客服部崗位職責(zé)和流程

客服部崗位職責(zé)及流程一部門職責(zé)1．接聽客戶電話，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢；收集客戶提供意見及建議，對公司發(fā)展提供參考意見；及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人；及時有效的處理客戶各類投訴建議；提示。二崗位設(shè)置1．客服主管：12．客服專員：3三崗位職責(zé)1．客服主管以客戶服務(wù)為中心，維護(hù)公司對外良好形象；展相關(guān)工作；制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運作流程，制作呼叫中心所需周報、月報及質(zhì)；與市場開發(fā)人員配合，及時了解會員動態(tài)，并進(jìn)行會員日常管理、服務(wù)、匯總保管客戶資料，建立完善的會員檔案及日常聯(lián)系備忘錄；定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況；協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實；部門內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作；完成上級交辦的其他工作；2．客服專員客戶日常服務(wù)：受理來電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對客戶進(jìn)行回訪；與其他部門合作為客戶提供個性化服務(wù)；妥善處理客戶投訴建議，對于自己無法處理的情況，及時反饋給上級負(fù)責(zé)人。在服務(wù)過程中，做到詳細(xì)記錄、及時匯報，以便市場開發(fā)和后期服務(wù)；樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；配合市場部完善銷售流程，并協(xié)助市場部進(jìn)行后期服務(wù)跟進(jìn)；會員檔案資料錄入及建檔；積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各項任務(wù)，積極務(wù)；接線流程接到客戶來電咨詢 投訴 建議業(yè)務(wù)咨詢（有意

一般業(yè)務(wù)咨詢 不合投訴

合理投訴 無需回復(fù)向客戶）留客戶資料，轉(zhuǎn)市場部或提供市場專員電話

解答客戶所問客戶是否滿意是 否

致歉，并給予正確答復(fù)記錄并反饋相關(guān)部門

致歉，并給予答復(fù)客戶是否接受意接受 不接受

記錄相關(guān)內(nèi)容，做出相應(yīng)處理，向客戶表示感謝建議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門

接詳細(xì)記錄并

記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部（該部門將處理結(jié)果（該部門直接處理2

反饋相關(guān)部門

該部門將處理結(jié)（1 2該部門直接處理2客服部代為處理以書面 服部代為處理）以書 形式反饋客服部對答復(fù)的滿意度

面形式反饋客服部客戶是否滿意是 否通話結(jié)束，禮貌掛機客戶試用公司名稱、性質(zhì)、所屬地區(qū)、客戶試用公司名稱、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關(guān)基本信登記該會員 息基本資料作相關(guān)服務(wù)記錄N是否加入會員Y是否還具N是否獲N保存結(jié)束與交易相關(guān)的基本信息，如：攤服務(wù)期限等等開發(fā)價值代理權(quán)YY列入普通會員名單列入潛在客是何原因，做列入“大客戶名單好記錄戶”名單定期聯(lián)系，了列入淘汰名補全會員信解其想法單息客戶簽訂合同流程圖開始客戶提交入市申請開始客戶提交入市申請?zhí)顚懞贤嚓P(guān)信息業(yè)務(wù)人員處理優(yōu)惠要求報部門經(jīng)理審批報部門總監(jiān)審批NNN權(quán)限內(nèi) 權(quán)限內(nèi) 批準(zhǔn)合同不能簽訂Y Y Y業(yè)務(wù)人員將合同交客服人員處蓋合同章。業(yè)務(wù)人員給客戶發(fā)合同并審查回傳合同。管?？头藛T登記信息、建立客戶檔案。與會員資金賬戶相關(guān)的協(xié)議和相關(guān)文件交公司財務(wù)部保管，客服人員處留存復(fù)印件?？头扛鶕?jù)統(tǒng)一制定同進(jìn)行編碼和歸檔。結(jié)束各部門所盡職能流程圖業(yè)務(wù)人員進(jìn)行市場推廣會員提交申請，進(jìn)行資格審定客戶辦理入市手續(xù)

向客戶提供有關(guān)市場介紹，包括：市場簡介、系統(tǒng)功能模塊說明、系統(tǒng)操作說明、培訓(xùn)手冊等，告知入市流程。做好客戶基本資料登記?？蛻籼峤蝗胧猩暾?，市場部協(xié)同相關(guān)部門按規(guī)定進(jìn)行資格審定。與客戶簽訂入市協(xié)議、劃款協(xié)議等手續(xù)，到結(jié)算部注冊登記客戶的往來帳戶，補充客戶基本資料及帳戶信息?？蛻糸_通服務(wù) 技術(shù)建立會員檔案 客服

為客戶開通會員配備設(shè)施，注冊交易代碼匯總客戶資料，建立會員檔案及日常聯(lián)系會員存入資金或提供倉單

交易結(jié)算部倉儲物流部

會員提供倉單的，倉儲物流部倉單進(jìn)行有效性審核。否 倉單有效保證金充

是監(jiān)督市場交易行為，維護(hù)市場交易秩序。當(dāng)會員保證金不足20%郵件或網(wǎng)站通知等方式及時告知會員，保會員進(jìn)行交易 交易結(jié)算部 證其正常交易。市場對會員進(jìn)行交易結(jié)算買賣雙方進(jìn)行貨

交易結(jié)算部

每交易日收市后通過網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)向會員物交收 倉儲物流交易結(jié)算

物流部門配合買賣雙方進(jìn)行貨物交收。結(jié)算部對會員交收后的帳戶進(jìn)行結(jié)算。日常文件管理流程開始客服部創(chuàng)建文件或收到相關(guān)文件，相關(guān)文件包括：開始客服部創(chuàng)建文件或收到相關(guān)文件，相關(guān)文件包括：從客服部發(fā)出的相關(guān)文件（出差匯報、重要客戶報告等；公司下發(fā)文件、其他部門文件、外單位發(fā)送給客服部的文件客服部將文件報、呈