外貿(mào)談判的語言溝通與行為表達(dá)技巧

外貿(mào)談判的語言溝通與行為表達(dá)技巧第一頁，共四十頁，2022年，8月28日

學(xué)習(xí)目的了解：外貿(mào)談判中的語言溝通要求、表達(dá)方式，溝通過程中的傾聽、發(fā)問、答復(fù)和敘述掌握：語言溝通的表達(dá)方式，溝通過程中的傾聽、發(fā)問、答復(fù)和陳述的技巧明確：各種體語所包含信息的判斷與分析第二頁，共四十頁，2022年，8月28日主要內(nèi)容第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通第二節(jié)外貿(mào)談判的行為語言溝通第三頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通一、談判中對(duì)語言溝通的要求（一）準(zhǔn)確知識(shí)的準(zhǔn)確、用詞的準(zhǔn)確、發(fā)音準(zhǔn)確（二）清楚要讓人聽得明白如何做到？不要緊張，說短句子，要有順序，要注意語速（三）邏輯嚴(yán)密合作得體準(zhǔn)確委婉簡(jiǎn)潔禮貌第四頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通（四）注意用詞應(yīng)避免地言語包括：（1）極端性的語言如：“肯定是這樣”，“不可能是那樣”，“絕對(duì)不是那樣”（2）針鋒相對(duì)的語言“開價(jià)五萬，一點(diǎn)也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”（3）涉及對(duì)方隱私的語言“你為什么不同意，是不是你的上司不同意？”（4）有損對(duì)方自尊心的語言如：“是不是付不起這個(gè)價(jià)錢？”（5）威脅性的語言“如果你繼續(xù)堅(jiān)持自己的意見，那么后果自負(fù)”，“你這樣做是不給自己留后路”（6）以我為中心的語言“我的看法是。?！保叭绻沂悄愕脑?。。”第五頁，共四十頁，2022年，8月28日準(zhǔn)確美國(guó)某汽車公司和中國(guó)一家汽車制造廠決定共同出資5100萬美元，建立一合資公司。合資公司的目標(biāo)是在改進(jìn)中國(guó)內(nèi)地原有的舊式吉普車后，共同開發(fā)“新型第二代吉普車”。如這句話沒有別的文件予以解釋，那么“新型”的意思表達(dá)就不明確。它該是怎樣的“新型”，“新”在哪里？新到什么程度？第六頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通二、語言溝通的表達(dá)方式（一）委婉表達(dá)1、善用溫和的言辭“我們不能同意你的要求”——“你的要求我們恐怕難以同意”2、善用感情移入法“你有什么不明白的嗎”——“我有什么沒講清楚的嗎？”3、善于用提供“臺(tái)階”給他們“留面子”“貴方的產(chǎn)品質(zhì)量低劣”——“貴方的產(chǎn)品質(zhì)量，我們心中有數(shù)”第七頁，共四十頁，2022年，8月28日委婉表達(dá)訓(xùn)練下列句子在溝通過程中存在著“過分強(qiáng)調(diào)自我”、“過分刺激對(duì)方”、“傷害對(duì)方”、“增強(qiáng)對(duì)抗心理”等弊病，請(qǐng)你用委婉的表達(dá)方式，可改變用詞，但不改變?cè)浔硪狻?、我們要求你方立即交貨，否則，我們不同意你方報(bào)價(jià)。2、你們那樣做，真是太不明智了。3、如所退貨物已污損，無法銷售，我們將不接受退貨4、如果你沒理解我所說的，我再重復(fù)一遍5、你有什么不明白的嗎？6、貴方的產(chǎn)品質(zhì)量太差勁了。第八頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通（二）模糊表達(dá)1、限于權(quán)限“就個(gè)人而言，我完全同意，但還得先請(qǐng)示我的上級(jí)”2、回避直言“我們公司的經(jīng)營(yíng)政策是很明確的，我們企業(yè)的信譽(yù)也是眾所周知的”第九頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通（三）得體表達(dá)談判雙方往往喜歡宣講自己的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和所取得的成就，往往過激，會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的反感1、少用感嘆語氣“我們這種設(shè)備的性能真是好極啦！”——“據(jù)用戶反映，這是一種性能良好的設(shè)備”2、避免華麗辭藻這種打火機(jī)性能良好，經(jīng)久耐用“——“這種打火機(jī)可以連續(xù)操作4萬次以上”3、淡化主觀色彩盡量不要作自我鑒定、自我評(píng)價(jià)，而是引用具體的或他人之語第十頁，共四十頁，2022年，8月28日得體表達(dá)訓(xùn)練1、我們這種設(shè)備的性能，真是好極了2、這款洗衣機(jī)性能良好，經(jīng)久耐用3、我們企業(yè)發(fā)展速度快，海內(nèi)外聞名，產(chǎn)品深受用戶歡迎第十一頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通四、溝通過程中的傾聽、發(fā)問、答復(fù)、敘述及說服在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費(fèi)在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。美國(guó)學(xué)者曾做過統(tǒng)計(jì)，結(jié)論如下：信息傳遞游戲?yàn)槭裁闯霈F(xiàn)信息失真？第十二頁，共四十頁，2022年，8月28日（一）傾聽耳到、眼到、心到、腦到”1、良好傾聽的方式迎合式——讓對(duì)方滔滔不絕的將他的意見和想法和盤托出引誘式——適時(shí)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，誘使對(duì)方說出他的全部想法勸導(dǎo)式——用恰當(dāng)?shù)恼Z言把對(duì)方從便離談判主題拉回到主題上來2、聽的藝術(shù)態(tài)度認(rèn)真，滿足對(duì)方“自尊”需要，引發(fā)“互尊”的效應(yīng)表達(dá)出極大的興趣，調(diào)動(dòng)對(duì)方積極性，鼓勵(lì)對(duì)方講下去不要搶語，不要急于糾正對(duì)方的錯(cuò)誤或用自己的觀點(diǎn)代替別人的觀點(diǎn)把一切都聽進(jìn)來，不懂、不清楚、不明白的地方多問歸納對(duì)方的意見，征求對(duì)方的認(rèn)可，給自己一些思考的時(shí)間記錄非常必要

第十三頁，共四十頁，2022年，8月28日傾聽訓(xùn)練一個(gè)同學(xué)向另一位同學(xué)介紹自己的職業(yè)規(guī)劃或自我創(chuàng)業(yè)的想法要求聽得同學(xué)：（1）在聽得過程中，是否適時(shí)的點(diǎn)頭微笑、做贊同或簡(jiǎn)短插話（2）是否提過讓對(duì)方談更多觀點(diǎn)的問題？（3）不明白的時(shí)候，你提問了嗎？（4）對(duì)方走神了或偏題，你拉對(duì)方回到主題上了嗎？（5）對(duì)方講完后，你歸納對(duì)方的意見了嗎？第十四頁，共四十頁，2022年，8月28日（二）發(fā)問小張去一家手機(jī)城買一部手機(jī)，兩位導(dǎo)購(gòu)員的不同對(duì)待方式問題討論：第一位導(dǎo)購(gòu)員為什么沒有成功第二位為什么能夠成功什么是有效提問？案例導(dǎo)入第十五頁，共四十頁，2022年，8月28日（二）發(fā)問1、目的收集資料——“你可否談?wù)勀惴剿Ｍ母犊顥l件？透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)與意見——“哪些因素促使你決定參加此項(xiàng)投標(biāo)？”鼓勵(lì)對(duì)方參與——“你對(duì)整個(gè)計(jì)劃完成日期有什么看法？”測(cè)定意見是否趨于一致——“這個(gè)建議與你期望中的有無差距？”第十六頁，共四十頁，2022年，8月28日（二）發(fā)問2、發(fā)問方式（1）封閉式：回答“是”或“不是”——跟對(duì)方確認(rèn)某一事實(shí)“貴公司對(duì)這些商品的款式有無興趣？”“您問的是這個(gè)價(jià)格嗎？”（2）開放式：不限定答復(fù)的范圍，對(duì)話者可暢所欲言——引導(dǎo)對(duì)方闡述真實(shí)意見和看法“貴方對(duì)我公司的電腦產(chǎn)品在質(zhì)量方面有何需求？”“您的意思是。。。？”“您對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)有何看法？”（3）澄清式：讓對(duì)方做出證實(shí)或補(bǔ)充“你剛才所說的5萬元是指的美元還是歐元？”第十七頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通2、發(fā)問方式（4）探索式：針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，要求舉例說明“你說這個(gè)價(jià)格很合理，有什么事實(shí)可以證明嗎？”（5）借助式：借第三人的意見以影響對(duì)方意見的提問“我們請(qǐng)教了顧問，對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格有了較多的了解。請(qǐng)您考慮，是否在把價(jià)格再降一點(diǎn)？”（6）誘導(dǎo)式：暗示對(duì)方，按發(fā)問方的設(shè)計(jì)來回答“已經(jīng)到期了，是吧”第十八頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通3、提問的技巧要預(yù)先準(zhǔn)備好提問不強(qiáng)行追問既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題來接連不斷提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志等待對(duì)方作出回答第十九頁，共四十頁，2022年，8月28日問句分類1、你的報(bào)價(jià)是怎樣算出來的？2、你同意這個(gè)價(jià)格嗎？3、你對(duì)我方的報(bào)價(jià)有何看法？4、根據(jù)你的陳述，我理解。。。是這樣的嗎？5、在交貨時(shí)，難道我們不考慮入境的問題嗎？6、我們負(fù)責(zé)運(yùn)輸，貴方在價(jià)格上是否考慮考慮？7、你是否認(rèn)為“上門服務(wù)”沒有可能？8、告訴我，你至少要訂購(gòu)多少？9、我們請(qǐng)教了XX顧問，貴方報(bào)價(jià)較高，請(qǐng)你考慮是否把價(jià)格再降一些？第二十頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通（三）答復(fù)不要徹底回答針對(duì)問話內(nèi)容，回答時(shí)將范圍縮小。問：你們對(duì)這個(gè)方案怎么看？答：我們正在考慮、推敲，關(guān)于付款方式只講兩點(diǎn)，我看是否再加上。。。不要馬上回答對(duì)于可能會(huì)暴露己方意圖、目的的話題，要慎重問：你們準(zhǔn)備開多少價(jià)不要確切回答你們打算購(gòu)買多少？這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么？對(duì)無法正面回答的問題，采取避正答偏的方法案例：周總理答記者問第二十一頁，共四十頁，2022年，8月28日第一節(jié)外貿(mào)談判的語言溝通（四）陳述用語簡(jiǎn)明主題明確不要隨便發(fā)表與主題無關(guān)的意見，不要東扯西拉，不著邊際數(shù)據(jù)準(zhǔn)確重視結(jié)束語及時(shí)糾正錯(cuò)誤第二十二頁，共四十頁，2022年，8月28日第二節(jié)外貿(mào)談判中的行為語言溝通行為語言溝通：通過人的肢體和表情等方面?zhèn)鬟f信息的過程第二十三頁，共四十頁，2022年，8月28日沒有肢體語言的幫助，一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過多或不合適的肢體語言也會(huì)讓你這個(gè)人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。

游戲規(guī)則和程序1.2人一組，進(jìn)行2~3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。2.彼此說一下對(duì)方有什么肢體語言或者表情。問做出無意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。3.繼續(xù)討論2~3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。你注意了自己的肢體語言或表情嗎？第二十四頁，共四十頁，2022年，8月28日討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對(duì)方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺？是否會(huì)覺得很不舒服？你注意了自己的肢體語言或表情嗎？第二十五頁，共四十頁，2022年，8月28日肢體語言總結(jié)：1.人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語言傳達(dá)的信息比語言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。2.同樣，在外貿(mào)談判中，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢(shì)、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語言會(huì)阻礙我們的社交。第二十六頁，共四十頁，2022年，8月28日上肢動(dòng)作“語言”2.用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫：對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時(shí)間，二是暗示和提醒對(duì)方。1.握拳：向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時(shí)使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號(hào)。3.托腮低頭：思考、無聊或不耐煩。第二十七頁，共四十頁，2022年，8月28日上肢動(dòng)作“語言”4.兩臂交叉于胸前：表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。5.雙手相握，不斷玩手指：拘謹(jǐn)或缺乏自信第二十八頁，共四十頁，2022年，8月28日上肢動(dòng)作“語言”5.握手握手不僅表示問候，也表示一種保證、信賴和契約。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也應(yīng)該用手指稍稍用力回握，用力握的時(shí)間約在1～3秒之間。(1)對(duì)方手掌出汗——興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。(2)用力回握對(duì)方的手——好動(dòng)、熱情的性格，凡事比較主動(dòng)。（美國(guó)人）；反之，若不是個(gè)性懦弱、缺乏氣魄，便是傲慢矜持，擺架子。(3)先凝視對(duì)方再握手——想將對(duì)手置于心理上的劣勢(shì)地位。先注視一下對(duì)方，相當(dāng)于審查對(duì)方是否有資格與其握手的意思。(4)用兩只手握住對(duì)方的一只手并上下擺動(dòng)——熱情歡迎、真誠(chéng)感謝、有求于人、肯定協(xié)議關(guān)系等意義。第二十九頁，共四十頁，2022年，8月28日即學(xué)即用1名同學(xué)上臺(tái)表演。臺(tái)下同學(xué)依據(jù)臺(tái)上同學(xué)的表演，解釋其行為語言的含義。握拳不斷玩手指用力回握對(duì)方的手先凝視對(duì)方再握手兩臂交叉于胸前鉛筆敲打桌面第三十頁，共四十頁，2022年，8月28日腿部動(dòng)作（下肢）“語言”1.二郎腿：與對(duì)方并排而坐時(shí)，對(duì)方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對(duì)而坐時(shí)，對(duì)方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。

第三十一頁，共四十頁，2022年，8月28日腿部動(dòng)作（下肢）“語言”2.架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：初次打交道時(shí)采取這個(gè)姿勢(shì)并仰靠在沙發(fā)靠背上——通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情的但不拘小節(jié)的人，對(duì)談判內(nèi)容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢(shì)，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。

第三十二頁，共四十頁，2022年，8月28日腿部動(dòng)作（下肢）“語言”3.并腿：談判中經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，成交期望值很高。

4.分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對(duì)方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對(duì)方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。

5.搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，——焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

6.雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開——情緒不安。第三十三頁，共四十頁，2022年，8月28日腰部動(dòng)作“語言”(1)彎腰動(dòng)作——尊敬、服從、屈從。(2)挺直腰板——情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強(qiáng)的自信心及自制和自律的能力。(3)手插腰間——胸有成竹，對(duì)自己面臨的事物已作好精神上或行動(dòng)上的準(zhǔn)備，同時(shí)也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。第三十四頁，共四十頁，2022年，8月28日(2)傾聽對(duì)方談話時(shí)幾乎不看對(duì)方——企圖掩飾什么(3)眼睛閃爍不定——做事虛偽或當(dāng)場(chǎng)撒謊的人常是這種眼神。(4)瞪大眼睛看著對(duì)方——對(duì)對(duì)方有很大興趣的表示。(5)當(dāng)人處于喜歡或興奮時(shí)，往往眼睛生輝，炯炯有神，而消極、戒備或憤怒時(shí)，愁眉緊鎖，目光無神。(1)在談話中，對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視——對(duì)談判內(nèi)容感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠(chéng)意，成交的希望程度高。眼睛的語言第三十五頁，共四十頁，2022年，8月28日眉毛動(dòng)作“語言”

(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

(7)雙眉下垂，表示難過和沮喪。

第三十六頁，共四十頁，2022年，8月28日嘴巴動(dòng)作“語言”

(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決。

(2)撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表示。

(3)遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心