新導購入職培訓

導購入職培訓歡迎新伙伴加入我們的團隊何為導購呢顧客不是我們的上帝而是我們的朋友要用最熱情的服務帶給身邊的朋友品牌形象的代言人服務大使溝通的橋梁1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。

2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。

3）時刻保持貨在場良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。

4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。

5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。

6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。

7）完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報。

8）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。

導購的工作職責導購員工日工作流程時間事項8：50—9：00員工進場、點名九點鐘準時點名，點名結(jié)束計為遲到。9：00—9：30召開班前會及班前準備工作1）9：05：由店長主持士氣環(huán)節(jié)。2）9：10：圍成圈，保持目光接觸，由賣場管理人員組織召開早班會，具體安排當天工作，并督促員工做好營業(yè)前的各項準備工作（清潔衛(wèi)生、整理商品、補貨、更換模特、備齊必要的營業(yè)用具導購清點貨品/收銀員準備零錢和信用卡收據(jù)等收銀用品并開啟收銀電腦使之操作正常/開啟音像設備）；3）9：25：衛(wèi)生打掃、補妝。管理人員巡視檢查賣場營業(yè)前的準備工作完成情況。

9：30早上精彩迎賓工作1）廣播員播放迎賓詞；2）迎賓時，全體人員站在自己的崗位上要面帶微笑、真誠熱情的迎賓，配合音樂鼓掌迎接我們今天的第一批客人進店。3）迎賓時間兩分鐘左右。

9：30—閉店

營業(yè)時間1）各級員工要富有朝氣，精神飽滿，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真接待好每一位顧客，全力以赴做好服務銷售工作，為顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境；2）在接待顧客之余，店長及帶班要主動督導員工熟悉商品、檢查商品陳列，繼續(xù)清潔店鋪、補貨及助銷用品等待機時段的工作內(nèi)容；了解及處理現(xiàn)場突發(fā)事宜，并切實維護公司的整體形象。

10：30以前各組員工要做好各類銷售報表、單據(jù)。除交接時間或月底盤存，營業(yè)時間不準員工在營業(yè)區(qū)域內(nèi)做帳、對帳；突發(fā)的調(diào)撥、退庫等工作也要以最快的速度完成。

11：00—13：00午餐時間1）員工就餐時間，由各店根據(jù)工作時間合理安排，店長根據(jù)賣場實際情況，在銷售高峰期過后，合理安排店員外出用餐；2）店員外出用餐期間，各店不許出現(xiàn)空崗，不得影響正常銷售和服務質(zhì)量，不得在營業(yè)廳、試衣間、樓道、辦公室吃飯，不得將飯菜、食物、飲料及不相干雜物帶入大廳。

14：30—15：00

下午班例會、迎賓1）下午班人員開會，安排今天的工作內(nèi)容。2）會議結(jié)束進行店門衛(wèi)生跟進；并在店鋪門口進行迎賓工作。3）交接班時，各組員工要按公司交接班的有關規(guī)定交接。交接內(nèi)容包括：清點商品、切實做到帳實相符，銷售業(yè)績、顧客訂單、新款信息和未完成工作等。4）檢查商品庫存預算科流轉(zhuǎn)率，每周一至周四進行補貨。（周五----周六日概不發(fā)貨）5）交接班時上班員工要向下班員工傳達班前會內(nèi)容，交接班期間，員工不得違犯公司紀律，更不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)閑聊或長時間逗留；6）收銀員整款交款，嚴格遵守公司財務制度。

注意:保持交接班的店堂紀律,不允許因為點貨或交換事項等任何事宜而怠慢顧客。

17：00—18：30

晚飯時間1）員工就餐時間，由各店根據(jù)工作時間合理安排，店長根據(jù)賣場實際情況，在銷售高峰期過后，合理安排店員外出用餐；2）店員外出用餐期間，各店不許出現(xiàn)空崗，不得影響正常銷售和服務質(zhì)量，不得在營業(yè)廳、試衣間、樓道、辦公室吃飯，不得將飯菜、食物、飲料及不相干雜物帶入大廳。

20：50—21：00營業(yè)結(jié)束前的準備。1）補貨、整理賣場、清掃衛(wèi)生。2）與收銀員核對當日銷售，要帳帳相符。3）送賓：廣播員播放送賓詞，全體營業(yè)人員各就各位，目送顧客出場（正在接待顧客的營業(yè)員除外），送賓結(jié)束后，才可繼續(xù)打掃衛(wèi)生。注意:不準催趕顧客，顧客未離開，不準大范圍清掃衛(wèi)生

21：00—21：15班后工作1）賣場巡查電器的關閉情況；衛(wèi)生及賣場顧客人數(shù)，安排人員服務。2）組織班后會。3）員工列隊出場，全天營業(yè)結(jié)束。注意：離場時要迅速、安全、有序，賣場清場人員要檢查私人物品。迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。你要打斷顧客談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？、“對不起，耽擱您的時間了”等。好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？沒關系，我?guī)湍鷵Q一下。很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。您先看看，不合意我再給您拿另一款吧。我看您穿這件衣服很漂亮。請您看這個款式，比較適合你。先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，不好意思，請您配合。謝謝導購基本服務用語1、打招呼：

①親切的笑容

應該：和藹、親切、得體自然。

不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。

②有目光接觸

雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。

③適當?shù)囊袅?/p>

聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。

④有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。

如：先生（姐等），早晨（晚上好）歡迎光臨，⑤點頭示意

與顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。

⑥適當?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩?/p>

手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。

服務流程2、介紹貨品：

①留意及主動詢問顧客的需要。

察言觀色，分析顧客類型。

②耐心聆聽顧客的需要。

③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。

如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優(yōu)點、好處等。

④介紹不同貨品應有的固定表現(xiàn)。

注重效果，恰如其分地。

3、試衣：

①復述顧客所需貨物的款式及尺寸。

②禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。

③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。

④邀請顧客到試衣室、鏡子前。

⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。

⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。

⑦留意顧客身旁朋友的意見。

⑧試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。

⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。

5、附加推銷：

①建議并介紹類似的搭配。

②介紹新貨。

③介紹暢銷貨品。

④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。6、收款：

①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。

②清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。

③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。

④再次做附加推銷。

⑤重視貨品的包裝。

⑥禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導購人員，必須向顧客禮貌道別場面禁忌等待時機（1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、（2）銷售員們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等（3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語接近（4）皮笑肉不笑、竊笑（5）讓顧客久等、大搖大擺地接近（6）不說「歡迎光臨」也不鞠躬商談（7）不用敬語、言語粗俗（8）對于委托修理感到厭煩（9）不鄭重說明商品（10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)（11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)（12）不慎重處理商品（13）強制推銷、匆忙總結(jié)（14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」（15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名（16）單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺上送客（17）站在顧客面前欲背對顧客（18）不說「謝謝」也不送客賣場上的各種禁忌常用面料的知識最高水溫40度下常規(guī)洗滌（可手洗，也可干洗）

懸掛晾干蒸氣熨燙不可氯漂（即洗衣粉浸泡）墊布熨燙不可干洗四氯乙烯干洗劑干洗不可水洗不可熨燙陰干不可擰干各類洗滌標識柔軟、透氣、貼身、吸汗，對人體無副作用。容易起皺（T恤、襯衫較為明顯）、縮水（牛仔類衣服、褲子）、遇到陽光直曬后會退色、變色。是國際上做時裝、內(nèi)衣、休閑裝、襯衫及牛仔類褲子等的首選面料應使用中性洗滌劑（如洗潔精、透明皂等）洗滌。忌用含漂白劑、熒光劑等對衣物有強烈刺激的東西長時間浸泡。晾曬時最好是反面掛在陰涼通風處陰干，切忌陽光直曬以免造成褪色、變色。貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上從而出現(xiàn)黃色汗斑。熨燙時最好用蒸氣熨燙。如衣服中有標明特殊洗滌方法一定以標注為準。棉質(zhì)衣物（各類棉紡織品的總稱）麻布（主要是大麻、亞麻、苧麻、黃麻、劍麻、蕉麻等的統(tǒng)稱）強度極高不容易變形、吸濕、導熱、透氣性甚佳穿著時不甚柔軟，外觀較為粗糙生硬、抱合力差。洗滌時應比棉織物輕些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免引起面料起毛。洗后不可用力擰絞，有色織物不要用熱水燙泡，不宜在陽光下曝曬以免造成褪色。多以制作夏裝絲綢織物輕薄、合身、柔軟、滑爽、色彩絢麗富有光澤、高貴典雅、穿著舒適容易吸身、不夠結(jié)實，易脫絲、褪色、縮水。適合做晚裝、睡衣洗滌前應仔細查看洗滌方法,如可水洗時，先用冷清水浸泡10分鐘左右，用中性洗滌劑洗滌（中性肥皂、洗潔精、沐浴露等），水溫不要超過30度。洗滌完后輕輕壓擠水份，切忌擰絞，應放在通風陰涼處自然陰干，不宜在陽光下曝曬，更不宜烘干。熨燙時在衣服上熱塊濕布蒸氣熨燙毛織物防皺耐磨、手感柔軟、高雅挺括，富有彈性、保暖性強洗滌較為困難，易起球、縮水、變形。（特別是羊毛衫和大衣）(綿羊毛、山羊毛、駝羊毛和兔毛)禮服、西裝、大衣、羊毛衫等洗滌時以干洗為最佳清洗方式，如果標示可用水洗時，禁用熱水、堿性或濃酸洗滌在30度的中性洗滌水（沐浴露、洗潔精、透明皂等）中溶解后再把衣服放入輕輕搓洗,忌用刷子洗，洗后應自然平放晾干，蓋上一層白布再曬太陽，避免陽光直射以免造成失去光澤。熨燙時最好采用墊布蒸氣熨燙。（溫度約140度左右）色彩鮮艷、質(zhì)地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適化學纖維(尼龍，錦綸，滌綸，粘纖)耐磨性、耐熱性、吸濕性較棉差，遇熱容易變形、易產(chǎn)生靜電1、粘膠纖維其縮水率大，水洗時要隨洗隨浸，只能中性洗滌劑手洗，不可用刷子刷，以免造成起毛，抽絲。不可長時間浸泡。洗凈后不可擰絞，忌曝曬，需陰干。2、滌綸織物其特點是挺括抗皺、耐磨、尺寸穩(wěn)定不易縮水變形，但易吸灰塵、起毛球。洗滌時可用一般洗衣粉，但浸泡時間不宜超過10分鐘。袖口，褲腳等部位可用毛刷洗。洗后也可以擰絞，但要陰干，不可曝曬。若部份衣物起球后可在洗凈后用剔毛器整理干凈后繼續(xù)穿著，不影響效果。3、腈綸、錦綸、維綸織物基本與滌綸洗滌方法相似。先在溫水中浸泡15分鐘，然后用低堿洗衣粉或肥皂洗滌，要輕揉輕搓。厚織物用軟毛刷刷洗，最后脫水或輕輕擰去水分，純腈綸織物可晾曬，但混紡織物需放在通風避光處陰干1、處理流程聆聽、了解事情的原因給顧客充分的時間講完從顧客的觀點找出問題所在詢問顧客怎樣做才能讓她感到滿意解決問題關鍵在于切身處地確保顧客滿意，真誠道歉加補救投訴處理技巧2.在接待不滿的顧客時應集中注意誠懇態(tài)度家微笑——表現(xiàn)出盛情，凡事應了解清楚詢問清楚——專心細致地對待顧客，這是安慰顧客的良方認真傾聽,不理會粗魯言語，永遠不要爭吵——承認錯誤而且要真心真意配合用你