管理會計平衡記分卡

9.平衡計分卡四個維度的績效評價指標(biāo)主要有哪些？云南大理學(xué)院附屬醫(yī)院臨床科室是如何選擇的？平衡計分卡的四個維度是財務(wù)視角，客戶視角，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程視角，學(xué)習(xí)與成長視角財務(wù)視角：從股東的立場設(shè)置的指標(biāo)，也是企業(yè)對股東奉獻(xiàn)的計量。主要包括：投資報酬率（ROD、剩余利潤（RI）、經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、現(xiàn)金流量等?？蛻粢暯牵簭目蛻袅鲈O(shè)置的指標(biāo)，也是企業(yè)對客戶貢獻(xiàn)的計量。主要包括：市場份額、客戶保持率、客戶滿意度、客戶盈利能力等。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程視角：從企業(yè)立場設(shè)置的指標(biāo)，也是企業(yè)對其滿足客戶需要的過程的計算。計算內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)包括時間、質(zhì)量和成本等方面。每一方面又包括很多刺激的指標(biāo)。例如，計算流程質(zhì)量的指標(biāo)每百萬零部件殘缺點（PPM）、投入產(chǎn)出比率、浪費(fèi)、廢料、返工、退貨、質(zhì)量成本等。學(xué)習(xí)與成長視角：從企業(yè)立場設(shè)置的指標(biāo)，也是對企業(yè)滿足客戶和股東、創(chuàng)造頂級流程的現(xiàn)有和潛在能力的計量。主要包括：人力資源一一職工滿意度、職工流動度、培訓(xùn)、技能開發(fā)等；系統(tǒng)建設(shè)一一信息系統(tǒng)能否提供準(zhǔn)確、可靠和連續(xù)地提供有關(guān)客戶和業(yè)務(wù)流程的信息；組織程序一一企業(yè)是否有具體表示成功的指標(biāo)并將這些指標(biāo)與適當(dāng)?shù)莫剟钪贫认嘟Y(jié)合。第二問：首先，云南大理學(xué)院附屬醫(yī)院臨床科室明確了四個維度的戰(zhàn)略目標(biāo)，如下文所示：（1） 客戶維度：提高患者滿意度（2） 財務(wù)維度：降低業(yè)務(wù)成本降低患者費(fèi)用增加業(yè)務(wù)收入提高資產(chǎn)利用能力（3） 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度：提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率加強(qiáng)教學(xué)（4） 學(xué)習(xí)與成長維度：增強(qiáng)職工發(fā)展?jié)摿μ岣呖蒲兴狡浯危鶕?jù)“以病人為中心，以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，注重社會效益，講究經(jīng)濟(jì)效益，兼顧長、短期目標(biāo)，過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)相結(jié)合，財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合”的原則，結(jié)合云南大理學(xué)院附屬醫(yī)院臨床科室實際情況以及上級管理部門對醫(yī)院管理評價的要求，依次在四個維度衍生出39個初步考評指標(biāo)，如下表所示：初選時：客戶提高患者滿意度病人滿意率J病人不良投訴率x醫(yī)療糾紛發(fā)生率X市場占有率x財務(wù)降低業(yè)務(wù)成本人均收支結(jié)余率V降低患者費(fèi)用每門診人次醫(yī)療費(fèi)用J出院者平均醫(yī)療費(fèi)用J每床口平均醫(yī)療費(fèi)用J增加業(yè)務(wù)收入藥品收入占業(yè)務(wù)收入比例7人均業(yè)務(wù)收入V

百元固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)收入J提高資產(chǎn)利用能力大中型醫(yī)療設(shè)備使用效益X內(nèi)部業(yè)務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量治愈率J好轉(zhuǎn)率J無菌手術(shù)感染率J病歷甲級率J護(hù)理合格率V危重病人搶救成功率J診斷符合率J醫(yī)療事故發(fā)生率J醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育X執(zhí)行物價政策X提局服務(wù)效率人均門診人次J人均出院人數(shù)J人均手術(shù)臺次J病床使用率J病床周轉(zhuǎn)次數(shù)X人均病床比X平均住院口J完成指令性任務(wù)比例X加強(qiáng)教學(xué)人均課時J人均實習(xí)學(xué)生人數(shù)初選后增加了教學(xué)查房開展情況學(xué)習(xí)與成長增強(qiáng)職工發(fā)展?jié)摿邮芘嘤?xùn)人次J職工滿意度（科室內(nèi)部）7研究生及以上學(xué)歷者所占百分比J高職人員所占百分比X提高科研水平人均成果數(shù)J人均發(fā)表論文數(shù)J應(yīng)用新技術(shù)J然后，為了保證指標(biāo)合理，醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)用德爾菲法對40位醫(yī)院管理人員和臨床專家進(jìn)行調(diào)查，對初選指標(biāo)進(jìn)行了篩選，在初選指標(biāo)基礎(chǔ)上，取消了10個，增加了一個，最終確定出三十個。篩選過程是：客戶維度:專家們認(rèn)為醫(yī)院〃市場占有率"指標(biāo)計算有一定的難度，應(yīng)暫時取消?！安∪藵M意率”這一指標(biāo)能綜合反映客戶滿意率，故“病人不良投訴率”和“醫(yī)療糾紛發(fā)生率”兩項可以取消財務(wù)維度：“提高資產(chǎn)利用能力”子目標(biāo)，容易導(dǎo)致臨床科室開具不必要的檢查，因而“大中型醫(yī)療設(shè)備使用效益”指標(biāo)可以取消。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度：專家們認(rèn)為“提高服務(wù)質(zhì)量”子目標(biāo)中的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育”指標(biāo)，其考評容易流于形式，可以取消；“執(zhí)行物價政策”由于考評意義不大，取消：“完成指令性任務(wù)比例”指標(biāo)可以取消；“病床周轉(zhuǎn)次數(shù)”和“人員病床比”也可以取消。加強(qiáng)教學(xué)目標(biāo)中，作為教學(xué)醫(yī)院，應(yīng)增加“數(shù)學(xué)查房開展情況”指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長維度：“離職人員所占百分比”指標(biāo)主要是受醫(yī)院人事政策的影響，用來考評臨床科室不合適，可以取消。注：J表示最終采用的指標(biāo)：X表示篩選后取消的指標(biāo)。10.依據(jù)本案例表4中計算科室A“每門診人次醫(yī)療費(fèi)用”標(biāo)準(zhǔn)值的方法，計算其他科室“每門診人次醫(yī)療費(fèi)用”的標(biāo)準(zhǔn)值，并對其績效情況進(jìn)行比較和評價?？剖褹BCDEFGH1JKLMN指標(biāo)值17014212714710372811491452139195142225標(biāo)準(zhǔn)值-0.74-0.130.19-0.240.721391.19-0.29-0.2-1.680.980.89-0.13-1.94平均值：=[(170+142+127+147+103+72+81+149+145+213+91+95+142+225)/14=135.86標(biāo)準(zhǔn)值：=/[(170-135.862+(142-135.86)2+(127-135.86)2+(147+135.86)2+(103-135.86)2+(72-135.86)2+(81-135.86)2+(149-135.86)2+(145-135.86)2+(213-135.86)2+(91-135.86)2+(95-135.86)2+(142-135.86)2+(225-135.86)勺/14=45.95標(biāo)準(zhǔn)值：x'jj=￥評價：每門診人次醫(yī)療費(fèi)用為反向指標(biāo)，即指標(biāo)數(shù)值越小，代表其