軟件售后服務(wù)方案

1售后服務(wù)及技術(shù)支持在應(yīng)用系統(tǒng)安裝過程、試運(yùn)行期和保修期內(nèi)，均保證向用戶提供全方位的、有效的、即時(shí)的技術(shù)支持和產(chǎn)品維護(hù)。保修期內(nèi)服務(wù)等級(jí)：>每天24小時(shí)，每周7天提供緊急技術(shù)支持服務(wù)(包括熱線和本地工程師),協(xié)助最終用戶努力解決緊急情況。>當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生重大故障，需要我公司技術(shù)人員實(shí)行故障派查、問題解決時(shí)，我公司免費(fèi)提供額外時(shí)間的技術(shù)支持，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。>接到用戶方申告后，我方工程師立即展開工作，在1小時(shí)內(nèi)明確解決方案和技術(shù)支援方式。對(duì)同一個(gè)問題指定固定的本地工程師。>設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)必須在0.5小時(shí)內(nèi)對(duì)采購(gòu)人所提出的維修要求做出響應(yīng)，在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)關(guān)鍵部件須在24小時(shí)內(nèi)解決問題。對(duì)于24小時(shí)解決不了的問題，應(yīng)提供備用設(shè)備。在系統(tǒng)試運(yùn)行期間和保修期間，我公司對(duì)所提供的硬件、軟件提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，對(duì)于使用方法、日常維護(hù)問題等通過現(xiàn)場(chǎng)或者遠(yuǎn)技術(shù)支持。需要時(shí)，可實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。現(xiàn)場(chǎng)排除故障后，我公司在3天內(nèi)向用戶方提交故障分析報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括故障原因分析、故障解決過程、故障預(yù)防措施。我公司將對(duì)其實(shí)施和技術(shù)支持工作定期向用戶方實(shí)行匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容包括：分析總結(jié)系統(tǒng)支撐維護(hù)過程中的故障、問題，以及針對(duì)問題，制定下一階段的改1.1.2.1硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件1.1.2.2應(yīng)用軟件更新安裝說明文檔，通過遠(yuǎn)程撥號(hào)方式或指導(dǎo)用戶1.1.2.2.3應(yīng)用軟件優(yōu)化1.1.2.2.4系統(tǒng)技術(shù)資料服務(wù)我公司將提供設(shè)備安裝調(diào)試及維護(hù)階段所需的1.1.2.2.5應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)我公司將與用戶方一起理解業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方共同參與，完成應(yīng)1.1.2.2.6輔助故障定位服務(wù)用戶方提供全面升級(jí)服務(wù)。一般情況下，客戶的維護(hù)請(qǐng)求能夠直接與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系，得到技術(shù)支再將維護(hù)任務(wù)分派給技術(shù)部門或人員，客戶服務(wù)中心是對(duì)客戶聯(lián)系手段的重要補(bǔ)充和對(duì)維護(hù)處理情況的良好監(jiān)督。客戶服務(wù)中心還能夠受理客戶的咨詢、投訴、建議客戶意見和感受，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)中心與產(chǎn)品部門關(guān)系及公司整體客服結(jié)構(gòu)如下列圖所示：我公司客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)如下列圖：客戶咨詢客戶代表相關(guān)部門客服人員接聽用戶，并轉(zhuǎn)由相關(guān)項(xiàng)目工程師處理。一般的流程如下：√詢問客戶相關(guān)信息；√詢問項(xiàng)目、系統(tǒng)相關(guān)信息；√詢問問題的嚴(yán)重水準(zhǔn)(如是否已經(jīng)投訴過);轉(zhuǎn)接至相關(guān)項(xiàng)目工程師或相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)解決?？头藛T對(duì)用戶實(shí)行定期回訪，理解用戶對(duì)售后維護(hù)內(nèi)容、質(zhì)量、問題解決情況的滿意水準(zhǔn)，該信息用于售后維護(hù)工作的持續(xù)改進(jìn)以及相關(guān)項(xiàng)目、人員的考核依據(jù)。用戶針對(duì)售后服務(wù)中的問題，能夠向我公司客服中心的投訴受理人實(shí)行投訴。投訴受理人將投訴