商務運營管理復習資料

立身以立學為紇，立學以讀書為本《商務運營管理》復習資料趙志強老師編寫第一、二章陳禮興老師編寫第三、四章萬志堅老師編寫第五、六、七章第一章 運營管理導論本章重點難點1、運營管理的含義2、運營管理的轉(zhuǎn)化與增值過程（輸入一輸出循環(huán)）3、運營、運營管理與運營管理者的區(qū)別和聯(lián)系4、運營經(jīng)理的角色5、盈虧平衡圖學習目的理解運營管理的組織職能，借助產(chǎn)品制造和服務提供實例，關(guān)聯(lián)一系列運營情景，在生產(chǎn)制造、服務和辦公運營方面探求過程選擇的理念；運用數(shù)字化得實例來領(lǐng)會決策影響盈利能力的方式考核要求識記：運營管理的含義、生產(chǎn)要素包括的內(nèi)容、運營經(jīng)理的職責領(lǐng)會：結(jié)合實例理解輸入一輸出循環(huán)系統(tǒng)、成本與收入、盈虧平衡分析應用：結(jié)合實際企業(yè)盈虧平衡圖計算出盈虧平衡點一、單項選擇題1、下列哪項陳述是對運營這個術(shù)語最好的解釋（ ）A、運營是由公司將一系列輸入轉(zhuǎn)化為顧客要求的產(chǎn)品和服務的過程組成B、運營是由企業(yè)將一系列輸出轉(zhuǎn)化為其顧客要求的產(chǎn)品和服務的過程組成C、運營是由企業(yè)為了保證顧客接受其要求的產(chǎn)品和服務所采取的一系列方針組成的D、運營是由為顧客制造要求的產(chǎn)品和服務而利用最適合的員工的活動組成的2、下列哪一組通常被視為公司滿足人們需要而生產(chǎn)大量產(chǎn)品和服務所必須的四種基本資源（）A、土地、貨幣、勞動力和企業(yè)家 B、土地、資金、勞動力和企業(yè)家C、土地、資金、勞動力和創(chuàng)新 D、土地、資金、勞動者和創(chuàng)新3、下列哪一項陳述是關(guān)于被成為土地這個生產(chǎn)要素的最好描述（ ）A、土地包括一個國家發(fā)現(xiàn)的自然資源B、土地包括所有的自然資源，且包括地下的礦藏、水以及海里的魚C、土地由可以耕種的區(qū)域組成D、土地由可以耕種和人能夠生活和工作的區(qū)域構(gòu)成4、下列哪項陳述是關(guān)于被稱為勞動力這個生產(chǎn)要素的最好描述（ ）A、勞動力是指在崗位上努力工作的那些人 B、勞動力是指從事手工工作的那些人C、勞動力是指從事工作的所有人的體力和腦力技能D、勞動力是指世界上所有工作的人5、下列哪一項陳述是在運營管理背景中關(guān)于轉(zhuǎn)化過程的最好的描述（ ）A、轉(zhuǎn)化過程包括運營過程輸出到輸入的轉(zhuǎn)化立身以立學為紇，立學以讀書為本B、轉(zhuǎn)化過程包括原材料到產(chǎn)成品的轉(zhuǎn)化C、轉(zhuǎn)化過程包括信息到服務的轉(zhuǎn)化D、轉(zhuǎn)化過程包括運營過程中輸入到輸出的轉(zhuǎn)化6、下列哪一項陳述是在運營管理背景中關(guān)于“前臺”的最好的描述（ ）A、“前臺”就是公司工作人員與顧客直接接觸的地方B、“前臺”就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成于服務價值增值相關(guān)任務的地方C、“前臺”就是產(chǎn)品或服務實際生產(chǎn)的地方D、“前臺”就是在顧客見到公司管理者之前等待的地方7、下列哪一項陳述是在運營管理背景中關(guān)于“后臺”的最好的描述（ ）A、“后臺”就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方B、“后臺”就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成于服務價值增值相關(guān)任務的地方C、“后臺”就是產(chǎn)品或服務實際生產(chǎn)的地方D、“后臺”就是顧客在見到公司管理者之前等待的地方8、下列哪一項陳述是關(guān)于經(jīng)理職責的最好描述（ ）A、運營經(jīng)理負責過程計劃、工作設(shè)計和實施 B、運營經(jīng)理負責實施計劃C、運營經(jīng)理負責過程實施 D、運營經(jīng)理負責過程設(shè)計、工作計劃和實施9、下列哪一項是關(guān)于工作計劃的最好描述（ ）A、工作計劃包括制定程序，確定組織未來的計劃B、工作計劃意味著就未來的生產(chǎn)水平作出決策C、工作計劃意味著確保所有雇員在所有的工作時間內(nèi)都工作D、工作計劃意味著組織雇員完成特定的任務TOC\o"1-5"\h\z10、下列那件商品可以認定是一件標準化的產(chǎn)品（ ）A、一輛有許多可選附屬設(shè)備的新車 B、一件手工制作的衣服C、一組賬戶 D、一次醫(yī)療咨詢11、下列哪件商品可以認定是一件定制化的產(chǎn)品（ ）A、一輛有許多可選附屬設(shè)備的新車 B、一臺冰箱C、一組賬戶 D、一本書12、下列哪個行業(yè)最有可能提供大規(guī)模的服務（ ）A、裁縫 B、會計C、電器商店 D、醫(yī)生13、下列哪個行業(yè)最有可能提供單店式的服務（ ）A、汽車制造商 B、餐館C、超級市場 D、運輸公司問題14-16基于以下信息：一家公司制造三種產(chǎn)品：A、B、C制造三種產(chǎn)品的可變成本分別是6美元、7美元和8美元公司的總固定成本是60000美元，每種產(chǎn)品的最大產(chǎn)量是10000單位，每種產(chǎn)品的銷售價格沒單位10美元14、假定公司的B產(chǎn)品和C產(chǎn)品都賣出了10000單位，那么為了達到盈虧平衡，A產(chǎn)品必須賣出的數(shù)量是（ ）A、2500單位 B、10000單位C、7500單位 D、6000單位15、如果該公司的固定成本現(xiàn)在上升20%，其他成本不變。公司為了達到盈虧平衡，A產(chǎn)品的輸出水平/銷售水平是（ ）A、10000單位 B、5500單位C、4500單位 D、8000單位立身以立學為先，立學以讀書為本16、如果所有產(chǎn)品的銷售價格上升到12美元，其他如上述成本保持不變。假設(shè)公司已經(jīng)賣出BTOC\o"1-5"\h\z產(chǎn)品10000單位、C產(chǎn)品10000單位和A產(chǎn)品0單位，那么公司獲得的利潤水平是（ ）A、18000美元 B、72000美元C、90000美元 D、54000美元17、在上圖中，下列哪個位置表明了盈虧平衡點（ ）A、P B、RC、C D、T18、在上圖中，下列哪個位置表明了出現(xiàn)虧損的產(chǎn)量水平（ ）A、 OM B、 MQC、 OQ D、 ON19、在上圖中，下列哪個位置表明了出現(xiàn)盈利的產(chǎn)量水平（ ）A、 OM B、 MQC、 NQ D、 ON20、在上圖中，陰影區(qū)域A代表著什么（ ）A、利潤 B、虧損C、總成本 D、邊際成本21、在上圖中，陰影區(qū)域B代表著什么（ ）A、利潤 B、虧損C、總成本 D、邊際成本22、在上圖中OP代表著什么（ ）A、利潤 B、虧損C、邊際成本 D、固定成本23、在上圖中，下列哪個量代表著安全邊際（ ）A、ON B、NMC、OM D、NQ24、下列哪條信息沒有在盈虧平衡圖中表明（ ）A、企業(yè)的總銷售收入 B、企業(yè)的總生產(chǎn)成本C、企業(yè)擁有的庫存水平 D、企業(yè)的固定成本25、下列哪項陳述是關(guān)于制造型公司生產(chǎn)成本的最好描述（

立身以立學為紇，立學以讀書為本A、直接地材料成本和直接工資的總和B、在會計期間內(nèi)購買直接材料的成本C、直接費用，直接材料成本，直接工資和間接生產(chǎn)費用的總和D、直接費用，直接材料成本，直接工資，間接生產(chǎn)費用和管理費用的總和參考答案TOC\o"1-5"\h\z1、C 2、B 3、B 4、C 5、D 6、B 7、C 8、D 9、A10、A 11、C 12、C 13、B 14、A 15、B 16、C 17、C18、D 19、C 20、B 21、A 22、D23、D 24、C 25、D二、多項選擇題1、為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務來滿足人們的需求（ ）二、多項選擇題1、為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務來滿足人們的需求（ ）A、土地C、勞動力E、企業(yè)家2、下列因素中屬于運營經(jīng)理職責的是（A、過程設(shè)計C、實施E、包裝3、下列形式適合于單店式服務的有（A、汽車制造廠C、商店E、汽配城4、公司經(jīng)營的總成本大體可以分為兩部分A、機會成本C、固定成本E、可變成本5、下列屬于固定成本的有（A、廠房的租金C、機器設(shè)備E、單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本有四種重要的資源是必須的，分別是B、勞動者D、資金）B、工作計劃口、制造）B、餐館D、理發(fā)店分別是（ ）B、倉儲成本D、物流成本）8、稅率D、保險參考答案1、ACDE2、ABC3、BC4、CE5、ABCD三、判斷改錯題。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（）打，，錯的在后面的（）打》并在劃線部分改正。1、在一個組織的背景下，運營可以定義為一個公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織所需要的產(chǎn)品和服務的過程。（X）,改正：把組織所需要的，改為組織顧客所需要的）2、生產(chǎn)運營管理指的是生產(chǎn)管理。（X）,改正：生產(chǎn)運營管理起源于生產(chǎn)管理，但隨著社會的發(fā)展，它的領(lǐng)域已經(jīng)擴展到服務業(yè)情景的管理以及伴隨著生產(chǎn)和服務運營的信息流的有效管理方面。）3、從多方面老看，顧客既是輸入的過程，又是輸出的過程。（V）4、大規(guī)模服務是基于通過設(shè)備提供標準化的產(chǎn)品，典型的行業(yè)是旅館、餐館、商店以及許多行業(yè)性的服務。（X）改正：把大規(guī)模服務改成單店式服務）立身以立學為紇，立學以讀書為本5、盈虧平衡模式適用于服務業(yè)的情況，并且也可用于非盈利運營的情形。在這種情況下，盈虧平衡點叫低。（V）四、名詞解釋題1、運營管理:通過決策、計劃、組織、領(lǐng)導、激勵和控制職能為一個公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程。2、企業(yè)家：能夠阻止其它生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人。如果他們努力失敗，則承擔損失風險；如果他們努力成功，將會獲得利潤回報。3、大規(guī)模服務：是基于通過設(shè)備提供標準化的產(chǎn)品、價值增值在“后臺”實現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點的服務。4、固定成本：是那些不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的產(chǎn)品。5、可變成本：是那些隨著產(chǎn)量的多少而變化的成本。6、盈虧平衡點：是指出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。7、單店式服務：這是一種響應多種因素的混合形式，它覆蓋了一系列廣泛的經(jīng)營情景，這種服務努力在應對大量顧客與適應單個顧客需求之間的平衡。8、專業(yè)化服務：這種服務是勞動密集型的，大量的“前臺”時間用于服務顧客五、簡答題1、一般情況下，生產(chǎn)要素包括哪些內(nèi)容？答：1）土地；2）勞動力；3）資金；4）創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家。2、運營經(jīng)理的職責包括哪些？答：1）、過程設(shè)計；2）、工作計劃；3）、實施；3、簡述盈虧平衡圖的特征？答：1）在一定時期內(nèi)執(zhí)行的工作總量是有限的（產(chǎn)能）；2）固定成本與產(chǎn)量無關(guān)；3）隨著成本的上升，可變成本上升；4）利潤等于收入減去成本5）盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。六、論述題試述運營經(jīng)理的職能范圍答：1、運營經(jīng)理的職責：通常，人們期望運營經(jīng)理肩負以下職責：（1）過程設(shè)計；過程設(shè)計關(guān)注生產(chǎn)或服務提供的實際背景，如廠房和機器設(shè)備。它也包括工作場所設(shè)計，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項任務。其中還包括適用的信息技術(shù)。過程設(shè)計必須考慮與基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境有目的的交互作用。因此，過程設(shè)計就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)

立身以立學為紇，立學以讀書為本（2）工作計劃；工作計劃包括建立從計劃到詳細工作排程各項作業(yè)程序。這些構(gòu)成組織未來計劃。其中包括在未來各計劃期內(nèi)預期的輸出，以及如何使用資源以達成各項輸出（3）實施；實施就是確保計劃和意圖得到實際的執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進展，并評審運營的有效性和營利性2、三者相互聯(lián)系，密不可分需要注意的是，這三項工作并不是孤立的，并不是一個人只負責其中一項任務。必須一致認可，計劃是可行的、設(shè)計合理的，以便由一個人來專門執(zhí)行，或者，是另一種可選方案一每個人都參與生產(chǎn)過程的設(shè)計、計劃和實施。七、案例題某企業(yè)生產(chǎn)電動自行車的能力為每年1000輛，固定成本為50萬元，單位變動成本為1000元，產(chǎn)品原售價為2000元。目前訂貨只有600輛，生產(chǎn)能力有閑置。一家外商提出訂購200輛，出價只有1400元。問這筆訂貨是否可以接受？分析：從表面看，單位產(chǎn)品總成本為500000?1000十1000=1500元，外商出價1400元，每輛要虧損100元。但進一步分析我們發(fā)現(xiàn)：每輛變動成本為1000元，每多銷售一輛的邊際貢獻為1400—1000=400元。如果接受這筆訂貨，可獲邊際貢獻400X200=80000元。固定成本50萬元總是要支出的，而且要分配到已訂貨的600輛中去，如果接受這筆訂貨，可以增加80000元補償固定成本。因此，按邊際貢獻原則分析，接受這筆訂貨是有利可圖的。第二章 質(zhì)量管理本章重點難點1、質(zhì)量的含義2、質(zhì)量管理的方法3、全面質(zhì)量管理和供應鏈4、服務質(zhì)量在運營管理中的重要性學習目的理解以顧客關(guān)注為焦點的質(zhì)量概念，將以顧客為關(guān)注焦點的質(zhì)量與產(chǎn)品制造相聯(lián)系，認識全面質(zhì)量管理和供應鏈的概念和相應的質(zhì)量管理技術(shù)，并了解服務質(zhì)量在整個運營管理中的重要性考核要求識記：質(zhì)量的概念、全面質(zhì)量管理的概念和供應鏈的概念領(lǐng)會：充分的理解一些質(zhì)量管理技術(shù)應用：結(jié)合實際案例，分析和了解質(zhì)量管理在企業(yè)當中的應用）B、質(zhì)量是顧客需求的實際滿足程度D、質(zhì)量是在生產(chǎn)中使用最好的原材料）一、單項選擇題）B、質(zhì)量是顧客需求的實際滿足程度D、質(zhì)量是在生產(chǎn)中使用最好的原材料）A、質(zhì)量是產(chǎn)品或服務的完美程度C、質(zhì)量是提供優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品和服務2、下列哪一項陳述代表了符合性質(zhì)量觀點（A、符合性質(zhì)量觀點關(guān)注承諾性能相對于實際性能的情況B、符合性質(zhì)量觀點關(guān)注預期性能相對于承諾性能的情況C、符合性質(zhì)量觀點關(guān)注預期性能相對于實際性能的情況D、符合性質(zhì)量觀點關(guān)注實際性能相對于承諾性能的情況3、下列哪一項陳述最好的概括了符合性質(zhì)量觀點的主要問題（ ）立身以立學為紇，立學以讀書為本A、符合性質(zhì)量觀點的主要問題在于產(chǎn)品并不總能完成所有預期的任務B、符合性質(zhì)量觀點的主要問題在于產(chǎn)品可能達到了約定的要求，可是仍然不能讓顧客滿意C、符合性質(zhì)量觀點的主要問題在于關(guān)于產(chǎn)品性能的承諾有可能會夸大D、符合性質(zhì)量觀點的主要問題在于有些顧客總會抱怨4、下列哪項陳述是關(guān)于老式運營方式的最好描述（ ）A、老式的運營方式僅僅是決定最適合的生產(chǎn)過程B、老式的運營方式僅僅是決定最適合的營銷過程C、老式的運營方式僅僅是決定最適合的生產(chǎn)過程成本D、老式的運營方式僅僅是決定最適合的參與生產(chǎn)過程的雇員5、下列哪一項陳述是關(guān)于供應鏈最好的描述（ ）A、供應鏈確保企業(yè)擁有生產(chǎn)成品所需要的所有原材料B、供應鏈是一個以最低價格購買物料的系統(tǒng)C、供應鏈確保生產(chǎn)所需要的全部過程得以建立D、供應鏈關(guān)注從原材料到消費者購買的一系列轉(zhuǎn)化過程，它們聯(lián)系在一起共同組成供應的鏈條6、下列哪一項陳述是關(guān)于全面質(zhì)量管理過程最好的描述（ ）A、全面質(zhì)量管理以確保最終產(chǎn)品質(zhì)量良好為基礎(chǔ)B、全面質(zhì)量管理以確保供應鏈中每一個過程質(zhì)量為基礎(chǔ)C、全面質(zhì)量管理就是雇傭那些堅信高質(zhì)量產(chǎn)品的管理工作人員D、全面質(zhì)量管理就是確保所有管理人員都是合格的7、下列哪一項陳述說明了如何在生產(chǎn)過程中達成100%的產(chǎn)出率（ ）A、100%的產(chǎn)出率可通過選別抽樣實現(xiàn)B、100%的產(chǎn)出率可通過驗收抽樣實現(xiàn)C、100%的產(chǎn)出率可通過檢驗、選別和驗收抽樣實現(xiàn)D、100%的產(chǎn)出率可通過一次制造正確、輸出過程完美控制以及高效率的篩選程序?qū)崿F(xiàn)TOC\o"1-5"\h\z8、下列哪一項陳述是關(guān)于驗收抽樣的最好描述（ ）A、驗收抽樣涉及檢查制造產(chǎn)品樣品 B、驗收抽樣涉及接受現(xiàn)有的質(zhì)量控制方法C、驗收抽樣涉及接受低產(chǎn)出率 D、驗收抽樣涉及對測試的樣品的接受9、下列哪一項是關(guān)于抽樣技術(shù)的恰當評論（ ）A、即使恰當?shù)刈裱闃映绦?，樣本也不可能足夠大B、即使恰當?shù)貓?zhí)行抽樣程序，也會有在產(chǎn)品批次中發(fā)現(xiàn)太多或太少缺陷的風險C、即使恰當?shù)貓?zhí)行抽樣程序，它也不精確D、即使恰當?shù)貓?zhí)行抽樣程序，有些顧客仍會收到有缺陷的商品10、下列哪一項陳述是關(guān)于統(tǒng)計過程控制技術(shù)的最好描述（ ）A、統(tǒng)計過程控制的思想基礎(chǔ)是利用統(tǒng)計檢驗來保證質(zhì)量B、統(tǒng)計過程控制的思想基礎(chǔ)是在生產(chǎn)過程中利用樣本統(tǒng)計檢驗C、統(tǒng)計過程控制的思想基礎(chǔ)是依靠返回商品的數(shù)量來監(jiān)視質(zhì)量控制系統(tǒng)D、統(tǒng)計過程控制的思想基礎(chǔ)是對所有工作過程的輸出進行抽樣，不僅指出缺陷而且指出過程輸出的趨勢11、下面哪三個指標最方便測量缺陷商品成本（ ）A、報廢和返工的外部成本；內(nèi)部保證成本和缺陷商品更換成本；檢查、測試程序和管理成本B、報廢和返工的外部成本；外部保證成本和缺陷商品更換成本；檢查、測試程序和管理成本C、報廢和返工的內(nèi)部成本；外部保證成本和缺陷商品更換成本；檢查、測試程序和管理成本D、報廢和返工的內(nèi)部成本；內(nèi)部保證成本和缺陷商品更換成本；檢查、測試程序和管理成本12、下列哪一項陳述是關(guān)于標桿分析的最好描述（ ）A、標桿分析是決定可接受的基本生產(chǎn)水平的過程B、標桿分析是決定可接受的產(chǎn)品基本質(zhì)量的過程

立身以立學為紇，立學以讀書為本C、標桿分析是決定可接受的服務基本質(zhì)量和水平的過程D、標桿分析是決定可接受的基本服務水平的過程13、下列哪一組陳述最好的概括了SERVQUAL模型中需要考慮的關(guān)鍵因素（ ）A、可靠性、響應性、勝任力、可訪問性、禮貌、承諾、可信性、安全、理解、有形性B、可靠性、響應性、勝任力、技能性、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性C、可靠性、響應性、勝任力、可訪問性、膽識性、溝通、可信性、安全、理解、有形性D、可靠性、響應性、勝任力、可訪問性、禮貌、溝通、可信性、安全性、理解、有形性14、下列哪一項陳述是關(guān)于差距分析概念的最好描述（ ）A、差距分析揭示從服務接觸中獲得的預期滿意度與實際感受的滿意度不同的原因B、差距分析揭示從制造商品中獲得的預期滿意度與實際感受的滿意度不同的原因C、差距分析揭示從制造商品的預期質(zhì)量與實際感受的滿意度不同的原因 D、差距分析揭示服務接觸預期質(zhì)量與實際提供質(zhì)量不同的原因15、下列哪一項陳述說明了提高高質(zhì)量產(chǎn)品或服務的最好方式（ ）A、識別顧客及其欲望，然后向顧客提供適宜質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務B、識別顧客及其欲望，弄清楚你能提供的產(chǎn)品或服務，然后確保嚴格按照你的承諾提供產(chǎn)品或服務C、識別什么是顧客想要的，提供產(chǎn)品或服務，并且確保嚴格按照你的承諾提供產(chǎn)品或服務D、識別顧客及其欲望，提供產(chǎn)品或服務，并且努力提供你承諾的產(chǎn)品或服務16、質(zhì)量檢驗的實質(zhì)是（ ）A.事前預防 B.事后把關(guān)C.全面控制 D.應用統(tǒng)計技術(shù)參考答案1、B 2、參考答案1、B 2、D9、B 10、D3、B 4、A11、C12、C5、D 6、B13、D 14、A7、C 8、A15、B 16、B二、多項選擇題1、傳統(tǒng)追求質(zhì)量方法的思想以二、多項選擇題1、傳統(tǒng)追求質(zhì)量方法的思想以（A、生產(chǎn)率C、勞動力E、質(zhì)量2、服務質(zhì)量的決定因素（A、服務提供者的知識和專業(yè)技能C、系統(tǒng)備份）和（）之間的權(quán)衡為中心B、生產(chǎn)力D、資金）B、服務提供者的人際行為D、售后服務支持TOC\o"1-5"\h\z3、人們引用最多的服務質(zhì)量法則之一認為滿意等于（ ）-（A、感覺 B、感知C、直覺 D、期望E、質(zhì)感4、顧客的需要包括（ ）A、產(chǎn)品屬性 B、產(chǎn)品性能C、服務特性 D、擔保E、交付可用性5、服務質(zhì)量的決定因素主要包括（ ）A、可靠性 B、響應性C、勝任力 D、禮貌E、溝通立身以立學為紇，立學以讀書為本參考答案AE2、ABCD 3、BD 4、ABCDE 5、ABCDE三、判斷改錯題。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（）打，，錯的在后面的（）打》并在劃線部分改正。.質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務滿足顧客需求的程度。 （X質(zhì)量是指顧客需求的實際滿足程度）.產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的的所具備的技術(shù)特性。 （X是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力）.從質(zhì)量和企業(yè)關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。 （V）.由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實質(zhì)上只是相對于顧客需要的一種代用特性。這種變換的準確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。（V）.顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 （V）6、質(zhì)量檢驗階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此是一種積極的質(zhì)量管理方式。（X是一種改成不是一種）7、質(zhì)量改進意味著質(zhì)量水準的飛躍，標志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。（V）四、名詞解釋題1、顧客滿意：是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài).2、產(chǎn)品質(zhì)量:是指產(chǎn)品適應社會生產(chǎn)和生活消費需要而具備的特性，它是產(chǎn)品使用價值的具體體現(xiàn)。3、質(zhì)量成本：是為達到質(zhì)量標準所付出的成本。4、服務質(zhì)量:是顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。5、抽樣檢驗：是從一批產(chǎn)品中隨機抽取少量產(chǎn)品（樣本）進行檢驗，據(jù)以判斷該批產(chǎn)品是否合格的統(tǒng)計方法和理論。五、簡答題1、為了滿足顧客的需要，應注意哪些因素？答：1）產(chǎn)品屬性；2）產(chǎn)品性能；3）服務特性；4）擔保；5）交付可用性6）總價格2、什么是全面質(zhì)量管理？答：是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動3、什么是供應鏈？答：供應鏈是用整合的思想來滿足所有客戶的需求，這些活動包括商品的流動，原材料到產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換，以及產(chǎn)品到最終用戶的轉(zhuǎn)換立身以立學為紇，立學以讀書為本4、服務質(zhì)量的決定因素包括哪些？答：1）可靠性2）響應性3）勝任性4）可訪問5）禮貌6）溝通7）可信性8）安全9）理解10）有形性5、什么是統(tǒng)計過程控制？答：是應用統(tǒng)計技術(shù)對過程中的各個階段進行評估和監(jiān)控，建立并保持過程處于可接受的且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務符合規(guī)定的要求的一種質(zhì)量管理技術(shù)六、論述題1、論述產(chǎn)品質(zhì)量的意義答：可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：（1）從社會和國家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和要求。人們要進行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學技術(shù)的進步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復雜，人們對產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個國家的科學技術(shù)水平、管理水平和文化水平。（2）從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國企業(yè)的實踐經(jīng)驗表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進。由此，也促進了企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務管理等各方面專項管理工作的改進，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。立身以立學為紇，立學以讀書為本（3）從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當可觀的實際利益。七、案例瑪麗是一家航空公司的機票預定員。她的職責是接聽電話、預售機票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭取到足夠預算。瑪麗每天回家都頗感疲憊，因為她的計算機傳輸速度極慢，有時甚至無法傳輸數(shù)據(jù)。她無法從計算機中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。討論問題：1、瑪麗的工作內(nèi)容是什么？（1）接聽電話得到客戶的需求，詢問客戶是否需要預定機票；（2）詳細的詢問客戶的需求，比如：出發(fā)地、目的地、期望出行的時間、頭等艙還是經(jīng)濟艙、送票地點等等；（3）根據(jù)客戶提供的信息，提供推薦的航線和可供選擇（4）確認訂票信息和付款信息；（5）完成訂票流程，如以上流程需要特殊處理的，轉(zhuǎn)至特殊流程柜臺2、根據(jù)戴明的14條管理原則，對照上述狀況，寫出簡要的改進計劃。個人建議如下：（1）標準化工作流程，把可能遇到的問題列出來；（2）每個子模塊處理時間控制在180秒；（3）針對超過180秒的模塊，進一步優(yōu)化處理模塊；（4）如果沒有預算配置新電腦，優(yōu)化計算程序，使之能夠在最短的時間內(nèi)找到客戶需要的信息（5）設(shè)置特殊業(yè)務處理柜臺。第三章 計劃與控制本章重點難點1、控制的含義與控制系統(tǒng)的設(shè)計2、改進控制過程的策略3、控制目標設(shè)定與控制技術(shù)的應用4、人員管理的職位設(shè)計、報酬和培訓5、培訓、教育與變革管理6、制造、服務、辦公技術(shù)的設(shè)計與評估學習目的了解控制系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與過程，控制技術(shù)的流程應用，人員管理的職位設(shè)計與激勵，多種技術(shù)的設(shè)計與評估?？己艘笞R記：控制的含義、控制環(huán)與控制的過程、控制技術(shù)的行動方案、職位設(shè)計與激勵、制造技術(shù)、服務技術(shù)、辦公技術(shù)領(lǐng)會：改進質(zhì)量策略、改進制造過程、改進服務提供、變革管理、投資評估應用：結(jié)合石川圖進行控制技術(shù)的案例分析一、單項選擇題

立身以立學為紇，立學以讀書為本1、以下哪項是運營經(jīng)理的職責？（ ）A、為產(chǎn)品制造過程和服務提供過程，有高水平的勞動生產(chǎn)率B、為產(chǎn)品制造過程和服務提供過程，有高水平的勞動生產(chǎn)率和成本有效性C、為產(chǎn)品制造過程和服務提供過程，有成本有效性D、為產(chǎn)品制造過程和服務提供過程，滿足客戶的需求TOC\o"1-5"\h\z2、良好的運營績效取決于（ ）A、一系列相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)要素 B、控制技術(shù)C、計劃 D、人力資源3、實現(xiàn)現(xiàn)代管理組織正常運行的目標方法是（ ）。A、制訂周密的過程控制 B、改進策略C、制訂周密的過程控制與改進策略 D、以上都不是4、對控制系統(tǒng)的含義理解正確的是（ ）A、如果控制報告變異，必須采取合適的措施，并建立與之相聯(lián)系的信息系統(tǒng)。B、如果控制報告變異，不必要采取措施，控制系統(tǒng)能自動進行調(diào)節(jié)。C、如果控制報告變異，控制過程也可以達到目標。D、如果控制報告變異，不必要采取措施，也能建立與之相聯(lián)系的信息系統(tǒng)。TOC\o"1-5"\h\z5、以下不屬于控制環(huán)的要素是（ ）人、輸入 B、過程C、輸出 D、反饋6、假如控制系統(tǒng)Y=2X2，若輸入2,則輸出（ ）A、1 B、 -1D、2C、8D、27、以下對控制的內(nèi)容描述正確的是（ ）A、輸入-輸出的轉(zhuǎn)換、輸出結(jié)果的測量、報告8、輸入-輸出的轉(zhuǎn)換、輸出結(jié)果的測量、報告、采取措施做輸入-輸出的轉(zhuǎn)換、輸出結(jié)果的測量、采取措施口、輸入-輸出的轉(zhuǎn)換、報告、采取措施8、設(shè)想一臺利用塑料條來生產(chǎn)箱子的機器，那么它的制造控制過程的特征是（ ）A、把塑料轉(zhuǎn)化為箱子的過程8、按規(guī)定制造的塑料箱子做顧客對箱子的實際需求D、該過程的決策制定者是一位設(shè)備的操作員或工程師9、假如你是一名中學教師或大學講師，你面臨的關(guān)鍵問題是（ ）。A、注重教學過程 B、注重提高服務質(zhì)量和服務水平C、注重學生知識技能的改進 D、注重對學生考試成績進行評價10、20世紀90年代早期發(fā)明的一系列標準化的運營計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)有（ ）A、TQM和BPRA、TQM和BPRC、BPR和MRPII11、制造業(yè)的改進方式有（ ）A、檢測程序、物料及移動、搬運C、物料及移動、搬運、包裝12、以下描述服務質(zhì)量決定因素正確的是（A、人際交往和知識專業(yè)技能、系統(tǒng)服務支持C、人際交往技能、知識和專業(yè)技能13、ISO9000：2000版標準對質(zhì)量的定義是（A、過程的結(jié)果（質(zhì)量）B、TQM和MRPD、ERPB、檢測程序、移動、搬運D、檢測程序、物料及移動、搬運、包裝）B、人際交往技能、系統(tǒng)服務支持D、知識專業(yè)技能、售后服務支持系統(tǒng)立身以立學為紇，立學以讀書為本B、一組固有特性滿足要求的程度C、在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動D、一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動14、尋求一個子系統(tǒng)中不良績效會導致另一個系統(tǒng)的不良績效的關(guān)系的工具是（ ）A、綜合調(diào)查法C、魚骨圖15、人力資源運營管理的主要組成部分是（A、職位設(shè)計、薪酬、培訓C、職位設(shè)計和報酬B、SWOT分析法D、問卷調(diào)查法）B、報酬和培訓D、職位設(shè)計和培訓16、在職位設(shè)計中，被認為是資格高、很重要、負責任的職位是（ ）A、生產(chǎn)線工人C、外科醫(yī)生17、人力資本投資的重要途徑（ ）A、教育、培訓C、職位晉升18、以下哪個是現(xiàn)代服務技術(shù)的例子（A、自行車C、復印機19、設(shè)備引起組織混亂的方式有（ ）A、故障、退化、逐步淘汰C、故障、退化B、醫(yī)院服務員D、售票員B、工資口、技術(shù)）B、3G移動通信D、滑輪B、故障、淘汰D、退化、淘汰參考答案1、B 2、A 3、C 4、A 5、D11、D 12、A 13、B 14、C 15、A6、C 7、B 8、A 9、B 10、 A16、C 17、A 18、B 19、A二、名詞解釋題1、控制環(huán):運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標準進行比較。比較關(guān)于實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的結(jié)果，然后提出使實際績效與標準匹配的建議。2、業(yè)務流程再造：為促進實施快速變革而設(shè)計的系統(tǒng)，運用了一系列標準化的操作計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。3、統(tǒng)計過程控制：為處理存在的問題而設(shè)計的一項關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個合適的過程控制系統(tǒng)。它針對某個過程的持續(xù)績效采取控制措施。三、簡答題1、控制過程有哪些？答：（1）輸入；（2）測量；（3）統(tǒng)計數(shù)字；（4）標準；（5）比較；（6）決策制定者；立身以立學為先，立學以讀書為本(7)輸出。2、控制內(nèi)容包括什么？答：(1)基本的輸入-輸出轉(zhuǎn)換過程；(2)基本過程輸出的測量過程；(3)報告過程;(4)采取措施過程。3、請詳述日本的管理觀點。答：(1)工廠場所和辦公技術(shù)；(2)日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與西方國家不同;(3)組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同；(4)工作態(tài)度、價值觀和工作方式；(5)歷史和文化不同。4、變革管理的主要障礙是什么？答：(1)高級管理層對未來計劃的態(tài)度；(2)正式的變革戰(zhàn)略缺位；(3)管理整合不良；(4)公司內(nèi)部培訓過程不良；(5)管理工作態(tài)度不良。四、論述題石川圖舉例。1、員工流失率2、送貨時間太長

立身以立學為先，立學以讀書為本3、管道焊接裂縫4、產(chǎn)品開發(fā)失敗戰(zhàn)略層［因追我蚌而u忽視成本研發(fā)sum:蠅目標 項目牌項目預M不規(guī)京咄落\<.總麒幼稚f 資癌前1設(shè)問題普遍朝嫌，「置雉雄輕市場沒漕產(chǎn)翻發(fā)的路端旨引>■一卓田任重廣口fxFF灰jI一砌好砥職位踴遇鬲噩A艇錯派附登"資源賴在

項目間陲已「稿定町 -「舊e黑蠡-尸耳自附年戲第面?醒「舞盤i項目估計用強―翳爨戰(zhàn)略層［因追我蚌而u忽視成本研發(fā)sum:蠅目標 項目牌項目預M不規(guī)京咄落\<.總麒幼稚f 資癌前1設(shè)問題普遍朝嫌，「置雉雄輕市場沒漕產(chǎn)翻發(fā)的路端旨引>■一卓田任重廣口fxFF灰jI一砌好砥職位踴遇鬲噩A艇錯派附登"資源賴在

項目間陲已「稿定町 -「舊e黑蠡-尸耳自附年戲第面?醒「舞盤i項目估計用強―翳爨弱丹林夕儡缺媽即頤制;晨避-陛 城跳加法詼 目白儂管…■四皿，，霞，計戈頤堡變史產(chǎn)品開發(fā)失敗研發(fā)與市場■脫節(jié)威羊礴襦產(chǎn)顏色瀛一提高售后

服箔質(zhì)量拓展渠道有效價格策略提高售后服資

的客戶滿意度提高售后服資

的及時性*增加客戶數(shù)量4提高品牌指數(shù)增加

客F質(zhì)量提?可定價

合理性低客戶投訴率提高渠道

履蓋率案高渠道

利用率快速擴大銷售規(guī)模福島產(chǎn)品遹按落成/第四章項目管理本章」加快新品

餌發(fā)進度提高物流

管理水阿平產(chǎn)銷銜接■注理的銷售結(jié)構(gòu)提升促捐效果f加大新品數(shù)量加大促銷力度的定選特征噂管項目管理模型以及應用爭力II項目管理方法與流程制作工作分解結(jié)構(gòu)的應用加強市場推廣立身以立學為先，立學以讀書為本產(chǎn)晶硯發(fā)失敷原因分析大力資源原因?qū)W習目的掌握項目生命周期及管理，學會應用工作分解結(jié)構(gòu)進行項了解項目管理的定義、目標和特征，目管理。掌握項目生命周期及管理，學會應用工作分解結(jié)構(gòu)進行項考核要求識記：項目的定義、項目的特征、項目生命周期管理、資源分配、費用和進度控制領(lǐng)會：項目管理模型、工作分解結(jié)構(gòu)應用：結(jié)合項目生命周期管理模型和工作分解結(jié)構(gòu)方法進行案例分析立身以立學為紇，立學以讀書為本一、單項選擇題1、以下哪項不是屬于項目范疇的？（ ）B、軟件開發(fā)D、B、軟件開發(fā)D、管理咨詢）B、時間管理

口、目標C、看一本書2、項目的最重要的特性是（A、約束C、可識別的顧客3、（ ）的選定是項目管理成功與否的關(guān)鍵。A.監(jiān)管人員CA.監(jiān)管人員C.項目經(jīng)理4、“顧客確實期望從項目中得到什么”，A、成果C、費用5、項目生命周期理論的核心是（ ）A、成果、時間和費用的動態(tài)平衡C、成果、時間和費用的靜態(tài)平衡6、隨著項目生命期的進展，資源的投入（A、逐漸變大C、先變大再變小一 一7、若已知BCWS=220元；BCWP=200元；ACWD.其他人員體現(xiàn)了項目管理的特征（ ）。B、時間D、效率B、成果和時間的動態(tài)平衡D、成果和費用的動態(tài)平衡）B、逐漸變小D、先變小再變大50元。如果根據(jù)偏差分析法，則此項目的進度差TOC\o"1-5"\h\z異和項目狀態(tài)是（ ）A、20元，項目提前完成 B、-20元，項目比原計劃滯后C、-30元，項目提前完成 D、800元，項目按時完成8、在CPM網(wǎng)絡(luò)中，A為B的緊前活動，則表示（ ）A、活動A完工后B馬上就要開始 B、活動A完成是B開始的充分條件C、活動B在活動A完成后才能開始 D、活動A和B同為關(guān)鍵路徑或非關(guān)鍵路徑9、項目型組織結(jié)構(gòu)適用于（ ）人、項目的不確定因素較多，同時技術(shù)問題一般8、項目的規(guī)模小，但是不確定因素較多做項目的規(guī)模大，同時技術(shù)創(chuàng)新性強口、項目的工期較短，采用的技術(shù)較為復雜10、如果一項商業(yè)投資有60%的機會賺得200萬元，也有40%的可能損失150萬元，那么，這次投資的預期貨幣價值為（ ）A、5萬 B、30萬C、50萬 D、60萬11、下列表述不正確的是（ ）A、最早完成時間可在這項活動最早開始時間的基礎(chǔ)上加上這項活動的工期估計B、活動的最遲完成時間以項目預計完成時間為參照點進行逆向計算C、最遲完成時間可在后置活動的最遲完成時間的基礎(chǔ)上加上該活動的工期得出D、最遲開始時間可在該活動最遲完成時間的基礎(chǔ)上加上該活動的工期得出12、對項目來說“臨時”的意思是：（ ）人、項目的工期短 B、每個項目都有確定的開始和結(jié)束點做項目未來完成時間未定 口、項目隨時可以取消13、工作A需要3天完成，于4號星期一上午開始，后續(xù)工作B與工作A存在著結(jié)束與開始的關(guān)系。這兩項工作之間有3天的間隔時間，工作B完成需要4天的時間，周日為休息日，從這些住處中可以得出:

立身以立學為先，立學以讀書為本A、兩項工作完成總共需要8天完成B、工作A開始到工作B結(jié)束需要的日程時間為11天C、工作B完成的日期是13號星期三D、工作A開始至工作B結(jié)束需要的日程時間為14天14、一項工作最早開始日期為10號，最晚開始日期為19號，該項工作周期為4天，這其中沒有休息日。從以上給出的信息，關(guān)于該項工作可以得到什么結(jié)論？（ ）A、該項工作總時差為9天B、該項工作最早完成日期為14號當天結(jié)束時C、該項工作最遲完成的日期為25號D、如果將投入該項工作的資源數(shù)量增加一倍的話，A、該項工作總時差為9天B、該項工作最早完成日期為14號當天結(jié)束時C、該項工作最遲完成的日期為25號D、如果將投入該項工作的資源數(shù)量增加一倍的話，15、右圖是一個單代號圖，表示（ ）A）活動A結(jié)束10天以后，活動B才能開始B）活動A開始10天以后，活動B才能開始C）活動A結(jié)束10天以后活動才能結(jié)束D）活動A開始10天以后活動B才能結(jié)束該項工作可以在兩天內(nèi)完成）16、A)右邊網(wǎng)絡(luò)圖中，除了哪個活動ABCDF要在其活動完成后才能開始（參考答案1、參考答案1、C 2、B 3、C 4、A9、C 10、D 11、D 12、B5、A 6、C 7、B8、C13、B 14、A 15、A 16、D二、名詞解釋題1、工作分解結(jié)構(gòu)：是項目管理中最有價值的工具，是制定項目進度計劃、項目成本計劃等多個計劃的基礎(chǔ)。它將需要完成的項目按照其內(nèi)在工作性質(zhì)或內(nèi)在結(jié)構(gòu)劃分為相對獨立、內(nèi)容單一和易于管理的工作單元，從而有助于找出項目工作范圍內(nèi)的所有任務。2、項目管理：是指通過項目經(jīng)理和項目組織的努力，運用系統(tǒng)理論和方法對項目及其資源進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，以實現(xiàn)項目的特定目標的管理方法和體系。三、簡答題1、項目管理有哪些特征？答：（1）具有一次性；（2）具有特定的對象；（3）具有資金、時間限制和經(jīng)濟性要求；（4）具有特殊的組織和法律條件；（5）組織的臨時性和開放性；（6）是一項有待完成的任務。2、項目生命期一般包括哪幾階段？各階段的資源投入強度有何特征？立身以立學為紇，立學以讀書為本答：項目從開始到結(jié)束，一般經(jīng)歷了籌劃（開始）階段、實施（中間）階段、首位（最后）階段；資源投入開始時較低，以后逐步增加，當接近結(jié)束時，迅速減少，至項目總結(jié)時，資源投入也將停止。3、項目組織結(jié)構(gòu)的類型有哪些？各有什么優(yōu)缺點。答：項目組織結(jié)構(gòu)的類型有：職能型組織結(jié)構(gòu)、項目型組織結(jié)構(gòu)、矩陣型組織結(jié)構(gòu)。職能型組織結(jié)構(gòu)沒有重復活動，職能優(yōu)異，但是由于各個職能部門只關(guān)心自己的業(yè)績，使整個組織具有狹隘性和不全面，并且職能部門間缺少有效溝通，不利于跨部門的團隊協(xié)作；項目型組織里，所有成員都為項目經(jīng)理工作，因此項目經(jīng)理可以完全控制資源，對客戶高度負責，但是不能充分利用資源，導致組織成本低效，另外項目間缺乏知識信息交流；矩陣型組織機構(gòu)致力于發(fā)揚前兩種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點、克服二者的不足，它能有效利用資源，職能專業(yè)知識可供所有項目使用，促進了學習、交流知識，有利于良好的溝通4、有成效的項目經(jīng)理應具備的必要技能有哪些？答：（答案多樣性）比如：項目經(jīng)理的必備技能有：堅強的領(lǐng)導能力、人員開發(fā)與培養(yǎng)的能力、非凡的溝通能力、良好的人際交往能力、處理壓力和解決問題的能力以及管理時間的技能等。5、簡述項目終止的可能原因。答：（1）項目的目標已經(jīng)實現(xiàn)；（2）項目的有關(guān)工作已經(jīng)停止或放慢，或已不可能進一步的進展；（3）項目被無期限地延長或預期目標已不可能達到；（4）項目已無必要的資源保證；（5）項目的委托者或高層領(lǐng)導不再支持項目或項目經(jīng)理四、計算題、已知某項工作作業(yè)順序及時間如表所示，繪制網(wǎng)絡(luò)圖，并根據(jù)關(guān)鍵路徑確定工程周期。活動名稱緊前工序活動時間活動名稱緊前工序活動時間A4FC、D9B6GC、D7CA6HE、F4DB7IG8EB51、繪制網(wǎng)絡(luò)圖

立身以立學為先，立學以讀書為本2、關(guān)鍵路徑B-D-G-I：6+7+7+8=28天二、請根據(jù)下表所示，繪制網(wǎng)絡(luò)圖，并根據(jù)關(guān)鍵路徑確定工程周期。代號工序名稱工時（天）緊前工序a清理現(xiàn)場8b備料10c車庫地面施工6a,bd預制墻及房頂?shù)蔫旒?6be車庫混凝土地面保養(yǎng)24cf立墻架4d,eg立房頂桁架4fh裝窗及邊墻10f*裝門4f*J裝天花板12gk油漆16h,i,Jl引道混凝土施工8cm引道混凝土保養(yǎng)24ln清理現(xiàn)場，交工驗收4k,m第五章 供給與需求管理立身以立學為紇，立學以讀書為本本章重點難點1、統(tǒng)計預測技術(shù)2、供求匹配的產(chǎn)能管理3、總制造計劃與產(chǎn)品組合計劃的制定學習目的認識需求預測與運營管理的關(guān)系，了解統(tǒng)計預測技術(shù)和方法，掌握供求匹配的產(chǎn)能管理?？己艘笞R記：基本的統(tǒng)計預測技術(shù)領(lǐng)會：預測、產(chǎn)能管理和總運營計劃的關(guān)鍵問題應用：如何編制綜合計劃一、單項選擇題.下列關(guān)于生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃論述正確的是（ ）A生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃包括產(chǎn)能的長期觀點、工廠選址和流程B生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃包括產(chǎn)能的中期觀點、選址和流程C生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃包括產(chǎn)能的短期觀點、工廠選址和流程D生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃包括產(chǎn)能的直接觀點、選址和流程.需求預測和綜合計劃之間的關(guān)系是（ ）A在服務業(yè)和制造業(yè)，在進行任何需求預測之前需要一些類型的綜合計劃B在服務業(yè)和制造業(yè)，在制定臨時綜合計劃之前需要進行一些類型的需求預測C在服務業(yè)和制造業(yè)，在制定臨時綜合計劃之前不需要進行需求預測D在服務業(yè)和制造業(yè)，有些類型的預測需求和臨時綜合計劃的制定要同時進行.中期內(nèi)運營經(jīng)理的職責是（ ）A.在中期，運營經(jīng)理必須制定政策來平衡供給與需求B.在中期，運營經(jīng)理不能制定政策來平衡供給與需求C.在中期.運營經(jīng)理禁止制定政策來平衡供給與需求D在中期，運營經(jīng)理應當制定政策來平衡供給與需求4.短期內(nèi)運營經(jīng)理的職責是（ ）A短期內(nèi)，運營經(jīng)理不能平衡供給與需求來使顧客不滿最小并且使所使用的資源最少B短期內(nèi)，運營經(jīng)理禁止平衡供給與需求來使顧客不滿最小并且使所使用的資源最少C短期內(nèi)，運營經(jīng)理不應該平衡供給與需求來使顧客不滿最小并使所使用的資源最少D.短期內(nèi)，運營經(jīng)理必須平衡供給與需求來使顧客不滿最小并且使所使用的資源最少5統(tǒng)計預測的目的是（ ）A.統(tǒng)計預測回顧一個時期內(nèi)的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期產(chǎn)品的成本，以及從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細節(jié)，如平均需求和趨勢，并且根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出未來需求預測B.統(tǒng)計預測回顧一個時期內(nèi)的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期產(chǎn)品的供給，以及從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細節(jié)，如平均供給和趨勢，并且根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出未來需求預測C.統(tǒng)計預測回顧一個時期內(nèi)的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期產(chǎn)品的需求，以及從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細節(jié)，如平均需求和趨勢，并且根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出未來需求預測D.統(tǒng)計預測回顧一個時期內(nèi)的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期產(chǎn)品的需求，以及從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細節(jié)，如平均需求和趨勢，并且根據(jù)這些數(shù)據(jù)就可以指定未來的價格預測參考答案1、A2、B3、A 4、D5、C二、多項選擇題

立身以立學為紇，立學以讀書為本）B.企業(yè)的員工供應D企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)）B.企業(yè)的員工供應D企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)B橫截面法D回歸分析法C企業(yè)的設(shè)備TOC\o"1-5"\h\z2下面屬于統(tǒng)計技術(shù)類比法的是（ ）A多因素指數(shù)法C時間序列法3產(chǎn)生約束或瓶預的原因是（ ）A與規(guī)模有關(guān).如設(shè)備尺寸，或倉庫可利用空間 B.與生產(chǎn)流程中的物料流有關(guān)C.與市場競爭環(huán)境有關(guān) D.與服務情形中的人流有關(guān)4運營經(jīng)理的職責是（ ）A中期，運營經(jīng)理必須制定政策來平衡供給與需求B短期，運營經(jīng)理必須平衡供給與需求來使顧客不滿最小并且使所使用的資源最少C長期，運營經(jīng)理必須制定市場競爭策略和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略D短期，運營經(jīng)理必須制定政策來平衡供給與需求5生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃包括是（ ）B工廠選址DB工廠選址D市場需求C流程參考答案1、ABCD2、BC 3、ACD4、AB5、ABC三、名詞解釋題1、生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃：對產(chǎn)能，工廠選址及過程設(shè)計的長期觀點。2、綜合計劃：確立6一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求：這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排。解決供；應商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預測等等。3、統(tǒng)計預測：統(tǒng)計預測回顧一個時期的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細節(jié)，例如平均需求和趨勢，進而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預測。4、多因素指法數(shù)：利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)汁分析變量.間接地測量市場潛力。5、回歸分析法：利用類比的方法來改進所得到的估計值的種統(tǒng)計.技術(shù)。6、指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預測系統(tǒng)誤錯的技術(shù)方法。四、簡答題1、A國市場規(guī)模為200000000,平均個人可支配收入為每周100美圓。B國平均個人可支配收入為每周50美圓。請問A國的個人可支配收入與個人消費的比例是多少？（2000000：1）B國的潛在市場是多少（100000000）2、A國和B國產(chǎn)品消費情況如下表：個人平均可支配收入（美圓/月） 每月某一特定產(chǎn)品人均消費數(shù)立身以立學為紇，立學以讀書為本TOC\o"1-5"\h\z1000 101500 122000 152500 183000 203500 254000 304500 325000 34如果B國的人均收入是每月3000美元，那么運用時間序列法，A國平均每月的產(chǎn)品消費的頂測值是多少？（20單位）3、A國家與另外B國家處于同樣的發(fā)展（人均收入）水平，兩國將會有同樣的消費水平，已知A國的發(fā)展（人均收入）水平和消費水平，應采用哪種統(tǒng)計技術(shù)估算B國家的需求？（時間序列法）4、Spartan公司生產(chǎn)鍛造鐵門，這種產(chǎn)品非常昂貴，并且產(chǎn)能相對較低。產(chǎn)品每月的預測和公司的基本產(chǎn)能如下表：預測需求基本產(chǎn)能月份120030023003503450350455035056003506300350730035083002509300350102503501125035012200300合計40004000如果你作為spartan公司的運營經(jīng)理得到這些估算，你下一步將怎樣做？（依據(jù)上表進一步計算并制定計劃）在哪個月首先發(fā)現(xiàn)供給低于需求的問題？（4月份）五、論述題請簡要論述回歸分析法和指數(shù)平滑法及其應用有何不同。參考答案：回歸分析法，是在掌握大量觀察數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，利用數(shù)理統(tǒng)計方法建立因變量與自變量之間的回歸關(guān)系函數(shù)表達式（稱回歸方程式）?；貧w分析法是定量預測方法之一。它依據(jù)事物內(nèi)部因素變化的因果關(guān)系來預測事物未來的發(fā)展趨勢。由于它依據(jù)的是事物內(nèi)部的發(fā)展規(guī)律，因此立身以立學為紇，立學以讀書為本這種方法比較精確?；貧w分析中，當研究的因果關(guān)系只涉及因變量和一個自變量時，叫做一元回歸分析；當研究的因果關(guān)系涉及因變量和兩個或兩個以上自變量時，叫做多元回歸分析。自變量與因變量之間因果關(guān)系的函數(shù)表達式是線性的稱之為線性回歸分析，線性回歸分析法是最基本的分析方法，遇到非線性回歸問題可以借助數(shù)學手段化為線性回歸問題處理。指數(shù)平滑法是布朗(RobertG..Brown)所提出，布朗(RobertG..Brown)認為時間序列的態(tài)勢具有穩(wěn)定性或規(guī)則性，所以時間序列可被合理地順勢推延；他認為最近的過去態(tài)勢，在某種程度上會持續(xù)的未來，所以將較大的權(quán)數(shù)放在最近的資料。指數(shù)平滑法是生產(chǎn)預測中常用的一種方法。也用于中短期經(jīng)濟發(fā)展趨勢預測，所有預測方法中，指數(shù)平滑是用得最多的一種。簡單的全期平均法是對時間數(shù)列的過去數(shù)據(jù)一個不漏地全部加以同等利用；移動平均法則不考慮較遠期的數(shù)據(jù)，并在加權(quán)移動平均法中給予近期資料更大的權(quán)重；而指數(shù)平滑法則兼容了全期平均和移動平均所長，不舍棄過去的數(shù)據(jù)，但是僅給予逐漸減弱的影響程度，即隨著數(shù)據(jù)的遠離，賦予逐漸收斂為零的權(quán)數(shù)。也就是說指數(shù)平滑法是在移動平均法基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種時間序列分析預測法，它是通過計算指數(shù)平滑值，配合一定的時間序列預測模型對現(xiàn)象的未來進行預測。其原理是任一期的指數(shù)平滑值都是本期實際觀察值與前一期指數(shù)平滑值的加權(quán)平均。據(jù)平滑次數(shù)不同，指數(shù)平滑法分為：一次指數(shù)平滑法、二次指數(shù)平滑法和三次指數(shù)平滑法等。六、案例題A公司20XX年公司產(chǎn)品的需求和一些生產(chǎn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下表5—11。表5—1120XX年公司的需求與產(chǎn)能自月份需求(標準產(chǎn)品單位)基本產(chǎn)能自(標準產(chǎn)品單位)126027023603003460300450030055003006480300728027082402509280300104803001148030012280240基本產(chǎn)能就是標準產(chǎn)品單位在沒有加班工作和分包情況下工廠的生產(chǎn)能力。該公司1月、2月和3月，利用加班工作得到了10%的額外產(chǎn)量。從4月到12月，利用加班工作得到了20%的額外產(chǎn)量。5月、6月和7月，利用分包得到了額外的200標準產(chǎn)品單位。20XX年1月份，期初庫存只有20標準產(chǎn)品單位，并且沒有積壓和延誤的需求。在20XX年夏季前期，在很多項目上有好幾個星期存在未交付情況，這給主要顧客帶來一些麻煩，因此必須在今后避免。20XX年后期因市場因素導致20XX年的需求增加。預測表明：與20XX年相比，需求將會增加50%,每月需求的增長差不多相同。公司的訂單上升了20%,此外，A公司正與新顧客進行溝通協(xié)商，如果這個交易能達成，就意味著從20XX年4月份開始公司每月有相當于75標準產(chǎn)品單位的訂單。然而，該訂單為延期交貨訂下了巨額的罰款，因此A公司認為只有確信公司能如期交貨，才能在合同上簽字。為了積極應對20XX年活躍的市場狀況，A公司將不得不增加它的產(chǎn)能。如果雇傭額外的員工，公司的基本產(chǎn)能可以增加25%。為了使基本產(chǎn)量增加而超過這一點，就需要購買新設(shè)備。立身以立學為紇，立學以讀書為本加班工作可以為全年增加25%的產(chǎn)能。20XX年的分包商也可以在20XX年使用。這將會在任何4個月的期限內(nèi)生產(chǎn)出200標準產(chǎn)品單位。但是，20XX年生產(chǎn)的產(chǎn)品存在一些質(zhì)量問題，并且這些產(chǎn)品也比較昂貴。為了進行分析和計劃，我們可以做一些合理的假設(shè)：一個標準產(chǎn)品單位售價500美元；一個標準產(chǎn)品單位的可變成本是200美元：當加班生產(chǎn)時可變成本將會增加30%；采用分包時，每標準產(chǎn)品單位的成本是300美元；固定成本是900000美元；20XX年采用與20XX年相同的基本價格和成本。.分析A公司20XX年在生產(chǎn)和交貨方面的績效。評價該公司的效率如何？.應用多種需求和產(chǎn)能方案，說明20XX年公司如何才能實現(xiàn)盈利?考慮到每個建議的潛在風險，你會建議A公司采取什么樣的做法？參考答案：1.首先制作一個詳細的需求與產(chǎn)量分析表。如下表所示:月份需求累計需求基本產(chǎn)能總產(chǎn)量累計產(chǎn)量期初庫存期末庫存12602602702702702030236062030030057030-3034601080300300870-30-190450015803003001170-190-390550020803003001470-390-590648025603003001770-590-770728028402702702040-770-780824030802502502290-780-770928033603003002590-770-7501048038403003002890-750-9301148043203003003190-930-11101228046002402403430-1110-1150上表表明公司自有產(chǎn)品供不應求，并且對許多顧客的交貨延期了。實際上，延誤正在在增加。不過，公司通過加班和分包能夠解決這一情況。這就產(chǎn)生了以下數(shù)據(jù)：月份需求累計需求基本產(chǎn)能加班產(chǎn)能總產(chǎn)量累計產(chǎn)量期初庫存期末庫存12602602702729729720572360620300303306275727346010803003033095727-10345001580300603601317-103-243550020803002605601877-243-183648025603002605602437-183-103728028402702545242961-1031418240308025050300326114120192803360300603603621201281104803840300603603981281161114804320300603604341161411228046002404828846294149盡管在3月、4月和5月交貨還有一些延遲，但是加班和分包大大改善了這種情況。立身以立學為紇，立學以讀書為本2.在這個案例中，給出了以下信息：預測需求可能增長50%。公司訂單和合同表明需求肯定增長20%。從4月份開始，每月還有一個潛在的75單位的需求增長。銷售價格=500美元/單位，可變成本=200美元/單位，固定成本900000美元/年.。通過加班全年可以增加25%的產(chǎn)量，但是在這種情況下，可變成本為260美元/單位。分包可以連續(xù)4個月每月增加產(chǎn)量200單位，可變成本為300美元/單位。額外雇傭工人可以增加25%的產(chǎn)量而不必購買更多設(shè)備。20XX年，需求為4600單位。情景l(fā)需求增加20%,則新需求=5520銷售額=5520x銷售價格=5520x500美元=2760000美元20XX年的基本產(chǎn)能是3430。通過雇傭額外勞動力可以增加25%的產(chǎn)量=3430十(3430x25%)=23430+857.5=4287.5通過加班可以增加25%的產(chǎn)量=4287.5十(4287.5x25%)=4287.5十1071.875=5359通過能提供800單位的分包商，可以增加產(chǎn)量，只需要其中的161單位?？赡艿目偖a(chǎn)量=5359+800=6159因此，通過雇傭更多員工、加班和有限數(shù)量的分包，可以實現(xiàn)20%的增長。成本二固定成本+可變成本=900000美元+可變成本可變成本=標準價格下4287單位的成本+加班價格下1071單位的成本十分包生產(chǎn)各單位的成本標準價格的成本=4287x200美元=857400美元加班價格的成本=1071x260美元=278460美元分包生產(chǎn)的成本=161x300美元=48300美元總可變成本=857400美元+278460美元+48303美元=1184160美元這樣，損益預測為：收入2760000美元減去成本固定成本900000美元可變成本1184160美元共計2084160美元利潤675840美元情景2需求增長50%這時不能滿足需要，但是如果充分利用分包商，公司將有部分備用生產(chǎn)能力。這樣可以多生產(chǎn)639單位。可獲得的額外收入為639x500美元=319500美元增加的額外成本為639x300美元=191700美元這樣，多獲得的額外利潤為127800美元。情景3需求增長20%并接受DIY訂單這是一種不值得的冒險。為了滿足需求公司不得不減少標準銷量。因此，總收入將下降。另外，他們的合同規(guī)定有可能太嚴格。第六章 物料流的計劃與控制本章重點難點1、經(jīng)濟訂貨批量與庫存決策控制系統(tǒng)2、能力管理與綜合服務計劃3、物流與供應鏈管理4、制造資源計劃與準時制學習目的

立身以立學為紇，立學以讀書為本認識能力管理與綜合服務計劃，了解物流與供應鏈管理以及制造資源計劃與準時制，掌握經(jīng)濟訂貨批量的計算與庫存決策控制系統(tǒng)考核要求識記：能力管理與綜合服務計劃領(lǐng)會：物流與供應鏈管理以及制造資源計劃與準時制應用：結(jié)合實際案例分析計算經(jīng)濟訂貨批量，建立庫存決策控制系統(tǒng)一、單項選擇題.持有成品庫存的原因是（ ）A.持有成品庫存的原因是（ ）A持有成品庫存可以滿足需求的季節(jié)性變化C持有成品庫存以便顧客檢查.持有原材料庫存的原因是（ ）A.持有原材料庫存補充需求的季節(jié)性變化C持有原材料庫存確保運輸卡車填滿車廂.持有在制品庫存的原因是（ ）A持有在制品庫存可以保持存儲區(qū)域滿載B.持有在制品庫存作為應對供應變化的緩沖B.持有成品庫存可以保證滿倉D.持有成品庫存可以為公司增加價值B持有原材料庫存作為應對供應變化的緩沖D.持有原材料庫存可以為公司增加價值C.持有在制品庫存可以在機器故障、質(zhì)量出現(xiàn)問題時保證過程獨立運行D.持有在制品庫存可以增加公司價值D.持有在制品庫存可以增加公司價值.關(guān)于庫存持有成本描述正確的是（ ）A.庫存持有成本是存貨變質(zhì)或失竊的可能性C庫存持有成本是需求增加的可能性.服務提供者尋求影響其服務需求包括（A可以通過引入預約機制C.可以通過雇傭兼職員工.最有可能撫慰排隊等待的人的因素是（A允許重要的人排到隊列前面去C確保安靜B.庫存持有成本是原材料價格下降的可能性D.庫存持有成本是倉庫空置的可能性）B.可以通過靈活的勞動力排程D.可以通過與其他供應商達成協(xié)議）B.告知他們可能等待的時間D.確保顧客單獨排隊參考答案1、A 2、B3、C 4、A5、A 6、B二、多項選擇題.運營經(jīng)理所做的庫存控制決策包括（）A決定過程中原材料數(shù)量 B.確定工作過程C完成庫存并留有庫存空間 D.綜合計劃.庫存成本與下面哪些因素相關(guān)（BD）A.貨品類型 B獲取庫存C庫存控制環(huán)境 D保持庫存以及庫存水平控制系統(tǒng)諸如核算和記錄.持有所有庫存類型庫存的原因包括（ ）A可以形成具有足夠大的批量，使運輸經(jīng)濟可行B.可以獲取廣泛的市場，提高經(jīng)濟效益C可以通過購買或制造大批量，達成采購和生產(chǎn)的經(jīng)濟性D.可以確保產(chǎn)品不缺貨

立身以立學為紇，立學以讀書為本.下面關(guān)于影響服務行業(yè)供應的描述正確的是（ ）A通過靈活的勞動力排程 B.鼓勵顧客積極參與C.改變需求周期 口.引入預約機制和雇傭兼職員工.服務行業(yè)不要求顧客在場的情境包括（ ）A顧客干洗衣服 B.顧客需要理發(fā)C顧客保養(yǎng)他的汽車 口、顧客要求打掃房間參考答案1、參考答案1、ABC2、BD3、AC4、ABCD 5、ACD三、判斷改錯題。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（）打，，錯的在后面的（）打*,并在劃線部分改正。.準時制的目標是消除任何不增加產(chǎn)品價值的任何活動中的浪費（一）.準時制關(guān)注于設(shè)計一個簡單的物料流控制系統(tǒng)，以廣泛應用緩沖庫存（x）.在制造業(yè)中管理運輸和供應鏈的所有的事情就是所謂的供應鏈管理（x）.物流管理是在服務行業(yè)中，在一個集成的系統(tǒng)中處理全部的物料流（一）.有效采購確保以合適的價格購買物料，并且在需要轉(zhuǎn)化時可用（/）四、名詞解釋題1、經(jīng)濟批量:總成本最小時的批量大小。2、供應鏈管理：計劃與控制物料流的活動。3、采購管理：組織內(nèi)部的采購職能的集中化4、物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化5、分銷管理：商品從生產(chǎn)點到銷售點的物理移動的集中化管理，包括商品的存儲及運輸。6、物流：供應鏈中的運輸及其他所有問題的管理7、科學庫存管理：單獨考慮每一個庫存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮成本平衡。8、物料資源計劃：作為一項實踐.計劃一個制造系統(tǒng)的庫存和物料流，9、生產(chǎn)能力：一個組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的物理能力10、準時制：為了避免緩沖庫存的廣泛使用，集中于創(chuàng)建一個簡單的系統(tǒng)來實現(xiàn)對物料流的控制。11、最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)：使用基于計算機的計劃來避免過長的計劃制定周期。五、簡答題立身以立學為紇，立學以讀書為本某公司有一個每周向顧客交付1000單位產(chǎn)品的合同。假設(shè)l周有5天，1年有50周。按照5000單位的批量，以每單位25美元的價格從供應商那里購買商品。交付和管理成本為每批5000美元，庫存持有成本是每年庫存價值的20%。請簡述：該公司每周的持有成本是多少？答：0.10美元訂貨周期時間是多長？答：5周每個周期的訂貨成本是多少？答：1000美元/周每周的平均成本是多少？答:26250美元六、案例題某肉類食品有限公司是一家由20家店鋪構(gòu)成的連鎖企業(yè)。公司總部設(shè)在南方的重要城市廣州，各店鋪與它的距離達到200公里。采購由公司總部統(tǒng)一實施，采購貨物全部放入位于廣州的一個冷藏庫。公司雇傭1位司機把貨從冷藏庫分別送到各個店鋪，每周每個店鋪送兩次。由于肉類食品批量采購的折扣并不大，而每年折扣費用20000美元，公司董事會正考慮采購職能分散化，由每個店鋪的經(jīng)理自己決定本店的采購。公司認為如果由每個店的經(jīng)理負責采購，他們會利用自身的知識從當?shù)刈詈玫霓r(nóng)場采購，這樣可以改善店內(nèi)肉類產(chǎn)品質(zhì)量，相應地提升聲譽，擴大銷售。而現(xiàn)有的集中冷藏庫如果分散到各個地方，預計每年會節(jié)省搬運和分銷費用50000美元，預計管理費用也會下降，可以減少5000美元。公司認為，增加責任后經(jīng)理們會更加積極地工作。確定自己選擇肉類食品，他們會引以為榮。這也會改善顧客和員工的聯(lián)系，雖然改善工作態(tài)度對公司額外價值還不能量化，但是公司將因每位經(jīng)理擔負更大的責任，每年多支付每人2000美元工資。.在運營過程中，公司采購職能分散化是否是一項財務上可行的變化？.該肉類食品有限公司決定采購職能分散化，可能會帶來哪些非財務方面的優(yōu)勢？參考答案：.有20家肉店，每年額外付給每個經(jīng)理2000美元，因此額外的成本是=20x2000美元=40000美兀。另外，該肉類食品有限公司將損失20000美元的折扣，所以公司的額外成本是=40000美元+20000美元=60000美元。庫存、運輸和分銷以及管理費用的節(jié)省會增加財務收入=50000美元+5000美元=55000美元。因此，分權(quán)決策可能引起的公司成本為60000美元-55000美元=5000美元。因此，改變現(xiàn)有的運營過程在財務上是一個價值不高的決策。當然，如果燃料價格上漲或者可能上漲，則這個數(shù)字將會發(fā)生改變，或許成為一個不錯的財務行動。.然而，非財務優(yōu)勢使得這個建議更有吸引力。更加積極主動的經(jīng)理和更高質(zhì)量的肉類食品會增加銷量，并使得這個想法具有財務可行性。第七章運營戰(zhàn)略

立身以立學為紇，立學以讀書為本本章重點難點1、過程設(shè)計和體系結(jié)構(gòu)設(shè)計2、生產(chǎn)率、學習和柔性3、成本和利潤學習目的認識運營戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)因素，了解生產(chǎn)率、學習和柔性的關(guān)系，掌握過程設(shè)計和體系結(jié)構(gòu)設(shè)計。考核要求識記：生產(chǎn)率、學習和柔性領(lǐng)會：成本和利潤與競爭優(yōu)勢應用：結(jié)合實際案例進行過程設(shè)計和體系結(jié)構(gòu)設(shè)計。一、單項選擇題1.運營決策的影響包括（ ）A具有極為短期的影響A具有極為短期的影響C.具有中期影響.下面關(guān)于過程設(shè)計的描述正確的是（ ）A過程設(shè)計涉及物料轉(zhuǎn)化為成品的相關(guān)決策C.過程設(shè)計涉及物料轉(zhuǎn)化為成品全過程.生產(chǎn)率是指（ ）A輸出到輸入轉(zhuǎn)化的效率C輸入到輸出轉(zhuǎn)化的質(zhì)量4公司關(guān)注環(huán)境保護的動機是（ ）A成本最小化C短期的利潤5.運營環(huán)境中學習是指（ ）B具有短期的影響D具有長期影響B(tài)過程設(shè)計涉及成品轉(zhuǎn)化為物料的相關(guān)決策D.過程設(shè)計涉及物料采購到成品的轉(zhuǎn)化B.輸入到輸出轉(zhuǎn)化的速度口.輸入到輸出轉(zhuǎn)化的效率B.利潤最大化D長期的未來A學習涉及輸入和輸出作為一個系統(tǒng)應用一段時期并累積經(jīng)驗它們之間不變的關(guān)系B.學習涉及輸入和輸山應用一段時期并累積經(jīng)驗，它們之間變化的關(guān)系C學習涉及輸入和輸出作為一個系統(tǒng)應用一段時期并累積經(jīng)驗它們之間變化的關(guān)系D.學習涉及輸入和輸出之間作為一個系統(tǒng)變化的關(guān)系參考答案1、D 2、A3、D 4、D5、C二、多項選擇題.當企業(yè)獲得顧客要求的規(guī)格時，應當做出的決策是（ ）A必須決定所用物料 B.必須決定制造涉及的過程C.企業(yè)必須決定轉(zhuǎn)化方法 D.企業(yè)必須決定過程選擇和過程的物理組織.生產(chǎn)率和學習之間的關(guān)系是（ ）A生產(chǎn)率與時間點有關(guān)，而學習關(guān)注隨時間推移的改進B.生產(chǎn)率與生產(chǎn)有關(guān)，而學習關(guān)注及時的改進C生產(chǎn)率和學習都與時間相關(guān)，生產(chǎn)率取決于時間點，學習則伴隨整個時間過程