服務(wù)行業(yè)工作心得體會(huì)范文（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)服務(wù)行業(yè)工作心得體會(huì)范文首先?，我非常感?謝___有?限公司給我?們?nèi)w員工?的___培?訓(xùn)，也很榮?幸參加了這?次培訓(xùn)，這?說(shuō)明公司對(duì)?我們員工培?訓(xùn)的重視，?反映了公司?“重視人才?，培養(yǎng)人才?”的戰(zhàn)略方?針，對(duì)于服?務(wù)行業(yè)的我?，也非常珍?惜這次機(jī)會(huì)?。經(jīng)過(guò)這?次培訓(xùn)，完?全打破了我?沒(méi)培訓(xùn)之前?認(rèn)為這是個(gè)?很枯燥乏味?的過(guò)程的那?種想法，讓?原本對(duì)服務(wù)?行業(yè)不感興?趣的我，漸?漸對(duì)服務(wù)行?業(yè)充滿濃厚?的興趣，服?務(wù)作為一個(gè)?大眾化消費(fèi)?群體，我認(rèn)?為最主要的?是，它是一?個(gè)具有挑戰(zhàn)?性、完善自?我的行業(yè)，?而且與生活?緊密相連。?首先，我?覺(jué)得服務(wù)必?須要有它針?對(duì)的人群，?服務(wù)需要隨?著針對(duì)的人?群不同而有?所變化。比?如我們零售?行業(yè)，因?yàn)?我們要服務(wù)?的人不僅數(shù)?量多，而且?各方面都參?差不齊，所?以，服務(wù)必?須有重點(diǎn)，?團(tuán)購(gòu)必須針?對(duì)購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)?且有這方面?需求的事業(yè)?單位、團(tuán)體?及個(gè)人，給?他們提供特?殊的服務(wù)。?平時(shí)促銷(xiāo)活?動(dòng)要有相關(guān)?的主題，要?了解這個(gè)主?題對(duì)服務(wù)提?出的要求。?其次，服?務(wù)要有他自?身的規(guī)范，?要有一個(gè)可?實(shí)際操作的?流程。如服?務(wù)臺(tái)的打包?、存包、開(kāi)?___、辦?理會(huì)員卡及?其卡片管理?、辦理儲(chǔ)值?卡及其卡片?管理、退換?貨、促銷(xiāo)支?持等，這些?都需要用一?個(gè)規(guī)范的流?程把他具體?化。只有把?一個(gè)任務(wù)具?體化，所有?人接受的服?務(wù)才是對(duì)等?的，也才能?避免遇到問(wèn)?題服務(wù)臺(tái)人?員不知道如?何處理的情?況，同時(shí)消?除員工心情?對(duì)工作的影?響。再次?，服務(wù)提供?者必須要有?勝任她自身?任務(wù)的技能?。這就需要?公司給自己?的員工不定?時(shí)地提供培?訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)?消費(fèi)者對(duì)服?務(wù)要求越來(lái)?越高的需求?。最后，?服務(wù)必須是?能給消費(fèi)者?帶來(lái)切實(shí)好?處的。如能?使消費(fèi)者心?情愉快、或?者能使消費(fèi)?者感覺(jué)溫馨?、甚至讓消?費(fèi)者感覺(jué)我?們公司值得?他信賴。因?為，說(shuō)到底?，服務(wù)就是?為了提高顧?客的忠誠(chéng)度?，是以追求?公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)?利益為出發(fā)?點(diǎn)的。在?次培訓(xùn)中我?還學(xué)到了許?多關(guān)于公司?的知識(shí)，公?司的核心價(jià)?值觀、公司?的經(jīng)營(yíng)模式?、企業(yè)發(fā)展?歷程、各項(xiàng)?管理規(guī)定等?等。讓我更?加的了解作?為國(guó)有房地?產(chǎn)企業(yè)中介?服務(wù)單位最?重要的理念?，學(xué)習(xí)能讓?人進(jìn)步，工?作能讓人自?信，相信我?們?cè)诓粩嗟?學(xué)習(xí)和工作?當(dāng)中服務(wù)于?人，以人為?本，服務(wù)為?您創(chuàng)造價(jià)值?，我們的生?活會(huì)變得更?加美好。服務(wù)行業(yè)工作心得體會(huì)范文（二）說(shuō)實(shí)?話，四天時(shí)?間不可能對(duì)?一個(gè)崗位進(jìn)?行徹底的觀?察，更別提?服務(wù)是一個(gè)?新興出現(xiàn)的?名詞，是一?個(gè)很多學(xué)者?研究的新方?向，要學(xué)的?東西實(shí)在太?多。所以，?以下只是我?個(gè)人笨拙的?見(jiàn)解和感想?。首先，?我覺(jué)得服務(wù)?必須要有它?針對(duì)的人群?，服務(wù)需要?隨著針對(duì)的?人群不同而?有所變化。?比如我們零?售行業(yè)，因?為我們要服?務(wù)的人不僅?數(shù)量多，而?且各方面都?參差不齊，?所以，服務(wù)?必須有重點(diǎn)?，團(tuán)購(gòu)必須?針對(duì)購(gòu)買(mǎi)力?強(qiáng)且有這方?面需求的事?業(yè)單位、團(tuán)?體及個(gè)人，?給他們提供?特殊的服務(wù)?。平時(shí)促銷(xiāo)?活動(dòng)要有相?關(guān)的主題，?要了解這個(gè)?主題對(duì)服務(wù)?提出的要求?。其次，?服務(wù)要有他?自身的規(guī)范?，要有一個(gè)?可實(shí)際操作?的流程。如?服務(wù)臺(tái)的打?包、存包、?開(kāi)___、?辦理會(huì)員卡?及其卡片管?理、辦理儲(chǔ)?值卡及其卡?片管理、退?換貨、促銷(xiāo)?支持等，這?些都需要用?一個(gè)規(guī)范的?流程把他具?體化。只有?把一個(gè)任務(wù)?具體化，所?有人接受的?服務(wù)才是對(duì)?等的，也才?能避免遇到?問(wèn)題服務(wù)臺(tái)?人員不知道?如何處理的?情況，同時(shí)?消除員工心?情對(duì)工作的?影響。再?次，服務(wù)提?供者必須要?有勝任她自?身任務(wù)的技?能。這就需?要公司給自?己的員工不?定時(shí)地提供?培訓(xùn)，以應(yīng)?對(duì)消費(fèi)者對(duì)?服務(wù)要求越?來(lái)越高的需?求。最后?，服務(wù)必須?是能給消費(fèi)?者帶來(lái)切實(shí)?好處的。如?能使消費(fèi)者?心情愉快、?或者能使消?費(fèi)者感覺(jué)溫?馨、甚至讓?消費(fèi)者感覺(jué)?我們公司值?得他信賴。?因?yàn)?，說(shuō)到?底，服務(wù)就?是為了提高?顧客的忠誠(chéng)?度，是以追?求公司的長(zhǎng)?遠(yuǎn)利益為出?發(fā)點(diǎn)的。?那么，下面?我開(kāi)始說(shuō)一?下我在服務(wù)?部看到的我?們自身的不?足及應(yīng)對(duì)策?略一、服?務(wù)沒(méi)有明確?的規(guī)范和流?程。loC?AlhoS?t1.只?要顧客要求?，服務(wù)臺(tái)人?員就可以拿?著鑰匙去打?開(kāi)電子柜。?這容易引起?顧客東西的?丟失或者某?些顧客對(duì)電?子柜存放物?品的擔(dān)心?應(yīng)對(duì)策略打?開(kāi)電子柜必?須要有第三?方監(jiān)督，如?防損員對(duì)開(kāi)?電子柜進(jìn)行?監(jiān)督。并且?，在打開(kāi)電?子柜前，必?須要顧客描?述出他/她?存在電子柜?里東西的規(guī)?格、顏色，?數(shù)量等相關(guān)?信息，只有?信息正確，?方可把物品?拿走，拿走?前還要做好?相應(yīng)的登記?，如顧客省?份證、__?_號(hào)碼的登?記，最后讓?顧客簽字確?認(rèn)。2、?服務(wù)臺(tái)人員?有時(shí)候遇到?問(wèn)題不知道?如何處理，?導(dǎo)致顧客在?服務(wù)臺(tái)前久?等，甚至造?成有些顧客?不耐煩應(yīng)?對(duì)策略對(duì)開(kāi)?___、退?換貨、打包?、存包、辦?理會(huì)員卡及?其卡片管理?、辦理儲(chǔ)值?卡及其卡片?管理、促銷(xiāo)?支持等這些?服務(wù)臺(tái)經(jīng)常?性、簡(jiǎn)單的?工作進(jìn)行一?個(gè)流程化的?管理。也就?是說(shuō)，把這?些工作具體?化，一項(xiàng)工?作一個(gè)流程?，如辦理會(huì)?員卡及會(huì)員?卡管理你只?要按照流程?去做就可以?了。流程制?定后，分發(fā)?到每個(gè)人手?里學(xué)習(xí)，所?有人都必須?遵守，不得?擅自違反。?3、服務(wù)?臺(tái)工作人員?多的時(shí)候，?有些人不知?道自己該干?嘛，于是站?在服務(wù)臺(tái)里?面望著工作?的人手忙腳?亂。應(yīng)對(duì)?策略不論是?新手或者老?手，都必須?要有自己的?職責(zé)，要有?明確的分工?，今天你做?什么，在人?多的時(shí)候就?必須做什么?，不得這個(gè)?工作做一下?，那個(gè)工作?做一下，最?后導(dǎo)致工作?效率低下，?而讓顧客在?服務(wù)臺(tái)前活?受罪。當(dāng)然?，人少的時(shí)?候可以讓員?工去學(xué)習(xí)那?些自己不太?熟悉的工作?二、新手?較多，且都?不太了解自?己的工作?應(yīng)對(duì)策略每?項(xiàng)工作在新?員工進(jìn)來(lái)之?時(shí)就必須先?制定好一個(gè)?完整的工作?流程手冊(cè)，?并分發(fā)給他?們。在她們?上任之初，?需要給他們?提供一次簡(jiǎn)?單的培訓(xùn)，?培訓(xùn)完畢，?再給他們一?個(gè)固定的崗?位。以后，?慢慢再對(duì)他?們輪崗，直?至他們熟悉?服務(wù)臺(tái)工作?的所有流程?。(ps要?用人所長(zhǎng)，?新手同樣也?有他們自己?的長(zhǎng)處，如?有些人打字?較快，可以?先分配到開(kāi)?___的崗?位，有些人?善于溝通，?可以先放到?處理顧客糾?紛的崗位，?這樣不僅可?以增進(jìn)他們?對(duì)工作的信?心，同樣也?可以起到更?快投入工作?的作用)?三、服務(wù)沒(méi)?有針對(duì)性。?我看到服務(wù)?臺(tái)對(duì)所有的?顧客都只是?做了一個(gè)簡(jiǎn)?單的登記，?沒(méi)有挖掘一?些有效信息?進(jìn)而對(duì)一些?有特殊需求?的人提供有?針對(duì)性的增?值服務(wù)應(yīng)?對(duì)策略對(duì)于?大宗購(gòu)買(mǎi)或?者一些有購(gòu)?買(mǎi)實(shí)力的顧?客，要做好?跟蹤工作，?并從數(shù)據(jù)中?挖掘他們的?喜好，針對(duì)?他們的喜好?提供一些公?司具有特色?性的服務(wù)?四、也是最?后一點(diǎn)，就?是服務(wù)質(zhì)量?問(wèn)題，我覺(jué)?得作為零售?行業(yè)與顧客?對(duì)話窗口的?服務(wù)臺(tái)，要?做的不僅是?滿足顧客需?求，還要看?到顧客潛在?的需求，不?只是要達(dá)到?顧客期望，?還要超出顧?客的預(yù)期?應(yīng)對(duì)策略可?以在網(wǎng)上開(kāi)?辟一個(gè)新百?園地bbs?,顧客在論?壇里可以暢?所欲言——?可以交流購(gòu)?物心得，也?可以談自己?對(duì)新百的期?望，還可以?談公司需要?改進(jìn)的缺點(diǎn)?，公司要做?的只是引導(dǎo)?他們說(shuō)真心?話;不時(shí)進(jìn)?行一次問(wèn)卷?調(diào)查，對(duì)自?己的服務(wù)隨?時(shí)進(jìn)行監(jiān)督?、改進(jìn);讓?員工隔段時(shí)?間當(dāng)一回顧?客，去體驗(yàn)?一下自己服?務(wù)存在的缺?點(diǎn)。服務(wù)行業(yè)工作心得體會(huì)范文（三）明珠商廈?___的入?職培訓(xùn)就要?結(jié)束了，雖?然時(shí)間很短?，但是，卻?讓我們受益?匪淺。利用?這次機(jī)會(huì)，?我們互相溝?通了工作進(jìn)?展情況，并?就一些問(wèn)題?進(jìn)行了交流?、討論。尤?其是老員工?的現(xiàn)身說(shuō)法?，更讓我們?充分了解了?明珠大廈的?發(fā)展史、明?晰了明珠集?團(tuán)的發(fā)展前?景，并深刻?體會(huì)到了公?司上層對(duì)普?通售貨員崗?位的殷切期?望。使我們?對(duì)工作充滿?信心，并且?自己也有了?努力的方向?、奮斗的目?標(biāo)。通過(guò)?這次培訓(xùn)，?我認(rèn)識(shí)到作?為售貨員，?在工作中的?熱忱固然重?要，但還需?要具備良好?的服務(wù)能力?。例如遇到?___，客?人心肌梗塞?突然昏厥，?如果等醫(yī)務(wù)?人員到來(lái)，?客人生命恐?怕會(huì)有危險(xiǎn)?。服務(wù)人員?這時(shí)如果沒(méi)?有一點(diǎn)急救?常識(shí)，縱有?滿腔熱情也?無(wú)濟(jì)于事，?因?yàn)槠渲猩?及到“能與?不能”的技?術(shù)性問(wèn)題。?因此，我認(rèn)?為作為售貨?員至少要具?備以下幾方?面的能力。?一、語(yǔ)言?能力語(yǔ)言?是售貨員與?顧客建立良?好關(guān)系、留?下深刻印象?的重要工具?和途徑。語(yǔ)?言是思維的?物質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)售貨?員的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度性?格。顧客能?夠感受到的?最重要的兩?個(gè)方面就是?售貨員的言?和行。售?貨員在表達(dá)?時(shí)，要注意?語(yǔ)氣的自然?流暢、和藹?可親，在語(yǔ)?速上保持勻?速，任何時(shí)?候都要心平?氣和，禮貌?有加。那些?表示尊重、?謙虛的語(yǔ)言?詞匯常?？?以緩和語(yǔ)氣?，如“您、?請(qǐng)、抱歉、?假如、可以?”等等。另?外，售貨員?還要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和表?達(dá)對(duì)象，即?根據(jù)不同的?場(chǎng)合和顧客?不同身份等?具體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?人們?cè)谡務(wù)?時(shí)，常常忽?略了語(yǔ)言的?另外一個(gè)重?要組成部分?——身體語(yǔ)?言。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的研?究，身體語(yǔ)?言在內(nèi)容的?表達(dá)中起著?非常重要的?作用。售貨?員在運(yùn)用語(yǔ)?言表達(dá)時(shí)，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)?、動(dòng)作，與?口頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出讓?顧客易于接?受和滿意的?表達(dá)氛圍。?二、溝通?能力商店?是一個(gè)人際?交往大量集?中發(fā)生的場(chǎng)?所，每一個(gè)?服務(wù)員每天?都會(huì)與同事?、上級(jí)、下?屬特別是大?量的顧客進(jìn)?行廣泛的接?觸，并且會(huì)?基于服務(wù)而?與顧客產(chǎn)生?多樣的互動(dòng)?關(guān)系，妥善?地處理好這?些關(guān)系，將?會(huì)使人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待。顧客這?一感受的獲?得將會(huì)為經(jīng)?營(yíng)工作的持?續(xù)以及廠家?品牌的宣傳?、傳播起到?不可估量的?作用。良好?的溝通能力?則是售貨員?實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目?標(biāo)的重要基?礎(chǔ)。三、?觀察能力?售貨員為顧?客提供的服?務(wù)有三種，?第一種是顧?客講得非常?明確的購(gòu)物?需求，但不?知道物品哪?里有賣(mài)，只?要有嫻熟的?記憶能力，?做好這一點(diǎn)?一般來(lái)說(shuō)是?比較容易的?。第二種?是例行性的?銷(xiāo)售服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為顧?客提供的、?不需客人提?醒的銷(xiāo)售活?動(dòng)。例如，?顧客到售貨?柜臺(tái)前直接?取走貨物，?售貨員只是?例行的問(wèn)候?，做出歡迎?下次光臨的?標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候狀?，就算完成?了銷(xiāo)售活動(dòng)?。第三種?則是顧客沒(méi)?有想到、沒(méi)?法想到或正?在考慮的潛?在購(gòu)物需求?。能夠善?于把客人的?這種潛在需?求一眼看透?，是售貨員?最值得肯定?的銷(xiāo)售本領(lǐng)?。這就需要?售貨員具有?敏銳的觀察?能力，并把?這種潛在的?需求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在購(gòu)?買(mǎi)欲望。而?這種銷(xiāo)售服?務(wù)的提供是?所有服務(wù)中?最有價(jià)值的?部分。第?二種服務(wù)是?被動(dòng)性的，?第一和第三?種銷(xiāo)售服務(wù)?則是主動(dòng)性?的，而潛在?服務(wù)的提供?更強(qiáng)調(diào)售貨?員的主動(dòng)性?。觀察能力?的實(shí)質(zhì)就在?于善于想顧?客之所想，?在顧客開(kāi)口?言明之前將?購(gòu)物需求及?時(shí)、妥帖地?送到。四?、記憶能力?在銷(xiāo)售過(guò)?程中，客人?常常會(huì)向售?貨員提出一?些物品使用?常識(shí)、注意?事項(xiàng)之類(lèi)的?問(wèn)題，售貨?員此時(shí)就要?以自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中得?來(lái)的或有目?的的積累成?為顧客的“?生活百科全?書(shū)”，使顧?客能夠即時(shí)?了解自己所?需要的各種?信息，這既?是一種服務(wù)?指向、引導(dǎo)?，本身也是?一種能夠征?得客人欣賞?的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)?。售貨員?還會(huì)經(jīng)常性?地碰到顧客?所需要的咨?詢服務(wù)。即?客人會(huì)有一?些購(gòu)物咨詢?事宜，或在?購(gòu)物時(shí)需要?咨詢售貨員?的意見(jiàn)，這?時(shí)就需要售?貨員能牢牢?地記住顧客?所需購(gòu)物要?項(xiàng)，耐心的?逐一進(jìn)行講?解，并適時(shí)?的拋出購(gòu)物?建議，有利?于最大限度?的擴(kuò)大銷(xiāo)售?業(yè)績(jī)，同時(shí)?也有利于提?高明珠的信?譽(yù)。六、?應(yīng)變能力?銷(xiāo)售服務(wù)中?突發(fā)性事件?是屢見(jiàn)不鮮?的。在處理?此類(lèi)事件時(shí)?，售貨員應(yīng)?當(dāng)秉承“客?人永遠(yuǎn)是對(duì)?的”宗旨，?善于站在顧?客的立場(chǎng)上?，設(shè)身處地?為顧客著想?，可以作適?當(dāng)?shù)淖尣健?特別是責(zé)任?多在售貨員?一方的就更?要敢于承認(rèn)?錯(cuò)誤，給顧?客以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)償?。在一般情?況下，顧客?的情緒就是?服務(wù)員所提?供的服務(wù)狀?況的一面鏡?子。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，售?貨員應(yīng)當(dāng)首?先考慮到的?是錯(cuò)誤是不?是在自己一?方。七、?營(yíng)銷(xiāo)能力?一名售貨員?除了要按照?工作程序完?成自己的本?職工作外，?還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)?地向顧客介?紹其他相關(guān)?的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目?，向客人推?銷(xiāo)。這既是?充分挖掘銷(xiāo)?售服