2023年酒店總機(jī)房實(shí)習(xí)總結(jié)3000字

第84頁(yè)共84頁(yè)2023年酒店總機(jī)房實(shí)____結(jié)3000字2023年酒店總機(jī)房實(shí)____結(jié)3000字。通過(guò)在酒店的實(shí)習(xí)，可以加深對(duì)酒店行業(yè)其中一局部業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在理論中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和理論不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的開展現(xiàn)狀何開展趨勢(shì)。一、酒店介紹xx酒店是由____中昌集團(tuán)投資，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于2023年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、聚集中國(guó)傳統(tǒng)文化精華、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)開展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能表達(dá)傳統(tǒng)文化的精華。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬闊可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)亮堂通透，風(fēng)格富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精巧中式菜肴任君選擇?！皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精巧歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受;其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全;屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)效勞，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。二、崗位介紹總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往通過(guò)產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè);對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒效勞;掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用號(hào)碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及本卷須知;特別是嚴(yán)格保密客情資料。商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)展效勞。為客人提供收發(fā)、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等效勞，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂效勞;迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、實(shí)____結(jié)1.初到麗城的復(fù)雜心情20xx年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新穎感包圍著我們每一個(gè)人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng)，從中午開場(chǎng)，我們都是繁忙，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手辭別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太明晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開場(chǎng)感受酒店對(duì)我們的關(guān)心，人力資部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到絕望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。下午我開通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適宜我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸承受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的承受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開場(chǎng)了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開場(chǎng)了。2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活人力資部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)展了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開場(chǎng)是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開場(chǎng)，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開場(chǎng)試著接，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)而導(dǎo)致有人投訴。心里開場(chǎng)有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺。后來(lái)有一次在接客人時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美妙的第一印象。剛開場(chǎng)的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是標(biāo)準(zhǔn)的，假設(shè)不訓(xùn)練的很純熟，接到時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的承受才能不錯(cuò)，通過(guò)半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都可以單獨(dú)游刃有余的操作了。工作流程是純熟了，往往就因?yàn)樘兪於?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我單獨(dú)當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的很多，接完一個(gè)馬上那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold的方法來(lái)讓客人等候，因?yàn)樘?，同時(shí)hold了兩個(gè)，我在接完一個(gè)去拉線回來(lái)時(shí)不小心掛斷的客人的，等客人在打過(guò)來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深化感覺到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必需要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)展了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何純熟的試用復(fù)印機(jī)，機(jī);如何為客人提供訂票效勞;都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機(jī)房用與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)效勞一直都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)害怕，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客效勞才能也進(jìn)步了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變?cè)诳倷C(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對(duì)著一部和千百人交流，聽著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺得自己被遺忘在角落。因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿美妙的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識(shí)，這些東西也很適宜我，因此覺得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到明晰，甜美的聲音，在里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡送的。在工作中，我都會(huì)用自己良好的記憶純熟的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)歷。有一些經(jīng)歷可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。四、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)效勞意識(shí)在效勞意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的效勞會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。主動(dòng)的微笑效勞是總機(jī)接線生的效勞靈魂，接線生是用與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒適的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然亮堂起來(lái)。商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的效勞，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的效勞技能。客人在商務(wù)中心等待時(shí)，可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。2、感受酒店培訓(xùn)在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。如今不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認(rèn)識(shí)到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店開展的后勁之所在”，“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有效勞質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的開展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目的，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展。對(duì)于員工，很樂(lè)意承受酒店安排的培訓(xùn)，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工可以理解整個(gè)酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去探究學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因此也進(jìn)步了自信心。對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度可以進(jìn)步效勞質(zhì)量和工作效率。新員工通過(guò)培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比擬出色的人員，他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并承受新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)藏人才有很大的幫助。3、體味基層管理在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友?；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反響的信息，發(fā)現(xiàn)效勞過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問(wèn)題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)典范，可以透過(guò)領(lǐng)班查找自己的缺乏來(lái)進(jìn)步自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者才能和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問(wèn)題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷，從而使一樣的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障本錢，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)展溝通。一是自身才能的缺乏。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些效勞問(wèn)題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。假設(shè)向上溝通，也不一定會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位思想。認(rèn)為將效勞問(wèn)題向上級(jí)反映，擔(dān)憂產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，因此，持續(xù)改良效勞質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。基層管理的缺陷是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題，畢竟是基層，經(jīng)歷缺乏，才能不夠是普遍性的問(wèn)題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作那么。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好典范作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶發(fā)開工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼](méi)有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理才能。五、完畢語(yǔ)時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的完畢也是剛剛的開場(chǎng)。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無(wú)法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。酒店總機(jī)房實(shí)____結(jié)3000字通過(guò)在酒店的實(shí)習(xí)，可以加深對(duì)酒店行業(yè)其中一局部業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在理論中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和理論不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的開展現(xiàn)狀何開展趨勢(shì)。一、酒店介紹xx酒店是由____中昌集團(tuán)投資，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于2023年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、聚集中國(guó)傳統(tǒng)文化精華、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)開展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能表達(dá)傳統(tǒng)文化的精華。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬闊可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)亮堂通透，風(fēng)格富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精巧中式菜肴任君選擇?！皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精巧歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受;其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全;屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)效勞，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。二、崗位介紹總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往通過(guò)產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè);對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒效勞;掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用號(hào)碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及本卷須知;特別是嚴(yán)格保密客情資料。商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)展效勞。為客人提供收發(fā)、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等效勞，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂效勞;迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、實(shí)____結(jié)1.初到麗城的復(fù)雜心情20xx年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新穎感包圍著我們每一個(gè)人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng)，從中午開場(chǎng)，我們都是繁忙，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手辭別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太明晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開場(chǎng)感受酒店對(duì)我們的關(guān)心，人力資部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到絕望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。下午我開通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適宜我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸承受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的承受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開場(chǎng)了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開場(chǎng)了。2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活人力資部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)展了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開場(chǎng)是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開場(chǎng)，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開場(chǎng)試著接，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)而導(dǎo)致有人投訴。心里開場(chǎng)有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺。后來(lái)有一次在接客人時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美妙的第一印象。剛開場(chǎng)的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是標(biāo)準(zhǔn)的，假設(shè)不訓(xùn)練的很純熟，接到時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的承受才能不錯(cuò)，通過(guò)半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都可以單獨(dú)游刃有余的操作了。工作流程是純熟了，往往就因?yàn)樘兪於?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我單獨(dú)當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的很多，接完一個(gè)馬上那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold的方法來(lái)讓客人等候，因?yàn)樘?，同時(shí)hold了兩個(gè)，我在接完一個(gè)去拉線回來(lái)時(shí)不小心掛斷的客人的，等客人在打過(guò)來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深化感覺到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必需要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)展了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何純熟的試用復(fù)印機(jī)，機(jī);如何為客人提供訂票效勞;都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機(jī)房用與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)效勞一直都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)害怕，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客效勞才能也進(jìn)步了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變?cè)诳倷C(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對(duì)著一部和千百人交流，聽著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺得自己被遺忘在角落。因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿美妙的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識(shí)，這些東西也很適宜我，因此覺得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到明晰，甜美的聲音，在里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡送的。在工作中，我都會(huì)用自己良好的記憶純熟的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)歷。有一些經(jīng)歷可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。四、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)效勞意識(shí)在效勞意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的效勞會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。主動(dòng)的微笑效勞是總機(jī)接線生的效勞靈魂，接線生是用與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒適的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然亮堂起來(lái)。商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的效勞，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的效勞技能。客人在商務(wù)中心等待時(shí)，可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。2、感受酒店培訓(xùn)在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。如今不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認(rèn)識(shí)到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店開展的后勁之所在”，“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有效勞質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的開展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目的，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展。對(duì)于員工，很樂(lè)意承受酒店安排的培訓(xùn)，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工可以理解整個(gè)酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去探究學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因此也進(jìn)步了自信心。對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度可以進(jìn)步效勞質(zhì)量和工作效率。新員工通過(guò)培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比擬出色的人員，他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并承受新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)藏人才有很大的幫助。3、體味基層管理在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友?；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反響的信息，發(fā)現(xiàn)效勞過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問(wèn)題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)典范，可以透過(guò)領(lǐng)班查找自己的缺乏來(lái)進(jìn)步自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者才能和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問(wèn)題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷，從而使一樣的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障本錢，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)展溝通。一是自身才能的缺乏。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些效勞問(wèn)題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。假設(shè)向上溝通，也不一定會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位思想。認(rèn)為將效勞問(wèn)題向上級(jí)反映，擔(dān)憂產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，因此，持續(xù)改良效勞質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)?；鶎庸芾淼娜毕菔且粋€(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題，畢竟是基層，經(jīng)歷缺乏，才能不夠是普遍性的問(wèn)題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作那么。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好典范作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶發(fā)開工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼](méi)有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理才能。五、完畢語(yǔ)時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的完畢也是剛剛的開場(chǎng)。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無(wú)法預(yù)測(cè)。可我相信我將會(huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。2023酒店總機(jī)房實(shí)____結(jié)范文3000字通過(guò)在酒店的實(shí)習(xí)，可以加深對(duì)酒店行業(yè)其中一局部業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在理論中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和理論不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的開展現(xiàn)狀何開展趨勢(shì)。一、酒店介紹xx酒店是由____中昌集團(tuán)投資，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于2023年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、聚集中國(guó)傳統(tǒng)文化精華、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)開展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能表達(dá)傳統(tǒng)文化的精華。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬闊可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)亮堂通透，風(fēng)格富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精巧中式菜肴任君選擇?！皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精巧歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受;其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全;屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)效勞，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。二、崗位介紹總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往通過(guò)產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè);對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒效勞;掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用號(hào)碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及本卷須知;特別是嚴(yán)格保密客情資料。商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)展效勞。為客人提供收發(fā)、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等效勞，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂效勞;迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、實(shí)____結(jié)1.初到麗城的復(fù)雜心情20xx年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新穎感包圍著我們每一個(gè)人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng)，從中午開場(chǎng)，我們都是繁忙，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手辭別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太明晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開場(chǎng)感受酒店對(duì)我們的關(guān)心，人力資部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到絕望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。下午我開通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適宜我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸承受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的承受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開場(chǎng)了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開場(chǎng)了。2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活人力資部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)展了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開場(chǎng)是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開場(chǎng)，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開場(chǎng)試著接，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)而導(dǎo)致有人投訴。心里開場(chǎng)有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺。后來(lái)有一次在接客人時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美妙的第一印象。剛開場(chǎng)的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是標(biāo)準(zhǔn)的，假設(shè)不訓(xùn)練的很純熟，接到時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的承受才能不錯(cuò)，通過(guò)半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都可以單獨(dú)游刃有余的操作了。工作流程是純熟了，往往就因?yàn)樘兪於?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我單獨(dú)當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的很多，接完一個(gè)馬上那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold的方法來(lái)讓客人等候，因?yàn)樘?，同時(shí)hold了兩個(gè)，我在接完一個(gè)去拉線回來(lái)時(shí)不小心掛斷的客人的，等客人在打過(guò)來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深化感覺到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必需要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)展了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何純熟的試用復(fù)印機(jī)，機(jī);如何為客人提供訂票效勞;都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機(jī)房用與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)效勞一直都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)害怕，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客效勞才能也進(jìn)步了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變?cè)诳倷C(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對(duì)著一部和千百人交流，聽著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺得自己被遺忘在角落。因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿美妙的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識(shí)，這些東西也很適宜我，因此覺得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到明晰，甜美的聲音，在里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡送的。在工作中，我都會(huì)用自己良好的記憶純熟的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)歷。有一些經(jīng)歷可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。四、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)效勞意識(shí)在效勞意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的效勞會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。主動(dòng)的微笑效勞是總機(jī)接線生的效勞靈魂，接線生是用與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒適的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然亮堂起來(lái)。商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的效勞，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的效勞技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí)，可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。2、感受酒店培訓(xùn)在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。如今不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認(rèn)識(shí)到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店開展的后勁之所在”，“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有效勞質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的開展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目的，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展。對(duì)于員工，很樂(lè)意承受酒店安排的培訓(xùn)，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工可以理解整個(gè)酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去探究學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因此也進(jìn)步了自信心。對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度可以進(jìn)步效勞質(zhì)量和工作效率。新員工通過(guò)培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比擬出色的人員，他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并承受新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)藏人才有很大的幫助。3、體味基層管理在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友?；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反響的信息，發(fā)現(xiàn)效勞過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問(wèn)題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)典范，可以透過(guò)領(lǐng)班查找自己的缺乏來(lái)進(jìn)步自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者才能和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問(wèn)題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷，從而使一樣的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障本錢，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)展溝通。一是自身才能的缺乏。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些效勞問(wèn)題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。假設(shè)向上溝通，也不一定會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位思想。認(rèn)為將效勞問(wèn)題向上級(jí)反映，擔(dān)憂產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，因此，持續(xù)改良效勞質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)?；鶎庸芾淼娜毕菔且粋€(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題，畢竟是基層，經(jīng)歷缺乏，才能不夠是普遍性的問(wèn)題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作那么。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好典范作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶發(fā)開工、引導(dǎo)員工和教育員工。“沒(méi)有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理才能。五、完畢語(yǔ)時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的完畢也是剛剛的開場(chǎng)。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無(wú)法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。酒店總機(jī)房實(shí)____結(jié)通過(guò)在酒店的實(shí)習(xí)，可以加深對(duì)酒店行業(yè)其中一局部業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在理論中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和理論不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的開展現(xiàn)狀何開展趨勢(shì)。一、酒店介紹xx酒店是由____中昌集團(tuán)投資，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于2023年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、聚集中國(guó)傳統(tǒng)文化精華、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)開展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能表達(dá)傳統(tǒng)文化的精華。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬闊可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)亮堂通透，風(fēng)格富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精巧中式菜肴任君選擇?！皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精巧歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受;其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全;屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)效勞，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。二、崗位介紹總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往通過(guò)產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè);對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒效勞;掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用號(hào)碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及本卷須知;特別是嚴(yán)格保密客情資料。商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)展效勞。為客人提供收發(fā)、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等效勞，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂效勞;迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、實(shí)____結(jié)1.初到麗城的復(fù)雜心情20xx年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新穎感包圍著我們每一個(gè)人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng)，從中午開場(chǎng)，我們都是繁忙，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手辭別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太明晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開場(chǎng)感受酒店對(duì)我們的關(guān)心，人力資部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到絕望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。下午我開通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適宜我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸承受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的承受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開場(chǎng)了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開場(chǎng)了。2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活人力資部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)展了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開場(chǎng)是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開場(chǎng)，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開場(chǎng)試著接，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)而導(dǎo)致有人投訴。心里開場(chǎng)有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺。后來(lái)有一次在接客人時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美妙的第一印象。剛開場(chǎng)的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是標(biāo)準(zhǔn)的，假設(shè)不訓(xùn)練的很純熟，接到時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的承受才能不錯(cuò)，通過(guò)半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都可以單獨(dú)游刃有余的操作了。工作流程是純熟了，往往就因?yàn)樘兪於?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我單獨(dú)當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的很多，接完一個(gè)馬上那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold的方法來(lái)讓客人等候，因?yàn)樘?，同時(shí)hold了兩個(gè)，我在接完一個(gè)去拉線回來(lái)時(shí)不小心掛斷的客人的，等客人在打過(guò)來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深化感覺到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必需要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)展了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何純熟的試用復(fù)印機(jī)，機(jī);如何為客人提供訂票效勞;都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機(jī)房用與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)效勞一直都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)害怕，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客效勞才能也進(jìn)步了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變?cè)诳倷C(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對(duì)著一部和千百人交流，聽著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺得自己被遺忘在角落。因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿美妙的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識(shí)，這些東西也很適宜我，因此覺得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到明晰，甜美的聲音，在里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡送的。在工作中，我都會(huì)用自己良好的記憶純熟的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)歷。有一些經(jīng)歷可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。四、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)效勞意識(shí)在效勞意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的效勞會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。主動(dòng)的微笑效勞是總機(jī)接線生的效勞靈魂，接線生是用與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒適的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然亮堂起來(lái)。商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的效勞，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的效勞技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí)，可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。2、感受酒店培訓(xùn)在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。如今不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認(rèn)識(shí)到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店開展的后勁之所在”，“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有效勞質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的開展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目的，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展。對(duì)于員工，很樂(lè)意承受酒店安排的培訓(xùn)，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工可以理解整個(gè)酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去探究學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因此也進(jìn)步了自信心。對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度可以進(jìn)步效勞質(zhì)量和工作效率。新員工通過(guò)培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比擬出色的人員，他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并承受新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)藏人才有很大的幫助。3、體味基層管理在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友?；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反響的信息，發(fā)現(xiàn)效勞過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問(wèn)題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)典范，可以透過(guò)領(lǐng)班查找自己的缺乏來(lái)進(jìn)步自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者才能和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問(wèn)題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷，從而使一樣的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障本錢，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)展溝通。一是自身才能的缺乏。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些效勞問(wèn)題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。假設(shè)向上溝通，也不一定會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位思想。認(rèn)為將效勞問(wèn)題向上級(jí)反映，擔(dān)憂產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，因此，持續(xù)改良效勞質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)?；鶎庸芾淼娜毕菔且粋€(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題，畢竟是基層，經(jīng)歷缺乏，才能不夠是普遍性的問(wèn)題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作那么。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好典范作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶發(fā)開工、引導(dǎo)員工和教育員工。“沒(méi)有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理才能。五、完畢語(yǔ)時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的完畢也是剛剛的開場(chǎng)。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無(wú)法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。酒店總機(jī)房實(shí)____結(jié)4000字通過(guò)在酒店的實(shí)習(xí)，可以加深對(duì)酒店行業(yè)其中一局部業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在理論中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和理論不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的開展現(xiàn)狀何開展趨勢(shì)。一、酒店介紹xx酒店是由____中昌集團(tuán)投資，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于2023年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、聚集中國(guó)傳統(tǒng)文化精華、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)開展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能表達(dá)傳統(tǒng)文化的精華。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬闊可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)亮堂通透，風(fēng)格富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精巧中式菜肴任君選擇?！皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精巧歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受;其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全;屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)效勞，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。二、崗位介紹總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往通過(guò)產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè);對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒效勞;掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用號(hào)碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及本卷須知;特別是嚴(yán)格保密客情資料。商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)展效勞。為客人提供收發(fā)、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等效勞，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂效勞;迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、實(shí)____結(jié)1.初到麗城的復(fù)雜心情20xx年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新穎感包圍著我們每一個(gè)人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng)，從中午開場(chǎng)，我們都是繁忙，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手辭別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太明晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開場(chǎng)感受酒店對(duì)我們的關(guān)心，人力資部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到絕望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。下午我開通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適宜我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸承受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的承受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開場(chǎng)了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開場(chǎng)了。2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活人力資部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)展了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開場(chǎng)是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開場(chǎng)，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開場(chǎng)試著接，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)而導(dǎo)致有人投訴。心里開場(chǎng)有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺。后來(lái)有一次在接客人時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美妙的第一印象。剛開場(chǎng)的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是標(biāo)準(zhǔn)的，假設(shè)不訓(xùn)練的很純熟，接到時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的承受才能不錯(cuò)，通過(guò)半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都可以單獨(dú)游刃有余的操作了。工作流程是純熟了，往往就因?yàn)樘兪於?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我單獨(dú)當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的很多，接完一個(gè)馬上那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold的方法來(lái)讓客人等候，因?yàn)樘Γ瑫r(shí)hold了兩個(gè)，我在接完一個(gè)去拉線回來(lái)時(shí)不小心掛斷的客人的，等客人在打過(guò)來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深化感覺到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必需要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)展了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何純熟的試用復(fù)印機(jī)，機(jī);如何為客人提供訂票效勞;都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機(jī)房用與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)效勞一直都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)害怕，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客效勞才能也進(jìn)步了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變?cè)诳倷C(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對(duì)著一部和千百人交流，聽著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺得自己被遺忘在角落。因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿美妙的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識(shí)，這些東西也很適宜我，因此覺得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到明晰，甜美的聲音，在里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡送的。在工作中，我都會(huì)用自己良好的記憶純熟的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)歷。有一些經(jīng)歷可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。四、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)效勞意識(shí)在效勞意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的效勞會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。主動(dòng)的微笑效勞是總機(jī)接線生的效勞靈魂，接線生是用與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒適的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然亮堂起來(lái)。商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的效勞，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的效勞技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí)，可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。2、感受酒店培訓(xùn)在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。如今不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認(rèn)識(shí)到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店開展的后勁之所在”，“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有效勞質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的開展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目的，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展。對(duì)于員工，很樂(lè)意承受酒店安排的培訓(xùn)，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工可以理解整個(gè)酒