系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案設(shè)計(jì)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！實(shí)用文檔第1章提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺（ServiceXX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺可以理解為其他IT定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理、標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX企業(yè)性，防止使用無效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。文檔資源管理流程圖標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔運(yùn)維文檔項(xiàng)目文檔其他文件資料【配置管理】流程中對項(xiàng)目文檔的配置項(xiàng)進(jìn)行登記登記《文件登記表》否運(yùn)維文檔發(fā)布，更新《文件目錄清單》更新《文件目錄清單》是否否是否需要更改?是否需要?jiǎng)h除?更新《文件目錄清單》是是相關(guān)人員填寫《報(bào)廢申請單》是否通過運(yùn)維部、信息中心審批？否是是在《文件目錄清單》向?qū)⒃撐臋n刪除是否通過否運(yùn)維部、信息中心審批？是更新《文件目錄清單》否否是否借閱文檔?是否需要備份?是是填寫《文件借閱申請單》運(yùn)維服務(wù)商對文檔資料進(jìn)行備份，填寫《文件備份記錄》否是借閱文檔，并按期歸還結(jié)束圖4-4文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進(jìn)行管理：運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。質(zhì)量管理文檔服務(wù)報(bào)告文檔其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則一級文件A+兩位一級文兩位一級文件序列號從01起A01：術(shù)語表（總體）件序列號順序遞增A02：總綱二級文件B+兩位二級文兩位二級文件序列號從01起順序遞增B02：服務(wù)臺管理程序文件三級文件C+二級文件序三級文件均從某個(gè)二級文件C0101：服務(wù)等級規(guī)劃文件）四級文件D+二級文件序四級文件均從某個(gè)二級文件D0201：運(yùn)維工作單（表單）列號+兩位四產(chǎn)生，此處的二級文件序列號D0302：工單跟蹤記錄級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列D0201-2005031401：運(yùn)維工作單記錄無關(guān)聯(lián)記錄列號D0302-D0201-2005031401：編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號B、運(yùn)維文檔的更改、刪除XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中?！段募夸浨鍐巍返膬?nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用度指引》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺受理，服務(wù)工程戶對當(dāng)次服務(wù)的評價(jià)，并由客戶的評價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。在ISO20000戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過程法，回訪與總結(jié)例會(huì)記錄樣本如下：1.3.1工具軟件等）。1.3.21、根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助XX企業(yè)進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉。2、定期對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與XXX企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。3、對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。行；圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔1.3.3運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢是否通過服務(wù)否主管、運(yùn)維部、信息中心審批？是運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進(jìn)行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報(bào)告》否巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題？否轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理否結(jié)束圖4-3例行維護(hù)流程圖標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔1.3.41.3.4.1信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理號、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。將現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。1.3.4.2一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔1.3.4.3一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、將要出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目上報(bào)企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原商局提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。錄，更新配置庫記錄。對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越秀工商。運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過服務(wù)否主管、運(yùn)維部、信息中心審批？是運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中否中心審批？是巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題？否轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理否結(jié)束一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉。定期對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。對故障設(shè)備的維修建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；第三方維修管理維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時(shí)，由運(yùn)維工程師修改《維題管理】流程處理。完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對應(yīng)的《運(yùn)維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過22信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時(shí)間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè)工作。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時(shí)，服務(wù)主管填寫《撤銷部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。知識庫管理歸類，將相關(guān)信息登記在《運(yùn)維知識庫》中。加入《運(yùn)維知識庫》的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中。《運(yùn)維知識庫》主要內(nèi)容如下：問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：?系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；?應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注冊登記系統(tǒng)等；?硬件：PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等；?咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨