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文檔簡介

售后服務(wù)顧問基本素質(zhì)和職責(zé)

2什么是服務(wù)顧問（SA）？指引客戶專業(yè)咨訊（關(guān)于買車，用車，養(yǎng)車，修車的相關(guān)信息）橋梁（汽車維修企業(yè)與客戶之間的溝通）禮儀量身定制解決問題，客戶滿意反饋（我們服務(wù)客戶過程中的信息及客戶對我們的服務(wù)有什么意見或建議）34抬轎子A：服務(wù)顧問B：配件供應(yīng)C：客戶D：維修服務(wù)售后服務(wù)顧問是所有汽車維修活動的溝通核心，是聯(lián)系顧客和經(jīng)銷店的橋梁。因此，該職位對顧客滿意度影響最大。

5SA(ServiceAdvisor)SA(ServiceAdvisor)：服務(wù)顧問服務(wù)：顧問：我們憑什么可以作為顧問，SA的兩大賣點：

A.產(chǎn)品知識;B.PeopleSkillSA不僅僅為客戶提供服務(wù),更重要的是作為客戶的顧問,所以我們要尊重自已的職業(yè).客戶是否尊重您,關(guān)鍵是您能否成為一個好的Advisor.6一．崗位概述

下列因素將判定你是否達(dá)到了該職位的要求：

顧客反饋他們得到經(jīng)銷店優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)

顧客會回到你的經(jīng)銷店進行所有的車輛保養(yǎng)和修理需求

售后服務(wù)部的銷售業(yè)績達(dá)到或超過經(jīng)銷商的預(yù)期目標(biāo)

7二．服務(wù)顧問需要具備的技能

1．關(guān)懷顧客技巧

能夠與不同需要和不同個性的顧客進行交流和建立關(guān)系

具備良好的舉止和禮儀

82．溝通技巧

具有認(rèn)真傾聽的技巧

具有清楚地語言表達(dá)能力，能通過詢問確定顧客的需要

具有清晰的書面表達(dá)能力

基本的計算機操作技能

93．產(chǎn)品和技術(shù)知識基本的汽車知識

基本部件的名稱和操作方法

新車特征和機械原理

主要附件和空調(diào)器操作

保修政策及各項步驟的知識

10三．售后服務(wù)顧問的職責(zé)

1．完成日常工作——從預(yù)約到維修后跟蹤服務(wù)的七步法服務(wù)流程

112．接受有關(guān)廣州豐田保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)卣囕v法規(guī)方面的問詢。3．執(zhí)行公正公平的保修政策。確保全面了解GTMC保修范圍和政策規(guī)定。協(xié)助車間主管向客戶實施公平公正的保修政策。

4．處理投訴——通過電話或者面對顧客處理投訴或誤解

5．輔助服務(wù)經(jīng)理開展相關(guān)的工作（宣傳策劃，市場調(diào)查，分析等）

12SA發(fā)展的三個階段SOP：StandardOperatingProcessCustomerCareSkillCustomerComplaintHandling學(xué)習(xí)或使用相同的

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