系統(tǒng)問題與解決(李絢)

系統(tǒng)問題分析與解決講師：李絢卓越體驗(yàn)（北京）管理顧問有限公司2013年10月問題分析與決策目標(biāo)行動方案清晰清晰不清晰問題分析與解決的五個基本步驟步驟一：界定問題步驟二：分析問題步驟三：尋求解決方案步驟四：制定實(shí)施計劃步驟五：執(zhí)行計劃？問題分析與解決總流程階段任務(wù)結(jié)果工具選擇問題描述問題確定最重要的問題問題原因分析收集可能的解決方案排優(yōu)先級根據(jù)選擇的方案，制定具體實(shí)施計劃執(zhí)行計劃跟蹤結(jié)果書面的問題描述_________法投票法問題定義問題主要原因清單_________圖思維導(dǎo)圖決策矩陣___________問題可能解決方案清單優(yōu)先級順序超常思維(bisoziation)成本收益分析________分析執(zhí)行計劃結(jié)果衡量力場分析法行動計劃實(shí)施計劃跟蹤結(jié)果溝通技巧展示技巧衡量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果跟蹤定義問題的要求和______相關(guān)真實(shí)的事件到目前為止_________對做好本職工作有影響我本人對這件事在一定程度上有_______腦力激蕩法的操作方法召集有關(guān)人員，人數(shù)在7-10人之間為好。選擇一個_______________________主持人在會議開始時要明確目的、擬解決的問題、會議規(guī)則在腦力激蕩中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：盡可能使每個人把各種方案講出來，不管這個方案聽起來多么可笑或不切實(shí)際；要求每個人對自己講出來的方案簡單說明一下；鼓勵在一個方案之上引出新的方案；把每一種方案________________，以利于激發(fā)出新的方案。腦力激蕩時間一般不要超過90分鐘特別注意：只講結(jié)論，少講論據(jù)針對尋找問題原因的腦力激蕩，切忌在原因沒找完時，馬上就跳去找解決方案！一、定義階段任務(wù)：列出和描述問題結(jié)果：書面描述問題主要步驟工具列出問題腦力激蕩選出一個重點(diǎn)投票法審查和定義問題分析后果，定義問題分析后果：步驟1：仔細(xì)列出問題引起的后果及對個人、組織及客戶的影響，列出相關(guān)干系人步驟2：分析內(nèi)容并列出可能的共性注意：對問題后果的分析必須完成對問題的討論至關(guān)重要，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)新的信息及好的想法。如何定義問題第一步：為你所提出的問題起一個簡短明確的_________。第二步：對問題的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，__________________；第三步：列出哪些“________”會與此事有關(guān)，及對他們的影響是什么第四步：描述你期望的結(jié)果，即如果問題解決了，什么東西會改變；注意：對問題的定義階段不必加入關(guān)于其原因及可能解決方案的討論只分析你闡述的問題引起的后果對期望的結(jié)果要有現(xiàn)實(shí)的心態(tài)，避免設(shè)定不可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。二、分析問題階段任務(wù)：找出引起問題的最重要的原因輸出結(jié)果：列出引起問題的主要原因主要步驟工具發(fā)現(xiàn)問題的起因腦力激蕩法思維導(dǎo)圖要因分析因果關(guān)系圖選擇最重要的起因偏好矩陣問題定義完成后，最重要的是確定什么是真正的引起問題的原因?yàn)閷?shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們可以收集信息再排序（發(fā)散型）或收集想法再排序（直覺型）思維障礙的原因：知識貧乏無批判的學(xué)習(xí)迷信、固執(zhí)與偏見習(xí)慣性思維知覺陷阱知覺是管理決策的前提現(xiàn)實(shí)信息的判斷與解釋執(zhí)行知覺到的現(xiàn)實(shí)信息決策知覺偏差將導(dǎo)致決策失誤!怎樣保證準(zhǔn)確的知覺認(rèn)識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。認(rèn)識到不同的位置會使人對于事實(shí)有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當(dāng)初對事物的觀察是否有差異。當(dāng)新的觀點(diǎn)對于自己的想法不一樣時，要意識到自己的觀點(diǎn)而非對自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點(diǎn)值得重新反思。學(xué)會站在別人的角度去看問題，學(xué)會設(shè)身處地去思考別人的觀點(diǎn)。思維導(dǎo)圖制作步驟從白紙的_________開始畫，周圍要留出空白。用一幅圖像或圖畫表達(dá)你的中心思想，繪圖時盡可能地使用_________。連接中心圖像和主要分枝，然后再連接主要分枝和二級分枝，接著再連二級分枝和三級分枝，依次類推。用_____________連接，永遠(yuǎn)不要使用________連接。每條線上注明一個____________________________。自始至終使用________。思維導(dǎo)圖舉例英國著名心理學(xué)家東尼·博贊在研究大腦的力量和潛能過程中，發(fā)現(xiàn)偉大的藝術(shù)家達(dá)·芬奇在他的筆記中使用了許多圖畫、代號和連線。他意識到，這正是達(dá)芬奇擁有超級頭腦的秘密所在。在此基礎(chǔ)上，博贊于19世紀(jì)60年代發(fā)明了思維導(dǎo)圖這一風(fēng)靡世界的思維工具。因果圖(魚骨圖)制作法把要分析的問題放在______作為魚頭，畫一條箭頭線指向魚頭；再畫幾條箭頭線指向中間的粗箭頭線，每條箭頭線代表一個____________；利用腦力激蕩法分析每一個可能的________，再為每一個可能的原因找到合適的原因；直到找到____________________________為止因果分析法是通過因果圖表現(xiàn)出來，因果圖又稱特性要因圖、魚刺圖或石川圖，它是1953年在日本川琦制鐵公司，由質(zhì)量管理專家石川馨最早使用的，是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因，發(fā)動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。

分析問題根源和影響魚骨圖Effect影響ENVIRONMENT環(huán)境MAN人力MATERIAL材料METHOD方法MACHINE工具復(fù)式投票（MULTI-VOTE）法找出預(yù)選項(xiàng)利用腦力激蕩法，找出盡可能多的主題，并對其進(jìn)行分類整理；團(tuán)隊(duì)成員每人_______票，分配給不同的主題；匯總每個問題的得票情況收益分析（1）之偏好矩陣分析第一步：偏好矩陣分析第一列列出將要評估的所有條款。為了確定這些條款的優(yōu)先順序，將每一項(xiàng)條款和所有其它項(xiàng)進(jìn)行比較，確定在二者之間哪一條更重要。將比較結(jié)果中更重要一項(xiàng)的編號寫在右側(cè)對應(yīng)空格中。編號在右側(cè)出現(xiàn)的頻率代表了這一條款的重要性。ABCDEF重要性ABACADAEAFABCBDBEBFBCDCECFCDEDFDEFEF頻率=每一條款出現(xiàn)的頻率累加重要性=100XN（本項(xiàng)目出現(xiàn)的頻率）/頻率總和三、尋求解決方案階段任務(wù)：對可能的解決方案進(jìn)行收集、整理及按優(yōu)先級排序輸出結(jié)果：列出所有可能的解決方案，并按優(yōu)先級進(jìn)行排序主要步驟工具列出優(yōu)選的解決方案的清單腦力激蕩法超常思維（Bisoziation)選擇方案思維導(dǎo)圖，投票法在整理解決方案時，我們?nèi)钥墒褂媚X力激蕩；如果有幾個優(yōu)選的方案，最終必須選擇出最合適的一個方案；在做決定時，可以使用投票法成本-收益分析設(shè)定好一個相對固定的時間段，來進(jìn)行分析列出所有的支出項(xiàng)，并評估具體的成本將所有單項(xiàng)成本進(jìn)行累加列出所有的收益，并評估每項(xiàng)收益后進(jìn)行累加確定收支關(guān)系，最常用的評估關(guān)系是總收益/總支出，代表每支出一分錢，帶來的收益是多少通過不同解決方案的比較，選擇最佳方案成本 收益總計：成本收益關(guān)系：-------------收益成本收益分析（2）之收益分析第二步：評估應(yīng)對措施目標(biāo)條款重要性選擇的應(yīng)對措施1234排序得分排序得分排序得分排序得分A

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結(jié)果在第二個表格中，評估各項(xiàng)應(yīng)對措施的有效性。收益分析（3）第三步：計算得分得分=重要性X排序?qū)δ繕?biāo)條款的最有效應(yīng)對措施=排序分值為5分…… 排序分值為4-2分對目標(biāo)條款的最無效應(yīng)對措施=排序分值為1分當(dāng)采用應(yīng)對措施得分最高選項(xiàng)時，收益最大化。四、制定實(shí)施計劃階段任務(wù)：針對問題的解決方案，制定具體的，一步一步的實(shí)施計劃輸出結(jié)果：對需要解決問題的具體行動計劃主要步驟工具制定計劃，落實(shí)行動方案力場分析法，行動計劃表你可以利用力場分析法來決定哪些是支持力量，哪些是反對力量之后，通過具體的行動計劃，固化行動方案行動計劃：步驟1：畫一個三列的表格，包括如下內(nèi)容：需要做什么？誰來做？什么時間做完？步驟2：列入“什么需要做”一欄的行動計劃可以從力場分析圖中得來：加強(qiáng)對事情的推動力；削減阻力行動計劃表舉例序號行動衡量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人配合人所需資源完成時間回顧時間力場分析法的制作步驟畫一個力場圖（大寫的“T”）；在大T的正中間方框內(nèi)，簡要描述現(xiàn)狀；在右邊的方框內(nèi)列出期望的狀態(tài)；利用腦力激蕩法，在大T的左邊列出推動從現(xiàn)狀到期望結(jié)果的驅(qū)動力；利用腦力激蕩法，在大T的右邊列出制約從現(xiàn)狀到期望結(jié)果的制約力；對所有力量進(jìn)行逐一討論與研究：它們是否真實(shí)有效？它們能否被改變？它們中的哪一些又是最為關(guān)鍵的？反思你的解決方案是否有效，如果有效，列出增加驅(qū)動力和減少制約力的衡量標(biāo)準(zhǔn)；需要注意的是，當(dāng)改變某一驅(qū)動力或制約力的時候，有可能對其他力量產(chǎn)生關(guān)聯(lián)影響，甚至于產(chǎn)生新的力量。力場分析圖限制改變現(xiàn)狀描述驅(qū)動因素限制因素弱弱中強(qiáng)力等力作用KurtLewin：美國社會心理學(xué)家，他對群體動力學(xué)以及行動研究法作出了杰出貢獻(xiàn)，被認(rèn)為是現(xiàn)代心理學(xué)的奠基人之一。然而，Lewin最著名之處還是他的力場分析法以及力場分析圖。期望的結(jié)果提升執(zhí)行力的幾個小秘訣行動計劃必須落實(shí)在書面上；寫行動計劃表時，順序可以不固定；可以用流程圖來展示衡量的順序；什么必須要完成（詳細(xì)的任務(wù)、一致同意的結(jié)果）；針對每項(xiàng)任務(wù)的具體的要求是什么？各項(xiàng)任務(wù)的時間順序是什么？每項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)人是誰必須明確；每項(xiàng)任務(wù)如何實(shí)施（要有具體的實(shí)施方法）；執(zhí)行時，需要哪些具體的幫助？（材料、設(shè)備、專家建議）哪些環(huán)境或要求還必須要額外考慮進(jìn)來？五、執(zhí)行計劃階段任務(wù)：執(zhí)行計劃，評估、分