《售后前臺接待培訓教材》

售后前臺接待培訓接待員的角色和工作職責1、接待員是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶2、接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對xx品牌的良好印象及忠誠度3、若能確實做到上述兩項，就可以使經(jīng)銷商獲利客戶

汽車廠商接待經(jīng)銷商接待員應具備的條件提問接待員應該具備什么條件？良好的價值觀和自律能力掌握廣泛的理論知識具有綜合的工作能力具有較強的求知欲熟練的掌握xx公司的相關(guān)標準樂觀的工作進取精神了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶超值客戶服務(wù)服務(wù)的概念和意義利潤比例整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)2：1：7一輛轎車從購買到報廢，除了車價以外的開銷將是車輛原價的2倍。

服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿意的一系列活動客服服務(wù)客戶服務(wù)的價值94%的客戶會因為沒有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助89%的客戶會因為沒有平息委屈解決困難而不再回來一個煩惱的客戶會告訴平均9人他的不滿意如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助如果你當場解決了客戶的抱怨，95%的客戶會再次向你尋求幫助吸引一個新客戶所要花費的成本是留住一個老客戶的6倍對服務(wù)不滿意的客戶中有67%的人不會提出抱怨客戶至上的服務(wù)理念

熱忱的向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和資訊

努力了解并滿足客戶的需求

主動、坦誠的與客戶討論維修服務(wù)及價格

熱情的提升本企業(yè)以及xx公司的品牌形象，結(jié)合客戶實際需求努力推銷xx公司產(chǎn)品與服務(wù)

依據(jù)xx公司制定的售后服務(wù)標準流程，努力提高客戶滿意度

客服服務(wù)什么是客戶客戶是我們最重要的人物。不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶?？蛻羰俏覀兩虡I(yè)的一部分?？蛻舨⒎菙?shù)據(jù)。和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人?？蛻魩Ыo我們經(jīng)濟欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來滿足他們?？蛻羰沁@個行業(yè)的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源?？蛻魪膩矶疾粫锹闊?，他們只是在給我們提供服務(wù)的機會?？头?wù)服務(wù)的特點服務(wù)是無形的服務(wù)是無法預造和存儲的，消費與生產(chǎn)同時發(fā)生服務(wù)的失敗無可挽回服務(wù)質(zhì)量的認定，全憑顧客的主觀感覺服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制客服服務(wù)客戶為何不再購買死亡搬家其它競爭不滿意雇員冷漠客服服務(wù)客戶服務(wù)的水平你不需要做更多的事情,只需要為顧客多做一點點!客服服務(wù)客戶服務(wù)的水平練習：請選擇較好的回答：我把話費單弄丟了我該怎么辦？我不知道你去問問其他部門吧！我不能肯定，但我可以幫你想想辦法，告訴我什么時候丟的？客服服務(wù)客戶服務(wù)的水平練習：請選擇較好的回答：我都等了一周了，怎么還沒有你們的答復？的確挺讓人惱火，要是我也會生氣的，讓我?guī)湍悴橐徊?，告訴我你的名字好嗎？哦！我們非常忙你的名字是什么？什么樣的服務(wù)令你滿意？超值客戶服務(wù)個性服務(wù)持續(xù)服務(wù)換位服務(wù)解決問題洞察需求熱情尊重客服服務(wù)客戶類型強硬緊張安心憤怒客服服務(wù)客戶類型 三種類型:需求型客戶困惑型客戶激動型客戶客服服務(wù)客戶服務(wù)的原則黃金原則:按你應該做的為客戶服務(wù)白金原則:按客戶的需求為客戶服務(wù)客服服務(wù)客戶服務(wù)的衡量標準一般的客戶服務(wù)提供者

優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者

客服服務(wù)客戶服務(wù)的準則客戶在任何商業(yè)中都是最重要的人物實際上不是客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶客戶是我們的工作目標當客戶從我們手中買走商品，是他們幫我們的忙，而非我們在把商品銷售給他的時候幫他的忙客戶是我們商業(yè)的一部分客戶并非數(shù)據(jù)，而是一個我們一樣有血有肉、有情感的活生生的人客戶因有需求、需要來找我們，是我們賴以生存的客戶從來都不會惹麻煩，只是給我們提供改進的機會客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素可靠切實可信熱情客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素可靠服務(wù)承諾實現(xiàn)承諾彌補未實現(xiàn)的承諾在特定的時間內(nèi)完成客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素可信不良服務(wù)會遠離客戶實現(xiàn)可信的四個因素產(chǎn)品知識公司知識聽的能力解決問題的能力與顧客建立相互信任的關(guān)系客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素熱情客戶需要與人交流熱情與同情客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素切實你的服務(wù)要清楚且實際!客服服務(wù)滿足客戶的需求客戶的基本需求:客戶的特殊需求:被理解被尊重安全感客戶電話的目的客服服務(wù)10個客戶服務(wù)中應該避免的錯誤“我不知道”“我不喜歡”“別打攪我”“我不喜歡你”“我都知道了”“你不知道”“不喜歡你這種人”“別再回來”“這不是我的錯”“快點/等候”客服服務(wù)你應該遵循的原則讓客戶聽明白讓客戶理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他

什么樣的服務(wù)令你滿意？

個性服務(wù)持續(xù)服務(wù)換位思考解決問題洞察需求熱情尊重售后服務(wù)核心流程

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程售后服務(wù)流程預約所謂預約，就是在接受用戶預約時根據(jù)專營店本身的作業(yè)容量，定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每天的作業(yè)量。除此以外，在用戶來店以前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為4S專營店經(jīng)營業(yè)績基礎(chǔ)條件。關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要預約目的有效的分散客戶流量方便客戶在時間上有選擇有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率預約的形式主動預約被動預約售后服務(wù)流程----預約

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程傾聽用戶，詳細記錄檢查車輛，詳細記錄承諾進行工作的正確性通知有關(guān)人員全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服

預約應注意的問題?立即接電話?認真傾聽用戶?詢問記錄關(guān)于用戶和車輛的重要信息（地址、登記等）?按對話指南或預約計劃格式記錄用戶要求/問題?通知用戶關(guān)于特別提供的服務(wù)并征詢同意?接車時間或方式?替代車?接待服務(wù)顧問的名字?價格信息?記錄所有信息，用戶希望，問題?有組織的給用戶安排合適的預約計劃，使用表格或電子信息，如果可能直接開工作任務(wù)單?告訴用戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄、備用鑰匙）?暫定的交車時間價格問題售后服務(wù)流程----準備工作

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程檢查車輛，詳細記錄承諾所做工作的正確性通知有關(guān)人員全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù)全面準備工作準備工作應注意的問題?收集必要信息（車輛、上次活動、區(qū)域活動等）?分配工作指示?通知所有有關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有承諾和各種檢查是有效的?所約定的接車時間?與車間約定時間?專用工具?備件?替代車?準備文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南）?出現(xiàn)問題，告訴用戶（備件短缺、承諾的免費車不能兌現(xiàn)）售后服務(wù)工作流程－接待預約服務(wù)工作流程迎接客戶確認來意受理車輛新客戶填寫用戶檔案診斷工作流程售后服務(wù)核心流程----接待

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù)

檢查車輛，詳細記錄承諾所做工作的正確性通知有關(guān)人員迎接

1、用戶來店，應率先開口，問候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。

操作方法一：抓緊時機，詢問用戶來意。

操作方法二：用戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。

2、引導用戶駛?cè)雽Ｓ玫耐＼囄弧?/p>

3、車輛停好以后，隨即引導用戶前往維修柜臺。確認來意1、寒暄（注視對方，積極問話）。操作方法一：做好準備，適時直呼預約用戶的姓名。操作方法二：要穿著規(guī)定制服，戴上胸卡。2、確認來意。操作方法一：問明定期保養(yǎng)/一般保養(yǎng)/鈑金和噴漆區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預約，是否有過返修？操作方法二：熱情接待，明確用戶要求。3、根據(jù)用戶檔案填寫問診表操作方法：已受理預約的用戶，其問診表必須事先填寫好必要物品：用戶檔案、問診表建立或查詢客戶檔案：

1、建立每個來站客戶和車輛檔案

2、對老客戶立刻查詢往績檔案（最好的做法是見面就說出客戶名字和車輛歷史）仔細傾聽、詳盡記錄：1、做一個讓人放心的聽眾2、做一個一絲不茍的記錄著3、做一個善于啟發(fā)的提問者4、及時發(fā)現(xiàn)問題，改進和提高對返修車輛，另開返修工單：1、返修屬于嚴重質(zhì)量問題2、分為人為因素和配件因素，或客戶責任環(huán)車檢查/開單：同客戶環(huán)車檢查，初步診斷確認車輛功能和外觀的原始狀況，并記錄工單保護用品的使用貴重用品的提醒需路試時，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？對疑難問題或需長時間診斷問題，向客戶說明檢查結(jié)果、客戶需求、車輛現(xiàn)狀填入工單問診、做出合理正確的診斷并開單環(huán)車檢查的目的避免產(chǎn)生不必要的誤會和麻煩有針對性的提出專業(yè)化的維修建議增加服務(wù)項目和營業(yè)額給顧客留下熱情周到的深刻印象價格和時間預算/簽字

包括：零件項目和數(shù)量(是否有配件），需用工時，價格。在征得客戶同意后，請客戶簽字確認。交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負責管理客戶行車證。

配件預定1、在客戶同意的基礎(chǔ)上請客戶支付訂金2、時刻關(guān)注配件部的訂貨狀態(tài)，及時通知客戶?？蛻舭才?、安排客戶到休息區(qū)2、送走客戶的話，如何協(xié)調(diào)相應的交通3、介紹其他服務(wù)，增加業(yè)務(wù)機會4、客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔，視聽設(shè)備完好給客戶好印象的接待技巧態(tài)度熱情、微笑服務(wù)統(tǒng)一制服、形象標準的問候語、友善的員工出門迎接、送行規(guī)劃整齊、引導服務(wù)一分鐘接待起身讓座主動倒飲料記住客戶姓名、情況整潔的環(huán)境、個人清潔標示清晰、服務(wù)平等公開24小時電話隨時有人接聽專業(yè)技術(shù)水平、有價值的合理化建議售后服務(wù)流程－診斷接待服務(wù)工作流程詢問故障現(xiàn)象故障再次確認推測故障原因接車單售后服務(wù)核心流程--維修進行工作

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程全面完成定單質(zhì)檢 通知有關(guān)人員承諾所做工作正確進行解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù)詢問故障現(xiàn)象

故障再次確認推測故障原因問：提問的目的、開放式提問、封閉式提問說：說事實要分清責任，提醒客戶是否有遺漏的需求，注意你的語音語調(diào)。說情感，對于客戶的觀點給予不斷的認同，例如：“您說的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很著急”聽問說傾聽的技巧問說事實說情感故障診斷注意事項不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注當顧客面放置“三件套”幫助顧客說明故障狀況，識別顧客需要，并提供復述獲得顧客的理解和確認環(huán)車檢查結(jié)果是否與顧客一起確認。并確認車輛行使里程和油量。向顧客確認無貴重物品遺留交修單是否記錄了顧客的全部維修要求，并向客戶對修理項目進行解釋說明，獲得過客確認是否確認使用零件庫存及費用情況，并進行必要說明，獲得顧客理解統(tǒng)同意和確認完工時間和交車時間是否得到顧客同意確認售后服務(wù)流程－接車單接車單一式五聯(lián)第一聯(lián)：用戶取車單第二聯(lián)：估價單第三聯(lián)：修理卡第四聯(lián)：請求書。修理結(jié)束后交給客戶，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費用，用戶持此聯(lián)到結(jié)賬處結(jié)賬。第五聯(lián)：結(jié)算單售后服務(wù)流程－估價接車單估計作業(yè)費用設(shè)定完工時間征求用戶同意說明交車程序維修工作流程估價方式估價的對象包括作業(yè)費用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的同意正確的估價和親切的說明，在構(gòu)筑相互信賴關(guān)系方面占有低可比擬的重要性。估計作業(yè)費用1、確認車種、車架號、發(fā)動機號、款型、款別等。2、列出作業(yè)需用的備件、估算工時（FRT).3、確認所需要備件的庫存情況4、計算估價金額設(shè)定完工時間

1、根據(jù)工時計算作業(yè)時間。

2、仔細了解用戶要求的取車時間，以便設(shè)定交車的預定日期和時間。征得用戶同意1、向客戶說明作業(yè)內(nèi)容估計金額和交車日期與時間2、針對報價金額、交車日期和時間，征求用戶意見。3、根據(jù)問診表制作報價單4、把作業(yè)管理卡貼于維修進度看板5、向備件部門聯(lián)系，通知備件出庫

說明交車程序1、說明取車時，支付費用的方法。2、明確用戶是在4S專營店等待還是離店？操作方法一：向在店等待的用戶說明休息室的位置

操作方法二：如用戶不在等候時，應根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施估價注意事項1、價格最小化2、比較法3、告訴客戶接受服務(wù)能給她/他帶來的好處,而這些內(nèi)容是顧客感興趣且符合他/她購買動機的4、告知你可以超過期望的服務(wù)售后服務(wù)流程－維修維修工作流程估價工作流程車身保護修理作業(yè)進度管理作業(yè)質(zhì)量控制/故障實例集合進度控制工作流程車身保護

作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護器具安裝于車身上。用戶的車輛要注意保護，不可玷污或損傷。工作服必須常保清潔衛(wèi)生。

修理作業(yè)1、開始作業(yè)之前，必須逐一核對問診表與車輛的情況，檢查無損傷痕跡。2、根據(jù)接車修理單進行作業(yè)。3、領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件。4、接到指示的修理項目，應努力在指定時間內(nèi)完成。5、完工后，必須在接車單上填寫用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果。進度管理

1、如果預測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修調(diào)度員必須及時將情況匯報給維修接待員。

2、如果預測作業(yè)時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與客戶取得其同意

3、完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得用戶的意見，然後記入接車修理單。

4有必要填寫質(zhì)量信息報告時，應報告保修鑒定員作業(yè)質(zhì)量管理/故障實例集合1、對于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險較大的問題，應填寫質(zhì)量信息報告2、首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應編輯《故障實例集》供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓教材使用?？蛻敉庾芳庸ぷ鞯墓ぷ髁鞒?/p>

派工維修工作流程檢查/診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容客戶是否同意追加工作車輛維修工作流程獲取客戶同意確認修改內(nèi)容否(獲取客戶同意)是追加維修注意事項

檢查/診斷結(jié)果,向客戶進行詳細的說明.根據(jù)檢查/診斷結(jié)果,向客戶詳細的說明需追加的維修項目、更換零件、維修費用、交車時間。征得客戶同意后，更新《預檢單》《派工單》內(nèi)容請客戶確認《預檢單》的更改內(nèi)容并簽字。注意：絕對不允許在未得到未得到客戶同意之前，進行追加的維修工作。如果客戶不在現(xiàn)場，則應電話征得客戶同意，并做好電話記錄維修期間注意事項隨時掌握車間負荷情況和維修車輛進度，迅速答復顧客的維修進度問題在修理工作中時刻注意仔細對待客戶車輛，并留心發(fā)現(xiàn)新增問題和故障隱患對于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時通知顧客，取得理解和同意增加服務(wù)的額外工作時間與顧客的再次確認在維修過程中始終保持“三件套”和保護墊的正確使用售后服務(wù)流程－進度控制控制進度工作流程維修工作流程作業(yè)指示確認作業(yè)進度控制完工時間完工檢查工作流程作業(yè)指示

1、根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)人員進行具體作業(yè)

2、向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容確認作業(yè)進度1、根據(jù)維修進度看板確認作業(yè)的實際進度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板2、如有追加項目，必須相應調(diào)整完工預定時間控制完工時間

如因追加項目導致必須修改報價金額和交車預定時間時，應事先與用戶聯(lián)系征得其同意。

操作方法一：報價時，應適應追加修理費用

操作方法二：當報價金額和交車預定時間在預定的范圍內(nèi)修改，可不須和用戶聯(lián)系。進度控制注意事項1、維修工作推遲，根據(jù)車間主任/維修服務(wù)經(jīng)理的指示說明原因2、追加維修工作，從安全和經(jīng)濟的觀點考慮追加工作的必要性。3、如果客戶不在，可通過電話確認，同時必須在交接預檢單上更新信息售后服務(wù)核心流程---質(zhì)檢內(nèi)部交車

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程傾聽用戶，詳細記錄全面準備工作檢查車輛，詳細記錄承諾所做工作正確進行通知有關(guān)人員全面完成定單解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)

容跟蹤服務(wù)質(zhì)檢售后服務(wù)流程－完工檢查完工檢查工作流程控制進度工作流程作業(yè)項目完工檢查清洗車輛返修指示結(jié)算交車工作流程返修完成檢查無誤作業(yè)有誤作業(yè)項目完工檢查

維修調(diào)度員應根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實，加以確認。

操作方法一：逐一核實與用戶約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工

操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應認真檢查。

操作方法三：如有必要應試車確認，以求萬無一失。

操作方法四：重新確認接車修理單的記載有無錯誤。

操作方法五：作業(yè)時，必須查核有無遺失物品。

操作方法六：根據(jù)問診表，檢查外觀有無錯誤。

操作方法七：完工檢查可由維修調(diào)度員負責，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時，維修調(diào)度員仍需最終確認返修指示1、萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再次安排返修。2、返修后，必須重新檢查3、檢查后，清洗車輛清洗車輛售后服務(wù)核心流程—交車結(jié)賬

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容傾聽用戶，詳細記錄作檢查車輛，詳細記錄承諾所做工作正確進行

全面完成定單質(zhì)檢售后服務(wù)流程－交車交車工作流程完工檢查工作流程說明作業(yè)內(nèi)容收取費用送別客戶跟蹤服務(wù)工作流程交車結(jié)算所應注意事項?交車時沒有等待?解釋所做工作項目和發(fā)票內(nèi)容?向用戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容?交車時用戶不用等待?交車時合適的人向用戶解釋發(fā)票?做了什么工作（在車前指給用戶看）?發(fā)票內(nèi)容的組成?哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正?訂單之外做了什么?給用戶看舊件?雙方認可的價格與發(fā)票一致?服務(wù)顧問按要求回復電話?知道停車位置售后服務(wù)核心流程---跟蹤服務(wù)

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程內(nèi)部過程用戶接觸過程跟蹤服務(wù)傾聽用戶，詳細記錄全面準備工作檢查車輛，詳細記錄跟蹤服務(wù)注意事項?服務(wù)之后一周內(nèi)打電話?詢問用戶是否滿意?如果有報怨立即處理?有關(guān)責任人解決問題?24小時內(nèi)回復用戶?服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理接觸不滿意用戶?采取步驟減少問題?與有關(guān)員工繼續(xù)跟蹤討論?每月一交體的全體員工評定?發(fā)展不斷提高的標準附加一正確接電話的基本準則正確接聽電話的基本準則1.立即接電話2.告訴用戶我的姓名3.叫出用戶的名字4.打電話時集中精力，同時不要注意其它事情5.站在用戶的角度考慮問題6.清楚地表達自己7.認真傾聽8.將用戶的批評當做提高的機會9.別推卸責任10.接通電話后不要簡單地轉(zhuǎn)給別人11.提供回話（回復電話）12、討論時做記錄13.使用用戶名字，以積極方式說再見14.讓用戶先掛斷電話15.保證禮貌16.微笑17.解釋工作定單的準備18.提供預約時的特別注意19.重復已同意的預約時間附加二如何處理客戶的投訴與抱怨顧客是上帝。顧客已經(jīng)投訴了，但凡我們能答應他，盡量答應他吧！不能姑息遷就。只要我們沒犯錯，絕對不要輕易答應他！客戶利益要保護。在力所能及的情況下，寧可犧牲企業(yè)利益，也要做好服務(wù)，讓顧客滿意。企業(yè)不是慈善機關(guān)。輕易出賣企業(yè)利益，長此以往，我們將無法生存。如何處理投訴與抱怨沒有答案的兩難選擇客戶以經(jīng)濟滿足為目的客戶以精神滿足為目的客戶投訴的目的如何處理投訴與抱怨4%的不滿意客戶會向你投訴；96%的不滿意客戶不會向你投訴,但會將他的不滿意告訴16-20個人?？蛻敉对V分析如何處理投訴與抱怨?jié)撛诨г辜磳⑥D(zhuǎn)化為投訴顯在化抱怨?jié)撛诨对V投訴客戶投訴產(chǎn)生的過程如何處理投訴與抱怨機會--把客戶的抱怨當作是一個機會在處理抱怨的客戶時，自己應該注意的幾點處理抱怨的客戶的過程。處理結(jié)束后應該做的。對待抱怨和投訴的客戶如何處理投訴與抱怨找出客戶不高興/抱怨/投訴的原因?qū)蛻舻耐对V處理得不適當產(chǎn)品或服務(wù)本身的問題工作人員答應打回電話給客戶而沒有打產(chǎn)品或服務(wù)沒有按時實施或解決個人的原因某些職員對客戶的冷漠、不關(guān)心對待抱怨和投訴的客戶如何處理投訴與抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問題；售后服務(wù)維修質(zhì)量；零部件供應不了；客戶服務(wù)人員工作的失誤；工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；工時費和配件費偏高或全國不統(tǒng)一；顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時客戶投訴的具體原因如何處理投訴與抱怨如何處理投訴與抱怨習慣型出名刁難宣泄型秋菊型現(xiàn)實型投訴的類型保持冷靜注意聽明白客戶在對某人還是某事抱怨在講話時，小心的選擇你的用詞和語言不要分析或象偵探一樣調(diào)查弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求把問題和人分開表示出理解發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望如必要的話，表示出同情?？紤]其它的可以解決的方式向客戶建議你自己的看法。如必要的話，跟蹤客戶的情況處理抱怨和投訴的正確做法如何處理投訴與抱怨兼顧客戶的情感和問題表示出理解表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界。承認客戶的想法聽：語氣、用詞使用敞開式問題提問可以讓客戶發(fā)泄一下不滿。讓他們告訴你他們的想法使用封閉式問題提問從情感轉(zhuǎn)到事實，得到事實。提供反饋意見總結(jié)問題提出解決方案達成一致跟蹤工作做一些必要的工作處理抱怨和投訴的技巧如何處理投訴與抱怨接受投訴，迅速受理，絕不拖延平息怨氣，當客戶的出氣筒澄清問題探討解決采取行動,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決感謝客戶

客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達三種不同的意思：處理客戶投訴的方法如何處理投訴與抱怨特殊客戶的類型1、易怒的客戶2、下流另人討厭的客戶3、矜持的的客戶4、霸道的客戶5、喋喋不休的客戶6、批評家7、古怪的客戶8、猶豫不決的客戶9、酗酒的客戶10、愛爭辯的客戶特殊客戶的處理技巧如何處理投訴與抱怨難纏客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護自我或自尊；感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差心情不好因而在你身上出氣

如何處理投訴與抱怨說話不觸及個人對事不對人--做一個問題解決者征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復

當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復這一點。

對付難纏客戶的技巧如何處理投訴與抱怨掌握專業(yè)知識熟知公司規(guī)章制度熟悉邊緣知識（相關(guān)法律常識及地理知識等）具備察言觀色的能力處理投訴的技巧要求如何處理投訴與抱怨態(tài)度強硬投訴的內(nèi)容為敏感問題（如：侵權(quán)行為等）強權(quán)或輿論處理投訴的難點如何處理投訴與抱怨確認對方的身份明確對方的意圖安撫對方的情緒，將精力集中在解決問題上達成一致采取行動事后的追蹤面對強權(quán)輿論界的處理方法如何處理投訴與抱怨顧客有失理智大罵不止該怎么辦？咒罵停止器如何處理投訴與抱怨處理結(jié)束后應該做的跟蹤核實做一些必要的工作使效果更好打一個電話給客戶對待抱怨和投訴的客戶如何處理投訴與抱怨投訴最頭疼的工作你每天都會面對怒火中燒的客戶、滿腹抱怨的同事、冷若冰霜的領(lǐng)導。你的職責是讓客戶滿意。

怎么辦？？？處理投訴的工具如何處理投訴與抱怨你需要三大法寶，一套工具三大法寶：冷靜冷靜再冷靜處理投訴的工具如何處理投訴與抱怨

請分析以下問題：1、了解案情2、緣由、能力與政策3、策略4、決定有效處理投訴的分析方法如何處理投訴與抱怨1、聽從客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？能基本上能沒把握不能2、聯(lián)絡(luò)當事各方后，你能了解全貌嗎？能基本上能更糊涂了沒把握了解案情如何處理投訴與抱怨3、關(guān)鍵的沖突點是什么？4、客戶投訴的心理原因？失去理智發(fā)泄討個說法試探較高期待習慣性投訴……了解案情如何處理投訴與抱怨1、客觀評價客戶有做錯嗎？完全是客戶的錯有錯多少有一點錯搞不清楚2、客觀評價我們有錯嗎？完全是我們的錯有錯有一點錯搞不清楚緣由、能力與政策如何處理投訴與抱怨3、從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？非常合理比較合理有