)試人較多且來(lái)自不同單位校園招聘面試者會(huì)提出探索性的無(wú)限制的問(wèn)題，鼓勵(lì)求職者多談面試沒(méi)有應(yīng)遵循的特別形式，談話(huà)可向各方向展開(kāi)可以根據(jù)求職者的最后陳述進(jìn)行追蹤提問(wèn)比結(jié)構(gòu)化面試耗時(shí)時(shí)間長(zhǎng)對(duì)面試人得技能要求高招聘人較為熟悉工作內(nèi)容面試人以工作小組進(jìn)行招聘非結(jié)構(gòu)式結(jié)構(gòu)式特點(diǎn)缺點(diǎn)和

局限性

適用

情況

面試方法的分類(lèi)面試可以分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試兩種。36面試的方式針對(duì)應(yīng)聘者的角色以及崗位需求可能采用的面試方式可不同。面試的方式具體描述小組面試由一群(或組)主試者對(duì)候選人進(jìn)行面試允許每位主試者從不同側(cè)面提出問(wèn)題，可以得到更深入、更有意義的回答這種面試會(huì)給被試者額外壓力，阻礙一些信息的獲取系列式面試由企業(yè)幾個(gè)人單獨(dú)對(duì)求職者進(jìn)行面試由每一位主試者從自己的角度觀察求職者，提不同的問(wèn)題并形成對(duì)求職者的獨(dú)立評(píng)價(jià)意見(jiàn)，依據(jù)每位主試者的評(píng)定結(jié)果進(jìn)行綜合分析比較，最后做出錄用決策壓力面試有意制造緊張氣氛，以了解求職者將如何面對(duì)工作壓力主試者提出一系列的直率(通常是不禮貌)的問(wèn)題，使求職者處于防御境地，感到不舒服)若求職者表示出憤怒和不信任，就可以看成是在壓力環(huán)境下承受力弱的表現(xiàn)。注意三點(diǎn)：一是僅就工作需要，才采用壓力面試(如營(yíng)銷(xiāo)員)，二是主試者需具備控制面試的技能。三是壓力面試對(duì)大多數(shù)情況是不適合的。37?

面試中的提問(wèn)1、提問(wèn)的意義獲得更多的資料查證對(duì)方與工作有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力探討對(duì)方的看法與意見(jiàn)控制對(duì)話(huà)2、提問(wèn)的時(shí)間分配不要讓自己說(shuō)得太多。在面試中最好的發(fā)言比例是應(yīng)征者有60%的發(fā)言機(jī)會(huì)，面試主持人占40%。3、保證事先準(zhǔn)備的問(wèn)題都涉及到在準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)好的問(wèn)題可以給您一個(gè)一般性的指導(dǎo)。從求職者的回答中也可能引發(fā)出另外的問(wèn)題，可以選擇那些自然引發(fā)出來(lái)的與面試有關(guān)的問(wèn)題加以跟蹤提問(wèn)38?

提問(wèn)問(wèn)題的形式開(kāi)放式問(wèn)題這種問(wèn)題沒(méi)有固定形式以五個(gè)W（Why.Where.Who.When.Which），一個(gè)H(How)等措辭開(kāi)展對(duì)方不能簡(jiǎn)單回答“No”or“Yes”，答案必須清晰開(kāi)放式問(wèn)題艱難提出，大多數(shù)人會(huì)回避它們，這些問(wèn)題會(huì)被視為刺探，引誘，或具有威脅性?！澳苷?wù)勀銓?duì)某公司的印象嗎？”“你對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)？”形式特點(diǎn)舉例封閉式問(wèn)題讓人有五成機(jī)會(huì)以“yes”或“No”來(lái)回答這些問(wèn)題的開(kāi)場(chǎng)白“您是否……？”“您曾否……？”封閉式問(wèn)題很難鼓勵(lì)對(duì)方自由發(fā)言，甚至?xí)J(rèn)為求職者沒(méi)有什么好說(shuō)的您喜歡英語(yǔ)課還是歷史課？“您是否在機(jī)關(guān)中工作？”封閉式問(wèn)題的其它幾種形式——有限制的問(wèn)題39

“舉例中”第一個(gè)問(wèn)題，是探究事實(shí)的開(kāi)放式問(wèn)題，后面的問(wèn)題就是封閉式的了。

我想您是比較喜歡獨(dú)立工作的吧？?

提問(wèn)問(wèn)題的形式形式特點(diǎn)舉例封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題的其它幾種形式——有導(dǎo)向性的問(wèn)題，以個(gè)人意見(jiàn)為開(kāi)展的問(wèn)題封閉式問(wèn)題的其它幾種形式——復(fù)式問(wèn)題您如何來(lái)這兒的？乘公共汽車(chē)，還是自己開(kāi)車(chē)？探究事實(shí)的問(wèn)題在面試中最常用的技巧之一能夠深入表面，探索事實(shí)的問(wèn)題，獲取更多的資料許多面試主持人覺(jué)得提出這些問(wèn)題有點(diǎn)不自然，好像在刺探別人，有“窺視癖”。經(jīng)常出現(xiàn)“頗”“以前，常常，沒(méi)法，現(xiàn)在”等字眼，容易引起好奇心?！罢?qǐng)告訴我多一點(diǎn)關(guān)于……”“您剛才說(shuō)，對(duì)那個(gè)范圍的工作感興趣。那么，您認(rèn)為其中有哪些是特別有趣的？”“為什么會(huì)這樣？”“您說(shuō)的……，實(shí)際是什么情況？”40構(gòu)建一個(gè)有效的面試——面試之中?

建立和諧的氣氛歡迎候選人，先自我介紹，要友好，用簡(jiǎn)單的禮儀如握手、微笑、或談一兩句天氣如何？“您今天在來(lái)的路上有沒(méi)有塞車(chē)？”等等?

切入正題一旦求職者放松下來(lái)，就要切入正題。首先要介紹面試的目的，所需時(shí)間及您建議如何進(jìn)行，鼓勵(lì)求職者提問(wèn)。41歡迎候選人，消除面試前的緊張情緒。介紹面試的目的及所需時(shí)間。面試主持人，態(tài)度要友善，不要緊張或擺出嚴(yán)肅面孔。讓對(duì)方發(fā)言（60/40原則）靈活變通。面試時(shí)往往求職者會(huì)透露出您的計(jì)劃表之外的資訊、干擾了您的計(jì)劃，要加以變通，放棄原來(lái)計(jì)劃，依照當(dāng)時(shí)看來(lái)更有意義的方向進(jìn)行。保持目光接觸。不要妄下結(jié)論，要留心聆聽(tīng)。妄下結(jié)論，往往會(huì)壞事。“妄自揣測(cè)，誤已誤人”講明工作性質(zhì)。不要當(dāng)場(chǎng)告訴對(duì)方是否應(yīng)聘。面試的氣氛太緊張，不宜做委任決定，面試后靜心全面評(píng)估所有求職者。每一項(xiàng)面試之間應(yīng)留有間隙，讓您完成及整理筆記，否則，難免不會(huì)出錯(cuò)。遵守時(shí)間，不要讓求職者苦候，若要推遲時(shí)間，應(yīng)提前讓求職者知道，并講明推遲的原因。讓對(duì)方坐得舒適，不要把求職者安排在低微的位置，要尊敬每一位求職者。支付交通費(fèi)，一是顯示公司重視求職者，二是減輕求職者的負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)公司的以人為本的企業(yè)文化。?面試時(shí)應(yīng)注意的十三個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題42

姓名

申請(qǐng)職位

一、工作興趣您認(rèn)為工作(職位)包含什么？為什么要申請(qǐng)這一工作？您對(duì)薪資的要求是多少？二、當(dāng)前工作狀況您現(xiàn)在工作嗎？

是

否。否，您不工作多久了？為什么選擇在家？您什么時(shí)候能和我們一起工作呢？結(jié)構(gòu)化面試指導(dǎo)表——一舉例43三、工作經(jīng)歷當(dāng)前的工作單位是從何時(shí)開(kāi)始的，單位地址在哪里？您的職責(zé)是什么？您當(dāng)前的主管(或最后)的姓名？聯(lián)系電話(huà)？對(duì)那份工作您喜歡什么？最不喜歡什么？您認(rèn)為您最有成就感的一項(xiàng)工作是什么？四、教育背景您都接受過(guò)什么教育和培訓(xùn)？接受過(guò)哪些幫助您所申請(qǐng)工作的教育和培訓(xùn)？結(jié)構(gòu)化面試指導(dǎo)表——二44五、業(yè)余活動(dòng)業(yè)余時(shí)間您的愛(ài)好？能談?wù)劄槭裁茨矚gXX活動(dòng)嗎？六、主試者的特別問(wèn)題七、個(gè)人問(wèn)題您能適應(yīng)公司經(jīng)常出差的要求嗎？您怎樣看待加班(包括周末加班問(wèn)題)您的優(yōu)點(diǎn)是什么？缺點(diǎn)是什么？八、回答求職者的提問(wèn)準(zhǔn)確誠(chéng)實(shí)回答有關(guān)影響求職者對(duì)工作興趣的信息九、主試者的印象及評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的面試報(bào)告表格結(jié)構(gòu)化面試指導(dǎo)表——三45面試問(wèn)題的設(shè)計(jì)與分析——五個(gè)傳統(tǒng)的面試問(wèn)題之一請(qǐng)談?wù)勀愕闹饕獌?yōu)點(diǎn)（結(jié)合應(yīng)聘崗位）您的三個(gè)較其他應(yīng)聘者為優(yōu)的特點(diǎn)？您準(zhǔn)備如何發(fā)揮你的個(gè)人才能？主要目的了解應(yīng)聘者對(duì)自身的客觀認(rèn)識(shí)程度及崗位的要求46您最大的缺點(diǎn)是什么？您的三個(gè)主要缺點(diǎn)？較其他應(yīng)聘者你的幾個(gè)弱點(diǎn)？主要目的掌握求職者的自省能力及個(gè)性特征直至品格面試問(wèn)題的設(shè)計(jì)與分析——五個(gè)傳統(tǒng)的面試問(wèn)題之二47您最喜愛(ài)的工作是什么？從您的背景最適合自己的工作類(lèi)型？您為什么會(huì)應(yīng)聘這個(gè)崗位？主要目的探測(cè)對(duì)方對(duì)他人意向的把握程度對(duì)應(yīng)聘崗位的認(rèn)知程度面試問(wèn)題的設(shè)計(jì)與分析——五個(gè)傳統(tǒng)的面試問(wèn)題之三48您最不喜愛(ài)的工作是什么？當(dāng)時(shí)您們老板在您的工作中扮演了什么樣的角色？不適合您做的工作是？什么樣的工作是你目前不會(huì)考慮的？主要目的分析對(duì)方對(duì)自身的了解情況面試問(wèn)題的設(shè)計(jì)與分析——五個(gè)傳統(tǒng)的面試問(wèn)題之四495.個(gè)人興趣有什么業(yè)余愛(ài)好？占用多少時(shí)間？業(yè)余興趣中，有多少較工作更為重要呢？在社會(huì)上有何兼職？對(duì)社會(huì)活動(dòng)有所承擔(dān)？知道一個(gè)人的業(yè)余愛(ài)好與興趣，可以知道他對(duì)干什么事情最起勁。有正負(fù)兩方面的作用。一個(gè)熱衷足球聯(lián)賽的人，申請(qǐng)一份需要在周六上班的工作，就可想而知了。反過(guò)來(lái)說(shuō)一個(gè)在社會(huì)上有業(yè)余兼職的人，可能有您正需要的東西(如組織能力等)4.教育背景。探討一個(gè)人的教育程度，讓您知道應(yīng)征者是否好學(xué)?面試剛畢業(yè)的學(xué)生主要選修的學(xué)科課外活動(dòng)在學(xué)校的任何活動(dòng)中，曾否有一些饒有意思或意料之外的收獲？?面試年齡較大的應(yīng)征者參加過(guò)什么進(jìn)修課程？課程對(duì)他改善工作表現(xiàn)有何裨益？最喜歡哪些訓(xùn)練？面試計(jì)劃內(nèi)容（舉例）3.工作經(jīng)歷當(dāng)前的工作單位和地址？現(xiàn)在的主管是誰(shuí)？聯(lián)系電話(huà)？您的職責(zé)是什麼？在以往的工作中，哪些最有自豪感？50面試計(jì)劃內(nèi)容（舉例）6.一般情況健康狀況，是否要照顧患病的父母或年幼的子女家庭生活是否穩(wěn)定靈活性如何？是否愿意參加培訓(xùn)，或遠(yuǎn)離居住地？經(jīng)濟(jì)狀況如何？7.應(yīng)征的原因如何希望獲得此職？認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)是什么？吸引您應(yīng)征的興趣是什么？有何抱負(fù)，希望獲得怎樣的成就？51了解他自己對(duì)未來(lái)是如何看的？羨慕什么樣的人？談?wù)剬?duì)羨慕的名人？（通過(guò)交流看看名人的關(guān)注點(diǎn)）了解他自己在原來(lái)企業(yè)中被批評(píng)和被表?yè)P(yáng)的事情與行為？了解他的對(duì)待挫折和困難的態(tài)度與行為審察內(nèi)在動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)問(wèn)題與方法（實(shí)踐）了解他的上級(jí)對(duì)他的評(píng)價(jià)：舉例：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為哪些方面你表現(xiàn)突出？在哪些地方受過(guò)批評(píng)？了解他在工作單位同事對(duì)他評(píng)價(jià)如何？（工作風(fēng)格）了解他在工作中和哪些人配合的好，哪些人配合的不好？這些人是什么類(lèi)型的人了解他朋友家人對(duì)他選擇工作的建議，父母常常囑咐他什么？（推背圖）52用筆記下您所聽(tīng)到的。保持目光接觸——表示您仍感興趣。間中點(diǎn)點(diǎn)頭——顯示您在留心聆聽(tīng)。鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去——用“我明白”、“我理解”、“真的”、“唔，對(duì)”、“哦”等字眼。不斷提醒自己面試的目標(biāo)。而不是在聽(tīng)對(duì)方講故事，聊閑天。對(duì)任何引起疑惑的內(nèi)容，要求對(duì)方及時(shí)澄清說(shuō)明。在面試過(guò)程中的不同階段，總結(jié)剛才的談話(huà)。防止受第一印象的影響。聆聽(tīng)時(shí)保持高度注意力。提問(wèn)與聆聽(tīng)同樣重要。準(zhǔn)備好了要問(wèn)的問(wèn)題，亦已提出了主要的問(wèn)題，就要聆聽(tīng)求職者的解釋了。?面試中聆聽(tīng)的技巧53員工積極性主動(dòng)性的核心緣由是興趣與志向，因此管理干部應(yīng)該了解你的下屬，職業(yè)發(fā)展定位與志向：職業(yè)錨測(cè)試：五種職業(yè)錨技術(shù)或功能型職業(yè)錨管理能力型職業(yè)錨創(chuàng)造型錨自主與獨(dú)立型職業(yè)錨安全型職業(yè)錨54不同職務(wù)序列人員素質(zhì)特征也有所不同專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員管理者（不怕得罪人是特點(diǎn)）領(lǐng)導(dǎo)者成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力舉例55技能，知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)態(tài)度與能力性格特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力與動(dòng)機(jī)進(jìn)行素質(zhì)評(píng)價(jià)內(nèi)容FOCUS獨(dú)創(chuàng)的四色分析人格法便于進(jìn)行人員分類(lèi)外向內(nèi)向以人為中心以事情為中心黃色（追求結(jié)果）綠色（追求和平）紅色（追求熱情）藍(lán)色（追求完美）1、工作熱情，但以樂(lè)趣為中心2、樂(lè)觀，隨性，善于交際1、有力的指揮者，強(qiáng)烈的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)欲望，喜歡挑戰(zhàn)2、注重結(jié)果多余過(guò)程1、最佳執(zhí)行者，計(jì)劃性和責(zé)任心最強(qiáng)2、追求完美，真誠(chéng)和理性1、和平主義者，對(duì)原則不注重2、寬容透明，非常友善，適應(yīng)強(qiáng)，傾聽(tīng)者工作方式的不同工作效率不同表達(dá)方式不同個(gè)性習(xí)慣不同56

文件簍測(cè)試法無(wú)首領(lǐng)小組討論法

商業(yè)游戲信息收集技術(shù)——工作模擬個(gè)人自信心組織領(lǐng)導(dǎo)能力計(jì)劃能力書(shū)寫(xiě)表達(dá)能力決策能力對(duì)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度經(jīng)營(yíng)管理能力主動(dòng)性說(shuō)服力表達(dá)能力自信程度承擔(dān)壓力能力精力人際交往能力分析能力風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度決策能力相關(guān)經(jīng)驗(yàn)57構(gòu)建一個(gè)有效的考試——面試之后?

評(píng)價(jià)每一位應(yīng)試者評(píng)價(jià)每一位應(yīng)試者?？衫宥ㄒ粋€(gè)評(píng)級(jí)制協(xié)助您作出決定。對(duì)每一項(xiàng)條件給予評(píng)分，根據(jù)每個(gè)應(yīng)試者符合要求的程度，給予分?jǐn)?shù)。把分?jǐn)?shù)加起來(lái)，就有了優(yōu)劣的參考。人選類(lèi)別分?jǐn)?shù)說(shuō)明肯定是適當(dāng)人選可能是適當(dāng)人選不太可能是適當(dāng)人選肯定不是適當(dāng)人選100-7060-6940-5940以下此應(yīng)試者符合全部條件應(yīng)試者與要求有輕微差距應(yīng)試者與要求有較大差距完全不符合條件

特別說(shuō)明：崗位導(dǎo)向水平高出很多的也不是最佳人選58審閱了每一個(gè)應(yīng)試者的評(píng)價(jià)后，按其符合條件的程度，依次排列，但要合理、明智對(duì)待四種人選。馬馬虎虎的人選屬“可能是適當(dāng)人選”的類(lèi)別。要認(rèn)真考慮，是否非作出委任不可任由職位暫時(shí)空缺，直至有更合適的人選檢討所定的條件，是否過(guò)于苛刻。防止閉門(mén)造車(chē)。勝負(fù)難分的人選如果兩個(gè)候選人在必要條件的特質(zhì)分?jǐn)?shù)不相仲伯，那就看他們可取特質(zhì)的分?jǐn)?shù)、做出綜合評(píng)價(jià)，如果每一項(xiàng)都難分高下，按您的個(gè)人偏好及其個(gè)性而定了。急需工作的人選體能有殘障的人選不要因應(yīng)試者的體能殘障而草率拒絕，即使驟眼看來(lái)應(yīng)試者可能不符合條件。記住“人不可貌相”，不可以以貌取人。?

衡量?jī)?yōu)劣59對(duì)于較難的工作，將項(xiàng)目任務(wù)盡量分解成為成員能夠完成的內(nèi)容，通過(guò)授權(quán)和團(tuán)隊(duì)共同完成目標(biāo)任務(wù)按照流程分按照角色分按照區(qū)域和工作面分按照客戶(hù)層面分搜集信息匯總對(duì)比分析形成方案動(dòng)手撰寫(xiě)市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展銷(xiāo)售售后服務(wù)全面負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督親自履行信息傳遞對(duì)外宣傳輔助配合華東區(qū)華北區(qū)軍品組渠道組大客戶(hù)組商業(yè)客戶(hù)組公眾組個(gè)人零售60使用人才配置的“三級(jí)五角色”工具對(duì)公司各級(jí)職能進(jìn)行三級(jí)分解，

其中角色分配是一個(gè)分授權(quán)過(guò)程部門(mén)三部門(mén)二部門(mén)一崗位四崗位三崗位二崗位一配合部門(mén)擔(dān)任角色部門(mén)內(nèi)各崗位擔(dān)任角色三級(jí)職能二級(jí)職能一級(jí)職能三級(jí)職能分解表模板部門(mén)在公司存在的目的、價(jià)值、意義和主要責(zé)任為完成一級(jí)職能必須開(kāi)展的管理工作。職能部門(mén)以模塊劃分，業(yè)務(wù)部門(mén)以流程或者產(chǎn)品劃分完成二級(jí)職能，再繼續(xù)細(xì)化為可以具體操作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目工作組織實(shí)施C履行執(zhí)行角色次要責(zé)任二級(jí)角色階段性參與，臨時(shí)支持保證項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)。E參與支持角色連帶責(zé)任三級(jí)角色負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目工作信息傳遞、實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)目的D信息傳遞與協(xié)調(diào)角色對(duì)具體項(xiàng)目過(guò)程監(jiān)督B檢查監(jiān)督對(duì)具體項(xiàng)目工作結(jié)果負(fù)責(zé)A全面負(fù)責(zé)主要責(zé)任一級(jí)角色備注代碼負(fù)責(zé)范圍責(zé)任角色61管理活動(dòng)也是分層完成的，其角色與定位也不同，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的差異顯現(xiàn)出來(lái)經(jīng)營(yíng)決策者計(jì)劃組織者監(jiān)督執(zhí)行者方針管理組織與文化建設(shè)資源建設(shè)促進(jìn)決策和發(fā)展目標(biāo)管理組織氣氛建設(shè)資源管理績(jī)效改進(jìn)任務(wù)管理團(tuán)隊(duì)氣氛營(yíng)造資源維護(hù)流程規(guī)范與開(kāi)發(fā)方針與任務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)資源投入日常經(jīng)營(yíng)自上而下自里向外橫向管理自下而上事業(yè)心進(jìn)取心責(zé)任心62閱讀案例：某銀行人才招聘選拔模板測(cè)試題目及素質(zhì)模型設(shè)計(jì)方法論

（內(nèi)部資料，注意保密）63案例：中國(guó)某銀行通過(guò)第三方的專(zhuān)業(yè)參與，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)出具有發(fā)展?jié)摿Φ拇髮W(xué)生進(jìn)行選拔，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)的人才管理奠定基礎(chǔ)以量化的科學(xué)評(píng)價(jià)手段，選拔合格的人才，為中國(guó)銀行某分行的人才使用奠定理性基礎(chǔ)結(jié)合崗位及企業(yè)文化用人需要，明確用人的基本標(biāo)準(zhǔn)及條件分層次測(cè)評(píng)，科學(xué)設(shè)計(jì)難、中、易多層次的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試題目及答案并賦分協(xié)助組織銀行系統(tǒng)，進(jìn)行必要的第一次筆試和第二次面試（或者其他評(píng)價(jià)手段）進(jìn)行人才測(cè)試活動(dòng)根據(jù)分析需要咨詢(xún)公司做的工作項(xiàng)目的目的第一步第二步第三步64用人基本標(biāo)準(zhǔn)（核心素質(zhì)）企業(yè)戰(zhàn)略與文化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)學(xué)習(xí)能力員工的要求與條件結(jié)合崗位及分析企業(yè)文化用人的需要，明確用人的基本標(biāo)準(zhǔn)及條件用人基本標(biāo)準(zhǔn)（核心素質(zhì)）基于未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力需要的（專(zhuān)業(yè)素質(zhì)）具有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾硭刭|(zhì)65案例：素質(zhì)模型的目標(biāo)是圍繞者中國(guó)某銀行各崗位明晰素質(zhì)特征專(zhuān)業(yè)精通客戶(hù)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合作勇于負(fù)責(zé)商業(yè)意識(shí)持續(xù)改進(jìn)核心素質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)運(yùn)知識(shí)行業(yè)知識(shí)客戶(hù)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)策略管理激勵(lì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理管理素質(zhì)每個(gè)指標(biāo)一般都可測(cè)評(píng)哪些崗位每個(gè)指標(biāo)都有哪些難、中易的測(cè)評(píng)題（相對(duì)獨(dú)立便于拆分、組合）

每道測(cè)評(píng)題的標(biāo)準(zhǔn)答案對(duì)關(guān)鍵崗位測(cè)評(píng)提出測(cè)評(píng)模式的組合建議顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建立標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)目標(biāo)66歸納起來(lái)，根據(jù)應(yīng)聘者的特點(diǎn)，進(jìn)行如下能力測(cè)評(píng)一般能力測(cè)驗(yàn)智力測(cè)驗(yàn)職業(yè)能力測(cè)驗(yàn)創(chuàng)造能力測(cè)驗(yàn)動(dòng)機(jī)測(cè)驗(yàn)價(jià)值觀測(cè)驗(yàn)動(dòng)機(jī)測(cè)驗(yàn)職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn)人格（性格）測(cè)驗(yàn)投射測(cè)驗(yàn)自陳測(cè)驗(yàn)背景調(diào)查與無(wú)領(lǐng)導(dǎo)測(cè)試專(zhuān)業(yè)知識(shí)測(cè)評(píng)專(zhuān)業(yè)筆試考試分析判斷能力測(cè)試歸納演繹能力測(cè)試潛能測(cè)評(píng)計(jì)劃預(yù)見(jiàn)能力測(cè)試分析判斷能力測(cè)試歸納演繹能力測(cè)試筆試面試無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組情景模擬67“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，再對(duì)測(cè)試題目進(jìn)行有選擇的驗(yàn)證測(cè)試，以提高減少未來(lái)因測(cè)評(píng)不準(zhǔn)確而帶來(lái)的用人失誤的巨大損失準(zhǔn)備（確定目的與對(duì)象）依據(jù)測(cè)評(píng)目的和對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǎ_定測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)要素對(duì)每一個(gè)測(cè)評(píng)要素制定適當(dāng)?shù)臏y(cè)評(píng)標(biāo)志及測(cè)評(píng)標(biāo)度選擇合適的對(duì)象進(jìn)行測(cè)驗(yàn)反饋及調(diào)整對(duì)結(jié)果進(jìn)行必要的補(bǔ)充與修改檢驗(yàn)是否合格把合格的測(cè)評(píng)指標(biāo)連同配套的人事工具付之實(shí)施是否68第二步，進(jìn)行實(shí)際測(cè)評(píng)，組織人員進(jìn)行實(shí)際測(cè)評(píng)，形成評(píng)價(jià)結(jié)論優(yōu)點(diǎn)：商業(yè)感覺(jué)良好溝通適應(yīng)面廣處事講求策略不足：穩(wěn)定性相對(duì)低分團(tuán)隊(duì)凝聚力不足文化融合度分?jǐn)?shù)較低張先生69視覺(jué)數(shù)字言語(yǔ)序列空間三維系統(tǒng)詞匯計(jì)算145140135130125120115110105100以下測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及應(yīng)用報(bào)告任務(wù)現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的幻想的幻想的人際合群的1.指導(dǎo)型2.投機(jī)型3.教練型4.改革型獨(dú)斷的合群的5.完成型6.合作型7.知心型8.共事型順從的孤獨(dú)的9.統(tǒng)籌型10.顧問(wèn)型11.設(shè)計(jì)型12.理想型獨(dú)斷的孤獨(dú)的13.研究型14.協(xié)助型15.專(zhuān)業(yè)型16.漫游型順從的人際謹(jǐn)慎的隨性的謹(jǐn)慎的隨性的任務(wù)70605040302010WAPEOBS動(dòng)機(jī)圖字母含義如下：社會(huì)商業(yè)組織實(shí)驗(yàn)自然藝術(shù)文字SPOEPAW100以下105110115120125130135140145視覺(jué)1-67-910-1314-1718-2021-2425-2627-2829-3031-32數(shù)字1-456-78-1011-1213-1617181920言語(yǔ)1-78-910-1112-1314-1516-1819-2021-2223-2627-33序列1-89-1011-1213-1617-1819-2122-2425-2829-3031-32空間1-2627-3031-3435-3839-4243-4849-5455-6061-6566-70三維1-1213-1415-1617-1819-2122-2425-2627-282930系統(tǒng)1-100101-116117-132133-149150-165166-183184-200201-208209-214215-216詞匯1-1920-2223-2526-2728-3031-3435-3637-383940計(jì)算1-67-910-1213-1415-1819-2122-2324-2526-2728-30能力測(cè)試視覺(jué)推理測(cè)驗(yàn)數(shù)字推理測(cè)驗(yàn)言語(yǔ)推理測(cè)驗(yàn)序列推理測(cè)驗(yàn)空間識(shí)別測(cè)驗(yàn)三維測(cè)驗(yàn)系統(tǒng)測(cè)驗(yàn)詞匯測(cè)驗(yàn)數(shù)字計(jì)算測(cè)驗(yàn)?zāi)芰A向剖析圖及IQ第三步：圍繞企業(yè)發(fā)展需要，匯總分析，結(jié)合不同崗位特征，形成一套測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及說(shuō)明手冊(cè)，提高整個(gè)中國(guó)銀行系統(tǒng)的人才能力測(cè)量的科學(xué)性、準(zhǔn)確性70同時(shí)，顧問(wèn)還可根據(jù)中國(guó)銀行信息化的需要進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)軟件開(kāi)發(fā)，形成便于操作和統(tǒng)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)有效統(tǒng)計(jì)與記錄查詢(xún)等功能僅做建議71案例[基礎(chǔ)水平]我對(duì)他說(shuō)，盡管我和你不是一個(gè)部門(mén)的，但是既然公司讓我們幾個(gè)人一起組成這個(gè)項(xiàng)目組來(lái)共同做這個(gè)事情，我們就要把這個(gè)項(xiàng)目做好。[發(fā)展水平]1．XX同志大學(xué)畢業(yè)后，應(yīng)聘到A銀行工作從事專(zhuān)業(yè)工作，并跟隨幾位老同志做一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)。在此期間，他努力做好本職工作并虛心向老同志請(qǐng)教。一段時(shí)間后，由于他的努力工作和學(xué)習(xí)，老同志覺(jué)得他是這個(gè)團(tuán)隊(duì)不可缺少的一份子。2．某銀行業(yè)務(wù)科，分擔(dān)相同的客戶(hù)群業(yè)務(wù)。其中一資深業(yè)務(wù)員能主動(dòng)向其他同事提供一些自己無(wú)暇顧及的客戶(hù)資源，在他的帶動(dòng)下，也開(kāi)始與之分享部分客戶(hù)資源。結(jié)果大家因資源的共享，業(yè)績(jī)?cè)诠緝?nèi)出類(lèi)拔萃，且同事關(guān)系融洽。[優(yōu)秀水平]XX同志雖然參加工作已經(jīng)20多年，資深歷老，但是他深知當(dāng)代科學(xué)技術(shù)、管理技術(shù)突飛猛進(jìn)，必須不斷學(xué)習(xí)，不斷充電。因此，他平時(shí)不僅注重專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能知識(shí)的不斷充實(shí)，而且特別關(guān)注國(guó)內(nèi)外相關(guān)書(shū)籍和技術(shù)資料，從中吸取更多、更豐盛的養(yǎng)份，為我所學(xué)，為我所用。同時(shí)還花大力氣學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)等相關(guān)知識(shí)。在自己刻苦學(xué)習(xí)的過(guò)程中，他深深地感到，一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。每一項(xiàng)成果的取得和換代，需要一支承接能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)、相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，所以，在他日常也非常注重傳、幫、帶新同志，經(jīng)常通過(guò)單獨(dú)傳教的點(diǎn)睛之筆的方式，將自己掌握的知識(shí)毫不保留地傳授給年輕同志。并通過(guò)多種方式給他們創(chuàng)造設(shè)計(jì)和實(shí)踐機(jī)會(huì)，使得很多年輕同志的水平得到了快速提高。“他是一位好老師，從不封閉”，“能遇到這樣的好老師、好師傅、好伙伴，是我們的幸運(yùn)”，同事們對(duì)此經(jīng)常伸出大拇指。[杰出水平]銀行決定成立某大客戶(hù)項(xiàng)目組，成立后由主要成員由4人組成，項(xiàng)目組組成后，大家都一門(mén)心思琢磨著如何做成這個(gè)項(xiàng)目并將風(fēng)險(xiǎn)控制到最底，遇到難題時(shí)總是相互協(xié)作，很少各自為戰(zhàn)，而是由大家共擔(dān)任務(wù)，一人專(zhuān)攻行業(yè)的銷(xiāo)售的相關(guān)法律法規(guī)政策，負(fù)責(zé)向客戶(hù)解釋?zhuān)灰蝗藢?zhuān)攻優(yōu)惠政策，負(fù)責(zé)解決客戶(hù)疑難問(wèn)題；一人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)小組的后勤支持及跟蹤工作，雖然工作很辛苦，但是大家一直感到很愉快。為了便于理解，華恒智信還可能進(jìn)行“素質(zhì)編碼”，細(xì)化形成A銀行內(nèi)部編發(fā)的參考使用的《素質(zhì)指標(biāo)測(cè)評(píng)要點(diǎn)說(shuō)明手冊(cè)》便于理解的素質(zhì)模型舉例72明確不同層級(jí)的測(cè)評(píng)要點(diǎn)，為不同測(cè)評(píng)素質(zhì)設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)題奠定基礎(chǔ)明確測(cè)評(píng)要點(diǎn)的目的1，有利于測(cè)評(píng)者充分理解某項(xiàng)素質(zhì)指標(biāo)的不同能力等級(jí)下的關(guān)鍵表現(xiàn)。2，有利于進(jìn)行測(cè)評(píng)題設(shè)計(jì)把握方向和關(guān)鍵點(diǎn)客戶(hù)導(dǎo)向概念是指理解客戶(hù)觀點(diǎn)，恪守對(duì)客戶(hù)的承諾，站在客戶(hù)的角度主動(dòng)提供高質(zhì)量的服務(wù)，為客戶(hù)不斷創(chuàng)造價(jià)值的一種特質(zhì)。這里所說(shuō)的客戶(hù)包括內(nèi)部及外部客戶(hù)。核心問(wèn)題：這個(gè)員工是否以客戶(hù)為中心？是否真正地從客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，并采取行動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要？負(fù)面表現(xiàn)：用專(zhuān)業(yè)技術(shù)詞匯或工作特殊性等借口推諉、搪塞客戶(hù)的需求或問(wèn)題。漠視客戶(hù)的需求和感受，冷淡對(duì)待客戶(hù)最佳行為描述：對(duì)自己從事的業(yè)務(wù)非常熟悉，同時(shí)要樂(lè)于主動(dòng)的為客戶(hù)服務(wù)，善于搜集并掌握客戶(hù)信息，非常熟悉客戶(hù)的實(shí)際情況，能夠站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題，因此提供給客戶(hù)的建議往往是超越客戶(hù)期望的，因此也能夠贏得客戶(hù)的信任。日常的行為表現(xiàn)中往往與客戶(hù)關(guān)系良好，并且客戶(hù)常常會(huì)就超出直接需求的相關(guān)問(wèn)題向其征求建議?？蛻?hù)導(dǎo)向1舉例73層級(jí)1-有問(wèn)必答——10分對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、要求和抱怨做出迅速的答復(fù)使服務(wù)對(duì)象了解事情的進(jìn)展關(guān)鍵點(diǎn)：在客戶(hù)提出要求后迅速響應(yīng)層級(jí)2-主動(dòng)溝通————25分通過(guò)主動(dòng)溝通，準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求、偏好和動(dòng)向，主動(dòng)為客戶(hù)提供自己認(rèn)為是有用的服務(wù)、資料和信息清楚了解客戶(hù)提出的要求，主動(dòng)讓客戶(hù)了解自己所能提供的服務(wù)內(nèi)容，并注意觀察客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意關(guān)鍵點(diǎn)：隨時(shí)準(zhǔn)確了解客戶(hù)的需求，從自己的角度提供服務(wù)，讓客戶(hù)放心層級(jí)3-超常服務(wù)——50分時(shí)刻準(zhǔn)備為對(duì)方服務(wù)，特別當(dāng)客戶(hù)處于困難時(shí)期或關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)，花額外的時(shí)間與精力與客戶(hù)一起處理問(wèn)題采取行動(dòng)，超越通常的期望，實(shí)實(shí)在在地為客戶(hù)提供增值服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：超越客戶(hù)的期望是關(guān)鍵層級(jí)4-專(zhuān)業(yè)參謀——90分在對(duì)客戶(hù)所面臨的問(wèn)題或客戶(hù)的業(yè)務(wù)有透徹的了解的基礎(chǔ)上，能夠從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)搜集信息，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)真正的需要，并采取行動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，這些需要往往是客戶(hù)沒(méi)有提及或尚未意識(shí)到的成為客戶(hù)的戰(zhàn)略合作伙伴，針對(duì)客戶(hù)所處的環(huán)境、所面臨的問(wèn)題和機(jī)會(huì)等，幫助客戶(hù)設(shè)計(jì)出符合其具體特點(diǎn)的服務(wù)方案，為客戶(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供專(zhuān)業(yè)性的建議和支持關(guān)鍵點(diǎn)：成為客戶(hù)的戰(zhàn)略合作伙伴，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)真正的需求，并提供或設(shè)計(jì)出響應(yīng)的產(chǎn)品行為進(jìn)步的緯度：主動(dòng)服務(wù)不斷增強(qiáng)，對(duì)客戶(hù)需求的理解和響應(yīng)的程度不斷加深?？蛻?hù)導(dǎo)向2舉例測(cè)評(píng)中，華恒智信還將指標(biāo)依據(jù)難易程度分級(jí)形成對(duì)應(yīng)的測(cè)評(píng)考試緯度和分?jǐn)?shù)，為量化形成考試結(jié)果奠定基礎(chǔ)74類(lèi)型難易問(wèn)題解析結(jié)構(gòu)化試題簡(jiǎn)單題目1、你在執(zhí)勤時(shí)，看見(jiàn)一名客戶(hù)正焦慮的在大廳來(lái)回走，你會(huì)怎么辦？解答：能夠主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助2、當(dāng)一客戶(hù)進(jìn)銀行門(mén)，沒(méi)有在排號(hào)機(jī)取號(hào)，你正好看見(jiàn)，你會(huì)怎么辦？解答：能夠主動(dòng)上前提醒客戶(hù)要排號(hào)3、一客戶(hù)在添匯款單時(shí)左顧右盼，你正好看見(jiàn)，你會(huì)怎么辦？解答：能夠主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助4、客戶(hù)在等待時(shí)，包或物品隨意放在椅子上，你正好看見(jiàn)，你會(huì)怎么辦？解答：能夠主動(dòng)上前提醒客戶(hù)不要忘記自己的隨身物品5、當(dāng)一名老年人蹣跚的走進(jìn)銀行，你正好看見(jiàn)，你會(huì)怎么辦？解答：能夠主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助中等難度題目6、你在長(zhǎng)期的工作過(guò)程中是如何體現(xiàn)你所具備的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的，并請(qǐng)給出一些例子加以說(shuō)明？低分表現(xiàn)：能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述，不能闡述出例子中等表現(xiàn):能夠闡述出客戶(hù)服務(wù)，并能簡(jiǎn)要闡述出例子來(lái)證明自己在客戶(hù)服務(wù)方面的高分表現(xiàn):能夠?qū)ψ约涸谶M(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)象和定義進(jìn)行闡述，并能闡述出例子來(lái)論證自己在提高客戶(hù)服務(wù)所做的努力7、請(qǐng)用一個(gè)具體的事例向我們說(shuō)明，在遇到困難的情況下，你是如何有效地解決了客戶(hù)提出的問(wèn)題從而獲得客戶(hù)滿(mǎn)意的？低分表現(xiàn)：能例舉事例，但不詳盡；并提供簡(jiǎn)單的解決客戶(hù)問(wèn)題的方案中等表現(xiàn):能例舉比較詳盡的事例；并能闡述解決問(wèn)題的辦法，但提現(xiàn)出思緒混亂或系統(tǒng)性不強(qiáng)高分表現(xiàn):能例舉比較詳盡的事例；并非常有條理的表達(dá)出要解決問(wèn)題的辦法8、請(qǐng)講一次經(jīng)歷：你使一個(gè)非常不滿(mǎn)的客戶(hù)改變了看法。是什么問(wèn)題？你是怎樣使客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意的？低分表現(xiàn)：能夠指出客戶(hù)所關(guān)心問(wèn)題，但并不是顧客的關(guān)鍵問(wèn)題，并能提供簡(jiǎn)單解決方案

中等表現(xiàn):能夠提出客戶(hù)所關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題，并能夠提供方案，解決客戶(hù)的問(wèn)題高分表現(xiàn):能夠提出客戶(hù)所關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題，并能通過(guò)抓住客戶(hù)的關(guān)鍵心理來(lái)進(jìn)行說(shuō)服或解決問(wèn)題，是客戶(hù)很滿(mǎn)意客戶(hù)導(dǎo)向部分測(cè)試題舉例175案例分析較難題目12、我在一個(gè)規(guī)模較大的支行坐非現(xiàn)金柜臺(tái),專(zhuān)門(mén)辦理更換密碼\掛失\換折\基金買(mǎi)賣(mài)等非現(xiàn)金個(gè)人業(yè)務(wù).昨天一個(gè)客戶(hù)拿著一個(gè)活期存折到我的柜臺(tái)要求換折,我接過(guò)他的折子刷了一下,能夠刷過(guò)去,便對(duì)他說(shuō)：“先生您的存折沒(méi)有損壞,可以正常使用不用換?！薄笆裁床挥脫Q？這折子上的磁條有條折皺你沒(méi)看到-----------？”客戶(hù)的聲音立刻高了八度?！芭叮@條折皺沒(méi)有破壞存折的磁性不會(huì)影響您辦理存取業(yè)務(wù)的”“你他XX的怎么這么羅嗦！我現(xiàn)在就要你換，你到底換不換？”客戶(hù)吼了起來(lái),眼睛里滿(mǎn)是輕視。我努力擠出了一點(diǎn)笑容解釋到“先生，您的存折沒(méi)有壞并且只用了兩行，換了不是太浪費(fèi)嗎，如果存折損壞或者登滿(mǎn)了我們會(huì)主動(dòng)幫您更換新折的”“要損壞是吧”他一把從我手中搶過(guò)存折，撕成了兩半丟在我身上“現(xiàn)在壞了吧，馬上跟我換個(gè)新的”我當(dāng)時(shí)人都懵了，一股血?dú)庖恢睕_到腦門(mén)，坐柜一年多從來(lái)沒(méi)有碰到這么不尊重人的客戶(hù)，時(shí)間停頓了三四秒鐘,與客戶(hù)發(fā)生糾紛嚴(yán)重后果還是讓我冷靜下來(lái)幫他換了個(gè)新折。分析：遇到這樣的情況，如果是你該怎么辦？并請(qǐng)進(jìn)行分析低分表現(xiàn)：能夠控制自己的情緒，并按照銀行程序?yàn)榭蛻?hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理中等表現(xiàn):一直維持笑容，能夠控制自己的情緒，并按照銀行程序?yàn)榭蛻?hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理高分表現(xiàn):一直都能保持微笑并進(jìn)行勸導(dǎo)，即使客戶(hù)再急或不講理，依然能夠控制自己的情緒，并按照銀行程序?yàn)榭蛻?hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，而且還能為詢(xún)問(wèn)或主動(dòng)為客戶(hù)辦理更多的業(yè)務(wù)或給與咨詢(xún)13、兩年前從某重點(diǎn)財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進(jìn)營(yíng)業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動(dòng)要求到這個(gè)新成立的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。她接待客戶(hù)熱情、主動(dòng)、不厭其煩、耐心細(xì)致，客戶(hù)都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個(gè)主意。這樣一來(lái)二去，她清楚地掌握了重點(diǎn)客戶(hù)的資料以及一些有潛力的客戶(hù)。其中，有一個(gè)華盛集團(tuán)的會(huì)計(jì)朱燁，引起了她的注意。通過(guò)觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團(tuán)是C銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶(hù)之一，在C銀行開(kāi)立基本賬戶(hù)，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪(fǎng)了華盛集團(tuán)幾次，不過(guò)，只有財(cái)務(wù)室的科長(zhǎng)馬建偉與他談了談。從幾次交談中得到的消息也不過(guò)與其對(duì)外所宣傳的情況差不多，具體到資金和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無(wú)可厚非。小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動(dòng)打電話(huà)與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能感覺(jué)到，朱燁很信任自己，財(cái)務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國(guó)準(zhǔn)備美元。小楊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在總經(jīng)理很偶然來(lái)銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時(shí)，她主動(dòng)上前推薦專(zhuān)供客戶(hù)國(guó)外使用的雙幣卡?？偨?jīng)理本人對(duì)此卡頗有興趣，委托朱燁送來(lái)身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專(zhuān)門(mén)的外勤賀英負(fù)責(zé)處理。次日，小賀回來(lái)稱(chēng)工作太忙沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來(lái)取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對(duì)小賀有意見(jiàn)。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺(tái)很不容易收進(jìn)來(lái)急需辦理的信用卡，總是在顧客來(lái)催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。小楊與白亮談了今天這個(gè)情況，白亮對(duì)能爭(zhēng)取到華盛老總的這個(gè)關(guān)系覺(jué)得很興奮，但沒(méi)有對(duì)賀英的行為作任何評(píng)價(jià)。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對(duì)此沒(méi)說(shuō)什么，但心理總覺(jué)得不很舒暢，本來(lái)很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？其實(shí)白亮對(duì)手下這幾個(gè)人的工作情況很了解，他清楚小楊對(duì)工作的敬業(yè)，賀英是個(gè)老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來(lái)跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負(fù)一點(diǎn)責(zé)，不想多操一份心。人很聰明，對(duì)自己的本崗工作沒(méi)什么可挑剔的，所以白亮不打算對(duì)這件事再深究下去。分析：針對(duì)以上事例你是怎么看的？解析:此題目對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向、內(nèi)部管理等都有涉及，但首先要員工明確的是“客戶(hù)是沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的”，我們做事情的時(shí)候要能夠?qū)蛻?hù)負(fù)責(zé)，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)條件后，再來(lái)解決其它問(wèn)題?？蛻?hù)導(dǎo)向部分測(cè)試題舉例276問(wèn)題背景：某天，山東省電信公司人力資源部王總經(jīng)理來(lái)電話(huà)，計(jì)劃與我行洽談資金結(jié)算合作事項(xiàng)，原計(jì)劃是部門(mén)王經(jīng)理接待，不巧，王經(jīng)理召開(kāi)重要會(huì)議未完，請(qǐng)問(wèn)您做為他的秘書(shū)，會(huì)怎么辦？之后，上級(jí)要求你給王總經(jīng)理去函表示歉意，請(qǐng)你書(shū)寫(xiě)一封商務(wù)信函。標(biāo)準(zhǔn)答案是：-------------26：上司初次會(huì)見(jiàn)來(lái)客的時(shí)候，秘書(shū)通常要承擔(dān)介紹雙方的職責(zé)。在此情況下介紹的基本順序如何?標(biāo)準(zhǔn)答案是：先介紹公司內(nèi)部人員，再介紹客人先介紹地位低的人，再介紹地位高的人如果是某一人對(duì)許多人，則應(yīng)先介紹那一個(gè)人，再介紹人多一方39：領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃外出深圳，然后去上海，最后在北京停留一天，。。。請(qǐng)你根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的形成，安排一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)外出計(jì)劃時(shí)間表標(biāo)準(zhǔn)答案：本題主要考核秘書(shū)的邏輯思維和計(jì)劃預(yù)見(jiàn)能力，具體評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)為：。。。。。案例：某崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和客戶(hù)知識(shí)測(cè)試題專(zhuān)業(yè)、產(chǎn)品知識(shí)部分測(cè)試題舉例77文件十辭職信A經(jīng)理：您好！很抱歉，向您提出辭職問(wèn)題。我來(lái)公司3年，在您及前任總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷和本部同仁的支