酒店飯店員工手冊(cè)范例

手冊(cè)范例酒店飯店員工手冊(cè)范例××酒店員工手冊(cè)名稱××酒店員工手冊(cè)文件編號(hào)版本頁次修改狀態(tài)目錄壹、前言……………………二、公司簡介………………三、人力資源管理制度……………………四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)……………………五、前廳收銀員工作規(guī)范…………………六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范…………………七、餐飲部廚房管理制度…………………八、當(dāng)值經(jīng)理賓客服務(wù)守則………………九、酒店采購管理制度……………………十、員工手冊(cè)使用及修訂…………………關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期名稱××酒店員工手冊(cè)文件編號(hào)頁次版本修改狀態(tài)壹、前言（略）二、公司簡介（略）三、人力資源管理制度（略）四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)（壹）工作態(tài)度1．嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按酒店作業(yè)指導(dǎo)書準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2．工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。3．員工應(yīng)于規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)于下壹班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應(yīng)于30分鐘內(nèi)離開酒店。（二）儀容儀表員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。1．每天洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，沒有口腔異味等。2．始終保持工服干凈、整齊、完好無損。3．員工名牌無磨損，端正地佩戴于左胸前。4．指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。5．頭發(fā)干凈，修剪或梳理整齊；不燙發(fā)、不染發(fā)；男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng)；女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎于腦后。6．著淡妝，可使用少量的清淡香水；保持面部清潔、衛(wèi)生。7．佩帶的飾物只限壹只手表及壹枚結(jié)婚戒指。8．皮鞋必須保持清潔、光亮。9．穿著酒店配發(fā)的工襪，也可穿著顏色及樣式和之相近的自備襪，且保持完好、清潔。（三）出入證1．出入證只作員工于本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。2．出入證屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時(shí)必須交回酒店。3．員工應(yīng)愛護(hù)出入證。如有遺失、損壞，需申請(qǐng)予以補(bǔ)發(fā)，且繳納10元工本費(fèi)；員工于申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。（四）員工名牌1．佩戴員工名牌的目的于于使客人及酒店管理人員能夠識(shí)別服務(wù)人員的名字，便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理。2．當(dāng)值時(shí)間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴于制服的左胸前，且保持名牌的完好和整潔。3．名牌屬酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人，離職時(shí)必10元工本費(fèi)。（五）員工工服1．酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量，且提供免費(fèi)的換洗服務(wù)。2．員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服，且保證工服的補(bǔ)。3．員工工服屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離賠償。4．除因工作需要外，未經(jīng)批準(zhǔn)不得于酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频?。（六）員工更衣柜1．酒店向每位員工提供更衣柜，必要時(shí)員工可合用更衣柜。2．更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)壹配備個(gè)人的工服、藏于個(gè)人更衣柜內(nèi)。3．更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借給他人和調(diào)換；更用。4．員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé)，保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。5．員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡，不得于更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。6．員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。（七）員工就餐1．每個(gè)工作日，員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐，只限員工本人使用。2330員工餐廳內(nèi)逗留，以免影響其他員工用餐。4．員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。5．員工不得于餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物，嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。6．餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢；饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的，將受到關(guān)聯(lián)處分。7．用餐后，應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生，且將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。（八）員工簽到1．員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)必須親自簽名，記錄自2．每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。（九）上下班規(guī)定共區(qū)。（十）客用設(shè)施的使用手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。（十壹）請(qǐng)假規(guī)定1．員工申請(qǐng)任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。2．未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請(qǐng)假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容。（十二）員工申訴1．員工工作中遇到困難或不滿時(shí)，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。2．如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù)，員工可向部門力資源部。3．如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。4．員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查和處理。（十三）客人投訴處理1．所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴，且根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。2．如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。（十四）店內(nèi)拾遺管。（十五）保密規(guī)定1．員工應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)片或信函。2．酒店或客人的交易信息，應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密。任何泄任。（十六）吸煙規(guī)定的吸煙區(qū)之外，任何地方均不允許吸煙。（十七）小費(fèi)和禮品規(guī)定交登記。（十八）私人事情處理1．員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打不得為私事使用酒店電話。2．于工作時(shí)間內(nèi)，不允許員工于酒店內(nèi)（尤其于工作有權(quán)利和義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。3．員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。五、前廳收銀員工作規(guī)范1．前廳收銀員應(yīng)和各樓層主管保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來結(jié)賬。2．前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計(jì)檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作，開具預(yù)收住宿押金收據(jù)三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。3．如果客人需要延長住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客服務(wù)臺(tái)。4．客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)（1）散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀收款臺(tái)結(jié)賬。（2）收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳無賬單，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來。（3）收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問詢處。（4）客人付費(fèi)時(shí)，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢和收據(jù)壹且交予客人。（5）收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。（6）客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝，且請(qǐng)其再度惠顧本酒店。5．前廳收銀員于記錄住店客人于酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。6．客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類額進(jìn)行核對(duì)，倆者必須相符。7．每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)和現(xiàn)金為查證根據(jù)。8．收銀員若遇到特殊的客人時(shí)，于收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳后存檔以備日后查核。9．當(dāng)客人付賬后，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查和整理，且通知行李員為客人搬運(yùn)行李。10．收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序（1）早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班接班記錄本上登記交接事宜且簽字。（2）夜班收銀員于凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬，且整理當(dāng)日0點(diǎn)到24加蓋倆人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范（壹）餐前服務(wù)規(guī)范1．準(zhǔn)備工作（1）鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。（2）擺放好餐具。（3）檢查訂餐本及菜單。（4）調(diào)整室內(nèi)的溫度和燈光，營造壹個(gè)良好的氛圍。2．餐前服務(wù)（1）為客人拉椅，請(qǐng)其入座。（2）雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水且上茶。（3）請(qǐng)客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情，且根據(jù)需要主動(dòng)推銷。（4）客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)壹遍以示確認(rèn)。（5）耐心周到地回答客人的詢問。（二）就餐服務(wù)規(guī)范1．就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不2．于服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。3．上班期間于服務(wù)區(qū)域內(nèi)，不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。4．于客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。5．最后壹位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才能夠處理。6．于服務(wù)時(shí)，若和客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。7．上菜時(shí)，不可用手接觸任何食物。8．不得和客人爭吵，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。七、餐飲部廚房管理制度（壹）廚房衛(wèi)生管理制度1．廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除。2．地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。3．定期清洗抽油煙設(shè)備。4．工作灶臺(tái)、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。5．應(yīng)于工作臺(tái)上操作加工食物，且將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。6．應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生，且于清洗后分類用塑料袋包緊，裝于蓋容器內(nèi)分別存放于冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物于生活常溫中暴露大久。7．凡易腐敗的食物，應(yīng)儲(chǔ)藏于0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開儲(chǔ)放，防止食物間串味。8．調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得和地面或污垢接觸。9．應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當(dāng)夜倒除，水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。10．員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、利用夾子、勺子等工具取用。11痰，打噴嚏時(shí)要避開食物。12．廚房工作人員于工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。13放置鞋屐、亂放雜物等。14廚房工作。（二）廚房防火規(guī)定1．火災(zāi)預(yù)防（1）每壹個(gè)廚房均要指定專人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。（2）廚房內(nèi)均要配備防火和滅火器材和設(shè)備。（3）所有廚房員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。（4）不得于灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。（5）廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。（6）爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。（7）各種電器設(shè)備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合器的破損等情況，應(yīng)立即方案工程人員，以便及時(shí)修理。（8）廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全作業(yè)指導(dǎo)書，且嚴(yán)格執(zhí)行。（9）廚房于炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí)，油鍋、烤（10門的開關(guān)。（11生意外。（12閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。2．火警程序當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須做出如下措施。（1）保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。（2）按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。（3）請(qǐng)求附近同事援助。（4）通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。（5）于安全情況下，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。（6）切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。（7）關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗，且關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。（8（9）撤離時(shí)，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。（10位置，掌握滅火器具的使用方法。八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則（壹）客人投訴處理規(guī)范當(dāng)值經(jīng)理直接面對(duì)投訴客人時(shí)，應(yīng)遵循以下規(guī)范。1．介紹自己。2．獲知客人的姓名，且于整個(gè)談話過程中尊稱客人的感覺。3．不要于公共場所和客人討論該問題，應(yīng)找壹個(gè)較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。4．仔細(xì)聆聽客人的問題，且通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。5．不要因?yàn)榻勇犽娫捇蚪o另壹個(gè)客人提供幫助而打斷和客人的談話。67．認(rèn)真做好關(guān)聯(lián)記錄，可為資料存檔做好準(zhǔn)備。8．向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。9．商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而客人對(duì)該事件的解決方法。10．達(dá)成協(xié)議（1）當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到壹致時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上（2）當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時(shí)間時(shí)，應(yīng)和客人約定再次商討問題的時(shí)間。11程序。12知道現(xiàn)有的各方面問題。13．跟蹤某些措施的實(shí)施情況，確保已圓滿解決問題。（二）客人失物咨詢處理規(guī)范當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí)，可向管家部確認(rèn)。1．只有于管家部檢查庫存之后，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。23．如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、和給予答復(fù)。4．確保于第二天將咨詢信息通知給管家部。九、酒店采購管理制度（壹）制訂采購計(jì)劃1．由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對(duì)審核。2．將計(jì)劃外采購或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或方案財(cái)務(wù)部審核。3．采購計(jì)劃壹式四份，請(qǐng)購部門自存壹份，其他三份交財(cái)務(wù)部。（二）審批采購計(jì)劃1．財(cái)務(wù)部將各部門的采購計(jì)劃和方案匯總，且進(jìn)行審核。2．財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實(shí)績、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標(biāo)及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算。3．將匯總的采購計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。4．經(jīng)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施，對(duì)計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購要求，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。（三）物資采購1．采購員根據(jù)核準(zhǔn)的采購計(jì)劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量和單位適時(shí)采購，以保證及時(shí)供應(yīng)。2．大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。3．餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由單進(jìn)行采購，以保證及時(shí)供應(yīng)。4．對(duì)于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購，以保證臨時(shí)需用。（四）物資驗(yàn)收入庫1．無論是直撥仍是入庫的采購物資均必須經(jīng)倉管