物業(yè)管理案例100例

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！物業(yè)管理案例100例2004年2月7日，休閑購物城管理處保安員王瑞國在上班期間擅離崗位，并提前到飯?zhí)镁筒?。事后態(tài)度惡劣，不接受領(lǐng)導(dǎo)的教育和批評，面對自己的錯誤言行，王瑞國不但沒有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的《處罰通知單》撕毀。[處理過程]公司對其作勸退處理。王瑞國自2003年6月11日入職以來，工作盡職盡責(zé)，積極主動，遵守公司的各項規(guī)導(dǎo)的好評。因工作表現(xiàn)突出，2003年7月被公司評為“服務(wù)標(biāo)兵”。面對自己的進步和成績，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長晉升的機會。2004年2月15日上午6號崗保安員彭衛(wèi)用對講機緊急呼叫，報告疊翠居8棟301房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。[處理過程]保安部值班部長成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長邵宗軍迅速前往事發(fā)地點，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。當(dāng)時，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當(dāng)值領(lǐng)班王進及其他崗位上趕來的保安員胡新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（當(dāng)時已下班，聞訊趕來救火）一起到3樓救火。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無法打開（因煙太濃），他們便合力用腳將門踢開。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了整個樓梯間，使撲救人員無法進入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場指揮滅火。同時，安排保安員王進、胡新桂協(xié)助成為剛啟用消防栓滅火；經(jīng)過近半小時的奮力撲救，終于在9：20分左右將火撲滅并安全救出兩名被困業(yè)主，過程中無一人受傷。在滅火的過程中所有參加救火的義務(wù)消防隊員，能做到報警準(zhǔn)確，處警迅速，有勇有謀，部門主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護了業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全，同時也受到了小區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評！2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理處保安部接到水庫管理員田宗邦、周足濤對講機呼叫，有人在大鐘嶺水庫高速公路橋下偷魚、電魚，且有八、九人之多，請求保安部增援。[處理過程]保安部長陸少云接到呼叫后，立即組織保安機動領(lǐng)班劉康平、當(dāng)值領(lǐng)班張兵、保安員張華、楊光海在水庫兩名管理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場抓獲。繳獲小魚船一只、電瓶一個、調(diào)壓器一個、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等工具。保安部長陸少云叫偷魚人員開著車帶著其他人員一起到管理處，并請示管理處周經(jīng)理進行處理，周經(jīng)理了解，前來偷魚的人均為塘廈林村人，且認(rèn)錯態(tài)度比較誠懇，同時未能造成重大經(jīng)濟損失，便決定對偷魚人員進行批評教育，返還小船，但沒收其它魚具。[案例點評]整件事情反應(yīng)了半山豪苑管理處保安部隊伍反應(yīng)能力快，執(zhí)行力度強的工作作風(fēng)。能以高度的責(zé)任感、警惕性立足于本職工作，時刻捍衛(wèi)公司的任何利益不受到侵犯，樹立了良好的形象。2004年2月28日早上半山豪苑管理處當(dāng)值8號崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場。領(lǐng)班聶江華迅速趕到現(xiàn)場進行了解，匯景路58棟業(yè)主稱其家中一個手提袋、兩部手機和褲子內(nèi)2000元被盜，匯景三路20棟業(yè)主稱其家中一部手機和褲子內(nèi)3000元被盜。了解基本情況后，聶江華馬上向保安部長陸少云作了匯報。保安部長陸少云接到匯報后，迅速同值班部長王彪趕往現(xiàn)場，并根據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報了案，四村派出所警務(wù)人員趕到后對現(xiàn)場進行了進一步的了解及調(diào)查備案。陸少云同時向管理處周經(jīng)理作了匯報，管理處于當(dāng)天采取了一系防范措施：1、給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主加強自我防范意識，關(guān)好門窗。2、加強對裝修施工隊伍的管理，嚴(yán)格查證，無證人員絕不能進入小區(qū)，控制裝修人員的活動范圍，禁止在小區(qū)內(nèi)閑逛。3、加強公司內(nèi)部員工管理，對開除和離職的員工禁止進入小區(qū)，非當(dāng)值員工禁止在小區(qū)閑逛。4、加強門崗對進出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴(yán)格查證、發(fā)證，對進出人員進行全面、細致的盤查。半山豪苑管理處根據(jù)保安員巡邏區(qū)域范圍大的特點，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也給我們敲響了警鐘，小區(qū)安全防范，任重道遠，任何一絲的疏忽，都可能給我們帶來意想不到的后果。2004年2月14號中午12：50，三正世紀(jì)新城2棟門口兩名青年男子開著一輛摩托車對2棟兩名女業(yè)主施實搶劫挎包，被非當(dāng)值保安員李平看到并立即沖過去抓住一名搶匪，另一名搶匪拿起車鎖向李平頭部扎去，李平松手躲避，恰摩托車熄火，兩名搶匪棄車而逃。當(dāng)值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對講機呼叫相關(guān)崗位圍堵。短短幾分鐘時間相關(guān)崗位當(dāng)值保安員陳曉偉、林吉春、丁平及當(dāng)值領(lǐng)班龍波在公寓樓不遠處，便成功的抓獲一名在小區(qū)搶劫業(yè)主的嫌疑人。當(dāng)值領(lǐng)班將搶劫業(yè)主的嫌疑人及摩托車帶到保安部后，保安部長、值班部長聞訊及時趕到，找到兩名女業(yè)了解情況，經(jīng)證實后，及時報警并將嫌疑人及摩托車交石鼓派出所處理。[案例點評]勇于同不法分子作斗爭，為小區(qū)的業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)安全提供了保障，受到了廣大業(yè)主及當(dāng)?shù)貓?zhí)法機關(guān)的好評，為三正物業(yè)保安樹立了良好的社會形象。3月31號下午13：51，半山豪苑管理處保安部機動班保安員劉杰發(fā)現(xiàn)公寓樓16棟正前方游泳池配電箱著火，立即呼叫工程部斷電源，相關(guān)崗位迅速趕至支援將火源控制并熄滅。劉杰發(fā)現(xiàn)配電箱著火后，保持清醒的頭腦，立即呼叫工程部斷絕相關(guān)部位的電源，并同時通知當(dāng)值領(lǐng)班及相關(guān)崗位。短短的一會，領(lǐng)班張兵、2號崗魏威、4號崗蘭玉慶、7力的戰(zhàn)斗中，不到1分鐘就將電路火災(zāi)控制并撲滅。事后工程部調(diào)查，本次事件是因電線短路所致。通過此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動性強，發(fā)現(xiàn)問題能保持清醒的頭腦，同時處理問題冷靜、準(zhǔn)確，動作迅速、靈活，集體榮譽感強，為公司避免了重大經(jīng)濟損失。3月17號下午2號崗當(dāng)值保安員楊輝發(fā)現(xiàn)一名男子在外街偷一名女孩子的自行車正往5號崗逃走。[處理過程]保安員楊輝見狀及時呼叫5號崗進行攔截，當(dāng)時代班領(lǐng)班邵四功正巡查至此，就及時追上去，可是距離小偷有100多米遠，此時一熟人騎摩托車至此，邵四功靈機一動，借了摩托車就追，在不遠處追到車賊，此時部長李劍峰及相關(guān)崗位的保安也都聞訊趕到。人賊據(jù)獲，報警后治安隊把小偷帶走，自行車物歸原主。購物城管理處是一個開放式物業(yè)小區(qū)，時常會發(fā)生各種突發(fā)事件，當(dāng)值保安員必須在當(dāng)值期間時刻保持高度警惕。此事件充分的體現(xiàn)了我們的保安員，在處理突發(fā)事件中，有勇有謀，相互配合，相互協(xié)調(diào)，不畏強懼的工作精神，值得我們學(xué)習(xí)。3月13日6號崗保安員羅展社突然接到兩位女孩的求助：鳳鳴居1棟505房，有一位女孩吃了安眠藥，暈迷不醒……[處理過程]保安員羅展社馬上帶兩個女孩趕往第一現(xiàn)場，同時呼叫當(dāng)值領(lǐng)班，講明事態(tài)情況及嚴(yán)重性。當(dāng)值領(lǐng)班和當(dāng)值部長趕到后，簡要的查明了解情況，就及時打120急救電話，并送至橋頭人民醫(yī)院進行急救。管理處保安部在整個事件的處理過程中，反應(yīng)迅速，上報及時，處理果斷，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。2004年4月13號上午9:20左右在正豐豪苑小區(qū)，公司品質(zhì)管理龔經(jīng)理及保安主管涂如梅對保安各崗位例行巡查，在巡查過程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，在領(lǐng)班簽到本上一次簽完全天所到的次數(shù)。龔經(jīng)理查了兩個崗位后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)同類情況，便安排保安部長叫當(dāng)值領(lǐng)班，將所有崗位的領(lǐng)班簽到本統(tǒng)一收到管理處。經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，將先填寫好的50%并降為保安員的處理。王豹在2003年度的工作中先后6一致好評。但在工作中卻弄虛作假，此前保安部也多次發(fā)生類似現(xiàn)象，為此公司曾提出過批評教育，但收效甚微，作為保安領(lǐng)班，更應(yīng)該實事求是，以身作責(zé)。此事件同時也暴露出管理處對領(lǐng)班級及以上管理人員監(jiān)管力度的薄弱。2004年4月20號下午14：00左右在正豐豪苑管理處，公司品質(zhì)管理部保安主管涂如一次性簽到五天。發(fā)現(xiàn)情況后，保安主管當(dāng)即安排當(dāng)值領(lǐng)班將所有的簽到本收到管理處，經(jīng)查看后，將巡查情況及時向品質(zhì)管理部龔經(jīng)理和管理處劉經(jīng)理作了匯報。事后，經(jīng)管理處決定對保安員唐仲武作出扣罰當(dāng)月浮動工資50%并報送公司作解聘處理。案例分析：正豐豪苑管理處簽到事件多次發(fā)生弄虛作假，不得不引起我們的深思，從領(lǐng)班因弄虛作假被降職，到當(dāng)值保安員的在此作假，短短一個星期時間，并沒有引起管理處的足夠重視，這充分暴露出管理處相關(guān)管理人員對待工作中弄虛作假現(xiàn)象的麻木態(tài)度，如何加強工作的執(zhí)行力，也便顯得更加迫切，希望我們各級管理人員能真正履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。案例十一、商城鐵鷹機智勇猛5月10日4歲的小孩不慎將茶水濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮道歉，可幾個年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來對何生大打出手。[處理過程]正在附近散步的管理處保安部未當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場制止，同時通知彭建平部長、葉家堂部長及謝副經(jīng)理，彭部長帶領(lǐng)相關(guān)崗位人員及未當(dāng)值保安員在不到1分鐘時間全部就位，彭建平部長并及時報警。及時控制了局面，等當(dāng)?shù)嘏沙鏊伟碴爜砗螅挥芍伟碴犔幚?。事后該租戶特送來了一面錦旗，上寫：《商城鐵鷹機智勇猛》。整個事件處理過程中，世紀(jì)新城管理處保安員能冷靜、及時、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒有進一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶的一致好評。5月21日凌晨1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車輛，便向當(dāng)值保安員求助。[處理過程]當(dāng)值保安員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒后問清情況，在征得業(yè)主的同意后及時通知當(dāng)值領(lǐng)班張兵。張兵了解情況后，及時安排當(dāng)值保安員甘文林騎自己的私人摩托車，將蘇小姐的小孩送往塘廈人民醫(yī)院。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過約40分鐘后，小孩的病情有好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗位。5月25號業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心服務(wù)，排憂解難”及感謝信一封。[案例點評]小區(qū)隨時可能發(fā)生各類突發(fā)事件，當(dāng)小區(qū)業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件求助于我們時，我們能及時予以援助，加深了管理處與業(yè)主之間的情感交流。通過這件看似細小的事件，充分體現(xiàn)了管理處落實公司“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營理念并不是停留在口頭上。5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過后，小區(qū)一片晴朗。10:45左右，突然一清潔工勿勿跑到大門崗?fù)?，說疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。當(dāng)值保安員張坤接報后隨即報告領(lǐng)班段新文，并急忙趕往出事地點。來到出事點，發(fā)現(xiàn)一名女子躺在草坪上一動不動，經(jīng)辯認(rèn)為疊7503的租戶，遂撥通該戶門鈴告知男租戶。此時保安部長王軍也聞訊趕至，全力組織管理處人員配合男租戶救援，撥打急救電話120，并及時向110報案。幾分鐘后，救護車及警車都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了匯報。經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進小區(qū)居住。可能是因為其毒癮發(fā)作使她昏昏迷迷地從五樓跳了下來。該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預(yù)見的，但是當(dāng)事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時向政府相關(guān)部門報告，協(xié)助相關(guān)部門處理問題，說明管理處對處理突發(fā)事件時具有一定的應(yīng)急處理措施，值得肯定。突發(fā)事件的發(fā)生，每個小區(qū)都可能遇到，只有加強突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案的日常培訓(xùn)，才能確保每位員工熟知規(guī)定的程序和操作步驟，事發(fā)后才能做到得心應(yīng)手、處驚不變。案例十四、有勇有謀高空救人[案例描述]6月12日下午六點三十分左右，半山豪苑管理處機動班當(dāng)值保安張林淼在椰林園巡查中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽臺上，小陽臺的門被反鎖，大門鎖也反鎖，外面有鎖匙開不了門，請求快去救援。[處理過程]張林淼接報后，一邊安慰業(yè)主一邊報告值班部長王彪，王彪立即呼叫當(dāng)值領(lǐng)班廖受智一起趕到現(xiàn)場，經(jīng)查看不能破壞門鎖進入，只有從九樓樓梯窗外爬到805房大陽臺進入，便安排張林淼到監(jiān)控中心拿來消防繩和安全腰帶。訓(xùn)練有素的廖受智系好安全腰帶，掛好消防繩，上面有倆人拉著消防繩，慢慢地沿著外墻爬進陽臺，然后進入房內(nèi)打開門鎖，把被困的業(yè)主解救。事后業(yè)主對廖受智衷心的感謝，并拿出300元錢表示感謝，但被宛然謝絕。雖然此舉救人方法并不可取，但因時、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了管理處保安管理人員良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。當(dāng)然，碰到類似情況，尤其是“高空”行動，要嚴(yán)格按高空作業(yè)要求做好安全防范措施，并盡量通知當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)派員參加，以免帶來一些不必要的麻煩。2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理處監(jiān)控中心當(dāng)值保安員孫立果向陸少云部長報告，體育中心右側(cè)東平建筑隊第二排工棚發(fā)生火災(zāi)。[處理過程]陸少云部長接到報告后，立即起床跑出來，見火勢很大。隨即通知管理處張助理并叫其打119報警，同時安排監(jiān)控中心起動消防水泵并叫醒非當(dāng)值保安員及工程部人員進行協(xié)助，當(dāng)值夜班廖受智及王進、張兵班上的人員迅速從監(jiān)控中心拿出消防水帶、水槍及防毒面罩。根據(jù)地形分成三個水帶組，動用體育中心的三個消防栓，三組水帶消防水同時向熊熊的大火撲去，經(jīng)四十多分鐘的奮戰(zhàn)，火勢得到了控制。[案例點評]養(yǎng)兵千日，用兵一時。保安員發(fā)現(xiàn)火情早、處理及時妥當(dāng)，平時注重突發(fā)事件處理的培訓(xùn)和演習(xí)，關(guān)鍵時刻發(fā)揮作用。按預(yù)案進行，保證了滅火組織的有條不紊。保安部長陸少云臨場應(yīng)變果斷堅決，反映出良好的綜合素質(zhì)和對突發(fā)事件的處理能力。2004年6月18日23:05被保安主管當(dāng)場巡查發(fā)現(xiàn)。保安主管當(dāng)場叫其回來，羅展英表示馬上回宿舍。事后又不見回來，等到半山管理處知悔改。事后公司決定給予羅展社扣罰當(dāng)月浮動工資50%并作勸退處理。[案例點評]公司組織的保安員封閉式輪訓(xùn)班，本著各管理處保安員“缺什么、補什么”的培訓(xùn)原則，對任何人公平、公正，一視同仁。賭博行為在管理處也是不容許的，封閉培訓(xùn)期間就更加不容許。此事同時也給所有在培訓(xùn)和將要來培訓(xùn)的保安員敲了一個警鐘，學(xué)習(xí)的時候必須認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，工作中更要有執(zhí)行力。案例十七、門崗大門與車子相撞，責(zé)任在誰2004年6月22日早上8點10分左右，正華苑管理處集團總裁的奔馳車（粵S18333）從蓮湖度假村開往正華苑，2號崗當(dāng)值保安員候麗國見總裁的車過來，迅速開門。在車子進入一半時，由于一邊鐵門沒有停穩(wěn)，反彈回來撞擊到車的尾部，把車子尾部表面的油漆刮破了一點。[案例點評]事故發(fā)生后，管理處立即對此事故進行了調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查得知造成此事故的主要原因：一是由于鐵門的著地輪子已壞，不能持撐地面，造成鐵門不能按指定地點停止，反彈回來。二是保安員在敬禮時反應(yīng)不及時，沒有扶住鐵門。鐵門壞很容易發(fā)覺，但我們卻沒有及時發(fā)現(xiàn)、及時維修。物業(yè)管理看似無大事，但往往一時的疏忽，都可能釀成難以彌補的大錯。所以要關(guān)注每一個細節(jié)，事事用心，事事細心，方能萬無一失。案例十八、臟、臭、累毫不在意2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀(jì)新5棟前后涉及整個高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。45棟，當(dāng)即采取措施（這時）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊向保安部值部長匯報情況，葉部長接到報告后召集所有非當(dāng)班保安員集合到場。由于商鋪老板都在熟睡中很難叫醒，葉部長拿出手機挨戶撥打被水侵商鋪的電話，一邊安排保安救助開門的店鋪。被叫醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。各商鋪內(nèi)的積水都來自下水道，臭味刺鼻，保安們在葉部長的帶領(lǐng)下沖進商鋪幫租戶轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。他們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉(zhuǎn)移，汗水夾雜著雨水濕透了每個人的衣服。與此同時工程部、服務(wù)中心也趕來援助，管理處何經(jīng)理、高助理、彭部長也趕到了現(xiàn)場。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒有影響到保安員的積極性，相反還激發(fā)了他們的斗智。經(jīng)過近3個小時的“戰(zhàn)斗”，直到上午左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被清除。[案例點評]傾盆大雨中，當(dāng)值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認(rèn)真巡查，做到了“四勤”，當(dāng)值領(lǐng)班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時上報及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟損失，更重要的是得到了顧客的好評和認(rèn)可。2004年7月17日3—202房業(yè)主向保安部反映他們的23：50分左右，當(dāng)值6號崗保安員蔣國富發(fā)現(xiàn)該租戶正將許多物品搬往車上，準(zhǔn)備搬走。[處理過程]當(dāng)值保安立即向領(lǐng)班匯報情況，領(lǐng)班迅速趕到現(xiàn)場，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關(guān)程序并及時向當(dāng)值部長成為剛匯報了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長與租戶溝通，讓其把物品搬回疊3—202房后，并將此情況告知疊3—202房業(yè)主要求他們親自過來處理。業(yè)主過來后，與租戶結(jié)了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。事后得到了業(yè)主的好評，表示要給管理處送錦旗。業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎(chǔ)。夜間當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領(lǐng)班，阻止了租戶的夜間逃離。成部長針對此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進行了交涉，這樣有利于更快的解決問題。在整個事件中我們始終掌握著主動權(quán)，這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對問題的處理方式簡潔，有效。案例二十、醉漢碎玻璃保安挽損失2004年7月2日凌晨3點302號崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門時，突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準(zhǔn)備往3號崗處逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時用對講機呼叫當(dāng)值領(lǐng)班。領(lǐng)班迅速通知其它崗位人員及時趕了過來，封鎖各路口。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對打爛玻璃一事供認(rèn)不諱。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。當(dāng)值保安員及時發(fā)現(xiàn)了問題，說明該保安上夜班時注意力集中，對工作具有責(zé)任心。在第一時間通知了領(lǐng)班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團體的力量。為客戶挽回經(jīng)濟損失，為公司樹立了良好的形象。當(dāng)值領(lǐng)班通知明佳保安主管到現(xiàn)場處理，方法得當(dāng)，達到處理問題的目的。2004年7月23日17點201一輛男裝125型嶄新摩托車停在停車場，走近時發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀(jì)新城小區(qū)的安全工作增加了難度。當(dāng)時附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對這輛未上鎖的摩托車格外警惕。阮士明立即用對講機通知領(lǐng)班到場，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部安全車場內(nèi)，然后向值班部長匯報，并妥善保管。至晚上21點左右，車主來找車，當(dāng)值1號崗保安員將業(yè)主所說的車輛特征與該車詳細核對后，確認(rèn)正是那輛男裝125型車，接著通知領(lǐng)班帶車主認(rèn)車，業(yè)主確認(rèn)正是所失之車，當(dāng)時業(yè)主十分感激，當(dāng)場拿出100元給領(lǐng)班表示感謝，但領(lǐng)班婉言謝絕，得到客戶的高度評價。事后，該車主送給管理處錦旗一面。[案例評析]雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和社會責(zé)任感，不容許我們推卸責(zé)任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，特別是象世紀(jì)新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。案例二十二、高度警惕保障安全7月2日凌晨4橋下時，發(fā)現(xiàn)前方隱約有黑影在搬動什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。[處理過程]肖領(lǐng)班感到事情不妙，出于對工作的警覺性，便立即跟了過去，才看清是兩個陌生人杠一輛未開鎖的自行車。便立即大聲喝斥，“站住，別走！”，同時用對講機呼叫附近四號崗及巡邏崗人員前來協(xié)助。兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來的保安人員奮勇圍堵將兩人抓獲。經(jīng)過聞訊趕來的葉家堂部長問詢，使兩個盜車賊說出偷車事實經(jīng)過，供認(rèn)不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀(jì)新城作案的慣犯，隨即葉部長將偷車賊送交石鼓派出所處理。三正世紀(jì)新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復(fù)雜。特別是世紀(jì)新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會上閑雜人員經(jīng)常光顧這個開放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀(jì)新城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢亦日趨加重。此事件體現(xiàn)了肖述平領(lǐng)班高度的警覺性、職業(yè)的洞察力，嚇阻為主，對事件處理果斷，同時也體現(xiàn)管理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動性強，更加能使小區(qū)的住用戶、商鋪對維護小區(qū)治安的保安信心倍增。案例二十三、顧客至上情理相融7月24日深夜3點左右，世紀(jì)新城管理處4號崗當(dāng)值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無法入睡，請保安員妥善處理。[處理過程]當(dāng)值保安員雷輝及時向領(lǐng)班丁平報告，領(lǐng)班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。而文化大樓保安說：“放的土高的顧客是我們的老顧客，沒辦法去放小音量”。丁平聽后又對他們說：“那我找一下你們主管看他有什么辦法能把音量關(guān)小”。可是文化大樓保安卻說主管不在，他們也找不到。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處理這件事?？?號崗當(dāng)值保安員用對講機講又有業(yè)主下樓來投訴。當(dāng)值領(lǐng)班丁平及時向葉部長匯報情況，后何經(jīng)理和葉部長知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關(guān)小。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進一步惡化。[案例點評]有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責(zé)任，要馬上行動，當(dāng)值保安員接投訴后及時進行協(xié)調(diào)處理，以實際行動取得投訴者的諒解。在解決問題時，管理處沒有因為對方一時的不配合而放棄，想方設(shè)法將問題得以解決，避免了事態(tài)的惡化。此事件充分體現(xiàn)了溝通的重要性，物業(yè)管理服務(wù)工作，尤其是處理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。案例二十四、嚇阻為主智擒劫匪2004年7月13日19：45分左右，購物城管理處四號崗當(dāng)值保員姚峰在前往三號崗巡邏期間，姚峰看到一個青年男子從他和當(dāng)值三號崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個男青年。[處理過程]姚峰、李忠武毫不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。李忠武因為是車庫崗不能走開，就在對講機里面通知領(lǐng)班，姚峰邊追邊向領(lǐng)班報告嫌疑人跑過路線。當(dāng)姚峰追到溜冰場離嫌疑犯只有十米遠左右時，隨時手在3110后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場跟嫌疑人只有二、三米遠，舉著木棒對嫌疑人說：“再走我就對你不客氣了”。此時，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來。這時失主也跑了過來，要回了被搶的失物。這時領(lǐng)班舒治國、李劍峰部長也快步趕了過來，由于很多群眾在圍觀，并要毆打嫌疑犯。在嫌疑人沒有反抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時加以阻止，李部長及時打電話報警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。[案例點評]1、姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實施犯罪行為時，迅速采取行動，及時準(zhǔn)確報告其逃跑路線，并對犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。2、圍觀群眾提出要毆打嫌疑人這是法律不允許的，保安員及時對其進行了阻止，說明了我們的保安員具有較強的法律意識。3、商住小區(qū)情況復(fù)雜，安全隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析，不能和一般住宅小區(qū)一樣對待。應(yīng)針對其情況雜、亂的特點制定出相應(yīng)的措施。保安人員要有一定的安全防范意識，法律意識及對問題的處理能力。案例二十五、神勇飛鷹勇擒歹徒2004年7月28日下午15：40分左右，購物城管理處三號崗（停車場）當(dāng)值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準(zhǔn)備在商鋪門口偷小區(qū)顧客三輪車。[處理過程]肖顯德立刻用對講機通知領(lǐng)班及其他相關(guān)崗位當(dāng)值保安員，保安員舒治國、樂進文、400多米后，小偷胡某又想來個魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，派出所治安員過來后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。商?。ㄩ_放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責(zé)是協(xié)助維護顧客的合法利益，當(dāng)顧客的生命和財產(chǎn)受到不法侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭地挺身而出，恪盡職守。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”的原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原則上不能脫崗而去，應(yīng)當(dāng)盡可能采取報警或呼叫其他機動崗或領(lǐng)班，充分發(fā)揮崗位互動的力量，否則極易造成顧此失彼，帶來意想不到的后果。畢竟我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是維護小區(qū)內(nèi)的安寧秩序，而不是整個社會的治安。2004年8月20日晚3號值班員匯報沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，3625、3630、3613房間發(fā)生盜竊，多名技師丟失證件，一名丟失存折，一名丟失一雙新運動鞋。因案犯早已逃離現(xiàn)場，李警長要求大家多了解提供線索，查破此案，宿舍需加設(shè)防盜網(wǎng)配備宿舍管理人員。葉部長當(dāng)晚和次日幾次找到當(dāng)值保安，以及其他保安有關(guān)技師調(diào)查了解情況，經(jīng)過詳細調(diào)查索定目標(biāo)后，立即和肖部長布置。要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報，想法帶到保安部或警務(wù)室問話。2004年8月26日晚21：00左右在當(dāng)值保安及領(lǐng)班緊密配合下，（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)?。⑾右煞附唤o李警長問話，該疑犯對犯罪事實供認(rèn)不諱并說出同伙。安全防范，防止盜竊可以說是物業(yè)管理一大難點，保安們通過多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動性、敏銳性和洞察力。同時也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。2004年8月清晨業(yè)主打電話投訴1403號當(dāng)值保安房明飛立即到場叫裝修工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時間，不要提前施工影響他人休息。當(dāng)5號值班保安員離開后，裝修人員又進行了施工并用起了電動工具，再次遭到1503業(yè)主強烈投訴和不滿。5號值班員房明飛二次到1403后采取了斷電處理。中午13：00該裝修隊又提前施工，1503業(yè)主到管理處大發(fā)脾氣，強烈投訴。下午葉部長和當(dāng)值領(lǐng)班到1403，對裝修人員批評教育，給予嚴(yán)重警告，而后到1503業(yè)主家進行了回訪。此之后1403再也沒有超時或提前不按時施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。[案例點評]裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時所采取的強硬措施應(yīng)及時通知該裝修單位的業(yè)主，請業(yè)主配合。管理處應(yīng)加大巡查的力度并對裝修人員加強教育，同時及時回訪投訴的業(yè)主，只有這樣才能真正體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營理念。8月12日23鳴山頂時，聽到?jīng)鐾?cè)面有異響就立即上前查看，發(fā)現(xiàn)路邊的樹下有一臺落地式電風(fēng)扇、一臺電飯煲及一雙皮鞋。當(dāng)值機動班保安員石葉翔立即向領(lǐng)班段新文、值班部長成為剛匯報，成部長在接報后立即組織當(dāng)值保安對鳳鳴山進行布控并通知部長文國勇，文部長在接到通知后一邊組織非當(dāng)值人員趕到現(xiàn)場一邊向劉經(jīng)理匯報，隨后劉經(jīng)理張助理都來到現(xiàn)場，通過對現(xiàn)場和物品的分析應(yīng)該是裝修人員內(nèi)盜，隨后組織人員對小區(qū)裝修戶檢查，對可疑人員和不符合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。本次事件體現(xiàn)出當(dāng)值保安員警惕性高，巡查到位，非當(dāng)值人員反應(yīng)快、組織嚴(yán)，能隨叫隨到。同時，此事也說明我們在日常的裝修管理和外來人員管理上存在漏洞。封閉式小區(qū)，特別要加強對外來人員和裝修施工人員的檢查控制工作，在正豐豪苑尤其是要對外圍商鋪后門加強控制，要防止閑雜人員混入小區(qū)，從而杜絕類似事件的發(fā)生。案例二十九、聚眾報復(fù)復(fù)仇落空[案例描述]9月12日有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報復(fù)。見此情景三號崗保安立即向領(lǐng)班劉建國匯報，領(lǐng)班接報后馬上趕到美食街，該幫爛仔5號崗，讓其組織所有非當(dāng)班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場集合（來制止可能要發(fā)生的流血事件）同時也向警務(wù)室報警，按照緊急集合預(yù)定方案。在不到三分鐘的時間里，所有非當(dāng)值班保安手持警棍，由非當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)帶隊，迅速地向集合點奔去，有幾個爛仔見到此情景惶惶而逃。他們本著公司提出的“嚇阻為主，擒獲為輔”的原則，迅速將溜冰場出入口封住，控制住了整個大局。這時警務(wù)室李警長已帶治安隊員趕到現(xiàn)場，并對整個溜冰場進行清查，抓獲了未逃脫的滋事爛仔。該事件得到了美食街辦公室對我管理處保安部的高度評價和警務(wù)室的高度贊揚。作為保安人員要具有良好的洞察力和分析判斷能力，當(dāng)值期間要對自己所管轄的區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生和即將發(fā)生的事情做個判斷和掌握，以便于有效的控制整個局面和達到好的效果。此次事件可以看出，只有加強突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案的演練，遇到真正發(fā)生突發(fā)事件時才能處理的得心應(yīng)手。世紀(jì)新城管理處保安隊伍對突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案演練的成果，在此次事件中發(fā)揮得淋漓盡致。案例三十、租戶搬家業(yè)主未知請求放行堅守職責(zé)[案例描述]9月30日下午椰林園6棟301租戶趙小姐有一批物品須搬離小區(qū)，但手續(xù)不齊備，沒有《物品放行條》，王源告訴她到管理處開放行條，但趙小姐不愿意，且態(tài)度很不友好，講保安員做事死板。領(lǐng)班廖受智及的趕到現(xiàn)場，了解情況后，詢問趙小姐事先有無取得業(yè)主同意，有無持有業(yè)主同意放行的書面證明，趙小姐說：“電話聯(lián)系不上業(yè)主，加上事情倉促未來得及取證明。”領(lǐng)班講為了規(guī)范物品放行，三正物業(yè)公司就物品放行一事作出如下規(guī)定：“物品帶離小區(qū)當(dāng)事人須持有物品放行條，門崗保安一律憑放行條予以放行，無放行條拒絕予以放行”。鑒于，趙小姐是6棟301房的租戶，相關(guān)物品搬離小區(qū)時，首先必須取得業(yè)主書面同意或直接由業(yè)主到小區(qū)管理處開放行條，防止租戶欠交租金、物業(yè)管理費的情形下搬離小區(qū)，防止租戶將業(yè)主的私人物品帶離出小區(qū)。趙小姐馬上講不意思給保安添麻煩了，到管理處服務(wù)中心按程序辦理。如何維護業(yè)主的財產(chǎn)安全、規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)因管理不當(dāng)而帶來的民事風(fēng)險，這是我們要認(rèn)真思考的，也是本篇案例的意義所在。保安員只有在工作以禮服人，講事態(tài)的重點，才能讓顧客安心遵守。2004年9月15日凌晨6號崗保安員姚玉華正常接班6號值班保安員王豹用對講機呼叫6號有一的士頭（車牌為粵S2B045）送人到疊5-302，請跟進。6號一直跟進到被送人進入到疊5-3022號送人已出去。突然聽到F16前碰的一響，馬上跑過去查看，發(fā)現(xiàn)的士頭碰到了F16（無牌）小車，立即請司機停車，司機置之不理，猛踩油門，調(diào)頭便向2號崗方向逃竄。[處理過程]6號崗保安姚玉華立即將情況報告領(lǐng)班，領(lǐng)班接報告后立即呼叫2號攔下該車，當(dāng)值2號崗保安員王豹、楊德斌準(zhǔn)備好必備的擋車器材，合力將車攔停在出口處，領(lǐng)班趕到后，極有禮貌地請司機將車停放到出口旁車位上接受處理，司機喝了不少酒，蠻不講理，并拿房地產(chǎn)公司劉總壓保安。領(lǐng)班任家安理直氣壯地說：“就算你請到我們老板來，也會由你合理賠償。”同時通知6號崗按F16號打內(nèi)線到F16，請業(yè)主過2位上迅速將車門鎖好便沖出去了。這時當(dāng)值部長成為剛、部長文國勇也趕到了2號崗，領(lǐng)班將情況簡要匯報，剛好F16業(yè)主也趕過來了。經(jīng)過耐心的說服，一會車主態(tài)度較好，并愿意承擔(dān)一切責(zé)任，業(yè)主同意由對方維修小車不再追究其他責(zé)任。[案例點評]在該事件中，當(dāng)值保安警惕性高，憑借經(jīng)驗判斷，此響聲異常，馬上過去查看，發(fā)現(xiàn)從而為解決問題贏得了主動權(quán)。但值得注意的是，遇到類似事件的處理，我們應(yīng)盡量要求雙方到現(xiàn)場協(xié)商自行處理，不能協(xié)商處理的告知雙方立即報警，移交相關(guān)部門處理，以規(guī)避自己的風(fēng)險。2004年10月30日9：00左右在世紀(jì)新城管理處小區(qū)，保安部長肖述平和當(dāng)值代班高凡勇到小區(qū)各個崗位簽到，當(dāng)巡查到小區(qū)1號崗時，突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)2109中域手機店正遭搶劫。只見犯罪嫌疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門內(nèi)街逃竄。[處理過程]保安部長肖述平騎上摩托車進行追捕，高凡勇徒步追趕。在追趕的過程中高凡勇同進呼叫各崗位配合，當(dāng)追到農(nóng)業(yè)銀行后門口時，被接到呼叫的3號崗劉峰攔住去路，隨此時犯罪嫌疑人見事不妙，將手機的投在花壇邊，裝著一本正經(jīng)，想順勢離去，但被肖述平攔住去路。犯罪嫌疑人在被擒獲的過程中，使肖述平受傷，經(jīng)塘廈人民醫(yī)院診斷證明：為右手第五指骨折?，F(xiàn)今，犯罪嫌疑人已交給派出所進行處理。處理后中域手機店林老板來管理處無比感激并定做了錦旗，對肖述平等人的表現(xiàn)做出了很高的評價，并主動承擔(dān)了肖述平部長所有的醫(yī)療費用且還要給以上等人獎勵。[案例點評]保安部長肖述平在此事件中所表現(xiàn)了出來的不畏強暴，與犯罪嫌疑人抗?fàn)幍降椎穆殬I(yè)精神，保護了顧客的利益，贏得了政府部門的獎勵和贊揚，為社會清除了黑惡力量，為物業(yè)公司爭得榮譽。世紀(jì)新城保安人員在這次事件中行動迅速、配合緊密，取得了顯著成績，即體現(xiàn)了他們敢打敢拼的勇氣和膽識，又體現(xiàn)了他們訓(xùn)練有素的良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，值得他人學(xué)習(xí)和發(fā)揚。案例三十三、商城衛(wèi)士——勇敢！2004年10月9日晚上6點種左右，購物城管理處代班楊輝巡查到5117商鋪后門時，突然聽到有一人發(fā)出咳嗽聲音。就在此時，有一位蹲在摩托車旁邊的人，撒腿就跑，發(fā)信號把風(fēng)之人趁機逃之夭夭。楊輝意識到此二人合伙盜車，隨即用對講機通知李部長，并組織各崗協(xié)助堵截。李部長帶幾人在后面拼命的追，在追趕的途中，盜車人將一串鎖匙（作案工具）丟在路旁，被追趕上來的李忠武發(fā)覺并撿起。眾多保安員追到金陽光酒店后門將此人抓住，當(dāng)時此人拼命反抗，被保安員制服。經(jīng)證實此人想偷一部摩托車，但人臟俱獲，盜車人供認(rèn)不諱。偷車人帶到保安部后，圍觀的人群個個伸出憤怒的手想痛打一頓，出出氣。管理處對圍觀的人員作了解釋工作：一定要有法律意識，不要隨意打人。有效勸退了圍觀人員的打斗，避免了意外發(fā)生。隨后，將盜車人移交公安機關(guān)作進一步處理。保安員在平時巡崗能時時刻刻留意細小之事，就能避免許多大事發(fā)生。本案例就是如此，保安員聽到普通的一聲咳嗽，隨即警惕起來，迅速聯(lián)系崗位互動，并在追趕過程查獲作案工具，證明眾多保安員素質(zhì)、技能提高較快。圍觀的群眾情緒激昂不穩(wěn)定，如果任其毆打，制止不力，后果不堪設(shè)想，極易釀成嚴(yán)重事故，造成意外影響和損失。管理處在處理犯罪嫌疑人時懂得運用法律手段，說明管理處員工的法律意識日益明顯，值得我們學(xué)習(xí)。2004年10月25日凌晨1點多鐘，購物城管理處2號崗值班員羅亮在3288商鋪門口，發(fā)現(xiàn)有人要搬東西，隨即向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班指示他決不允許搬走任何東西。當(dāng)時搬東西的那個人對羅亮說：“兄弟，你也是個打工的，打工不就是為了錢嗎，我給你2000元，你讓我把東西搬走，怎么樣？”，羅亮當(dāng)場拒絕。[處理過程]領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，羅亮把情況一五一十作了匯報。原來，此戶欠管理處租金，企圖逃租。管理處已交代暗中監(jiān)控。情況了解后，領(lǐng)班說做得對，我們在工作中一定要堅守原則，堅決按管理處指令辦事。面對月工資好幾倍的金錢誘惑，會不會心動成為考驗人的試金石。本案中，保安員拒誘惑并迅速上報發(fā)生的情況，說明管理處培訓(xùn)工作抓得扎實，公司的理念有效植根于員工心中。值得學(xué)習(xí)、表揚。試想，如果當(dāng)時保安員私自收下租戶的錢，讓租戶搬走東西，后果將不堪設(shè)想，公司的利益將受損失，聲譽受到影響。2004年10月19日5號崗雷輝在巡查中發(fā)現(xiàn)該商鋪內(nèi)傳出爭吵聲音，立即向該商鋪接近，只見商鋪老板糾集幾個同鄉(xiāng)對一名員工大打出手。原來是6棟2樓商鋪“艾美發(fā)廊”老板毆打員工。5同前往，趕到后協(xié)助5號崗立刻控制毆打局面并同時通知當(dāng)值保安部長肖述平及管理處負責(zé)人。鑒于員工傷勢較重，將其參與打架人員帶到警務(wù)室由派出所處理。[案例點評]在開放式小區(qū)發(fā)生此類突發(fā)事件可以說是經(jīng)常性的，在處理突發(fā)事件時，當(dāng)值人員要第一時間趕到現(xiàn)場，視情處理。像發(fā)生打架斗毆事件時，要隨身帶好警棍，防止在處理過程中傷到自己。遇到場面控制不了時，要及時報警并疏散周圍人群，在處理各種事情要把握好原則性和靈活性。2004年10月11日現(xiàn)1棟“香港食府”空房角落躺著一個人。[處理過程]張軍馬上用對講機通知領(lǐng)班，領(lǐng)班聞訊后馬上趕去。在這時，那個人聽到響聲后馬上爬起來打開窗戶就跳出去，準(zhǔn)備逃走。此時，領(lǐng)班及聞訊趕來的3號崗張正波和1號崗的劉東在農(nóng)行處面的路上將那人攔住，并帶到消防中心詢問。在詢問時發(fā)現(xiàn)該男子吱吱唔唔，其身份證與本人不像，這時領(lǐng)班便馬上通知保安部長，肖部長到消防中心后就打電話報了警，沒過多久派出所就來人了，并將該男子帶到警務(wù)室盤問。盤問發(fā)現(xiàn)他帶有好幾個身份證，并藏有幾塊手表、項鏈等首飾，并得知該男子是小區(qū)附近湯姆遜公司的員工，已離職十多天，他憑借以前的工牌多次竄進員工宿舍進行偷竊到今。[案例點評]從這件事件中看出我們保安員在日常工作中能膽大心細，及時巡查空置物業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題能及時跟進，若可疑可先報警后帶到保安部進行處理。同時，在巡查中也應(yīng)該做好自我防范的措施，防止在盤問時遭到對方的襲擊。案例三十七、消防報警緊急排查2004年10月29日中午C11時，突然聽到消防警鈴的響聲。領(lǐng)班段新文馬上用對講機通知機動班和所有崗位查看情況，并往豐樂居現(xiàn)場，同時通知保安部文部長和工程部，因當(dāng)時豐11棟的警鈴最響，當(dāng)值領(lǐng)班和機動曹亮從11棟樓下到樓頂進行消防設(shè)備檢查，結(jié)果沒有一處被損，但警鈴還是在響個不停，而消防系統(tǒng)是串連的，只要一處被損整個片區(qū)都響。為了盡快查明事發(fā)點，當(dāng)值領(lǐng)班安排各崗位對豐樂居、疊翠居和鳳鳴居1—7棟進行排查，并判斷為誤報，通知工程部關(guān)閉水泵電源，這時，文部長已及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，隨后工程部電工唐香華也趕到，在排查時發(fā)現(xiàn)屬鳳鳴居五棟三樓消防報警玻璃被損壞，據(jù)機動班曹亮反映，剛才發(fā)現(xiàn)有送包員從樓道出來，文部長馬上通知相關(guān)門崗對送包的人員進行控制，一個不讓走。簡短的2分鐘，將3個送包員叫到鳳5棟前面調(diào)查，其中有一個是送到鳳5-602的，根據(jù)時間分析判斷，該報警器屬此送包人員損壞，最后將送包員帶到警務(wù)室盤問，當(dāng)時此人態(tài)度不老實，通過文部長和警務(wù)室人員的盤查，承認(rèn)是自己不小心碰到了，在將事情經(jīng)過寫了下來，答應(yīng)承擔(dān)賠償相應(yīng)經(jīng)濟損失。[案例點評]物業(yè)保安員應(yīng)該具備高度的警惕性和敏感性，同時發(fā)揮崗位互動性，只有這樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。2004年11月18日晚19：20分左右，世紀(jì)新城管理處8613住戶陳小姐從小區(qū)外出，行至1號崗大門口時，當(dāng)值保安張正波與陳小姐打招呼，并提醒她在外面注意安全，把包拿好。陳小姐說了聲“謝謝”后就在馬路旁等車。大概過了一會，突然，一輛摩托車從清湖頭那邊快速駛來，保安員見那輛摩托車有點可疑。正準(zhǔn)備提醒住戶時，那輛摩托車一下子就到女住戶旁邊進行搶劫。保安員張正波及時跑了過去，幸好，住戶陳小姐見摩托車開來時，就趕緊后退幾步。那幾名男子就未得手，于是立即加大油門向蛟乙塘方向逃去。女住戶陳小姐見張正波過來，連說了剛才好險。后來在我們保安員張正波的幫助下，陳小姐搭了輛出租車才外出。此次事件雖然未造成嚴(yán)重后果，但也給我們敲響了警鐘?，F(xiàn)在將近年關(guān)、元旦、春節(jié)，一些不法分子開始伺機作案，給我們的安全管理帶來了一定的難度。保安員張正波這種高度的警惕性，處事果斷、敏捷，以顧客的利益為重，為小區(qū)的保安樹立的榜樣，值得所有保安同仁借鑒。當(dāng)然，這就要求我們保安員在當(dāng)值過程中要時刻留意身邊的人和事，提醒業(yè)主、住用戶做好自我防范措施，共同維護小區(qū)的安全。案例三十九、租戶自盡成功營救2004年7月12251座三樓陽臺有啼哭聲，隨后傳來吵鬧聲。原來有一名小姐坐在陽臺外圍哭、鬧著，說“不想活了，誰敢靠近我，我就馬上跳下去”。就在這十分危急的時刻，容學(xué)成及時趕到現(xiàn)場，保持冷靜，一邊用對講機呼叫管理處負責(zé)人，一邊維護現(xiàn)場穩(wěn)定。管理處周主任接報后，帶領(lǐng)班和其他保安員趕赴現(xiàn)場，想方設(shè)法穩(wěn)定跳樓小姐的情緒，并叫保安員找?guī)讖埾瘔羲挤旁诘孛妫瑫r打電話報警。兩分鐘后，警察趕到現(xiàn)場。在保安員的配合下，一邊疏散群眾，一邊籌劃營救方案。一個多小時后，由警員從房間里悄悄圍過去，其他人員跟那位小姐說話并分散其注意力，然后警員從后面緊緊拉住小姐的衣服，營救成功，此時所有員工才松一口氣。在警方的安排下將其帶到管理處，通過營救人員及圍觀群眾的細心開導(dǎo)、關(guān)心下，小姐說出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丟下她一時想不開喝了很多酒，才有了這一舉動。通過此事，使我們保安員增加了對突發(fā)事件的處理能力，更重要的是挽救了一個年青的生命。同時也讓我們認(rèn)識到要做好小區(qū)的管理工作，需要我們把工作做深、做細。我們不僅要了解物業(yè)的基本情況，還要了解小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況，以便及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患。顧客服務(wù)篇案例一、催拖欠管理費用講策略、謀技巧[案例描述]2004年72003年以前的欠費進行總催收，催收工作至今尚在進行中。現(xiàn)把此段時間在收費工作上所用的方法與心得報告如下，以便與大家共同交流和學(xué)習(xí)。1、發(fā)揮團隊精神由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務(wù)助理及文員，只有經(jīng)理和收銀臺。但負責(zé)人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵大家要在惡劣的條件下干出成績，干出我們?nèi)说娘L(fēng)格。本次催收的大多是01年和02年的欠費，有的已超過訴訟時效。還有的業(yè)主公開向管理處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這部分業(yè)主當(dāng)中有的有本地背景，關(guān)系復(fù)雜。所以收費面臨著很大困難，管理處針對此情況進行一一分析，一一解決。欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交管理費，管理處就與其解釋《物業(yè)管理條例》對此情況的規(guī)定和保險費用的規(guī)定。有的稱當(dāng)年未出租不用交費，管理處與他們說道理，拉關(guān)系、套近乎、硬是把欠費收回。對一些現(xiàn)已出租的鋪面，租戶想交而業(yè)主不交的則采取向租戶加壓，使業(yè)主認(rèn)識錯誤等等方法………。非不得已不采取停止服務(wù)措施。根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，要善于把握時機，區(qū)分不同的業(yè)主，采取不同的方式進行催繳。同時，加強我們的服務(wù)工作，用服務(wù)感動業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好辦法。購物城的做好值得我們效仿與推廣。案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費用某業(yè)主于2001年10月購買了房地產(chǎn)公司開發(fā)的正豐豪苑C型別墅，辦理完相關(guān)購房手續(xù)后，房地產(chǎn)將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書，因業(yè)主原因一直未辦理收樓。直至2004年5月，公司要求各管理處對所有欠費戶進行清查追繳，管理處多次向此業(yè)主催交管理費（據(jù)管理處財務(wù)統(tǒng)計：該業(yè)主所欠管理費為15035元）催款過程中業(yè)主以各種原因拒交管理費，后經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào)，業(yè)主答應(yīng)在5月底來交清所欠費用，同時要求管理處將其房門鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費用，交費后管理處常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房地產(chǎn)公司人員在無意間發(fā)現(xiàn)該房在裝修，經(jīng)核對該業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費1萬多元，而且沒有辦理相關(guān)手續(xù)。房地產(chǎn)及時與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費用，理由是房屋已辦理裝修，何來欠費？[案例點評]針對業(yè)主辦理入伙，公司制訂了嚴(yán)格的受理流程，其中重關(guān)鍵的一項就是必須得到房地產(chǎn)公司財務(wù)部的認(rèn)可后，管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒有收到房地產(chǎn)公司財務(wù)部的確認(rèn)前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導(dǎo)致事件的發(fā)生，這只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)制度，才能避免帶來工作的被動與失誤。加強團隊執(zhí)行力，顯得更加迫切。案例三、泳客溺水，救生員及時救護2004年6月25日下午當(dāng)值救生員劉明發(fā)現(xiàn)一名大約身高1.65米的女泳客沉在中間池水僅1.20米的水底。[處理過程]當(dāng)時救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時通知泳池領(lǐng)班曾德強前來處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進行吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復(fù)正常。由于救護及時，一起溺水事件得到了及時處理，沒有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實并不會游泳，是幾個朋友一起過來的。在學(xué)潛水時因為在水中換不過氣才沉到水底的。其丈夫聞訊趕來，對我們及時的救護表示感謝，并說對我們的救生工作很有信心，以后會來經(jīng)常游泳。泳客不會游泳，不論水深水淺都會出現(xiàn)溺水的可能，救生員的及時救護避免了事故的惡化。本案例體現(xiàn)了救生員的責(zé)任心，及熟練的救生技巧對于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強安全管理和救生員的培訓(xùn)工作，才能給泳客提供安全的娛樂場所，讓游客游的開心，放心。10月25日上午12：30左右，正豐豪苑會所西餐廳內(nèi)李先生與朋友用餐時，點了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。當(dāng)上清燜番茄時，李先生向服務(wù)員反應(yīng)番茄不夠熱，要服務(wù)員給予處理。服務(wù)員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來后，李先生吃后又覺得番茄太熱不好吃，也就沒用了，服務(wù)員上前繼續(xù)詢問李先生菜如何？李先生沒有作答就買單走了。正確的方法是：首先，當(dāng)客人投宿食物未煮熟，服務(wù)人員第一時間向顧客道歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時詢問客人食物需要幾分熟，避免出現(xiàn)第二個問題。再上菜時，詢問客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹飪過熟時，應(yīng)及時禮貌、誠懇詢問客人，真誠的向客人道歉，征得客人原諒，不作推卸責(zé)任式的解釋，必要時建議另選其他食物，并考慮不收前一份食物的錢，讓客人對餐廳不滿情緒減至最低。問題解決后，再次向顧客道歉。1、問題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開始做菜。2、對員工的培訓(xùn)不到位，服務(wù)人員對上菜前把關(guān)不夠和服務(wù)人員對客解釋、道歉工作做的不夠。3、工作人員未能站在客人角度，為客人著想。2004年4月17日9106處巡查人員不允許她把燃氣熱水器裝在車庫內(nèi)，現(xiàn)在裝修已完工，熱水器一定要裝在車庫里，如不同意將拒交物業(yè)管理費。經(jīng)現(xiàn)場核實，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內(nèi)使用的是管道煤氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動時能產(chǎn)生火星及高溫等，不符合安全使用燃氣、煤氣等標(biāo)準(zhǔn)；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》及《住戶手冊》里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車庫。接到投訴后管理處領(lǐng)導(dǎo)及事務(wù)助理多次上門對做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費安裝。2004年1月218號。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。[處理過程]管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對三樓業(yè)主家的有線電視信號進行了檢查確認(rèn)，到四樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務(wù)中心對三樓業(yè)主進行報修電話回訪確認(rèn)，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實。1月4到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對該有線電視進行檢查，對松動線頭進行緊固，確認(rèn)電視已有信號到達。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強，敷衍了事，同時因服務(wù)中心對業(yè)主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作高公司的總體管理水平，減少投訴。2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年會”各級領(lǐng)導(dǎo)，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進行開啟。下午四點多，“省房協(xié)年會”的參觀活動結(jié)束，管理處服務(wù)中心通知工程部部長關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。工程部部長接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場將景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨即離開。由于景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)屬自動控制，關(guān)閉不久后又重新開啟。晚上9時左右，物業(yè)公司詹衛(wèi)東副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還沒有關(guān)閉，電話通知工程部部長處理。工程部部長繼續(xù)派同一領(lǐng)班去關(guān)閉景觀瀑布，工11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長要徹底處理，工程部部長最后派當(dāng)班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開關(guān)，瀑布泵才停止運行。1月10日，工程部部長組織工程技術(shù)人員對椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)進行全面檢查，更改控制系統(tǒng)線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)自動啟動的問題。由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動系統(tǒng)由電路板自動控制，工程技術(shù)員當(dāng)時還沒有完全掌握瀑布的時間設(shè)置操作程序，不了解設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成該事件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術(shù)員嚴(yán)重缺乏工作責(zé)任心，同時對相關(guān)專業(yè)知識的欠缺，專業(yè)技術(shù)有待提高。2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術(shù)員處理及時，避免了事故的擴大。工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團物資供應(yīng)中心采購部，要求7:40分恢復(fù)正常供水。[案例點評]作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對各類突發(fā)事故。管理處工程部對小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時、恰當(dāng)，避免了事態(tài)的進一步擴大。2004年2月10日，三正世紀(jì)新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。時無法再進入管道疏通，多次努力無效，估計是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。在日常工作中，我們要定時對設(shè)施進行巡查維護，減少設(shè)施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態(tài)的擴大。東莞市鳳崗鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級領(lǐng)導(dǎo)一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現(xiàn)半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進行開啟。活動結(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務(wù)中心接到投訴電話后，相關(guān)人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統(tǒng)關(guān)閉。期間責(zé)任區(qū)域保安員發(fā)現(xiàn)聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報告。[案例點評]參觀活動結(jié)束后，噴水景觀本應(yīng)及時關(guān)閉，工程技術(shù)人員卻疏忽了。該事件的發(fā)生，不僅造成了電力的浪費，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責(zé)任心不強，保安員缺乏應(yīng)有的洞察力，各部門相互溝通協(xié)調(diào)不到位等問題。2004年3月9日，半山豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達20小時，引起投訴。管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:306:30方完成施工項目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側(cè)三通管又被10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場確認(rèn)無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達20小時，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產(chǎn)公司對該事件作了嚴(yán)肅處理：一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴(yán)重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，三正房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)，在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識用到實踐中去解決難題。案例七、施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水2004年3月15口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。維修整改方案：對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網(wǎng)。此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料，只有在施工過程中嚴(yán)格把關(guān)，按照設(shè)計要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行打掃半山豪苑1#低壓未經(jīng)請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計量柜。[處理過程]三正半山豪苑相關(guān)管理人員于3月26部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負責(zé)的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪苑查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負面影響。該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴(yán)肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓(xùn)，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運行。2004年10月23日11點07分左右，半山豪苑蒙總辦公室空調(diào)漏水，電話通知漏水已有兩小時之久。時間上可判斷為空調(diào)開機制冷1小時左右開始漏水，原因如下：1．因空調(diào)不是新裝機，安裝而導(dǎo)致漏水的情況可排除，空調(diào)使用時間過長，排水管因污垢積累到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿托水盤后溢出導(dǎo)致漏水。2kg/c㎡以下時，會導(dǎo)致空調(diào)銅管從外機開始結(jié)冰，長時間制冷時，結(jié)冰現(xiàn)象會延伸到內(nèi)機，當(dāng)冰高過托水盤，在融化的時侯無法流到托水盤而導(dǎo)致漏水。3．因空調(diào)長時間在灰塵處使用，灰塵被空調(diào)吸入散熱器中。導(dǎo)致外機無法散熱，內(nèi)機無法把冷風(fēng)吹出，導(dǎo)致結(jié)冰。維修可先內(nèi)機后外機。工程技術(shù)員到現(xiàn)場后，打開內(nèi)機蓋，發(fā)現(xiàn)過濾網(wǎng)過臟，清洗過濾網(wǎng)，故障排除。[案例點評]案例十、施工不慎造成煤氣泄漏2004年3月641泰管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。[處理過程]煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時，經(jīng)2小時搶修后才正常供煤氣。煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。2004年9月27日下午6火。工程部值班王輝接到7號崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工工地電纜冒煙起火，王輝馬上跑到低壓配電房關(guān)掉往會所的兩個空氣開關(guān)，掛標(biāo)示牌，又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當(dāng)滅火完結(jié)后，他有帶領(lǐng)員工到配電房檢測開關(guān)和線路，確定是那條線路有問題后，對此線路掛標(biāo)示牌，對出事地點作好安全防護措施，并打印溫馨提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。[案例點評]本事件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應(yīng)急問題時，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗，才能勝任本職工作。案例十二、施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂2004年3月18日，三正世紀(jì)新城8棟A座1樓整改排水管，在早上在打路面時，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的水柱。[處理過程]工程部工作人員接報后即前往處理，由于是暗埋管，找了10分鐘都未找到水管分閥關(guān)水，在不得已的情況下將小區(qū)供水總閥門關(guān)掉才止住冒水，經(jīng)2小時搶修后才正常供水。通過此次突發(fā)事件處理，發(fā)現(xiàn)工程技術(shù)人員對小區(qū)隱蔽管網(wǎng)分布不熟悉，小區(qū)竣工圖紙檔案保存不齊全。為了防止以后再次發(fā)生類似情況，要加強相關(guān)圖紙檔案的收集和有關(guān)方面的培訓(xùn)，只有所有工程技術(shù)人員熟悉了小區(qū)管線分布的情況，才能及時處理好類似的突發(fā)事件。2004年10月2212棟801還開戶費。工程部接到業(yè)主投訴后，即派水質(zhì)檢測員韋麗妮到業(yè)主家取水樣進行化驗，化驗結(jié)果顯示該單位管道純凈水水質(zhì)正常，工程部部長同工程部領(lǐng)班易海兵前往業(yè)主家中進行檢查，與業(yè)主了解使用情況和現(xiàn)場檢查，原因主要有二個：一為該單位連接直飲水的軟管管材不能用于直飲水管網(wǎng)。第二是業(yè)使用直飲水頻率太低，導(dǎo)致直飲水在管網(wǎng)內(nèi)滯留太久，從而出現(xiàn)異味。針對產(chǎn)生異味的原因，工程部免費為更換了連接軟管，并我們必須每時每刻理解顧客，尊重顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)，才能得到顧客的認(rèn)可。9月28日下午14點30分。工程部接到服務(wù)中心前臺來電，湖畔五路155棟馬小姐家的直飲水呈白色，隨后水質(zhì)檢驗員韋麗妮馬上安排劉孫成跟隨前去馬小姐家進行管路檢查。從檢查結(jié)果分析，確定為前幾天直飲水主管停水造成各分管充入空氣所致。為盡快有效處理，由劉孫成到湖畔152棟空置房放直飲水排除空氣。再由韋麗妮在馬小姐家排水至水質(zhì)良好，正常使用。在該次故障處理過程中，由于對直飲水管道沒有管理經(jīng)驗，導(dǎo)致處理耗時長達1小時。通過對此次故障的處理，使工程技術(shù)員積累了經(jīng)驗，掌握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后2004年10月28日晚21點40116水勢很大。[處理過程]當(dāng)晚21點40分工程部夜班劉孫成接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報告工程部主管，并聯(lián)系采購部領(lǐng)導(dǎo)要供應(yīng)商送貨，經(jīng)搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點10分恢復(fù)供水。[案例點評]物業(yè)管理服務(wù)中難免會遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后，管理處要及時做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；同時，根據(jù)實際情況，管理處工程部應(yīng)配備一定數(shù)量的應(yīng)急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時，因采購物品而耽誤時間，導(dǎo)致影響業(yè)主正常的生活秩序。2004年7月7日，購物城管理處經(jīng)常接到2字頭商鋪租戶A投訴：他家經(jīng)常斷電。[處理過程]經(jīng)工程技術(shù)員檢查是室外配電柜主開關(guān)跳閘。把閘合上，可恢復(fù)正常供電，然后到租戶A家檢查正常。幾個小時過后，又電話投訴跳閘。經(jīng)過最后仔細檢查，發(fā)現(xiàn)鄰鋪負荷超載而引起總開關(guān)跳閘，影響了總個回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區(qū)別，讓租戶明白用電安全意識。最后租戶出錢，管理處提供技術(shù)幫助。事情圓滿解決。[案例點評]對小區(qū)顧客加強物業(yè)管理專業(yè)知識和相關(guān)法規(guī)政策的宣傳力度，是我們管理處長抓不懈的工作，只有這樣，小區(qū)的顧客才能理解我們的管理和服務(wù)工作，從而配合我們開展工作。案例十七、污水管道冒水住戶遭殃2004年5月3日，購物城管理處接到5字頭5家鋪面的投訴：下水管道常常冒污水，要求立刻處理。[處理過程]工程技術(shù)員帶著工具趕到現(xiàn)場，經(jīng)過疏通維持了一兩天時間又重負出現(xiàn)冒水。分析是下水道主管有問題，主管道沒做檢查井，長年得不到疏通，以致淤積不通。上報管理處經(jīng)理，決定重做檢查井。處理后下水道再也沒有發(fā)現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。[案例點評]清理疏通下水道重在科學(xué)、認(rèn)真分析、找原因，才能做到不花冤枉錢，確保既準(zhǔn)又快。2004年9月2日，三正半山豪苑椰林園地18棟電梯突然在8樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)3名業(yè)主被困。監(jiān)控中心接到救援信號后，馬上用電梯內(nèi)對講機對業(yè)主進行安撫，告訴業(yè)主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現(xiàn)場處理，并向被困業(yè)主了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對被困業(yè)主表示歉意并給予安慰。[案例點評]通過此案例，我們在物業(yè)管理工作中必須注意：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，最快的速度趕到現(xiàn)場處理并作好記錄。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者處要進行詳細記錄。案例十九、澆水管斷維修及時[案例點評]2004年10月22日下午5：30左右，清潔工不小心摳斷澆花草水開關(guān)，工程技術(shù)員立馬維修。世紀(jì)新城的兩名工程技術(shù)員潘光明和嚴(yán)健開在3棟后街維修，看到6棟A座三樓平臺有一名“立潔公司”的清潔工驚慌失措的在尋找什么，憑經(jīng)驗，肯定又發(fā)生了什么突發(fā)事故。于是兩人放下手中的維修工作，趕到現(xiàn)場，只見6棟A座6306旁邊的一根主供水管的分水閥斷掉，水直沖到6705房的窗戶高度。工程技術(shù)員火速跑到6棟后面第一個樓梯口，果斷的將主供水閥門關(guān)掉，然后用對講機通知客服中心做好對業(yè)主、租戶的相關(guān)通知和解釋工作。工程部領(lǐng)班馬上組織人員進行搶修，由于當(dāng)天是重陽節(jié)，又是做飯的時候，要求搶修速度要快。由于世紀(jì)新城工程部工程人員技術(shù)嫻熟，黃昏時分該區(qū)域恢復(fù)了正常供水，部分業(yè)主目睹整個搶修過程，稱贊“三正速度，無處不在”。物業(yè)管理中確實存在許多意想不到的突發(fā)事故，到遇到問題不能只是忙于解決問題，一定要主動及時與顧客溝通，并積極解決問題。否則，如果我們的工作不到位，更不上顧客的思想和節(jié)奏，只能被動應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準(zhǔn)可言？本案中，管理處工程技術(shù)人員在安撫顧客的同時及時處理了問題，得到了顧客的稱贊，值得我們表揚。案例二十、污水管道返水業(yè)主遭殃2004年11月16日下4點左右，世紀(jì)新城步步高鞋店門前的下水道反冒水出來，一時間，門前污水橫流，臭氣沖天，過往行人不得不繞道而行。[處理過程]工程部的技術(shù)員羅向波、嚴(yán)健開聞訊后，帶工具火速趕到事發(fā)現(xiàn)場，現(xiàn)場有多人圍觀。水還在不斷向外冒，幾個頑皮小孩子光著腳在水里玩，情況很糟糕。水很臟、混濁，憑內(nèi)眼無法觀察到井口的位置，憑借平時的工作經(jīng)驗，他倆很快準(zhǔn)確的找到井口，揭開井蓋用PVC水管進行疏通，經(jīng)過幾分鐘下水管道被疏通，臟水不斷往下排，最后發(fā)現(xiàn)造成此次事故的原因是垃圾和膠袋堵住排水口。羅向波和嚴(yán)健開不顧臟和臭又找來掃把和鐵鏟將垃圾清除，并用清潔水沖洗被污染過的路面?？吹铰访嬗只謴?fù)了原來的模樣，租戶們笑了，工程部的技術(shù)員也笑了。問題雖然解決了，但污水管返水因何而起呢？不難看出，是由于垃圾和膠管所致。加強顧客的公德教育，任重道遠。2004年12月13棟2716房的廚房排水管堵塞。[處理過程]工程部土建工接到通知，立即趕到現(xiàn)場，該房正在裝修，跟據(jù)工作經(jīng)驗判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時就發(fā)現(xiàn)該水管不通，但沒有通知管理處。由于各自的觀點及看法不一致，產(chǎn)生一些爭執(zhí)。由于不能客觀斷定誰是誰非，到下一層室內(nèi)疏通，從管內(nèi)的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。[案例點評]工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經(jīng)驗去辦事，要用事實來說話。通過此事件得到很好的教訓(xùn)：只有去做好，才能讓業(yè)主滿意。2004年8月14日晚9：10左右，世紀(jì)新城宿舍2棟2108房金燕手機店李老板致電工程部領(lǐng)班，說店里停電了。工程領(lǐng)班正在宿舍（2棟），馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就2108停電，檢查發(fā)現(xiàn)開關(guān)無電，將電送到正常，路線無問題，無故障。是否人為造成，通過調(diào)查，詢問保安，開關(guān)是保安關(guān)掉的。因開關(guān)設(shè)在2棟的燈帶總開關(guān)旁。由于2108增容，未在此開關(guān)加明顯的標(biāo)記，結(jié)果保安誤當(dāng)路燈開關(guān)關(guān)掉。[案例點評]此事件完全在于工程部，沒有在此開關(guān)加上標(biāo)記，也未反映給保安，造成停電事故。小區(qū)的設(shè)施設(shè)備眾多，如果不加以標(biāo)識，難免造成過錯，嚴(yán)重者甚至?xí)l(fā)大災(zāi)，因此，加強設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識管理，務(wù)必引起我們足夠的重視。案例二十三、信息反饋錯誤被人投訴[案例描述]2004年12月8日，世紀(jì)新城8棟8615業(yè)主反映門口路燈不亮，電話投訴至管理處。[處理過程]管理處舞蹈老師接電話后轉(zhuǎn)告財務(wù)收銀員，財務(wù)收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結(jié)果反饋客服中心，客服中心沒有將信息回訪，最后遭到8615業(yè)主強烈投訴。此案例是管理中信息傳遞上出了問題，致使信息錯誤。受理投訴時，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容及住戶房號，以派工單方式轉(zhuǎn)交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個環(huán)節(jié)出了錯，只有工作制度化，才能給業(yè)主提供更好的服務(wù)。9月23日晚1608房業(yè)主將房門鑰匙放在房內(nèi)，人無法進去，家里的煤氣灶上還在煲湯，已經(jīng)煲了1個多小時了，有一股燒焦的味道從里面冒出來。[處理過程]對講機里呼叫工程部，工程部領(lǐng)班馬上回答，因情況非常緊急，工程部領(lǐng)班于煥云立即和工程技術(shù)員嚴(yán)健開一道準(zhǔn)備工具和吊繩，火速趕到事發(fā)現(xiàn)場，嚴(yán)健開先上頂樓關(guān)煤氣，而1608大門緊閉，業(yè)主在樓道口很著急，六神無主，眼淚俱下。憑借平時豐富的工作經(jīng)驗和較強的應(yīng)變能力，于煥云很自信的對業(yè)主說：“不用著急，我們能幫你搞好的。”一句話穩(wěn)定了業(yè)主的情緒。于是，大伙開始行動，保安拉住保險繩，于煥云將保險繩一頭牢牢的捆住自己，另一頭牢牢的捆在墻柱上，保安緊緊的拉住保險繩，1608的窗臺處。他打開窗戶爬進房里，不一會兒門就打開了。業(yè)主連忙上前雙手握住于煥云的手，感激萬分的說：“謝謝你們，幸好有你們在。”眼角邊還帶有淚花。大家的臉上都露出了成功的笑容。[案例點評]加強業(yè)主的安全教育，樹立良好的安全防范意識，只有這樣，才能避免各種安全隱患的發(fā)生。案例二十五、為業(yè)主解難[案例描述]