酒店質量檢查管理制度工作表單

質檢管理手冊知足來賓的需求，為客人供給舒坦、方便、整齊、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的根源、經濟效益及社會效益，關系到公司的興衰。因此服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段.酒店各級質量督導人員的任務和主旨,就是嚴格依照公司標準管理酒店，實時指出并改良存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)良服務.第一節(jié)質檢簡介一、質檢+工作概括質檢是在營運管理中心的直接領導下展開工作，其職責是對酒店職工、財、物實行全面質量監(jiān)察檢查.對酒店全體職工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、潔凈衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實狀況等方面實行質量檢查，后將檢查結果匯總通告,對各店負責人落實責任處分與獎賞。1.對酒店各部門設備設備使用和管理狀況，安全保障消防工作進行監(jiān)察。2.每個月對酒店全體職工、管理人職工作質檢狀況做出版面報告呈送總經理.3。不準時巡視飯館各營業(yè)場所及公共地區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題,實時與各部門交流,以便于整頓。4。達成上司交辦的其余各項暫時任務.第二節(jié)崗位說明書1、經公司受權，負責對店內整體的質量檢查，對手下各門店進行全面的檢查、監(jiān)察和協(xié)調。2、在展開質檢工作時，應秉公做事,全部依照制度做事，依據(jù)公司的經營目標和各項工作標準擬訂企業(yè)的質量管理計劃和展開質量活動方案,并組織實行。3、采集、整理、解析、調研、儲藏、反應、傳達質檢信息，并保證信息的真切性，吻合實質地提出合理化建講和辦理舉措。4、負責擬訂質量管理的查核標準和查核表格并組織實行。5、負責組織成立公司的質量管理系統(tǒng),健全質量管理網(wǎng)絡，展開系列質量管理活動，使公司的質量管理日益完美，達到常?；?、標準化。6、在檢查過程中,如遇重要問題，有責任報店內當班最高領導(不直接參加指揮），保證公司銷售的服務保質保量,保護公司的信用和花費者利益。7、負責到各服務工作現(xiàn)場展開常常的、不一樣形式的檢查、監(jiān)察、查核、調研工作，實時糾正公司在質量管理中存在的問題。有權監(jiān)察各部門履行服務工作、生產、操作規(guī)程、規(guī)范；建議遏止不吻合質量要求的服務、商品等賣品售給來賓。8、擬訂和不停完美公司質量管理標準,成立一套科學的、有效的質量保證系統(tǒng)，嚴格貫徹履行公司制度，嚴格進行檢查查核工作。9、總結整理常常出現(xiàn)的問題，概括成培訓資料，賜予各門店負責人實時的貫徹傳達,防止同一事件的再次發(fā)生.10、組織并主持每個月一次的質量解析會．（若有未能解決的質檢問題時才組織召開）11、每周對各部門質檢結果進行評選，并對重要問題和共性問題提出合理化建議并上報、存檔。檢查權限：對公司下各分店工作的檢查權;依照公司規(guī)章制度對門店檢查結果對店面負責人有處分權；操作程序與實行細則一、質量系統(tǒng)公司推行三級督導系統(tǒng)，即公司聯(lián)合檢查、公司營運管理中心檢查，門店檢查。1、公司聯(lián)合檢查以總經理為首進行督導檢查，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務1程序和設備設備等進行全面服務質量監(jiān)察和檢查;由各部門經理構成。2、公司營運管理中心檢查,有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設備設備等進行全面服務質量監(jiān)察和檢查。3、門店檢查屬于門店級質檢組，有權對本部門進行全面的質量監(jiān)察和檢查。（各門店領導是部門質檢第一責任人)二、平時質檢項目1、儀容儀表（波及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（波及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的潔凈保護、酒店部門內部及公共地區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設備設備（波及:酒店建筑物，酒店內部裝飾，及各樣配套的設備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水辦理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通信設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等)4、節(jié)能降耗（波及：酒店內所有設備的節(jié)能降耗）5、工作紀律（波及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）6、安全、護衛(wèi)（波及：設備設備的運轉能否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯能否違犯安全規(guī)定，防火設備的設置和養(yǎng)護狀況；損壞及偷竊事件的發(fā)生狀況及辦理舉措能否適當。）7、產質量量(波及:酒店購進或供給的全部產品,如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質量問題）8、服務質量（波及：淺笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務踴躍性、服務效率、服務的技巧和技術。）9、酒店培訓(波及：培訓實行時間準時、培訓內容與培訓計劃能否符合、培訓的適用性、職工掌握程度）10、工作程序（波及：酒店下發(fā)的各種工作程序履行狀況)11、來賓投訴（波及:向客人供給的服務內能否知足客人在酒店中的需求。認識并追蹤投訴全過程，做事例解析。必需時共同部門辦理來賓投訴。）12、職工自律（波及:考勤、用餐等全部酒店職工紀律制度的行為要求。經過對職工的行為舉止的拘束，保障酒店平時管理工作的正常運轉.)13、制度、流程健全與督導（波及：對酒店現(xiàn)行制度的履行力及規(guī)范化操作進行平時督導，對于不完美的制度/流程責成有關部門從頭制定，形成系統(tǒng)文件并以此履行。)三、專項質檢項目1、會議質檢（合用質檢表格ZJ-4）對會議進行專項質檢，保證各個環(huán)節(jié)無服務質量問題.2、重要招待質檢(合用質檢表格ZJ-4）2對重要招待進行專項質檢,保證各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。3、專項問題質檢(合用質檢表格ZJ—3\ZJ—2）對重要、重要的問題進行專項質檢,找出原由、分清責任、形成結論、敦促整頓。4、部門工作質檢（合用質檢表格ZJ-1）指部門周工作達成狀況及總經理要點安排、緊迫辦理工作，進行追蹤質檢，保證工作實時達成。四、責任人1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的詳細實行人；2、共同實行的服務質量問題責任人為全體實行者；3、沒法確定服求實行人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理;4、以上三項，部門領導將擔當不一樣比率的連帶責任。五、質檢督導/檢查依照及工作程序1、質檢督導/檢查依照:①酒店各項規(guī)章制度《職工守則》；②各部門工作程序及標準;③酒店各崗位職責及《酒店賞罰條例》。2、質檢督導工作的基本程序：①質檢針對證檢出的問題,依據(jù)檢查內容，分部門、分項填寫《質檢通知單》。（遇重要、緊迫問題立刻通知部門整頓,質檢就地復查）②質檢每天下午16:00下發(fā)《質檢通知單》.能實時整頓的立刻整頓,不可以立刻整頓的三天內整頓完成,以待質檢復查。（部門接到《質檢通知單》后，部門內部質檢員應付問題進行踴躍落實、整頓;對有異議的問題,部門內部落真相況后實時與質檢交流）③各部門經理清晨簽到時，將前日質檢下發(fā)的《質檢通知單》,送到質檢。④質檢將依照部門送到的《質檢通知單》對問題整頓狀況進行逐個復查。⑤質檢每天下午14：00點前，將前日質檢工作狀況匯總呈履行總經理。六、質檢督導/檢查實行方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質量大檢查,由質檢記錄整理。全酒店內通告質檢狀況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質檢通知單，并跟催整頓.2、酒店質檢，每天依據(jù)質檢項目巡邏各部門(選擇一個重視點)，形成《質檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整頓。3、部門內部質檢員,每天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查,作出相應辦理和記錄。部門內部質檢員對權對違紀職工進行質檢獎罰。5、對酒店質檢項目恪守優(yōu)異、表現(xiàn)優(yōu)異的職工,酒店進行質檢獎分(獎罰平等原則)。6、質檢每個月針對月質檢狀況進行解析，提交一份《月質檢解析報告》報總經理審批后公示。7、《月質檢解析報告》對每個月酒店內所有質檢扣分、獎分狀況進行匯總公示，并作為管理人員的查核3依照.8、綜合大聯(lián)檢結果只針對部門負責人，不直接針對職工.9、專項質檢項目,由質檢直接針對事件經辦人進行獎、罰,下發(fā)質檢獎罰通知單。10、部門內部質檢獎罰單,月尾隨考勤一起報至行政部，在月薪資中表現(xiàn)。由質檢下發(fā)的質檢獎罰單(綜合大聯(lián)檢、專項質檢項目)由質檢匯總，月尾隨部門考勤一起報至行政部及財務部，在月薪資中表現(xiàn).七、質檢獎、罰規(guī)定2、質檢依據(jù)每天質檢狀況；下發(fā)《質檢通知單》；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄.(同項不足3分的可與責任人當面口頭交流亦可與責任部門質檢員口頭交流，令其整頓。）3、各部門設質檢基數(shù)為100分,每項質檢問題依照《質檢細則》進行相應扣加分；月尾部門質檢分為四個級別將，總分80分以上（本月典范部門）；70分以上（本月優(yōu)異部門）；60分以上（本月長進部門）；60分以下(本月落伍部門）。、部門對《質檢通知單》確認無誤的問題，內部區(qū)分問題責任人，部門內部自行辦理。5、部門內部對好人好事進行獎賞，應報質檢核實，方能下質檢獎賞單。6、、質檢下發(fā)質檢獎罰單調律總經理署名審查.第四節(jié)質檢規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經理牽頭，質檢組織.2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到提早走現(xiàn)象;每半月進行一次,詳細時間由質檢另行通知.3、由各部門第一負責人參加,出現(xiàn)特別狀況不可以準時抵達現(xiàn)場或半途需走開者直接向總經理告假。4、如部門第一負責人不可以參加的要委派部門內部質檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注取代原由。5、質檢時波及專業(yè)問題，應與該部門責任人現(xiàn)場交流，以保證質檢結果的高保真度。6、質檢時應抱著對被質檢門與酒店高度負責的態(tài)度，對證檢項目進行主動踴躍、深入的檢查；不得談論與質檢沒關的話題.7、被質檢門及負責人應踴躍配合綜合大聯(lián)檢，并對有關問題作出真切、正確解答；不一樣意瞞報、謊報.8、質檢專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù),形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼職工墻；同時開具質檢獎罰通知單.9、綜合大聯(lián)檢結果后，若有未能解決的問題即時召開聯(lián)檢總結會，地址由質檢另行通行。10、質檢在《質檢報告》限制達成時間的次日，對證檢問題進行復查落實。二、質量解析會制度（若有重要問題未能解決的狀況下召開）1、質量解析會每個月\1次、10日前舉行，由質檢組織。2、參會人員：總經理、履行總經理、各部門負責人、質檢所有職工、各部門內部質檢員。3、質量解析會內容及流程：①對本月質檢出各部門一般存在的問題,進行解析，總結經驗，形成糾正及預防舉措。4②對本月出現(xiàn)的重要、嚴重的質量事件進行逐個、議論解析，得出結論.③對本月各部門的質檢狀況進匯總報告。④履行總經理對各部門下達要求。⑤總經理對各部門下達要求。、質檢會后將會上所形成的糾正的預防舉措，整理后下發(fā)有關部門，并檔案備存。三、專項質檢制度1、會議質檢制度①實時依據(jù)營銷手下發(fā)對于會議的《內部通啟》單，對證檢項目和質檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質檢。（在內部通啟上注明）②詳細質檢時間安排，起碼比《內部通啟》規(guī)準時間提早半小時；重要招待及會議提早1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質檢工作，次日一早，再次進行現(xiàn)場確認。③會議進行中，要不準時的對會議服務內容（如：茶水、音響、洗手間狀況、其余有關服務能否到位、實時）進行抽查質檢、發(fā)現(xiàn)問題有權立刻要求服務人員進行整頓，過后視事件程度形成《皇家海景假日酒店重要招待（會議）質檢表》或《皇家海景假日酒店質檢通知單》，反應有關部門。④對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)波及部門許多的失誤、問題及來賓投訴，要認真對待,聯(lián)合波及部門認真詳．．．．．．查，找出原由，總結經驗，形成《皇家海景假日酒店重要招待（會議)質檢表》，經波及部門確認后,報總經理批閱，將副件送到有關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單.⑤會議服務若有改動,實時與營銷部作好交流.⑥對《內部通啟》上波及到的質檢內容，須實時跟進、親身現(xiàn)場確認,不可以出現(xiàn)比如“打了電話誰誰告訴我的,沒問題我想著，沒問題等原由.⑦對已質檢過無問題的項目，須在《內部通啟》簡要注明質檢狀況，時間、質檢人姓名并打上勾，表示該內容已確認無誤。⑧會議結束后，應用紅筆在《內部通啟》上打勾，表示此項質檢已達成并存檔。2、重要招待質檢制度①由質檢專人進行質檢。②對重要招待波及的要點軟、硬件進行事先詳盡質檢。③對重要招待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)波及部門許多的失誤、問題及來賓投訴，要認真對待，聯(lián)合波及部門．．．．．．認真詳查，找出原由，總結經驗，形成《皇家海景假日酒店重要招待（會議）質檢表》，經波及部門確認后，報總經理批閱后,將副件送到有關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單。④其余操作同上。3、專項問題質檢制度①進行專項問題質檢時,必定要公正、公正、正直心態(tài).②對證檢問題的狀況要進行全面認識與核實，不該出現(xiàn)主觀猜想與耳食之聞。③對于波及部門及問題，要一查究竟，分清責任。④對于質檢出的結果，應與有關波及部門領導及責任人進行當面確定.5⑤第一時間，以口頭形式報告總經理，遵從總經理指示。⑥視質檢內容，依據(jù)總經理指示，形成《皇家海景假日酒店糾正及預防舉措實行記錄表》或《皇家海景假日酒店來賓訴及辦理記錄表》。⑦記錄表報總經理批閱，將副件送到有關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單。⑧專項質檢責任人對證檢結果負責。、部門工作質檢制度①質檢對總經理暫時安排給各部門重要、緊迫事件及部門一周工作達成狀況進行質檢。②針對重要、緊迫事件,第一時間口頭報告總經理，并視狀況形成表格.③記錄每周例上各部門報告計劃下周達成的工作；會后整理并形成《本周部門工作質檢項目》。④一周中,對各部門本周工作狀況進行追蹤、質檢。⑤每周日下班前,對各部門周工作達成狀況，進行最后落實；周一例上，對部門未達成的工作項目數(shù)目及原由進行通告。⑥對周工作內容部分達成或無原由緩期達成的,應向質檢供給書面說明。。四、培訓質檢制度、下班前，應認識明日各部門培訓狀況，并依據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導時間。、提早10分鐘與培訓部門聯(lián)系,確認能否培訓,有無變化;若有變化實時記錄.、對部門進行培訓督導不一樣意遲到、早走；認真做好《部門培訓督導表》記錄工作。、對部門接受培訓職工進行隨機采訪，認識培訓成效。5、培訓結束后各部門將本次培訓教學設計上交質檢備檔，如屬議論會形式須上交簡要綱要。6、質檢依據(jù)部門培訓內容的適用性,按期整理教學設計組織各部門傳閱學習。7、依據(jù)部門培訓督導狀況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓供給合理化建議.8、每個月初5號前將部門培訓督導狀況總匯,形成表格呈總經理批閱.達成工作后，將《部門培訓督導》表歸檔寄存。五、部門內部質檢職工作條例、部門內部質檢員在每天正常工作中按不一樣時間、不一樣部位，對本部門進行巡回督導、檢查。２、作好每天詳盡檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題實時督導整頓，出具部門質檢獎罰通知單并將質檢狀況報于部門總監(jiān)。3、在展開質檢工作中,應秉公做事，全部依照制度做事，不得包庇本部門。、踴躍配合每個月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對證檢下發(fā)的質檢報告波及本部門的問題，輔助部門負責人進行整頓。5、對證檢下發(fā)本部門的質檢獎罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質檢.6、輔助質檢進行本部門的質檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整頓.、部門質檢員出現(xiàn)人事改動,所在部門須實時從頭確定新的部門質檢員并報質檢存案。六、質檢平時工作流程、質檢從平時質檢項目中每周確定一個質檢重視點，進行要點質檢。6、質檢分為1）早班工作重視：各樣物料采買的數(shù)目、質量及價錢、夜班職工的值班狀況、職工餐廳、中餐廳開餐準備狀況；中班工作重視：專項問題質檢、來賓投訴辦理；3）夜班工作重視：職工餐廳、中餐廳收餐工作狀況、值班經理夜值狀況、輔助值班經理辦理來賓投訴辦理。、當班質檢專員須將當班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題差別其狀況形成質檢系列表格。、質檢當天各項工作狀況匯總截止下午16:00,16:30將各項質檢狀況表格反應至有關部門。5、質檢下發(fā)的獎、罰通知單，由質檢月初5日前一致交至行政人力部。第八章附則質檢管理手冊由人事行政部部負責解說.★后附質檢有關表格.7酒店質檢日巡匯總表（ZJ—1)年月日存在不吻合規(guī)范的問題部門結果當天質檢綜述:會議質檢：重要招待：來賓投訴:部門工作落實：專項質檢：夜值經理問題質檢:其余：總經理酒店來賓投訴及辦理記錄(ZJ—2)投訴時間年月日時分受理人及職務受理地址投訴方式現(xiàn)場口頭電話書信新聞媒體其余8投訴人聯(lián)系地址和電話投訴事由描繪:辦理經過：辦理結果:投訴原由解析及糾正（預防）舉措：計劃達成日期：部門負責人：日期：糾正（預防）舉措達成狀況：達成日期：部門負責人：日期：績效考證：能否需將糾正(預防)舉措，提高為新的管理制度或改正文件：部門負責人：日期：注：舉措如提高為新的管理制度或改正文件,請以附件形式，附于表后.酒店糾正及預防舉措實行記錄（ZJ-3)發(fā)至：發(fā)自：要求回復日期：實質回復日期：存在（潛伏）不合格狀況描繪:原由解析:9采納的糾正（預防)舉措:達成日期：責任人：追蹤考證狀況：能否需形成制度：考證部門：能否需改正文件：考證人：職位：日期:注：舉措如提高為新的管理制度或改正文件，請以附件形式,附于表后.酒店重要招待(會議)質檢表(ZJ—4）日招待項目人數(shù)期波及部門存在不吻合規(guī)范的問題：辦理經過與結果：原由解析及糾正（預防)舉措：計劃達成日期：部門負責人：日期:糾正（預防）舉措達成狀況：達成日期：部