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文檔簡(jiǎn)介

第二章客房預(yù)訂2013年10月9日17:36:23客人客房預(yù)訂客人到店客人進(jìn)房住客應(yīng)接服務(wù)客人退房送客離店管理工作房態(tài)掌握客房預(yù)訂房?jī)r(jià)確定銷售預(yù)測(cè)迎接引導(dǎo)行李搬運(yùn)分配房間辦理登記建立客賬通知樓層引客進(jìn)房開(kāi)房服務(wù)樓層記錄問(wèn)訊留言電話服務(wù)郵件服務(wù)委托服務(wù)商務(wù)中心客房整理用品管理客衣酒水日常服務(wù)房態(tài)掌握行李搬運(yùn)結(jié)清賬款送客離店送別客人房間檢查重新做房檔案管理預(yù)訂渠道預(yù)訂方式預(yù)訂種類預(yù)訂程序案例分析vip客房預(yù)定:客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議客房預(yù)定的作用從客人方面考慮:1、方便客人,免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)。2、為客人提供滿意的客房。從酒店方面考慮:1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作3、有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。直接渠道散客自訂房??梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。旅游團(tuán)體或會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間間接渠道旅行社訂房航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房通過(guò)專門飯店訂房代理商訂房通過(guò)各種國(guó)內(nèi)外會(huì)展組織機(jī)構(gòu)訂房。另外還有:分時(shí)度假(timeshare)組織訂房。

國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

其他組織訂房。

客房預(yù)訂的渠道(直接/代理)(一)電話預(yù)訂(Telephone)是最為廣泛的一種適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)(二)口頭訂房(Verbal)能更詳細(xì)的;了解賓客需求(三)信函訂房(Mail)適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶以接待度假或會(huì)議為主的飯店(四)傳真訂房(FAX)速度比信函快(五)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(Internet)現(xiàn)代飯店廣泛采用(六)合同訂房(Contract)----合同格式見(jiàn)P11預(yù)訂的方式電話預(yù)定的操作程序1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問(wèn)候:您好,這里是客房預(yù)定部,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的?

Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況(預(yù)定人及客人姓名,聯(lián)系電話,到店及離店時(shí)間,要求的房間類型及間數(shù),房間價(jià)格及附加服務(wù))3.看房態(tài)(如果房態(tài)不允許,客人同意就做入WAITINGLIST)4.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房細(xì)節(jié)5.謝謝來(lái)電訂房6.及時(shí)將預(yù)定單輸入電腦向各相關(guān)部門發(fā)出定單傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序1.仔細(xì)讀傳真及網(wǎng)絡(luò)信息了解客人需要及客人情況(預(yù)定人及客人姓名,聯(lián)系電話,到店及離店時(shí)間,預(yù)訂保留時(shí)間,要求的房間類型及間數(shù),房間價(jià)格及附加服務(wù))2.看房態(tài)(如果房態(tài)不允許,客人同意就做入WAITINGLIST)3.在傳真預(yù)訂單上簽字確認(rèn),并回傳預(yù)訂單。4.及時(shí)將預(yù)定單輸入電腦。5.放入相應(yīng)的預(yù)訂頁(yè)夾中。教師:李曉趁(一)非保證類預(yù)訂臨時(shí)預(yù)訂(AdvanceReservation)臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。最常見(jiàn)的一種預(yù)訂??陬^確認(rèn),不交定金,客房保留在預(yù)定日下午8時(shí)(注意提醒客人)2.確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmedreservation)

客人的訂房要求已被飯店接受,而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn),不付定金,酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間,過(guò)了規(guī)定時(shí)間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。確認(rèn)預(yù)訂方式有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種(書面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn))3.等候類預(yù)訂(On-WaitReservation)

(二)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)指客人保證前來(lái)住宿,預(yù)付定金,定金為一天的房費(fèi),客房保留至第二天12時(shí)。否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型:

1、預(yù)付款擔(dān)保

2、信用卡擔(dān)保

3、合同擔(dān)保保證類預(yù)訂發(fā)生糾紛時(shí)的責(zé)任認(rèn)定?

預(yù)訂編碼(明確編碼含義)

如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R通信聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料存儲(chǔ)修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備客源分為兩類:一是:零星散客二是:團(tuán)隊(duì)客人確認(rèn)訂房要求,房?jī)r(jià)付款方式、定金等接受預(yù)訂訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱客房信息,如有空房,則立即填寫訂房單,須詢問(wèn)以下事項(xiàng):客人的姓名、性別、國(guó)籍;抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次;所需房間的種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量;詢問(wèn)訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話;說(shuō)明所訂房間的保留時(shí)間;詢問(wèn)客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說(shuō)明費(fèi)用;復(fù)述上述內(nèi)容,請(qǐng)客人確認(rèn);對(duì)客人訂房表示感謝。抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次超額訂房(Overbooking)指飯店在訂房已滿的情況下,再適當(dāng)增加訂房數(shù)量,以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。超額數(shù)量的確定超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施訂房糾紛處理訂房糾紛誘因及處理超額數(shù)量的確定根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)同類型飯店飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度未來(lái)幾天的天氣情況超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作,建立業(yè)務(wù)聯(lián)系客人到店時(shí)解釋并致歉免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途或電傳登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù)客人在店期間享受貴賓待遇事后向援助飯店致謝跟蹤預(yù)定并作好記錄----確認(rèn)預(yù)訂(與客人的核對(duì))為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率,并做好接待準(zhǔn)備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過(guò)傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對(duì)(Reconfirming即,再確認(rèn)),問(wèn)清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化?

_____________飯店地址:____________電話:____________您對(duì):____________的預(yù)訂已確認(rèn)客房類型,數(shù)量:______房?jī)r(jià):_____預(yù)訂日期:______抵達(dá)日期:______抵達(dá)時(shí)間:______逗留天數(shù):______離店日期:______結(jié)賬方式:______訂金:____客戶地址:______________客戶姓名:_______電話:________

本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房,由于客人離店后,需要有一定時(shí)間整理房間,因此,下午三點(diǎn)以前恐不能安排入住,請(qǐng)諒.另外,未付訂金或無(wú)擔(dān)保的訂房只保留到下午六時(shí).

預(yù)訂員:_________教師:李曉趁預(yù)訂資料包括:客房預(yù)訂單,確認(rèn)書,預(yù)付訂金收據(jù),預(yù)訂變更單,預(yù)訂取消單,客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。資料存儲(chǔ)順序:按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。第一次:在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行,每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。第二次:客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。第三次:客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí),及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處,以便將客房賣給散客。修改預(yù)訂(預(yù)定變更)

預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人預(yù)定變更要求

2.看房態(tài)(如果房態(tài)不允許,客人同意就做入WAITINGLIST;如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理)

3.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房變更細(xì)節(jié)

4.及時(shí)將電腦預(yù)定資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息

預(yù)定取消由于各種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房(Cancellation)。接受訂房的取消時(shí),不能在電話里表露出不愉快,而應(yīng)使客人明白,他今后隨時(shí)都可光臨本酒店,并受到歡迎。正確處理訂房的取消,對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外,取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。操作程序1.了解客人預(yù)定取消要求2.對(duì)照預(yù)定資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理3.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)謝謝客人通知4.及時(shí)將電腦預(yù)定取消向各相關(guān)部門收回并取消定單一日,飯店機(jī)場(chǎng)代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場(chǎng)迎接客人,當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒(méi)有見(jiàn)到要接的賓客,經(jīng)機(jī)場(chǎng)代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來(lái)預(yù)訂已取消,但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。思考題1.取消預(yù)訂的操作程序是什么?應(yīng)注意哪些問(wèn)題?2.如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員?3.造成機(jī)場(chǎng)代表到機(jī)場(chǎng)未接到客人的原因足什么?

提前一周或數(shù)周,將客情信息通知各部門賓客抵店前夕,將客情及具體接待安排以書面形式通知相關(guān)部門,做好準(zhǔn)備工作。賓客抵店當(dāng)天,接待員提前排房,并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。一天下午6點(diǎn)前,一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理,說(shuō)“我是從美國(guó)來(lái)的史密斯”,客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹,原來(lái),這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過(guò)電話,要求預(yù)訂一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間,當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù),但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí),接待人員卻告訴他向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了,問(wèn)客人是否可以更換一間別的房間??腿水?dāng)即表示:既然在3天前做了預(yù)訂,就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況??腿诉M(jìn)行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因:原來(lái),當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間。接待人員未見(jiàn)史密斯先生到店,以為他不會(huì)來(lái)了,便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上述情況后,馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽(yáng)的豪華間,房?jī)r(jià)仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取。第二天,前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間,并安排行李員協(xié)助客人換房。思考題1.如何掌握“取消預(yù)訂”的時(shí)限?2.客人沒(méi)有得到預(yù)訂的房間怎么辦?3.如果因?yàn)榉块g緊張,即使升級(jí)也沒(méi)有房間時(shí),應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此種尷尬的情況?在旅游旺季,各飯店出租率均較高,為了保證經(jīng)濟(jì)效益,—般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天,經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合,已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房,直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)。而此時(shí),2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá)(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人,但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂,并保證將他安排在其他飯店,一旦有房間,再將其接回,但客人態(tài)度堅(jiān)決,稱這是你們飯店的問(wèn)題,與我無(wú)關(guān),我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決,而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系,他就是不想到其他飯店,在值班經(jīng)理的允許下,大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房,客人對(duì)此表示滿意。思考題1.飯店是否可以超額訂房,確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素?2.預(yù)離客人未走,預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá),而一時(shí)又沒(méi)有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦?3.已有預(yù)訂的客人在沒(méi)有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4.如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?6月份哈爾濱一年一度的哈洽會(huì)期間,是飯店的接待高峰,為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益,一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天,一位來(lái)自北京的客人要入住飯店,可是他沒(méi)有提前預(yù)訂房間,而且此時(shí)飯店房間已全部出租,沒(méi)有空余的房間。當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí),客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫,說(shuō)自己第一次來(lái)哈爾濱又冒著大雨,是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來(lái)的,因此是不會(huì)走的。這時(shí),大堂副理走過(guò)來(lái),將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺(tái)前,細(xì)心地與客人解釋,可這大雨天也得讓客人有地方住才行,最后大堂副理打電話與同星級(jí)的酒店聯(lián)系,終于在附近的飯店找到了一間房,價(jià)格相近,之后又經(jīng)請(qǐng)示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店,這時(shí)客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后,北京的客人對(duì)大堂副理說(shuō)他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿意,并承諾,下個(gè)月來(lái)時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間。思考題l.客人來(lái)了飯店無(wú)房可賣怎么辦?2.怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓,而又能將客人的心留在送出的飯店?

住店客人毛先生通知前臺(tái),他們公司有幾間房都在10層,明天他們的老板到店,訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后,答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題,房號(hào)為RMl005.當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住,訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢查電腦只有一間1005,查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái),先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺(tái)辦入住手續(xù)時(shí),前臺(tái)給客人分了RMl522房,毛先生當(dāng)時(shí)很是不解,講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦,1005房已出租給別的客人,于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代,很是生氣,馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。思考題1.員工應(yīng)如何通過(guò)此事吸取教訓(xùn),日后再遇此類情況時(shí)應(yīng)如何處理,從而更好地為客人提供服務(wù)?4.交接班時(shí),應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?5.如遇客人辦理入住手續(xù)時(shí),所需房型已沒(méi)有,只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間,應(yīng)如何處理?

一、含義

VIP英語(yǔ)VeryImportantPerson的簡(jiǎn)稱,意為非常重要的客人二、誰(shuí)是VIP

國(guó)家元首赴本地視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)政府省主要負(fù)責(zé)人各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)來(lái)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶

社會(huì)影視娛樂(lè)界著名演藝人員體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者

省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理業(yè)內(nèi)曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客個(gè)人入住酒店十次以上的賓客

三、VIP的等級(jí)1、等級(jí)名稱VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等,按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VD2、VIP賓客資格等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VA

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