第六章呼叫中心

第六章呼叫中心貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)物流教研室

何旭E-mail:my220@163.comTel商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023CallCenter:幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱(chēng)之為呼叫中心。其最終的目的是建立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。什么是呼叫中心？工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023一般由六部分組成：

程控交換機(jī)（PBX）

自動(dòng)呼叫分配器（ACD）

交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）

人工座席代表（Agent）

原有系統(tǒng)主機(jī)呼叫中心的組成CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IVRLAN公眾電話(huà)網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。

對(duì)外作為與市話(huà)局中繼線(xiàn)的接口，對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話(huà)機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的接口。

呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線(xiàn)數(shù)大于內(nèi)線(xiàn)數(shù)。多出來(lái)的中繼線(xiàn)如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器（ACD）程控交換機(jī)（PBX）CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IVRLAN公眾電話(huà)網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023將外界來(lái)電均勻地分配給各個(gè)座席代表，如果沒(méi)有接線(xiàn)員空閑，將來(lái)話(huà)放入等待隊(duì)列，空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過(guò)去。如果來(lái)話(huà)長(zhǎng)時(shí)間得不到處理，ACD為客戶(hù)播放提示信息，包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并問(wèn)其是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶(hù)掛機(jī)比例。自動(dòng)呼叫分配器（ACD）CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IVRLAN公眾電話(huà)網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023IVR又稱(chēng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。系統(tǒng)采用用戶(hù)導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)客戶(hù)選擇（通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)或語(yǔ)音）完成相應(yīng)的信息查詢(xún)和命令執(zhí)行。通過(guò)在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)信息。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80％～90％的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IVRLAN公眾電話(huà)網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023CTI(computer-telephonyintegration)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)，是呼叫中心的心臟所在。與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便。CTI服務(wù)器CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IVRLAN公眾電話(huà)網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023人工座席代表（Agent）是呼叫中心中的唯一非設(shè)備成分，能更靈活的進(jìn)行呼叫處理。其工作設(shè)備包括話(huà)機(jī)（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話(huà)機(jī)）、耳機(jī)、話(huà)筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，對(duì)于電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)就可輕松地完成。人工座席代表(Agent)CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IVRLAN公眾電話(huà)網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心在對(duì)外提供服務(wù)時(shí)，如果要用到企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫(kù)和信息管理系統(tǒng)里的信息，就會(huì)涉及到原有系統(tǒng)主機(jī)的數(shù)據(jù)集成問(wèn)題。原有系統(tǒng)主機(jī)CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IVRLAN公眾電話(huà)網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023電信公司的客戶(hù)服務(wù)中心工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023聯(lián)想的呼叫中心工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心的發(fā)展階段第一代呼叫中心：人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶(hù)系統(tǒng)客戶(hù)熱線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)關(guān)系中心工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心的功能：市場(chǎng)推廣市場(chǎng)研究調(diào)查客戶(hù)資料更新潛在客戶(hù)記錄的更新提供試用品(可退換的商品)主動(dòng)提供禮品產(chǎn)品/服務(wù)/意見(jiàn)折扣的提供新產(chǎn)品或服務(wù)介紹當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù)工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心的功能：促進(jìn)銷(xiāo)售產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)的銷(xiāo)售贈(zèng)送銷(xiāo)售目錄銷(xiāo)售服務(wù)合同的銷(xiāo)售與更新工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心的功能：客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)信息咨詢(xún)?yōu)樾驴蛻?hù)下定單定貨情況查詢(xún)產(chǎn)品置換快速訂購(gòu)處理投訴投訴處理后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持顧客呼入以取得必要服務(wù)信息工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心應(yīng)用電信：業(yè)務(wù)受理、話(huà)費(fèi)帳務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申告、投訴/建議受理、欠費(fèi)通知、用戶(hù)滿(mǎn)意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。電力：用電業(yè)務(wù)受理、用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電費(fèi)電量查詢(xún)、電力故障報(bào)修、投訴和建議、欠費(fèi)提示、客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查等服務(wù)。郵政：郵政業(yè)務(wù)查詢(xún)和咨詢(xún)、郵政業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴和建議、客戶(hù)調(diào)查和客戶(hù)通知、電話(huà)銀行、增值業(yè)務(wù)等。銀行：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、帳戶(hù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴和建議、預(yù)約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。證券：委托交易、行情和信息查詢(xún)、專(zhuān)家理財(cái)服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、個(gè)性化信息定制、投訴和建議等。政府：市長(zhǎng)熱線(xiàn)、投訴舉報(bào)、咨詢(xún)服務(wù)、政策法規(guī)查詢(xún)、民意調(diào)查、執(zhí)法調(diào)度等。工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心在物流業(yè)的應(yīng)用提供24小時(shí)客戶(hù)溝通渠道；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一管理各分公司業(yè)務(wù)，合理調(diào)度；集中采集和管理客戶(hù)資料；共享客戶(hù)信息，避免客戶(hù)隨業(yè)務(wù)員跳槽而流失；加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制；提高服務(wù)效率和信息準(zhǔn)確率；提高服務(wù)咨詢(xún)能力，拓展業(yè)務(wù)量；為重點(diǎn)客戶(hù)提供VIP服務(wù)；提升企業(yè)形象；為物流企業(yè)管理決策提供依據(jù)。工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023案例：安吉天地的呼叫中心安吉天地汽車(chē)物流公司主要向上海大眾、上海通用等國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造廠(chǎng)家提供物流服務(wù)，并為其在整車(chē)物流、零部件入廠(chǎng)以及售后物流等方面提供一體化、網(wǎng)絡(luò)化的物流管理方案。作為第三方物流，安吉天地物流公司的運(yùn)營(yíng)必須建立在以客戶(hù)為中心的理念之上,但目前客戶(hù)服務(wù)存在以下問(wèn)題：1.現(xiàn)有電話(huà)只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第N個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)可能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)、可能無(wú)人接聽(tīng)、可能轉(zhuǎn)分機(jī)斷線(xiàn)。2.很多客戶(hù)只認(rèn)業(yè)務(wù)員，不知道公司，業(yè)務(wù)員離職常常給公司帶來(lái)巨大的損失。3.物流業(yè)務(wù)受營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地點(diǎn)和時(shí)間等條件的限制。不能做到全方位24小時(shí)受理。4.服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能很快、全面的得到客戶(hù)的背景資料和企業(yè)往來(lái)的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了回答問(wèn)題和解決問(wèn)題的速度。工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023案例：安吉天地的呼叫中心5.服務(wù)人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)十分不標(biāo)準(zhǔn)，存在多種答案，讓顧客覺(jué)得不夠?qū)I(yè)。6.傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問(wèn)題上，沒(méi)有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機(jī)。完美的客戶(hù)服務(wù)，將會(huì)鞏固客戶(hù)的忠誠(chéng)度，樹(shù)立企業(yè)品牌地位和形象，而這對(duì)服務(wù)傳統(tǒng)方式來(lái)說(shuō)存在著很大困難。2003年8月，安吉天地物流公司的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建成，是一個(gè)集企業(yè)形象宣傳、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴及建議、客戶(hù)回訪(fǎng)與主動(dòng)呼出為一體的企業(yè)級(jí)多功能呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)。呼叫中心和原有的物流管理系統(tǒng)連接，可實(shí)時(shí)的將客戶(hù)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，這些數(shù)據(jù)可以在座席的屏幕上顯示，從而為客戶(hù)提供親切的服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)和安吉天地GPS系統(tǒng)相連，客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可以通過(guò)IVR及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求，將車(chē)輛信息通過(guò)TTS實(shí)時(shí)的通知用戶(hù)。工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023案例：安吉天地的呼叫中心工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023例：某物流呼叫中心解決方案1.接入功能語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)接入呼入呼出管理；

發(fā)送接收傳真；

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答；

短消息查詢(xún)發(fā)送

工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20232.語(yǔ)音導(dǎo)航功能系統(tǒng)以普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)服務(wù)，普通話(huà)服務(wù)為首先使用的語(yǔ)種，提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和人工坐席導(dǎo)航兩種方式。用戶(hù)呼入時(shí)，自動(dòng)播放提示語(yǔ)音"您好，歡迎致電XX公司客戶(hù)服務(wù)中心。請(qǐng)稍侯，我們將盡快接通您的電話(huà)！需要自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)按1，要留言請(qǐng)按2"，然后系統(tǒng)播放悅耳的音樂(lè)，直到話(huà)務(wù)員接聽(tīng)。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20233.呼叫排隊(duì)系統(tǒng)能夠識(shí)別VIP用戶(hù)并使其進(jìn)入優(yōu)先處理的隊(duì)列，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。對(duì)于呼叫分配和座席選擇是通過(guò)技能和技能組來(lái)實(shí)現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)種類(lèi)設(shè)置各種技能組，每個(gè)座席代表被分配一個(gè)或一個(gè)以上的技能，同時(shí)還可以對(duì)每個(gè)座席代表的技能設(shè)置優(yōu)先級(jí)。當(dāng)一個(gè)呼入電話(huà)被轉(zhuǎn)到一個(gè)技能組時(shí)，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽(tīng)該電話(huà)，而在優(yōu)先級(jí)相同的情況下，可以設(shè)置多種算法進(jìn)行分配(如平均分配、空閑分配等)。同時(shí)還設(shè)置了一些專(zhuān)門(mén)的技能組(如專(zhuān)家組、英語(yǔ)組)以接聽(tīng)特殊的電話(huà)。座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，系統(tǒng)播放悅耳的音樂(lè)，待座席空閑時(shí)，自動(dòng)接入。

例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20234.自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)當(dāng)用戶(hù)撥打呼叫中心電話(huà)進(jìn)入本熱線(xiàn)系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統(tǒng)為客戶(hù)提供公司全面業(yè)務(wù)介紹、公司概況、價(jià)格情況公司的最新銷(xiāo)售政策、最新的服務(wù)政策投訴等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。5.傳真服務(wù)呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，傳真發(fā)送有單機(jī)發(fā)送、網(wǎng)絡(luò)傳真發(fā)送、傳真群發(fā)(FaxBroadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而傳真接收包含接收、儲(chǔ)存，最重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉(zhuǎn)送給收取或處理該傳真的人員。為單位用戶(hù)提供傳真資料提取服務(wù)。也可將最新價(jià)格等信息主動(dòng)傳真給相關(guān)大用戶(hù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20236.GSM短消息服務(wù)用戶(hù)在咨詢(xún)各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可將業(yè)務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用等通過(guò)短消息發(fā)送給用戶(hù)，系統(tǒng)可通過(guò)短消息為主動(dòng)為客戶(hù)提供最新的物流線(xiàn)路信息、業(yè)務(wù)信息、價(jià)格信息、公司最新市場(chǎng)活動(dòng)等服務(wù)，也可通過(guò)短消息發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福、投訴處理通知客戶(hù)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷。系統(tǒng)也可為客戶(hù)提供最新服務(wù)信息的短消息定制、客戶(hù)主動(dòng)短消息查詢(xún)等服務(wù)。7.語(yǔ)音留言功能在無(wú)人值班或話(huà)務(wù)員離線(xiàn)時(shí)，顧客有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以留言，通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶(hù)的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20238.人工座席服務(wù)在話(huà)務(wù)員接通客戶(hù)電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放話(huà)務(wù)員工號(hào)，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、投訴、建議等服務(wù)。座席系統(tǒng)提供來(lái)話(huà)應(yīng)答、電話(huà)轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話(huà)功能，同時(shí)提供電話(huà)保持功能，在服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到優(yōu)美的音樂(lè)，增加客戶(hù)的關(guān)懷，提供客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。9.客戶(hù)資料顯示當(dāng)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出(ScreenPop_up)服務(wù)畫(huà)面，有關(guān)該客戶(hù)的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示，如是新客戶(hù)，則顯示來(lái)電號(hào)碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶(hù)，則顯示客戶(hù)的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)、以往的服務(wù)記錄等，使客戶(hù)服務(wù)更親切、更快捷。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,202310.業(yè)務(wù)受理話(huà)務(wù)員可以受理上門(mén)取貨發(fā)送服務(wù)、上門(mén)送貨服務(wù),記錄用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺(tái)處理座席進(jìn)行資料核對(duì)。并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或人員進(jìn)行服務(wù)。11.預(yù)約服務(wù)：主要提供預(yù)約上門(mén)收款及上門(mén)收貨、送貨服務(wù)，將用戶(hù)的預(yù)約服務(wù)信息(如：預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容)進(jìn)行記錄，形成預(yù)約單，提交后臺(tái)進(jìn)行后續(xù)處理。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,202312、客戶(hù)回訪(fǎng)根據(jù)對(duì)客戶(hù)檔案的處理，在客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，并根據(jù)級(jí)別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪(fǎng)、特別游種推薦、項(xiàng)目推薦、最新票價(jià)等等各種回訪(fǎng)服務(wù)；回訪(fǎng)