教育培訓(xùn)行業(yè)的五星服務(wù)理念

教育服務(wù)理念

三個(gè)理念熱情專業(yè)、解決問(wèn)題

1、對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)員保持熱情、尊重、關(guān)注

2、持續(xù)提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)課程和服務(wù)

3、幫助家長(zhǎng)學(xué)員解決問(wèn)題換位思考

1、迅速響應(yīng)家長(zhǎng)學(xué)員的需求

2、始終以家長(zhǎng)學(xué)員為中心

3、設(shè)身處地為家長(zhǎng)學(xué)員著想個(gè)性化超值服務(wù)

1、提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)顧問(wèn)指導(dǎo)

2、提供家長(zhǎng)學(xué)員的交流平臺(tái)老師、教育顧問(wèn)的職業(yè)化塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)（見(jiàn)話術(shù)）3、專業(yè)的服務(wù)技巧4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

老師：工服發(fā)型儀表淡妝眼鏡學(xué)者氣書(shū)卷氣教育顧問(wèn)：工服發(fā)型儀表淡妝眼鏡服務(wù)意識(shí)傾聽(tīng)

專業(yè)的服務(wù)技巧

專業(yè)知識(shí)溝通和服務(wù)的技巧投訴處理的技巧

標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿身體語(yǔ)言服務(wù)人員的品格素質(zhì)注重承諾說(shuō)到做到彼此信任寬容為美在面對(duì)不講理和脾氣急躁的家長(zhǎng)時(shí)，要能夠理解，學(xué)會(huì)換位思考，使自己具有一顆寬容的心，這對(duì)工作的開(kāi)展甚至對(duì)整個(gè)生命都是很有幫助。謙虛誠(chéng)實(shí)

有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向理解家長(zhǎng)的觀點(diǎn)兩個(gè)方面優(yōu)質(zhì)的家長(zhǎng)服務(wù)：

1、不同的家長(zhǎng)對(duì)于會(huì)館服務(wù)有不同的看法，因而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就要求老師必須竭盡全力地滿足不同家長(zhǎng)的需求。

2、永遠(yuǎn)通過(guò)家長(zhǎng)的眼光看待服務(wù)。很對(duì)服務(wù)令家長(zhǎng)不滿意就是老師不能站在家長(zhǎng)的角度。

3、設(shè)身處地了解家長(zhǎng)的需求根據(jù)具體情況提供個(gè)性化的服務(wù)

家長(zhǎng)對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)家長(zhǎng)對(duì)服務(wù)的五度觀點(diǎn)

有形度----形式同理度

1、理解家長(zhǎng)的心情

2、能夠迅速的通過(guò)提問(wèn)的方式理解家長(zhǎng)的要求

3、充分地關(guān)心和尊重家長(zhǎng)的工作態(tài)度專業(yè)度幼教理論課程的專業(yè)性環(huán)境老師素質(zhì)反應(yīng)度效率和速度多長(zhǎng)時(shí)間口氣堅(jiān)定信賴度是一種品牌一種能力自檢家長(zhǎng)在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是一般會(huì)考慮的是哪些因素？遠(yuǎn)近專業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)課程老師素質(zhì)學(xué)習(xí)效果環(huán)境品牌知名度口碑判斷家長(zhǎng)選擇下列服務(wù)時(shí)，最主的要考慮因素是哪些？1、張媽媽看到某學(xué)校的家長(zhǎng)很多，于是他沒(méi)有猶豫就報(bào)了名。2、小麗的媽媽在新東方給她報(bào)了POP英語(yǔ)課程。3、小強(qiáng)的媽媽在新東方學(xué)了一期POP英語(yǔ)，覺(jué)得老師態(tài)度、專業(yè)都很好，下次小強(qiáng)學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)課時(shí)，也去新東方。4、圓圓媽媽發(fā)現(xiàn)圓圓上次課的學(xué)習(xí)效果不好，打電話給會(huì)館前臺(tái)投訴，學(xué)校校長(zhǎng)不在，但30分鐘后前臺(tái)聯(lián)系到任課老師直接與圓圓媽媽通話并提出解決方案。了解家長(zhǎng)的期望三個(gè)方面家長(zhǎng)的期望值效果好開(kāi)心安全

服務(wù)的滿意度家長(zhǎng)服務(wù)循環(huán)圖家長(zhǎng)的期望值曾經(jīng)的學(xué)習(xí)經(jīng)歷家長(zhǎng)口碑的傳遞個(gè)人的需求家長(zhǎng)服務(wù)循環(huán)圖接待家長(zhǎng)理解家長(zhǎng)幫助家長(zhǎng)留住家長(zhǎng)接待家長(zhǎng)的技巧家長(zhǎng)對(duì)老師接待的期望接待家長(zhǎng)的準(zhǔn)備歡迎家長(zhǎng)家長(zhǎng)對(duì)老師接待的期望

面帶笑容的職業(yè)化形象具有較好的親和力虛心聽(tīng)取反饋信息、理解家長(zhǎng)個(gè)人的需求感覺(jué)到老師對(duì)自己的尊重能夠及時(shí)地提出解決辦法，有能力解決問(wèn)題提高寬松的休息等待環(huán)境接待家長(zhǎng)的準(zhǔn)備預(yù)測(cè)家長(zhǎng)的三種需求1、信息2、環(huán)境、3、情感做好滿足家長(zhǎng)需求的準(zhǔn)備歡迎家長(zhǎng)

歡迎家長(zhǎng)職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度關(guān)注家長(zhǎng)的需求以家長(zhǎng)為中心理解家長(zhǎng)的技巧

理解家長(zhǎng)的三大技巧

傾聽(tīng)的技巧提問(wèn)的技巧復(fù)述的技巧傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的定義聽(tīng)事實(shí)和情感提升傾聽(tīng)能力的技巧提升傾聽(tīng)能力的技巧

永遠(yuǎn)不要打斷家長(zhǎng)的話談清楚地聽(tīng)出家長(zhǎng)談話的重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方的談話價(jià)值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言避免虛假的反映提問(wèn)的技巧提問(wèn)的目的：開(kāi)發(fā)式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用技巧如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善解決客戶的需求復(fù)述的技巧復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)：1、目的：2、好處：分清責(zé)任提醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述情感的技巧

幫助家長(zhǎng)的循環(huán)圖

1、提供信息和選擇

2、設(shè)定家長(zhǎng)的期望值

3、達(dá)成協(xié)議的技巧提供信息和選擇家長(zhǎng)需要更多的信息和選擇更多的信息和選擇等于增值服務(wù)了解家長(zhǎng)的期望值不合理的期望值期望值的排序滿足家長(zhǎng)期望的技巧設(shè)定家長(zhǎng)的期望值設(shè)定期望值的目的:降低期望值的方法：

1、通過(guò)提問(wèn)了解家長(zhǎng)的期望值

2、對(duì)家長(zhǎng)的期望值進(jìn)行有序地排序

3、當(dāng)家長(zhǎng)某些期望值無(wú)法滿足時(shí)

4、家長(zhǎng)只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí)

家長(zhǎng)只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí)

首先你要說(shuō)明原因

家長(zhǎng)串課？為什么？我們幫你查一下，抱歉，我們沒(méi)有教室和老師，但我們會(huì)關(guān)注您的需求，一有老師和教室，我們就通知您。你要對(duì)家長(zhǎng)的期望值表示理解提出更多的解決方案供家長(zhǎng)從中選擇較為滿意的方案達(dá)成協(xié)議確定家長(zhǎng)接受的解決方案達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案達(dá)成協(xié)議的方法家長(zhǎng)關(guān)系的建立留住家長(zhǎng)的五件要事檢查家長(zhǎng)對(duì)提供的服務(wù)是否滿意對(duì)家長(zhǎng)接受服務(wù)表示感謝對(duì)家長(zhǎng)的投訴表示抱歉與家長(zhǎng)建立聯(lián)系與家長(zhǎng)保持聯(lián)系：家長(zhǎng)關(guān)系管理、后續(xù)服務(wù)如何處理投訴有效處理家長(zhǎng)投訴的意義投訴能體現(xiàn)家長(zhǎng)的忠誠(chéng)度滿意度的檢測(cè)指標(biāo)投訴對(duì)學(xué)校的好處：有效地維護(hù)學(xué)校自身的形象挽回家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住家長(zhǎng)家長(zhǎng)投訴的原因分析老師教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題課程本身缺陷老師服務(wù)態(tài)度問(wèn)題教育顧問(wèn)的服務(wù)問(wèn)題價(jià)格太貴家長(zhǎng)由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)學(xué)校的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足。。。。正確處理家長(zhǎng)投訴的原則先處理情感，后處理事件耐心地傾聽(tīng)家長(zhǎng)的抱怨想法設(shè)法平息家長(zhǎng)的抱怨站在家長(zhǎng)立場(chǎng)將心比心迅速采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴挑戰(zhàn)的技巧有效地處理投訴的技巧1、預(yù)測(cè)家長(zhǎng)的情感需求信息、環(huán)境、情感2、滿足家長(zhǎng)的心理需求3、用開(kāi)發(fā)式的問(wèn)題讓投訴的家長(zhǎng)發(fā)泄情感4、用復(fù)述情感以表示理解5、提供信息來(lái)幫助家長(zhǎng)6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇7、達(dá)成協(xié)議8、檢查滿意度后再次道歉9、挽留家長(zhǎng)以建立聯(lián)系投訴處理結(jié)束后的工作自我控制心理素質(zhì)情緒控制自我對(duì)話自我檢討自我對(duì)話我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局