優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)匯報材料

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)匯報材料優(yōu)質(zhì)文明效勞匯報材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

我將就我們網(wǎng)點在加強和改良效勞效勞工作方面的一些做法和體會，向在座各位作匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批判指正。

一、讓優(yōu)質(zhì)文明效勞成為一種習(xí)慣。有人說“二十一天就可以養(yǎng)成一個習(xí)慣”。站立式微笑效勞，雙手接遞單據(jù)，使用文明用語等這些最根本的要求，已經(jīng)隨著時間的推移慢慢的固化在了我們網(wǎng)點全部人員的言行中。在這里要感謝啟航公司教師的培訓(xùn)，我信任參與了此次效勞提升培訓(xùn)的網(wǎng)點的同志們也可能會有同感，當(dāng)我們和朋友見面時，我們習(xí)慣于先說“您好”，當(dāng)我們分別時，我們總是忘不了說句“再見”“請慢走”，當(dāng)我們給別人指示什么東西時，我們總是五指并攏，再也不見了“一指禪”，這些好的習(xí)慣已經(jīng)靜靜的在我們的身上植根、發(fā)芽，我們的素養(yǎng)提高了。

二、用微笑溝通客戶，以客戶滿足為目標(biāo)。我們作為金融企業(yè)，微笑對于我們來說像是一把奇妙的鑰匙，可以拉近我們與客戶的距離。微笑，對我們來說并不僅僅是一種表情的展現(xiàn)，更重要的是與客戶作感情上的溝通和溝通。當(dāng)我們向客戶微笑時，我們也在向客戶傳達(dá)一種理念，那就是“歡送您來到我們的信用社，我很快樂為您效勞?！蔽⑿Ρ磉_(dá)了這種良好的心境。而微笑效勞并不意味著只是臉上掛笑，更代表一種真誠的效勞，在我們營業(yè)部，我在每天晨會的時候都要求員工除了要微笑，更要通過微笑去和客戶進(jìn)展溝通和溝通，去了解客戶。試想一下，假如我們要求員工只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑效勞，還應(yīng)有感情上的溝通和溝通，這樣我們才能使客戶滿足，才會把潛在的客戶變成我們的忠實客戶，才能在金融競爭劇烈的今日站穩(wěn)我們的腳步。

在信用社工作，遇到委屈總是難免的，當(dāng)遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一個客戶到我們網(wǎng)點來存錢，當(dāng)我們的柜員在數(shù)錢的時候發(fā)覺了一張假幣，當(dāng)時就告知了客戶，當(dāng)時客戶就要求我們把假幣還給她，但是我們急躁地跟她解釋說：依據(jù)人民銀行規(guī)定，我們受到假幣是必需要沒收的，這時她特別生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那生氣的眼神，粗糙的話語，我們的柜員沒有生氣，還是面帶微笑急躁地向她解釋說：沒收假幣是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假幣的侵害，假如你不想假幣再流向社會害人的話，請你協(xié)作我們的工作。最終她最終被我們柜員的熱忱感動了，另摸出了一百元湊足存了定期，并說：“你們信用社的效勞太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢?！边@樣的事常常在我們信用社發(fā)生，心懷委屈是在所難免的，但當(dāng)我們心懷感恩，專心去為客戶效勞，用微笑去讓客戶感受到我們的善意并體諒我們的難處的時候，我們會發(fā)覺，生活其實到處布滿陽光。

三、精通業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)操作，提高效勞速度，增加客戶滿足度。經(jīng)過啟航公司教師的培訓(xùn)，我們的效勞態(tài)度好了，效勞流程標(biāo)準(zhǔn)了，當(dāng)客戶提到我們信用社的時候，都說我們的效勞態(tài)度好，都豎起大拇指夸獎我們。但是，也有客戶對我們提出我們的效勞速度需要加快，他們有時等候的時間太長了，也就是說我們的效勞速度還沒有到達(dá)客戶的要求。對此，我要求我們的員工要加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，如點鈔、計算機操作、準(zhǔn)備盤等等，以此提高效勞速度，大家都很努力，經(jīng)常利用不上班的時間在學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)學(xué)問，現(xiàn)在大家的效勞速度都有所提升，客戶的埋怨也越來越少了，我信任我們將會做得越來越好。

最終，再次感謝啟航公司的教師對我們的培訓(xùn)，這是一次讓我們受益終身的培訓(xùn)，今后，我們將會把優(yōu)質(zhì)效勞做得更好，讓客戶更滿足。

感謝?。?/p>

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優(yōu)質(zhì)文明展窗口形象特色效勞樹信合品牌

*營業(yè)室文明優(yōu)質(zhì)效勞示范窗口匯報材料

201*年，*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，堅持以“制造美麗環(huán)境、完善效勞設(shè)施，創(chuàng)新效勞理念、拓展效勞內(nèi)容，狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使”為重點，結(jié)合行業(yè)實際和特點，積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)效勞示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)效勞示范窗口”活動，通過窗口效勞來展現(xiàn)信合形象、創(chuàng)立文明營業(yè)室，切實提高效勞質(zhì)量、效勞水平和效勞效率，增加了社會公信力，打造高品質(zhì)的文明效勞平臺和行業(yè)效勞品牌。

一、完善效勞設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序

營造標(biāo)準(zhǔn)的效勞環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)效勞的根底條件，201*年，*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓根底效勞設(shè)施建立。

（一）做到硬件過硬，效勞設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了效勞承諾標(biāo)識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌，設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)的辦事流程圖，明確辦事程序，便利群眾辦事。對每個員工要求全部機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌，明確工作職責(zé)設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)的政務(wù)公開欄，按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務(wù)公開，設(shè)立效勞承諾、效勞紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛，承受群眾監(jiān)視。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設(shè)置了便民箱、書報架等便民效勞設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的準(zhǔn)時更新。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)有文明禮貌用語、道德標(biāo)準(zhǔn)等精神文明宣傳內(nèi)容。

（二）優(yōu)化效勞軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。

在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)室做到了大廳環(huán)境美麗，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設(shè)立固定的效勞熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，把當(dāng)天發(fā)覺的問題當(dāng)天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱忱、態(tài)度和氣、真誠周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問急躁，承受意見虛心，工作仔細(xì)細(xì)心。

通過建立完善各項硬件和軟件效勞設(shè)施，便利了客戶辦理各項業(yè)務(wù)，*營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱忱、周到、便利、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明效勞工作打下了堅實的根底工作。

二、創(chuàng)新效勞理念、拓展效勞內(nèi)容

為了推動“優(yōu)質(zhì)效勞活動”向更深層次進(jìn)展，堅固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的效勞理念，要靠共性化、特色化的效勞。*營業(yè)室以全新的效勞方式，積極推行以“親情效勞、互動效勞、完善效勞、歡樂效勞、保姆式效勞”為主要內(nèi)容的“五大特色效勞”，把特色效勞當(dāng)成*營業(yè)室的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)效勞內(nèi)容，延長效勞空間。

1、“親情效勞”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，堅固建立起忠誠度、奉獻(xiàn)度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面掩蓋，實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進(jìn)展短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動打電話問候和慶賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)心，從心底打動客戶，表達(dá)了信合人性化的關(guān)懷和關(guān)愛精神。

2、“完善效勞”：營業(yè)室不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習(xí)，標(biāo)準(zhǔn)了業(yè)務(wù)操作規(guī)程，理順了業(yè)務(wù)操作流程，提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，特殊是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務(wù)量消失猛增的狀況下，提前做好了資金調(diào)配和人員安排，在終端沒有到位的狀況下，克制困難增加一個窗口，提前做好各種預(yù)案，今年春節(jié)期間雖然消失了業(yè)務(wù)量集中辦理的狀況，但是由于事前預(yù)備充分、工作籌備周密，使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批判，都會細(xì)致了解狀況，懇切承受一一專心回復(fù)，真正把效勞做到盡善盡美。

3、“微笑效勞”：微笑效勞表達(dá)的是一種事業(yè)和工作的歡樂心情，營業(yè)室要求每個窗口的員工，不管職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是詢問，都要始終以熱忱的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們供應(yīng)幫忙，由于效勞無處不在，這樣不僅分社員工歡樂工作，客戶愉悅承受效勞，形成了良好的互助循環(huán)局面。

4、“互動效勞”：營業(yè)室不僅提倡主動效勞，這種效勞還要有成效，就是要產(chǎn)生互動的效果。員工們在工作中，常常參與各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務(wù)、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業(yè)務(wù)，在自己的顧客資源中為他們供應(yīng)經(jīng)營信息，很多企業(yè)的負(fù)責(zé)人都成為了我們業(yè)務(wù)員的好朋友，不僅襯托出了人氣，而且他們還主動把賬戶開到營業(yè)室來。

5、“保姆式效勞”：營業(yè)室推出“延時營業(yè)、上門效勞”等一系列特色效勞舉措．對所在社區(qū)的孤寡老人和需要幫忙的人群，常常是主動送票據(jù)上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“效勞”這條主線綻開工作。保姆式效勞是*營業(yè)室特色效勞的一種延長和極致，是對文明優(yōu)質(zhì)效勞內(nèi)涵的一種最詳細(xì)的表達(dá)，是專心效勞的根本彰顯。總而言之，在保證遵守我社各項規(guī)章制度的前提下，敏捷把握營銷方式，為客戶供應(yīng)一切的便利，敏捷、適度地為客戶供應(yīng)共性化、快捷的效勞,使得效勞手段的延長，是*營業(yè)室全部效勞的宗旨和原則。

三、狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使

追求細(xì)節(jié)是“專心效勞”的關(guān)鍵，營業(yè)室提倡把金融效勞延長到居民的家門口，把貼切的效勞和居民要求全都，順應(yīng)客戶的要求，一切從細(xì)節(jié)做起。在春節(jié)期間，由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業(yè)室就調(diào)備了大量的新幣和零幣，隨時滿意顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優(yōu)質(zhì)效勞只是做為全部員工最根本的要求，而不是最終的要求，營業(yè)室要求每一個員工，轉(zhuǎn)變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要將效勞做到最微小的情節(jié)。步入*營業(yè)室大廳，除了裝修一新、干凈光明的營業(yè)環(huán)境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風(fēng)景，那就是員工標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一佩戴的絲巾。來辦理業(yè)務(wù)的細(xì)心老顧客還會發(fā)覺，猶如鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形，但無論如何變化，都始終統(tǒng)一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細(xì)節(jié)，但卻反映了我們工作中的一個小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè)，行業(yè)性質(zhì)打算了效勞就是企業(yè)的生命，*營業(yè)室始終提倡每一個員工都是信合的形象展現(xiàn)者，都是形象大使，前臺的人更是起著窗口和示范作用，所以務(wù)必要從一點一滴做起。*營業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開頭，推廣到嚴(yán)扣每個流程操作，每一項效勞都要標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致，要讓客戶真正感受到信用社的效勞和關(guān)心。

*營業(yè)室通過扎實開展了各具特色的文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動和精神文明創(chuàng)立活動，取得了明顯成效，201*年，各項工作任務(wù)和經(jīng)濟指標(biāo)與歷史同期相比處于最好水平，工作人員工作過失率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平，單位未受到上級的通報批判。通過改善效勞，加強效能建立，超額完成全年各項工作任務(wù)，截止201*年11月底，數(shù)據(jù)。。。。。。。。。文明優(yōu)質(zhì)效勞活動的開展，不僅促進(jìn)了全員文明素養(yǎng)進(jìn)一步的提高，效勞環(huán)境也得到了進(jìn)一步改善，效勞質(zhì)量和水平得到了進(jìn)一步提升，提高了群眾滿