《保險(xiǎn)公司提升客戶滿意度的策略問題研究12000字（論文）》

保險(xiǎn)公司提升客戶滿意度的策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u1268第一章前言 第一章前言經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的?？鐕菊陂_拓國際市場，全球各大保險(xiǎn)公司紛紛涌入中國市場。在大信息時(shí)代，我國保險(xiǎn)公司正經(jīng)歷著快速增長和巨大沖擊。國內(nèi)保險(xiǎn)公司原有的客戶管理機(jī)制和以技術(shù)競爭、產(chǎn)品競爭為核心的經(jīng)營模式受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。剛剛進(jìn)入中國市場的日本、歐洲和美國等外國保險(xiǎn)公司正在沖擊中國保險(xiǎn)業(yè)。他們專注于服務(wù)和客戶，并捕獲固定數(shù)量的客戶群。針對這種嚴(yán)峻的競爭形勢，保險(xiǎn)企業(yè)客戶管理競爭模式在企業(yè)發(fā)展過程中顯得尤為重要。這就要求企業(yè)建立和完善客戶管理關(guān)系平臺(tái)，從而在市場競爭中立于不敗之地。1960年以來，外資銀行、保險(xiǎn)等服務(wù)型金融企業(yè)形成了“以客戶管理為中心”、“熱情客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。這種新的管理理念取代了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系維護(hù)形式，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴岣呖蛻魸M意度和客戶識別率為基礎(chǔ)的管理模式。中國保險(xiǎn)企業(yè)的客戶管理理念經(jīng)歷了一個(gè)多層次的轉(zhuǎn)變：從早期國家政策和成本需求的角度，根據(jù)客戶需求，制作保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供定制化的產(chǎn)品或解決方案，在簡單強(qiáng)調(diào)降低企業(yè)運(yùn)營成本的同時(shí)，已經(jīng)占據(jù)了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，成為了解客戶需求、分析客戶的重要手段，是消費(fèi)銀行設(shè)計(jì)消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要手段。CRM之所以引起保險(xiǎn)公司的關(guān)注，主要是因?yàn)镃RM作為企業(yè)的核心競爭力開始出現(xiàn)在日常的業(yè)務(wù)流程中。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的收入逐漸增加。隨著居民生活水平的不斷提高，越來越多的客戶對產(chǎn)品的需求不再局限于價(jià)格和質(zhì)量，也使得越來越多的企業(yè)重視客戶服務(wù)管理流程和企業(yè)文化。日益激烈的競爭迫使許多企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，尋求并建立自己的核心競爭力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)過多年的努力，企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)，只有整合內(nèi)外部資源，科學(xué)管理，才能提高企業(yè)的市場競爭力。因此，他們認(rèn)為CRM主要涉及企業(yè)文化的建立、人才的培養(yǎng)、生產(chǎn)技術(shù)的研發(fā)、資源的有效配置和外部資源的開發(fā)?？蛻羰瞧髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基石。研究表明，對一個(gè)企業(yè)來說，如果管理不善導(dǎo)致5%的客戶流失，將給企業(yè)帶來至少25%的直接經(jīng)濟(jì)損失。因此，客戶關(guān)系管理與維護(hù)是企業(yè)不可缺少的一部分。特別是近幾年，客戶市場已經(jīng)飽和。企業(yè)要發(fā)展，就必須獲得更多的客戶資源。因此，越來越多的企業(yè)希望通過客戶關(guān)系管理建立一個(gè)長期穩(wěn)定的成長環(huán)境。只有增加保險(xiǎn)客戶數(shù)量，提高保費(fèi)在市場中的比重，公司才能走上健康發(fā)展的道路。因此，許多保險(xiǎn)公司的管理者開始積極探索和維護(hù)客戶關(guān)系。90年代以來，客戶關(guān)系管理市場發(fā)展迅速。貝恩企業(yè)對“企業(yè)管理工具與趨勢”進(jìn)行了專業(yè)調(diào)查研究。其研究發(fā)現(xiàn)，在保險(xiǎn)公司的成長過程中，“客戶管理”處于第二位。但是，這項(xiàng)工作還存在許多困難和問題，導(dǎo)致在客戶關(guān)系管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)相對較少，主要原因是缺乏重視。根據(jù)英國咨詢公司巴特勒集團(tuán)（Butlergroup）的一項(xiàng)調(diào)查，這種情況將逐步改善：2002年，全球CRM項(xiàng)目的失敗率為70%。與此同時(shí)，英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)學(xué)家智庫發(fā)現(xiàn)，2007年至2009年間，客戶關(guān)系管理探索的失敗率下降了10個(gè)百分點(diǎn)以上。隨著對客戶關(guān)系管理的日益重視，客戶關(guān)系管理項(xiàng)目變得越來越重要。相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果表明，企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中失敗的主要原因有：一是經(jīng)營理念、經(jīng)營意識與企業(yè)文化的沖突?？蛻絷P(guān)系管理不僅是一個(gè)人或一個(gè)部門的職責(zé)，也是每個(gè)部門的運(yùn)作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。管理者和決策者應(yīng)將客戶關(guān)系管理的概念引入企業(yè)文化和日常管理過程，并根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)、內(nèi)外部環(huán)境和經(jīng)營狀況建立以客戶為中心的管理體系框架。其次，對客戶關(guān)系管理的理解存在著巨大的形而上學(xué)。我國保險(xiǎn)公司的高層管理者大多對CRM系統(tǒng)存在誤解，對CRM系統(tǒng)能夠解決所有問題持偏執(zhí)態(tài)度。在管理過程中，高層管理者只想升級軟件來增加企業(yè)的利潤。但忽視軟件，企業(yè)發(fā)展的根本是與客戶的溝通和聯(lián)系。第三，“客戶中心”只是一個(gè)口號。如今，市場上的大多數(shù)公司都專注于自己的需求。從企業(yè)的角度看，客戶關(guān)系是單向的，沒有從客戶的角度進(jìn)行有效合理的實(shí)踐目前，保險(xiǎn)市場競爭的焦點(diǎn)是企業(yè)客戶與核心客戶的競爭。為了搶占市場份額，多數(shù)保險(xiǎn)公司注重價(jià)值匹配程度，將優(yōu)質(zhì)的市場資源配置到三四級機(jī)構(gòu)，以達(dá)到產(chǎn)品組合和銷售人員的專業(yè)化水平，滿足市場需求。然而，在市場競爭的影響下，保險(xiǎn)公司的重點(diǎn)仍然是在市場上占有一定數(shù)量的客戶群體，因?yàn)橹挥羞@樣，保險(xiǎn)公司才能在日益激烈的競爭環(huán)境中成長。綜上所述，目前保險(xiǎn)公司的競爭主要是從客戶數(shù)量和市場份額兩個(gè)方面展開的。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不僅需要發(fā)展新客戶，還需要維護(hù)老客戶，形成穩(wěn)定的客流，不斷擴(kuò)大客戶數(shù)量，這是提高客戶價(jià)值的必由之路。例如：近年來，為了開發(fā)新客戶，許多保險(xiǎn)公司把老客戶當(dāng)作潛在的銷售人員。如果老客戶引入新客戶成功投保，老客戶將獲得保費(fèi)折扣和多項(xiàng)良好的禮遇性優(yōu)惠政策，這使得大部分老客戶積極開發(fā)新客戶，從而擴(kuò)大了保險(xiǎn)客戶的能力。經(jīng)過多年的艱苦經(jīng)營，陽光保險(xiǎn)公司積累了大量的客戶。面對客戶支付能力的不斷提高，如果我們遵循以上的例子，就能有效地利用這些客戶資源，擴(kuò)大消費(fèi)群體，吸引更多新的消費(fèi)群體的購買欲望，從而為企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。面對客戶的選擇和關(guān)注，幾乎所有行業(yè)的新客戶開發(fā)成本都在增加。目前，保險(xiǎn)公司發(fā)展過程中的主要矛盾是客戶需求由單一向復(fù)雜轉(zhuǎn)變，難以滿足所有需求。企業(yè)要做好換位思考，從客戶的角度做好各項(xiàng)服務(wù)，為客戶提供專業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)支持，為客戶提供便捷的理賠形式。因此，要求企業(yè)在處理與顧客有關(guān)的工作時(shí)要保證高效率?？蛻絷P(guān)系管理對任何公司來說都是極為重要的，但是由于我國的保險(xiǎn)行業(yè)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面存在許多的困難，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，這種情況阻礙了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。因此，中小保險(xiǎn)公司在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須做一個(gè)可持續(xù)、長期、后續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)體系。從傳統(tǒng)的粗放型客戶管理體系到精細(xì)化的商業(yè)模式，從短期利益到穩(wěn)定發(fā)展，在這種客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變中，客戶關(guān)系管理的重要性逐漸被提到公司發(fā)展的重要問題中。面對巨大的市場競爭，企業(yè)要想發(fā)展，就必須做好客戶關(guān)系管理工作。只有注重對客戶關(guān)系的研究，才能實(shí)現(xiàn)長期有效的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略升級，以適應(yīng)市場的快速發(fā)展。通過有效的客戶管理，可以將成本降到最低。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以了解客戶的相關(guān)信息。通過對相關(guān)信息的分析，我們可以做好對客戶的詳細(xì)管理。這一重要舉措的意義在于，通過有價(jià)值的數(shù)據(jù)分析，與公司核保理賠系統(tǒng)對接，可以判斷客戶價(jià)值，做好客戶價(jià)值評估，選擇具有實(shí)際參考價(jià)值的客戶信息，做好客戶評估工作。該系統(tǒng)不僅可以消除無效客戶收款，而且可以為公司貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中滿足客戶的個(gè)人需求。企業(yè)在新增客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，可以建立已建立的客戶數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。通過這個(gè)系統(tǒng)，我們可以了解客戶的需求。根據(jù)這些要求，企業(yè)可以開發(fā)出最暢銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以滿足市場需求，搶占市場份額。第二章客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義客戶滿意度的概念客戶滿意度一直是學(xué)術(shù)界研究的重點(diǎn)，通常客戶滿意被認(rèn)為是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，也就是心理預(yù)期與實(shí)際的差距。如果得到的產(chǎn)品或者服務(wù)高于原先的心理預(yù)期，客戶滿意度就會(huì)比較高，反之則滿意度比較低。此外，產(chǎn)品企業(yè)的口碑、廣告特色等等都會(huì)影響到客戶的滿意度?？蛻魸M意度的實(shí)質(zhì)是一種針對客戶滿意狀態(tài)的定量指標(biāo)，是客戶根據(jù)心理預(yù)期和企業(yè)口碑形成的一個(gè)期望數(shù)值，而所有企業(yè)在服務(wù)客戶的過程中也是在不斷了解客戶心理預(yù)期。影響客戶滿意度的因素（一）核心產(chǎn)品或服務(wù)對任何企業(yè)來說，影響客戶滿意度最核心的就是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量。保險(xiǎn)業(yè)的激烈競爭使得企業(yè)為客戶提供的保險(xiǎn)服務(wù)趨于同質(zhì)化，還需要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。但是企業(yè)不可能僅僅通過核心產(chǎn)品創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，必須尋求其他途徑為客戶創(chuàng)造價(jià)值。（二）延伸服務(wù)包括有助于交付核心產(chǎn)品的外圍設(shè)備和支持服務(wù)。在核心服務(wù)難以或不可能獲得競爭優(yōu)勢的情況下，企業(yè)可以提供價(jià)格、服務(wù)、通信、配送等延伸服務(wù)，保證原有服務(wù)質(zhì)量，不斷推出新的服務(wù)品種。通過這些服務(wù)，企業(yè)可以逐漸區(qū)別于競爭對手，為客戶增值，提高客戶滿意度。（三）承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)主要關(guān)系到核心服務(wù)和延伸服務(wù)能否做好，關(guān)鍵是企業(yè)對客戶承諾的服務(wù)績效?？蛻艨偸窍Ｍ灰醉樌M(jìn)行，公司會(huì)信守承諾。如果公司不這樣做，顧客就會(huì)不滿意。信守諾言是一個(gè)非常重要的因素。（四）情感因素在對客戶服務(wù)的過程中，必然會(huì)有一些情感交流，這部分的交流會(huì)影響到客戶的滿意度。例如服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的質(zhì)量等等，都會(huì)讓客戶有積極或消極的情緒，如果能讓客戶覺得情感方面的滿足，無疑可以提高客戶的滿意度。企業(yè)測評客戶滿意度的意義（一）為企業(yè)管理提供方法通過對顧客滿意指數(shù)的評價(jià)，企業(yè)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位、顧客需求和企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，為企業(yè)管理決策提供量化信息，引導(dǎo)企業(yè)更好地面向市場，進(jìn)行科學(xué)管理。（二）為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù)顧客滿意指數(shù)的評價(jià)結(jié)果能夠使企業(yè)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的潛在和預(yù)期需求，根據(jù)自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在滿足和超越顧客期望的前提下，實(shí)現(xiàn)或超越顧客滿意指數(shù)的最有效途徑，獲得市場拓展的機(jī)會(huì)。（三）為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見廣告只能增加產(chǎn)品的知名度。提高品牌美譽(yù)度，需要在顧客眼中尋找自己的缺陷；如果能繼續(xù)尋找自己的缺陷，就能獲得市場的長期認(rèn)可?！鳖櫩蜐M意指數(shù)的評價(jià)可以為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和顧客期望。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)將問題分解落實(shí)到各責(zé)任部門，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（四）為企業(yè)決策提供借鑒客戶滿意度指數(shù)作為一種量化工具，可以方便地對同一行業(yè)的不同企業(yè)進(jìn)行比較，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)。企業(yè)可以根據(jù)自身在競爭環(huán)境中的地位、企業(yè)的滿意度和顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，制定有效的競爭戰(zhàn)略。第三章陽光保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評結(jié)果及存在問題分析一、陽光保險(xiǎn)公司簡介2005年，陽光保險(xiǎn)公司在北京成立。業(yè)務(wù)范圍包括了財(cái)險(xiǎn)、人壽險(xiǎn)、信用險(xiǎn)等等。2017年進(jìn)入中國五百強(qiáng)第182位。在2019年的亞洲金融競爭力評選榜單中獲得“保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。二、陽光保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評指標(biāo)與測評方法（一）客戶滿意度指標(biāo)建立原則顧客滿意評價(jià)體系的實(shí)施應(yīng)遵循以下原則：首先，顧客至上的原則。顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的子指標(biāo)應(yīng)根據(jù)顧客的需要和顧客確定的最重要的指標(biāo)來確定。二是公司可控性原則。首先，要確保相應(yīng)的考核指標(biāo)在公司的控制范圍內(nèi)。在公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中，將目前令人滿意的結(jié)果與公司的實(shí)際經(jīng)營相結(jié)合加以改進(jìn)。三是可測試性原則。因?yàn)轭櫩蜐M意度的評價(jià)是為了得到最終的定量分析結(jié)果，所以設(shè)定的指標(biāo)應(yīng)該是可測量的。四是指標(biāo)相關(guān)性原則。在評估客戶滿意度時(shí)，我們需要充分考慮競爭對手為客戶提供的服務(wù)。因此，在制定相關(guān)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮公司現(xiàn)有產(chǎn)品和競爭對手的共同點(diǎn)。。（二）客戶滿意度測評指標(biāo)選取根據(jù)客戶滿意度評價(jià)模型，建立了陽光保險(xiǎn)公司希望采用的客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。在該系統(tǒng)中，現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)是多指標(biāo)的，評價(jià)指標(biāo)的設(shè)置主要采用層次分析法，并結(jié)合不同層次進(jìn)行分析。表3-1陽光保險(xiǎn)公司顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系如下。該評價(jià)體系的下級指標(biāo)由上級指標(biāo)構(gòu)成。一級指標(biāo)是陽光保險(xiǎn)公司客戶滿意度指標(biāo)、綜合評價(jià)指標(biāo)和一級指標(biāo)。二級指標(biāo)有五個(gè)維度，即銷售人員、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望和產(chǎn)品品種。在二級指標(biāo)的基礎(chǔ)上，三級指標(biāo)進(jìn)一步拓展了二級指標(biāo)的五個(gè)維度，進(jìn)而得到20多個(gè)相應(yīng)的指標(biāo)。在企業(yè)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系中，有五個(gè)二級指標(biāo)和二十一個(gè)三級指標(biāo)。如下表所示，二級指標(biāo)是所謂的二級指標(biāo)，主要是根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)置的，三級指標(biāo)是根據(jù)顧客在滿意度調(diào)查表中對產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的感知設(shè)置的。在問卷設(shè)計(jì)中，將三級指標(biāo)的描述簡化為一個(gè)簡單的問卷。收集問卷后，可獲得顧客滿意度數(shù)據(jù)。表1客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶滿意度銷售人員產(chǎn)品收益直觀產(chǎn)品介紹清晰產(chǎn)品介紹真實(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)合格及時(shí)解決問題客戶服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確溝通能力強(qiáng)服務(wù)態(tài)度好專業(yè)能力強(qiáng)處理問題及時(shí)服務(wù)渠道便捷品牌形象設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)口碑廣告客戶期望服務(wù)穩(wěn)定性產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品品種產(chǎn)品費(fèi)率產(chǎn)品條款產(chǎn)品收益保障產(chǎn)品條款歧義產(chǎn)品滿足需求在顧客滿意度評價(jià)過程中，主要采用定量分析的方法。定量分析是借助數(shù)字對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行量化，進(jìn)而表達(dá)顧客的評價(jià)態(tài)度。因此，為了測量顧客的態(tài)度，我們需要相應(yīng)的測量技術(shù)。目前，該秤已在世界范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用。容易理解。它是姿態(tài)測量的基本工具。在陽光保險(xiǎn)公司顧客滿意度評價(jià)中，本研究采用了7、6、5、4、3、2、1等7個(gè)層次的李克特量表。通過對問卷數(shù)據(jù)的整理，可以得到各指標(biāo)的顧客滿意度。結(jié)合以上數(shù)據(jù)，可以確定公司整體服務(wù)的顧客滿意度。表2客戶滿意度量表非常滿意滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意非常不滿意7654321然后設(shè)計(jì)問卷。問卷調(diào)查中，在陽光保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評部分設(shè)計(jì)了21個(gè)問題。測量指標(biāo)為七里克特量表，分為非常滿意、滿意、相對滿意、一般、不滿意、不滿意和非常不滿意七種方式。數(shù)值分別為7、6、5、4、3、2和1。三、陽光保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析（一）客戶滿意度測評結(jié)果調(diào)查問卷一共發(fā)放320份，收回290份，其中有效問卷286份。進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)后，對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算和分析。表3一級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差客戶滿意度2.335.293.77760.60233統(tǒng)計(jì)顯示，客戶對陽光保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)普遍滿意，平均值不到4。經(jīng)計(jì)算，滿意度標(biāo)準(zhǔn)差不高。可見，顧客對公司的滿意度相對較小，公司人員提供的服務(wù)總體上是滿意的。陽光保險(xiǎn)公司產(chǎn)品品種、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望、銷售人員的平均值表明，客戶對陽光保險(xiǎn)公司產(chǎn)品品種、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望、銷售人員的滿意度較小，而計(jì)算出的標(biāo)準(zhǔn)差相對較低，所以滿意度差異不大，所以公司對人員服務(wù)態(tài)度保持總體滿意度。反映出客戶對陽光保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的滿意度一般為中等?？梢姡櫩蛯﹃柟獗ｋU(xiǎn)公司的滿意度沒有顯著差異，大多數(shù)顧客對陽光保險(xiǎn)公司的滿意度相同。表4二級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品品種1.584.433.01250.59713客戶服務(wù)1.414.782.99780.55738品牌形象0.704.762.97800.69831客戶期望0.525.202.96360.83657銷售人員1.184.532.95390.57953陽光保險(xiǎn)公司產(chǎn)品效益論證、陽光保險(xiǎn)公司產(chǎn)品介紹、陽光保險(xiǎn)公司銷售人員實(shí)物介紹、陽光保險(xiǎn)公司按需產(chǎn)品設(shè)計(jì)平均值。陽光保險(xiǎn)公司及時(shí)幫助客戶解決問題，反映出客戶對陽光保險(xiǎn)公司銷售人員不滿意。表5銷售人員滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品收益直觀1.007.003.05230.98312產(chǎn)品介紹清晰1.007.002.95530.97353產(chǎn)品介紹真實(shí)1.007.003.05891.01233產(chǎn)品設(shè)計(jì)合格1.007.002.95121.04668及時(shí)解決問題1.007.003.03651.05566服務(wù)準(zhǔn)確度、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和技能、陽光保險(xiǎn)公司及時(shí)處理問題、多種便捷的服務(wù)渠道的平均值反映了客戶對陽光保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意度，且多數(shù)評價(jià)為中等。表6客戶服務(wù)滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差業(yè)務(wù)準(zhǔn)確1.007.002.95321.01861溝通能力1.007.003.05231.02365服務(wù)態(tài)度1.007.003.02350.99924專業(yè)能力1.007.003.02360.92836處理問題及時(shí)1.007.002.99511.28686服務(wù)渠道便捷1.007.003.06961066236陽光保險(xiǎn)公司設(shè)施和網(wǎng)點(diǎn)、口碑和廣告特點(diǎn)的數(shù)據(jù)反映出客戶對陽光保險(xiǎn)公司品牌形象的滿意度較低。表7品牌形象滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)1.007.003.16851.03632口碑1.007.003.09860.92969廣告1.007.003.06981.06568陽光保險(xiǎn)公司服務(wù)穩(wěn)定性平均值、產(chǎn)品和服務(wù)整體期望值反映出客戶對陽光保險(xiǎn)公司期望值的滿意度相對較低。表8客戶期望滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差服務(wù)穩(wěn)定性1.007.002.92661.02656產(chǎn)品穩(wěn)定性1.007.003.02381.01369陽光保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率是否合理，陽光保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)產(chǎn)品條款是否合理，陽光保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)產(chǎn)品擔(dān)保是否有效，陽光保險(xiǎn)公司相關(guān)產(chǎn)品條款是否相對明確，無異議，陽光保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品是否能滿足客戶的需求，而客戶對陽光保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的最終反映意見的平均水平也難以達(dá)到令人滿意的水平。表9產(chǎn)品品種滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品費(fèi)率1.007.003.04890.98563產(chǎn)品條款1.007.002.98261.03131產(chǎn)品收益保障1.007.002.96650.98223產(chǎn)品條款歧義1.007.003.05951.05562產(chǎn)品滿足需求1.007.003.08630.92366（二）陽光保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評結(jié)果分析1.客戶信息的管理分析不足陽光保險(xiǎn)公司按照業(yè)務(wù)類型劃分組織結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致客戶信息不完整?，F(xiàn)有的客戶信息并沒有形成完整的系統(tǒng)，使得一線員工無法及時(shí)掌握客戶信息。陽光保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)已不能滿足客戶關(guān)系管理的需要。結(jié)合目前陽光保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)和分類，可以看出幾乎所有的組織結(jié)構(gòu)和分類都是基于業(yè)務(wù)類型的。多個(gè)業(yè)務(wù)部分共同參與業(yè)務(wù)活動(dòng)，導(dǎo)致客戶需求的多樣化和分離。公司內(nèi)部營銷部分已成為多元化的經(jīng)營模式。陽光保險(xiǎn)公司的管理體制是“一級管理、多級管理”。各級機(jī)構(gòu)設(shè)置存在差異，造成各部門業(yè)務(wù)職能交叉，各部門職責(zé)分工不清，實(shí)際工作中經(jīng)常出現(xiàn)相互糾結(jié)、推諉扯皮等問題，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率大大降低。企業(yè)在收集整理客戶信息時(shí)，遇到很大困難，沒有對客戶信息進(jìn)行深入分析。在陽光保險(xiǎn)公司，客戶信息分析系統(tǒng)很少，對客戶信息的關(guān)注也很少。在公司的客戶信息系統(tǒng)中，只有客戶姓名、身份證號碼等基本信息，而客戶資產(chǎn)、愛好等重要信息幾乎沒有記錄。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的客戶信息也不統(tǒng)一，形成了相互斗爭的局面，所以現(xiàn)有的客戶信息往往不能幫助公司做出決策。雖然公司建立了以客戶為基礎(chǔ)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，但系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性太差。顧客的評價(jià)結(jié)果與顧客的實(shí)際情況有很大的不同。部分客戶信息仍處于閑置狀態(tài)，客戶信息的價(jià)值尚未發(fā)揮。2.客戶服務(wù)質(zhì)量不高陽光保險(xiǎn)公司的客戶意識和服務(wù)意識還比較薄弱，尤其是國有商業(yè)保險(xiǎn)公司。他們具有公務(wù)作風(fēng)的“國家背景”，使這些企業(yè)無法形成真正的客戶意識和服務(wù)意識；員工缺乏全心全意為客戶著想的品質(zhì)，無法融入保險(xiǎn)公司的企業(yè)文化；許多保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)還沒有完全理解客戶關(guān)系管理的概念。大多數(shù)人認(rèn)為CRM只是一種技術(shù)。它是由保險(xiǎn)公司開發(fā)或購買的軟件。建立企業(yè)平臺(tái)意味著CRM實(shí)現(xiàn)了其價(jià)值。對陽光保險(xiǎn)公司來說，目前客戶滿意度有待提高?？蛻絷P(guān)系管理是對公司工作體系、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶關(guān)系管理的總結(jié)。客戶關(guān)系管理不同于規(guī)章制度。他沒有意識到這主要是因?yàn)樗恢繡RM是什么意思。同時(shí)，規(guī)章制度是客戶關(guān)系管理的一個(gè)方面，不是全部內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理不僅是管理者的責(zé)任，也是業(yè)主、管理者和各級員工的共同努力?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)系到企業(yè)全體員工，只有這樣才能科學(xué)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。陽光保險(xiǎn)公司的良好發(fā)展得到了人們的認(rèn)可和關(guān)注。因此，對間接監(jiān)督的創(chuàng)新與改革及其自身的機(jī)制和制度也有進(jìn)一步的期待。企業(yè)中的員工也會(huì)注意到風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面影響，這也要求企業(yè)把客戶關(guān)系管理體系規(guī)劃為企業(yè)的內(nèi)部文化，這樣員工才能更好地了解企業(yè)文化，積極參與企業(yè)文化建設(shè)和客戶關(guān)系管理，推動(dòng)企業(yè)全面改革和發(fā)展。員工不僅不了解掌握政策法規(guī)的要領(lǐng)，還需要遵循嚴(yán)格的審核流程，合理追求業(yè)務(wù)指標(biāo)。這些問題容易給陽光保險(xiǎn)公司員工帶來道德風(fēng)險(xiǎn)，直接導(dǎo)致腐敗等職務(wù)犯罪，帶來管理風(fēng)險(xiǎn)，影響客戶滿意度的提高。3.客戶關(guān)系管理機(jī)制不完善缺乏有效和嚴(yán)格的現(xiàn)有渠道監(jiān)管。陽光保險(xiǎn)公司最重要的指標(biāo)是代理人是否繳納了保險(xiǎn)費(fèi)。目前，對于如何推進(jìn)政策進(jìn)程，還沒有明確、嚴(yán)格的限制和規(guī)定。以保險(xiǎn)代理合同為例。代理人與保險(xiǎn)公司簽訂代理合同時(shí)，要求代理人在分公司所在地從事相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但事實(shí)上，很多代理人并不在授權(quán)區(qū)域內(nèi)。近年來，陽光保險(xiǎn)公司大力發(fā)展代理隊(duì)伍。大多數(shù)代理商也在努力獲得更穩(wěn)定的收入。在招聘更多員工的過程中，不可避免地會(huì)招收一些職業(yè)道德較差的新員工加入陽光保險(xiǎn)公司。有時(shí)會(huì)誤導(dǎo)和欺騙客戶，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)。但作為保險(xiǎn)公司的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，保監(jiān)會(huì)對保險(xiǎn)業(yè)缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)管。目前，中國部分地區(qū)還沒有建立相應(yīng)的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，但現(xiàn)有的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在規(guī)范市場管理、不損害各方利益、樹立合理的市場形象等方面還沒有充分發(fā)揮作用。由于時(shí)間短、經(jīng)驗(yàn)少，競爭環(huán)境缺乏權(quán)威性。顧客價(jià)值管理方法單一，效果不明顯。陽光保險(xiǎn)公司對客戶價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，希望為優(yōu)質(zhì)客戶提供良好的服務(wù)，進(jìn)而挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值。然而，這些公司使用了太多簡單的客戶價(jià)值差異化方法。以陽光保險(xiǎn)公司為例，該公司以存貸金額為劃分客戶價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)，沒有考慮保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等因素。由于客戶信息收集困難，公司不了解其他銀行客戶的資產(chǎn)狀況。雖然公司付出人力物力留住了優(yōu)質(zhì)客戶，但往往沒有留住最有價(jià)值的客戶。對員工缺乏控制。人作為一種主觀的生產(chǎn)資料，在客戶關(guān)系管理中起著重要的作用。在員工控制方面，陽光保險(xiǎn)公司的管理還沒有得到足夠的重視。其次，相關(guān)制度的建設(shè)也使得陽光保險(xiǎn)公司在員工控制方面存在薄弱環(huán)節(jié)，存在為了自身利益而將集體利益拋在腦后的現(xiàn)象。陽光保險(xiǎn)公司缺乏針對自身情況的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。不嚴(yán)格評價(jià)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德，不能及時(shí)糾正和引導(dǎo)不當(dāng)行為。4.客戶關(guān)系管理缺乏內(nèi)部保障售后服務(wù)有待提高。在陽光保險(xiǎn)公司，售后服務(wù)是營銷活動(dòng)的重要組成部分：一是從人壽保險(xiǎn)的角度來看，其產(chǎn)品特點(diǎn)注定要滿足客戶對售后服務(wù)的需求；二是售后服務(wù)水平直接關(guān)系到企業(yè)的市場發(fā)展；三是，售后服務(wù)水平能夠反映企業(yè)的社會(huì)形象。壽險(xiǎn)產(chǎn)品是相對特殊的產(chǎn)品，直接關(guān)系到被保險(xiǎn)人的財(cái)產(chǎn)安全，與被保險(xiǎn)人的生命息息相關(guān)。因此，保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)非常重要。從陽光保險(xiǎn)公司的現(xiàn)狀來看，其售后服務(wù)并不盡如人意。代理人簽訂人壽保險(xiǎn)合同后，基本上把所有的售后服務(wù)都交給了保險(xiǎn)公司，但代理人并沒有具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)。由于保單的簽訂，保險(xiǎn)公司沒有與客戶進(jìn)行深入溝通。在壽險(xiǎn)的售后服務(wù)中，業(yè)務(wù)員起著非常重要的作用。然而，銷售人員的主要收入來自客戶的初始保費(fèi)。在服務(wù)期結(jié)束時(shí)，銷售人員的報(bào)酬不盡如人意，因此大部分銷售人員不愿意參與售后服務(wù)。對于陽光保險(xiǎn)公司來說，其售后服務(wù)只是例行公事，沒有根據(jù)客戶的具體需求開展服務(wù)工作，導(dǎo)致客戶對售后服務(wù)現(xiàn)狀不滿意。團(tuán)隊(duì)建設(shè)。陽光保險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)員工綜合素質(zhì)差異較大，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性較差。由于公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，陽光保險(xiǎn)公司吸納了大量的保險(xiǎn)代理人。在代理管理體系中，對員工有明確的規(guī)定：公司必須對員工進(jìn)行統(tǒng)一管理，然后定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)。就財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)代理人而言，他們與公司在法律意義上沒有勞動(dòng)雇傭關(guān)系。有的代理商不把保險(xiǎn)當(dāng)成終身職業(yè)，只把保險(xiǎn)當(dāng)成超負(fù)荷工作，導(dǎo)致陽光保險(xiǎn)公司營銷隊(duì)伍穩(wěn)定性差，員工素質(zhì)有待提高。第四章陽光保險(xiǎn)公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略一、強(qiáng)化對客戶的管理和分析支持信息技術(shù)系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)，建立客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫是非常必要的，保險(xiǎn)公司擁有自己大部分的保險(xiǎn)信息?？蛻羧合鄬Ψ稚?，保險(xiǎn)公司要整合內(nèi)部資源，對相關(guān)客戶區(qū)域進(jìn)行全面管理和整合，對多個(gè)客戶數(shù)據(jù)集進(jìn)行分類，通過挖掘和數(shù)據(jù)分析對客戶進(jìn)行分類，建立高質(zhì)量的客戶差異化文件，為產(chǎn)品開發(fā)做好公司資源，提供更好的客戶服務(wù)，降低公司成本，提高客戶滿意度，提高公共服務(wù)部門效率。公司所有服務(wù)必須共享客戶信息資源，為不同類型的客戶提供各種服務(wù)。隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，顧客需求也在發(fā)生變化。財(cái)富保險(xiǎn)的附加值、更多服務(wù)和私人交易的便利性和速度成為客戶最重要的因素，保險(xiǎn)公司需要了解客戶需求的變化、心理動(dòng)機(jī)、競爭環(huán)境等相關(guān)因素，和科學(xué)的方法對客戶進(jìn)行分類和區(qū)分，并根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型，結(jié)合客戶的貢獻(xiàn)率和需求率來評價(jià)業(yè)績，為優(yōu)質(zhì)客戶配置資源，確保公司資本回報(bào)率的有效提高。二、提高客戶服務(wù)質(zhì)量隨著保險(xiǎn)業(yè)的自由化，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的壟斷標(biāo)準(zhǔn)已不復(fù)存在，競爭日趨激烈，作為所有保險(xiǎn)公司最重要的戰(zhàn)略資源，能夠獲得穩(wěn)定長期客戶的公司將在競爭中處于絕對優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理的推廣和發(fā)展要求保險(xiǎn)公司關(guān)注客戶，充分利用現(xiàn)有的特點(diǎn)，為客戶提供服務(wù)，關(guān)注客戶對客戶、潛在客戶進(jìn)行挖掘，詳細(xì)實(shí)施客戶關(guān)系管理，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。為鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，公司必須始終從客戶的需求出發(fā)，堅(jiān)持為客戶提供第一服務(wù)的理念，不斷提高客戶管理水平。公司及其員工必須充分理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)在含義，能夠明確客戶關(guān)系管理的性質(zhì)和意義，指導(dǎo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的管理和管理通過這種整合，以改善機(jī)會(huì)，提高客戶滿意度和忠誠度，提高公司效率。在客戶關(guān)系的初步管理中，可以更好地了解客戶，細(xì)分客戶，詳細(xì)處理客戶信息，從而發(fā)現(xiàn)更難處理客戶的交易偏好、客戶趨勢和客戶規(guī)律，全面了解客戶信息、特點(diǎn)、歷史聯(lián)系信息、客戶接受率、新客戶成本等，為保險(xiǎn)公司提供差異化服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。三、完善客戶關(guān)系管理機(jī)制客戶關(guān)系管理是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中計(jì)算機(jī)化、市場化的產(chǎn)物，對保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)提出了新的要求：首先，原有的基于產(chǎn)品功能的組織結(jié)構(gòu)已不能滿足新的市場需求；其次，公司必須實(shí)行統(tǒng)一費(fèi)率管理；第三，提高信息傳遞率和管理效率。共享客戶信息資源，最大限度地發(fā)揮客戶的潛在價(jià)值。基于部門合作，設(shè)計(jì)和開發(fā)定制化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力。最后，前臺(tái)可以根據(jù)不同的客戶群建立相應(yīng)的客戶部門，并將同一部門的相關(guān)業(yè)務(wù)合并，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的最大化。此外，要進(jìn)一步加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的監(jiān)督，必須履行董事會(huì)的獨(dú)立性，發(fā)揮獨(dú)立管理者的作用，即公司的管理層獨(dú)立于大股東。四、創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方法推進(jìn)業(yè)務(wù)信息建設(shè)，創(chuàng)建適合太陽保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，優(yōu)化相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，加快信息系統(tǒng)的建立，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)合智能軟件，收集客戶資源，達(dá)到為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的目的，作為一個(gè)新的主題，表單管理系統(tǒng)在企業(yè)管理中扮演著越來越重要的角色。能否建立一個(gè)有效、完善的信息管理體系，決定著一個(gè)企業(yè)能否做出正確的決策，形成一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)信息包括企業(yè)的財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)。通過分析和整合整個(gè)系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)，企業(yè)管理層可以更好地了解公司內(nèi)部的情況和與客戶的關(guān)系管理，對公司的信息做出更全面、客觀的解釋，及時(shí)與客戶溝通，確保資源合理配置和使用，規(guī)范內(nèi)部監(jiān)督，公司評價(jià)與評價(jià)使公司內(nèi)部信息透明化，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展與管理，保險(xiǎn)業(yè)與銀行業(yè)新的競爭關(guān)系主要體現(xiàn)在用戶需求上。保險(xiǎn)和銀行的交叉點(diǎn)是保險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司的發(fā)展主要是基于保險(xiǎn)用戶的需求，用戶的需求更加突出。只有充分利用用戶的需求，才能更準(zhǔn)確地滿足用戶的需求，才能不斷凸顯與客戶的關(guān)系，客戶才能找到自己的保險(xiǎn)需求。他們還可以與保險(xiǎn)公司的公眾號取得聯(lián)系，他們可以通過相關(guān)應(yīng)用程序甚至二維碼了解保險(xiǎn)服務(wù)。在這場競爭中，只要他們抓住機(jī)會(huì)，你仍然可以與客戶保持密切的關(guān)系。五、引進(jìn)培養(yǎng)客戶關(guān)系管理人才加強(qiáng)市場營銷人才隊(duì)伍建設(shè)，引入競爭機(jī)制，開展綜合性、高層次的培訓(xùn)教育，除保險(xiǎn)專業(yè)知識外，還應(yīng)包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、壽險(xiǎn)學(xué)、哲學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，并提供專門的注重咨詢客戶風(fēng)險(xiǎn)管理能力的培養(yǎng)。在招聘過程中，要提高營銷人員準(zhǔn)入門檻，選拔高素質(zhì)、培訓(xùn)型、職業(yè)素質(zhì)的人才隊(duì)伍，加強(qiáng)全行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督，對營銷人員的違法行為要及時(shí)制止和懲戒。為加快建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，其中之一就是建立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全系統(tǒng)營銷人員和營銷人員的培訓(xùn)、組織