物業(yè)客服年度工作總結(jié)

第14頁(yè)共14頁(yè)物業(yè)客?服年度?工作總?結(jié)時(shí)?光如梭?，不知?不覺中?來到_?___?貿(mào)易中?心工作?已有一?年了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長(zhǎng)的一?年。短?暫的是?我還來?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識(shí)，?時(shí)光已?經(jīng)流逝?，漫長(zhǎng)?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長(zhǎng)。?回顧?當(dāng)初在?商會(huì)應(yīng)?聘物業(yè)?管理公?司客服?崗位的?事就像?剛發(fā)生?一樣，?不過如?今的我?已從懵?懂的新?人轉(zhuǎn)變?成了肩?負(fù)工作?職責(zé)的?客服員?工，對(duì)?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡(jiǎn)單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?沒事時(shí)?上上網(wǎng)?罷了，?其實(shí)要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識(shí)，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會(huì)?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?。當(dāng)然?，這一?點(diǎn)我也?并不是?一開始?就認(rèn)識(shí)?到了，?而是在?工作中?經(jīng)歷了?各種挑?戰(zhàn)與磨?礪后，?才深刻?體會(huì)到?。下?面是我?這一年?來的主?要工作?內(nèi)容?1.客?戶收鋪?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及商?戶資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?，其中?要分清?一樓和?二樓A?D區(qū)及?三樓A?BCD?區(qū)都屬?于政府?，一樓?和二樓?大部分?屬于_?___?，小部?分屬于?___?_，另?外還有?一些屬?于私人?業(yè)主。?2.?熟悉各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?3.?函件、?文件的?制作、?發(fā)送與?歸檔，?目前_?___?公司與?___?_及_?___?辦的單?發(fā)函，?整頓通?道亂擺?亂放通?知單，?溫馨提?示﹑物?品放行?條﹑小?型工程?單﹑大?型裝修?資料、?維修單?等等怎?么運(yùn)用?都要熟?悉。?在完成?上述工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長(zhǎng)了不?少。?一、工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)?對(duì)于我?剛接觸?物業(yè)管?理經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言，工?作中難?免會(huì)遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下，我?遇到困?難時(shí)勇?于面對(duì)?，敢于?挑戰(zhàn)，?性格也?進(jìn)一步?沉淀下?來。我?覺得在?客戶面?前要保?持好的?精神面?貌和工?作狀態(tài)?，作為?一名客?服員要?把職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)放在?第一。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時(shí)，無?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所謂?微笑服?務(wù)就是?當(dāng)你面?對(duì)客戶?時(shí)，無?論你高?興與否?，煩惱?與否，?都要以?工作為?重，始?終保持?微笑，?因?yàn)槟?代表的?不單是?你個(gè)人?的形象?，更是?公司的?形象。?盡量保?持著微?笑服務(wù)?，在與?少數(shù)難?纏的客?戶溝通?時(shí)也逐?步變得?無所畏?懼，在?接待禮?儀、電?話禮儀?等禮儀?工作也?逐步完?善。?二、工?作生活?中體會(huì)?到了細(xì)?節(jié)的重?要性?細(xì)節(jié)因?其“小?”，往?往被人?所輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。在_?___?貿(mào)易中?心這里?我深刻?體會(huì)到?細(xì)節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得。?不論是?批閱公?文時(shí)的?每一行?文字，?每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)?做細(xì)化?，衛(wèi)生?無死角?等，都?使我深?刻的認(rèn)?識(shí)到，?只有深?入細(xì)節(jié)?，才能?從中獲?得回報(bào)?。細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效?益，細(xì)?節(jié)帶來?成功。?三、?工作學(xué)?習(xí)中拓?展了我?的才能?當(dāng)我?把每一?項(xiàng)工作?都認(rèn)真?努力的?完成時(shí)?，換來?的也是?對(duì)我的?支持與?肯定。?記得_?___?交易會(huì)?期間，?為了把?工作做?好，我?們客服?部﹑工?程部﹑?保安部?都在這?四五天?加班，?把自己?的分內(nèi)?事做好?。雖然?很累，?但都是?體現(xiàn)我?們客服?中心的?團(tuán)結(jié)精?神。這?體現(xiàn)大?家對(duì)工?作都充?滿了激?情，至?于接下?來我要?把整個(gè)?___?_貿(mào)易?中心一?二三樓?ABC?D區(qū)域?的電腦?地圖做?好來，?我都會(huì)?認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去?對(duì)待，?盡我所?能的把?所有工?作一項(xiàng)?一項(xiàng)地?做得更?好。?在__?__新?的一年?里，我?要努力?改正過?去一年?里工作?中的缺?點(diǎn)，不?斷提升?，加強(qiáng)?以下幾?個(gè)方面?的工作?：1?.加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?的基本?知識(shí)，?提高客?戶服務(wù)?技巧與?心理，?完善客?服接待?流程及?禮儀。?2.?加強(qiáng)文?檔的制?作能力?，拓展?各項(xiàng)工?作技能?，如學(xué)?習(xí)電腦?一些新?軟件的?操作，?遇到客?戶的難?題怎么?去解答?等等。?3.?進(jìn)一步?改善自?己的性?格，提?高對(duì)工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?。_?___?多與各?位領(lǐng)導(dǎo)?、同事?們溝通?學(xué)習(xí)，?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，提?升自己?各方面?能力，?跟上公?司前進(jìn)?的步伐?。很?高興來?到__?__貿(mào)?易中心?這個(gè)大?家庭，?物業(yè)管?理公司?的文化?理念與?工作氛?圍都不?自覺地?感染著?我、推?動(dòng)著我?。讓我?可以在?工作中?學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)?中成長(zhǎng)?，也確?定了自?己努力?的方向?。此時(shí)?此刻，?我的目?標(biāo)就是?在新一?年工作?中挑戰(zhàn)?自我、?超越自?我，取?得更大?的進(jìn)步?！物?業(yè)客服?年度工?作總結(jié)?（二）?時(shí)光?如梭，?不知不?覺中來?到__?__貿(mào)?易中心?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長(zhǎng)?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)?流逝，?漫長(zhǎng)的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長(zhǎng)。?回顧當(dāng)?初在商?會(huì)應(yīng)聘?物業(yè)管?理公司?客服崗?位的事?就像剛?發(fā)生一?樣，不?過如今?的我已?從懵懂?的新人?轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)?工作職?責(zé)的客?服員工?，對(duì)客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時(shí)上?上網(wǎng)罷?了，其?實(shí)要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識(shí)，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會(huì)出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況。?當(dāng)然，?這一點(diǎn)?我也并?不是一?開始就?認(rèn)識(shí)到?了，而?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會(huì)到。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容1?.客戶?收鋪、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及商戶?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔，?其中要?分清一?樓和二?樓AD?區(qū)及三?樓AB?CD區(qū)?都屬于?政府，?一樓和?二樓大?部分屬?于__?__，?小部分?屬于_?___?，另外?還有一?些屬于?私人業(yè)?主。?2.熟?悉各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、施?工單位?等信息?，在做?好記錄?的同時(shí)?通知相?關(guān)部門?和人員?進(jìn)行處?理，并?對(duì)此過?程進(jìn)行?跟蹤，?完成后?進(jìn)行回?訪。?3.函?件、文?件的制?作、發(fā)?送與歸?檔，目?前__?__公?司與_?___?及__?__辦?的單發(fā)?函，整?頓通道?亂擺亂?放通知?單，溫?馨提示?﹑物品?放行條?﹑小型?工程單?﹑大型?裝修資?料、維?修單等?等怎么?運(yùn)用都?要熟悉?。在?完成上?述工作?的過程?中，我?學(xué)到了?很多，?也成長(zhǎng)?了不少?。一?、工作?中的磨?礪塑造?了我的?性格，?提升了?自身的?心理素?質(zhì)對(duì)?于我剛?接觸物?業(yè)管理?經(jīng)驗(yàn)不?豐富的?人而言?，工作?中難免?會(huì)遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難，在?各位領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?幫助下?，我遇?到困難?時(shí)勇于?面對(duì)，?敢于挑?戰(zhàn)，性?格也進(jìn)?一步沉?淀下來?。我覺?得在客?戶面前?要保持?好的精?神面貌?和工作?狀態(tài)，?作為一?名客服?員要把?職業(yè)精?神和微?笑服務(wù)?放在第?一。所?謂職業(yè)?精神就?是當(dāng)你?在工作?崗位時(shí)?，無論?你之前?有多辛?苦，都?應(yīng)把工?作做到?位，盡?到自己?的工作?職責(zé)。?所謂微?笑服務(wù)?就是當(dāng)?你面對(duì)?客戶時(shí)?，無論?你高興?與否，?煩惱與?否，都?要以工?作為重?，始終?保持微?笑，因?為你代?表的不?單是你?個(gè)人的?形象，?更是公?司的形?象。盡?量保持?著微笑?服務(wù)，?在與少?數(shù)難纏?的客戶?溝通時(shí)?也逐步?變得無?所畏懼?，在接?待禮儀?、電話?禮儀等?禮儀工?作也逐?步完善?。二?、工作?生活中?體會(huì)到?了細(xì)節(jié)?的重要?性細(xì)?節(jié)因其?“小”?，往往?被人所?輕視，?甚至被?忽視，?也常常?使人感?到繁瑣?，無暇?顧及。?在__?__貿(mào)?易中心?這里我?深刻體?會(huì)到細(xì)?節(jié)疏忽?不得，?馬虎不?得。不?論是批?閱公文?時(shí)的每?一行文?字，每?一個(gè)標(biāo)?點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做?細(xì)化，?衛(wèi)生無?死角等?，都使?我深刻?的認(rèn)識(shí)?到，只?有深入?細(xì)節(jié)，?才能從?中獲得?回報(bào)。?細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益?，細(xì)節(jié)?帶來成?功。?三、工?作學(xué)習(xí)?中拓展?了我的?才能?當(dāng)我把?每一項(xiàng)?工作都?認(rèn)真努?力的完?成時(shí)，?換來的?也是對(duì)?我的支?持與肯?定。記?得__?__交?易會(huì)期?間，為?了把工?作做好?，我們?客服部?﹑工程?部﹑保?安部都?在這四?五天加?班，把?自己的?分內(nèi)事?做好。?雖然很?累，但?都是體?現(xiàn)我們?客服中?心的團(tuán)?結(jié)精神?。這體?現(xiàn)大家?對(duì)工作?都充滿?了激情?，至于?接下來?我要把?整個(gè)_?___?貿(mào)易中?心一二?三樓A?BCD?區(qū)域的?電腦地?圖做好?來，我?都會(huì)認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的去對(duì)?待，盡?我所能?的把所?有工作?一項(xiàng)一?項(xiàng)地做?得更好?。在?___?_新的?一年里?，我要?努力改?正過去?一年里?工作中?的缺點(diǎn)?，不斷?提升，?加強(qiáng)以?下幾個(gè)?方面的?工作：?1.?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理的?基本知?識(shí)，提?高客戶?服務(wù)技?巧與心?理，完?善客服?接待流?程及禮?儀。?2.加?強(qiáng)文檔?的制作?能力，?拓展各?項(xiàng)工作?技能，?如學(xué)習(xí)?電腦一?些新軟?件的操?作，遇?到客戶?的難題?怎么去?解答等?等。?3.進(jìn)?一步改?善自己?的性格?，提高?對(duì)工作?耐心度?，更加?注重細(xì)?節(jié)，加?強(qiáng)工作?責(zé)任心?和培養(yǎng)?工作積?極性。?__?__多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?很高?興來到?___?_貿(mào)易?中心這?個(gè)大家?庭，物?業(yè)管理?公司的?文化理?念與工?作氛圍?都不自?覺地感?染著我?、推動(dòng)?著我。?讓我可?以在工?作中學(xué)?習(xí)，在?學(xué)習(xí)中?成長(zhǎng)，?也確定?了自己?努力的?方向。?此時(shí)此?刻，我?的最大?目標(biāo)就?是在新?一年工?作中挑?戰(zhàn)自我?、超越?自我，?取得更?大的進(jìn)?步！?物業(yè)客?服年度?工作總?結(jié)（三?）_?___?年的工?作已經(jīng)?結(jié)束，?在這舊?去新來?的時(shí)刻?。對(duì)客?服部工?作做以?下總結(jié)??；?顧__?__年?的工作?，已經(jīng)?告一段?落?？?以說是?圓滿完?成了對(duì)?物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用?的收取?，也對(duì)?業(yè)主服?務(wù)達(dá)到?了一個(gè)?滿意的?標(biāo)準(zhǔn)。?但是工?作中也?存在了?很多的?不足，?在這一?年里我?們從客?服接待?，業(yè)主?回訪，?處理和?協(xié)調(diào)各?種問題?中學(xué)習(xí)?到了很?多的知?識(shí)。也?很大程?度上認(rèn)?識(shí)到了?自身的?不足之?處。雖?然付出?了不少?的努力?，也取?得了一?點(diǎn)成績(jī)?。但是?付出的?汗水，?和得到?的工作?效果還?相差不?少。所?以想通?過這次?總結(jié)，?認(rèn)真反?思找出?問題所?在。在?新的一?年里使?工作更?加規(guī)范?，業(yè)主?更加滿?意。?在這一?年里我?們認(rèn)真?貫徹我?們__?__企?業(yè)理念?“以情?服務(wù)，?用心做?事”把?服務(wù)業(yè)?主，做?好本職?，為己?任。我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門的?團(tuán)結(jié)合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識(shí)及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項(xiàng)工?作，辦?理手續(xù)?及時(shí)、?服務(wù)周?到，報(bào)?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)?劃。?一、重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?__?__日?常接待?工作每?日填寫?《客戶?服務(wù)部?值班接?待紀(jì)錄?》，記?錄業(yè)主?來電來?訪投訴?及服務(wù)?事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時(shí)反饋?、電話?回訪業(yè)?主。?2.信?息發(fā)布?工作本?年度，?我部共?計(jì)向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約__?__多?次。運(yùn)?用短信?群發(fā)發(fā)?送通知?累計(jì)5?400?0條，?做到通?知擬發(fā)?及時(shí)、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準(zhǔn)確?，同時(shí)?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?3.業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作，?___?_年我?客服部?回訪率?___?_%，?工程維?修滿意?率__?__%?。4?.入戶?服務(wù)意?見調(diào)查?工作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時(shí)，積?極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對(duì)物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高_(dá)?___?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?5.建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完善?及更新?業(yè)主檔?案并持?續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)?主電子?檔案。?6.?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物業(yè)?公司_?___?主任的?多次指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個(gè)?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識(shí)，進(jìn)?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?7.?在公司?大力號(hào)?召全員?賣車位?車庫(kù)的?方向下?，我們?E區(qū)客?服員工?做出了?努力和?汗水，?做出了?不速度?業(yè)績(jī)。?部門?員工由?一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)?不足、?對(duì)工作?沒有激?情的隊(duì)?伍引導(dǎo)?成一個(gè)?對(duì)公司?充滿憧?憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)?展和自?身成長(zhǎng)?充滿希?望的團(tuán)?隊(duì)；把?部門員?工由一?個(gè)對(duì)物?業(yè)管理?知識(shí)掌?握空白?培訓(xùn)成?一個(gè)具?一定物?業(yè)管理?常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?二、?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難?1.由?于我部?門均未?經(jīng)過專?業(yè)的物?業(yè)管理?培訓(xùn)，?關(guān)于物?業(yè)方面?的知識(shí)?仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)?規(guī)范及?溝通技?巧也要?進(jìn)一步?加強(qiáng)。?2.?業(yè)主各?項(xiàng)遺漏?工程的?工作跟?進(jìn)、反?饋不夠?及時(shí)；?3.?物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)?機(jī)、方?式、方?法不夠?完善；?物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)?主催繳?，水電?費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不?足。?4.客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。5?.客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復(fù)，?急需科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程來?規(guī)范并?合理運(yùn)?用先進(jìn)?的管理?軟件來?提高工?作效率?，簡(jiǎn)化?工作難?度。?三、日?后工作?的努力?方向及?工作設(shè)?想我?部門在?做好收?費(fèi)及日?常工作?的基礎(chǔ)?上，繼?續(xù)加強(qiáng)?員工的?培訓(xùn)和?指導(dǎo)，?進(jìn)一步?明確各?項(xiàng)責(zé)任?制，強(qiáng)?化部門?工作紀(jì)?律和服?務(wù)規(guī)范?，并按?照目標(biāo)?、預(yù)算?和工作?計(jì)劃及?時(shí)做好?各項(xiàng)工?作。?1.對(duì)?部門員?工工作?范圍、?內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)?化、明?確；?2.加?強(qiáng)培訓(xùn)?，保證?部門員?工勝任?相應(yīng)崗?位，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量；?3.強(qiáng)?化部門?工作紀(jì)?律管理?，做到?工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明?；4?.加強(qiáng)?對(duì)各項(xiàng)?信息、?工作狀?況的跟?進(jìn)，做?到各項(xiàng)?信息暢?通、準(zhǔn)?確。?5.通?過部門?的日常?工作安?排和心?理調(diào)試?技巧學(xué)?習(xí)，營(yíng)?造出“?在工作?中鍛煉?，在鍛?煉中成?長(zhǎng)”的?氛圍，?讓部門?員工有?種“緊?張但又?不會(huì)感?覺壓力?太大”?的充實(shí)?感和被?重視的?成就感?。6?.積極?學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程規(guī)?范，合?理運(yùn)用?先進(jìn)的?管理軟?件來提?高工作?效率。?綜上?所述，?___?_年，?我部門?工作在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的全?力支持?，在各?部門的?大力配?合以及?部門員?工的共?同努力?下，雖?然取得?了一定?的成績(jī)?，但還?沒有完?全達(dá)到?公司的?要求，?離先進(jìn)?物業(yè)管?理水平?標(biāo)準(zhǔn)還?有一段?距離，?我們今?后一定?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在?物業(yè)公?司經(jīng)理?的直接?領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)?___?_省、?___?_市政?府有關(guān)?物業(yè)管?理的政?策、法?規(guī)及_?___?小區(qū)《?臨時(shí)管?理規(guī)約?》為業(yè)?主提供?規(guī)范、?快捷、?有效的?服務(wù)，?認(rèn)真做?好接待?工作，?為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)?美、舒?適的生?活、休?閑氛圍?，提升?___?_的服?務(wù)品牌?。物?業(yè)客服?年度工?作總結(jié)?（四）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績(jī)。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?客服服?務(wù)自?___?_年我?部門提?出“首?問負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實(shí)該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，我?們都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實(shí)?，保證?公司各?項(xiàng)工作?的連慣?性，使?工作在?一個(gè)良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，?今年客?服的電?話接聽?量達(dá)_?___?余次，?接待報(bào)?修__?__余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報(bào)修?___?_余次?，公共?報(bào)修_?___?余次；?日平均?電話接?聽量高?達(dá)__?__余?次，日?平均接?待來訪?___?_余次?，回訪?平均每?日__?__余?次。?在“首?問負(fù)責(zé)?制”方?針落實(shí)?的同時(shí)?，我們?在__?__月?份對(duì)客?服進(jìn)行?培訓(xùn)。?主要針?對(duì)《客?服服務(wù)?規(guī)范》?、《客?服服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、《舉?止行為?》、《?客服辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語》等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?筆試和?日檢查?的形式?進(jìn)行考?核，而?且每周?在客服?提出一?個(gè)服務(wù)?口號(hào)，?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時(shí)成績(jī)?到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使?客服的?服務(wù)有?了較大?的提高?，得到?了廣大?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化隨?著新《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》的頒?布和實(shí)?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對(duì)物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進(jìn)。在?對(duì)園區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴(yán)格控?制、加?強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導(dǎo)，及?時(shí)制止?，并且?同公司?的法律?顧問多?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽(yáng)?臺(tái)罩的?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?，責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制以?往客服?部對(duì)收?費(fèi)工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費(fèi)人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費(fèi)?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個(gè)樣，?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費(fèi)員，?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤，?建立激?勵(lì)機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從_?___?%提高?到__?__%?；二期?從__?__%?提升到?___?_%；?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個(gè)法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識(shí)對(duì)?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長(zhǎng)的時(shí)?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?1.搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個(gè)?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會(huì)讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如客?服接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報(bào)?家門“?您好”?，__?__物?業(yè)__?__號(hào)?___?_為您?服務(wù)”?。客服?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客服部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。2?.搞好?專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識(shí)，?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問題?，我們?還邀請(qǐng)?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識(shí)?，如業(yè)?主報(bào)修?，我們?應(yīng)能分?清報(bào)修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的，也?不是交?了物業(yè)?管理費(fèi)?我們公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的，?我們會(huì)?拿一些?經(jīng)典案?例，大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司會(huì)?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們?cè)?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、?組織活?動(dòng)、豐?富社區(qū)?文化?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動(dòng)，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動(dòng)，?如一些?晚會(huì)、?游園活?動(dòng)，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認(rèn)可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況?，__?__元?/平方?米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)?費(fèi)連日?常的管?理開支?都保證?不了，?更何況?組織這?些活動(dòng)?要花費(fèi)?相當(dāng)大?的一筆?費(fèi)用，?在這種?情況下?，我們?要克服?困難、?廣開思?路、多?想辦法?，合理?利用園?區(qū)的資?源有償?收費(fèi)開?展活動(dòng)?。我?們結(jié)合?實(shí)際情?況，聯(lián)?系了一?些電器?城、健?身器材?中心、?___?_蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)?，這些?公司提?負(fù)責(zé)供?完整的?一臺(tái)節(jié)?目，園?區(qū)業(yè)主?共同參?與，寓?樂其中?，經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?，而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費(fèi)?用來彌?補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不?足，通?過一次?次的活?動(dòng)，體?現(xiàn)了_?___?小區(qū)人?性化的?物業(yè)管?理，同?時(shí)也增?進(jìn)了物?業(yè)公司?與業(yè)主?之間的?溝通與?交流，?并為公?司增加?一筆收?入，據(jù)?統(tǒng)計(jì)自?