2023年網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理自考通筆記

第一章

公司管理概述公司-從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動,為滿足社會需要進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險、實行獨立核算,具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。概念涉及要點:公司有一定數(shù)量、一定技術(shù)水平的生產(chǎn)設(shè)備和資金。有開展一定生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營活動的場合。具有一定技能、一定數(shù)量的生產(chǎn)者和經(jīng)營管理者。是從事商品生產(chǎn)、流通的經(jīng)濟(jì)組織。生產(chǎn)經(jīng)營活動的目的是實現(xiàn)公司價值的最大化。公司進(jìn)行自主經(jīng)營,獨立核算,自負(fù)盈虧。具有法人資格和地位。價值增值是公司生存的基礎(chǔ),發(fā)展的動力。法人－依法成立并能獨立行使法定權(quán)利和承擔(dān)法律義務(wù)的社會組織。條件：通過一定的法律程序，有獨立的財產(chǎn),有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場合，可以獨立承擔(dān)民事責(zé)任。公司發(fā)展過程:手工業(yè)生產(chǎn)時期、工廠生產(chǎn)時期(真正意義公司誕生)、現(xiàn)代公司生產(chǎn)時期所有者與經(jīng)營者相分離，擁有現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代化管理是現(xiàn)代公司的三個顯著特點公司分類:公司所屬經(jīng)濟(jì)部門：農(nóng)業(yè)、工業(yè)、金融、商業(yè)。生產(chǎn)力要素比重:勞動密集型、技術(shù)密集型、知識密集型、資源密集型。經(jīng)營規(guī)模:大、中、小。公司財產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任：個體、合作、公司制。個體（獨資)公司－由業(yè)主個人出資興辦，業(yè)主自己直接經(jīng)營的公司。業(yè)主享有公司的所有經(jīng)營所得，同時對公司的債務(wù)負(fù)有完全責(zé)任。合作公司－由兩個或兩個以上的個人共同出資,通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的公司。合作人分享公司所得，對營業(yè)虧損共同承擔(dān)無限連帶責(zé)任。（不是法人）無限連帶責(zé)任－無限責(zé)任、合作人對公司的債務(wù)負(fù)有連帶責(zé)任。公司制公司－由兩個以上的出資者共同投資、依法組建,以賺錢為目的的公司法人。特點:是法人，實現(xiàn)有限責(zé)任制度，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離。古典學(xué)派(泰勒、法約爾)管理是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等職能的活動。行為科學(xué)學(xué)派(梅約）管理是做人的工作。決策理論學(xué)派(西蒙）管理就是決策。管理過程學(xué)派(哈羅德?？状?管理－管理者或管理機(jī)構(gòu)在一定范圍內(nèi)通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對組織的資源進(jìn)行合理配置和有效整合,以實現(xiàn)組織預(yù)定目的的動態(tài)過程。含義:管理是一個動態(tài)過程；目的是達(dá)成組織的預(yù)定目的；管理的載體是組織；管理的核心是對資源的合理配置和有效整合。管理活動三條件：主體、客體、目的。公司管理的概念含義：公司管理的目的是實現(xiàn)公司價值的最大化;公司管理就是對公司的資源進(jìn)行合理配置的過程;公司管理的實行是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動進(jìn)行的。公司目的:公司價值最大化。公司管理者(報酬、榮譽、地位)職工(勞動報酬）公司利益相關(guān)者：資本所有者（投資收益)、債權(quán)人(債權(quán)收益及本金)、客戶(商品及服務(wù))、供應(yīng)商(銷售收入)、政府(稅收)、社會(社會責(zé)任和義務(wù))資源配置-根據(jù)公司的目的,對公司的資源在量、質(zhì)、流程等方面進(jìn)行合理的配比和調(diào)整、以提高效率和質(zhì)量，滿足顧客的需求。公司生產(chǎn)經(jīng)營活動涉及內(nèi)部活動、外部活動：內(nèi)部活動(以生產(chǎn)為中心的基本生產(chǎn)過程、輔助生產(chǎn)過程、產(chǎn)前技術(shù)準(zhǔn)備過程、產(chǎn)后服務(wù)過程)。外部活動(物資供應(yīng)、產(chǎn)品銷售、市場預(yù)測、市場調(diào)查、用戶服務(wù))管理的職能－管理者為了有效地管理必須具有的功能。計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)(指揮、協(xié)調(diào))、控制(五職能）計劃-管理的首要職能。對預(yù)定的目的進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定期期內(nèi)的行動大綱，并規(guī)定實現(xiàn)目的的途徑、方法的管理活動。(種類:長期-五年以上、中期－1－5年、短期)戰(zhàn)略計劃－長期性、全局性和長遠(yuǎn)性的計劃、具體行動計劃－在戰(zhàn)略計劃規(guī)定的方向和政策范圍內(nèi)，為保證戰(zhàn)略目的的實現(xiàn),使內(nèi)部資源得到充足運用而制訂的具體計劃。綜合計劃、部門計劃、具體項目計劃；指令性計劃、指導(dǎo)性計劃計劃的內(nèi)容和程序－分析和預(yù)測外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來的變化趨勢；制訂中長期和近期的目的；評價和選擇可行性方案，進(jìn)行決策;編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃;檢查計劃的執(zhí)行情況。組織－為了有效地完畢既定的計劃，通過建立組織機(jī)構(gòu),擬定職能、職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)互相關(guān)系，合理配備和使用公司資源的管理活動。目的是協(xié)調(diào)任務(wù)結(jié)構(gòu)和權(quán)利關(guān)系，以實現(xiàn)讓全體成員分工協(xié)作、共同努力、向社會輸出特定功能。兩個基本要素:職權(quán)和職責(zé)職權(quán)－主管人員在自身職務(wù)范圍內(nèi)擁有的職權(quán)。職責(zé)-主管人員因擁有職權(quán)而在其職務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。責(zé)權(quán)利相一致-必須為組織結(jié)構(gòu)中的每一個層次和環(huán)節(jié)都規(guī)定明確的責(zé)任，同時賦予其能完畢這一任務(wù)所必須的職權(quán)，使兩者結(jié)合成一個責(zé)權(quán)組合單元。領(lǐng)導(dǎo)-領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個人和群體去追求某些目的的行為和過程。通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來實現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者影響力來自:職位權(quán)力和個人權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)活動內(nèi)容:權(quán)力的形成和運用、指導(dǎo)、激勵、溝通、協(xié)調(diào)、營造組織氣氛?？刂疲邮芙M織內(nèi)外的有關(guān)信息,按既定的目的和標(biāo)準(zhǔn)對組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采用對的的措施使組織按照預(yù)定的計劃進(jìn)行,或適本地調(diào)整計劃，以達(dá)成預(yù)期目的的管理活動。目的：保證組織活動的過程和實際績效與計劃內(nèi)容相一致,最終保證組織目的的實現(xiàn)?？刂票夭豢缮俚囊蛩兀航M織環(huán)境的不擬定性，組織活動的復(fù)雜性，管理失誤的不可避免性控制分:預(yù)先（前饋)控制、現(xiàn)場（適時)控制、反饋(后行為、事后)控制。預(yù)先控制,在作出決策和計劃時預(yù)先為實行計劃做好充足的準(zhǔn)備工作,盡量減少實行中的偏差?，F(xiàn)場控制，在實行計劃中,充足體現(xiàn)管理控制的那一部分工作。反饋控制,在行為和任務(wù)完畢之后,用實際結(jié)果與原計劃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,作為將來工作的借鑒，并采用相應(yīng)的措施加以改善。公司管理演變過程的階段:古典管理理論階段（２0世紀(jì)初到３0年代）、行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段(30－6０）、以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段(60-８0初）、公司再造理論和實踐的興起(80后-９0初）、全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的公司管理（９０后)古典管理理論階段（泰勒－科學(xué)管理之父,科學(xué)管理原理、法約爾－管理過程理論之父、工業(yè)管理和一般管理、韋伯-組織理論之父，社會的經(jīng)濟(jì)理論、厄威克（合用于一切組織的十條原則)和古利克(管理七項職能－計劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報告、預(yù)算）)科學(xué)管理要點：中心問題是提高生產(chǎn)率（工作定額)；配備一流工人，標(biāo)準(zhǔn)化操作方法,標(biāo)準(zhǔn)化工具、機(jī)器、材料，作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化;激勵采用有差別的計件工資制；工人和雇主變對抗為信任，共同提高生產(chǎn)率;計劃職能和執(zhí)行職能分開，變經(jīng)驗工作方法為科學(xué)工作方法;實行職能工長制;管理控制上實行例外原則管理過程理論要點：公司職能不同于管理職能；管理教育的必要性和也許性;管理14項原則；管理要素抱負(fù)行政組織體系特點：明確的分工；自上而下的等級系統(tǒng)；人員的考評和教育；職業(yè)管理人員；遵守規(guī)則和紀(jì)律；組織中人員之間的關(guān)系。行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段（馬期洛需求層次理論、赫茨伯格雙因素理論、麥克利蘭激勵需求理論、麥格雷戈x理論-y理論、波特-勞勒模式、巴納德-社會系統(tǒng)學(xué)派、西蒙－決策學(xué)派、德魯克－經(jīng)驗（案例)學(xué)派、費根鮑姆-全面質(zhì)量管理(TQM)始于顧客,終于顧客思想）需求層次－生理的需求、安定或安全的需求、社交和感情的需求、自尊和受人尊重的需求,自我實現(xiàn)需求ＨYPERLＩNK""\t＂_blａnｋ"來源:考試大－自考站影響人員行為績效因素分保健因素和激勵因素。保健因素是指缺少這些因素時容易產(chǎn)生不滿和悲觀情緒，激勵因素指可以使人得到滿足和激勵的因素。戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段(安索夫-公司戰(zhàn)略，開戰(zhàn)略規(guī)劃先河;從戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略管理,現(xiàn)代戰(zhàn)略管理體系形成、邁克爾波特-競爭戰(zhàn)略，五種競爭力、三種基本戰(zhàn)略）戰(zhàn)略管理－公司高層管理者為保證公司的連續(xù)生存和發(fā)展,通過對公司外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，對公司所有經(jīng)營活動所進(jìn)行的主線性和長遠(yuǎn)性的規(guī)劃和指導(dǎo)。五種競爭力：進(jìn)入威脅、替代威脅、買方侃價能力、供方侃價能力、現(xiàn)有競爭對手的競爭。三種基本戰(zhàn)略:成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略）公司再造理論和實踐的興起(公司再造的首要任務(wù)－BPR業(yè)務(wù)流程重組；哈默-四大管理宗師之一)業(yè)務(wù)流程再造的兩大基礎(chǔ):現(xiàn)代信息技術(shù)與高素質(zhì)人才全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的公司管理(彼德圣吉－第五項修煉,管理學(xué)宗師，開拓獎)網(wǎng)絡(luò)時代公司環(huán)境的變革：信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善，經(jīng)濟(jì)的全球化,顧客的需求更加多樣化和個性化，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展是新月異，變革的速度越來越快，知識成為公司最重要的資本。網(wǎng)絡(luò)時代公司管理的機(jī)遇:公司可以更好地滿足顧客的個性化需求;公司可以減少交易成本；公司可以減少庫存；公司可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實行；提高獲取知識、應(yīng)用知識的能力網(wǎng)絡(luò)時代公司管理的挑戰(zhàn)：公司面臨日益劇烈的競爭；顧客的權(quán)力大大增強(qiáng);公司的整體賺錢水平將會減少；公司關(guān)鍵的成功因素將會改變;公司資源配置的方式和界線將會發(fā)生重大變化環(huán)境的適應(yīng)性是衡量管理理論和方法的基本尺度。新型公司的建立：公司的使命是為顧客發(fā)明價值;能為顧客帶來價值的產(chǎn)品或服務(wù)是由公司的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)的;公司的競爭優(yōu)勢通過其業(yè)務(wù)流程得到體現(xiàn);公司通過共享核心能力構(gòu)建卓越的流程公司必須采用由外而內(nèi)的思維方式，其精髓:擬定顧客的價值，公司將能力及資源配置在顧客最看中的環(huán)節(jié)上，使公司推出的產(chǎn)品或服務(wù)能有效地滿足顧客的價值需要。把特定結(jié)果送給特定顧客的一系列互相銜接的活動為價值流由信息流、資金流、物流、時間流、知識流等組成,戰(zhàn)略價值流是對公司競爭力非常重要的一個或幾個價值流。公司管理是對公司價值流進(jìn)行合理配置。公司管理范圍的拓展:網(wǎng)絡(luò)公司管理；公司的網(wǎng)絡(luò)化管理;公司管理不僅重視有形資本,更重視以知識資本為核心的無形資本；公司管理從公司內(nèi)部價值鏈的管理拓展到整個供應(yīng)鏈。網(wǎng)絡(luò)公司是指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，建立網(wǎng)站，運用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動的公司。特點：網(wǎng)絡(luò)公司所占的現(xiàn)實空間非常有限;網(wǎng)絡(luò)公司是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的公司;網(wǎng)絡(luò)公司是全天候運作的公司;網(wǎng)絡(luò)公司是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的公司；網(wǎng)絡(luò)公司是高知識型的松散公司網(wǎng)絡(luò)化管理是指公司前臺資源（客戶端）和后臺資源(供應(yīng)商及其內(nèi)部資源）可以鏈接在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上,可使公司以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息,使公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動處在低成本、高效率的運作狀態(tài)中。網(wǎng)絡(luò)化管理包含含義：公司實行網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個客戶、供應(yīng)商、公司員工共享的信息平臺，提高管理水平，從而加快公司對客戶需求的反映速度。網(wǎng)絡(luò)化管理涉及對公司支撐網(wǎng)絡(luò)的管理、網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化管理需要實行公司管理的主線變革。客戶關(guān)系管理CRM-通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)和客戶建立起長期、穩(wěn)定、互相信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程。供應(yīng)鏈管理SCＭ－把供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進(jìn)行優(yōu)化,通過信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有限鏈接和物流、信息流、資金流的合理流動，從而極大地提高了對顧客的反映速度，提高了顧客的價值。公司管理內(nèi)容的創(chuàng)新:公司戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新；公司組織管理將發(fā)生重大變革;網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容;靈敏制導(dǎo)致為公司生產(chǎn)運作管理最重要的方式;公司財務(wù)管理將向戰(zhàn)略性、集成化方向發(fā)展;回歸人體管理，重視人力資源管理;公司管理更加重視文化管理公司戰(zhàn)略管理創(chuàng)新有開發(fā)和哺育核心能力成為公司戰(zhàn)略管理重點,公司競爭戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)新戰(zhàn)略公司組織管理變革有實行公司再造;公司組織結(jié)構(gòu)的變革;公司將變?yōu)閷W(xué)習(xí)性組織公司再造是為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量績效的關(guān)鍵因素上取得顯著的改善,對公司所從事的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行主線的重新思考和徹底的重新設(shè)計。核心是對公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計。組織管理是為了有效地配置公司內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目的而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排,其目的是在于保證以最高的效率實現(xiàn)組織目的。公司組織結(jié)構(gòu)的變革朝著扁平化、柔性化、虛擬化以及網(wǎng)絡(luò)化趨勢發(fā)展。靈敏制造是在具有創(chuàng)新精神的組織和管理機(jī)構(gòu)、先進(jìn)制造技術(shù)（以信息技術(shù)和柔性智能技術(shù)為主導(dǎo))、有技術(shù)有知識的管理人員等三大類資源支柱支持下得以實行的，它通過所建立的共同基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，對迅速變化的市場需求和市場進(jìn)度作出快速響應(yīng)。人本管理－以人的全面的自在的發(fā)展為核心,發(fā)明相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù),以個人自我管理為基礎(chǔ),以公司共同愿景為引導(dǎo)的一整套管理模式。人力資源管理有戰(zhàn)略職能和行政職能兩個職能與信息技術(shù)相結(jié)合的,對公司管理有較大影響的方法和手段：準(zhǔn)時制JIT、制造資源計劃ＭＲPII、并行工程ＣE、計算機(jī)集成制造系統(tǒng)CIMS、公司資源計劃ERＰ、分銷資源計劃DRP、公司內(nèi)部網(wǎng)Iｎtraｎet和互聯(lián)網(wǎng)Intｅrnet、電子數(shù)據(jù)互換系統(tǒng)ＥDI準(zhǔn)時制的基本思想是只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品(生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管理）,目的是徹底消除無效勞動和消費。并行工程是集成地、并行地設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程的系統(tǒng)方法。制造資源計劃以公司資源優(yōu)化配置,保證公司連續(xù)、均衡地生產(chǎn)，實現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機(jī)集成和提高公司整體水平為目的,以計劃與控制為主線,面向公司產(chǎn)、供、銷、財?shù)默F(xiàn)代公司管理思想和方法。計算機(jī)集成制造系統(tǒng)可以把計算機(jī)在各項專業(yè)管理中的運用結(jié)合起來，改變計算機(jī)在管理中的運用的互相分隔、各自為戰(zhàn)的局面。公司資源計劃以客戶需求為導(dǎo)向，以實行公司內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效的勞動和資源，實現(xiàn)信息流、物流、資金流、價值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和提高客戶滿意度為目的，以計劃與控制為主線,以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為平臺,集客戶、市場、銷售、采購、計劃、生產(chǎn)、財務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)代公司管理思想、方法和工具。分銷資源計劃是管理公司的分銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng),目的是使公司具有對訂單和供貨具有快速反映和連續(xù)褵庫存的能力。電子數(shù)據(jù)互換是一種以電子方式互換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文獻(xiàn)按一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺計算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_計算機(jī)的電子傳輸方法。第二章

公司戰(zhàn)略管理公司戰(zhàn)略是著眼于公司的未來,根據(jù)公司的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件,為求得公司的生存和發(fā)展而進(jìn)行的一系列帶有全局性、主線性和長遠(yuǎn)性的謀劃。分三個重要層次:公司總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略公司總體（經(jīng)營）戰(zhàn)略-公司整體經(jīng)營的方向、原則、方針?biāo)鞯囊?guī)定。通過這種規(guī)定應(yīng)以書面形式表現(xiàn)出來才干被視為戰(zhàn)略。要回答的主線性問題:公司的公司是什么以及應(yīng)當(dāng)是什么。要解決的核心問題:公司應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的業(yè)務(wù)組合。事業(yè)層(競爭）戰(zhàn)略－又稱業(yè)務(wù)層次戰(zhàn)略，SBU戰(zhàn)略。是在公司總體戰(zhàn)略的制約下,指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。核心問題：如何通過擬定顧客需要、競爭者產(chǎn)品以及本公司產(chǎn)品這三者之間的關(guān)系來奠定本公司產(chǎn)品在市場上的特定地位并維持這一地位。職能（職能部門）戰(zhàn)略是公司研究開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場營銷、財務(wù)管理和人才資源管理等重要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。公司戰(zhàn)略管理是依據(jù)公司內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略,實行戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。特點：整體性、長期性、權(quán)威性、環(huán)境適應(yīng)性整體性含義１、將公司戰(zhàn)略的制訂、實行、評價和控制當(dāng)作一個完整的過程來加以管理。目的是提高這一過程的有效性和效率。2、將公司視為一個不可分割的整體來加以管理，目的是提高公司的整體優(yōu)化限度戰(zhàn)略條件分析涉及公司戰(zhàn)略環(huán)境的分析、公司內(nèi)部條件的分析以及戰(zhàn)略態(tài)勢分析制訂戰(zhàn)略方案環(huán)節(jié):輪廓設(shè)想；精心設(shè)想(擬定方案的細(xì)節(jié)和估計方案的實行結(jié)果）;戰(zhàn)略執(zhí)行前景預(yù)測戰(zhàn)略制訂中關(guān)鍵性因素：決策者對風(fēng)險的態(tài)度;公司籌集與調(diào)配資源的能力;競爭者反映；時間因素判斷某一戰(zhàn)略是否可行,需要通過檢查:目的一致性檢查；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)檢查;能力檢查；可行性檢查戰(zhàn)略的實行是將戰(zhàn)略方案付諸行動的過程。HYPERLIＮＫ""\ｔ"_blａnk"來公司環(huán)境-涉及公司組織在為之制訂相應(yīng)的管理策略時所面臨的各種不可控的行動者的力量。具體涵義：一個公司組織的外部經(jīng)營環(huán)境由其外部的相關(guān)行動者和力量所組成。相關(guān)指這些行動者的存在與發(fā)揮作用都將影響到公司組織的使命以及履行這種使命的能力。公司組織環(huán)境的兩個基本特性：應(yīng)是影響和決定其使命的那些因素(環(huán)境因素的使命從屬性)；是有關(guān)的行動者和力量按其性質(zhì)應(yīng)能劃分為不同的層次和類別(環(huán)境的層次性)。分為微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境涉及那些直接影響公司履行其使命狀況的行動者、供應(yīng)商、各種市場中間商、顧客、競爭對手等。宏觀環(huán)境涉及那些影響公司微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素。是指那些來自公司外部會給公司導(dǎo)致市場機(jī)會或環(huán)境威脅的重要社會力量。人口環(huán)境－人口規(guī)模（個人或家庭消費產(chǎn)品的市場規(guī)模)、地理分布（消費者的地區(qū)分布)、年齡分布(某年齡層為對象產(chǎn)品的市場規(guī)模)、遷移(市場需求的變化）等因素經(jīng)濟(jì)環(huán)境-宏觀經(jīng)濟(jì)形勢,本行業(yè)在整個經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特點，公司的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境自然環(huán)境－一個國家的自然資源與生態(tài)環(huán)境。涉及生產(chǎn)力的布局,人的生存環(huán)境，自然資源，生態(tài)平衡等技術(shù)環(huán)境－基礎(chǔ)通用技術(shù)、相關(guān)技術(shù)、本行業(yè)技術(shù)政治和法律環(huán)境-強(qiáng)制或影響社會上各種組織和個人的法律、政府機(jī)構(gòu)和利益集團(tuán)。社會文化環(huán)境－社會結(jié)構(gòu)、社會風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。對消費資料生產(chǎn)的公司影響較大。宏觀環(huán)境變化三種狀態(tài)：相對穩(wěn)定狀態(tài)（人口、社會文化、政治法律、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等重要因素變化很小)、緩慢發(fā)展?fàn)顟B(tài)(各方面因素都有一些可預(yù)計的規(guī)律性變化)動蕩不定狀態(tài)（若干因素發(fā)生難以預(yù)料的突變）產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析涉及：產(chǎn)業(yè)的特性、產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析產(chǎn)業(yè)的壽命周期－(初創(chuàng)、成長、成熟、衰退)。分析、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r-擬定資本的投向。產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析－決定產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)劃和劇烈限度的主線因素。五種競爭力量：新競爭者的進(jìn)入、替代品的威脅、買方的討價還價能力、供方的討價還價能力、現(xiàn)有競爭者之間的競爭。顧客:故意購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的個人和機(jī)構(gòu)的集合(目的市場)按購買意愿分現(xiàn)實顧客和潛在顧客。按購買用途:消費者市場-購買產(chǎn)品或服務(wù)用于自身消費的個人或家庭組成的顧客群、工業(yè)市場-組織機(jī)構(gòu)通過購買公司產(chǎn)品為自身經(jīng)營或運作服務(wù)以達(dá)成贏利或其他組織目的、轉(zhuǎn)售商市場－購得本公司產(chǎn)品再轉(zhuǎn)售給其他顧客的組織機(jī)構(gòu)、政府市場-由政府部門組成的購買者群體、國際市場-國外買主組成的顧客群現(xiàn)實競爭者-由一些現(xiàn)在就與其目的顧客發(fā)生聯(lián)系的廠商組成欲望競爭因素，類別競爭因素,產(chǎn)品形式競爭因素，品牌競爭因素潛在競爭者－一些廠商雖然現(xiàn)在還沒有直接向本公司的顧客提供服務(wù),但由于利潤驅(qū)使、技術(shù)變更等方面的因素，隨時準(zhǔn)備進(jìn)入本公司的市場，這類機(jī)構(gòu)被稱為潛在競爭者。行業(yè)壁壘－進(jìn)入該行業(yè)的困難限度。形成行業(yè)壁壘的因素：規(guī)模效應(yīng)、差別化效應(yīng)、專有技術(shù)和資金投入規(guī)模、政府政策和法律規(guī)定、銷售渠道的控制、最佳原材料來源的控制替代品壓力-用途與我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。應(yīng)當(dāng)引起重視的替代品：具有改善產(chǎn)品價格―性能比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢;是在賺錢很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的供應(yīng)商－公司及其競爭對方供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商公司和個人。營銷中介單位－協(xié)助公司推廣、銷售和分派產(chǎn)品給最終買主的那些公司。涉及中間商、實體分派公司、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)及金融機(jī)構(gòu)。中間商-協(xié)助公司尋找顧客或直接與顧客進(jìn)行交易的商業(yè)公司。分中間代理商和中間經(jīng)銷商。實體分派公司－協(xié)助公司儲存產(chǎn)品和把產(chǎn)品從原產(chǎn)地運往銷售目的地。市場營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)－市場調(diào)研公司、廣告公司。協(xié)助公司選擇最恰當(dāng)?shù)氖袌?，并幫助他們向選定的市場推銷產(chǎn)品。金融機(jī)構(gòu)-向公司提供資金融通、要素重組及相關(guān)征詢等方面的服務(wù)。技術(shù)體系－通過數(shù)年的積累與選擇,通過整理建立起來的技術(shù)知識系統(tǒng)。管理體系-使用知識和發(fā)明知識的控制系統(tǒng)。核心能力的來源:公司所具有的資源、公司的內(nèi)聚能力公司的資源－公司的有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和組織資本。判斷公司資源的價值:稀缺性、持久性和可替代性。資源的稀缺性－資源處在短缺供應(yīng)狀態(tài)。源于物質(zhì)惟一性、途徑依賴性、因果模糊性和經(jīng)濟(jì)制約。物質(zhì)惟一性-競爭對手無法得到同樣的資源。途徑依賴性-資源之所以獨一無二是由于它們形成需要一個漫長復(fù)雜的積累過程,競爭者無法立即購買到這些資源。因果模糊性-潛在復(fù)制者既不知有價值的資源源于何處，也不知如何進(jìn)行準(zhǔn)確復(fù)制的方法。經(jīng)濟(jì)制約－市場領(lǐng)導(dǎo)者的競爭對方雖然擁有復(fù)制其資源的能力,但由于市場空間有限只好作罷。資源持久性-資源能在較長時期內(nèi)維持其價值不變可替代性－一種獨特的資源能否被另一種資源勝出。公司內(nèi)聚能力－公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并發(fā)明獨特價值的技能。重要由公司獨特的活動流程以及獨特的群體文化所決定。制訂戰(zhàn)略環(huán)節(jié):公司使命與戰(zhàn)略目的(對的分析和表達(dá)在新形勢下公司的使命）,戰(zhàn)略分析(任務(wù)：對公司的市場、競爭者以及公司的資源進(jìn)行透徹的分析。目的:對的把握公司環(huán)境中關(guān)鍵的部分-市場的總體格局及其具體部分)，戰(zhàn)略選擇（擬定公司應(yīng)采用的戰(zhàn)略類型）,戰(zhàn)略規(guī)劃（將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進(jìn)一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分派上）戰(zhàn)略分析的重要內(nèi)容和方法涉及：市場細(xì)分、產(chǎn)業(yè)分析、競爭對手分析和競爭優(yōu)勢分析市場細(xì)分－公司按照某個“細(xì)分變數(shù)”把整個市場細(xì)分為若干需要不同的產(chǎn)品和市場營銷組合的亞市場。集中度指標(biāo)中常見的為絕對集中度指標(biāo)（市場上前幾位公司的生產(chǎn)量或資本存量占整個市場生產(chǎn)量或資本存量的比例，反映一個行業(yè)的壟斷限度）對競爭對手分析:競爭對手的各期目的和戰(zhàn)略、經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析、技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力分析,領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。決定一個公司連續(xù)競爭優(yōu)勢的是公司實際開展的設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、交貨、人力資源管理等互相分離但又互相聯(lián)系的活動或工作。公司的價值活動分為基本活動（重要涉及如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出）、輔助活動（內(nèi)部過程)基本活動：涉及產(chǎn)品的物質(zhì)發(fā)明及其銷售，轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各種活動。輔助活動：輔助基本活動的活動,通過提供外購?fù)度搿⒓夹g(shù)、人力資源及各種公司范圍的職能以互相支持基本活動類型:內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)。內(nèi)部后勤－與接受、存儲和分派相關(guān)聯(lián)的各種活動；生產(chǎn)經(jīng)營-將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品的各種活動；外部后勤-與集中、存儲和將產(chǎn)品發(fā)送給買方有關(guān)的各種活動;市場銷售－幫助買方購買產(chǎn)品和引導(dǎo)它們進(jìn)行消費有關(guān)的各種活動、服務(wù)-與提供服務(wù)以增長或保持產(chǎn)品價值有關(guān)的各種活動。輔助活動：采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、公司基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略分：發(fā)展型(集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多樣化戰(zhàn)略、縱向一體化戰(zhàn)略、橫向一體化戰(zhàn)略、復(fù)合多樣化戰(zhàn)略)穩(wěn)定型、緊縮型（抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略、清算戰(zhàn)略）、組合戰(zhàn)略(同時組合、順序組合)發(fā)展型戰(zhàn)略-以公司的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將公司的資源導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場、采用新的生產(chǎn)方式和管理方式，以便擴(kuò)大公司的產(chǎn)銷規(guī)模,增強(qiáng)公司的競爭實力。集中發(fā)展型戰(zhàn)略-集中公司的所有資源,以快于過去的增長速度來增長現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的銷售額、利潤額或市場占有率。同心多樣化戰(zhàn)略-增長同公司現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新服務(wù)?？v向一體化戰(zhàn)略－在兩個也許的方向上擴(kuò)大公司現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。向前一體化是組織自行銷售其產(chǎn)品或服務(wù),向后一體化是組織自行供應(yīng)其生產(chǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)所需的部分或所有產(chǎn)品或服務(wù)。橫向一體化戰(zhàn)略-公司通過購買、聯(lián)合或兼并與自己有競爭關(guān)系的公司的發(fā)展戰(zhàn)略。復(fù)合多樣化戰(zhàn)略－增長與現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或服務(wù)。復(fù)合多樣化戰(zhàn)略優(yōu)點:產(chǎn)生資金的協(xié)同作用；分散風(fēng)險；向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特性的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高公司的賺錢能力和靈活性;聯(lián)合后的公司可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng);使用一個部門的利潤來填補另一部分的支出，前一部門不用繳稅等。弊端：對最高管理者提出很多規(guī)定；管理困難和混亂的風(fēng)險相稱大。應(yīng)至少具有三項基本實力之一：較強(qiáng)的融資實力；成熟的銷售渠道;良好的技術(shù)創(chuàng)新能力。穩(wěn)定型－公司在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)將公司的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略公司環(huán)境-涉及公司組織在為之制訂相應(yīng)的管理策略時所面臨的各種不可控的行動者的力量。具體涵義：一個公司組織的外部經(jīng)營環(huán)境由其外部的相關(guān)行動者和力量所組成。相關(guān)指這些行動者的存在與發(fā)揮作用都將影響到公司組織的使命以及履行這種使命的能力。公司組織環(huán)境的兩個基本特性:應(yīng)是影響和決定其使命的那些因素（環(huán)境因素的使命從屬性）；是有關(guān)的行動者和力量按其性質(zhì)應(yīng)能劃分為不同的層次和類別(環(huán)境的層次性)。分為微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境涉及那些直接影響公司履行其使命狀況的行動者、供應(yīng)商、各種市場中間商、顧客、競爭對手等。宏觀環(huán)境涉及那些影響公司微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素。是指那些來自公司外部會給公司導(dǎo)致市場機(jī)會或環(huán)境威脅的重要社會力量。涉及:人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治和法律環(huán)境、社會文化環(huán)境。人口環(huán)境－人口規(guī)模(個人或家庭消費產(chǎn)品的市場規(guī)模）、地理分布（消費者的地區(qū)分布）、年齡分布(某年齡層為對象產(chǎn)品的市場規(guī)模)、遷移(市場需求的變化）等因素經(jīng)濟(jì)環(huán)境－宏觀經(jīng)濟(jì)形勢,本行業(yè)在整個經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特點，公司的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境自然環(huán)境－一個國家的自然資源與生態(tài)環(huán)境。涉及生產(chǎn)力的布局，人的生存環(huán)境,自然資源,生態(tài)平衡等技術(shù)環(huán)境－基礎(chǔ)通用技術(shù)、相關(guān)技術(shù)、本行業(yè)技術(shù)政治和法律環(huán)境-強(qiáng)制或影響社會上各種組織和個人的法律、政府機(jī)構(gòu)和利益集團(tuán)。社會文化環(huán)境－社會結(jié)構(gòu)、社會風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。對消費資料生產(chǎn)的公司影響較大。宏觀環(huán)境變化三種狀態(tài):相對穩(wěn)定狀態(tài)(人口、社會文化、政治法律、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等重要因素變化很小）、緩慢發(fā)展?fàn)顟B(tài)(各方面因素都有一些可預(yù)計的規(guī)律性變化)動蕩不定狀態(tài)（若干因素發(fā)生難以預(yù)料的突變）產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析涉及：產(chǎn)業(yè)的特性、產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析產(chǎn)業(yè)的壽命周期-(初創(chuàng)、成長、成熟、衰退）。分析、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r－擬定資本的投向。產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析－決定產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)劃和劇烈限度的主線因素。五種競爭力量:新競爭者的進(jìn)入、替代品的威脅、買方的討價還價能力、供方的討價還價能力、現(xiàn)有競爭者之間的競爭。顧客：故意購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的個人和機(jī)構(gòu)的集合(目的市場）按購買意愿分現(xiàn)實顧客和潛在顧客。按購買用途:消費者市場－購買產(chǎn)品或服務(wù)用于自身消費的個人或家庭組成的顧客群、工業(yè)市場－組織機(jī)構(gòu)通過購買公司產(chǎn)品為自身經(jīng)營或運作服務(wù)以達(dá)成贏利或其他組織目的、轉(zhuǎn)售商市場－購得本公司產(chǎn)品再轉(zhuǎn)售給其他顧客的組織機(jī)構(gòu)、政府市場－由政府部門組成的購買者群體、國際市場-國外買主組成的顧客群現(xiàn)實競爭者-由一些現(xiàn)在就與其目的顧客發(fā)生聯(lián)系的廠商組成欲望競爭因素，類別競爭因素,產(chǎn)品形式競爭因素,品牌競爭因素潛在競爭者－一些廠商雖然現(xiàn)在還沒有直接向本公司的顧客提供服務(wù)，但由于利潤驅(qū)使、技術(shù)變更等方面的因素，隨時準(zhǔn)備進(jìn)入本公司的市場,這類機(jī)構(gòu)被稱為潛在競爭者。行業(yè)壁壘-進(jìn)入該行業(yè)的困難限度。形成行業(yè)壁壘的因素:規(guī)模效應(yīng)、差別化效應(yīng)、專有技術(shù)和資金投入規(guī)模、政府政策和法律規(guī)定、銷售渠道的控制、最佳原材料來源的控制替代品壓力-用途與我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。應(yīng)當(dāng)引起重視的替代品：具有改善產(chǎn)品價格―性能比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢;是在賺錢很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的供應(yīng)商－公司及其競爭對方供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商公司和個人。營銷中介單位-協(xié)助公司推廣、銷售和分派產(chǎn)品給最終買主的那些公司。涉及中間商、實體分派公司、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)及金融機(jī)構(gòu)。中間商-協(xié)助公司尋找顧客或直接與顧客進(jìn)行交易的商業(yè)公司。分中間代理商和中間經(jīng)銷商。實體分派公司－協(xié)助公司儲存產(chǎn)品和把產(chǎn)品從原產(chǎn)地運往銷售目的地。市場營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)-市場調(diào)研公司、廣告公司。協(xié)助公司選擇最恰當(dāng)?shù)氖袌?，并幫助他們向選定的市場推銷產(chǎn)品。金融機(jī)構(gòu)-向公司提供資金融通、要素重組及相關(guān)征詢等方面的服務(wù)。核心能力-公司獨有的、可以支撐公司長期競爭優(yōu)勢的能力。特性：有價值、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、擴(kuò)展性、動態(tài)性。核心能力對戰(zhàn)略制訂的意義:公司合理的經(jīng)營業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是其核心能力的最佳體現(xiàn)。技術(shù)體系－通過數(shù)年的積累與選擇，通過整理建立起來的技術(shù)知識系統(tǒng)。管理體系-使用知識和發(fā)明知識的控制系統(tǒng)。核心能力的來源：公司所具有的資源、公司的內(nèi)聚能力公司的資源-公司的有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和組織資本。判斷公司資源的價值：稀缺性、持久性和可替代性。資源的稀缺性-資源處在短缺供應(yīng)狀態(tài)。源于物質(zhì)惟一性、途徑依賴性、因果模糊性和經(jīng)濟(jì)制約。物質(zhì)惟一性－競爭對手無法得到同樣的資源。途徑依賴性-資源之所以獨一無二是由于它們形成需要一個漫長復(fù)雜的積累過程,競爭者無法立即購買到這些資源。因果模糊性-潛在復(fù)制者既不知有價值的資源源于何處，也不知如何進(jìn)行準(zhǔn)確復(fù)制的方法。經(jīng)濟(jì)制約－市場領(lǐng)導(dǎo)者的競爭對方雖然擁有復(fù)制其資源的能力,但由于市場空間有限只好作罷。資源持久性-資源能在較長時期內(nèi)維持其價值不變可替代性－一種獨特的資源能否被另一種資源勝出。公司內(nèi)聚能力－公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并發(fā)明獨特價值的技能。重要由公司獨特的活動流程以及獨特的群體文化所決定。制訂戰(zhàn)略環(huán)節(jié):公司使命與戰(zhàn)略目的(對的分析和表達(dá)在新形勢下公司的使命）,戰(zhàn)略分析(任務(wù):對公司的市場、競爭者以及公司的資源進(jìn)行透徹的分析。目的:對的把握公司環(huán)境中關(guān)鍵的部分-市場的總體格局及其具體部分),戰(zhàn)略選擇(擬定公司應(yīng)采用的戰(zhàn)略類型），戰(zhàn)略規(guī)劃（將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進(jìn)一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分派上）戰(zhàn)略分析的重要內(nèi)容和方法涉及：市場細(xì)分、產(chǎn)業(yè)分析、競爭對手分析和競爭優(yōu)勢分析市場細(xì)分－公司按照某個“細(xì)分變數(shù)”把整個市場細(xì)分為若干需要不同的產(chǎn)品和市場營銷組合的亞市場。集中度指標(biāo)中常見的為絕對集中度指標(biāo)（市場上前幾位公司的生產(chǎn)量或資本存量占整個市場生產(chǎn)量或資本存量的比例，反映一個行業(yè)的壟斷限度)對競爭對手分析:競爭對手的各期目的和戰(zhàn)略、經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析、技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力分析,領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。決定一個公司連續(xù)競爭優(yōu)勢的是公司實際開展的設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、交貨、人力資源管理等互相分離但又互相聯(lián)系的活動或工作。公司的價值活動分為基本活動（重要涉及如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出）、輔助活動（內(nèi)部過程)基本活動:涉及產(chǎn)品的物質(zhì)發(fā)明及其銷售，轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各種活動。輔助活動：輔助基本活動的活動，通過提供外購?fù)度?、技術(shù)、人力資源及各種公司范圍的職能以互相支持基本活動類型:內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)。內(nèi)部后勤－與接受、存儲和分派相關(guān)聯(lián)的各種活動;生產(chǎn)經(jīng)營－將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品的各種活動；外部后勤－與集中、存儲和將產(chǎn)品發(fā)送給買方有關(guān)的各種活動;市場銷售-幫助買方購買產(chǎn)品和引導(dǎo)它們進(jìn)行消費有關(guān)的各種活動、服務(wù)-與提供服務(wù)以增長或保持產(chǎn)品價值有關(guān)的各種活動。輔助活動:采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、公司基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略分：發(fā)展型（集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多樣化戰(zhàn)略、縱向一體化戰(zhàn)略、橫向一體化戰(zhàn)略、復(fù)合多樣化戰(zhàn)略）穩(wěn)定型、緊縮型（抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略、清算戰(zhàn)略)、組合戰(zhàn)略(同時組合、順序組合)發(fā)展型戰(zhàn)略-以公司的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將公司的資源導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場、采用新的生產(chǎn)方式和管理方式，以便擴(kuò)大公司的產(chǎn)銷規(guī)模,增強(qiáng)公司的競爭實力。集中發(fā)展型戰(zhàn)略－集中公司的所有資源，以快于過去的增長速度來增長現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的銷售額、利潤額或市場占有率。同心多樣化戰(zhàn)略－增長同公司現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新服務(wù)?？v向一體化戰(zhàn)略-在兩個也許的方向上擴(kuò)大公司現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。向前一體化是組織自行銷售其產(chǎn)品或服務(wù),向后一體化是組織自行供應(yīng)其生產(chǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)所需的部分或所有產(chǎn)品或服務(wù)。橫向一體化戰(zhàn)略－公司通過購買、聯(lián)合或兼并與自己有競爭關(guān)系的公司的發(fā)展戰(zhàn)略。復(fù)合多樣化戰(zhàn)略-增長與現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或服務(wù)。復(fù)合多樣化戰(zhàn)略優(yōu)點：產(chǎn)生資金的協(xié)同作用;分散風(fēng)險；向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特性的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,以提高公司的賺錢能力和靈活性;聯(lián)合后的公司可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)；使用一個部門的利潤來填補另一部分的支出,前一部門不用繳稅等。弊端:對最高管理者提出很多規(guī)定；管理困難和混亂的風(fēng)險相稱大。應(yīng)至少具有三項基本實力之一:較強(qiáng)的融資實力;成熟的銷售渠道；良好的技術(shù)創(chuàng)新能力。穩(wěn)定型-公司在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)將公司的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略商業(yè)智能－用計算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動。一個收集、解決和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息然后分發(fā)到公司各處用于改善業(yè)務(wù)決策的過程,其核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)Web集成管理-客戶管理是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu),對與客戶接觸的Web渠道、信息的解決和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動?；赪eb的功能對于諸如Wｅb自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件,是不可或缺的前提條件。建立公司信息門戶是Ｗeb集成管理的重要工作。客戶關(guān)系管理實行條件:要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略,分步實行；必須遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運作思緒；要著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作；加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力;人的因素是客戶關(guān)系管理實行成功與否的關(guān)鍵。要著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作－實現(xiàn)對客戶互動渠道的集成；注重對工作流進(jìn)行集成;要實現(xiàn)與EＲP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成;實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個部分的集成和整合。人的因素涉及公司的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊和所有員工實行客戶關(guān)系管理的團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)在四個方面有較強(qiáng)的能力：公司業(yè)務(wù)流程的重組,需要對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造;要了解系統(tǒng)的客戶應(yīng)用需求狀況；對技術(shù)有一定的掌握;具有改變管理方式的技能第四章

公司組織管理公司組織是由為了實現(xiàn)共同目的的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層次、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生互相作用的過程中,極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。組織-通過設(shè)計和維持組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和互相之間關(guān)系,使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目的而有效協(xié)調(diào)工作的過程。公司組織的性質(zhì):公司組織是根據(jù)一定的目的建立的,組織是實現(xiàn)組織目的的有效方式。組織需要管理。在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)。組織的基礎(chǔ)是活動，組織是為了完畢某種目的而將有關(guān)人、物等組織起來。組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。公司組織的系統(tǒng)性表現(xiàn)在:公司組織系統(tǒng)中的各個要素互相依存，公司組織系統(tǒng)與外部環(huán)境互相依存。公司組織的基本職能：保證公司功能的實現(xiàn);保持公司活動的協(xié)調(diào)性和提高公司的效率;維護(hù)公司的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。公司功能是將資源從投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出,并從中獲利。組織管理是為了有效地配置公司內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目的而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的在于保證以最高的效率實現(xiàn)組織目的?；緝?nèi)容是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。內(nèi)容涉及：組織設(shè)計、組織運作、組織調(diào)整。組織設(shè)計:根據(jù)組織目的設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)；擬定責(zé)權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來;與管理的其他職能相結(jié)合,以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)。根據(jù)組織目的設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)：建立目的體系（協(xié)調(diào)不同利益群體的不同目的，協(xié)調(diào)互相矛盾沖突的目的）；設(shè)計流程,進(jìn)行分工;實現(xiàn)部門化職權(quán)是組織成員為了完畢所承擔(dān)的任務(wù)所必須具有的作出決策和采用行動的權(quán)力。組織運作是指使設(shè)計好的組織運作和運轉(zhuǎn)起來。公司組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷直線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)、控股型結(jié)構(gòu)直線制結(jié)構(gòu)-組織中的每一個管理層級都具有直線職權(quán),可以管理下屬人員,同時又受上級管理人員指揮。優(yōu)點：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中,實行一元化管理,決策迅速，指揮靈活,組織結(jié)構(gòu)簡樸，管理費用較低。缺陷:規(guī)定管理者要通曉多種專業(yè)知識,組織的層次較多,不利于信息由下向上傳遞。合用于規(guī)模較小、任務(wù)單一、人員較少的組織。職能制結(jié)構(gòu)－在組織中設(shè)立若干職能專門化的機(jī)構(gòu),這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。優(yōu)點:可以充足發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。缺陷：多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違反了統(tǒng)一指揮原則。合用于任務(wù)較復(fù)雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項管理需要具有專門知識的公司管理組織。直線職能制結(jié)構(gòu)-保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點,又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。缺陷:職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長，合用環(huán)境變化差。是一種普遍合用的組織形式事業(yè)部制結(jié)構(gòu)-組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨立核算,自負(fù)盈虧,適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng),有助于組織的最高管理者擺脫平常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃,有助于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和積極性,有助于公司對各事業(yè)部的績效進(jìn)行考評。缺陷:資源反復(fù)配置,管理費用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。合用于產(chǎn)品多樣化和從事多元化經(jīng)營的組織，也合用于面臨市場環(huán)境復(fù)雜多變或所處地理位置分散的大型公司和巨型公司。矩陣型結(jié)構(gòu)－把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。每個成員既要接受垂直部門的領(lǐng)導(dǎo)又在執(zhí)行某項任務(wù)時接受項目負(fù)責(zé)人的指揮。優(yōu)點:靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，有助于加各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有助于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的發(fā)明性。缺陷：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差。雙重職能關(guān)系容易引起沖突,也許導(dǎo)致項目經(jīng)理過多、機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。合用于科研、設(shè)計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作?？毓尚徒Y(jié)構(gòu)－一家公司對其他公司不進(jìn)行直接的管理和控制,而是代之以持股控制。被持股單位仍保存具體業(yè)務(wù)的自主經(jīng)營權(quán)和獨立的法人地位。這些公司之間形成了母公司、子公司和關(guān)聯(lián)公司的關(guān)系。公司集團(tuán)尚有一些松散層的組成單位即協(xié)作公司。母公司與子公司是出資人對被持股公司的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)時代,公司組織變革的總體趨勢是：克服傳統(tǒng)公司組織結(jié)構(gòu)中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素,提高組織對環(huán)境的適應(yīng)性。組織結(jié)構(gòu)變革的特點：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、公司組織虛擬化、公司組織網(wǎng)絡(luò)化。組織結(jié)構(gòu)扁平化－減少管理層次而擴(kuò)大公司管理幅度,組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)金字塔型組織弊端：對外部環(huán)境反映遲鈍、調(diào)整緩慢。減緩信息的流動速度,導(dǎo)致信息失真。組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。組織結(jié)構(gòu)扁平化優(yōu)點:管理效率大幅度提高。分散權(quán)力集中帶來的風(fēng)險。使各部門之間實現(xiàn)融洽的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)扁平化順暢運作需要條件：現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步。組織成員的獨立工作能力大幅提高。柔性是指對意外的變化不斷反映,以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。組織結(jié)構(gòu)柔性化是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)立固定的和正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時性的、以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊式組織。表現(xiàn):集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一;穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。集權(quán)－最高管理層擬定整個組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向，規(guī)定上級和下級之間的權(quán)限關(guān)系。分權(quán)-中下級管理部門和一線生產(chǎn)經(jīng)營人員具有解決一些突發(fā)性事件的權(quán)力。統(tǒng)一是指組織可以保持松散、分權(quán)和差異,以具有積極和靈活反映的發(fā)明能力；組織還可以有嚴(yán)格的集中管理，管理互相依存的單位，減少決策和行動上的時間遲滯。組織結(jié)構(gòu)分為兩部分：為了完畢組織的經(jīng)常性任務(wù)而建立的組織機(jī)構(gòu)-組織的基本組成部分,表現(xiàn)為穩(wěn)定性；為了完畢臨時性任務(wù)而組建的組織機(jī)構(gòu)。柔性化的典型組織形式是臨時團(tuán)隊－一種任務(wù)單一、人員精干的臨時性組織。柔性化的另一種形式是重新設(shè)計-把組織結(jié)構(gòu)的不斷自我調(diào)整當(dāng)作是組織結(jié)構(gòu)存在的常態(tài)，而不是偶爾進(jìn)行的一次組織行為。公司組織虛擬化－公司組織內(nèi)部的虛擬化、公司組織之間的虛擬化。公司組織內(nèi)部的虛擬化－將公司組織傳統(tǒng)的運作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來運作，從而實現(xiàn)公司組織的虛擬化。公司組織之間的虛擬化－具有不同功能的多個公司組織為了實現(xiàn)共同目的,圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過IＴ網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來,形成一種臨時合作的組織。具體形式:外包、戰(zhàn)略聯(lián)盟、特許經(jīng)營、合資公司、虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)。HYＰＥRLIＮK""\ｔ"＿blank"來源：外包-把公司不擅長的一部分工作交給外部公司去做。戰(zhàn)略聯(lián)盟-由兩個或兩個以上的公司,為共同擁有市場、共同使用資源等戰(zhàn)略目的，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補、風(fēng)險共擔(dān)、要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。特許經(jīng)營(經(jīng)營模式特許或特許連鎖)一種特許人與被特許人之間達(dá)成的協(xié)議關(guān)系，在這一關(guān)系中特許人樂意或有義務(wù)對被特許人的經(jīng)營在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持,被特許人自己擁有或自行投資公司的相稱一部分。公司組織網(wǎng)絡(luò)-用一種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。網(wǎng)絡(luò)型組織－由多個獨立個人、部門和公司為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體,它的運營不靠傳統(tǒng)層級控制,而是在定義成員角色和各自任務(wù)基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式合作來完畢共同追求的目的。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)涵義:通過減少管理層級，使得信息在公司高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動;通過打破部門間的界線，使得信息和知識在水平方向上更快地傳播。垂直網(wǎng)絡(luò)－在特定行業(yè)中由位于價值鏈不同環(huán)節(jié)的公司共同組成的公司間網(wǎng)絡(luò)型組織,原材料供應(yīng)商、零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商等上下游公司之間不僅進(jìn)行產(chǎn)品和資金的互換，還進(jìn)行技術(shù)、信息等其他要素的互換和轉(zhuǎn)移。市場間網(wǎng)絡(luò)-由不同行業(yè)的公司所組成的網(wǎng)絡(luò)，這些公司之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來,在一定限度上互相依存。機(jī)會網(wǎng)絡(luò)－圍繞顧客組織的公司群，這個群體的核心是一個專門從事市場信息搜集、整理與分類的公司,它在廣大消費者和生產(chǎn)公司之間架設(shè)了一座溝通的橋梁,使得消費者可以有更大的選擇余地,生產(chǎn)者可以面對更為廣泛的消費者，有助于兩個群體之間交易的充足展開。公司職能必須進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變以適應(yīng)市場環(huán)境和公司組織形式的雙重變化。轉(zhuǎn)化：強(qiáng)化公司內(nèi)部的組織職能;增強(qiáng)公司的協(xié)調(diào)職能;加強(qiáng)公司的信息解決;加強(qiáng)對顧客價值系統(tǒng)的分析和服務(wù)功能。公司面臨的挑戰(zhàn)(3C理論）顧客、競爭、變化公司再造－為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從主線上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo):產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。公司再造含義:公司再造需要從主線上重新思考業(yè)已形成的基本信念；以顧客為中心是公司再造的出發(fā)點；公司再造是一次徹底的變革；公司通過業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步；公司再造從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手；公司再造實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新，它將引起管理和組織方面的明顯變化;公司再造實行人本管理；公司再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用。顯著改善：周期縮短70%,成本減少4０％，顧客滿意度和公司收益提高40％，市場份額增長２5%公司再造的核心是對公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計。業(yè)務(wù)流程是公司以輸入各種原料和顧客需求為起點到公司發(fā)明出對顧客有價值的產(chǎn)品（或服務(wù)）為終點的一系列活動。公司再造的實行:構(gòu)建公司再造的團(tuán)隊;對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析；業(yè)務(wù)流程再造;組織實行與連續(xù)改善再造團(tuán)隊人員構(gòu)成：具有創(chuàng)新意識，并能意識到變革重要性的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊；流程負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)一個特定流程，并專注于再造的經(jīng)理人員;再造小組是指投身于某一特定流程再造的一群人；指導(dǎo)委員會由一些高級管理者組成；再造總監(jiān)是一名高級管理者。流程－公司輸入各種原料和顧客需求為起點到公司發(fā)明出對顧客有價值產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列活動流程的辨認(rèn)標(biāo)準(zhǔn):一個流程有特定的輸入和輸出;每個流程的執(zhí)行都要跨越組織內(nèi)多個部門;一個流程專注于目的和結(jié)果，而不是行動和手段;流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個人容易地理解;所有的流程都是與顧客及其需要相關(guān)的,流程之間也是互相關(guān)聯(lián)的。業(yè)務(wù)流程的分析和診斷從三個問題著手:流程的重要問題（功能障礙；重要性發(fā)生變化；現(xiàn)存業(yè)務(wù)流程的功能、制約因素及表現(xiàn)的關(guān)鍵問題);問題出在某個流程內(nèi)部還是出在流程之間的關(guān)系上；管理流程與業(yè)務(wù)流程是否協(xié)調(diào)一致。業(yè)務(wù)流程再造是公司再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行主線性地再思考和徹底性地再設(shè)計,進(jìn)而顯著提高公司效率，提高公司價值。在設(shè)計新的流程改善方案應(yīng)考慮:將現(xiàn)在的數(shù)項業(yè)務(wù)或工作組合,合并為一;工作流程的各個環(huán)節(jié)按其自然順序進(jìn)行;給予員工參與決策的權(quán)力;為同一種工作流程設(shè)立若干種進(jìn)行方式；工作可以超越組織的界線,在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行;盡量減少檢查、控制、調(diào)整等管理工作;設(shè)立項目負(fù)責(zé)人。公司再造的基礎(chǔ)工作：建立有效的組織保障；建立流程管理信息系統(tǒng)；重塑公司文化；培養(yǎng)復(fù)合型人才學(xué)習(xí)型組織是指在共同愿景的導(dǎo)引下,通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充足發(fā)揮員工的發(fā)明性思維能力而建立起來的具有連續(xù)學(xué)習(xí)的能力的組織。特性：組織成員擁有一個共同的抱負(fù)境界；組織是由多個發(fā)明性個體組成的團(tuán)隊（團(tuán)隊是最基本的學(xué)習(xí)單位）;關(guān)于不斷學(xué)習(xí)(學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特性）；自主管理；領(lǐng)導(dǎo)者的新角色（設(shè)計組織發(fā)展的基本理念）;建立知識聯(lián)盟。不斷學(xué)習(xí)含義:終身學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、全過程學(xué)習(xí)、團(tuán)隊學(xué)習(xí)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的方法(進(jìn)行五項修煉)自我超載、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考自我超載-學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。組織內(nèi)的每一個成員集中精力,培養(yǎng)耐心,全身心投入,不斷突破個人能力的極限。要旨：組織中的個人要學(xué)會如何在生命中產(chǎn)生和延續(xù)發(fā)明性能力。含義:弄清什么是最重要;不斷學(xué)習(xí)如何更清楚地看清目前的真實情況。心智模式－人們根深蒂固于心中的對周邊世界如何運營的見解,是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。改善心智模式的做法：反思（放慢思想過程來發(fā)現(xiàn)自己的心智模式如何形成,以及如何影響自己的行為)打聽(公司內(nèi)部個人之間互相了解對方解決問題的各種假設(shè))。共同抱負(fù)境界含義:遠(yuǎn)景(公司組織未來發(fā)展的目的)、愿望（組織成員的共同愿望）。涉及共同目的、價值觀、使命三要素。團(tuán)隊學(xué)習(xí)-學(xué)習(xí)型組織最基本的學(xué)習(xí)形式，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的基本過程。系統(tǒng)思考是建立學(xué)習(xí)型組織最重要的修煉，是五項修煉的核心。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來觀測分析事物。系統(tǒng)思想在構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織中具有核心作用：用系統(tǒng)思想的語言和方式可以指導(dǎo)自我超越和修煉;管理者必須學(xué)習(xí)如何反思他們現(xiàn)有的心智模式，學(xué)會用系統(tǒng)的方法改變本來根深蒂固的思維方式,全面地思考問題;系統(tǒng)思考是建立共同愿景的基礎(chǔ)；系統(tǒng)思考的工具對于團(tuán)隊學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。系統(tǒng)思考是以系統(tǒng)的觀點看待組織的構(gòu)成與發(fā)展，兩個關(guān)鍵點,系統(tǒng)的觀點,動態(tài)的觀點：要有整體的全局的觀點。注重分析系統(tǒng)中各子系統(tǒng)之間的互相聯(lián)系、互相影響的互動作用。系統(tǒng)思考語言的三個基本元件:不斷增強(qiáng)的回饋、反復(fù)調(diào)節(jié)的回饋及時間滯延。系統(tǒng)的若干模型:成長上限、舍本逐末、反映遲緩的調(diào)節(jié)環(huán)路、目的侵蝕、成長與投資局限性、惡性競爭等。第五章市場營銷管理現(xiàn)代公司最重要的職能：創(chuàng)新、營銷市場營銷-在變化的市場環(huán)境中,為滿足消費需要、實現(xiàn)公司目的而進(jìn)行的商務(wù)活動過程,涉及市場調(diào)研、選擇目的市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運送、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的公司業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。工作實質(zhì)：尋找發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求。市場營銷的基本原理：通過滿足顧客需要促進(jìn)互換，最終實現(xiàn)公司目的。市場營銷管理－為實現(xiàn)公司目的,發(fā)明、建立和保持與目的市場之間有益的互換關(guān)系,而對設(shè)計方案進(jìn)行分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。任務(wù):為促進(jìn)公司目的實現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機(jī)和性質(zhì)。實質(zhì)：需求管理。公司的市場營銷管理過程是一個分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過程。具體涉及五個環(huán)節(jié):分析市場機(jī)會,選擇目的市場,構(gòu)建市場營銷組合,制訂市場營銷計劃,組織、執(zhí)行和控制市場營銷。市場分析和市場選擇：市場營銷環(huán)境分析、市場購買行為分析、市場細(xì)分和目的市場選擇,市場營銷調(diào)研分析營銷環(huán)境的目的是尋求營銷機(jī)會和避免環(huán)境威脅。市場營銷環(huán)境分析涉及公司的微觀環(huán)境分析和宏觀環(huán)境分析。微觀環(huán)境是指那些對公司服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。宏觀環(huán)境是指那些對公司導(dǎo)致市場機(jī)會和環(huán)境威脅的重要社會力量。市場分消費者市場和組織市場。組織市場由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對公司產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和，包含產(chǎn)業(yè)市場、轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場。消費者市場是為了個人消費而購買物品或服務(wù)的個人或家庭所構(gòu)成的市場。消費者的購買行為重要受經(jīng)濟(jì)、個人、社會、文化及心理因素的影響。經(jīng)濟(jì)因素:制約消費者購買行為的一個基本因素。個人因素:消費者的個性差異會影響他們對產(chǎn)品和服務(wù)的見解和購買行為。HYPERLＩNK""\t"_ｂlａnk＂來源:考試大-自考站社會、文化因素:相關(guān)群體和家庭是重要的社會因素。相關(guān)群體是那些直接或間接影響一個人的觀念和行為的群體。相關(guān)群體影響個人的態(tài)度和自我概念,影響個人對所購商品和品牌的選擇。文化因素影響選購產(chǎn)品的方式和傾向、對新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的喜好、對廣告推銷的反映。心理因素:消費者行為要受動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等心理因素的影響。消費者購買決策過程是顧客產(chǎn)生購買某種產(chǎn)品的欲望、收集互相信息、評價及取得最終合適的商品并對購買行為進(jìn)行評價的全過程。購買動機(jī)產(chǎn)生、尋找信息、評價方案、決定購買、購后感覺和行為消費者的需要由兩種刺激引起：內(nèi)部刺激、外部刺激。消費者的購買動機(jī)歸納為：理智動機(jī)、感情動機(jī)消費者尋找信息重要有個人來源、商業(yè)來源、公共來源、經(jīng)驗來源。消費者的評價行為一般要涉及產(chǎn)品屬性一、屬性權(quán)重、品牌信念、效用函數(shù)和評價模式?？刹煊X風(fēng)險大小取決于購買行為的貨幣支出量、不擬定風(fēng)險的比例、購買者的自信限度。產(chǎn)業(yè)市場特點:產(chǎn)品市場購買者數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大;產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中;產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生的,并且需求波動性大;產(chǎn)業(yè)市場的需求缺少彈性；購買者的購買行為不同于消費者產(chǎn)業(yè)市場購買者購買行為是理性的，一般是集體決策,購買往往會采用互購、易貨和租賃等方式目的營銷要經(jīng)歷三個階段:市場細(xì)分、選擇目的市場、進(jìn)行市場定位市場細(xì)分就是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費者在需求和欲望、購買行為以及購買習(xí)慣等方面的明顯差異性，把整個市場劃分為若干個分市場的市場分類過程。市場細(xì)分的基礎(chǔ)是顧客需求的異質(zhì)性。市場細(xì)分的關(guān)鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據(jù)它們來細(xì)分市場。生活消費品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個因素作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。消費者常用的細(xì)分變量涉及：地理位置變量、人口記錄變量、心理變量、行為變量。產(chǎn)業(yè)市場細(xì)分重要通過用戶行業(yè)、用戶規(guī)模和用戶地理位置等因素作為標(biāo)準(zhǔn)。目的市場-公司決定要進(jìn)入的那個市場部分。選擇目的市場策略:無差異市場營銷、差異市場營銷、集中市場營銷。無差異市場營銷-公司不考慮各細(xì)分市場的特性，而突出市場需求的共性，決定只推出單一產(chǎn)品、運用單一市場營銷組合，力求在一定限度上滿足盡也許多的顧客的需求。差異市場營銷－公司選擇兩上以上的細(xì)分市場作為目的市場,為不同的細(xì)分市場設(shè)計有差異的產(chǎn)品，并運用不同的營銷組合來適應(yīng)各個子市場的需要。集中市場營銷－公司集中所有所有力量,以一個細(xì)分市場作為目的市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。市場定位－公司為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，從各方面為其培養(yǎng)出一定的特色，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。市場定位的實質(zhì):取得目的市場的競爭優(yōu)勢。公司市場定位全過程涉及階段:確認(rèn)本公司的競爭優(yōu)勢，選擇相對競爭優(yōu)勢,明確顯示其獨特的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢一般來自于:價格競爭優(yōu)勢、差異競爭優(yōu)勢。公司市場定位的方法:競爭定位、空白定位。競爭定位-公司選擇靠近于現(xiàn)有競爭者或與現(xiàn)有競爭者重合的市場位置,爭奪同樣的客戶，在營銷組合方面彼此差別不大?？瞻锥ㄎ?公司選擇競爭者不在的市場空白點,提供市場上尚未出現(xiàn)的某種特色產(chǎn)品。市場營銷調(diào)研－系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析并報告與公司有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。市場營銷調(diào)研方法：案頭調(diào)研、實地調(diào)研。案頭調(diào)研－收集和分析二手資料,數(shù)據(jù)重要來源:公司記錄,政府各部門的記錄資料。要遵循公正性、有效性和可靠性的原則。實地調(diào)研-收集一手資料的過程。方法:觀測法、實驗法、調(diào)查法和專家估計法。市場營銷組合:公司可以控制的各種要素進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運用。要素：產(chǎn)品、價格、地點（分銷）和促銷(４PS)，每一個要素下面有包含若干個特定的子要素產(chǎn)品:提供應(yīng)市場用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物。涉及實物、服務(wù)、場合、組織、思想、主意。產(chǎn)品組合是指一個公司生產(chǎn)經(jīng)營的所有產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線(密切相關(guān)的滿足同類需求的一組產(chǎn)品）和產(chǎn)品項目（某一品牌或產(chǎn)品大類內(nèi)由尺碼、價格、外觀及其他屬性來區(qū)別的具體產(chǎn)品)組成。產(chǎn)品組合的寬度：一個公司擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量。產(chǎn)品組合的深度:每條產(chǎn)品線上的產(chǎn)品項目的數(shù)量。產(chǎn)品組合的相關(guān)性:每條產(chǎn)品線之間在最終用途、生產(chǎn)條件、銷售渠道及其他方面互相關(guān)聯(lián)的限度。產(chǎn)品組合調(diào)整策略：擴(kuò)大產(chǎn)品組合（產(chǎn)品線延伸策略-增長產(chǎn)品線深度、相關(guān)系列多樣化策略－增長產(chǎn)品組合關(guān)聯(lián)度、無關(guān)聯(lián)多樣化策略－擴(kuò)展產(chǎn)品線廣度）品牌-由公司獨創(chuàng)的、有顯著特性的用來辨認(rèn)商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號及其組合。商標(biāo)－通過商標(biāo)注冊獲得專用權(quán)、受到法律保護(hù)的品牌或品牌的某一部分。品牌作用:有助于商品的廣告宣傳和推銷；可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)利益；有助于消費者選購商品,并建立品牌偏好。品牌策略：品牌使用者策略，品牌統(tǒng)分策略,多品牌策略品牌使用者策略－公司可以采用制造商品品牌和經(jīng)營商品品牌以及兩者混合使用三種策略。品牌統(tǒng)分策略－公司可以選擇統(tǒng)一品牌策略、個別品牌策略和系列化品牌策略。多品牌策略-就是公司對同一種產(chǎn)品使用兩個以上的牌號。優(yōu)勢:它可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售,從而增長市場占有率;可以占領(lǐng)更多的貨架空間，更容易吸引顧客;既可以迎合消費者轉(zhuǎn)換品牌的心理規(guī)定，又能保證公司產(chǎn)品的銷路;可以激發(fā)品牌間在公司內(nèi)部的競爭和發(fā)展。產(chǎn)品生產(chǎn)周期是產(chǎn)品從進(jìn)入市場到最后被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規(guī)律。典型的產(chǎn)品生命周期呈現(xiàn)四個階段:介紹期、成長期、成熟期和衰退期?？焖倨仓▋r-高價高促銷、緩慢撇脂定價-高價低促銷、快速滲透定價－低價高促銷、緩慢滲透定價-低價低促銷影響定價的因素-內(nèi)部：定價目的、產(chǎn)品成本、公司營銷組合;外部：市場需求、市場結(jié)構(gòu)、國家政策及其他外部因素。根據(jù)競爭限度的高低：市場結(jié)構(gòu)分完全競爭、完全壟斷、壟斷競爭、寡頭壟斷四種類型。定價方法：成本導(dǎo)向定價、需求導(dǎo)向定價、競爭導(dǎo)向定價。成本導(dǎo)向定價－以成本作為重要定價依據(jù)的定價方法。具體有：成本加成率定價法、目的定價法需求導(dǎo)向定價-按照消費者的結(jié)識和需求限度制訂價格的方法:理解價值定價法、需求差別定價法競爭導(dǎo)向定價－以市場上競爭對手同類產(chǎn)品價格為重要依據(jù)的定價法：隨行就市定價法、密封投標(biāo)定價法分銷渠道-將產(chǎn)品從制造者手中轉(zhuǎn)至消費者手中所通過的種中間商連接起來形成的通道。成員涉及:商人中間商、代理中間商以及處在渠道起點的生產(chǎn)者和終點的最終消費者或用戶?；韭毮茉谟趯a(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者所必須完畢的工作加以組織,從而解決產(chǎn)銷之間的分離。公司的分銷戰(zhàn)略：密集分銷、選擇分銷、獨家分銷密集分銷－制造商盡也許地通過許多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商、零售商推銷其產(chǎn)品。適于對消費品中便利品和產(chǎn)業(yè)用品中的供應(yīng)品的分銷。選擇分銷-制造商在某一地區(qū)僅讓少數(shù)精選的、最合適的中間商推銷其產(chǎn)品。合用面較廣,最適于消費品中的選購品和特殊品。獨家分銷－制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品,通常雙方協(xié)商簽訂獨家經(jīng)銷協(xié)議，既有助于控制經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)營，又可以調(diào)動其經(jīng)營積極性,從而最終保證制造商產(chǎn)品的市場占有。公司設(shè)計分銷渠道一方面要決定是否需要中間商以及需要幾個層次的中間商。取決因素：顧客特性、產(chǎn)品特性、公司特性。還需考慮競爭特性、中間商特性等因素。根據(jù)承擔(dān)職能不同,中間商重要分為批發(fā)商、居間商人和零售商。批發(fā)商重要職能:將大批的貨品分為小批銷售出去。分為：商業(yè)批發(fā)商和制造業(yè)公司的銷售分支機(jī)構(gòu)。商業(yè)批發(fā)商按職能和提供服務(wù)是否完全分:完全服務(wù)批發(fā)商和有限服務(wù)批發(fā)商居間商人和批發(fā)商的本質(zhì)區(qū)別：他們不擁有商品的所有權(quán)。分類：代理商、經(jīng)紀(jì)人和信托商。零售商分有店鋪零售商和無店鋪零售商。零售商店分百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、倉儲式商場、專業(yè)店、專賣店、購物中心。無店鋪零售商分直復(fù)市場營銷、直銷、自動售貨和購物服務(wù)公司形式。HYPＥRLＩNK"＂\t"_bｌaｎk"來源:考試大－自考站直復(fù)營銷是那種需運用多種媒體向消費者宣傳商品,傳播信息，然后顧客通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)或者信函給予定貨答復(fù)，訂購的貨品再通過郵寄送抵顧客,款項用信用卡或支票支付的一種零售形式。重要形式:電視直銷、網(wǎng)上直銷和目錄商店促銷是指公司為了擴(kuò)大銷售、提高市場占有率，通過各種方式將產(chǎn)品或服務(wù)的具有說服力的信息傳遞給目的顧客，促使其產(chǎn)生購買行為的活動。實質(zhì)是信息溝通。基本促銷方式:廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)和公關(guān)宣傳。廣告是公司以付費的方式通過各種傳播媒體向目的市場和社會公眾進(jìn)行的一種非人員式信息溝通活動。人員推銷是指公司的推銷人員直接與顧客或潛在顧客接觸洽談，介紹產(chǎn)品，以達(dá)成促進(jìn)銷售的活動過程。銷售促進(jìn)是公司運用各種短期誘因、刺激消費者和經(jīng)銷商迅速和大量地購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。公共關(guān)系是以不付費的方式得到媒體的報道,達(dá)成宣傳和推銷產(chǎn)品或服務(wù)的目的。影響促銷組合的因素:產(chǎn)品種類和市場類型、促銷目的、促銷總策略、產(chǎn)品生命周期所處階段。消費品市場上最重要的促銷方式是廣告，人員推銷是產(chǎn)業(yè)市場最重要的促銷工具。促銷目的：以產(chǎn)品介紹為目的、以說服和提醒為目的,以樹立品牌和公司形象為目的促銷總策略兩種選擇：推和拉。推是以中間商為重要促銷對象,拉是以消費者為重要促銷對象促銷組合決策重要體現(xiàn)：擬定目的受眾；擬定溝通目的;信息設(shè)計;選擇信息傳播媒體;制訂促銷預(yù)算，擬定促銷組合;評估促銷效果。網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵:針對網(wǎng)上虛擬市場進(jìn)行市場調(diào)查和消費者行為分析,為公司在網(wǎng)上開展的市場營銷活動提供可靠的數(shù)據(jù)分析和營銷依據(jù)。制訂網(wǎng)絡(luò)營銷策略，涉及網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略、網(wǎng)上價格營銷策略、網(wǎng)上直銷策略，網(wǎng)上促銷與網(wǎng)絡(luò)廣告等。網(wǎng)絡(luò)營銷管理與控制?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù),特別是計算機(jī)技術(shù)及其網(wǎng)絡(luò)、通訊和多媒體技術(shù)應(yīng)用和發(fā)展構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。消費者消費觀念變化：追求個性化消費，消費行為日益理性，盼望購物和消費過程越來越方便,追求消費過程的享受和愉悅。網(wǎng)絡(luò)營銷特性:跨時空、交互性、高效性、經(jīng)濟(jì)性、整合性網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊:影響營銷戰(zhàn)略、影響營銷方式、對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊:從產(chǎn)品策略來看，網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊;從品牌策略來看,網(wǎng)絡(luò)營銷還會對品牌的全球化管理帶來沖擊;從定價策略來看,互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破本來由于地區(qū)分割所導(dǎo)致的信息障礙;從渠道策略來看，通過互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)銷可以直接聯(lián)系,弱化了中間商的地位。產(chǎn)生了兩種影響:減少了大公司的龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)對小公司市場進(jìn)入導(dǎo)致的障礙；隨著分銷商地位弱化，本來由其所承擔(dān)的售后服務(wù)等職能將會無人擔(dān)綱。從促銷來看，傳統(tǒng)廣告的障礙將會消除。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合－運用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一，雙向溝通,實現(xiàn)公司的營銷目的。4P:消費者的需求和欲望,成本，方便,溝通和交流網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的整合方法：在傳統(tǒng)溝通媒體上提供有關(guān)公司網(wǎng)站的情況;在顧客支持媒體上提供公司網(wǎng)站的情況；在網(wǎng)站提供有形證明，建立用戶信任感；在網(wǎng)站上提供傳統(tǒng)媒體宣傳材料公司網(wǎng)站類型:信息型、廣告型、信息訂閱型、在線銷售型、技術(shù)支持服務(wù)型。對五種典型網(wǎng)絡(luò)營銷模式中的若干個進(jìn)行組合形成綜合型站點。站點規(guī)劃內(nèi)容:公司信息發(fā)布、信息交流溝通、網(wǎng)上銷售、售后服務(wù)、個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷站點規(guī)劃：制訂公司建立網(wǎng)站的目的，擬定站點的目的市場，擬定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù),組織站點建設(shè)。市場調(diào)查是針對特定營銷環(huán)境進(jìn)行簡樸調(diào)查設(shè)計、收集資料和初步分析的活動，為市場研究提供全面系統(tǒng)的一手資料和相關(guān)二手資料。公司營銷環(huán)境涉及宏觀營銷環(huán)境和微觀營銷環(huán)境。宏觀營銷環(huán)境是經(jīng)濟(jì)、政治、法律、社會、文化、自然、科技等因素。微觀營銷環(huán)境是與公司緊密相關(guān)的信息。網(wǎng)上市場調(diào)查是在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定營銷環(huán)境進(jìn)行簡樸調(diào)查設(shè)計、收集資料和初步分析的活動。從網(wǎng)上市場調(diào)查本質(zhì)來看包含三個含義：調(diào)查工具、資料庫和營銷工具。方式：直接調(diào)查、間接調(diào)查。調(diào)查工具-借助互聯(lián)網(wǎng)對公司和消費者進(jìn)行的市場調(diào)查;資料庫-搜尋互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源，互聯(lián)網(wǎng)既是調(diào)查手段又是調(diào)核對象;營銷工具-對互聯(lián)網(wǎng)作為營銷工具自身的特性和效率進(jìn)行調(diào)查。網(wǎng)上市場調(diào)查特點:互動性、低費用、速度快、客觀性、實時檢查與監(jiān)督網(wǎng)上直接調(diào)查方法：網(wǎng)上問卷調(diào)查法(最常用）、網(wǎng)上實驗法、網(wǎng)上觀測法。網(wǎng)上問卷調(diào)查方式：向若干相關(guān)討論組郵去簡略的問卷；在自己的站點上放置問卷；向討論組郵去相關(guān)信息,并指向放在自己網(wǎng)站上的問卷；在自動回復(fù)的信箱里放置具體的問卷,并告知討論組，鼓勵他們訪問問卷調(diào)查注意問題：問卷的設(shè)計；問卷的回收。網(wǎng)上直接調(diào)查環(huán)節(jié):擬定網(wǎng)上直接調(diào)查的目的市場；擬定調(diào)查方法和設(shè)計問卷；選擇調(diào)查方式;分析調(diào)查結(jié)果;撰寫調(diào)查報告網(wǎng)上市場間接調(diào)查-二手資料調(diào)查。內(nèi)容：互聯(lián)網(wǎng)用戶的人口記錄特性;與公司營銷有關(guān)的市場、競爭者、消費者以及宏觀營銷環(huán)境等信息;專利和商標(biāo)調(diào)查網(wǎng)上市場間接調(diào)查工具：運用搜索引擎；運用公告欄、運用新聞組；運用電子郵件品牌是公司的無形資產(chǎn)，實質(zhì)上代表著賣者對交付給買者的產(chǎn)品特性、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。域名是由個人、公司或組織申請的獨占使用的互聯(lián)網(wǎng)上標(biāo)記,是對提供的服務(wù)或產(chǎn)品的品質(zhì)進(jìn)行承諾和提供信息互換或交易的虛擬地址。域名選擇:以公司名稱作域名;產(chǎn)品名稱或品牌作域名；多個域名域名的命名規(guī)則：符合國際標(biāo)準(zhǔn)和慣例;簡樸、易記、易用；國際化頂級域名分三類:國家頂級域名、國際頂級域名；通用頂級域名創(chuàng)建域名品牌的基本原則:有明確的信息服務(wù)定位;有豐富多樣的內(nèi)容；動態(tài)性和快速性；國際性四種鏈接戰(zhàn)略：廣泛鏈接；頻繁鏈接;非頻繁直接鏈接；不鏈接公司域名品牌的創(chuàng)建：運用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳；在全球著名的綜合性和專業(yè)導(dǎo)航臺注冊網(wǎng)址;用產(chǎn)品自身的品質(zhì)與顧客的使用經(jīng)驗來建立品牌;運用公關(guān)活動樹立網(wǎng)上品牌;采用網(wǎng)上促銷方式推廣域名品牌；遵守互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)則網(wǎng)上銷售是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。一個完善的網(wǎng)上銷售渠道功能：訂貨、結(jié)算、配送。HYPERＬＩNK""\ｔ"_blank"來源:考試大-自考站網(wǎng)上銷售渠道按有否中間環(huán)節(jié)分:通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的從生產(chǎn)者到消費者的網(wǎng)上直接營銷渠道（網(wǎng)上直銷）；通過融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后的中間商提供網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道。根據(jù)銷售對象分：ＢｔoB，BtoC網(wǎng)上銷售優(yōu)勢:成本低、方便快捷、交互性網(wǎng)上售后服務(wù)－借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通的優(yōu)勢，以便捷方式滿足客戶對產(chǎn)品幫助和技術(shù)支持以及使用維護(hù)等方面的需求。網(wǎng)上售后服務(wù)分類：基本的網(wǎng)上網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù);公司為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù)。網(wǎng)上售后服務(wù)特點:便捷性、靈活性、低廉性、直接性。網(wǎng)站應(yīng)具有基本功能：提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料以及相關(guān)鏈接,方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料;FAQ，即常見問題解答，幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案;建立網(wǎng)上虛擬社會,給客戶提供發(fā)表評論和互相交流學(xué)習(xí)的園地；建立客戶郵件列表,客戶可以自由登記和了解網(wǎng)站最新動態(tài)、公司及時發(fā)布的消息；運用交互式表格。網(wǎng)絡(luò)廣告特點:突破時空限制；互動性;快捷性;豐富性；費用低廉;易記錄性網(wǎng)絡(luò)廣告類型:按鈕型廣告;旗幟型廣告；主頁型廣告;列表分類播發(fā)型廣告;電子郵件廣告;新聞式廣告；鏈接廣告。網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布形式：用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告;在別人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告；使用旗幟廣告互換服務(wù)網(wǎng)絡(luò);在網(wǎng)上報紙或雜志發(fā)布廣告；電子郵件發(fā)布廣告；在虛擬社區(qū)和公告欄上發(fā)布廣告；使用新聞組發(fā)布廣告選擇廣告發(fā)布網(wǎng)站原則:選擇訪問率高的網(wǎng)站;選擇有明確受眾定位的站點。第六章生產(chǎn)運作管理生產(chǎn)運作泛指將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的過程。組織通過其產(chǎn)品(服務(wù))獲取利潤的各項活動的總稱，其核心是將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、形成價值增值的過程。組織中涉及生產(chǎn)運作活動的系統(tǒng)稱為生產(chǎn)運作系統(tǒng)。投入:生產(chǎn)運作的對象，可以是一種原配件、市場信息,也可以是另一個生產(chǎn)運作系統(tǒng)的產(chǎn)出或產(chǎn)成品資源:涉及人力、設(shè)施、部件、過程控制:對生產(chǎn)運作系統(tǒng)的運營過程