2022中國(guó)裝備制造行業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化研究報(bào)告-億歐

智能制造浪潮下，后市場(chǎng)服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)寄語(yǔ)王輝億歐執(zhí)行總經(jīng)理瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人&CEO吳宏暉服務(wù)管理學(xué)者隨著國(guó)家對(duì)服務(wù)型制造的大力支持，以及智能制造帶來(lái)的數(shù)字化技術(shù)革新，讓裝備制造業(yè)的后市場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展迎來(lái)了黃金期。我們發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化已經(jīng)在服務(wù)的“降本增效”上發(fā)揮了重要作用，未來(lái)在此基礎(chǔ)之上，數(shù)字化勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步賦能更多類型服務(wù)的開(kāi)展，加速服務(wù)利潤(rùn)化的進(jìn)程，推動(dòng)中國(guó)裝備制造業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能確保設(shè)備的高效運(yùn)行，獲得客戶口碑、贏得二次銷售，同時(shí)售后備件、增值服務(wù)也是重要的營(yíng)收和利潤(rùn)來(lái)源，如何借助數(shù)字化來(lái)提升服務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)普遍存在兩個(gè)70%現(xiàn)象：服務(wù)業(yè)占GDP70%，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)70%。這預(yù)示生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在中國(guó)有巨大發(fā)展空間與社會(huì)紅利。希望瑞云的行業(yè)報(bào)告能為行業(yè)揭示現(xiàn)狀與指明方向，為中國(guó)制造業(yè)服務(wù)化的蓬勃發(fā)展助力。序言裝備制造業(yè)被稱為制造業(yè)的脊梁，其轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)系著我國(guó)整體工業(yè)水平的發(fā)展與進(jìn)步。在裝備制造業(yè)向產(chǎn)業(yè)鏈中高端邁進(jìn)的過(guò)程中，服務(wù)化轉(zhuǎn)型是重要的一條路徑。服務(wù)化轉(zhuǎn)型幫助裝備制造業(yè)打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)找到新的盈利點(diǎn)。隨著數(shù)字化技術(shù)在裝備制造業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，加速了企本報(bào)告聚焦于裝備制造業(yè)的服務(wù)化，通過(guò)公開(kāi)資料的收集、專家訪談以及對(duì)裝備企業(yè)的調(diào)研，重點(diǎn)從服務(wù)化的發(fā)展背景、行業(yè)服務(wù)能力挑戰(zhàn)和數(shù)字化需求、數(shù)字化在后市場(chǎng)服務(wù)中的應(yīng)用以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)多個(gè)方面來(lái)展現(xiàn)在智能制造的大背景之下，裝備制造企業(yè)服務(wù)化發(fā)展的現(xiàn)狀和數(shù)字化在其中的推進(jìn)本報(bào)告核心觀點(diǎn)裝備制造企業(yè)比較典型的服務(wù)項(xiàng)目包括：安裝、調(diào)試、維修等常規(guī)性的售后服務(wù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)營(yíng)收利潤(rùn)的預(yù)防性和預(yù)測(cè)性維護(hù)服務(wù)、設(shè)備升級(jí)改造服務(wù)，以及租賃服務(wù)、供應(yīng)鏈服務(wù)等比較創(chuàng)新型的服務(wù)項(xiàng)目。裝備制造企業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展主要會(huì)經(jīng)歷四個(gè)階段，包括以產(chǎn)品為主，化、利潤(rùn)化的3.0階段；基于產(chǎn)出付費(fèi)，為客戶提供設(shè)備全生命周期解決型”服務(wù)尚處在起步階段。裝備制造企業(yè)在后市場(chǎng)服務(wù)管理上的主要痛點(diǎn)有：企業(yè)服務(wù)過(guò)程不透明，難以管理客戶和設(shè)備的檔案數(shù)據(jù)，服務(wù)人員工作效能無(wú)法最大化，備件無(wú)法及時(shí)提供等，而這些難題往往和企業(yè)數(shù)字化程度不高息息相關(guān)，也成為企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)化轉(zhuǎn)型面臨的桎梏。根據(jù)瑞云服務(wù)云對(duì)國(guó)內(nèi)中大型裝備制造企業(yè)的調(diào)研，只有30%的企業(yè)上線了售后服務(wù)相關(guān)的數(shù)字化系統(tǒng)，僅有10%的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)獨(dú)立且完整，當(dāng)下國(guó)內(nèi)裝備制造企業(yè)在后市場(chǎng)服務(wù)管理方面的數(shù)字化意識(shí)尚未高裝備制造企業(yè)要想解決售后服務(wù)管理的難題，需要一套打通服務(wù)受理、工單管理、備件管理、服務(wù)營(yíng)銷等端到端全流程的系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)的升級(jí)RART01裝備制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展背景05RART02裝備制造業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求10裝備制造業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)管理數(shù)字化現(xiàn)狀與實(shí)踐17RART04裝備制造業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)24PART01裝備制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展背景123智能制造裝備服務(wù)化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)和機(jī)遇4裝備制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的政策支持35%32.9%335%32.9%32.9%32.7%32.5%32.4%31.8%30.4%28%30%25%20%15%10%5%0%服務(wù)化發(fā)展背景裝備制造業(yè)是制造業(yè)的脊梁，政策支持和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)下，行業(yè)持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)裝備制造業(yè)指的是為國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)行簡(jiǎn)單再生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)提供生產(chǎn)技術(shù)裝備的工業(yè)的總稱。裝備制造業(yè)承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門提供生產(chǎn)工具、帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重任，也被認(rèn)為是“工業(yè)的心臟”和“制造業(yè)的脊梁”。從近年來(lái)，得益于國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的支持以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，裝備制造業(yè)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好勢(shì)頭，形成了門類齊全、具有相當(dāng)規(guī)模和一定水平的產(chǎn)業(yè)體系。在2020年，我國(guó)裝備制造業(yè)整體營(yíng)業(yè)收入規(guī)模達(dá)到39.92萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)4.89%。根據(jù)賽迪顧問(wèn)的預(yù)測(cè)，從2021年開(kāi)始，我國(guó)裝備制造業(yè)增速將持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2025年產(chǎn)業(yè)規(guī)模突破48萬(wàn)億元(不含汽車制造)。裝備制造業(yè)占規(guī)模以上工業(yè)比重33.7%2014年2012年2015年2016年2017年2014年2012年2015年2016年2017年2018年2019年2020年數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2020-2025年我國(guó)裝備制造產(chǎn)業(yè)(不含汽車制造)規(guī)模預(yù)測(cè)48014801504121063581893023432710425.1%3.5%45668443408537031439090733893711.5%12.1%7%6%.3%2%7%%Y2017Y2018Y2019Y2020EY2017Y2018Y2019Y2020EY2022EY2023EY2024EY2025EY2016數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，賽迪顧問(wèn)整理及預(yù)測(cè)，2020.11規(guī)模(億元)數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，賽迪顧問(wèn)整理及預(yù)測(cè)，2020.11利潤(rùn)空間利潤(rùn)空間小服務(wù)為制造業(yè)創(chuàng)造高附加值，服務(wù)化轉(zhuǎn)型重塑企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根據(jù)制造業(yè)的價(jià)值鏈理論，產(chǎn)品停留在生產(chǎn)過(guò)程和流通過(guò)程中的時(shí)間比約為1:19，超過(guò)60%的價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源于服務(wù)環(huán)節(jié)。因此制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型現(xiàn)階段我國(guó)裝備制造業(yè)的發(fā)展來(lái)看，受核心零部件、材料、工藝設(shè)計(jì)等制約，通過(guò)提升服務(wù)能力以形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及尋找新的盈利點(diǎn)，是我國(guó)裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重要?jiǎng)右?。根?jù)賽迪顧問(wèn)的預(yù)測(cè)，到2025年，我國(guó)裝備制造業(yè)總體服務(wù)規(guī)模市場(chǎng)占比將達(dá)到20%，裝備制造業(yè)服務(wù)化將成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。附加價(jià)值制造業(yè)微笑曲線附加價(jià)值利潤(rùn)空間大高利潤(rùn)空間大低業(yè)務(wù)工序低上游下游上游下游““微笑曲線”被廣泛用于制造業(yè)價(jià)值鏈附加值創(chuàng)造分析中，曲線表示價(jià)值鏈兩端環(huán)節(jié)比中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生更高附加值。在附加值觀念指導(dǎo)下，制造企業(yè)的核心關(guān)注力應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)品加工制造環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)和品牌營(yíng)銷、服務(wù)管理環(huán)節(jié)。裝備制造業(yè)智能化浪潮下，服務(wù)化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存智能制造裝備是具有感知、分析、推理、決策和控制功能的制造裝備的統(tǒng)稱，它是先進(jìn)制造技術(shù)、信息技術(shù)和智能技術(shù)在裝備產(chǎn)品上的集成和融合智能制造裝備的水平已成為當(dāng)今衡量一個(gè)國(guó)家工業(yè)化水平的重要標(biāo)志，也23.00%6310000510042005000020152016201720182019202020%2000023.00%6310000510042005000020152016201720182019202020%200001500015%10%5%0%00120132014201020112012%21.43%22.78%22.62%21082公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2010-2020年，我國(guó)智能制造業(yè)產(chǎn)值規(guī)模逐年攀升；2020年，我國(guó)智能制造行業(yè)的產(chǎn)值規(guī)模約為25056億元，同比增長(zhǎng)2%3000030%%250562500025% 23.53%2500025%智能制造業(yè)產(chǎn)值規(guī)模(億元)同比增速(%)數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)數(shù)據(jù)智能裝備提高了服務(wù)的難度智能制造裝備屬于技術(shù)密集型和資本密集型行業(yè)，軟硬一體化的設(shè)備在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上更為專業(yè)復(fù)雜，價(jià)值也更高，因此對(duì)設(shè)備的安裝、維修、保養(yǎng)等相關(guān)售后服務(wù)也提出了更高的要求。智能化、數(shù)字化為裝備制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型賦能，實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新售后服務(wù)場(chǎng)景智能制造的發(fā)展讓新一代信息技術(shù)與裝備制造業(yè)加速融合，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、智能傳感器、人工智能等技術(shù)被應(yīng)用到生產(chǎn)設(shè)備中，也催生出了更多新的服務(wù)場(chǎng)景。根據(jù)工信部等四部門發(fā)布的《智能制造典型場(chǎng)景參考指引》，數(shù)字技術(shù)能因此從服務(wù)轉(zhuǎn)型的角度來(lái)看，信息技術(shù)是裝備制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。智能制造售后服務(wù)產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維建立產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維管理大數(shù)據(jù)和5G等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)基于運(yùn)行數(shù)據(jù)的產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維、預(yù)測(cè)性維護(hù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的持續(xù)改進(jìn)主動(dòng)客戶服務(wù)建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，集成大數(shù)據(jù)、知識(shí)圖譜和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶需求分析、精細(xì)化管理，提供主動(dòng)式客戶服務(wù)蔡承彬《“制造強(qiáng)國(guó)”之路：推動(dòng)制造業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型發(fā)展》，2022年發(fā)表圖表內(nèi)容來(lái)源：公開(kāi)資料收集大大數(shù)據(jù)云計(jì)算物聯(lián)網(wǎng)智能傳感器人工智能數(shù)數(shù)據(jù)增值服務(wù)維修保養(yǎng)、故障缺陷等數(shù)據(jù)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、專家系統(tǒng)等技術(shù)，提供專業(yè)服務(wù)、設(shè)備估值、融資租賃、資產(chǎn)處置等新來(lái)源：《智能制造典型場(chǎng)景參考指引》，瑞云服務(wù)云整理繪制國(guó)家積極出臺(tái)政策支持制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化的重要性凸顯關(guān)于推動(dòng)制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，國(guó)務(wù)院于2015年頒布的《中國(guó)制造2025》首次提出了由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的大方向，此后，發(fā)改委、工業(yè)和信息化部等部分又陸續(xù)出臺(tái)了一系列政策支持并指導(dǎo)制造業(yè)推行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，尤其是2020年發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，進(jìn)一步提據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2021年年末，已有三分之二以上省(市)結(jié)合本地服務(wù)型制造實(shí)際出臺(tái)有針對(duì)性地方性政策。服務(wù)型制造示范企業(yè)、平臺(tái)、項(xiàng)目和城市的培育數(shù)量進(jìn)一步擴(kuò)大。一些知名制造企業(yè)的服務(wù)收入占比已超50%，通過(guò)拓展服務(wù)路徑，業(yè)務(wù)規(guī)模和效益實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。22016年工業(yè)和信息化部國(guó)家發(fā)改委中國(guó)工程院《發(fā)展服務(wù)型制造專項(xiàng)行動(dòng)指南》支持企業(yè)聚焦核心業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，加快服務(wù)模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，延伸和提升價(jià)值鏈。推動(dòng)服務(wù)型制造向?qū)I(yè)化、協(xié)同化、智能化方向發(fā)展，形成國(guó)民經(jīng)濟(jì)新增長(zhǎng)點(diǎn)，打造中國(guó)制造競(jìng)20年工業(yè)和信息化部等15個(gè)部門《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》積極利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)賦能新制造、催生新服務(wù)，加快培育發(fā)展服務(wù)型制造新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)制造業(yè)提質(zhì)增效和轉(zhuǎn)型升級(jí)，為制造強(qiáng)國(guó)建設(shè)提供有力支撐加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。大力發(fā)展與制造業(yè)緊密相關(guān)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，推動(dòng)服務(wù)功能區(qū)和服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。充分發(fā)揮制造業(yè)對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)作用，有序推動(dòng)雙向融合，促進(jìn)有條件的制造企業(yè)由生產(chǎn)型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變、服務(wù)企業(yè)向制17年國(guó)家發(fā)改委《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱(2017—2025年)》015年國(guó)務(wù)院《中國(guó)制造2025》?億歐智庫(kù)-張富強(qiáng)(127607)?億歐智庫(kù)-張富強(qiáng)(127607)裝備制造后市場(chǎng)服務(wù)挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求12裝備制造業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)典型項(xiàng)目34裝備制造典型行業(yè)發(fā)展概況及服務(wù)挑戰(zhàn)5裝備制造業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)數(shù)字化核心需求市場(chǎng)服務(wù)挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求制造業(yè)的服務(wù)化創(chuàng)新成為企業(yè)創(chuàng)新重要領(lǐng)域，且服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)了明顯進(jìn)階根據(jù)德勤于2021年進(jìn)行的制造業(yè)創(chuàng)新調(diào)查顯示，開(kāi)展了產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新的 企業(yè)過(guò)去三年開(kāi)展的創(chuàng)新活動(dòng)1%8%8%19%31%產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新商業(yè)模式創(chuàng)新綠色創(chuàng)新其他數(shù)據(jù)來(lái)源：2021德勤制造業(yè)創(chuàng)新調(diào)查德勤的調(diào)查結(jié)果還顯示，90%的受訪企業(yè)表示提升用戶體驗(yàn)，挖掘并滿足新的用戶需求是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分，而2014年關(guān)于中國(guó)制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)查，僅有36%的企業(yè)表示以用戶需求為出發(fā)進(jìn)行服裝備制造業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目從常規(guī)化向創(chuàng)新化拓展裝備制造業(yè)的產(chǎn)品設(shè)備一般來(lái)說(shuō)都是重資產(chǎn)，價(jià)格昂貴且技術(shù)復(fù)雜，設(shè)備在交付和使用過(guò)程中，通常會(huì)有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和人員來(lái)負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)。裝備制造企業(yè)比較典型的服務(wù)項(xiàng)目包括安裝、調(diào)試、維修等常規(guī)性的售后服務(wù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)營(yíng)收利潤(rùn)的預(yù)防性和預(yù)測(cè)性維護(hù)服務(wù)、設(shè)備升級(jí)改造服務(wù)，同時(shí)也包括租賃服務(wù)、供應(yīng)鏈服務(wù)等比較創(chuàng)新型的服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，設(shè)備是制造業(yè)的客戶進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要工具，如果出現(xiàn)故障將會(huì)造成生產(chǎn)的停機(jī)或停線，由此帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失，良好的售后服務(wù)承諾以及踐行能力是衡量裝備企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要指標(biāo)。另一方面，備用途設(shè)備主要作為客戶從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要工具后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展四大階段備件更換、客戶需求的預(yù)測(cè)服務(wù)3.0階段服務(wù)產(chǎn)品化、利潤(rùn)化備特點(diǎn)型體較大，技術(shù)復(fù)雜，價(jià)值貴重，使用及維護(hù)的要求較高 及及時(shí)的常規(guī)性售后服務(wù)：設(shè)備售出后的安裝、調(diào)試、維修、備件更換等常規(guī)性服務(wù)，主要是被動(dòng)性服務(wù)，解決設(shè)備故障。預(yù)防性及預(yù)測(cè)性服務(wù)：為保證設(shè)備的連續(xù)運(yùn)行以及延長(zhǎng)設(shè)備壽命而進(jìn)行的保養(yǎng)、巡檢、損耗件提前更換等預(yù)防性維護(hù)，以及通過(guò)數(shù)字技術(shù)手段監(jiān)測(cè)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)以實(shí)現(xiàn)的預(yù)測(cè)性維護(hù)。設(shè)備升級(jí)改造服務(wù)：出于提高設(shè)備生產(chǎn)效率和安全性，擴(kuò)大設(shè)備的工藝性能等目的，設(shè)備需要在運(yùn)行一段時(shí)間后基于客戶需求或故障數(shù)據(jù)進(jìn)行升級(jí)改造。租賃服務(wù)：對(duì)于一些維護(hù)成本高、單價(jià)高的設(shè)備，按照使用付費(fèi)(計(jì)次收費(fèi)，按里程付費(fèi)等)，甚至是按照實(shí)際產(chǎn)出付費(fèi)。供應(yīng)鏈服務(wù)：面向行業(yè)上下游開(kāi)展集中采購(gòu)、供應(yīng)商管理庫(kù)存、精益供應(yīng)鏈等模式和服務(wù)，建設(shè)供應(yīng)鏈協(xié)同平臺(tái)。后市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)化模型服務(wù)1.0階段產(chǎn)品為主，服務(wù)為輔傳統(tǒng)服務(wù)1.0階段產(chǎn)品為主，服務(wù)為輔傳統(tǒng)服務(wù)模式粗放式服務(wù)管理中心以中大型裝備制造企業(yè)為代表，服務(wù)向?qū)I(yè)化、品牌化發(fā)展服務(wù)成為差異化競(jìng)爭(zhēng)要素，與產(chǎn)品共同構(gòu)成價(jià)值中心服務(wù)2.0階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式數(shù)字化為服務(wù)賦能，實(shí)現(xiàn)設(shè)備故障數(shù)字化為服務(wù)賦能，實(shí)現(xiàn)設(shè)備故障、為客戶提供定制服務(wù)，設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，增值服務(wù)成為重要營(yíng)收產(chǎn)品化服務(wù)模式計(jì)次收費(fèi)，基于客戶的實(shí)際產(chǎn)出付費(fèi)基于產(chǎn)品的全生命周期，關(guān)注與客戶計(jì)次收費(fèi)，基于客戶的實(shí)際產(chǎn)出付費(fèi)基于產(chǎn)品的全生命周期，關(guān)注與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系設(shè)備商與客戶共同協(xié)作，提供更多解決方案以提升客戶的生產(chǎn)能力服務(wù)4.0階段基于產(chǎn)出付費(fèi)，提供設(shè)備全生命周期解決方案理想的理想的服務(wù)模式行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的快速發(fā)展對(duì)服務(wù)產(chǎn)生了很大挑戰(zhàn)：受理服務(wù)需求后如何指派合適的工程師、調(diào)配備件以確保服務(wù)的時(shí)效性？如何賦能工程師更加高效的解決設(shè)備故障？這成為當(dāng)下工業(yè)機(jī)器人售后服務(wù)亟需重點(diǎn)優(yōu)化的難題。智能倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備的系統(tǒng)涉及到軟硬件，復(fù)雜程度度高。因此服務(wù)工單需要基于問(wèn)題類型在售后、技術(shù)、研發(fā)等部門流轉(zhuǎn)，對(duì)服務(wù)時(shí)效監(jiān)控提出了更高要求。對(duì)于設(shè)備故障，企業(yè)需要進(jìn)行分析和判定，以持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量。應(yīng)用領(lǐng)域：工業(yè)機(jī)器人是我國(guó)實(shí)現(xiàn)智能制造以及制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要抓手，應(yīng)用的功能包括加工、制造、搬運(yùn)等，下游主要應(yīng)用于汽車和3C電子行業(yè)，隨著機(jī)器人技術(shù)的進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)生態(tài)拓展，金屬加工、家電生產(chǎn)、塑料及橡膠制造、化工制造等行業(yè)也成為工業(yè)機(jī)器人重要的應(yīng)用領(lǐng)域。發(fā)展前景：2021年，中國(guó)工業(yè)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量36.6萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)44.9%，銷量25.6萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)48.8%，我國(guó)已經(jīng)連續(xù)8年成為全球最大的工業(yè)機(jī)器人消費(fèi)國(guó)。受益于我國(guó)制造業(yè)向智能化、自動(dòng)化升級(jí)的產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)，工業(yè)機(jī)器人未來(lái)在下游產(chǎn)業(yè)中仍有巨大的滲透空間。行業(yè)服務(wù)能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)1：工業(yè)機(jī)器人裝備制造典型行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及服務(wù)能力挑戰(zhàn)單元器具、裝卸搬運(yùn)設(shè)備、流通加工設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備等。隨著物流業(yè)降本增效需求的增長(zhǎng)，智能物流倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備正在成為行業(yè)的主流。視覺(jué)識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等前沿技術(shù)，從而更好地實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，提升物流的管理效率。根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策，預(yù)計(jì)到2025年，全國(guó)將布局建設(shè)150個(gè)左右國(guó)家物流樞紐，推動(dòng)全社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率下降至12%左右。巨大的市場(chǎng)需求也意味著智能物流倉(cāng)儲(chǔ)裝備行行業(yè)服務(wù)能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)2：物流倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備數(shù)控機(jī)床設(shè)備復(fù)雜、零部件眾多，建立完整的設(shè)備檔案是做好服務(wù)的一是能指導(dǎo)維修、保養(yǎng)，確保備件的正確領(lǐng)用；二是能基于設(shè)備生命周期開(kāi)展針對(duì)性的備件銷售和增值服務(wù)。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品往高端化發(fā)展，電氣設(shè)備越來(lái)越注重服務(wù)，且因?yàn)樽鳂I(yè)安全要求高，非常重視基于數(shù)字化來(lái)管控服務(wù)過(guò)程。同時(shí)隨著電氣成套設(shè)備需求量逐年遞增，企業(yè)也從提供單一電氣設(shè)備到開(kāi)始提供成套電氣設(shè)備，因此越來(lái)越多的電氣設(shè)備企業(yè)開(kāi)始發(fā)展升級(jí)/改造、解決方案的增值服務(wù)。著信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，以數(shù)控機(jī)床為代表的機(jī)電一體化產(chǎn)品成為現(xiàn)代機(jī)床控制技術(shù)的發(fā)展方向。數(shù)控機(jī)床相比于傳統(tǒng)機(jī)床，具備高精密、高速度、復(fù)合化、智能化、環(huán)?；亩嘀貎?yōu)勢(shì)，承載著工業(yè)現(xiàn)代化的特殊同比增長(zhǎng)8.7%，在經(jīng)歷了2020年疫情和能源限制的陣痛后，市場(chǎng)規(guī)模開(kāi)始回升。機(jī)床行業(yè)當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入到每7-10年的商業(yè)周期，以及在我國(guó)制造業(yè)加速轉(zhuǎn)型、國(guó)家政策支持等利好背景下，數(shù)控機(jī)床行業(yè)將繼續(xù)穩(wěn)行業(yè)服務(wù)能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)3：數(shù)控機(jī)床設(shè)備等具體分類。根據(jù)功能不同，電氣設(shè)備也可以分為直接與電力傳輸相關(guān)的一次設(shè)備行業(yè)和對(duì)一次設(shè)備或電力系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、調(diào)節(jié)、保護(hù)的由此也帶動(dòng)了光伏逆變器、儲(chǔ)能設(shè)備、風(fēng)電設(shè)備等的快速發(fā)展和應(yīng)用。除此之外，特高壓電網(wǎng)的發(fā)展以及新能源發(fā)電的集中并網(wǎng)，推動(dòng)電網(wǎng)系行業(yè)服務(wù)能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)4：電氣設(shè)備發(fā)展前景：公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)專用設(shè)備制造業(yè)規(guī)模以上企業(yè)營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)36564億元，較上年同比增長(zhǎng)11.7%，利潤(rùn)總額達(dá)2948億元，較上年同比增長(zhǎng)4.25%。隨著我國(guó)裝備制造業(yè)向智能化和高端化轉(zhuǎn)型，在品類上，PCB專用設(shè)備、半導(dǎo)體專用設(shè)備等技術(shù)密集型的設(shè)備備受關(guān)注；在類型上，大力發(fā)展成套專用設(shè)備正在成為我國(guó)加速產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要抓手。大型專用設(shè)備安裝、調(diào)試復(fù)雜、周期長(zhǎng)，并且要基于生產(chǎn)需求進(jìn)行升級(jí)/改造，因此非常注重安裝管理、駐場(chǎng)服務(wù)。為了便于指導(dǎo)設(shè)備后續(xù)的維保和升級(jí)改造，專用設(shè)備還需要建立完整的安裝檔案，對(duì)設(shè)備的全生命周期進(jìn)行管理和跟蹤。儀器儀表由于細(xì)分行業(yè)分割性較為明顯，相關(guān)細(xì)分領(lǐng)域中在技術(shù)和服務(wù)上做的比較好的企業(yè)往往有壓倒性優(yōu)勢(shì)，因此好的售后服務(wù)對(duì)提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力起除大型儀器儀表設(shè)備外，大部分儀器儀表的售后服務(wù)采用的是返廠維修的方式。因此對(duì)于儀器儀表行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何讓客戶便利的發(fā)起返修申請(qǐng)、跟蹤服務(wù)進(jìn)度以確保設(shè)備的及時(shí)返回，直接影響客戶體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)。智能化水平的提升有重要的推動(dòng)作用。節(jié)能環(huán)保測(cè)控設(shè)備、民生流程工業(yè)用中高檔測(cè)控設(shè)備、工廠自動(dòng)化用測(cè)控設(shè)備、符合經(jīng)濟(jì)政策的支持和相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步，國(guó)內(nèi)儀器儀表行業(yè)快速發(fā)展，國(guó)行業(yè)服務(wù)能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)6：儀器儀表行業(yè)服務(wù)能力挑戰(zhàn)能的設(shè)備。根據(jù)《2017年國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》，專用設(shè)備制造業(yè)主要可以印刷、制藥、日化及日用品生產(chǎn)專用設(shè)備制造醫(yī)療儀器設(shè)備及器械制造典型行業(yè)5：專用設(shè)備采礦、冶金、建筑專用設(shè)備制造化工、木材、非金屬加工專用設(shè)備制造食品、飲料、煙草及飼料生產(chǎn)專用設(shè)備制造紡織、服裝和皮革加工專用設(shè)備制造電子和電工機(jī)械專用設(shè)備制造農(nóng)、林、牧、漁專用機(jī)械制造環(huán)保、郵政、社會(huì)公共服務(wù)及其他專用設(shè)備制造服務(wù)管理重點(diǎn)服務(wù)流程效率備件供給效率流程優(yōu)化服務(wù)人員效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理維修知識(shí)庫(kù)搭建組織保障設(shè)備檔案管理設(shè)備故障分析設(shè)備質(zhì)量提升與改造升級(jí)設(shè)備全生命周期管理客戶信息管理客戶滿意度提升客戶需求預(yù)測(cè)客戶運(yùn)營(yíng)裝備制造業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)數(shù)字化核心需求從裝備制造業(yè)的典型服務(wù)項(xiàng)目，再到六大代表性行業(yè)的服務(wù)挑戰(zhàn)來(lái)看，當(dāng)下數(shù)數(shù)字化需求服務(wù)工單流程閉環(huán)管理工單管理流程在線化、透明化備件管理流程可視化備件庫(kù)存在線化管理服務(wù)人員工單查詢處理和知識(shí)庫(kù)查詢?cè)诰€化、移動(dòng)化服務(wù)人員基本信息在線化維護(hù)，以精準(zhǔn)管理、針對(duì)性派工工程師服務(wù)能力數(shù)據(jù)化分析故障統(tǒng)計(jì)、故障分布、故障件分布等多維度數(shù)據(jù)分析記錄完整的設(shè)備與客戶信息，以便于保修判定、維修及發(fā)件處理、針對(duì)性主動(dòng)服務(wù)基于保有量、運(yùn)行時(shí)間等信息進(jìn)行備件預(yù)測(cè)、備件銷售、增值服務(wù)銷售和二次銷售全渠道服務(wù)接入，客戶服務(wù)自主化，流程可跟蹤裝備制造后市場(chǎng)服務(wù)管理數(shù)字化現(xiàn)狀與實(shí)踐12售后服務(wù)痛點(diǎn)及轉(zhuǎn)型掣肘34售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)要點(diǎn)5行業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿案例市場(chǎng)服務(wù)管理數(shù)字化現(xiàn)狀與實(shí)踐服務(wù)類型仍以基礎(chǔ)的安裝、調(diào)試、維修為主，“利潤(rùn)型”服務(wù)處在起步階段作培訓(xùn)等必要的基礎(chǔ)性服務(wù)為主，這些類型的服務(wù)也多是企業(yè)的成本投入。而像設(shè)備升級(jí)、改造，簽訂保外的維保合同，備件銷售等能為企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收的“產(chǎn)出型”服務(wù)仍在起步階段，尚未成為裝備制造企業(yè)普遍開(kāi)展的服務(wù)類型。這一點(diǎn)從裝備制造企業(yè)售后服務(wù)部門當(dāng)下的重點(diǎn)工作也可窺見(jiàn)一斑，企業(yè)主要專注在提升成本投入型的服務(wù)能力方面，如提升服務(wù)時(shí)效性，提升服務(wù)人員服務(wù)能力，降低服務(wù)成本等等，而發(fā)展增值服務(wù)和備件銷售等服務(wù)利潤(rùn)化方面的工作，受到的關(guān)注度則相對(duì)較低。 裝備制造企業(yè)已經(jīng)開(kāi)展的服務(wù)類型故障維修安裝、調(diào)試、操作培訓(xùn)定期保養(yǎng)設(shè)備升級(jí)、改造等服務(wù)設(shè)備出保后和客戶簽訂年度維護(hù)合同備件銷售 裝備制造企業(yè)售后服務(wù)當(dāng)下重點(diǎn)工作提升服務(wù)時(shí)效性提升服務(wù)人員技能和工作效率降低服務(wù)成本提升客戶滿意度發(fā)展后市場(chǎng)增值服務(wù)提升備件銷售額來(lái)源：專家訪談傳統(tǒng)服務(wù)管理方式下企業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)突出，制約服務(wù)轉(zhuǎn)型裝備制造企業(yè)售后服務(wù)管理的難點(diǎn)和痛點(diǎn)主要集中在企業(yè)服務(wù)過(guò)程不透明，難以管理客戶和設(shè)備的檔案數(shù)據(jù)，服務(wù)人員工作效能無(wú)法最大化等方面，而這些難題往往是由于企業(yè)依舊采用手工派工、以傳統(tǒng)電話方式由于數(shù)字化程度不高而存在的痛點(diǎn)一方面導(dǎo)致企業(yè)在售后服務(wù)的成本支出上居高不下，另一方面也讓企業(yè)難以預(yù)測(cè)客戶需求，進(jìn)而展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的利潤(rùn)化轉(zhuǎn)型。裝備制造企業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)痛點(diǎn)70%沒(méi)有售后服務(wù)系統(tǒng)了解工單的處理進(jìn)度缺乏完整的客戶和設(shè)備數(shù)據(jù)服務(wù)人員的工作效率偏低希望能找到優(yōu)化方法備件庫(kù)存儲(chǔ)備有問(wèn)題，影響工單的及時(shí)完工來(lái)源：專家訪談服務(wù)過(guò)程不透明:服務(wù)管理人員無(wú)法及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，人員工作情況，無(wú)法監(jiān)控服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)于服務(wù)的結(jié)果，也無(wú)法確保服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，難以控制服務(wù)成本?？蛻艉驮O(shè)備數(shù)據(jù)不完善:裝備制造行業(yè)的設(shè)備通常較復(fù)雜，缺乏集中的客戶和設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，一是難以進(jìn)行服務(wù)的保內(nèi)保外判定；二是服務(wù)BOM的缺乏對(duì)后續(xù)服務(wù)和備件供應(yīng)帶來(lái)很大困難；三是無(wú)法及時(shí)挖掘增值服務(wù)和維保服務(wù)的銷售服務(wù)人員效率低:服務(wù)管理人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程規(guī)范服務(wù)人員的工作效率；服務(wù)人員缺乏移動(dòng)化的數(shù)字平臺(tái)支持，服務(wù)時(shí)無(wú)法查詢?cè)O(shè)備、備件、知識(shí)庫(kù)等相關(guān)信息。備件供應(yīng)不及時(shí):備件申領(lǐng)后的使用情況、舊件返回情況無(wú)法跟蹤；缺乏數(shù)據(jù)來(lái)支撐備件預(yù)測(cè)和備貨，無(wú)法保障備件的及時(shí)供應(yīng)。從瑞云服務(wù)云對(duì)國(guó)內(nèi)中大型設(shè)備企業(yè)的調(diào)研來(lái)看，只有30%的企業(yè)有售后服務(wù)相關(guān)的數(shù)字化系統(tǒng)，但這其中大多也只是基于CRM、OA等系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)，相關(guān)功能模塊并不完整，僅有10%的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)獨(dú)立且完整，并能與內(nèi)部ERP、物聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)設(shè)備全生命周期的管理，達(dá)到售后服務(wù)管理的理想化狀態(tài)。說(shuō)明當(dāng)下國(guó)內(nèi)裝備制造企業(yè)在后市場(chǎng)服務(wù)管理方面的數(shù)字分析其中的原因，主要是受企業(yè)服務(wù)體系不規(guī)范、經(jīng)銷商和一線服務(wù)人員不配合、缺乏適合的軟件系統(tǒng)以及缺少能執(zhí)行落地的管理人才等因素制約。 裝備制造企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用情況30%有售后服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)售售后服務(wù)系統(tǒng)非獨(dú)立，功能不完整售后服務(wù)系統(tǒng)完整，且能和內(nèi)部ERP、物聯(lián)網(wǎng)等打通20%10%服務(wù)營(yíng)銷全渠道服務(wù)接入微信官網(wǎng)400電話IoT互聯(lián)服務(wù)營(yíng)銷全渠道服務(wù)接入微信官網(wǎng)400電話IoT互聯(lián)客戶自助服務(wù)在線注冊(cè)自主報(bào)修進(jìn)度實(shí)時(shí)跟蹤在線評(píng)價(jià)服務(wù)受理服務(wù)運(yùn)營(yíng)在線預(yù)約智能派工出發(fā)→到位移動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)回訪費(fèi)用結(jié)算客戶可通過(guò)微信公眾號(hào)自助報(bào)修并實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度，提升客戶體驗(yàn)結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)性維護(hù)結(jié)合APP來(lái)規(guī)范服務(wù)過(guò)程、賦能工程師提升效能賦能工程師快速定位問(wèn)題和解決故障，縮短問(wèn)題解決周期設(shè)備維保計(jì)劃出保/服務(wù)合同到期提醒服務(wù)合同洽談合同簽訂服務(wù)履行服務(wù)收入/GP分析根據(jù)合同/保修政策設(shè)置維保規(guī)則，自動(dòng)生成保養(yǎng)任務(wù)提醒維保合同續(xù)約和銷售，以維保合同來(lái)指導(dǎo)服務(wù)開(kāi)展跟蹤備件申請(qǐng)過(guò)程，提升備件申領(lǐng)和發(fā)運(yùn)效率備件庫(kù)存可視化和合理備貨，確保備件及時(shí)提供，提升一次性完工率 阻礙企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化落地的因素服務(wù)服務(wù)體系不規(guī)范：企業(yè)首先要在服務(wù)流程和服務(wù)組織上實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，這是數(shù)字化管理的基礎(chǔ)，很多企業(yè)未建立完善的服務(wù)體系，影響數(shù)字化的實(shí)施效果。經(jīng)銷商和一線服務(wù)人員不配合：一些設(shè)備企業(yè)的服務(wù)是由經(jīng)銷商和代理商提供的，而經(jīng)銷商代理商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)往往只關(guān)注當(dāng)下利益，對(duì)數(shù)字化的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值缺乏認(rèn)識(shí)。一線服務(wù)人員相對(duì)于數(shù)字化系統(tǒng)，更習(xí)慣傳統(tǒng)的服務(wù)方式，對(duì)數(shù)字化要有理解與接受的過(guò)缺乏適合的軟件系統(tǒng)：雖然數(shù)字化系統(tǒng)已經(jīng)被普遍應(yīng)用到裝備制造企業(yè)的生產(chǎn)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)，但是真正應(yīng)用于售后管理環(huán)節(jié)的軟件系統(tǒng)并不普及，企業(yè)自研成本又過(guò)高，因此多數(shù)設(shè)備企業(yè)只是基于已有的ERP、OA、CRM等系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。缺少能執(zhí)行落地的管理人才：推進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化落地需要兼具服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和數(shù)字化技術(shù)能力的人才，系統(tǒng)地搭建數(shù)字化服務(wù)體系并有效推動(dòng)，但目前具備兩方面能力的人才比較稀缺。售后服務(wù)全流程需要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化以提升服務(wù)效率裝備制造企業(yè)要想解決售后服務(wù)管理的難題，需要一套打通服務(wù)受理、工單管理、備件管理、服務(wù)營(yíng)銷等端到端流程的系統(tǒng)，并和企業(yè)內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)打通，從而全面提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，并在數(shù)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)備件領(lǐng)用備件發(fā)備件領(lǐng)用備件發(fā)運(yùn)舊件返回備件分析備件管理客戶設(shè)備數(shù)字化管理系統(tǒng)需要涵蓋客戶、設(shè)備、服務(wù)人員以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)進(jìn)階息的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)工程師服務(wù)能力、客戶滿意度、設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)收入等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化管理，對(duì)設(shè)備全生命周期的維護(hù)以及對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化和賦能，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)的升級(jí)，更好地支持服務(wù)管理及服務(wù)改善。服服務(wù)人員服務(wù)能力技能證書服務(wù)工程師培訓(xùn)記錄考勤、請(qǐng)假資質(zhì)信息服務(wù)成本服務(wù)能力服務(wù)成本服務(wù)能力客戶滿意度服務(wù)收入設(shè)備質(zhì)量客戶滿意度服務(wù)收入設(shè)備質(zhì)量基于數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)更加合理的派工、工程師績(jī)效分析，指導(dǎo)服務(wù)流程優(yōu)化基于設(shè)備的維保和故障數(shù)據(jù)分析，指導(dǎo)產(chǎn)品改造升級(jí)通過(guò)客戶、設(shè)備數(shù)據(jù)，更加針對(duì)性的發(fā)展后市場(chǎng)營(yíng)銷和二次銷售解決方案移動(dòng)服務(wù)和電子工單：服務(wù)工程師基于APP處理工單，并生成電子版服務(wù)報(bào)告發(fā)送給客戶；多維度派工：提供地圖派工、智能派工、日歷派工等多種派工方式，提高備件可視化：管理服務(wù)車輛的備件庫(kù)存，實(shí)時(shí)查詢各備件庫(kù)存情況，提前準(zhǔn)備好備件以提升一次性完工率。裝備制造企業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)數(shù)字化實(shí)踐FANUC是全球數(shù)控系統(tǒng)和工業(yè)機(jī)器人行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，1997年發(fā)那科與上海電氣集團(tuán)聯(lián)合成立上海發(fā)那科，得益于中國(guó)智能制造的大力推進(jìn)，上海發(fā)那科的機(jī)器人業(yè)務(wù)近年來(lái)銷售數(shù)據(jù)強(qiáng)勁，翻倍增長(zhǎng)，因此對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)也提出了更大的挑戰(zhàn)，銷量快速增長(zhǎng)之下業(yè)務(wù)流程需要打通，服務(wù)人員的效率必須提升，基于此需求，瑞云服務(wù)云助力上海發(fā)那科構(gòu)建數(shù)字化售后服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)價(jià)價(jià)值成果實(shí)現(xiàn)“工程師、備件、服務(wù)車輛”三位一體統(tǒng)一管理，工作模式變?yōu)檫B續(xù)出動(dòng)模式(公司-客戶-公司的模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧?客戶-家-客戶)；從工程師每天完成1張工單向2張工單轉(zhuǎn)變，服務(wù)人效提升20%以上。發(fā)那科服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)發(fā)那科服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)服服務(wù)執(zhí)行服務(wù)預(yù)約地圖派工服務(wù)日歷派工 自動(dòng)提醒工程師 工程師在線確認(rèn)服務(wù)準(zhǔn)備申請(qǐng)服務(wù)車輛管理車輛備件庫(kù)存微信掃碼報(bào)修用戶注冊(cè)掃碼報(bào)修進(jìn)度查詢?cè)O(shè)備、客戶檔案查詢多渠道接入微信保養(yǎng)提醒修消息提醒滿意度評(píng)價(jià)生成服務(wù)報(bào)告服務(wù)結(jié)算服務(wù)派工服務(wù)受理服務(wù)到達(dá)服務(wù)出發(fā)服務(wù)返程完工反饋ERP結(jié)算移移動(dòng)率分析服務(wù)量分析滿意度分析數(shù)據(jù)分析故障分析解決方案可視化的標(biāo)準(zhǔn)工單服務(wù)流程體系，監(jiān)管流程，保障服務(wù)質(zhì)量；與內(nèi)部ERP、審批系統(tǒng)以及呼叫系統(tǒng)全面打通，提升服務(wù)效率；搭建微信注冊(cè)和掃碼報(bào)修體系，通過(guò)瑞云服務(wù)云智能工單系統(tǒng)，高效智能派單，提升報(bào)修流程效率和客戶滿意通過(guò)智能化報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，精準(zhǔn)分析產(chǎn)解決方案可視化的標(biāo)準(zhǔn)工單服務(wù)流程體系，監(jiān)管流程，保障服務(wù)質(zhì)量；與內(nèi)部ERP、審批系統(tǒng)以及呼叫系統(tǒng)全面打通，提升服務(wù)效率；搭建微信注冊(cè)和掃碼報(bào)修體系，通過(guò)瑞云服務(wù)云智能工單系統(tǒng)，高效智能派單，提升報(bào)修流程效率和客戶滿意通過(guò)智能化報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，精準(zhǔn)分析產(chǎn)品故障、服務(wù)及時(shí)性等信息，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)水平。客戶客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)量分析滿意度分析工單看板人員看板 產(chǎn)品故障分析 服務(wù)成本分析服務(wù)受理客服工作臺(tái)案例管理知識(shí)庫(kù)案例轉(zhuǎn)工單服務(wù)派工派工規(guī)則派工派進(jìn)度督辦工單處理服務(wù)預(yù)約過(guò)程反饋備件更換服務(wù)報(bào)告回訪/結(jié)算問(wèn)卷設(shè)計(jì)客戶在線評(píng)價(jià)抽樣回訪審核/結(jié)算呼叫中心整合來(lái)電橫屏客戶360視圖微信自助服務(wù)服務(wù)預(yù)約進(jìn)度追蹤客戶檔案設(shè)備檔案聯(lián)系人服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)資質(zhì)工程師假勤物料區(qū)域故障庫(kù)產(chǎn)品客戶資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)信息推送瑞云服務(wù)云平臺(tái)系統(tǒng)集成呼叫中心條碼系統(tǒng)工作流(EAP)天正電氣是我國(guó)低壓電器行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，其業(yè)務(wù)范圍涵蓋智能低壓配電及工控電器、高壓電器、智能儀表、電源電器、變頻器等多個(gè)領(lǐng)域。天正電氣在全國(guó)有超過(guò)5000家網(wǎng)點(diǎn)以及2400家專賣店。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展速度不斷加快，為應(yīng)對(duì)客戶逐漸攀升的售后服務(wù)需求，天正電氣通過(guò)與瑞云服務(wù)云合作，搭建起一價(jià)值成價(jià)值成果管理效能：實(shí)現(xiàn)了對(duì)維保服務(wù)的精細(xì)化和規(guī)范化管理，有效避免了出發(fā)、完工等虛假數(shù)據(jù)的產(chǎn)生；服務(wù)效率：通過(guò)智能匹配客戶需求與專家能力進(jìn)行合理派單，以及工單流程的可視化，有效提升服務(wù)及時(shí)率至人員效能：①微信報(bào)修渠道的開(kāi)通讓企業(yè)一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了82%的工單線上化，大幅減少了客服人員工作量；②在新增25%售后服務(wù)人員的情況下，完成的工單增長(zhǎng)了70%。天正電氣服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)天正電氣服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作工單查詢預(yù)約出發(fā)/到位完工反饋知識(shí)庫(kù)查詢督辦提醒績(jī)效查詢服務(wù)工程師服務(wù)工程師裝備制造業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)2遠(yuǎn)程協(xié)助在售后服務(wù)中加速應(yīng)用3數(shù)字技術(shù)賦能預(yù)防型維護(hù)升級(jí)到預(yù)測(cè)性維護(hù)4MaaS模式(機(jī)器即服務(wù))未來(lái)商業(yè)潛力巨大客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)字化服務(wù)管理平臺(tái)定制化解決方案設(shè)備改造升級(jí)保養(yǎng)備件更換004后市場(chǎng)服務(wù)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)數(shù)字化驅(qū)動(dòng)客戶和設(shè)備全生命周期管理，增值服務(wù)、解決方案服務(wù)將成為重要營(yíng)收點(diǎn)從售后服務(wù)環(huán)節(jié)獲得產(chǎn)出，讓售后服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心越來(lái)越成隨著數(shù)字化系統(tǒng)在后市場(chǎng)服務(wù)中的應(yīng)用，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)和設(shè)備全生命周期的管理沉淀多種維度的數(shù)據(jù)，更加全面地分析客戶滿意度、設(shè)備的使用效率、故障情況等指標(biāo)。進(jìn)而從中挖掘更多產(chǎn)出機(jī)會(huì)，包括為客戶提供保養(yǎng)、備件更換等增值服務(wù)，以及根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)需求提供設(shè)備改造等定制化解決方案服務(wù)等等，從而推動(dòng)企業(yè)的售后服務(wù)向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。設(shè)備設(shè)備全生命周期管理故障情況客戶需求客戶滿意度故障情況客戶需求增值服務(wù)維保合同疫情常態(tài)化形勢(shì)下，加速遠(yuǎn)程協(xié)助在售后服務(wù)中的應(yīng)用在常態(tài)化的防疫大背景下，一方面對(duì)設(shè)備商向客戶企業(yè)派遣服務(wù)工程師造成了一定程度的影響，另一方面疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的沖擊也加大了設(shè)備商的經(jīng)營(yíng)壓力，降本增效成為現(xiàn)階段企業(yè)要考慮的重點(diǎn)。遠(yuǎn)程協(xié)助將為企業(yè)在節(jié)省系統(tǒng)故障遠(yuǎn)程判定及解決服務(wù)工程師設(shè)備硬件維修ARWebRTC5G移動(dòng)設(shè)備PC設(shè)備遠(yuǎn)程協(xié)助當(dāng)下可預(yù)見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景主要是遠(yuǎn)程軟件系統(tǒng)技術(shù)支持以及遠(yuǎn)程硬件設(shè)備運(yùn)維協(xié)作。智能化趨勢(shì)下，設(shè)備普遍具有軟硬一體化的特性，部分高度智能化的設(shè)備對(duì)軟件系統(tǒng)的售后運(yùn)維需求更多，遠(yuǎn)程技術(shù)支持可以幫助企業(yè)隨時(shí)隨地為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，提升問(wèn)題處理效率；硬件的運(yùn)維上，隨著AR、WebRTC、5G等技術(shù)的成熟和應(yīng)用，將有力提高遠(yuǎn)程技術(shù)支持的技術(shù)軟件維護(hù)