2023年酒店銷(xiāo)售員個(gè)人年終總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?酒店銷(xiāo)售員?個(gè)人年終總?結(jié)1．規(guī)?范各管區(qū)、?各崗位的服?務(wù)用語(yǔ)，提?高對(duì)客服務(wù)?質(zhì)量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專(zhuān)?業(yè)素養(yǎng)，在?__年元月?份，針對(duì)我?部各崗位服?務(wù)用語(yǔ)存在?不規(guī)范、不?統(tǒng)一的現(xiàn)象?，我部號(hào)召?各管區(qū)搜集?本管區(qū)各崗?位的服務(wù)用?語(yǔ)，進(jìn)行留?精去粗，后?裝訂成冊(cè)，?做為我們對(duì)?客交流的語(yǔ)?言指南，同?時(shí)，也將做?為我們培訓(xùn)?新員工的教?材。自規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)?行以來(lái)，我?部人員在對(duì)?客交流上有?了顯著提高?。但到了后?期，很多員?工對(duì)此有所?松懈，對(duì)自?身要求不嚴(yán)?，有回來(lái)原?來(lái)的跡象，?這也是較遺?憾的地方，?但好東西貴?在堅(jiān)持，貴?在溫故而知?新，我部將?對(duì)此加大督?導(dǎo)、檢查方?面的力度。?2．為確??？头砍鍪?質(zhì)量，嚴(yán)格?執(zhí)行《三級(jí)?查房制度》?。酒店的主?營(yíng)收入來(lái)自?客房，從事?客房工作，?首當(dāng)其沖的?是如何使客?房達(dá)到一件?合格的商品?出售，它包?括房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)備?、物品配備?等，為了切?實(shí)提高客房?質(zhì)量合格率?，我部嚴(yán)格?執(zhí)行“三級(jí)?查房制度”?，即員工自?查、領(lǐng)班普?查、主管抽?查，做到層?層把關(guān)，力?爭(zhēng)將疏漏降?到最低，并?且還增加了?《返工單》?分析和《主?管查房記錄?》，對(duì)客房?各項(xiàng)指標(biāo)的?檢查用數(shù)據(jù)?來(lái)反映存在?的問(wèn)題更直?觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)?，我部在_?_年客房質(zhì)?量達(dá)標(biāo)率為?___%。?3．執(zhí)行?首問(wèn)責(zé)任制?實(shí)施首問(wèn)責(zé)?任制要求處?在一線(xiàn)崗位?如前廳、總?機(jī)、服務(wù)中?心所掌握的?信息量大，?如海陸空的?交通信息、?旅游資訊、?各重要單位?的___號(hào)?碼等等，還?有員工處理?事情的靈活?應(yīng)變能力，?對(duì)客服務(wù)需?求的解決能?力。首問(wèn)責(zé)?任制是在正?式執(zhí)行前，?已做好各項(xiàng)?準(zhǔn)備工作，?要求各崗位?廣泛搜集資?料，加強(qiáng)培?訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)?大自已的知?識(shí)面，以便?更好的為客?人提供服務(wù)?。首問(wèn)責(zé)任?制從今年元?月份正式執(zhí)?行以來(lái)，工?作較去年有?了很大的進(jìn)?步，去年有?多起因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而耽誤?客人時(shí)間使?客人生氣、?投訴事件，?今年無(wú)一起?。4．開(kāi)?展技術(shù)大練?兵，培養(yǎng)技?術(shù)能手，切?實(shí)提高客房?人員的實(shí)操?水平。為了?做好客房的?衛(wèi)生和服務(wù)?工作，管家?部從今年_?_月起利用?淡季，對(duì)樓?層員工開(kāi)展?技術(shù)大練兵?活動(dòng)，對(duì)員?工打掃房間?技能和查房?技巧進(jìn)行考?核和評(píng)定。?從中發(fā)現(xiàn)員?工的操作非?常不規(guī)范、?不科學(xué)，針?對(duì)存在的問(wèn)?題，管區(qū)領(lǐng)?班級(jí)以上人?員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)?會(huì)議，對(duì)存?在的問(wèn)題加?以分析，對(duì)?員工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，糾?正員工的不?良操作習(xí)慣?。通過(guò)考核?，取得了一?定的成效，?房間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了，?查房超時(shí)現(xiàn)?象少了。?5．建立“?免查房制度?”，充分發(fā)?揮員工骨干?力量，使領(lǐng)?班有更多時(shí)?間與精力將?重心放在管?理和員工的?培訓(xùn)工作上?。為了使員?工對(duì)客房工?作加深認(rèn)識(shí)?，加強(qiáng)員工?的責(zé)任心，?今年__月?份，管家部?與各班組的?員工骨干簽?定《免查房?協(xié)議》，讓?員工對(duì)自己?的工作進(jìn)行?自查自糾，?并讓員工參?與管理，負(fù)?責(zé)領(lǐng)班休假?期間的代班?工作，充分?體現(xiàn)出員工?的自身價(jià)值?和酒店對(duì)他?們的信任，?使員工對(duì)工?作更有熱情?。到目前為?止，___?人申請(qǐng)免查?房中無(wú)一人?出現(xiàn)過(guò)大的?工作失誤。?如此一來(lái)，?減輕了領(lǐng)班?在查房上的?工作量，有?更多的時(shí)間?與精力放在?員工的管理?和培訓(xùn)工作?上，真正發(fā)?揮了做為基?層管理人員?的工作職能?。6．開(kāi)?展各種“興?趣班”，豐?富員工的業(yè)?余生活，從?而提高員工?的素質(zhì)。近?兩年，隨著?我店客源結(jié)?構(gòu)的不斷擴(kuò)?展，經(jīng)常會(huì)?有一些境外?團(tuán)，如日本?團(tuán)、東南亞?一些國(guó)家的?（范本）團(tuán)?隊(duì)入住我，?與客人在語(yǔ)?言交流上的?障礙成為我?們做好外賓?服務(wù)的最大?難題。為了?與時(shí)俱進(jìn)，?我們利用來(lái)?店實(shí)習(xí)外語(yǔ)?專(zhuān)業(yè)的__?_，辦起了?“外語(yǔ)興趣?班”，給我?們的員工進(jìn)?行日常（英?語(yǔ)、日語(yǔ)）?用語(yǔ)的培訓(xùn)?；考慮到酒?店商務(wù)樓層?的開(kāi)發(fā)增配?了電腦以及?開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn)?，員工對(duì)電?腦均很陌生?，我們同時(shí)?辦起了電“?電腦班”，?還開(kāi)辦了“?美術(shù)班”，?此舉，一方?面體現(xiàn)了有?特長(zhǎng)的員工?在酒店的價(jià)?值，另一方?面，增長(zhǎng)了?員工的知識(shí)?面，豐富了?員工的業(yè)余?生活7．開(kāi)?源節(jié)流，降?本增效，從?點(diǎn)滴做起。?客房部是酒?店的主要?jiǎng)?chuàng)?收部門(mén)，同?時(shí)也是酒店?成本費(fèi)用最?高的一個(gè)部?門(mén)，本著節(jié)?約就是創(chuàng)利?潤(rùn)的思想，?我部號(hào)召全?體員工本著?從自我做起?，從點(diǎn)滴做?起，杜絕一?切浪費(fèi)現(xiàn)象?，同時(shí)在員?工技能考核?中，節(jié)能也?做為考核項(xiàng)?目，目的是?加強(qiáng)員工的?節(jié)能意識(shí)，?主要表現(xiàn)在?：①管家部?一直要求員?工回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?，牙刷、梳?子回收后可?賣(mài)給廢品收?購(gòu)站。②每?日早晨要求?對(duì)退客樓層?的走道燈關(guān)?閉，中班六?點(diǎn)后再開(kāi)啟?；查退房后?拔掉取電牌?；房間空調(diào)?均在客人預(yù)?抵前開(kāi)啟等?等節(jié)電措施?，這樣日復(fù)?一日的執(zhí)行?下來(lái)，為酒?店節(jié)約了一?筆不少的電?費(fèi)。③為了?做好物品的?成本控制，?客房物管針?對(duì)酒店給部?門(mén)下發(fā)的預(yù)?算指標(biāo)，對(duì)?各管區(qū)的物?品領(lǐng)用進(jìn)行?了合理劃分?，各管區(qū)每?月申領(lǐng)的物?品均有定額?，且領(lǐng)貨不?得超出定額?的___%?，如確因工?作需要需超?出的，必由?部門(mén)經(jīng)理批?示后方可領(lǐng)?取，且客用?品領(lǐng)用責(zé)任?到人。8?．堅(jiān)持做好?部門(mén)評(píng)優(yōu)工?作，努力為?員工營(yíng)造一?個(gè)良好的工?作氛圍。部?門(mén)以《優(yōu)秀?員工評(píng)選方?案》為指導(dǎo)?，堅(jiān)持每月?評(píng)出___?名優(yōu)秀員工?，每人獎(jiǎng)勵(lì)?___元，?并在《內(nèi)部?資訊》上公?布，以激發(fā)?員工的工作?熱情，充分?調(diào)動(dòng)他們的?主動(dòng)性、自?覺(jué)性，從而?形成鼓勵(lì)先?進(jìn)，鞭策后?進(jìn)的良性競(jìng)?爭(zhēng)局面，避?免干好干壞?一個(gè)樣。為?了使管家部?的管理工作?更加規(guī)范化?和更具創(chuàng)新?力，充分發(fā)?揮領(lǐng)班真實(shí)?的管理水平?，并以帶動(dòng)?班組員工工?作積極性為?主旨。今年?__月份，?醞釀已久的?《管家部班?組評(píng)優(yōu)方案?》開(kāi)始實(shí)施?。通過(guò)評(píng)優(yōu)?，讓一些先?進(jìn)的班組脫?穎而出，一?些在隊(duì)伍中?混日子的人?員不再有棲?身之地，不?再默守成規(guī)?，而是奮起?直追。每月?將班組評(píng)優(yōu)?結(jié)果張榜公?布，讓各班?組領(lǐng)班、員?工更直觀的?了解到自己?班組的成績(jī)?和所處的名?次。通過(guò)一?個(gè)月的運(yùn)行?，取到了預(yù)?期的效果。?___對(duì)?外圍進(jìn)行綠?化改造，努?力為酒店裝?扮一幅__?_的臉。我?部先后對(duì)酒?店正門(mén)口“?店徽綠化帶?”、啤酒花?園外墻及b?、c棟側(cè)門(mén)?處進(jìn)行全面?改造，共栽?種了黃金梅?5株、七采?___3株?、九里香2?株、紫貝萬(wàn)?年青___?多株、劍麻?12株、木?瓜樹(shù)10株?等，使外圍?綠化有了一?定的改善。?10．建?立工程維修?檔案，跟蹤?客房維修狀?況。從今年?開(kāi)始，服務(wù)?中心建立了?工程維修檔?案，對(duì)一些?專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)?目進(jìn)行記錄?，便于及時(shí)?跟蹤、了解?客房維修狀?況，從而更?有力的保障?了待出售客?房的設(shè)施設(shè)?備完好性，?同時(shí)更能了?解一間客房?的設(shè)施設(shè)備?在一段時(shí)間?內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況?。___?部門(mén)內(nèi)審，?使客房部工?作逐步向i?so-91?質(zhì)量管理體?系靠近自從?酒店推行i?so-91?質(zhì)量管理體?系以來(lái)，我?部堅(jiān)決貫徹?執(zhí)行，要求?各分部依據(jù)?酒店和部門(mén)?的“質(zhì)量目?標(biāo)”制定出?各分部的“?年質(zhì)量目標(biāo)?”，并根據(jù)?每月服務(wù)情?況匯總和工?作記錄，制?作出《每月?質(zhì)量目標(biāo)分?析報(bào)告》，?為部門(mén)和酒?店的服務(wù)質(zhì)?量分析提供?了數(shù)據(jù)，為?服務(wù)質(zhì)量的?改進(jìn)提供了?有利的幫助?。我部分別?在__月、?__月開(kāi)展?了兩次內(nèi)審?，主要目的?是檢驗(yàn)各分?部的工作是?否按照is?o質(zhì)量管理?體系的要求?認(rèn)真執(zhí)行，?也為酒店認(rèn)?證工作做好?準(zhǔn)備。審核?通過(guò)召開(kāi)首?次會(huì)議，確?定審核目的?、依據(jù)、范?圍，將內(nèi)審?員分成兩組?，進(jìn)行交叉?審核，對(duì)審?核不合格的?出具不合格?報(bào)告，限期?整改。兩次?內(nèi)審共查出?___項(xiàng)不?合格項(xiàng)，均?已整改。通?過(guò)___實(shí)?施這樣的活?動(dòng)，對(duì)我部?內(nèi)審員是一?種鍛煉，同?時(shí)更是對(duì)客?房部工作的?開(kāi)展是否按?《運(yùn)行手冊(cè)?》程序操作?的一種檢驗(yàn)?。在理論與?實(shí)踐結(jié)合過(guò)?程中，讓我?們感到有些?運(yùn)行程序存?在漏洞和不?規(guī)范，不適?用于現(xiàn)行工?作，如不加?以修正，會(huì)?造成不良后?果，在今年?__月，管?家部對(duì)《鑰?匙管理規(guī)定?》做出了重?新修訂。同?時(shí)，也有一?些工作程序?我們未考慮?到的，鑒于?此，前廳部?根據(jù)自身業(yè)?務(wù)的開(kāi)展，?新增了《參?觀房管理規(guī)?定》、《排?房的注意事?項(xiàng)》、《空?房管理制度?》、《掃描?服務(wù)工作程?序》、《房?間辦理延住?的工作程序?》，配送中?心新增了《?客衣核對(duì)程?序》、《客?衣服務(wù)中的?特殊事項(xiàng)處?理》、《客?衣核對(duì)程序?》、《客衣?打碼程序》?、《送還客?衣程序》、?《客房、餐?廳布草收發(fā)?程序》。以?上工作程序?的修訂、出?臺(tái)，會(huì)使客?房部iso?-91質(zhì)量?管12.規(guī)?范留言服務(wù)?，使客人感?到我們專(zhuān)業(yè)?的管理水平?和酒店服務(wù)?檔次。服務(wù)?體現(xiàn)于細(xì)節(jié)?，小小的一?封留言信，?寫(xiě)的恰當(dāng)、?寫(xiě)的溫馨會(huì)?給人留下難?忘的美好感?覺(jué)。我部以?前的留言存?在格式不統(tǒng)?一、禮稱(chēng)不?統(tǒng)一、同樣?的一件事不?同人留言卻?是千差萬(wàn)別?，為了規(guī)范?我們的留言?服務(wù)，今年?，前廳、服?務(wù)中心集中?人員討論如?何將“留言?服務(wù)”做的?更好，最后?形成了統(tǒng)一?的寫(xiě)作模式?，同類(lèi)型的?事，再給不?同客人留言?時(shí)，能保持?一致，也許?客人察覺(jué)不?到這一點(diǎn)，?但是只有我?們自己知道?自己的進(jìn)步?。13.?改變以往的?開(kāi)夜床方法?，使我們的?服務(wù)更具個(gè)?性化、人性?化。在以往?開(kāi)夜床的基?礎(chǔ)上，我們?又將自做的?天氣預(yù)報(bào)卡?片和一些溫?馨提示卡片?放置在客人?的床上，如?在歐洲、奧?運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)?節(jié)期間給客?人送上一些?當(dāng)日的節(jié)目?預(yù)告片，為?在店客人的?起居生活和?出行提供了?方便，多次?受到客人的?表?yè)P(yáng)?？?之，為客人?提供超出客?人期望值的?服務(wù)一直是?我們努力的?目標(biāo)。為此?，號(hào)召員工?做一個(gè)有心?人，注意留?心觀察客人?的生活習(xí)慣?，掌握客人?更為詳實(shí)的?資料，包括?哪里人、來(lái)?的目的、民?族等等，才?能提供針對(duì)?性、有特點(diǎn)?的服務(wù)。同?時(shí)服務(wù)創(chuàng)新?需要發(fā)散思?維，并懂得?什么樣的服?務(wù)才能打動(dòng)?客人。__?年我們這項(xiàng)?工作做的雖?然比往年有?起色，但離?創(chuàng)新服務(wù)還?有距離。?14.提高?散客房?jī)r(jià)，?增加客房銷(xiāo)?售收入，前?臺(tái)實(shí)施up?sall方?案。為拓展?散客市場(chǎng)，?帶動(dòng)商務(wù)客?房的銷(xiāo)售，?前廳部出臺(tái)?了散客增銷(xiāo)?方案，得到?了店領(lǐng)導(dǎo)的?支持，并于?今年__月?份正式開(kāi)始?實(shí)施，由于?這鐘銷(xiāo)售方?式將接待員?的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?直接與獎(jiǎng)金?掛鉤，員工?的積極性很?高，截止目?前，順利為?酒店在散客?上額外增銷(xiāo)?人民幣_(tái)_?_元。1?5.確保查?退房及時(shí)、?準(zhǔn)確。保證?查房及時(shí)性?、準(zhǔn)確率高?一直是我部?的一大難點(diǎn)?，如果做得?不好，不僅?給客人留下?不好的印象?，而且會(huì)給?酒店帶來(lái)經(jīng)?濟(jì)上的損失?。我們通過(guò)?不斷摸索，?根據(jù)酒店入?住的以會(huì)議?團(tuán)、旅游團(tuán)?為主的特點(diǎn)?，在沒(méi)有確?切退房時(shí)間?的情況下，?我們會(huì)主動(dòng)?找有關(guān)負(fù)責(zé)?人或向總機(jī)?打聽(tīng)有無(wú)叫?醒時(shí)間，了?解客人的叫?醒時(shí)間后來(lái)?推算客人的?退房時(shí)間，?提前做好人?員安排，每?次接到第二?天退房量大?、且較集中?時(shí)__通知?，中班員工?都主動(dòng)留下?和夜班員工?一起查房，?同時(shí)還要繼?續(xù)當(dāng)日的工?作，工作非?常辛苦，但?這樣避免了?客人投訴辦?理退房時(shí)間?長(zhǎng)，也確保?了查房的及?時(shí)準(zhǔn)確性，?員工豪無(wú)怨?言，據(jù)統(tǒng)計(jì)?，今年查退?房及時(shí)、準(zhǔn)?確性較去年?有了明顯提?高。但有些?退房上的問(wèn)?題，還未能?與前收達(dá)成?共識(shí)，但本?著維護(hù)酒店?利益為原則?我們還將繼?續(xù)努力。?16．與宅?急送公司合?作，為客人?提供更為方?便、快捷的?郵寄及行李?托運(yùn)業(yè)務(wù)。?目前客人委?托我們郵寄?的業(yè)務(wù)增多?，為了使這?項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)?展更方便、?更快捷，滿(mǎn)?足我店客人?需求，我部?與___宅?急送快運(yùn)公?司___分?公司合作，?在前廳部設(shè)?立代辦點(diǎn)為?客人辦理各?項(xiàng)郵寄、托?運(yùn)業(yè)務(wù)。自?__月底簽?訂協(xié)議試行?一個(gè)月以來(lái)?，效果比較?明顯，也隨?之為酒店增?加了一份額?外收入。?17．提倡?環(huán)保，創(chuàng)綠?色飯店。為?提倡環(huán)保，?創(chuàng)綠色飯店?。我店從今?年初在客房?擺放“環(huán)保?卡”，指住?店客人若需?要更換床上?用品，即將?“環(huán)?？ā?放置在枕頭?上或床上；?衛(wèi)生間擺放?環(huán)?？鹜瑯?意為如此，?這樣即為國(guó)?家節(jié)約了水?能源，同時(shí)?為酒店節(jié)約?了___萬(wàn)?元的布草洗?滌費(fèi)。二?、在__年?里，由于各?種原因，還?有許多在計(jì)?劃之內(nèi)但未?完成的工作?，他們是：?1．將塑?料洗衣袋更?換成布制洗?衣袋擱淺。?從環(huán)保、經(jīng)?濟(jì)角度考慮?，準(zhǔn)備將今?年所有客房?都換成布制?洗衣袋，起?初是用報(bào)廢?床單加工而?成，但不耐?用，不美觀?，若購(gòu)買(mǎi)新?的布制洗衣?袋一次性投?入會(huì)很大。?2．商務(wù)?樓層客用品?未更換。為?提高商務(wù)客?房的檔次，?酒店曾對(duì)其?商務(wù)樓層裝?修一番，重?新裝修過(guò)的?客房其配制?的客用品還?是老式的，?原本從現(xiàn)代?酒店發(fā)展趨?勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角?度但又不失?檔次的客用?品考慮，如?將客用洗發(fā)?水、沐浴液?換成盒裝擠?壓式，但這?一計(jì)劃因價(jià)?格原因未能?與供應(yīng)商談?妥而擱淺。?3．技能?大賽由于人?員變動(dòng)頻繁?，只舉行了?管家部。?4．部分酒?店崗位制服?未更換。根?據(jù)計(jì)劃，今?年預(yù)備將餐?飲、客房部?、銷(xiāo)售部一?線(xiàn)部門(mén)及保?衛(wèi)部、工程?部二線(xiàn)部門(mén)?的員工制服?進(jìn)行更換，?但遺憾的是?由于酒店資?金問(wèn)題，根?據(jù)緊輕重原?則，只更換?了餐飲的廚?師服、迎賓?服，客房部?的前臺(tái)接待?員服、行李?服、商務(wù)中?心文員服，?銷(xiāo)售部銷(xiāo)售?代表服、文?員服，工程?部工程人員?服裝，剩余?的其它崗位?未更換。?5．設(shè)施設(shè)?備維保計(jì)劃?未落實(shí)到位?。按照工作?計(jì)劃，今年?大型的維保?計(jì)劃在淡季?時(shí)節(jié)落實(shí)，?雖然小規(guī)模?、小范圍的?設(shè)備保養(yǎng)我?部各個(gè)管區(qū)?都在做，如?大堂地面的?保養(yǎng)、客房?不銹鋼制品?拋光、馬桶?水箱清潔、?熱水壺除垢?等，但由于?客房部的清?潔與維護(hù)范?圍相當(dāng)廣泛?，各項(xiàng)設(shè)