銀行大堂經(jīng)理關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)

銀行大堂經(jīng)理關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)銀行大堂經(jīng)理關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)

2023年6月9日我參與了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)學(xué)問。

這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資格的李華老師。他在授課中，恢諧機(jī)靈，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的把握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：(一)大堂經(jīng)理的重要作用。(二)把握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。(三)大堂經(jīng)理的工作流程和詳細(xì)要求。(四)大堂經(jīng)理的考核評價(jià)。

培訓(xùn)時(shí)，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得非常仔細(xì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志MV,雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感受卻是很深的，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到傲慢，感到驕傲。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必需以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對我們加以信任的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個(gè)好心情，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的歡樂營銷。在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容也許包括：整理儀容儀

表，檢查柜員工號牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī)宣揚(yáng)品的擺放是否齊全，開門營業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶，為了我們更好的服務(wù)客戶，在我們的營業(yè)期間，當(dāng)發(fā)覺我們柜內(nèi)柜外看法不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來，相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條，為了開拓市場監(jiān)測，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品。

服務(wù)是永恒的主題，老師通過對我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)力量的指導(dǎo)，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通，于思索，充分討論客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與樂觀的服務(wù)心態(tài)，樂觀工，作，主動(dòng)服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們"潤物細(xì)無聲'的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余討論金融市場，熟識金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿足度，狡猾的講解，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，提高自身素養(yǎng)的緊迫感。

最終老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題客戶投訴。處理客戶埋怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出緣由，界定掌握范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級參加，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了許多生動(dòng)好玩的案例，使