第二部分-全陪導(dǎo)游服務(wù)程序課件教學(xué)提綱

第1章導(dǎo)游(dǎoyóu)人員的規(guī)范化服務(wù)程序1.2全陪導(dǎo)游(dǎoyóu)服務(wù)程序后續(xù)工作接待服務(wù)接團(tuán)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃物質(zhì)準(zhǔn)備語言(yǔyán)知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備與接待社聯(lián)系首站接團(tuán)服務(wù)

進(jìn)住飯店服務(wù)核對、商定日程各站服務(wù)離站服務(wù)途中服務(wù)末站服務(wù)處理遺留問題

結(jié)賬總結(jié)第一頁，共66頁。1.2全陪導(dǎo)游(dǎoyóu)服務(wù)程序任務(wù)內(nèi)容要求任務(wù)1服務(wù)準(zhǔn)備做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備等工作任務(wù)2首站接團(tuán)服務(wù)掌握首站接團(tuán)的服務(wù)工作的內(nèi)容任務(wù)3入店服務(wù)了解全陪一導(dǎo)游入店服務(wù)所要經(jīng)歷的工作環(huán)節(jié)與所要完成的工作內(nèi)容，掌握進(jìn)駐飯店的服務(wù)技能任務(wù)4核對商定日程掌握全陪如何與地陪核對、商定旅游活動(dòng)日程任務(wù)5各站服務(wù)掌握全陪與各站地陪之間如何做好銜接任務(wù)6離站服務(wù)掌握全陪在離站時(shí)應(yīng)做的服務(wù)工作任務(wù)7途中服務(wù)掌握途中服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)能力任務(wù)8末站服務(wù)掌握全陪在末站服務(wù)中的工作及相關(guān)要求任務(wù)9善后工作掌握全陪后續(xù)工作的正確處理第二頁，共66頁。導(dǎo)游(dǎoyóu)旅途才藝1.臺灣是中國的一部分（打一中草藥名）——當(dāng)歸2.拉土造梯田（打一國名）——新加坡3.圍在四周看戲（打一城市名）——臺中4.站是圓，睡是方，背面粗，臉面光（日用品）——席子5.缺席（打一詞語(cíyǔ)）——未來第三頁，共66頁。任務(wù)1服務(wù)(fúwù)準(zhǔn)備【訓(xùn)練目標(biāo)】通過本任務(wù)(rènwu)的訓(xùn)練，使學(xué)生明確服務(wù)準(zhǔn)備是全程導(dǎo)游順利完成全程陪同服務(wù)工作的最基本的前提，做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備等工作。第四頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)1服務(wù)準(zhǔn)備【模擬任務(wù)(rènwu)】三天后將有一個(gè)22人的旅游團(tuán)由西寧至南京、無錫、蘇州、上海等地旅游，由你負(fù)責(zé)擔(dān)任本次全陪導(dǎo)游工作，在拿到接待計(jì)劃(見表2一1一1)后，應(yīng)該如何(rúhé)做好準(zhǔn)備工作?第五頁，共66頁。組團(tuán)社名稱及團(tuán)號青海西霞旅行社2007/5/8－2007/5/19來自國家地區(qū)或城市青海省西寧市全陪小付總?cè)藬?shù)22男12人用車情況司機(jī):王師博導(dǎo)游借款7萬元兒童女10人各地接待社南京:莫愁旅行社地接:張曉果聯(lián)系電話:13xxxxxxxxx無錫:梅梁旅行社地接:都良

聯(lián)系電話:157XXXXXXXX蘇州:園林旅行社地接:干剛

聯(lián)系電話:137XXXXXXXX上海:外灘旅行社地接:粱妮

聯(lián)系電話:136XXXXXXXX旅游線路西寧—南京—無錫一一蘇州—上海—西寧時(shí)間游覽項(xiàng)目及景點(diǎn)用餐入住賓館D1-D4中山陵、總統(tǒng)府、雨花臺、莫愁湖早餐:酒店用餐中餐:中央飯店晚餐:新街口中餐冶佳酒店D5-D6尾頭諸、梁溪公園、古運(yùn)河碼頭、靈山大佛早餐：酒店用餐中餐：尾頭諸飯店晚餐：運(yùn)河人家粱溪酒店D7-D7拙政園、留園、獅子林、觀前街早餐:飯店用餐中餐:園林食府晚餐:觀前人家蘇州飯店D8-D10豫園、城煌廟、東方明珠、外灘、南京路早餐:酒店用餐中餐:北京食府晚餐:巴西烤肉家亮酒店D11-D12回程早餐:火車餐車中餐:火車餐車晚餐:火車餐火車硬臥簽發(fā)(qiānfā)日期:2007年5月5日簽發(fā)(qiānfā)人:XXX導(dǎo)游員:小付表2一1一1第六頁，共66頁。任務(wù)1服務(wù)(fúwù)準(zhǔn)備【任務(wù)實(shí)施】步驟一:業(yè)務(wù)(yèwù)準(zhǔn)備在拿到旅行社下達(dá)(xiàdá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃書后，必須熟悉該團(tuán)的相關(guān)情況，聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待要求和注意事項(xiàng)的介紹:該團(tuán)為養(yǎng)路工人所組成的團(tuán)隊(duì)，要求旅游節(jié)奏適中，不需導(dǎo)購介紹，也不參加任何形式的娛樂活動(dòng)。(1)掌握各地接社聯(lián)系信息(2)了解團(tuán)隊(duì)基本情況(3)掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃(4)全程交通票據(jù)(5)確認(rèn)接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)1.研究接待計(jì)劃第七頁，共66頁。任務(wù)1服務(wù)準(zhǔn)備(zhǔnbèi)【任務(wù)實(shí)施】步驟(bùzhòu)一:業(yè)務(wù)準(zhǔn)備接團(tuán)前一天與第一站南京莫愁旅行社地陪取得聯(lián)系，互通情況妥善(tuǒshàn)安排好接待事宜。2.與首站地接社聯(lián)系第八頁，共66頁。任務(wù)1服務(wù)(fúwù)準(zhǔn)備【任務(wù)實(shí)施】步驟二：物質(zhì)(wùzhì)準(zhǔn)備1.需帶齊帶團(tuán)中所需旅行手續(xù)單據(jù)，帶齊必要的證件和有關(guān)資料，其中(qízhōng)包括:本人身份證、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗。2.必要的票據(jù)和物品，如旅游團(tuán)接待計(jì)劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。第九頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)1服務(wù)準(zhǔn)備【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】步驟(bùzhòu)二：物質(zhì)準(zhǔn)備3.結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用，例如，撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金、足夠的差旅費(fèi)等。作為(zuòwéi)全陪須慎重保管好所帶的支票和現(xiàn)金。在旅行社，尤其是國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)來往中，有時(shí)是采用現(xiàn)金支付的方法，全陪所帶現(xiàn)金數(shù)額往往較大，如不加以妥善保管而發(fā)生意外，會(huì)給自己和旅行社都會(huì)帶來重大經(jīng)濟(jì)損失。4.回程車票(機(jī)票)，國內(nèi)團(tuán)的回程票若是由組團(tuán)社出好并由全陪帶上，作為(zuòwéi)全陪則須認(rèn)真清點(diǎn)，如果是機(jī)票應(yīng)認(rèn)真核對團(tuán)員名字有無寫錯(cuò)。在本任務(wù)中，應(yīng)核實(shí)車票數(shù)量是否與團(tuán)隊(duì)人數(shù)相一致。第十頁，共66頁。任務(wù)1服務(wù)(fúwù)準(zhǔn)備【任務(wù)實(shí)施】1.根據(jù)旅游團(tuán)的需要準(zhǔn)備相關(guān)知識:了解南京、無錫、蘇州、上海各地的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、民俗風(fēng)情和旅游景區(qū)景點(diǎn)的大概情況，以應(yīng)對游客的詢問;同時(shí)還應(yīng)了解游客所在地的上述情況，以便能進(jìn)行相互比較，和游客做更多的溝通(gōutōng)。2.沿途各站的相關(guān)知識:如果全陪小付對該團(tuán)所經(jīng)各站不太熟悉，一定要提前準(zhǔn)備各站的基本知識，例如主要景觀、市容民情、風(fēng)俗習(xí)慣等。步驟(bùzhòu)三：知識準(zhǔn)備第十一頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)1服務(wù)準(zhǔn)備【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】全陪形象準(zhǔn)備與地陪相同，可參考任務(wù)1中的內(nèi)容(nèiróng)做好形象準(zhǔn)備工作。步驟(bùzhòu)四：形象準(zhǔn)備第十二頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)1服務(wù)準(zhǔn)備【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】本次接待的是一個(gè)22人的工人團(tuán)隊(duì)，行程經(jīng)4個(gè)城市、歷時(shí)12天，要做好全程服務(wù)的心理準(zhǔn)備，要做好在行程中突發(fā)事件處理的準(zhǔn)備，建立有責(zé)任感的服務(wù)意識，使全團(tuán)游客玩得盡興，吃得放心，住得舒心，行得安心。本團(tuán)中的領(lǐng)隊(duì)是該團(tuán)成員的單位負(fù)責(zé)人，作為全陪應(yīng)該與全團(tuán)成員保持良好的關(guān)系，更要和該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)保持充分(chōngfèn)的溝通，以便在全程中增強(qiáng)對該團(tuán)的組織和控制能力。步驟五：心理(xīnlǐ)和組織準(zhǔn)備第十三頁，共66頁。任務(wù)1服務(wù)準(zhǔn)備(zhǔnbèi)【作業(yè)與評價(jià)】1.使學(xué)生分組進(jìn)行與下一站地接進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通工作的演練。2.上海滬青旅行社的導(dǎo)游(dǎoyóu)宮雪3天后將帶領(lǐng)一旅游團(tuán)前往拉薩進(jìn)行為期12天的游覽活動(dòng)，在接受此次任務(wù)后，宮雪要在臨行前為帶旅游團(tuán)做哪些準(zhǔn)備工作?第十四頁，共66頁。任務(wù)2首站接團(tuán)服務(wù)(fúwù)【訓(xùn)練目標(biāo)】通過本任務(wù)訓(xùn)練，使學(xué)生掌握首站接團(tuán)的服務(wù)工作，包括接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作，與全團(tuán)游客接洽、迎接(yíngjiē)旅游團(tuán)、致歡迎辭，帶領(lǐng)全團(tuán)上車出發(fā)和旅游途中的服務(wù)。第十五頁，共66頁。任務(wù)2首站接團(tuán)服務(wù)(fúwù)【模擬任務(wù)】在做好準(zhǔn)備工作之后，你應(yīng)該在出發(fā)當(dāng)天按照與該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)商定的時(shí)間和地點(diǎn)，做好首站接團(tuán)工作，保證(bǎozhèng)全團(tuán)游客的順利出行。第十六頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)2首站接團(tuán)服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】1.確定旅游團(tuán)所乘交通工具和票據(jù)2.與領(lǐng)隊(duì)、旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3.提前(tíqián)抵達(dá)接站地點(diǎn)步驟一：準(zhǔn)備(zhǔnbèi)工作第十七頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)2首站接團(tuán)服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】類型全陪地陪

服務(wù)規(guī)程提前與地陪到接站地點(diǎn)認(rèn)找旅游團(tuán)核實(shí)人數(shù)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李致歡迎詞旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排持接站牌迎接旅游團(tuán)認(rèn)找旅游團(tuán)核實(shí)人數(shù)集中清點(diǎn)行李致歡迎詞首次沿途導(dǎo)游宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)第十八頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)2首站接團(tuán)服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】1.接團(tuán)時(shí)核實(shí)人數(shù)2.集中清點(diǎn)(qīngdiǎn)行李3.集合登車步驟(bùzhòu)二：迎接旅游團(tuán)第十九頁，共66頁。任務(wù)2首站接團(tuán)服務(wù)(fúwù)【任務(wù)實(shí)施】在首站，應(yīng)代表組團(tuán)社向旅游團(tuán)致歡迎辭，內(nèi)容應(yīng)包括:表示歡迎、自我介紹、提供熱情服務(wù)的真誠愿望(yuànwàng)、并希望得到合作，預(yù)祝旅行順利等。步驟(bùzhòu)三：致歡迎辭第二十頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)2首站接團(tuán)服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】步驟四：請領(lǐng)隊(duì)分配火車包房鋪位步驟五：帶領(lǐng)全團(tuán)游客上火車并做好服務(wù)(fúwù)工作第二十一頁，共66頁。任務(wù)2首站接團(tuán)服務(wù)(fúwù)【作業(yè)與評價(jià)】1.參考(cānkǎo)任務(wù)實(shí)施步驟，使學(xué)生分組演練全陪業(yè)務(wù)準(zhǔn)備過程，演練各項(xiàng)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備操作由教師進(jìn)行點(diǎn)評。2.根據(jù)本任務(wù)，使學(xué)生分組演練全陪首站接團(tuán)歡迎辭，由教師進(jìn)行點(diǎn)評。3.根據(jù)本任務(wù)，使學(xué)生模擬演練全陪與領(lǐng)隊(duì)見面情景，由教師進(jìn)行點(diǎn)評。第二十二頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)3入店服務(wù)【訓(xùn)練目標(biāo)】通過本任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生了解全陪導(dǎo)游入店服務(wù)所要經(jīng)歷的工作環(huán)節(jié)與所要完成(wánchéng)的工作內(nèi)容，掌握進(jìn)駐飯店的服務(wù)技能。第二十三頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)3入店服務(wù)【模擬任務(wù)(rènwu)】全團(tuán)游客己經(jīng)順利抵達(dá)南京，作為全陪你應(yīng)盡快(jǐnkuài)協(xié)助全團(tuán)游客完成進(jìn)駐飯店服務(wù)工作。第二十四頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)3入店服務(wù)【任務(wù)(rènwu)分析】你應(yīng)在火車抵站前與地陪張曉果取得聯(lián)系，與其(yǔqí)確認(rèn)見面接團(tuán)地點(diǎn)，引導(dǎo)全團(tuán)游客乘車前往酒店，并與領(lǐng)隊(duì)、地陪一起辦理人住手續(xù)、照顧行李進(jìn)房，請地陪介紹飯店設(shè)施，帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好早餐，協(xié)助地陪宣布當(dāng)日活動(dòng)安排。第二十五頁，共66頁。任務(wù)3入店服務(wù)(fúwù)【任務(wù)實(shí)施】步驟(bùzhòu)一：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理人住手續(xù)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)到飯店總臺領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊(duì)分配住房;掌握旅游團(tuán)成員所住房號，并將自己(zìjǐ)的房號告訴全體團(tuán)員。第二十六頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)3入店服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】步驟(bùzhòu)二：清點(diǎn)行李全陪與地陪、領(lǐng)隊(duì)(lǐnɡduì)、行李員進(jìn)行行李清點(diǎn)交接，督促飯店行李員負(fù)責(zé)把行李送到游客的房間，照顧行李進(jìn)房，關(guān)注游客取得行李的情況。第二十七頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)3入店服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】步驟三：熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間(fángjiān)步驟四：處理人住后的問題協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理游客人住過程中可能出現(xiàn)的問題。遇有地陪在飯店(fàndiàn)無房的情況負(fù)起全責(zé)照顧好全團(tuán)游客。第二十八頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)3入店服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】步驟(bùzhòu)五：照顧團(tuán)餐提前到達(dá)用餐地點(diǎn)等候(děnghòu)用餐的游客，在用餐期間全陪要主動(dòng)詢問游客用餐情況，如果發(fā)生餐飲質(zhì)量、數(shù)量與標(biāo)準(zhǔn)或游客提出特殊要求，應(yīng)及時(shí)和地陪向餐廳有關(guān)人員交涉，盡快改善。第二十九頁，共66頁。任務(wù)3入店服務(wù)(fúwù)【作業(yè)與評價(jià)】1.使學(xué)生分組演練進(jìn)駐酒店工作流程，在演練過程中可讓學(xué)生分別扮演全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的角色，并進(jìn)行互換，由教師進(jìn)行點(diǎn)評。2.廣西桂林導(dǎo)游小莊將要接待從新疆來的一行(yīxíng)35人的團(tuán)隊(duì)，游客中男性有漢族、維吾爾族、哈薩克族和蒙古族。請問小莊在分配房間時(shí)該怎么辦?第三十頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)4核對商定日程【訓(xùn)練目標(biāo)】通過本任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生(xuésheng)能夠掌握全陪如何與地陪核對、商定旅游活動(dòng)日程，處理核對，商定日程中的問題。第三十一頁，共66頁。任務(wù)4核對(héduì)商定日程【模擬任務(wù)】該旅游(lǚyóu)團(tuán)在南京游覽兩天，景點(diǎn)包括中山陵、總統(tǒng)府、雨花臺、莫愁湖，作為全陪你首先要與領(lǐng)隊(duì)、地陪核對、商定旅游(lǚyóu)活動(dòng)日程。第三十二頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)4核對商定日程【任務(wù)(rènwu)分析】作為全陪在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)每一站時(shí)，都要與領(lǐng)隊(duì)、地陪一起核對商定在該站的旅游活動(dòng)日程，主要工作有:與領(lǐng)隊(duì)、地陪各自手中的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃有無出人、每天日程安排(ānpái)的具體內(nèi)容、特殊活動(dòng)的安排(ānpái)情況、離開本地時(shí)的交通工具及時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)有無新的要求、征求領(lǐng)隊(duì)對自費(fèi)項(xiàng)目的安排(ānpái)意見、征求領(lǐng)隊(duì)對地接社安排(ānpái)的詳細(xì)日程的意見。第三十三頁，共66頁。任務(wù)4核對(héduì)商定日程【任務(wù)實(shí)施】認(rèn)真與地培、領(lǐng)隊(duì)核對、商定日程，要遵循“游客至上，服務(wù)至上，主隨客便，平等協(xié)商，合理而可能”的原則。如遇到難以解決的問題要及時(shí)反饋給組團(tuán)社，以讓領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。在與領(lǐng)隊(duì)商定日程時(shí)，應(yīng)以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為準(zhǔn)，避免進(jìn)行大的修改，小的變動(dòng)可主隨客變。面對無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋清楚;若有較大的出入(chūrù)或難以解決的問題，全陪應(yīng)立即請示組團(tuán)社，由組團(tuán)社拿出意見和決定，給予領(lǐng)隊(duì)答復(fù)。詳細(xì)日程商定后，請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。第三十四頁，共66頁。任務(wù)4核對商定日程(rìchéng)【作業(yè)與評價(jià)】1.按照任務(wù)實(shí)施中的操作步驟，使學(xué)生分組扮演全配，地陪、領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行核對、商定日程演練，由教師進(jìn)行點(diǎn)評。2.內(nèi)蒙古左旗導(dǎo)游琪琪格接待的從天津來旅游的一行36人的旅游團(tuán)，在還有3小時(shí)即將結(jié)束此次旅游行程的時(shí)候，領(lǐng)隊(duì)席先生代表(dàibiǎo)旅游團(tuán)成員要求增加兩天在左旗的游覽，請問導(dǎo)游琪琪格能否答應(yīng)旅游團(tuán)提出的要求?第三十五頁，共66頁。任務(wù)5各站服務(wù)【訓(xùn)練(xùnliàn)目標(biāo)】通過本任務(wù)的訓(xùn)練(xùnliàn)，使學(xué)生掌握全陪與各站地陪之間如何做好銜接，全陪應(yīng)該完成的工作任務(wù)和履行的職責(zé)。第三十六頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)5各站服務(wù)【模擬任務(wù)(rènwu)】你帶領(lǐng)的旅游團(tuán)將游覽南京、無錫、蘇州、上海等城市。作為全陪應(yīng)該如何做好全程(quánchéng)中的各站服務(wù)工作?第三十七頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)5各站服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。1.做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。2.做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。3、抵達(dá)下一站后，要主動(dòng)把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息通報(bào)給地陪，以便地陪能采取(cǎiqǔ)更有效、主動(dòng)的方法，做好導(dǎo)游服務(wù)工作。步驟一：聯(lián)絡(luò)(liánluò)工作第三十八頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)5各站服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】①漏接現(xiàn)象根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，隨時(shí)與下一站取得聯(lián)系，避免漏接現(xiàn)象，如果發(fā)生漏現(xiàn)象，全陪立即(lìjí)與接待社取得聯(lián)系，速派人派車來接，安排好旅游者就近休息。②下榻的賓館與計(jì)劃要求不一致與地接社協(xié)商解決，應(yīng)另選同一星級、標(biāo)準(zhǔn)一致賓館住宿；安撫旅游者情緒。③地接社提供的交通工具與計(jì)劃要求不一致低于原標(biāo)準(zhǔn)，全陪離給予接待社協(xié)商解決，更換符合計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)車輛。步驟二：監(jiān)督(jiāndū)與協(xié)助第三十九頁，共66頁。任務(wù)5各站服務(wù)(fúwù)【任務(wù)實(shí)施】④餐飲質(zhì)量和數(shù)量、就餐地點(diǎn)與計(jì)劃不一致全陪立即告知地配合接待社，要求立即糾正(jiūzhèng)。⑤地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒達(dá)到《導(dǎo)游服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)。全陪有責(zé)任和義務(wù)及時(shí)將旅游者對地陪提供服務(wù)不滿的意見轉(zhuǎn)達(dá)，請其立即改正。如果旅游團(tuán)意見一致要求更換地陪，經(jīng)全陪協(xié)調(diào)雙方無結(jié)果的情況下，全陪應(yīng)立即通知接待社，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的意見，請其盡快向辦法更換導(dǎo)游員。必要時(shí)，全陪擔(dān)負(fù)地陪工作職責(zé)，為旅游團(tuán)繼續(xù)提供服務(wù)。⑥旅游團(tuán)購物次數(shù)、地點(diǎn)沒嚴(yán)格按照計(jì)劃要求進(jìn)行，全陪立即提醒地陪請其糾正(jiūzhèng)。步驟二：監(jiān)督(jiāndū)與協(xié)助第四十頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)5各站服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】1.生活服務(wù)2.講解(jiǎngjiě)服務(wù)和文娛活動(dòng)3.為游客當(dāng)好購物顧問步驟(bùzhòu)三：旅行過程中的服務(wù)第四十一頁，共66頁。任務(wù)5各站服務(wù)(fúwù)【作業(yè)與評價(jià)】1.針對本任務(wù)，使學(xué)生分組演練全陪與下一站地接接洽落實(shí)工作，在演練后讓學(xué)生就如何做好全陪導(dǎo)游工作進(jìn)行(jìnxíng)討論，由教師進(jìn)行(jìnxíng)點(diǎn)評。2.武漢全陪林力帶領(lǐng)的旅游團(tuán)在四川成都、南充等地游玩，有位旅游者問她在回武漢時(shí)應(yīng)給好朋友帶什么禮物最能代表南充的地方特色?第四十二頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)6離站服務(wù)【訓(xùn)練目標(biāo)】通過本任務(wù)的訓(xùn)練(xùnliàn)，使學(xué)生掌握全陪在離站時(shí)應(yīng)做的服務(wù)工作。第四十三頁，共66頁。任務(wù)6離站服務(wù)(fúwù)【模擬任務(wù)】你帶領(lǐng)的旅游團(tuán)即將離開南京(nánjīnɡ)，請做好離站服務(wù)。第四十四頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)6離站服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】步驟一：提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)，并核實(shí)準(zhǔn)確離站時(shí)間。如果離站時(shí)間因故變化，你應(yīng)立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。步驟二：做好上下站間的聯(lián)絡(luò)工作步驟三：協(xié)助(xiézhù)領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李清點(diǎn)、交接工作。第四十五頁，共66頁。任務(wù)6離站服務(wù)(fúwù)【任務(wù)實(shí)施】步驟四：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。步驟五：核實(shí)地陪交給的統(tǒng)一票據(jù)，妥善保存行李票據(jù)。步驟六：按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)，認(rèn)真填寫(tiánxiě)好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的留存的費(fèi)用單據(jù)。第四十六頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)6離站服務(wù)【作業(yè)與評價(jià)】根據(jù)任務(wù)實(shí)施的操作步驟，由學(xué)生模擬演練(yǎnliàn)離站工作服務(wù)步驟，由教師進(jìn)行點(diǎn)評。第四十七頁，共66頁。任務(wù)7途中(túzhōnɡ)服務(wù)【訓(xùn)練目標(biāo)】通過本任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握途中服務(wù)(fúwù)的內(nèi)容與服務(wù)(fúwù)能力。第四十八頁，共66頁。任務(wù)7途中(túzhōnɡ)服務(wù)【模擬任務(wù)】你帶領(lǐng)的旅游團(tuán)離開南京前往無錫途中，請認(rèn)真做好途中服務(wù)，使全團(tuán)游客的途中生活充實(shí)、輕松、愉快(yúkuài)、安全。第四十九頁，共66頁。任務(wù)7途中(túzhōnɡ)服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】步驟(bùzhòu)一1.必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定，如兩站之間的行程距離、所需時(shí)間、途中經(jīng)過的省份城市等。2.應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登記牌、車船票，并安排游客座位和鋪位。3、提醒游客注意人身和財(cái)物安全，尤其要保管好貴重物品和證件。在向異地(下一站)轉(zhuǎn)移途中，提醒游客注意人身和財(cái)物的安全，安排好旅途(lǚtú)中的生活，努力使游客旅行充實(shí)、輕松、愉快。第五十頁，共66頁。任務(wù)7途中服務(wù)(fúwù)【任務(wù)實(shí)施】步驟一4.全陪自己要保管好旅游團(tuán)隊(duì)的行李托運(yùn)卡和交通票據(jù)。5.組織旅游團(tuán)順利登車(機(jī)、船)，自己墊后。6.與交通部門工作人員(如飛機(jī)乘務(wù)員、列車(lièchē)乘務(wù)員等)搞好關(guān)系，爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作。第五十一頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)7途中服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】步驟一7.做好途中的食、住、娛工作。如果乘火車(或輪船)途中需要(xūyào)就餐時(shí)，上車(或船)后，全陪應(yīng)盡快找餐車(或餐廳)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，按該團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)為游客訂餐。如該團(tuán)有餐飲方面的特殊要求或禁忌應(yīng)提前向負(fù)責(zé)人說明，針對本團(tuán)，要有始有終地照顧好信仰伊斯蘭教游客的用餐安排。第五十二頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)7途中服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】步驟一8.旅游團(tuán)中若有暈機(jī)(車、船)的游客，要給予特別關(guān)照(guānzhào);游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。9.做好與游客的溝通工作(通過交談聯(lián)絡(luò)感情等)，作為全陪在全程旅游中，應(yīng)盡可能多地與每位游客建立良好的合作關(guān)系，了解他們在旅游過程中的各種要求。第五十三頁，共66頁。任務(wù)(rènwu)7途中服務(wù)【任務(wù)(rènwu)實(shí)施】步驟二：抵站服務(wù)1.所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí)，應(yīng)提醒游客整理帶齊個(gè)人的隨身物品，下車(機(jī)、船)時(shí)注意安全。2.憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與有關(guān)部門聯(lián)系(liánxì)處理并做好游客的安撫工作。第五十四頁，共66頁。任務(wù)7途中(túzhōnɡ)服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】步驟二：抵站服務(wù)3.出站時(shí)，應(yīng)舉社旗走在游客的前面，以便盡快同接該團(tuán)的地陪取得聯(lián)系。如出現(xiàn)無地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系，告知具體情況(qíngkuàng)。4.向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況(qíngkuàng)，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。5.組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。第五十五頁，共66頁。任務(wù)7途中服務(wù)【作業(yè)(zuòyè)與評價(jià)】全陪錢佳帶領(lǐng)的旅游團(tuán)乘坐火車(huǒchē)時(shí)有位游客暈車，請問全陪錢佳能否讓游客吃藥?為什么?第五十六頁，共66頁。任務(wù)8末站服務(wù)【訓(xùn)練(xùnliàn)目標(biāo)】通過本任務(wù)的訓(xùn)練(xùnliàn)使學(xué)生掌握全陪在末站服務(wù)中的工作及相關(guān)要求。第五十七頁，共66頁。任務(wù)8末站服務(wù)(fúwù)【模擬任務(wù)】你帶領(lǐng)(dàilǐng)的旅游團(tuán)即將離開上海返回始發(fā)地西寧，在帶團(tuán)離開上海時(shí)應(yīng)做哪些服務(wù)工作?第五十八頁，共6