第十一章 零售組織設計

第十一章零售組織

零售企業(yè)組織的概念零售企業(yè)組織是指零售企業(yè)內(nèi)部按照一定的分工方式，由若干個職能不同的經(jīng)營管理機構和層次構成的有機組織體。它是零售企業(yè)實現(xiàn)管理職能、達成管理目標的重要工具和手段。第一節(jié)組織結(jié)構設計的內(nèi)容和要求一、組織結(jié)構設計的內(nèi)容

組織結(jié)構（Organizationstructure）是指一個組織內(nèi)各構成要素以及它們之間的相互關系，主要涉及企業(yè)部門構成、基本的崗位設置、權責關系、業(yè)務流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。

按照企業(yè)戰(zhàn)略目標要求，建立合理的組織架構，包括各個管理層次和職能部門的建立；按照業(yè)務性質(zhì)進行分工，確定各個部門的職責范圍；按照所承擔的職責賦予各部門、各管理人員相應的權力；明確上下級之間、個人之間的領導和協(xié)作關系，建立暢通的信息溝通渠道；設計企業(yè)的業(yè)務流程、管理流程和相應的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構有效地運轉(zhuǎn)；根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構。組織結(jié)構設計的內(nèi)容：二、組織結(jié)構設計的要求零售組織結(jié)構設計必須滿足三方面的需要：◆目標市場的需要能否提供目標顧客所需的各種服務（熱線電話、送貨服務、晝夜服務等）；能否滿足各連鎖門店當?shù)仡櫩偷奶厥庑枨?；能否反饋顧客需求信息；能否及時處理顧客的投訴意見等；

◆公司管理的需要

部門之間權責是否清晰信息能否及時傳遞和反饋；決策能否迅速做出和得到執(zhí)行；各部門能否協(xié)調(diào)一致，配合適當；管理層次是否明確，各層次是否協(xié)調(diào)發(fā)展；管理幅度是否合適；是否具有靈活性，以適應業(yè)務拓展（例如區(qū)域擴張）的需要；◆員工的需要

人際關系是否和諧；崗位職責是否明確；聯(lián)系渠道是否暢通；良好的表現(xiàn)是否得到獎勵；職位是否有充分的發(fā)展前途；是否有有序的晉升計劃；公司是否實行內(nèi)部提升制度；職務內(nèi)容是否有挑戰(zhàn)性；

組織結(jié)構設計是組織工作核心內(nèi)容。為能設計高效組織結(jié)構，設計時應當遵循最基本的設計原則：

(一)任務目標原則

1、要明確組織確立的任務和目標是什么？

2、必須做的事是什么？

3、做到因事設機構、因事設職務，實現(xiàn)“事事有人做”和“人人有事做”。

8三、零售組織結(jié)構設計的原則零售企業(yè)所承擔的任務戰(zhàn)略管理制定零售戰(zhàn)略；確定目標市場；決定零售方式；設計組織結(jié)構；選擇商店位置商品管理商品采購（確定供應商、采購談判、訂貨）；控制商品庫存數(shù)量（制定采購預算計劃、分配庫存商品、檢查開架購物位置和存貨位置）；商品定價（訂初始價和調(diào)價）運營管理宣傳公司、商品及服務；人力資源管理；商品分銷（確定倉庫位置、接受商品、商品貼標記標簽、儲存商品、商品運至商店、向供應商退貨）；制定財務控制措施商店管理招聘、雇傭、培訓；制定工作時間表；維護設施；評估管理人員業(yè)績；確定展示位置并展示商品；向顧客出售商品；維護和更換商品；提供服務與處理投訴‘實物盤點；防止存貨短缺

1、明確規(guī)定每個層次，每個部門乃至每個人的工作內(nèi)容、工作范圍，以及完成工作的手段、方式和方法。

2、協(xié)作就是要明確部門與部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關系與配合方法

3、要處理好分工與協(xié)作的關系。(二)分工與協(xié)作原則

1、確定管理層次，明確上下級的職責、權力和聯(lián)系方式。

2、任何一級組織只能有一個正職。

3、下級組織只能接受一個上級組織的命令和指揮，防止出現(xiàn)多頭領導。

4、下級只能向直接上級請示工作，不能越級請示工作，但可以越級反映情況。

5、上級不能越級指揮下級，但可以越級檢查工作。

6、職能部門一般無權對下級直線領導者發(fā)號施令。(三)統(tǒng)一指揮原則1、有效管理幅度是指一名主管人員直接有效地管理下屬的人數(shù)。一個管理者的管理幅度以多大為宜，至今尚無定論。(四)有效管理幅度原則

(五)責權利對等原則授予權力的同時要授予責任，這是統(tǒng)一的。權力不管集中還是下放，都要遵循責權對等的原則，也就是說，有多大的權力就要負起多大的責任，這對零售組織尤其連鎖零售組織有著特殊的意義。四、在什么情況下進行組織架構設計公司創(chuàng)立時公司經(jīng)過一段時間高速發(fā)展，需進行規(guī)范管理時公司業(yè)務發(fā)生重大轉(zhuǎn)型時公司經(jīng)營環(huán)境發(fā)生劇烈變化時并購、重組后五、組織的五分結(jié)構層次加拿大人Mintzberg提出的一種組織結(jié)構理論，即組織有五個基本組成部分：戰(zhàn)略領導層（高層）、中層、基層、計劃控制型職能部門和支持服務型職能部門。中層基層戰(zhàn)略領導層（高層）支持控制型職能部門計劃行動型職能部門確定任務分解任務歸集職務職位分類形成組織系統(tǒng)圖第二節(jié)組織結(jié)構設計程序運營管理。銷售預測、財務、營銷策略、商品定價等商店管理。客戶調(diào)查、商店維修、顧客回訪、櫥窗陳列、衛(wèi)生保潔等商品管理。采購、運輸、接收商品、驗貨、存貨盤點等戰(zhàn)略管理。制定零售戰(zhàn)略、確定目標市場、商店選址、經(jīng)營方式等零售組織任務（一）確定任務主要職能采購、銷售、倉儲、運輸、加工、信息由零售分銷渠道分解（二）分解任務任務能執(zhí)行前面所列的從商品采購到協(xié)作的全部或部分任務零售商能執(zhí)行幾種或多種職能，如運輸、貼標簽、存貨清查和控制、批發(fā)商或制造商商品準備和陳列、調(diào)研、銷售預測等包括：運輸倉儲公司、市場調(diào)研公司、廣告代理商、會計師、專業(yè)人士(公司)政府信用機構、計算機服務公司等，他們是專門執(zhí)行一種特定任務可以承擔的任務有運送、自助銷售、產(chǎn)品改進等顧客SchoolofEconomicsandManagementofAHSTU主要職能采購、銷售、倉儲、運輸、加工、信息注意點只有目標市場迫切需要的且沒有更合適的承擔者的職能才由自己去執(zhí)行即零售商的核心職能但外包會失去對某些活動的控制力（二）分解任務零售商主要日常任務（1）店址選擇；（2）店面設備的維修和保養(yǎng)；（3）商品采購與洽談；（4）商品驗收；（5）調(diào)整商品經(jīng)營結(jié)構；（6）商品陳列；（7）商品維護；（8）商品統(tǒng)計；（9）控制存貨數(shù)量；（10）制定商品銷售價格；（11）廣告及促銷活動安排；（12）店面清潔衛(wèi)生；（13）確保店面安全；（14）處理消費者投訴；（15）消費趨勢研究；（16）商場收銀；（17）招聘人員；（18）員工培訓；（19）顧客服務。（20）財務會計；（三）歸集職位職位是指企業(yè)賦予每個員工的權利與責任。職位是員工權利與責任的統(tǒng)一，是人力資源管理的基本單位；職位是由一系列內(nèi)容或者專業(yè)相似或相關，職責、職權范圍相同，所需知識技能任職資格相通，可以交由同一個人來完成的一組工作的組合

職位是以“事”為中心而設置的，以“事”的性質(zhì)來劃分；每個職位都有特定的職能，不宜按工作內(nèi)容和工作步驟將同一職能任意分拆，分成多個職位。職位的幾個特點：先有職能，后有職位，再有相應的工作人員；當沒有合適的員工時，會出現(xiàn)“職位空缺”的現(xiàn)象；職位不能隨人走，若員工離職，其職位仍然存在；舉例理貨員－商品陳列、商品標價、貨架清潔倉管員－商品驗收、商品堆碼、商品維護人事管理—招聘員工、業(yè)務考核、員工培訓專業(yè)化分工，每位員工只對有限的職能負責優(yōu)勢明確任務、技能專業(yè)、降低培訓和人員費用劣勢工作單調(diào)、士氣低落、雇傭更多員工（三）歸集職位23職位分類四種方法：

1．按職能劃分

2．按產(chǎn)品劃分3．按地區(qū)劃分4．按職能、產(chǎn)品、地區(qū)三項因素綜合分類實踐中最常用的方法，特別是規(guī)模較大的零售商（四）職位分類（五）形成組織系統(tǒng)圖組織系統(tǒng)圖即組織結(jié)構圖，是最常見的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關系的一種圖表，它形象地反映了組織內(nèi)各機構、崗位上下左右相互之間的關系。組織結(jié)構圖是組織結(jié)構的直觀反映，也是對該組織功能的一種側(cè)面詮釋。第三節(jié)零售組織結(jié)構類型一個零售公司的組織結(jié)構必須與其競爭戰(zhàn)略相匹配，一旦一家零售商確立了一項新戰(zhàn)略以期在市場上獲得優(yōu)勢，其領導者便設計或重新設計組織結(jié)構，從而協(xié)調(diào)組織行為，以最優(yōu)方式獲得該優(yōu)勢。零售組織結(jié)構會隨著公司類型和規(guī)模不同而變化。一、小型獨立商店的組織結(jié)構店主（負責采購）監(jiān)督：陳列、廣告、銷售、賒銷、送貨事務工作留意：防止損耗、控制費用、財務及收賬、策劃業(yè)務、爭取生意機會、發(fā)揮團隊精神經(jīng)理職責：定價、管理與訓練員工、協(xié)助采購、管理賒銷、廣告策劃、檢查標簽及價格變動、設計櫥窗及內(nèi)部陳列、執(zhí)行存貨控制制度售貨員1售貨員2……送貨員1920左右美國零售學會的MAZUR（梅熱）計劃二、百貨商店的組織結(jié)構（職能制）梅熱計劃（Mazurplan）是美國２０世紀５０年代，美國全國零售公會成立一個委員會，專門研究一些成功商店的作業(yè)方式，并制定了一套健全、有效的百貨公司組織結(jié)構，上頁PPT展示了Mazur的百貨公司組織結(jié)構圖。店面經(jīng)營部與采購部門的協(xié)調(diào)零售商經(jīng)營活動的本質(zhì)是商品買賣,買是為了賣,賣后又才能繼續(xù)買,所以購銷關系的協(xié)調(diào)最為重要.如對于連鎖經(jīng)營的零售商來說,由于分店只負責銷售,這種重要性就更加突出.兩個部門的協(xié)調(diào)通常通過三種方式：（1）部門職員間正式和非正式的日常交流；（2）部門負責人會議；（3）總經(jīng)理進行的協(xié)調(diào)。

三、區(qū)域連鎖商店的組織結(jié)構連鎖零售組織的共同特征劃分多個職能部門權責高度集中，各分店經(jīng)理負責銷售運營標準化（固定設備、商店布置、建筑設計、商品系列、商店服務）完善的控制系統(tǒng)使管理保持一致一定程度的分權，使分店更好地適應當?shù)厍闆r，并增加商店經(jīng)理的責任案例：7-11公司

適合多元化戰(zhàn)略的基本組織形式是事業(yè)部,事業(yè)部制結(jié)構最早起源于美國的通用汽車公司.斯隆的總體理念：在總部的控制和檢查下，各事業(yè)部實行分權管理和經(jīng)營。事業(yè)部制是指以某個產(chǎn)品、地區(qū)或顧客為依據(jù)，將相關的研究開