論危急情況下保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)公共關(guān)系的管理 12600字

論危急情況下保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)公共關(guān)系的管理12600字論危急情況下保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)公共關(guān)系的管理

摘要:公共關(guān)系危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重的損害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和開展危機(jī)之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)，這種狀態(tài)如不迅速改變就會(huì)影響組織的生存危機(jī)一般具有突發(fā)性、關(guān)注性、危害性、機(jī)遇性的特點(diǎn)，公共危機(jī)分為漸進(jìn)性公共關(guān)系危機(jī)和突出性公共關(guān)系危機(jī)兩大類漸

進(jìn)性公共關(guān)系危機(jī)和突發(fā)性公共關(guān)系危機(jī)，本文論述了保險(xiǎn)企業(yè)在危急情況下對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的處理。

關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理

前言

從某一種意義上講,公共關(guān)系的各個(gè)方面都與營(yíng)銷有關(guān).如今,公關(guān)對(duì)保險(xiǎn)商品及效勞營(yíng)銷的支持作用,被更加明確地納入了保險(xiǎn)企業(yè)公關(guān)的范疇.隨著公共關(guān)系的開展,視公關(guān)為一種有價(jià)值的,有時(shí)甚至是不可或缺的營(yíng)銷行為觀念已成為共識(shí)。近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)得到了快速開展，鑒于其以信用為根底主要業(yè)務(wù)為售后效勞的行業(yè)特性、大數(shù)法那么以躲避風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)特性和保險(xiǎn)合同附合性的法律特性，保險(xiǎn)公司的公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的可能性有增無(wú)減，保險(xiǎn)公司的公共關(guān)系危機(jī)管理的重要性也日趨突出。建立危機(jī)管理制度，樹立危機(jī)管理意識(shí)；塑造誠(chéng)信的企業(yè)形象，建立良好的公共關(guān)系；保持順暢的溝通渠道，制定可行的危機(jī)處理方案。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，使企業(yè)處于低公共關(guān)系危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)是既治標(biāo)又治本的措施。

一保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù)

從行業(yè)特性、業(yè)務(wù)特性和法律特性分析，保險(xiǎn)業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理應(yīng)得到保險(xiǎn)業(yè)各公司各層級(jí)員工的高度重視，然而在實(shí)際運(yùn)作中保險(xiǎn)公司并姆有形成具有煎瞻性的危機(jī)預(yù)防管理、具有可操作性的危機(jī)處理管理和具有補(bǔ)償性的危機(jī)事后管理。嚴(yán)格地說(shuō)，在整個(gè)業(yè)界內(nèi)，公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù)上尚處于朦朧狀態(tài)，有著含糊的概念但沒(méi)有實(shí)際的操作?？上驳氖牵S著保險(xiǎn)業(yè)對(duì)集約型管理的重視和公共關(guān)系危機(jī)事件對(duì)保險(xiǎn)公司沖擊的加大，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)管理的重視也有了較大的提升，有關(guān)公共關(guān)系危機(jī)管理的文章也見諸行業(yè)報(bào)刊雜志，對(duì)公共關(guān)系危機(jī)管理理念的探討也日趨劇烈和成熟。

1、建立危機(jī)管理制度，樹立危機(jī)管理意識(shí)

中國(guó)參加世界貿(mào)易組織之后，保險(xiǎn)業(yè)面臨的形勢(shì)會(huì)更加嚴(yán)峻，因此，如何提高其競(jìng)爭(zhēng)力和投資收益，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)資金的專業(yè)化管理，防備金融風(fēng)險(xiǎn)，己成為擺在我們面前的一項(xiàng)緊迫課題。在對(duì)市場(chǎng)宏觀環(huán)境和企業(yè)微觀環(huán)境分析后，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)不僅是保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品對(duì)象，也是保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中必須面對(duì)的困難建立危機(jī)管理制度，樹立危機(jī)管理意識(shí)刻不容緩，這并非是祀人憂天，而是市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的考驗(yàn)，是國(guó)外保險(xiǎn)公司血的教訓(xùn)。在保險(xiǎn)企業(yè)展業(yè)人員告訴客戶“風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在〞的同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員也應(yīng)該意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在。建立適合保險(xiǎn)業(yè)的危機(jī)預(yù)防管理、危機(jī)處理管理和危機(jī)事后管理，認(rèn)真地對(duì)保險(xiǎn)業(yè)可能面對(duì)的公共關(guān)系危機(jī)進(jìn)行分析，制訂適合保險(xiǎn)業(yè)的危機(jī)處理方案，在公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的時(shí)候高效的運(yùn)用保險(xiǎn)業(yè)的廣泛人脈進(jìn)行危機(jī)處理和危機(jī)善后工作，以最低限度的控制危機(jī)范圍和危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的危害。

2、塑造誠(chéng)信的企業(yè)形象，建立良好的公共關(guān)系

目前我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的企業(yè)地位和企業(yè)形象是不符的。一方面，公眾媒體和消費(fèi)者意識(shí)到保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)和個(gè)人的重要性，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)持正面和積極的態(tài)度，保險(xiǎn)公司由于資金雄厚、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣泛、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益良好屢屢進(jìn)入納稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)排名、中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)排名;另一方面，保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象在公眾媒體和消費(fèi)者心目中卻是不容樂(lè)觀的，認(rèn)為保險(xiǎn)公司存在大量的騙保行為，尤其對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員更是給予較低的社會(huì)地位。這是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)短暫而艱辛的開展過(guò)程中慘痛的教訓(xùn)，也為保險(xiǎn)業(yè)面臨公共關(guān)系危機(jī)的挑戰(zhàn)時(shí)增加了工作的難度。因此，保險(xiǎn)公司要以平安、公開、公道、效率等原那么來(lái)重塑自身的形象，提高自己的社會(huì)信譽(yù)。如通過(guò)各種合理有效的措施降低賠付率;實(shí)施正確的再保險(xiǎn)戰(zhàn)略以轉(zhuǎn)移或減少風(fēng)險(xiǎn);國(guó)有公司那么可通過(guò)股份化以增補(bǔ)資本金并實(shí)現(xiàn)有效制約等等，使企業(yè)以一個(gè)富有實(shí)力又謹(jǐn)慎穩(wěn)健的形象來(lái)贏得社會(huì)各界的信任和贊譽(yù)，重塑企業(yè)形象。1999年1月4日.西安市?華商報(bào)》在頭版刊登了一篇題為“咸陽(yáng)拒賠案讓投保人惜了〞的文章，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響。被保險(xiǎn)人胡某某于1996年9月21日投保了某公司主險(xiǎn)，同時(shí)投保了附加住院醫(yī)療和附加住院補(bǔ)貼保險(xiǎn)，且附加保險(xiǎn)連續(xù)續(xù)保。被保險(xiǎn)人1998年7月24日在醫(yī)院經(jīng)確診患有“結(jié)石性膽囊炎〞，并進(jìn)行門診治療，并于1998年9月1日續(xù)保該公司附加險(xiǎn)，但在續(xù)保投保單上有關(guān)患此病與否的事項(xiàng)上未如實(shí)告知此事。被保險(xiǎn)人于9月24日因此病住院手術(shù)治療，住院診斷為膽囊炎并膽結(jié)石，出院后被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠付。理賠人員對(duì)其有關(guān)材料進(jìn)行審核后認(rèn)為被保險(xiǎn)人此次住院治療的疾病為“膽結(jié)石〞，而此病在被保險(xiǎn)人本次續(xù)保前己確診，在續(xù)保時(shí)棗公司投保單中有關(guān)是否患有“膽

結(jié)石〞的問(wèn)項(xiàng)未如實(shí)告知，根據(jù)附加險(xiǎn)除外責(zé)任第三款之規(guī)定:投保人或被保險(xiǎn)人在投保前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)而投保后住院治療的疾病屬除外責(zé)任。故此次住院治療應(yīng)屬除外責(zé)任;同時(shí)按照?保險(xiǎn)法》第十六條之規(guī)定:.投保人成心不履行如實(shí)告知義務(wù)的，保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故不承當(dāng)賠償或給付保險(xiǎn)金的責(zé)任之規(guī)定做出拒賠的決定。但被保險(xiǎn)人對(duì)此不理解，并將此

事訴諸報(bào)端。這一證據(jù)確鑿、事實(shí)分明的拒賠案卻在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響。

在該案例中，保險(xiǎn)公司應(yīng)該意識(shí)到重塑企業(yè)形象并非僅僅是創(chuàng)立企業(yè)標(biāo)識(shí)和大量的形象廣告，更重要的是改變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。目前，人們對(duì)保險(xiǎn)的功能及保險(xiǎn)條款認(rèn)識(shí)不清，示例認(rèn)為加入保險(xiǎn)，那么終生就有了保障，此案中被保險(xiǎn)人胡某就犯了無(wú)視定期保險(xiǎn)的時(shí)效性，無(wú)視續(xù)保是重新投保的這一常識(shí)。由于在人們心目中存在著“買了保險(xiǎn)就理所當(dāng)然應(yīng)該得到理賠，拒賠那么是保險(xiǎn)公司賴賠〞的心態(tài)，加之目前有關(guān)處分保險(xiǎn)詐騙的法律還不健全，保險(xiǎn)公司為了自身信譽(yù)對(duì)保險(xiǎn)詐騙行為的打擊力度不夠，所以形成了保險(xiǎn)詐騙得手了賺一把，被發(fā)現(xiàn)也沒(méi)事的現(xiàn)狀，致使保險(xiǎn)公司面臨著嚴(yán)重的道德風(fēng)險(xiǎn)。而人們對(duì)于這樣或那樣的合理拒賠由于利益相關(guān)和知識(shí)掌握缺乏，往往只是片面的認(rèn)定是保險(xiǎn)從業(yè)人員或保險(xiǎn)公司的責(zé)任。因此，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)加強(qiáng)商業(yè)保險(xiǎn)合同特性的宣傳工作，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)合同的最大誠(chéng)信原那么、保險(xiǎn)利益原那么、近因原那么和損失補(bǔ)償原那么，通過(guò)多種形式的公關(guān)活動(dòng)改變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，建立良好的公共關(guān)系。如在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)講座，在公眾媒體上進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)競(jìng)賽等等。

3、保持順暢的溝通渠道，制定可行的危機(jī)處理方案

保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)事先了解公共關(guān)系危機(jī)可能發(fā)生的范圍、環(huán)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)，找出導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生的諸種危險(xiǎn)因素并將這些可能性和根本情況以及企業(yè)關(guān)鍵的內(nèi)外部防備策略快速有效地進(jìn)行傳播溝通。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方案和公共關(guān)系計(jì)劃中應(yīng)有預(yù)見性地寫明所有企業(yè)活動(dòng)中潛在的災(zāi)禍，并明確各部門、各崗位的具體責(zé)任。確定危機(jī)處理小組和發(fā)言人，危機(jī)處理小組的成員和發(fā)言人根據(jù)危機(jī)事件的危害程度不同，應(yīng)該包括基層保險(xiǎn)公司經(jīng)理、省市保險(xiǎn)公司公共關(guān)系負(fù)責(zé)人和高層管理人員。由于保險(xiǎn)公司大多采用直線制組織形式，應(yīng)形成書面的公共關(guān)系危機(jī)處理上報(bào)制度，明確何種程度的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)上報(bào)何級(jí)管理層。此外，企業(yè)應(yīng)該最少一年有一次仿真訓(xùn)練，以檢視危機(jī)處理方案的可操作性。在公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)公共關(guān)系危機(jī)處理管理制度，在保持企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的同時(shí)，以有效和高效的方式加強(qiáng)與公眾、媒體、消費(fèi)者等各方面利益相關(guān)者的順暢溝通，以企業(yè)誠(chéng)摯的態(tài)度、良好的社會(huì)形象、實(shí)際的補(bǔ)救措施和長(zhǎng)期的公共關(guān)系來(lái)化解危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的破壞力，使企業(yè)能從危難中平穩(wěn)過(guò)渡，甚至化危機(jī)為商機(jī)。

二保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)事件原因分析

盡管危機(jī)處理管理將直接影響到某個(gè)危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的影響，然而作為理智的管理者應(yīng)該努力使企業(yè)防止去被動(dòng)的面對(duì)危機(jī)事件。仔細(xì)分析保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)事件可能產(chǎn)生的原因，并在此分析根底上做好嚴(yán)密的防備措施，是保險(xiǎn)公司在危機(jī)管理中的第一步。危機(jī)事件可能發(fā)生在企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此從保險(xiǎn)公司的整個(gè)管理體系進(jìn)行逐一排查，有助于管理者從錯(cuò)綜復(fù)雜的原因中發(fā)現(xiàn)危機(jī)產(chǎn)生的本質(zhì)原因，并對(duì)之采取相應(yīng)的管理。

1、企業(yè)戰(zhàn)略方面

保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略管理不會(huì)直接成為危機(jī)事件暴發(fā)的直接原因和導(dǎo)火索，但由于戰(zhàn)略管理處于企業(yè)管理的最高層級(jí)，會(huì)直接決定公司的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式，從而對(duì)企業(yè)的方方面面產(chǎn)生影響。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)在預(yù)測(cè)和把握環(huán)境變化的根底上作出的有關(guān)企業(yè)開展方向和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)變革的遠(yuǎn)景規(guī)劃。我國(guó)保險(xiǎn)公司大多有其明確的戰(zhàn)略體系和戰(zhàn)略目標(biāo)。中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心〞的經(jīng)營(yíng)理念和“求實(shí)、誠(chéng)信、拼博、創(chuàng)新〞的企業(yè)精神.安全保險(xiǎn)公司的企業(yè)使命是:對(duì)客戶負(fù)責(zé)，效勞至上，誠(chéng)信保障;對(duì)員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安家樂(lè)業(yè):對(duì)股東負(fù)責(zé)，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報(bào);對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，回饋社會(huì)，建設(shè)國(guó)家。然而保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略管理中最大的問(wèn)題是戰(zhàn)略管理不能落實(shí)到公司的日常經(jīng)營(yíng)管理中。盡管保險(xiǎn)公司一再提出要以人為本，然而員工稱心度和流失率長(zhǎng)期處于令管理者為難的局面。盡管保險(xiǎn)公司一再?gòu)?qiáng)調(diào)保險(xiǎn)收入和經(jīng)營(yíng)效益的雙重考核目標(biāo)，然而最終考核企業(yè)、管理者和員工的指標(biāo)仍然是保費(fèi)收入，由此帶來(lái)企業(yè)片面追求規(guī)模的粗放型管理模式，管理者重展業(yè)輕管理輕效勞，員工為擴(kuò)大保費(fèi)收入急功近利。這些都成為公共關(guān)系危機(jī)事件的基本原因。

2、業(yè)務(wù)方面

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)流程來(lái)看包括展業(yè)、核保、保全、理賠、退保的整個(gè)過(guò)程，從業(yè)務(wù)職能來(lái)看包括保險(xiǎn)效勞和保險(xiǎn)產(chǎn)品兩個(gè)方面。由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接面對(duì)廣闊保戶，直接與企業(yè)的外部公眾發(fā)生聯(lián)系，因此是保險(xiǎn)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件的最主要原因。據(jù)國(guó)務(wù)院開展研究中心對(duì)2218個(gè)城市居民家庭的調(diào)查結(jié)果顯示，75%的保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)代理人效勞不稱心，13.3%的保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司的查勘理賠不夠及時(shí)，91.5%的退保保戶有上當(dāng)受騙的感覺(jué)，僅有37%的保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司售后效勞表示稱心或非常稱心。社會(huì)上對(duì)保險(xiǎn)公司的不信任感也在逐漸加深，浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)最近的一次調(diào)查說(shuō)明，93.2%的投保者表示在購(gòu)置保險(xiǎn)時(shí)遇到過(guò)損害權(quán)益的行為，其中強(qiáng)調(diào)高回報(bào)率以誤導(dǎo)消費(fèi)者大額投保，占91.4%，列第一位。理賠不及時(shí)、收款手續(xù)不全等也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。作為一個(gè)高負(fù)債經(jīng)營(yíng)的金融企業(yè)，目前我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)非常淡薄，展業(yè)、承保、防災(zāi)防損、理賠等環(huán)節(jié)粗放經(jīng)營(yíng)，重業(yè)務(wù)開展，輕業(yè)務(wù)管理。有的公司甚至把保險(xiǎn)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單地理解成“做保險(xiǎn)就是拉保費(fèi)〞，為了能多收保險(xiǎn)費(fèi)，簡(jiǎn)化手續(xù)，高估保額，不嚴(yán)格進(jìn)行核保，為日后保險(xiǎn)涉訴案件發(fā)生留下了隱患。保險(xiǎn)公司普遍沒(méi)有訴訟危機(jī)感，員工法制觀念淡薄，往往是被被保險(xiǎn)人或受益人推上被告席，才匆忙應(yīng)訴。由于短少訴訟知識(shí)，加之業(yè)務(wù)過(guò)程中無(wú)視證據(jù)的收集和保留，常常使自己陷于被動(dòng)。保險(xiǎn)產(chǎn)品單一，保險(xiǎn)費(fèi)率厘定不合理也是保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的主要原因之一。我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)目前的產(chǎn)品還是工業(yè)社會(huì)中規(guī)模化的產(chǎn)物，產(chǎn)品單一，沒(méi)有靈活性，不能滿足人民多元化需求方面。以銀行保險(xiǎn)為例，中國(guó)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，全國(guó)保費(fèi)收入達(dá)3053.1億元，同比增長(zhǎng)4.7%，其中銀行代理壽險(xiǎn)保費(fèi)收入838.4億元，占人身險(xiǎn)保費(fèi)收入的71.1%，這說(shuō)明銀行代理已成長(zhǎng)為壽險(xiǎn)的主要銷售渠道之一。各家保險(xiǎn)公司特別是壽險(xiǎn)公司紛紛成立專門的銀行保險(xiǎn)部門，負(fù)責(zé)銀行和郵政代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。而與這一業(yè)務(wù)迅猛開展不相適應(yīng)的是各家保險(xiǎn)公司的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品單一、內(nèi)容趨同。據(jù)調(diào)查，目前國(guó)內(nèi)銀保產(chǎn)品根本以夏交的兩全分紅保險(xiǎn)為主，而且保險(xiǎn)期限多為5年，而購(gòu)置分紅保險(xiǎn)的客戶那么比擬看中紅利的多少，太短期限的產(chǎn)品明顯不能滿足客戶的投資分紅需求。保險(xiǎn)費(fèi)率厘定不合理不僅僅對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)市場(chǎng)帶來(lái)沖擊，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)狀況不良，甚至企業(yè)難以正常經(jīng)營(yíng)。1979年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正式推出車貸險(xiǎn)并迅速遍及到各保險(xiǎn)公司，然而幾乎所有產(chǎn)險(xiǎn)公司都暫停了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。在轎車快速遍及、購(gòu)車的人越來(lái)越多的情況下，7年前精算的車貸險(xiǎn)現(xiàn)在所暴露出來(lái)的漏洞使保險(xiǎn)公司在巨大的市場(chǎng)時(shí)機(jī)面前裹足不前一直以來(lái)保險(xiǎn)在人們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中所承當(dāng)?shù)呢?zé)任是分散風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在有了風(fēng)險(xiǎn)之后保險(xiǎn)公司卻都選擇了退出，而退出的理由又不約而同都是因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)。眼下這種為難的局面無(wú)疑是由于保險(xiǎn)費(fèi)率厘定不合理造成的。在人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)費(fèi)率的厘定更是倍受公眾的關(guān)注。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的費(fèi)率，尤其是人壽保險(xiǎn)預(yù)定利率的制定以前主要參照即期銀行利率。在銀行利率市場(chǎng)化改革步伐加快的不久的將來(lái)，人壽保險(xiǎn)費(fèi)率的制定將失去直接參照系數(shù)。一九九九年前中國(guó)壽險(xiǎn)保單的率差損失已達(dá)五百多億元人民幣，而隨著中國(guó)銀行利率一次次下調(diào)，人壽保險(xiǎn)公司也面臨著較低銀行利率和較高保險(xiǎn)回報(bào)率的危機(jī)。在資本市場(chǎng)持續(xù)低迷的情況下，保險(xiǎn)資金投資回報(bào)率低下與保戶對(duì)分紅率的預(yù)期之間已出現(xiàn)較大落差，保戶在失望之余，可能對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不信任感，留下危機(jī)隱患。

3、人力資源方面

保險(xiǎn)從業(yè)人員主要由保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員、保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人組成。1998年深圳一團(tuán)體對(duì)10個(gè)行業(yè)進(jìn)行印象排位，保險(xiǎn)從業(yè)人員排名第兜位，排在第9和10位的分別是傳銷人員和三陪小姐。這一數(shù)據(jù)雖不能反映全面的真實(shí)的情況，但應(yīng)該引起保險(xiǎn)業(yè)的高度重視。保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)遭到了質(zhì)疑，常有人提起一個(gè)說(shuō)法，“你在家干嘛〞，說(shuō)“沒(méi)事〞，“沒(méi)事賣保險(xiǎn)去〞。這種觀念雖然有其片面性，但卻具有一定的普遍性，已經(jīng)給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響，而且需很長(zhǎng)時(shí)間才能夠去扭轉(zhuǎn)人們對(duì)保險(xiǎn)業(yè)和保險(xiǎn)從業(yè)人員的看法。保險(xiǎn)從業(yè)人員的違規(guī)操作和不標(biāo)準(zhǔn)操作，輕那么使客戶對(duì)其個(gè)人素質(zhì)產(chǎn)生疑心進(jìn)而降低公司在客戶心目中的形象，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，重那么動(dòng)搖客戶對(duì)公司乃至保險(xiǎn)業(yè)的信心，不利于保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)足開展。據(jù)調(diào)查分析，保險(xiǎn)從業(yè)人員的主要問(wèn)題表現(xiàn)在:

(1)、宣傳方面，為追求業(yè)績(jī)對(duì)客戶進(jìn)行不實(shí)宣傳，或者虛假承諾，利誘客戶;(2)、誠(chéng)信方面，欺騙公司，向公司提供虛假客戶信息，或唆使客戶不如實(shí)告知;(3)、專業(yè)素質(zhì)方面，根本素養(yǎng)較差，業(yè)務(wù)技能較低，違規(guī)作業(yè)引起客戶投訴;(4)、效勞方面，態(tài)度不好或方式不當(dāng)，引起客戶惡感進(jìn)而投訴;(5)、營(yíng)銷方式方面，為達(dá)成考核指標(biāo)，私下轉(zhuǎn)讓保單或代墊保費(fèi)，甚至阻撓客戶退保;(6)、保費(fèi)方面，貪污、挪用保費(fèi)和賠款。

4、財(cái)務(wù)方面

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理包括對(duì)資金活動(dòng)的管理和財(cái)務(wù)關(guān)系的管理。目前保險(xiǎn)公司存在假報(bào)表現(xiàn)象、偷漏稅行為和財(cái)務(wù)狀況不良的危機(jī)隱患。前兩項(xiàng)屬于少數(shù)公司行為，但財(cái)務(wù)狀況堪憂卻是較為普遍的，這與企業(yè)過(guò)分追求規(guī)模的粗放式管理密不可分。充足的準(zhǔn)備金是償付能力的保證，根據(jù)保監(jiān)會(huì)的要求，人壽保險(xiǎn)必須到達(dá)4%的要求。而隨著保費(fèi)規(guī)模的迅速成長(zhǎng)，必然攤薄準(zhǔn)備金，影響保險(xiǎn)公司的償付能力，進(jìn)而影響銀行保險(xiǎn)的健康開展。其次，規(guī)模的迅速成長(zhǎng)，對(duì)資本金回報(bào)率帶來(lái)壓力。規(guī)模擴(kuò)大，而保險(xiǎn)資金投資渠道和可投資金融產(chǎn)品規(guī)模相對(duì)穩(wěn)定的前提下，必然影響資本金的回報(bào)。日本保險(xiǎn)市場(chǎng)頻頻發(fā)生企業(yè)破產(chǎn)原因之一就在于日益惡化的利差損。作為泡沫經(jīng)濟(jì)的后遺癥，“資產(chǎn)運(yùn)用的差額〞是日本壽險(xiǎn)業(yè)目前最大的負(fù)擔(dān)。在八十年代，壽險(xiǎn)公司均以高于5%的利息推銷保險(xiǎn)商品，資產(chǎn)迅速擴(kuò)張。而泡沫破滅后，日本實(shí)行超低利率政策，一度到達(dá)零利率，與當(dāng)初約定的利息相差甚遠(yuǎn)。股市長(zhǎng)期低迷，也使得各壽險(xiǎn)公司持有的股票等有價(jià)證券收益甚微，入不敷出的“窟窿〞越來(lái)越大。截止今年三月，協(xié)榮生命的“資產(chǎn)運(yùn)用的差額〞為705億日元，而十四家壽險(xiǎn)公司的“差額〞更高達(dá)1.564萬(wàn)億日元。

三從企業(yè)內(nèi)部管理上加強(qiáng)保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)管理

公共關(guān)系危機(jī)雖然是由外部環(huán)境突發(fā)性的加諸于企業(yè)的危機(jī)，有效的運(yùn)用危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和事后補(bǔ)救可最大程度的降低公共關(guān)系危機(jī)對(duì)企業(yè)的破壞性和危害性。然而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，使企業(yè)處于低公共關(guān)系危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)才是既治標(biāo)又治本的措施。保險(xiǎn)公司管理模式逐漸將由粗放型向集約型轉(zhuǎn)化，由營(yíng)業(yè)性質(zhì)決定，各保險(xiǎn)公司將不再把保費(fèi)規(guī)模視為頭等地位，而代之以追求經(jīng)營(yíng)效益最大化。中介人的活潑，使保險(xiǎn)營(yíng)銷體制發(fā)生很大變化，保險(xiǎn)公司的現(xiàn)有員工將有大局部致力于管理，收取保費(fèi)任務(wù)將由中介人完成。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)02余年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加上微機(jī)等標(biāo)準(zhǔn)管理設(shè)施的配備，為各家保險(xiǎn)公司進(jìn)行科學(xué)管理提供了條件，同時(shí)也為高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才提供了一展身手的廣大天地。從企業(yè)內(nèi)部管理高低手，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)管理是得天時(shí)、地利、人和的措施。

1、切實(shí)落實(shí)公司戰(zhàn)略，貫徹穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)理念

保險(xiǎn)公司應(yīng)盡快把經(jīng)營(yíng)目標(biāo)從規(guī)模轉(zhuǎn)向效益，避免和打消我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)開展中的泡沫現(xiàn)象，要端正經(jīng)營(yíng)思想，制訂正確的開展戰(zhàn)略，不要盲目求大、求快，而應(yīng)以提高承保質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益為開展方向，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)承包風(fēng)險(xiǎn)的辨認(rèn)、估算與控制，把好承保關(guān);實(shí)行展業(yè)、核保、理賠的相對(duì)別離，加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，降低道德風(fēng)險(xiǎn);加強(qiáng)防災(zāi)防損，合理分出分入;搞好售后效勞，盡量保全高質(zhì)量保單，提高續(xù)約率;加強(qiáng)對(duì)代理人、經(jīng)紀(jì)人的管理，提高保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)質(zhì)量?？傊?，以內(nèi)含式增長(zhǎng)取代外延式擴(kuò)張來(lái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的生存與開展，不能以竭澤而

漁的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的超常規(guī)(高速)開展。保險(xiǎn)公司應(yīng)該認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)市場(chǎng)的開展與完善是有其自身規(guī)律的，開展過(guò)程的和諧穩(wěn)定才是至關(guān)重要的，而盲目擴(kuò)張、拔苗助長(zhǎng)，只能遺患于將來(lái)。

2、重視客戶關(guān)系管理，實(shí)施crm

客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、開展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)“一對(duì)一〞營(yíng)銷原那么，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)利能力。因?yàn)樾谫|(zhì)量差，導(dǎo)致?lián)p失07%的客戶:獲得新客戶的本錢是保存老客戶的本錢的5倍;而每提高5%的客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)的收益就可以提高52%到58%。

保險(xiǎn)亞隨著wto帶來(lái)經(jīng)濟(jì)全球化、金融國(guó)際化、信息技術(shù)化的挑戰(zhàn)和壓力，其經(jīng)營(yíng)策略從追求“規(guī)模效益〞向挖掘“客戶效益〞的轉(zhuǎn)變，客戶將越來(lái)越成為保險(xiǎn)公司最重要的資源。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大課堂中，我們認(rèn)識(shí)到無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的局部條件，而不是完全條件，其短少的局部恰恰是保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者不是保險(xiǎn)公司，而是客戶。因此，保險(xiǎn)公司必須關(guān)注客戶關(guān)系，形成高效勞、高產(chǎn)出的良性循環(huán)。通過(guò)保持良好的客戶關(guān)系，保證企業(yè)的快速開展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)(crm)的應(yīng)用率較低，目前僅有17%的保險(xiǎn)公司擁有客戶關(guān)系管理，如安全保險(xiǎn)公司北京分公司采用的是tubr.cr，重慶、大連、杭州分公司以及太平洋保險(xiǎn)公司大連分公司那么采用orcale的cr。另外，太平洋保險(xiǎn)太原分公司采用的是東大阿爾派的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。中國(guó)人民保險(xiǎn)公司廣州分公司選擇了與中科軟合作開發(fā)的cr入4系統(tǒng)。75%的保險(xiǎn)公司方案在近期內(nèi)實(shí)施cr4，包括中國(guó)人民保險(xiǎn)公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司等。另有62%的保險(xiǎn)公司近期暫沒(méi)有實(shí)施crm、的方案。另外，在本次調(diào)查波及的保險(xiǎn)公司中，中國(guó)安全保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司&8226;中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司和中國(guó)人民保險(xiǎn)公司已經(jīng)在全國(guó)的大局部省市實(shí)施了呼叫中心系統(tǒng);而華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和瑞士豐泰保險(xiǎn)公司還沒(méi)有建立呼叫中心系統(tǒng)。隨著中國(guó)參加wto的現(xiàn)實(shí)，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司為了加大與外資保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，紛紛在業(yè)務(wù)、效勞等方面加大了投入。如加快了網(wǎng)上保險(xiǎn)、呼叫中心等計(jì)劃的實(shí)施。

3、加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的管理

由于這些違規(guī)作業(yè)和不標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)增加了誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)和償付風(fēng)險(xiǎn)，使保險(xiǎn)公司的正常業(yè)務(wù)受到影響，增加了保險(xiǎn)公司的償付隱患，從而較大程度的使公共關(guān)系危機(jī)事件處于活潑狀態(tài)，使公共關(guān)系危機(jī)管理從質(zhì)和量的兩個(gè)方面提升了管理難度。因此加強(qiáng)保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)管理就必須加大對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的管理。隨著市場(chǎng)的成熟、公司的成熟以及監(jiān)管的成熟，整個(gè)社會(huì)對(duì)專業(yè)化的要求對(duì)職業(yè)化的效勞的要求會(huì)越來(lái)越高。面對(duì)國(guó)內(nèi)日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需要，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)必須標(biāo)準(zhǔn)和提升整個(gè)行業(yè)的效勞水平，保險(xiǎn)從業(yè)人員提高素質(zhì)成了中國(guó)入世后保險(xiǎn)業(yè)開展的關(guān)鍵因素，推進(jìn)保險(xiǎn)事業(yè)開展應(yīng)強(qiáng)化人本意識(shí)。提升保險(xiǎn)從業(yè)人員自身素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的管理主要有兩個(gè)解決途徑有:一是把住“入門關(guān)〞;二是實(shí)施后繼教育。

把住“入門關(guān)〞。首先應(yīng)當(dāng)對(duì)準(zhǔn)備投身保險(xiǎn)業(yè)的人員進(jìn)行考察。專業(yè)知識(shí)的掌握程度、外語(yǔ)等技能的水平和對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)的了解程度，都應(yīng)當(dāng)是考察的根本內(nèi)容。因?yàn)檫@些都是從事國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)的根本要求。其次，要考察其創(chuàng)新能力、思維的靈活性和個(gè)人信譽(yù)。從國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)的開展趨勢(shì)來(lái)看，保險(xiǎn)公司應(yīng)該能夠根據(jù)市場(chǎng)需要，不斷開發(fā)新險(xiǎn)種、革新保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)責(zé)任、開拓新的營(yíng)銷途徑、推出新的效勞工程，這些都要求員工有開發(fā)新事物的能力。保險(xiǎn)產(chǎn)品和銷售方式需要員工的靈活性，以滿足消費(fèi)者變化的需要，從而得到消費(fèi)者認(rèn)可口此外，目前，保險(xiǎn)業(yè)的保險(xiǎn)范圍己從傳統(tǒng)的有形物質(zhì)損失擴(kuò)大到無(wú)形的利益損失及責(zé)任、信用損失。國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)竟?fàn)幹械姆莾r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，要求保險(xiǎn)公司有良好的資信狀況、優(yōu)質(zhì)全面的效勞和公認(rèn)的職業(yè)道德水平。由此看，員工的個(gè)人信譽(yù)度也是消費(fèi)者衡量保險(xiǎn)公司可信賴程度的重要規(guī)范。

后繼教育同樣重要。員工隊(duì)伍能否成為人才隊(duì)伍還取決于保險(xiǎn)公司對(duì)員工的培養(yǎng)。培養(yǎng)內(nèi)容，應(yīng)包括專業(yè)技能和道德水平兩方面。技能培養(yǎng)可以采取送到國(guó)外培養(yǎng)和在國(guó)內(nèi)接受定期的專業(yè)培訓(xùn)兩種。比擬二者，在國(guó)內(nèi)定期培訓(xùn)實(shí)施性強(qiáng)、實(shí)施面廣。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的井放，促使一些外國(guó)保險(xiǎn)公司在中國(guó)創(chuàng)建了教育中心和考試中心，目前的英國(guó)商聯(lián)一西南財(cái)大保險(xiǎn)會(huì)計(jì)培訓(xùn)中心、法國(guó)安盛一西南財(cái)大保險(xiǎn)中介人培訓(xùn)中心、友邦一復(fù)旦精算中心、美國(guó)恒康一上海財(cái)大人壽保險(xiǎn)管理師(loma)考試中心、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)丘博保險(xiǎn)培訓(xùn)中心、美國(guó)通用再保險(xiǎn)和上海公商學(xué)院合作成立的高級(jí)保險(xiǎn)信息和培訓(xùn)中心等。這些機(jī)構(gòu)的設(shè)立和考試制度的引進(jìn)，為保險(xiǎn)專業(yè)人才的培養(yǎng)提供了條件，同時(shí)，也為促進(jìn)中國(guó)民族保險(xiǎn)業(yè)開展起了巨大的作用。道德水平培養(yǎng)的一個(gè)重要方面是，為了加強(qiáng)員工的法律意識(shí)。?中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》對(duì)于員工違背法律責(zé)任的形式做了具體表明。如:在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者收益人，或者拒不履行保險(xiǎn)合同約定的賠償或者給付保險(xiǎn)金的義務(wù);利用職務(wù)上的便利，成心編造未曾發(fā)生的保險(xiǎn)事故進(jìn)行虛假理賠，騙取保險(xiǎn)金。掌握必要的法律知識(shí)能防止員工為公司帶來(lái)不必要的財(cái)產(chǎn)和信譽(yù)的損失。

保險(xiǎn)行業(yè)根據(jù)保險(xiǎn)從業(yè)人員可能存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題和道德問(wèn)題也加強(qiáng)了行業(yè)自律。四川省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了?四川省保險(xiǎn)代理從業(yè)人員行為自律標(biāo)準(zhǔn)》。這是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)制定的第一個(gè)行為自律標(biāo)準(zhǔn)，共91條。它針對(duì)四川保險(xiǎn)市場(chǎng)的某些突出問(wèn)題明確規(guī)定:保險(xiǎn)方案書的格式及要素應(yīng)合乎被代理公司的標(biāo)準(zhǔn)要求，內(nèi)容應(yīng)合乎險(xiǎn)種條款的規(guī)定;在保險(xiǎn)方案書中不得有無(wú)條款依據(jù)的虛假描述，不得隨意確定投資與分紅報(bào)單的收益率;如客戶要求預(yù)測(cè)收益率，應(yīng)明確告知客戶其預(yù)測(cè)收益率和本公司該險(xiǎn)種上年度實(shí)際保單收益率僅供參考，明確表明該方案書所預(yù)測(cè)收益率為若等等。

4、加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴與保險(xiǎn)糾紛的處理

保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)事件的最初形式都是一些較小的保險(xiǎn)投訴及保險(xiǎn)糾紛。保險(xiǎn)投訴與糾紛貫通于保險(xiǎn)的展業(yè)、核保、保全、理賠、退保的整個(gè)過(guò)程之中，即投保、契約、更改與給付及終止合同。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)尚處于開展階段，加上中介保險(xiǎn)人的推銷行為，與保戶的經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)，當(dāng)保險(xiǎn)投訴及糾紛發(fā)生之時(shí)，如處理不當(dāng)或不及時(shí)，敷衍了事，偏袒業(yè)務(wù)員或強(qiáng)調(diào)客觀，層層推誘，不了了之，往往會(huì)導(dǎo)致矛盾激化，開展為公共關(guān)系危機(jī)，在媒體和社會(huì)上造成負(fù)面影響，損害保險(xiǎn)公司的形象，不利于保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康開展。因此如何處理投訴與糾紛是避免暴發(fā)公共關(guān)系危機(jī)事件的關(guān)鍵，也是公共關(guān)系危機(jī)管理的重點(diǎn)?！半p贏〞原那么是保戶效勞的核心，也是處理保戶投訴的最正確方針，在溝通中雙方充沛利用自己的能力以求得發(fā)明性的解決問(wèn)題，滿足雙方的需要而不是擊敗對(duì)方。因此在處理保戶投訴時(shí)的根本出發(fā)點(diǎn)應(yīng)是視保戶為親友，站在保戶的立場(chǎng)上，急保戶之所急，想保戶之所想。在處理保險(xiǎn)投訴的問(wèn)題上，保險(xiǎn)業(yè)普遍較為重視，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司成立了全國(guó)客戶效勞熱線9518，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司成立了全國(guó)客戶效勞熱線95519.同時(shí)擁有業(yè)務(wù)知識(shí)熟練、效勞態(tài)度良好的客戶效勞人員。在保險(xiǎn)投訴中應(yīng)加強(qiáng)“首問(wèn)責(zé)任制〞和“特殊處理權(quán)〞。首問(wèn)責(zé)任制是指保戶投訴的問(wèn)題，只需陳說(shuō)一次，一經(jīng)受理不需再找其他部門，就能得到解決的處理原那么。如果要求保戶屢次重復(fù)發(fā)泄不滿或報(bào)怨，只會(huì)激起保戶更大的不滿或報(bào)怨，認(rèn)為公司不尊重消費(fèi)者利益，推誘責(zé)任:從公司的角度，重復(fù)聽取保戶的陳說(shuō)，重復(fù)進(jìn)行核查不利于工作效率的提高，同時(shí)由于不同工作人員的處理方式和特點(diǎn)不盡相同易引起保戶的誤解，激化為保險(xiǎn)糾紛甚至引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)，使公司處于被動(dòng)。首問(wèn)責(zé)任制勢(shì)必要求客戶投訴處理部門要有特事特辦權(quán)，特別是對(duì)于一些重大的、緊急的投訴，如果按部就班逐級(jí)請(qǐng)示解決，往往會(huì)貽誤時(shí)間引發(fā)危機(jī)。保戶投訴時(shí)除了專設(shè)的效勞熱線投訴外，首先選擇的是承保公司。就中國(guó)人民保險(xiǎn)公司而言，其基層公司大都無(wú)專門的客戶投訴處理部門或崗位，一般由營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人接待保戶的投訴。營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人有較為繁重的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)管理職責(zé)，在對(duì)待保戶投訴上存在時(shí)間和精力上的壓力，因此倡議保險(xiǎn)公司基層公司設(shè)立專門的客戶效勞投訴接待崗位。

保戶的不滿或抱怨可以通過(guò)客戶投訴處理解決，保險(xiǎn)公司與保戶之間較小的爭(zhēng)議可以通過(guò)雙方的和解和溝通解決，對(duì)于較大的保險(xiǎn)糾紛無(wú)法通過(guò)協(xié)商妥善處理時(shí)，保戶往往訴諸法院，保險(xiǎn)公司與保戶對(duì)簿公堂。通過(guò)訴訟解決保險(xiǎn)糾紛是極端的爭(zhēng)議解決辦法，結(jié)果常常是兩敗俱傷。保險(xiǎn)糾紛一旦成為保險(xiǎn)官司，必然引起公眾和新聞媒體的關(guān)注和評(píng)論，無(wú)論輸贏無(wú)論對(duì)錯(cuò)，訴訟本身就給保險(xiǎn)公司聲譽(yù)和形象造成負(fù)面效應(yīng)，往往“贏了官司輸了市場(chǎng)，輸了官司丟了信譽(yù)〞，造成公共關(guān)系危機(jī)。9月，珠海打工者余來(lái)發(fā)購(gòu)置兩份太平洋保險(xiǎn)公司的太平如意卡。1月余來(lái)發(fā)在意外事故中左食指截?cái)啵蚱鋫麣埑潭任吹竭_(dá)保險(xiǎn)條款規(guī)定的給付規(guī)范，保險(xiǎn)公司拒絕了其元傷殘保險(xiǎn)金的索賠申請(qǐng)。余來(lái)發(fā)認(rèn)為自己的傷殘程度已經(jīng)到達(dá)保險(xiǎn)合同所約定的有關(guān)規(guī)范，同時(shí)提出由于保險(xiǎn)公司在其投保時(shí)并未提供確定殘廢和給付規(guī)范的給付比例表，未履行如實(shí)告之義務(wù)，剝奪了他作為消費(fèi)者的知情權(quán)。對(duì)此，太平洋保險(xiǎn)公司指出保險(xiǎn)合同約定的給付規(guī)范?人身保險(xiǎn)殘廢程度與保險(xiǎn)金給付比例表》是普遍適用于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)性文件，具有強(qiáng)制力，而保險(xiǎn)合同對(duì)適用此比例表的約定是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)性文件的合理引用，并且所約定的條款是明確的，因而不存在未履行告知義務(wù)的情況;同時(shí)認(rèn)為，余來(lái)發(fā)在提出給付申請(qǐng)和提請(qǐng)法院進(jìn)行法醫(yī)鑒定時(shí)的依據(jù)也是?人身保險(xiǎn)殘廢程度與保險(xiǎn)金給付比例表》，充沛說(shuō)明余來(lái)發(fā)在索賠時(shí)對(duì)此表的內(nèi)容是分明認(rèn)同的。雙方各持一辭，余來(lái)發(fā)一紙?jiān)V狀將太平洋保險(xiǎn)公司告上法庭，并不斷尋求媒體的支持。珠海市香州區(qū)法院受理此案后，余來(lái)發(fā)要求在廣東省高級(jí)人民法院進(jìn)行司法鑒定并積極配合。9月廣東省高院出具法醫(yī)鑒定書，認(rèn)定余來(lái)發(fā)的傷殘程度未到達(dá)比例表的第七級(jí)傷殘即保險(xiǎn)條款規(guī)定的給付規(guī)范。對(duì)于高院的結(jié)論，余來(lái)發(fā)無(wú)法接受，并在屢次索賠未果的情況下數(shù)次到太平洋保險(xiǎn)公司揚(yáng)言要以自殺相威脅。此時(shí)珠海的兩家報(bào)紙連續(xù)登出三篇帶有明顯導(dǎo)向性的文章?一個(gè)手指:余來(lái)發(fā)的保險(xiǎn)學(xué)費(fèi)》、?因手指?jìng)麣埡笏髻r不成，余來(lái)發(fā)狀告保險(xiǎn)公司》、?官司輸贏，相差只有兩厘米》。在文