開普售后服務體系

關于開普公司服務體系的建設在日益競爭的發(fā)電機組市場中誰能夠提供完善的和有價值的服務誰就能最先占據銷售市場的主動權。這個似乎已經成為無可爭辯的各個行業(yè)的事實。這一事實發(fā)展到今天也成為了一種有效的銷售法則。我將在這份文件中展開討論公司的銷售服務體系。僅供各位領導參考。服務體系的建設是根據銷售市場的發(fā)展規(guī)模來建立和完成的，兩者相互關聯。我們需要一個完善的而且是可以給客戶提供有價值的服務，是今后我們在進行市場開拓時必不可少的一個系統(tǒng)（全球服務系統(tǒng)）。前

言在任何時候服務系統(tǒng)的工作范疇都會大于銷售的工作范疇。由服務而引導的市場銷售成功案例比比皆是，這就是為什么要有一個完善的服務體系。關注發(fā)電機組安裝服務發(fā)電機組維修服務零配件銷售服務技術培訓服務售后服務工作范疇建立高素質的國內服務精英團隊團隊的組成：這個團隊可以是由幾個人和幾十個人組成。但是，對人員的從業(yè)資歷和專業(yè)技術水準我們都需要有一個較高的要求。這個團隊的管理者可以是行業(yè)里較為資深的或者是行業(yè)里的佼佼者來勝任。他們應該具備有很強的市場服務意識和風險評估經驗。具備專業(yè)的技術和全面的應變力。團隊的成員應該是從事發(fā)電機組行業(yè)里有過技術支持經驗的并具有一定的專業(yè)技術人員組成。有良好的自我約束能力和對事物的判斷力。團隊組織結構銷售服務中心服務熱線售后服務配件部培訓中心顧問市場銷售支持配件采購配件銷售配件銷售服務中心組織結構編織圖人工服務用戶支持故障報修查詢維修技師資格證維修技術支持查詢全國服務網點故障報修其他服務現場維修配件采購配件生產培訓中心技術支持配件銷售配件采購安裝督導培訓中心講師質量信息反饋超前的市場服務管理意識所謂超前的管理意識就是把沒有發(fā)生的問題默認為已經發(fā)生，納入到管理計劃中。以便在需要時就可以按照超前做好的計劃行事實。節(jié)省我們做計劃管理的時間。例如：市場的發(fā)展計劃、用人計劃、財務預算計劃、風險評估計劃等等。這些都需要超前的管理意識來進行運作。完善合理的組織管理系統(tǒng)完善的合理的組織管理系統(tǒng)是一個體系運作的基本保障。組織不健全、制度不完善、就會導致人浮于事，工作繁亂。制度的不合理會導致系統(tǒng)運作滯后，往往是功倍事半。售后服務中心運營系統(tǒng)圖開普動力技術服務中心行政后勤后勤保障部零配件中心技術培中心動力技術支持發(fā)電機組技術支持燃氣發(fā)動機技術支持零配件支持售后技術應用售后技術應用電氣售前售后技術應用組陸用發(fā)電機組技術應用組油田發(fā)電機組技術應用組油田發(fā)電機組技術應用組售前技術應用售后技術應用客戶培訓服務無支持配件索賠機車發(fā)電機組技術應用組備注說明：服務體系建設為2個中心上條戰(zhàn)線4個團隊1線為現場服務工程師2線為技術應用工程師3線為后勤保障支援良好的信息交流溝通平臺良好的信息交流溝通渠道是快速了解和反應的工具，尤其是在國內這個工具就顯得更加的重要，如果沒有良好的信息溝通將會是我們所有的工作計劃受到滯后，嚴重時會使導致工作方向的錯誤。例如：銷售需要服務的計劃以及計劃變更，質保期內服務的費用及過保后服務的收費以及服務過程中對零配件的銷售，都需要公司財務進行對接管理。出廠服務的車輛派出管理需要行政的對接和信息的交流。公司工作內容的改變等等。良好的維修費用流程財務費用支出收入劃撥售后服務是否過保質期填寫質保服務單開出服務單，嚴格按規(guī)定工時服務簽訂零配件合同領取所需配件簽訂服務合同按合同收取服務款填寫過保服務單外出服務審核后交給財務是否需要配零件是是否否良好的銷售安裝流程國內發(fā)電機組訂單安裝調試服務中心安裝調試是否包含在內返回是否提供合同、機組信息是否超出服務范圍費用預算,向客戶報價,收取費用收到費用委托第三方安裝調試，費用預算支付費用聯系客戶確認進場時間收到客戶進場安裝確認后，填寫工作單安裝調試客戶驗收提交安裝調試完成客戶報告費用結算否否是是未來完整的組織結構銷售服務中心服務熱線售后服務配件部培訓中心顧問市場銷售支持配件采購配件銷售配件銷售服務中心組織結構編織圖人工服務用戶支持故障報修查詢維修技師資格證維修技術支持查詢全國服務網點故障報修其他服務現場維修配件采購配件生產培訓中心技術支持配件銷售配件采購安裝督導培訓中心講師質量信息反饋全行業(yè)售后服務分布示意60%6%7%7%20%目前行業(yè)的組織結構通訊行業(yè)技術服務經理民用行業(yè)技術服務經理軍隊行業(yè)技術服務經理油田行業(yè)技術服務經理廣告?zhèn)髅叫袠I(yè)技術服務經理零配件技術支持經理經理助理ManagerAssitant后勤保障支持經理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師部件索賠1部件索賠1配件銷售1配件銷售2項目服務1服務監(jiān)督投訴處理維修合同訂單管理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師開普動力銷售服務中心技術服務總監(jiān)服務中心人員崗位職責行業(yè)的管理薪資結構A：客戶售后服務檔案的建立、整理、歸檔。B：產品安裝指導、調試、用戶使用現場技術培訓。C：售后技術服務,包括故障排除,機組維護保養(yǎng),小修工作.D：做好產品跟蹤服務，電話訪問,巡檢工作.E：用戶對產品使用調查意見分析整理,現場處理故障情況的分析整理，

提供產品改進的意見建議.F：維修區(qū)的建設、管理工作.G：特殊工程項目（如降噪工程、冷卻系統(tǒng)改造工程、較大型安裝工程）

的方案設計、項目管理和具體實施。H：機組中、大修工作.服務中心具體工作范圍一、國內銷售服務中心是開普公司的一級組織結構中心，是服務工作的主管中心和具體執(zhí)行的主體中心，是開普公司國內服務體系的主管中心。二、由于客戶技術服務工作涉及到公司內部各中心，尤其是生產、質檢、研發(fā)、商務、包裝、物流等各中心,也與國內各特約經銷商中心工作聯系十分密切。因此,服務中心無論在內部還是外部聯絡工作中都必須嚴格執(zhí)行工作的規(guī)范，但在遇到應急服務工作時又要及時熱情、嚴謹冷靜、全心全意做好本職工作。三、國內服務中心工作受國內銷售運營經理/總監(jiān)的直接領導，經理/總監(jiān)也有義務協調中心與公司內部各中心、特約經銷商之間的工作。服務中心具體工作職責對直接用戶的售后服務流程填寫《配件索賠表》報告服務中心普通郵寄配件給代理/用戶有開普承擔費用快件郵寄配件給代理用戶或最終用戶/代理用戶承擔費用用戶更換配件、試車、檢驗認可填寫《服務作業(yè)報告》和舊件一起寄回服務中心解釋說明并按超保處理服務中心填寫《服務作業(yè)報告》電話/傳真指導代理用戶排除故障服務中心了解情況，查看保修文件、運維記錄告知用戶公司的保修規(guī)定，服務人員作好準備，趕赴現場聽取用戶情況介紹，核對保修文件，運維記錄，檢查分析故障原因現場判斷是否符合保修規(guī)定確立方案進行檢修解釋說明并按超保處理試車檢驗確認完成填寫《服務作業(yè)報告》填寫產品《服務申請表》報告服務中心按照技術資料/查找分析出現造成的原因用戶滿意初步判斷是否符合保修規(guī)定故障原因明確可自行更換零件故障排除服務中心中心了解情況，查看保修文件、運維記錄服務中心確認回復按照開普產品保修條例-不符合按照超保處理設備出現故障/問題向開普購買零件或申請?zhí)峁┯袃敺辗峡梢圆豢梢苑穹袷鞘欠胀瓿珊笞詈蟮墓ぷ髀氊熞弧楸ＷC7×24小時服務在國內總部開通7×24小時服務專線，國內任何一級服務機構也必須開通7×24小時服務熱線，公司出廠產品上應醒目打印服務熱線，每一級服務機構都必須確保所轄區(qū)域服務熱線讓用戶知道。二、國內各區(qū)域的服務網絡至少各設立3名專職服務人員或總數不少于6名專職人員。二級服務機構必須不少于3名，第三級服務機構必須不少于2名專職人員。國內銷售服務總部將會建立三級服務體系的人員名單以便統(tǒng)一安排培訓工作，發(fā)布相關技術文件，也對其國內服務人員的工作進行考查和必要的管