Ch05 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

第五章客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理主講人：曹獻(xiàn)存

“核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力?！薄枴埲鹈艨蛻艄芾淼淖罱K目標(biāo)是通過客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，在與客戶的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。第一節(jié)客戶滿意度管理一、客戶滿意度

客戶滿意就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。這種感覺決定他們是否繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意度的主要理論：卡諾模型卡諾模型在客服工作中的應(yīng)用第一節(jié)客戶滿意度管理二、客戶滿意的重要性

今天，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)，越來越認(rèn)識(shí)到，如果企業(yè)要贏得客戶，并想長(zhǎng)期留住客戶，秘訣就是使之滿意。美國(guó)朱蘭學(xué)院1994年所做的一項(xiàng)調(diào)查表明，美國(guó)最大的200家公司中，有90％的高層管理者認(rèn)可這一觀點(diǎn)：最大程度地提高顧客滿意可以贏得最大的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。并且，90％的公司建立了系統(tǒng)地跟蹤和改進(jìn)顧客滿意度的活動(dòng)。

第一節(jié)客戶滿意度管理三、影響客戶滿意度的因素核心產(chǎn)品或者服務(wù)服務(wù)和系統(tǒng)支持技術(shù)表現(xiàn)客戶互動(dòng)的要素情感因素環(huán)境因素四、客戶滿意度的衡量指標(biāo)

1美譽(yù)度2指名率3回頭率4抱怨率5銷售力

第一節(jié)客戶滿意度管理五、客戶滿意度測(cè)量了解客戶滿意狀況通常有四種方法：投訴和建議制度神秘顧客直接詢問流失顧客顧客滿意度測(cè)量（調(diào)查）第一節(jié)客戶滿意度管理六、建立客戶服務(wù)滿意體系

一方面企業(yè)為客戶提供更多的、具有更高附加價(jià)值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶時(shí)時(shí)感受到你的誠(chéng)意，從而不斷重復(fù)成交。另一方面可以幫助客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，基于這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，然后與客戶共同策劃、把握這些潛在機(jī)會(huì)，以此來提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。客戶服務(wù)滿意體系所涉及的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)：1.建立全過程客戶服務(wù)滿意體系2.建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.組建高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)4.檢查、監(jiān)督、反饋與改5.增值服務(wù)

第一節(jié)客戶滿意度管理七、提高客戶滿意度的方法1.貼近客戶2.關(guān)注細(xì)節(jié)3.讓客戶感動(dòng)4.聘用客戶喜歡的服務(wù)人員5.與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求6.滿足客戶需要7.補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)第一節(jié)客戶滿意度管理八、服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。

服務(wù)補(bǔ)救的步驟：第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理一、客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)兩者區(qū)別：

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾。

客戶滿意度調(diào)查反映了客戶對(duì)過去購(gòu)買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測(cè)。

忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買，這些購(gòu)買可以產(chǎn)生多少銷售收入。第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理二、理解客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)就是客戶對(duì)于企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀的感情，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的喜愛和重復(fù)選擇（忠心）”?？蛻糁艺\(chéng)度則是指客戶忠誠(chéng)的程度，客戶更偏愛購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)?？蛻糁艺\(chéng)于某一公司不是因?yàn)槠浯黉N或營(yíng)銷項(xiàng)目，而是因?yàn)樗麄兊玫降膬r(jià)值。客戶與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的時(shí)間長(zhǎng)短，只是忠誠(chéng)度的一種指標(biāo)。忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)在于持續(xù)的客戶滿意，它是一種情感、態(tài)度上的聯(lián)系，而不只是一種行為。第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理二、理解客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)往往通過以下模式表現(xiàn)出來：1.再購(gòu)買意向2.實(shí)際再購(gòu)買行為3.從屬行為三、客戶忠誠(chéng)的類型

1.壟斷忠誠(chéng)2.惰性忠誠(chéng)3.潛在忠誠(chéng)4.方便忠誠(chéng)5.價(jià)格忠誠(chéng)6.激勵(lì)忠誠(chéng)7.超值忠誠(chéng)第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理四、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1客戶忠誠(chéng)為企業(yè)所帶來的收益是長(zhǎng)期且具有累積效果的，也就是說，一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那里得到的利益就越多。2保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一。3向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%。4客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)則下降25％。5如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85％。6企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。7顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源。

第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理五、制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃關(guān)乎企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略和品牌管理。從20世紀(jì)80年代起，以提高客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)的各種積分計(jì)劃、俱樂部營(yíng)銷等，從航空公司、酒店等行業(yè)，迅速普及到了電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展為跨行業(yè)、跨國(guó)家、線上線下聯(lián)合的趨勢(shì)。（一）客戶忠誠(chéng)計(jì)劃行動(dòng)方案（二）提高轉(zhuǎn)換成本是忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵（三）怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理六、客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量1.客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)2.客戶購(gòu)買挑選時(shí)間3.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度4.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力6.客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理七、建立客戶互動(dòng)關(guān)系1.持續(xù)地贏得客戶2.聯(lián)系的線不可斷3.計(jì)劃共同的體驗(yàn)4.舉辦活動(dòng)5.給予一些小恩小惠6.以信息吸引7.保持積極8.不斷學(xué)習(xí)第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理八、提高客戶的忠誠(chéng)度的途徑1.從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性2.建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上3.贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)4.贏得客戶的忠誠(chéng)與信賴5.考慮實(shí)施成本第三節(jié)預(yù)防客戶流失管理一、分析客戶流失的原因1.質(zhì)量不穩(wěn)、缺乏創(chuàng)新失去客戶2．公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶客戶4．市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶5．細(xì)節(jié)的疏忽使客戶流失6．誠(chéng)信問題讓客戶流失7．企業(yè)管