醫(yī)療糾紛防范和處理課件

醫(yī)療糾紛防范與處理1醫(yī)學(xué)資料前言

目前，如何妥善處理醫(yī)患關(guān)系，化解和處理醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，已成各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的重要工作,如何進(jìn)步提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)療糾紛的水平，合理解決醫(yī)療事故爭(zhēng)議，從整體上推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，正確理解國(guó)家法律法規(guī)和政策，深入認(rèn)識(shí)和防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)療糾紛處理的理論水平，掌握相關(guān)的實(shí)用技巧，好地維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，現(xiàn)探討如下。2醫(yī)學(xué)資料一、醫(yī)療糾紛、投訴概述二、醫(yī)療糾紛、投訴產(chǎn)生原因三、醫(yī)療糾紛、投訴防范四、學(xué)法、懂法、增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)五、醫(yī)療糾紛、投訴處理目錄3醫(yī)學(xué)資料

面對(duì)如此高的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，我們?cè)撛趺崔k？答案應(yīng)該說(shuō)很簡(jiǎn)單，我想每一位醫(yī)務(wù)人員必須牢固樹(shù)立以“病人為中心”的服務(wù)理念，提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，把醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

2002年4月1日，最高人民法院關(guān)于證據(jù)若干問(wèn)題的解釋提出“舉證倒置”。2002年9月1日實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，應(yīng)該說(shuō)很多條款是對(duì)有利于病人的，法條也是如此。所以，無(wú)論如何我們必須依法行醫(yī)，按《條例》來(lái)行事，不能有上限，否則就是違法。5醫(yī)學(xué)資料2010年7月1日前的舉證規(guī)則最高人民法院2001年12月21日《民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，2002年4月1日起執(zhí)行?！耙蜥t(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任”。6醫(yī)學(xué)資料舉證責(zé)任的概念

沒(méi)有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。舉證責(zé)任是指訴訟上無(wú)法確定某種事實(shí)的存在時(shí)，對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生的不利后果。7醫(yī)學(xué)資料訴訟分類及其推定原則刑事訴訟無(wú)罪推定→嚴(yán)格實(shí)行控方舉證行政訴訟被訴國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)其行為的合法性負(fù)舉證責(zé)任民事訴訟分為兩類：一般侵權(quán)損害——無(wú)過(guò)錯(cuò)推定特殊侵權(quán)損害——過(guò)錯(cuò)推定

9醫(yī)學(xué)資料舉證規(guī)則對(duì)醫(yī)院的影響（一）醫(yī)療行為并非法律規(guī)定的特殊侵權(quán)范圍因果關(guān)系解釋受科學(xué)和醫(yī)學(xué)發(fā)展限制醫(yī)療行為的損害特性和因果關(guān)系分析往往無(wú)法提供連續(xù)全面的有關(guān)證據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供證據(jù)的局限性10醫(yī)學(xué)資料舉證規(guī)則對(duì)醫(yī)院的影響（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證需要患方配合無(wú)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)難以證明不存在過(guò)錯(cuò)由誰(shuí)提出醫(yī)療事故鑒定申請(qǐng)醫(yī)療糾紛涉及刑事訴訟時(shí)的尷尬醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)分類但難以劃分11醫(yī)學(xué)資料

在醫(yī)療過(guò)程中，引發(fā)糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常交織在一起。主要談產(chǎn)生無(wú)過(guò)錯(cuò)醫(yī)療糾紛的原因：1、醫(yī)務(wù)人員方面⑴服務(wù)態(tài)度、解釋不到位。⑵語(yǔ)言表達(dá)不準(zhǔn)確：一些個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在病員床前、手術(shù)臺(tái)上、搶救過(guò)程中，隨便亂發(fā)一些議論，被患方到違反醫(yī)療保密制度。切記：“失之一言，糾紛數(shù)年”二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生和原因13醫(yī)學(xué)資料醫(yī)療事故的分類

醫(yī)療事故的等級(jí)（四級(jí)）一級(jí)：死、重殘；二級(jí)：中殘、嚴(yán)重功能障礙；三級(jí)：輕殘、一般功能障礙；四級(jí)：明顯人身?yè)p害后果。16種損害（注意：拔錯(cuò)牙等“小”事也屬醫(yī)療事故）14醫(yī)學(xué)資料醫(yī)療糾紛的防范措施與處理摘要:醫(yī)療糾紛防范措施處理目前，如何妥善處理醫(yī)患關(guān)系，化解和處理醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，已成為各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的重要工作。如何進(jìn)一步提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)療糾紛的水平，合理解決醫(yī)療事故爭(zhēng)議，從整體上推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，正確理解國(guó)家法律法規(guī)和政策，深入認(rèn)識(shí)和......LOGO1.1

提高綜合素質(zhì)，提升社會(huì)形象提升社會(huì)形象

綜合素質(zhì)，要求醫(yī)務(wù)人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律，慎獨(dú)，敬業(yè)和無(wú)私奉獻(xiàn)。其次，要有較高的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)等邊緣知識(shí)的學(xué)習(xí)。17醫(yī)學(xué)資料1.2

掌握溝通技巧，開(kāi)通交心橋梁開(kāi)通交心橋梁

護(hù)理人員的溝通能力不同，就會(huì)產(chǎn)生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話恰到好處。談話的聲音不高不低，語(yǔ)氣柔和可親，語(yǔ)速不快不慢，語(yǔ)言簡(jiǎn)練而重點(diǎn)突出。另外，還要注意行為溝通肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，包括護(hù)理人員的表情、眼神、手勢(shì)、體態(tài)等。與患者交談時(shí)面帶微笑，是贏得患者好感的最快途徑。目光適當(dāng)相接且柔和、自信會(huì)增強(qiáng)親和力和感染力，使患者易于接受。18醫(yī)學(xué)資料特魯多名言撒拉納克湖是美國(guó)并不知名的一個(gè)地方，在這個(gè)靜靜的湖畔有一座墳?zāi)埂?/p>

九十多年來(lái)，一撥又一撥世界各地的游客慕名前來(lái)，為了拜謁一位長(zhǎng)眠于此的"無(wú)名"醫(yī)生特魯多博士，也為重溫那則墓志銘："tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways。"流傳極廣的中文翻譯非常簡(jiǎn)潔而富有哲理："有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。"有時(shí)、常常、總是，像三個(gè)階梯，一步步升華出三種為醫(yī)的境界。

19醫(yī)學(xué)資料特魯多醫(yī)生

1884年，特魯多用朋友捐贈(zèng)的400多美元，創(chuàng)建了第一家專門(mén)的結(jié)核病療養(yǎng)院"村舍療養(yǎng)院"，在19世紀(jì)末期的美國(guó)，走在了結(jié)核病治療和研究領(lǐng)域的前沿。特魯多成了美國(guó)首位分離出結(jié)核桿菌的人。他創(chuàng)辦了一所"結(jié)核病大學(xué)"，對(duì)病人生理和心理上的許多照料方法至今仍被沿用著。

1915年，特魯多死于結(jié)核病--毫無(wú)疑問(wèn)，他比當(dāng)時(shí)人們預(yù)計(jì)的要活得長(zhǎng)得多。他被埋葬在撒拉納克湖畔，墓碑上刻著的話，即是他一輩子行醫(yī)生涯的座右銘。

21醫(yī)學(xué)資料1.3

互相尊重理解

學(xué)會(huì)換位思考學(xué)會(huì)換位思考

為了預(yù)防類糾紛的發(fā)生，就應(yīng)提前對(duì)患者履行告知義務(wù)，既取得免責(zé)，也獲得患者的理解。反過(guò)來(lái)，醫(yī)護(hù)人員也要尊重和理解患者的感受，患者并不想無(wú)理取鬧，在風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制不健全的情況下，他們?cè)谝欢ǔ潭壬鲜菬o(wú)辜的。只有雙方都能設(shè)身處地地為對(duì)方考慮，在相互理解和信任中，才能取得解決問(wèn)題的滿意效果。22醫(yī)學(xué)資料1.4

構(gòu)建和諧氛圍，醫(yī)護(hù)合作雙贏

和諧的科室氛圍是醫(yī)患和諧的前提。尊重和理解，既來(lái)自于醫(yī)患之間，也來(lái)自于醫(yī)護(hù)之間，尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護(hù)耦合性差錯(cuò)的情況下，分歧、意見(jiàn)和對(duì)醫(yī)生（護(hù)士）的評(píng)價(jià)不能在患者面前流露，否則將對(duì)患者起到暗示作用，在潛意識(shí)中給患者灌輸了治療、護(hù)理有問(wèn)題的思想，埋下糾紛的子。23醫(yī)學(xué)資料

1.6

加強(qiáng)護(hù)理管理，落實(shí)規(guī)章制度

在日常的管理中，常因物品準(zhǔn)備未達(dá)到100%，規(guī)章制度落實(shí)不到位，護(hù)理文件記錄缺乏及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護(hù)理人員缺乏的情況下，常會(huì)發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，如查對(duì)不認(rèn)真、用錯(cuò)藥、用藥途徑錯(cuò)誤等。25醫(yī)學(xué)資料

1.7

主要專業(yè)部門(mén)醫(yī)療質(zhì)量管理要持續(xù)改進(jìn)

門(mén)診布局要合理，要符合醫(yī)院感染預(yù)防與控制要求。有分診、導(dǎo)診服務(wù)，落實(shí)有關(guān)首診負(fù)責(zé)制和科間會(huì)診制度。所有實(shí)習(xí)醫(yī)生及工作不到一年的醫(yī)生不得上急診。重癥監(jiān)護(hù)病房要加強(qiáng)管理，開(kāi)展全員醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療安全意識(shí)。落實(shí)醫(yī)療安全監(jiān)督、分析、評(píng)價(jià)和改進(jìn)工作，建立醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制。26醫(yī)學(xué)資料2.2

完善醫(yī)護(hù)形象，提高專業(yè)水平完善護(hù)士形象，加強(qiáng)加快年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。良好的職業(yè)道德、精湛的護(hù)理技術(shù)是信任的橋梁。要求急診科護(hù)士牢固樹(shù)立“搶救第一”的觀念，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力及敏銳的觀察力，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，尤其是急救技術(shù)水平的提高，使患者及家屬產(chǎn)生信任及安全感，從而減少醫(yī)患糾紛。29醫(yī)學(xué)資料

2.3

義正辭不嚴(yán)，不卑不亢

工作中經(jīng)常會(huì)遇到費(fèi)用方面的糾紛。醫(yī)護(hù)人員催費(fèi)，患者堅(jiān)持先行治療，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于這樣的糾紛，醫(yī)護(hù)人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應(yīng)保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇，同時(shí)也要指出醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中遇到不交費(fèi)情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。30醫(yī)學(xué)資料

2.4