快樂(lè)溝通溝通

快樂(lè)溝通

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事業(yè)的成功關(guān)鍵在於掌握人際關(guān)係，而要掌握人際關(guān)係就必須博得對(duì)方的信賴，這之中的關(guān)鍵就在於溝通。而溝通不只是「說(shuō)」，懂得「聽(tīng)」更能讓人卸下心防，對(duì)自己推心置腹。俄亥俄州立大學(xué)的臨床心理學(xué)者拉庫(kù)羅西（LaCross,M.B.）博士說(shuō)：「善於聆聽(tīng)的>>人>>不只用「耳朵」聽(tīng)，而是用「全身」聽(tīng)?！鼓苡萌眈雎?tīng)的人，不僅比較具有親切感、吸引力、說(shuō)服力，評(píng)價(jià)與印象也都更令人滿意。所以想要得到對(duì)方的信賴，讓對(duì)方說(shuō)出真心話，聽(tīng)話時(shí)的態(tài)度十分重要。那麼如何「用全身聆聽(tīng)」呢？拉庫(kù)羅西博士提出下列5個(gè)要點(diǎn)：

1.和藹可親的笑容>>

有一句話說(shuō)：「想拜託人的話，請(qǐng)保持笑容，板起臉孔的話是沒(méi)有人會(huì)理你的。」面對(duì)親切的笑容，總比緊皺的雙眉來(lái)得容易交談，只要讓人保持愉快，對(duì)方就會(huì)為你敞開(kāi)心胸。所以要努力培養(yǎng)自己的幽默感，即使是老掉牙的笑話、打哈哈也沒(méi)關(guān)係，不要覺(jué)得不好意思，因?yàn)椴还芏嘧玖拥脑溨C都有讓對(duì)方敞開(kāi)心胸的效果，即使是在一開(kāi)始時(shí)苦笑的對(duì)方，也會(huì)在笑容中感受到「愉快」的氣氛。

2.頻頻點(diǎn)頭>>

大部分的人都認(rèn)為自己邊說(shuō)「嗯、嗯」時(shí)會(huì)邊點(diǎn)頭，但其實(shí)這種象徵性的點(diǎn)頭動(dòng)作太小了，如果不用「更快且誇張的點(diǎn)頭」這種心理技巧，表現(xiàn)出「真的，我是一心一意地在聽(tīng)你說(shuō)話」，可能無(wú)法讓對(duì)方樂(lè)於開(kāi)口。點(diǎn)頭有一種讓人感到溫暖的力量，所以如果能把現(xiàn)在的點(diǎn)頭幅度加大兩倍，必定能讓對(duì)方雙倍地喜歡你。3.談話中80%的時(shí)間注視對(duì)方的眼睛

這其中「80%的時(shí)間」是重點(diǎn)。說(shuō)話時(shí)要看著對(duì)方眼睛才有禮貌，但如果是100%的時(shí)間，那就會(huì)變成一直瞪著別人的眼睛，反而會(huì)讓對(duì)方有壓迫感而緊張。因此，適時(shí)的將視線離開(kāi)對(duì)方，可以免去對(duì)方一直被注視著的壓力，而讓談話順暢而輕鬆地進(jìn)行下去。4.端坐在對(duì)方的正前面>>

有些人談話時(shí)喜歡伸長(zhǎng)身體、用手支撐著側(cè)坐，雖說(shuō)自己可能覺(jué)得比較舒服，但這種坐姿會(huì)透露出「你的話很無(wú)聊」「對(duì)你沒(méi)興趣」等負(fù)面的訊息，如此對(duì)方就不會(huì)願(yuàn)意與你進(jìn)一步深談。尤其是與女性對(duì)談時(shí)，女性會(huì)希望自己可以看著對(duì)方的表情說(shuō)話，因?yàn)槿绻荒芸吹綄?duì)方的臉，就不知道對(duì)方是否生氣、有沒(méi)有專心聽(tīng)，這會(huì)讓她感到不安。

5.頭部朝對(duì)方前傾約20度的坐姿>>

聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，要淺坐並身體前傾。在日文裡有一句話「向前探身」來(lái)形容專注聽(tīng)人說(shuō)話的樣子，正如字面意思，將身體前傾聽(tīng)人說(shuō)話，就能讓對(duì)方高興。因?yàn)榭恐伪匙m然比較舒服，但這也表明了想「避開(kāi)」對(duì)方的意思，想讓談話興致高昂地進(jìn)行下去，這是一種潑冷水的不好坐姿。

人與人之間最需要

做的是溝通的工作

管理就是溝通

管理就是溝通、溝通再溝通。

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

溝通是管理的濃縮。

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

管理者的最基本能力：有效溝通。

——英國(guó)管理學(xué)家L?威爾德

企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。

——日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助

快樂(lè)溝通的藝術(shù)高效管理的技巧有效溝通的前提溝通的基本原理第一講溝通的基本原理

什么是溝通?

一個(gè)人將事實(shí)、意見(jiàn)、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通（communication），不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見(jiàn)、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的基點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見(jiàn)的交流。Communication的字源是拉丁語(yǔ)的communis（共通的）與communicatus（與他人交換）二字構(gòu)成，意指交換雙方共通的東西。聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、看是溝通最常使用的手段。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一、什么是溝通二、溝通的類型溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（7％）你在說(shuō)什么

（38％）你是怎么說(shuō)的

（55％）你的身體語(yǔ)言非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感三、溝通的障礙發(fā)送噪音、傳輸噪音、接受噪音、系統(tǒng)噪音、環(huán)境噪音、背景噪音、數(shù)量噪音發(fā)出者編碼思想1信道噪聲接收者思想2譯碼反饋

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?四、有效的信息發(fā)送

有效的信息發(fā)送

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?五、溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人請(qǐng)教

第二講

有效溝通的前提一、知人1.人性的弱點(diǎn)2.給他人以優(yōu)越感人的內(nèi)心深處都認(rèn)為自己很重要，都自覺(jué)不自覺(jué)地以自我為中心，都渴望得到別人的認(rèn)可、重視和贊美。人性中最深切的稟性，就是渴望優(yōu)越。贊美、感謝、請(qǐng)教等，都能使人產(chǎn)生優(yōu)越感。外向型行為特征“顯得”開(kāi)放透明、熱情、肢體語(yǔ)言豐富、表現(xiàn)情感、會(huì)訴說(shuō)、內(nèi)向型行為特征“顯得”保守、冷淡、肢體語(yǔ)言單調(diào)、說(shuō)話做事有條有理、支配型/主動(dòng)型行為特征“顯得”自信、說(shuō)話多、愛(ài)評(píng)論、攻擊性強(qiáng)、直入主題、謙和型被動(dòng)型行為特征“顯得”不確定、安靜、問(wèn)得多、合作、溝通風(fēng)格外向內(nèi)向主動(dòng)被動(dòng)二、知面

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向三、知心1、設(shè)身處地設(shè)身處地是指一個(gè)人具有體會(huì)并關(guān)照他人情感的能力站在對(duì)方的角度正確辯識(shí)、解讀對(duì)方的情緒請(qǐng)將自己屬於哪一形自己分析？典型的表現(xiàn)型座右銘：世事無(wú)常，變幻才是永恒基本需要：獲好評(píng)、受歡迎、受重視運(yùn)用時(shí)間：作決定：典型的分析型座右銘：知識(shí)就是力量基本需要：正確性、長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)如何運(yùn)用時(shí)間：如何作決定：典型的友善型座右銘：施比受更有福基本需要：被人接納、認(rèn)可如何運(yùn)用時(shí)間：如何作決定：典型的控制性座右銘：誓不低頭基本需要：成就感、決策感如何運(yùn)用時(shí)間：如何作決定：第三講

快樂(lè)溝通的技巧

第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多?tīng)少說(shuō)。------蘇格拉底

40%傾聽(tīng)

9%書(shū)寫(xiě)

16%閱讀

35%交談傾聽(tīng)善聽(tīng)才能善言

1.傾聽(tīng)的重要性松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?，旣悺P：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”

傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任5.改進(jìn)傾聽(tīng)（1）提高傾聽(tīng)效果

A.投入

☆

排除干擾

☆

集中精力

☆采取開(kāi)放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期

B.理解

☆聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺(jué)輔助手段。

☆“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

C.記憶

☆重復(fù)聽(tīng)到的信息

☆認(rèn)清說(shuō)話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

例.有效傾聽(tīng)上級(jí)談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng)7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)2、如何有效進(jìn)行會(huì)議?沒(méi)必要不開(kāi)會(huì)電話會(huì)議明確目的必要的人參加、準(zhǔn)時(shí)用日程安排，緊扣主題控制討論及進(jìn)程結(jié)論簡(jiǎn)單明了，措施可行書(shū)面記錄、跟進(jìn)行動(dòng)5.會(huì)議達(dá)成決策的方法4種群體決策法：權(quán)威決策、共識(shí)決策、無(wú)異議決策、少數(shù)服從多數(shù)決策4種團(tuán)體決策方法：頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗欠?、異地思考法、思路轉(zhuǎn)換法四、化解抱怨1.員工抱怨產(chǎn)生的原因及特點(diǎn)（1）員工抱怨的原因薪酬問(wèn)題、人際關(guān)系及其他問(wèn)題。（2）員工抱怨的特點(diǎn)抱怨是一種發(fā)泄、抱怨是一種反饋抱怨與員工性格有關(guān)、抱怨具有傳染性。（3）員工抱怨的化解A.處理員工抱怨的原則樂(lè)于接受抱怨

盡量了解起因處理果斷B.處理員工抱怨的技巧

彼此了解達(dá)到心靈上的默契及時(shí)發(fā)現(xiàn)不滿的預(yù)兆把員工當(dāng)朋友對(duì)待一步一步化解員工的不滿解決問(wèn)題時(shí)不要推辭單獨(dú)面對(duì)員工，妥善處理糾紛對(duì)員工的抱怨做出積極反應(yīng)

搞清下屬最抱怨的是什么胸有成竹地處理有情緒的員工學(xué)做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾沉默能制造思考的空間樂(lè)于接受下屬的抱怨讓員工知道事情的真相正“本”清“源”化解矛盾與抱怨（2）化解顧客抱怨的技巧先表達(dá)歉意不要自我防御不要跟客戶爭(zhēng)辯展開(kāi)樂(lè)于處理問(wèn)題的態(tài)度快速解決問(wèn)題感謝客戶讓你了解情況追蹤問(wèn)題解決的過(guò)程。

三秒鐘印象40%

聲音、談話內(nèi)容