銷售人員應(yīng)當具備怎樣素質(zhì)和能力

第一章市場營銷概論

第三節(jié)市場營銷學

知識目標：

1.市場營銷學的產(chǎn)生和發(fā)展

2.市場營銷學的研究對象

3.學習和研究市場營銷學的意義

第四節(jié)市場營銷人員

知識目標：1.素質(zhì)要求2能力要求---市場營銷周你儲備什么樣的能力，就決定了你最終的出口，是一個還是兩個。hH專業(yè)性人才綜合性人才管理技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理或技術(shù)人力資源管理中的“h”型理論

銷售的定義銷售是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，都在維護自身企業(yè)的利益攻城掠地，你爭我斗，互相蠶食，這是生物鏈上弱肉強食的自然規(guī)律的映射。

-------高曉峰什么是銷售？銷售就是在最短的時間內(nèi)，用合適的價格把任何產(chǎn)品賣給相關(guān)的人。銷售就是服務(wù)，就是為了消費者的需要，幫助他們解決，減輕負擔，心悅誠服地購買你的商品。銷售=成交銷售成就人生李嘉誠，16歲在一家塑膠廠當推銷員；22歲創(chuàng)辦“長江塑膠廠”。36歲成為千萬富翁。72歲成為亞洲首富等。

喬·吉拉德一個世界銷售界的傳奇人物，連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。他被吉斯尼世界記錄譽為“世界最偉大的銷售員”現(xiàn)今很多企業(yè)的總經(jīng)理和投資人都是做銷售的出身，因此，成功的銷售人員，也基本具備了做老板的資格。如果你對銷售行業(yè)不感興趣或存有疑慮，請考慮一下吧：世界上最偉大的科學家阿爾伯特-愛因斯坦說“如果我能再活一次，我寧可當一名商人而不是理科學生。”既然你渴望擁有這樣的機會，那就好好把握現(xiàn)在，即使你不能如愿當一名優(yōu)秀的產(chǎn)品銷售員，也請你好好推銷自己，展現(xiàn)你的能力，讓公司全方位的認識你，認同你。第三節(jié)

市場營銷學的產(chǎn)生與發(fā)展市場營銷學的產(chǎn)生與發(fā)展形成階段（19世紀末~20世紀30年代）應(yīng)用階段（1931年~第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)）變革階段（二次大戰(zhàn)后~20世紀60年代末、70年代初）發(fā)展階段（20世紀70年代至今）1.形成階段（19世紀末~20世紀30年代）1912年美國哈佛大學赫杰特齊教授編寫了第一本市場營銷學教科書，標志著這個學科的誕生但最初的內(nèi)容僅限于推銷與廣告的方法。2.應(yīng)用階段（20世紀20年代~第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)）1929---1933年資本主義國家爆發(fā)嚴重的經(jīng)濟危機，生產(chǎn)過剩，產(chǎn)品大量積壓。市場營銷學從課堂走到了社會實踐。1937年，全美市場營銷協(xié)會成立。3.變革階段（二次大戰(zhàn)后~20世紀60年代末、70年代初）企業(yè)觀點從“生產(chǎn)階段“走向”以消費者為中心“的階段4.發(fā)展階段（20世紀70年代至今）市場營銷學更緊密地結(jié)合經(jīng)濟學、哲學、心理學、社會學1.4銷售人員應(yīng)當具備怎樣的素質(zhì)和能力---市場部高曉峰你儲備什么樣的能力，就決定了你最終的出口，是一個還是兩個。hH專業(yè)性人才綜合性人才管理技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理或技術(shù)人力資源管理中的“h”型理論

銷售的定義銷售是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，都在維護自身企業(yè)的利益攻城掠地，你爭我斗，互相蠶食，這是生物鏈上弱肉強食的自然規(guī)律的映射。

-------高曉峰什么是銷售？銷售就是在最短的時間內(nèi)，用合適的價格把任何產(chǎn)品賣給相關(guān)的人。銷售就是服務(wù)，就是為了消費者的需要，幫助他們解決，減輕負擔，心悅誠服地購買你的商品。銷售=成交銷售成就人生李嘉誠，16歲在一家塑膠廠當推銷員；22歲創(chuàng)辦“長江塑膠廠”。36歲成為千萬富翁。72歲成為亞洲首富等。

喬·吉拉德一個世界銷售界的傳奇人物，連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。他被吉斯尼世界記錄譽為“世界最偉大的銷售員”現(xiàn)今很多企業(yè)的總經(jīng)理和投資人都是做銷售的出身，因此，成功的銷售人員，也基本具備了做老板的資格。如果你對銷售行業(yè)不感興趣或存有疑慮，請考慮一下吧：世界上最偉大的科學家阿爾伯特-愛因斯坦說“如果我能再活一次，我寧可當一名商人而不是理科學生。”既然你渴望擁有這樣的機會，那就好好把握現(xiàn)在，即使你不能如愿當一名優(yōu)秀的產(chǎn)品銷售員，也請你好好推銷自己，展現(xiàn)你的能力，讓公司全方位的認識你，認同你。一、職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)就是本職業(yè)內(nèi)的規(guī)范和要求，是銷售人員在任職過程中必須具備和體現(xiàn)的綜合品質(zhì)。它大致包括以下幾個方面：

1、進取心（態(tài)度）。進取心也稱為成就欲或者成就導(dǎo)向，是指個人希望更好地完成工作或達到某一績效標準，強烈追求成功的持續(xù)性的愿望。銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)古希臘有個大哲學家蘇格拉底，有一天，一個年輕人想向他哲學。蘇格拉底帶著他走到一條河邊，突然用力把他推到了河里。年輕人起先以為蘇格拉底在跟他開玩笑，并不在意。結(jié)果蘇格拉底也跳到水里，并且拼命地把他往水底按。這下子，年輕人真的慌了，求生的本能令他拼盡全力將蘇格拉底掀開，爬到岸上。年輕人不解地問蘇格拉底為什么要這樣做，蘇格拉底回答道：“我只想告訴你，做什么事業(yè)都必須有絕處求生那么大的決心，才能獲得真正的收獲”。一個銷售人員若擁有像被蘇格拉底按在河里的年輕人那樣強烈求生欲的成功欲望的時候，會想方設(shè)法去達到其目的，阻力為幫助力，將勇往而不勝，而且成功欲望愈大則發(fā)展愈快。所以說企圖心將決定銷售人員職業(yè)生涯發(fā)展的高度。

銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)成功取決于三大要素：意愿、方法和行動。而成功的第一要素是“意愿”。因為100%的意愿，一定會催生100%的方法和100%的行動。如果不能，等于反過來證明我們的意愿不是真正的100%。只要你是真正想要，你就一定能找到100%的方法。因為成功一定有方法，不是不可能，只是暫時還沒找到方法。只要你真是100%的想要，你一定會采取100%的行動。如果不行動，那歸根結(jié)底只能證明一點：你只是對成功有興趣而已，而不是一定要成功。因此成功公式現(xiàn)在可以簡化為：

100%成功＝100%意愿。

2、意志力。也稱耐受力或者承受壓力能力、自我控制能力和堅韌性等，指面對巨大的壓力環(huán)境，能夠克服外部、內(nèi)部和自身困難，不受任何影響，堅持完成指定任務(wù)的能力。有一種品質(zhì)可以使一個人在碌碌無為的平庸之輩中脫穎而出，這個品質(zhì)不是天資，不是教育，也不是智商，而是自律。有了自律，一切皆有可能，無，則連最簡單的目標都顯得遙不可及。事實上，在每一種追求中，作為成功的保證，與其說是才能，不如說是不屈不撓的意志。意志力可以定義為一個人性格特征中的核心力量，它是人的行動的動力之源。銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)去做你害怕的事，害怕自然就會消逝。----羅夫·華多·愛默生。

我怕，所以我去做，因為去做所以我才會不怕。---電影《保鏢》男主角：弗蘭克學習堂吉訶德大戰(zhàn)風車愈挫愈銳的精神，不斷暗示和鼓舞自己。

3、客戶服務(wù)意識。銷售絕不是將商品買出去就算完成任務(wù)，而是要時刻關(guān)注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，達到客戶滿意，樹立為客戶創(chuàng)造價值的意愿和態(tài)度?！盃幦∫粋€客戶部容易，失去一個客戶很簡單”。在銷售環(huán)節(jié)中，售前、售中、售后服務(wù)是至關(guān)重要的，忽略某一個環(huán)節(jié)都會導(dǎo)致客戶的抱怨和流失。我們的服務(wù)要不止于顧客認可，更要追求顧客成功。總之，與客戶的距離無限小，企業(yè)發(fā)展的空間就無限大。銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)到客戶家巡視米缸服務(wù)到家

王永慶年輕時，曾在嘉義經(jīng)營米店，由于有多家同行競爭，如何爭取消費者購買“王家碾米廠”的產(chǎn)品，讓王永慶煞費腦筋。最后，他想到了“服務(wù)”，以最貼心的服務(wù)勝出。

他不定時到客戶家“巡視米缸”，并估計能夠食用的天數(shù)，記在小冊子上。等到客戶用罄日期的前幾天，即載著米再度拜訪，取得許可后，就把舊米先倒出來將米缸擦拭干凈，再將新米倒入缸中，然后再把舊米倒在上面。

使用“王家碾米廠”的客戶，看到王永慶細心又勤快，服務(wù)又好，于是就成為長期客戶。他就是以服務(wù)打響知名度，成為嘉義地區(qū)業(yè)績最好的米店。

4、自信心。自信心是一種對自己的觀點、觀察和分析問題、解決問題的能力，完成任務(wù)的能力的自我信任。銷售人員每天要獨自面對形形色色的客戶，面臨林林種種的困難，這就要學會自我的有效激勵和調(diào)節(jié)，如通用的“翁格瑪麗效應(yīng)”：我行，我一定行。信心是成功的其中一個原因.有信心不一定成功,但沒信心一定不能成功!一個人除非自己有信心，否則不能帶給別人信心；已經(jīng)信服的人，方能使人信服。相信就是強大。懷疑只會抑制能力，而信仰卻是力量。銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)

斷箭的故事

不相信自己的意志，永遠也做不成將軍。

春秋戰(zhàn)國時代，一位父親和他的兒子出征打戰(zhàn)。父親已做了將軍，兒子還只是馬前卒。又一陣號角吹響，戰(zhàn)鼓雷鳴了，父親莊嚴地托起一個箭囊，其中插著一只箭。父親鄭重對兒子說：這是家襲寶箭，配帶身邊，力量無窮，但千萬不可抽出來。

那是一個極其精美的箭囊，厚牛皮打制，鑲著幽幽泛光的銅邊兒，再看露出的箭尾。一眼便能認定用上等的孔雀羽毛制作。兒子喜上眉梢，貪婪地推想箭桿、箭頭的模樣，耳旁仿佛嗖嗖地箭聲掠過，敵方的主帥應(yīng)聲折馬而斃。

果然，配帶寶箭的兒子英勇非凡，所向披靡。當鳴金收兵的號角吹響時，兒子再也禁不住得勝的豪氣，完全背棄了父親的叮囑，強烈的欲望驅(qū)趕著他呼一聲就拔出寶箭，試圖看個究竟。驟然間他驚呆了。

一只斷箭，箭囊里裝著一只折斷的箭。

我一直刳著只斷箭打仗呢！兒子嚇出了一身冷汗，仿佛頃刻間失去支柱的房子，轟然意志坍塌了。

結(jié)果不言自明，兒子慘死于亂軍之中。

拂開蒙蒙的硝煙，父親揀起那柄斷箭，沉重地啐一口道：不相信自己的意志，永遠也做不成將軍。

5、誠信與忠誠度。對客戶和團隊，要以誠實、忠誠的心態(tài)和行為行使權(quán)利、履行義務(wù)。銷售就是做生意，做生意就必須先學會做人，而做人和做生意的通用鐵律就是要講誠信，沒有誠信就會背信棄義。銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)沒有目標，何來忠誠；沒有忠誠，談何能力；沒有能力，哪有未來忠誠勝于能力是美國海軍陸戰(zhàn)隊200多年來最重要的作戰(zhàn)箴言，世界500強企業(yè)選人、育人、用人、留人的重要標準。優(yōu)秀的企業(yè)永遠在尋找的不只是有能力的員工，而是有能力且忠誠的員工，忠誠的確不能代替工作能力，但忠誠是一個控制能力發(fā)揮的開關(guān)，只有擁有最純粹的忠誠才可以讓一個員工毫不懷疑的在企業(yè)之中將自己的能力發(fā)揮到極致。這樣的員工才值得的得到老板信任，可以讓老板把企業(yè)利潤和未來托付給他。

6、團隊意識。是指個人自覺融于團隊，為了集體榮譽，積極完成個人及團隊銷售任務(wù)，積極與同事配合及協(xié)作完成任務(wù)的意識。銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)“個人英雄主義”是客觀的，是“人”本性中與生俱來的。其主要特點有渴望自己能力得到別人認同，渴望自己受到關(guān)注，好張揚個性，以我為中心。個人英雄主義和團隊精神是矛盾的。在銷售中，我們既要鼓勵英雄主義，又要注重團隊協(xié)作。從人的潛意識分析，每個人都渴望成為英雄，并且英雄也能鼓舞團隊的士氣，發(fā)揮示范作用。個人英雄主義和團隊協(xié)作在銷售領(lǐng)域是不矛盾和沖突的，關(guān)鍵在于如何調(diào)和，使之個人英雄主義成為集體英雄主義，最終實現(xiàn)團隊作戰(zhàn)替代個人英雄主義。當然，狹隘的英雄主義者是銷售團隊中最不可容忍的，它的意識形態(tài)和行為往往會造成孤立，而銷售環(huán)節(jié)形成的孤立，看似無關(guān)緊要，實則對企業(yè)會帶來更大的利益損失。日本人的英雄主義中國人的英雄主義

7、創(chuàng)新意識。不斷研究銷售行業(yè)的發(fā)展趨勢，前瞻性地預(yù)測和研究銷售理論和技巧，不斷嘗試創(chuàng)新的意識。賣梳子給和尚

一家企業(yè)高薪招聘營銷高手，張三、李四、王五分別報了名，總經(jīng)理出了一個比較刁的題目：向山上寺廟的和尚賣梳子。三個人拿了產(chǎn)品就上山了。張三第一個回來了，張三向老總講述了他是如何賣掉一把梳子的。張三說，我拿這個梳子到山上寺廟找到老和尚，給他介紹了梳子的質(zhì)量，老師父一聽勃然大怒，認為我分明是羞辱出家人，于是亂棍將我轟了出去。但是我仍不甘心，圍著寺廟不停地轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到第三天的時候，在后山和尚的燒火區(qū)，我看到一個小和尚在那里撓癢癢，于是我對小師父說，撓癢癢是不能用指甲去撓的，我這里有一個專用工具，我給你撓一下。我就這樣連蒙帶騙地讓十五歲的小和尚買了一把梳子。接著李四也急匆匆地跑來了，李四賣了八把梳子，他講述了自己賣梳子的經(jīng)過。他說，我經(jīng)過一天的觀察，發(fā)現(xiàn)所有和尚頭上都沒有頭發(fā)，向他們賣梳子是不可能的，但是我發(fā)現(xiàn)上山的游客頭上有頭發(fā)。我還注意到一個現(xiàn)象，就是因為山高風大，很多人在拜佛的時候頭發(fā)比較零亂，于是我找到方丈說，如果頭發(fā)凌亂，衣衫不整去拜佛，是對佛不尊敬，于是我建議方丈在寺廟里的八尊佛像后面各放一把梳子，邊上貼一個告示：拜佛之前整理妝容。這樣我就賣了八把梳子。王五第三個回來了，王五賣了三千把梳子。大家十分吃驚，王五說，我觀察了一天，發(fā)現(xiàn)和尚頭上沒有頭發(fā)，要想讓他買梳子不可能，而游客頭上都有頭發(fā)，經(jīng)過仔細的觀察、觀察、再觀察，到了第二天下午，我就找到了方丈，因為我發(fā)現(xiàn)山上寺廟香火很旺，周一到周五有幾千人，雙休日有一兩萬人，寺里的香火錢收入非?？捎^。我對方丈說，我有一個方法，能讓每天的香火錢更多。那個和尚是書法大家，我讓他書“積善梳”三個字，然后請工匠刻在梳子上，而且做法事給梳子開光，所有捐香火錢的善男信女就送“積善梳”一把，結(jié)果那一天捐香火錢的人增加了許多，一下子賣掉三千把梳子。

通過故事中張三、李四和王五分別采用的三種銷售方式，我們可以得到下面三點重要的啟示：張三的銷售方式——靠坑蒙拐騙只能維持一時；李四的銷售方式——找到產(chǎn)品的功用、利益，可以取得一定的銷售業(yè)績；王五的銷售方式——挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機問題，則能暢銷天下。銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)二、知識能力銷售，它是一種時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。

更不可忽視自身潛力和學習新知識?！短煜聼o賊》中的黎叔有句名言：“你知道21世紀最貴的是什么嗎？——人才！”一個真正的銷售人才，他應(yīng)具備以下幾個方面的知識。

1、企業(yè)背景知識。企業(yè)背景知識包括本行業(yè)知識，以及本企業(yè)在國內(nèi)或世界本行業(yè)內(nèi)的地位、企業(yè)文化（本企業(yè)的發(fā)展史、價值觀、經(jīng)營理念等）、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及員工的權(quán)利、責任和義務(wù)等。

2、銷售產(chǎn)品知識。產(chǎn)品知識包括產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、性能，主要優(yōu)點和不足，與其他同類產(chǎn)品相比的優(yōu)劣勢，價格特點等。還要掌握產(chǎn)品從原材料到生產(chǎn)加工的工藝特點和流程等。

3、營銷知識。應(yīng)該掌握的營銷知識具體有營銷心理學、公共關(guān)系學、客戶關(guān)系管理、營銷渠道管理、價格管理、銷售終端管理、市場預(yù)測及調(diào)研、營銷信息管理、市場策劃、品牌管理、廣告學、推銷與銷售技巧、客戶服務(wù)技巧等知識。

4、客戶信息的熟知。主要包括客戶的注冊信息、經(jīng)營現(xiàn)狀信息、內(nèi)部管理信息、管理團隊主要人員基本信息等。對于客戶信息，要求掌握的越多越好，越詳細越好。對于這些知識，根據(jù)銷售人員的等級，要劃分不同檔次，銷售級別越高的員工，需要掌握和了解的知識就越多。銷售人員應(yīng)該具備哪些能力三、銷售技能

1、專業(yè)化與職業(yè)化能力。

2、交流與溝通能力、商務(wù)談判能力。

3、市場拓展能力。

4、市場判斷能力。

5、建立與維護客戶關(guān)系的能力。

6、營銷策劃與執(zhí)行能力。

7、渠道規(guī)劃建設(shè)與管理支持能力。

8、自控能力與應(yīng)變能力。

9、親和力與影響力。

10、學習創(chuàng)新能力。

11、發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力。

12、市場信息分析能力。

13、團隊建設(shè)與督導(dǎo)能力。

14、培養(yǎng)與激勵能力。

15、決策能力。銷售人員應(yīng)該具備哪些能力

金庸撰寫的武俠小說無不闡述這樣一個觀點，無論招式如何變化，終敵不過內(nèi)功根基深厚的人。銷售人員應(yīng)具備的能力簡而化之就是不斷精進的學習和總結(jié)，使之思想成熟。相信自己是一只雄鷹

一個人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長大，羽翼豐滿了，主人想把它訓(xùn)練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地撲打翅膀，就這樣，它終于飛了起來！

秘訣1：磨練召喚成功的力量。

經(jīng)典故事—相信自己是一只雄鷹失敗是成功的墊腳石。失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗同等重要。某日，一位管理學教授為一群大學生講課。上課接近尾聲時，教授拿出一個兩公升的廣口瓶放在桌上：“我們最后來做個小試驗?！彪S后他取出一堆拳頭大小的石塊，把它們一塊塊地放進瓶子里，直到石塊高出瓶口再也放不下了，他問：“瓶子滿了嗎？”所有的學生都回答：“滿了?！彼磫枺骸罢娴膯?？”說著他從桌下取出一桶礫石，倒了一些進去，并敲擊玻璃壁使礫石填滿石塊間的間隙。“現(xiàn)在瓶子滿了嗎？”這一次學生有些明白了，“可能還沒有滿?！币晃粚W生說道。“很好！”他伸手從桌下又拿出一桶沙子，把它慢慢倒進玻璃瓶。沙子填滿了石塊的更多間隙。他又一次問學生：“瓶子滿了嗎？”“沒滿！”學生們大聲說。然后教授拿一壺水倒進玻璃瓶直到水面與瓶口齊平。

它告訴我們，人生就好比這個瓶子，必須先把你生命中的大石塊放進去，然后再放礫石、沙子、水，這個次序不能顛倒，否則，大石塊就永遠放不進去了。信仰、學識、技能、事業(yè)都是生命中的大石塊，要趁著年輕力壯，把這些東西學好用好，穩(wěn)穩(wěn)妥妥地放進自己的瓶子里，然后再從從容容地去休閑去游玩去消遣。否則，年紀輕輕就先忙著吃喝玩樂，不干正事，不務(wù)正業(yè)，那就等于瓶子先裝了一堆無關(guān)緊要的礫石、沙子，等醒悟過來，想裝大石塊時，已為時過晚，只能空嘆“少壯不努力，老大徒傷悲”經(jīng)典故事—大學教授與學生大學教授與學生三個和尚賣梳子甲和尚在向寺廟推銷梳子時,和尚們都說連頭發(fā)都沒有,要梳子干什么?對呀,沒有頭發(fā)怎么會對梳子產(chǎn)生需求呢?

乙和尚也得到同樣的回答,但他說這梳子有保健的功能,即使沒有頭發(fā),每天梳一梳頭皮,可以促進血液循環(huán),結(jié)果賣出去一些梳子.

丙和尚也得到同樣的回答,但他說:人家來一趟不容易,又捐了錢,總希望帶點什么回去,可以把梳子