第6篇8章客戶滿意度監(jiān)控管理

客戶關(guān)系管理篇受控文件，嚴(yán)禁外傳！F-JR-08-5評(píng)價(jià)器調(diào)查不滿意客戶處理記錄表店月份評(píng)價(jià)器調(diào)查不滿意客戶處理記錄表序號(hào)車主信息車輛信息銷售信息不愿意原因客戶意見或建議處理結(jié)果備注（問題分類）姓名/單位聯(lián)系人性別聯(lián)系電話車型車牌號(hào)銷售顧問交車時(shí)間1234567891011121314151617181920F-JR-08-6評(píng)價(jià)器調(diào)查分析報(bào)告4S店月份評(píng)價(jià)器調(diào)查分析報(bào)告一、統(tǒng)計(jì)時(shí)間：月日—月日二、統(tǒng)計(jì)分析：1、各指標(biāo)占比分析波次交車總數(shù)非常滿意占比滿意占比一般占比不滿意占比上期本期增長(zhǎng)率2、不滿意率分析：交車客戶數(shù)不滿意客戶數(shù)不滿意率不滿意客戶成功處理數(shù)成功處理率3、不滿意客戶明細(xì)序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話車牌號(hào)服務(wù)顧問不愿意內(nèi)容處理結(jié)果1234、各服務(wù)顧問對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目個(gè)人交車數(shù)量不滿意客戶數(shù)量不滿意客戶成功處理數(shù)成功處理率服務(wù)顧問1622100%服務(wù)顧問2104375%服務(wù)顧問3400無5、不滿意原因分析及改進(jìn)序號(hào)客戶不滿意內(nèi)容客戶建議或意見原因分析改進(jìn)措施責(zé)任部門責(zé)任人完成時(shí)間123編制：回訪員審核：客服經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理F-JR-08-7現(xiàn)場(chǎng)面訪調(diào)查問卷現(xiàn)場(chǎng)面訪調(diào)查問卷面訪調(diào)查問卷（銷售類）1、感謝您選擇在******購買您的愛車！2、

請(qǐng)根據(jù)您在整個(gè)購車過程中的感受，對(duì)服務(wù)給予評(píng)價(jià),每項(xiàng)請(qǐng)用0-100分來評(píng)價(jià)您的感受。3、

0-100分，分值越高，表示您的滿意度越高！4、

您的滿意是我們追求的目標(biāo)，如有讓您感到不周之處，請(qǐng)您在失分原因中指正。5、

再次感謝您的支持與厚愛！調(diào)查人：日期：序號(hào)滿意度測(cè)評(píng)點(diǎn)0-100分請(qǐng)您打分請(qǐng)說明失分原因1銷售顧問接待您的及時(shí)性及禮貌友善程度的評(píng)價(jià)？2在選車時(shí)，銷售顧問對(duì)車功能、特性的介紹的評(píng)價(jià)？3對(duì)銷售顧問汽車專業(yè)知識(shí)掌握的評(píng)價(jià)？4銷售顧問圓滿解答您提出問題的評(píng)價(jià)？5購車時(shí)，您對(duì)銷售顧問與您簽訂購車銷售合同的評(píng)價(jià)？6辦理購車手續(xù)時(shí)，銷售顧問解說各項(xiàng)購車文件詳細(xì)程度的評(píng)價(jià)？7辦理購車手續(xù)時(shí)，您對(duì)付款過程的評(píng)價(jià)？8交車時(shí)，為您舉行交車儀式的評(píng)價(jià)？9交車時(shí)，對(duì)車輛內(nèi)外整潔程度的評(píng)價(jià)？10交車時(shí)，銷售顧問陪您對(duì)車輛的外觀、功能等質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)的評(píng)價(jià)？11交車時(shí)，銷售顧問對(duì)您解釋車輛首保及常規(guī)保養(yǎng)提醒，并解釋磨合期常見問題及注意事項(xiàng)的評(píng)價(jià)？12您對(duì)整個(gè)交車時(shí)間的評(píng)價(jià)？13整個(gè)購車過程中，銷售顧問對(duì)您承諾的履行評(píng)價(jià)？14通過這次您的購車經(jīng)歷，您對(duì)特約店提供銷售服務(wù)的總體滿意度？您的寶貴建議和意見：非常感謝您能接受的我回訪并給我們提出了許多寶貴建議，我們會(huì)盡快改善，祝您********！車型：客戶簽字：銷售顧問：銷售經(jīng)理：F-JR-08-8客戶滿意度改善會(huì)議紀(jì)要X年X月客戶滿意度改善會(huì)議紀(jì)要專營(yíng)店名稱召開日期參會(huì)人員記錄人會(huì)議內(nèi)容一、本月的改善情況通報(bào)銷售部上月立項(xiàng)數(shù)本月改善數(shù)改善率改善評(píng)價(jià)服務(wù)部上月立項(xiàng)數(shù)本月改善數(shù)改善率改善評(píng)價(jià)客戶關(guān)系部上月立項(xiàng)數(shù)本月改善數(shù)改善率改善評(píng)價(jià)二、下月改善計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目存在問題原因分析改善目標(biāo)123三、總經(jīng)理要求