房務(wù)部管理培訓(xùn)

房務(wù)部管理培訓(xùn)講師：楊麗房務(wù)部管理培訓(xùn)第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)就是力量第二節(jié)：管理者的作用第三節(jié)：管理的內(nèi)容第四節(jié)：客房銷售技巧第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)就是力量

作為一個(gè)酒店，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)部門，團(tuán)隊(duì)的凝聚力是否強(qiáng)，代表著管理者的責(zé)任與執(zhí)行力。第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)就是力量管理者如何做好團(tuán)隊(duì)的凝聚力？1、心懷感恩之心，感謝給你機(jī)會(huì)與平臺(tái)的人，感謝伙伴給你的配合。2、創(chuàng)造利益是你存在的核心價(jià)值。3、遇到問(wèn)題請(qǐng)先思考，只反映問(wèn)題是初級(jí)水平，思考并解決問(wèn)題才是高級(jí)水平。第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)就是力量牢記：團(tuán)結(jié)互助，精誠(chéng)合作！平等友善，樂(lè)于溝通！團(tuán)結(jié)互助，精誠(chéng)合作！團(tuán)隊(duì)精神的核心，實(shí)際上就是合作的精神，合作關(guān)系到每個(gè)人的生存之道。平等友善，樂(lè)于溝通！良好的溝通能力是團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵，沒有溝通就沒有團(tuán)隊(duì)精神一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于溝通。第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)就是力量第二節(jié)：管理者的作用一、管理者的角色認(rèn)知二、管理者的作用三、管理者的智慧第二節(jié)：管理者的作用一、管理者的角色認(rèn)知1、扮演不同的角色2、督導(dǎo)層的角色3、管理者在下屬面前的角色4、管理者在客戶面前的角色第二節(jié)：管理者的作用1、扮演不同的角色在工作中需要扮演不同的角色，你做好準(zhǔn)備了嗎？心里準(zhǔn)備------角色的轉(zhuǎn)換例如：主管的角色是從執(zhí)行到監(jiān)督執(zhí)行的轉(zhuǎn)換，作為主管要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，還要面對(duì)下屬，真正做好一名優(yōu)秀的主管，需熟練掌握自我管理與管理好下屬的技巧，“督、導(dǎo)”這兩個(gè)字要吃透。2、主管還具備凝聚團(tuán)隊(duì)的力量。監(jiān)督和督促各項(xiàng)工作任務(wù)。傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)思想、理念和決策。第二節(jié)：管理者的作用2、督導(dǎo)層的角色組織者老師合作伙伴領(lǐng)導(dǎo)者組織者：了解全局的情況老師：對(duì)下屬進(jìn)行全面培訓(xùn)有效溝通合作伙伴：助手、同其它部門緊密合作領(lǐng)導(dǎo)者：制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)第二節(jié)：管理者的作用3、管理者在下屬面前的角色讓下屬感覺到自己是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手讓下屬心甘情愿地做好工作掌握整體決策與發(fā)展的大方向，定好位，員工才能干到位4、管理者在客戶面前的角色代表部門與酒店政策的決定權(quán)讓客戶感覺到權(quán)限大于員工管理者在酒店政策運(yùn)用方面一定要把握一個(gè)不能損害公司銷售利潤(rùn)的“尺度”三、管理者的智慧客房的管理是一個(gè)復(fù)雜而細(xì)膩的工作，如保持客房持續(xù)上升發(fā)展，需要客房管理者的智慧。一是：要保持持續(xù)高品質(zhì)的產(chǎn)品與一流的服務(wù)。二是：要持續(xù)不斷創(chuàng)新。三、管理者的智慧一是：要保持持續(xù)高品質(zhì)的產(chǎn)品與一流的服務(wù)作為客房管理來(lái)說(shuō)，首先是我們的產(chǎn)品，知道我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品的好與壞取決于我們的管理水平，客戶對(duì)產(chǎn)品的需求最多是什么？（床的舒適度、衛(wèi)生間的功能及水質(zhì)、房間的空間、書桌臺(tái)的功能、休息沙發(fā)等）“以客為尊”的理念”以客為友“的寬待“提升服務(wù)品質(zhì)”“超越期望”“缺撼的補(bǔ)救”“善待員工”清潔舒適方便安全三、管理者的智慧作為管理者要想有高品質(zhì)的產(chǎn)品與一流的服務(wù)，更需要具備執(zhí)行力，執(zhí)行力代表者能力、責(zé)任、程度。服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn);1、凡是客人在客房看到的必須是整潔美觀的；2、凡是客房提供給客人使用的必須是安全的；3、凡是客房提供給客人使用的必須是舒適的；4、凡是客房提供給客人使用的必須是方便的；5、凡是客房提供給客人服務(wù)的必須是高效的；6、凡是客房提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的；7、凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的；8、凡是客房的各項(xiàng)管理和服務(wù)必須是規(guī)范的；三、管理者的智慧二是：要持續(xù)不斷創(chuàng)新社會(huì)不斷的發(fā)展，酒店不斷的增多，賓客的要求不斷的提高，我們也要不斷的創(chuàng)新，才能更好的發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。管理者也要不斷提升領(lǐng)導(dǎo)力；1、你在當(dāng)上管理者前，成功就是發(fā)展你自己；2、當(dāng)上管理者后，成功就是發(fā)展別人；（你培養(yǎng)了多少比自己更強(qiáng)的管理者）身為管理者需要在這三個(gè)問(wèn)題是投入時(shí)間與精力1、評(píng)估：確保適當(dāng)?shù)娜朔旁诤线m的崗位上，提升強(qiáng)者。2、指導(dǎo)：指引、批評(píng)及幫助下屬在每一個(gè)層面進(jìn)步。3、建立自信：大量鼓勵(lì)，關(guān)心、贊賞、自信能給予下屬，讓下屬盡量去發(fā)揮潛能，并創(chuàng)新超越夢(mèng)想，這是成功的動(dòng)力。三、管理者的作用一個(gè)樂(lè)觀愉快的管理者----------開心的團(tuán)隊(duì)一個(gè)牢騷滿腹的管理者----------愁眉不展的團(tuán)隊(duì)工作可能難做，但作為你的職責(zé)就是消除消極態(tài)度管理者以誠(chéng)懇、透明和信譽(yù)建立信任，（公平、公正、公開）管理者以身作則，啟發(fā)員工冒險(xiǎn)精神（學(xué)習(xí)、創(chuàng)新）管理者心懷寬廣，認(rèn)同員工的進(jìn)步與貢獻(xiàn)（鼓勵(lì)、贊賞、獎(jiǎng)勵(lì)）第三節(jié)：管理的內(nèi)容管理的內(nèi)容是什么？管理是盯出來(lái)的，技能是練出來(lái)的，辦法是想出來(lái)的，潛力是逼出來(lái)的。（細(xì)節(jié)決定成?。┮?、制度管理二、人、物管理三、質(zhì)量管理第三節(jié)：管理的內(nèi)容一、制度管理客房制度管理簡(jiǎn)述為工作流程制度、規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)行制度、獎(jiǎng)懲制度等等，但制定了制度就要執(zhí)行。制度是絕情的；管理是無(wú)情的；執(zhí)行是合情的；了解員工的能力是管理好基層團(tuán)隊(duì)的基石!一、制度管理激勵(lì)制度：激勵(lì)制度是源動(dòng)力，是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵規(guī)范化管理：制度管理是“硬”方法，感情管理為“軟”方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑。走動(dòng)式管理：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題的一種管理方法參與化管理：樹立員工的主人翁精神，激發(fā)其對(duì)工作的熱情，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性。一、制度管理通過(guò)制度管理提高工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，降低成本，提高員工的思想認(rèn)識(shí)，員工的思想高度決定行動(dòng)高度，員工文化高度決定企業(yè)的高度。速度第一，完善第二；行動(dòng)第一，想法第二；結(jié)果第一，過(guò)程第二；二、人、物管理如果真的愛你的員工，就考核他，要求他，高要求、高目標(biāo)、高標(biāo)準(zhǔn)、逼迫他成長(zhǎng)。如何管理下屬？敢于管理做好表率和藹待人搞好服務(wù)1、下屬業(yè)務(wù)培訓(xùn)？培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的主要內(nèi)容培訓(xùn)的講與實(shí)施2、下屬日?？己?？考核的內(nèi)容考核的方法考核的程序考核的注意事項(xiàng)三、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是酒店的生命