有效溝通技巧

有效溝通技巧.第一頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日決定業(yè)績(jī)的三方面職業(yè)經(jīng)理需要掌握三項(xiàng)基本技能態(tài)度知識(shí)技巧有效溝通技巧管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧第二頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通定義溝通的重要性溝通的模式溝通的要素溝通的敞開(kāi)性溝通中的障礙溝通的步驟溝通的技巧溝通的基本技巧聆聽(tīng)的學(xué)問(wèn)說(shuō)的技巧總結(jié)目錄第三頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)，把信息、

思想和情感在個(gè)體和群體間傳遞，并

且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程溝通定義第四頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通的重要性我們的工作包含無(wú)數(shù)信息處理–

收集，分析，解釋，分享等等如果我們不能有效溝通，所有信息都將變得毫無(wú)用處好的領(lǐng)導(dǎo)者是有效的溝通者有效的溝通會(huì)迫使你為你的主意提供支持，并進(jìn)一步有效地組織你的想法有效的溝通可以使你自信而積極地參與業(yè)務(wù)，是讓你深入業(yè)務(wù)的一把鑰匙，而不使你淪為旁觀者溝通的重要性第五頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日想喝點(diǎn)什么嗎?編碼信道信息譯碼意圖效果發(fā)送者接收者信道溝通的模式第六頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日我們?cè)诜孔拥膶?duì)面見(jiàn)好嗎?.好!溝通的模式第七頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日??溝通的模式第八頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通的模式獲取信息證實(shí)信息傳遞信息獲取信息證實(shí)信息傳遞信息第九頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日傳遞者接受者反饋信息溝通雙向性溝通模式雙向性第十頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日聽(tīng)說(shuō)問(wèn)溝通的行為第十一頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日獲取信息溝通的模式證實(shí)信息傳遞信息=信息收集=確認(rèn)信息真實(shí)性=信息反饋聽(tīng)問(wèn)說(shuō)第十二頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日有效傳遞信息的技巧選擇有效信息發(fā)送的方式（HOW)何時(shí)發(fā)送信息（WHEN)確定信息內(nèi)容（WHAT)誰(shuí)該接受信息（WHO)何處發(fā)送信息（WHERE)第十三頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日需要注意問(wèn)題要點(diǎn)具體內(nèi)容確定HOW?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄WHEN？何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定WHAT?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)熟悉的語(yǔ)言WHO？誰(shuí)接受該信息誰(shuí)是你信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需求WHERE?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾第十四頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通模式的基礎(chǔ)

信任是溝通基礎(chǔ)如果雙方缺乏信任，那么溝通一定是無(wú)效的，失敗的第十五頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通模式的核心對(duì)信息的理解是溝通的核心！理解

=影響唯有充分理解，才能真正影響!第十六頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日要有一個(gè)明確目標(biāo)達(dá)成共同協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通第一句話就要說(shuō)出你的目的結(jié)束時(shí)一定要對(duì)溝通結(jié)果總結(jié)信息更多通過(guò)語(yǔ)言傳達(dá)，思想和情感要依靠肢體語(yǔ)言溝通三要素第十七頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通兩種方式語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言書面圖片手勢(shì)面部表情眼神姿勢(shì)聲音言語(yǔ)更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通是思想和情感第十八頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日談行為不談個(gè)性明確溝通積極聆聽(tīng)對(duì)事不對(duì)人溝通內(nèi)容清晰、明確獲取信息，了解需求溝通三個(gè)原則第十九頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作精神不果斷下決定，也不主動(dòng)合作果敢性非常弱，但卻非常能與人合作果敢性有些，合作性有些，非常圓滑有很強(qiáng)果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任下決定，又有合作性第二十頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日果斷的合作的強(qiáng)迫性折衷性回避性遷就性合作性第二十一頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日我知道，你認(rèn)為你已經(jīng)理解你認(rèn)為我所表達(dá)的；但我不確定你是否認(rèn)識(shí)到你所聽(tīng)到的并不是我真正想表達(dá)的……溝通中的障礙第二十二頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通敞開(kāi)性是有效溝通的鑰匙,

是判斷溝通障礙的關(guān)鍵溝通的障礙討論話題的敏感性討論使用的方法第二十三頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日發(fā)送者接收者溝通中的障礙123456第二十四頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日(1)(2)(3)(4)溝通中的障礙第二十五頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值性判斷不變的立場(chǎng)目的不明確時(shí)間壓力溝通的障礙第二十六頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通的障礙溝通不暢,“窗戶關(guān)閉”的信號(hào):借口，推脫責(zé)備，抱怨敵意，責(zé)備逃避，退出第二十七頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日導(dǎo)致溝通失敗原因缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良的情緒沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距第二十八頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出爭(zhēng)取的判斷②傾聽(tīng)③反饋④時(shí)間⑤情緒⑥職位差距補(bǔ)充：總結(jié)：第二十九頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日有效溝通的基本步驟步驟一、事前準(zhǔn)備步驟二、確認(rèn)需求步驟三、闡述觀點(diǎn)步驟四、處理異議步驟五、達(dá)成協(xié)議步驟六、共同實(shí)施第三十頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析第三十一頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日與下屬溝通計(jì)劃表溝通目的采用的溝通方法方法1方法2方法3溝通的場(chǎng)所可能要問(wèn)哪些問(wèn)題部下會(huì)有哪些顧忌如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠(chéng)溝通第三十二頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日步驟二：確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三步驟

【第一步：積極聆聽(tīng)】【第二步：有效提問(wèn)】【第三步：及時(shí)確認(rèn)】第三十三頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日在確認(rèn)需求的過(guò)程中，提問(wèn)是最有效的一項(xiàng)技巧。要掌握提問(wèn)的技巧，首先必須明確區(qū)分問(wèn)題的兩種類型

【開(kāi)放式問(wèn)題】【封閉式問(wèn)題】問(wèn)題的兩種類型大多數(shù)只需簡(jiǎn)短回答的“封閉式”問(wèn)題，都可以變成“開(kāi)放式”問(wèn)題第三十四頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開(kāi)放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制第三十五頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日提問(wèn)技巧為營(yíng)造一種輕松的氛圍，談話開(kāi)始時(shí)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問(wèn)一個(gè)封閉式問(wèn)題當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，使氣氛輕松第三十六頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題少說(shuō)為什么？可以說(shuō)：是什么原因？能否說(shuō)的詳細(xì)些？少問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題。如：難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？多重問(wèn)題。第三十七頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日步驟三：闡述觀點(diǎn)在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則－

FAB原則：

F－Feature，即屬性特點(diǎn)

A－Advantage即作用優(yōu)點(diǎn)

B－Benefit即利益好處在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按照這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方容易聽(tīng)懂、容易接受例如：FeatureAdvantageBenefit你看我這沙發(fā)是皮的非常柔軟坐上去舒服得很采取FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽(tīng)懂，印象會(huì)更深刻第三十八頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日

F-特點(diǎn)A-優(yōu)點(diǎn)B-利益點(diǎn)1堿性環(huán)保長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展2聚能環(huán)防漏液,防短路安全,質(zhì)量有保證3進(jìn)口鋼殼

經(jīng)久耐久,質(zhì)量保證,省錢4排氣孔耐低溫5電池體積長(zhǎng)電量高6三錳環(huán)防爆7無(wú)塵生產(chǎn)裝更多電解液8自動(dòng)生產(chǎn)線

9第一品牌完善網(wǎng)絡(luò),銷量和份額銷量及購(gòu)買需求提高,提高客戶知名度10色彩更醒目顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望,品牌形象突出11規(guī)范的營(yíng)銷系統(tǒng)管理完善,專業(yè)幫助客戶規(guī)范管理,對(duì)KA客戶的提高雙方管理效率12廣告宣傳品牌美譽(yù)度創(chuàng)造更多購(gòu)買需求,給客戶帶來(lái)直接、間接利益回報(bào),電池品類長(zhǎng)期發(fā)展回報(bào)第三十九頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日客戶提出抗議分析可能隱瞞的因素提出一個(gè)封閉式問(wèn)題來(lái)澄清抗拒的因素如果客戶贊同你所提出的要點(diǎn)如果客戶不贊同你所提出的要點(diǎn)以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來(lái)強(qiáng)化我們的局勢(shì)如果客戶反應(yīng)量好接著以一個(gè)封閉問(wèn)題來(lái)獲取承諾如果客戶反應(yīng)欠佳問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)澄清拿訂單處理反對(duì)意見(jiàn)流程圖第四十頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日步驟四：處理異議當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采取一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是采取對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。在溝通中遇到異議候，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)方。案例：在保險(xiǎn)業(yè)里，客戶說(shuō)“我收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。”保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員卻說(shuō)：“就是因?yàn)槟闶杖肷俨鸥枰?gòu)買保險(xiǎn)，以便從中獲得更多保障服裝業(yè)客戶會(huì)說(shuō)：“我這種身材穿什么都不好看”銷售人員應(yīng)說(shuō)：“就是因?yàn)槟闵聿牟缓貌判枰右栽O(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方”賣兒童圖書，客戶可能說(shuō)“我的小孩連學(xué)校課本都沒(méi)興趣，怎么可能看課外讀物呢”，銷售人員應(yīng)說(shuō)“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的”第四十一頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)付？客戶存在異議時(shí)的拒絕借口你的應(yīng)對(duì)技巧我要考慮考慮我們的預(yù)算已經(jīng)用完了我要和我的老板（主管、股東－－）商量我還沒(méi)有準(zhǔn)備要買三個(gè)月后再來(lái)找我我沒(méi)錢現(xiàn)在生意不景氣這是我們總公司（－－）在負(fù)責(zé)你的價(jià)格太高了我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了我不在意品質(zhì)我們還要和別家做一下比較第四十二頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日重點(diǎn)提示

處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”解決人際關(guān)系問(wèn)題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過(guò)程中，塑造一個(gè)讓客戶暢所欲言、表達(dá)意見(jiàn)的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見(jiàn)，讓他覺(jué)得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事，這樣才有利于化解異議，達(dá)成共識(shí)。第四十三頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日步驟五：達(dá)成一致在達(dá)成一致的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面感謝贊美慶祝－－善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝－－對(duì)別人給予的結(jié)果表示感謝－－愿與合作伙伴、同事分享工作成果－－積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)－－對(duì)合作者的杰出工作給予回報(bào)第四十四頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日步驟六：共同實(shí)施在達(dá)成一致后還要共同實(shí)施。達(dá)成一致是溝通的一個(gè)結(jié)果。但在實(shí)際工作中任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束。要共同按照協(xié)議去實(shí)施，并取得預(yù)期的效果，才是真正有效溝通。如果我們達(dá)成協(xié)議，可是沒(méi)有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方覺(jué)得你不守信用，就會(huì)失去對(duì)你信任。所以作為一個(gè)職業(yè)人士，在溝通的過(guò)程中，對(duì)所有達(dá)成一致的事情一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。第四十五頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通計(jì)劃表溝通計(jì)劃表溝通目的參加溝通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)第四十六頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通技巧目的通過(guò)建立和保持溝通的敞開(kāi)性，從而收集和傳遞重要的，清楚的，準(zhǔn)確的事實(shí)和感覺(jué)第四十七頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通的基本技巧一般性引導(dǎo)重復(fù) 停頓 舒服性刺探敏感性刺探 演繹第四十八頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通的基本技巧技巧

目的一般性引導(dǎo) 開(kāi)始一段會(huì)話重復(fù) 簡(jiǎn)單重復(fù)，試圖獲取更多 信息停頓 鼓勵(lì)繼續(xù)說(shuō)舒服性刺探 明確而舒服的問(wèn)題敏感性刺探 敏感性問(wèn)題演繹 總結(jié)和確認(rèn)第四十九頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通的基本技巧技巧 例子一般性引導(dǎo) “說(shuō)說(shuō)最近生意…”重復(fù) “所以你是說(shuō)…”

停頓 舒服性刺探 “你怎么做到的呢…”

敏感性刺探 “哪里出的問(wèn)題呢…”

演繹 “如我理解…,對(duì)嗎”第五十頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日聆聽(tīng)的學(xué)問(wèn)不會(huì)聽(tīng)=不會(huì)理解=不會(huì)影響第五十一頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日“耳朵”“+”“眼睛”“一顆”“心”聆聽(tīng)的學(xué)問(wèn)“聽(tīng)”是什么？第五十二頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日聽(tīng)到聆聽(tīng)聽(tīng)到是生理學(xué)上的聆聽(tīng)是心理學(xué)上的OHP16Date:5/11/96聆聽(tīng)的學(xué)問(wèn)第五十三頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日聽(tīng)的五個(gè)層面忽視，不聽(tīng)假裝的聽(tīng)選擇性的聽(tīng)專注的聽(tīng)感情投入的聽(tīng)OHP17Date:5/11/96聆聽(tīng)的學(xué)問(wèn)第五十四頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日為什么銷售人員無(wú)法聆聽(tīng)？預(yù)先設(shè)定了自己的想法為了避免談話被打斷或失去控制擔(dān)心談話中不必要的干擾或反對(duì)意見(jiàn)聆聽(tīng)的學(xué)問(wèn)第五十五頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日說(shuō)說(shuō)說(shuō)？聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)！X聆聽(tīng)的學(xué)問(wèn)第五十六頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日聚焦：安靜（停頓）保持傾聽(tīng)的姿態(tài)創(chuàng)造鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話的姿態(tài)和語(yǔ)氣反饋：提開(kāi)放式問(wèn)題（刺探）重復(fù)用語(yǔ)言或行動(dòng)進(jìn)行反饋總結(jié)：陳述你對(duì)談話的理解（演繹）聆聽(tīng)的學(xué)問(wèn)聚焦反饋總結(jié)聆聽(tīng)第五十七頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日有效反饋技巧反饋就是溝通雙方期望得到一種信息回流。我給你信息，你也要給我信息，讓我知道你對(duì)我所給予的信息有何看法何回應(yīng)的行動(dòng)、措施。反饋的定義：第五十八頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日反饋的類型正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)正面反饋建設(shè)性反饋就是在對(duì)方做得不足的地方，給他提出改進(jìn)建議。建設(shè)性反饋是建議，不是一種負(fù)面批評(píng)第五十九頁(yè)，共六十八頁(yè)，2022年，8月28日以下情況并非反饋關(guān)于他人言行正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人言行的解