《如何查詢(xún)、創(chuàng)建和添加任務(wù)單》首考 4班附答案

《如何查詢(xún)、創(chuàng)建和添加任務(wù)單》首考4班[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門(mén)：________________________員工編號(hào):________________________1.顧客在線(xiàn)反饋?zhàn)约?天前購(gòu)買(mǎi)的洗衣機(jī)一直沒(méi)有發(fā)貨，此時(shí)客服查詢(xún)是“C店正向訂單”，此時(shí)客服錯(cuò)誤的操作是（）。[單選題]*客服主動(dòng)聯(lián)系商家，商家電話(huà)不通無(wú)法給出有效預(yù)處理方案，客服需發(fā)起代客投訴，同步告知商家的回復(fù)形式?？头鲃?dòng)聯(lián)系商家，聯(lián)系上商家，根據(jù)商家給出的結(jié)果正常告知客戶(hù)，客戶(hù)認(rèn)可會(huì)話(huà)結(jié)束?？头鲃?dòng)聯(lián)系商家，聯(lián)系不上商家創(chuàng)建任務(wù)單后臺(tái)跟進(jìn)。(正確答案)答案解析：答案解析：C店訂單，需走代客投訴，不創(chuàng)建任務(wù)單2.顧客前期投訴的問(wèn)題已經(jīng)和我司已經(jīng)達(dá)成處理方案，此時(shí)任務(wù)單的最終狀態(tài)應(yīng)該是（）。[單選題]*已分配待處理處理中完結(jié)(正確答案)答案解析：答案解析：用戶(hù)前期投訴的問(wèn)題已經(jīng)和我司已經(jīng)達(dá)成處理方案，此時(shí)任務(wù)單的最終狀態(tài)應(yīng)該是完結(jié)狀態(tài)3.任務(wù)單處于（）狀態(tài)時(shí)不可以添加記錄。[單選題]*待分配已分配處理中完結(jié)(正確答案)答案解析：答案解析：任務(wù)單處于完結(jié)狀態(tài)時(shí)不可以進(jìn)行添加記錄的4.“我的空調(diào)已經(jīng)報(bào)修3天了，什么時(shí)候能修理好，你們師傅上門(mén)維修說(shuō)缺少配件，第二天來(lái)的，我都等到現(xiàn)在了還沒(méi)來(lái)”，客服核實(shí)前期任務(wù)單已完結(jié)，完結(jié)方案為“售后已維修好”，此時(shí)客服聯(lián)系售后處理無(wú)結(jié)果，下列處理方案正確的是（）。[單選題]*客服聯(lián)系售后無(wú)果，如還需要維修，可創(chuàng)建維修單安排再次上門(mén)服務(wù)即可客服聯(lián)系售后無(wú)果，告知客戶(hù)售后經(jīng)其作業(yè)量比較大，會(huì)盡快上門(mén)維修?？头?lián)系售后無(wú)果，重新創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)。(正確答案)答案解析：答案解析：若客戶(hù)咨詢(xún)已完結(jié)的任務(wù)單，客服可正常告知用戶(hù)我司處理的結(jié)果，若客戶(hù)有其他需求則判斷是否需要重新創(chuàng)建任務(wù)單5.以下（）場(chǎng)景最需要?jiǎng)?chuàng)建“重大程度”的任務(wù)單。[單選題]*你們師傅給我安裝的空調(diào)沒(méi)兩天，現(xiàn)在空調(diào)漏水，我家整面墻都泡壞了。(正確答案)昨天買(mǎi)的今天怎么還沒(méi)有送貨，我要投訴。你們師傅怎么還沒(méi)來(lái)安裝啊，說(shuō)好今天來(lái)的，怎么回事！我收到你們短信通知說(shuō)我買(mǎi)的商品訂單取消了，什么意思啊，你們必須給我按時(shí)送貨。答案解析：答案解析：涉及財(cái)損/人損/媒體曝光/假貨/二手貨/食品安全等場(chǎng)景，屬于重大事件，A選項(xiàng)墻體受損，屬于財(cái)損6.“我在你們蘇寧購(gòu)買(mǎi)的蘋(píng)果手機(jī)一直都沒(méi)有送貨，打客服電話(huà)告知我沒(méi)有貨，你們什么時(shí)間能給我送貨？”客服聯(lián)系采銷(xiāo)無(wú)果需下任務(wù)單跟進(jìn)，創(chuàng)建任務(wù)單時(shí)處理組織流轉(zhuǎn)非“總部”，此時(shí)任務(wù)單創(chuàng)建回復(fù)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)該選擇（）。[單選題]*當(dāng)日18點(diǎn)前24小時(shí)內(nèi)回復(fù)(正確答案)次日12:00之前回復(fù)4小時(shí)內(nèi)回復(fù)答案解析：首次創(chuàng)建任務(wù)單常規(guī)是“24小時(shí)內(nèi)”回復(fù)，由二線(xiàn)客服經(jīng)理提供解決方案（特殊客戶(hù)需求特殊，可正常在文本中備注，比如當(dāng)天催當(dāng)天的送安維）7.“我在你們蘇寧網(wǎng)上買(mǎi)的煙灶套餐，自營(yíng)自配送的，蘇寧師傅送來(lái)時(shí)少了煙灶，怎么回事？”客服聯(lián)系物流師傅和倉(cāng)庫(kù)派工人員無(wú)果，需下達(dá)任務(wù)單轉(zhuǎn)后臺(tái)跟進(jìn)處理，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容點(diǎn)選正確的是（）。[單選題]*零售業(yè)務(wù)-物流配送-計(jì)劃時(shí)效后催送貨-無(wú)貨（有物流作業(yè)單）零售業(yè)務(wù)-物流配送-計(jì)劃時(shí)效中催送貨-當(dāng)天催服務(wù)零售業(yè)務(wù)-物流配送-服務(wù)不規(guī)范-驗(yàn)機(jī)不規(guī)范（應(yīng)驗(yàn)未驗(yàn)）零售業(yè)務(wù)-物流配送-服務(wù)不規(guī)范-漏錯(cuò)多送(正確答案)答案解析：答案解析：涉及物流錯(cuò)漏送場(chǎng)景，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容場(chǎng)景應(yīng)選擇“零售業(yè)務(wù)-物流配送-服務(wù)不規(guī)范-漏錯(cuò)多送”8.“你們安裝怎么還要單獨(dú)收費(fèi)啊，不是說(shuō)免費(fèi)安裝嗎”客服核實(shí)廠(chǎng)家安裝，并且我司頁(yè)面顯示免費(fèi)安裝，聯(lián)系廠(chǎng)家核實(shí)沒(méi)有結(jié)果后，建任務(wù)單，下列需求內(nèi)容選擇正確的是（）[單選題]*零售業(yè)務(wù)-安裝-安裝不及時(shí)-上門(mén)不及時(shí)零售業(yè)務(wù)-安裝-售后收費(fèi)問(wèn)題-正常收費(fèi)不認(rèn)可零售業(yè)務(wù)-安裝-售后安裝方案-與系統(tǒng)/頁(yè)面不符(正確答案)零售業(yè)務(wù)-安裝-安裝不及時(shí)-轉(zhuǎn)廠(chǎng)不及時(shí)答案解析：答案解析：涉及安裝收費(fèi)與實(shí)際頁(yè)面展示不一致的場(chǎng)景，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容場(chǎng)景應(yīng)選擇“零售業(yè)務(wù)-安裝-售后安裝方案-與系統(tǒng)/頁(yè)面不符”9."我在你們蘇寧買(mǎi)的PPTV電視機(jī)，說(shuō)是今天送貨，什么時(shí)候能給我送來(lái)"客服查詢(xún)系統(tǒng)有貨，聯(lián)系物流無(wú)人接聽(tīng)，創(chuàng)建任務(wù)單點(diǎn)服務(wù)需求內(nèi)容應(yīng)選擇（）。[單選題]*零售業(yè)務(wù)-物流配送-計(jì)劃時(shí)效中催送貨-當(dāng)天催服務(wù)PPTV-送貨-其他-錯(cuò)漏送PPTV-蘇寧配送-確認(rèn)服務(wù)時(shí)間-當(dāng)天催服務(wù)(正確答案)PPTV-送貨-無(wú)貨-已有物流作業(yè)單答案解析：答案解析：PPTV商品任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容應(yīng)選擇“PPTV”內(nèi)對(duì)應(yīng)的分類(lèi)10.顧客來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)前期反饋問(wèn)題的處理進(jìn)度，客服查詢(xún)系統(tǒng)已有任務(wù)單，并且是強(qiáng)結(jié)狀態(tài)，此時(shí)客戶(hù)反饋的需求產(chǎn)生變化，客服應(yīng)如何處理（）。[單選題]*客戶(hù)需求變化，判斷需求變化是否合理，報(bào)備帶班提供新的解決方案跟顧客協(xié)調(diào)處理。(正確答案)客戶(hù)需求變化，告知顧客此方案已是我司最終處理結(jié)果，建議考慮?？蛻?hù)需求變化，豆芽對(duì)接前期強(qiáng)結(jié)任務(wù)單的處理人，讓其重新處理。答案解析：答案解析：若客戶(hù)需求合理，前臺(tái)客服需再次判斷強(qiáng)結(jié)合理性：1、需求不變，強(qiáng)結(jié)合理，不建單正常解釋?zhuān)?、需求不變，強(qiáng)結(jié)不合理，報(bào)備帶班提供新的解決方案跟客戶(hù)協(xié)調(diào)處理；3、需求變化，判斷需求變化是否合理，報(bào)備帶班提供新的解決方案跟顧客協(xié)調(diào)處理；11.客服可通過(guò)以下（）條件查詢(xún)系統(tǒng)前期是否有任務(wù)單記錄。*姓名購(gòu)機(jī)號(hào)碼(正確答案)會(huì)員編碼(正確答案)回復(fù)號(hào)碼(正確答案)來(lái)電號(hào)碼(正確答案)答案解析：答案解析：客服可通過(guò)來(lái)電/購(gòu)機(jī)/回復(fù)手機(jī)號(hào)碼/會(huì)員編碼，查詢(xún)前期任務(wù)單記錄12.以下（）是客服創(chuàng)建任務(wù)單的時(shí)候必須要核對(duì)的信息。*姓名(正確答案)電話(huà)(正確答案)地址(正確答案)商品價(jià)值答案解析：答案解析：創(chuàng)建任務(wù)單的時(shí)候必須要核對(duì)的信息是姓名、電話(huà)、地址、出現(xiàn)問(wèn)題的商品信息13.首次創(chuàng)建任務(wù)單文本內(nèi)容四要素是（）。*用戶(hù)反饋問(wèn)題(正確答案)客服提供處理方案(正確答案)用戶(hù)根本需求(正確答案)回復(fù)時(shí)長(zhǎng)及回復(fù)電話(huà)(正確答案)客戶(hù)基本信息答案解析：答案解析：首次創(chuàng)建任務(wù)單文本內(nèi)容四要素為用戶(hù)反饋問(wèn)題、客服提供處理方案、用戶(hù)根本需求、回復(fù)時(shí)長(zhǎng)及回復(fù)電話(huà)14.以下訂單標(biāo)識(shí)，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容一級(jí)需求正確的是（）。*訂單頁(yè)面顯示“海外購(gòu)”，一級(jí)需求為“零售業(yè)務(wù)”(正確答案)訂單頁(yè)面顯示“天貓”，一級(jí)需求為“零售業(yè)務(wù)”(正確答案)訂單頁(yè)面顯示“PPTV”，一級(jí)需求為“零售業(yè)務(wù)”訂單頁(yè)面顯示“名品特賣(mài)”，一級(jí)需求為“零售業(yè)務(wù)”(正確答案)答案解析：答案解析：訂單頁(yè)面顯示“PPTV”，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容一級(jí)需求為“PPTV”15.客戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)前期投訴的價(jià)保問(wèn)題的處理進(jìn)度，此時(shí)客服核實(shí)系統(tǒng)已有任務(wù)單處理中，如客戶(hù)需要可將任務(wù)單內(nèi)容截圖發(fā)送給用戶(hù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：答案解析：任務(wù)單（受理端和處理端）所記錄的內(nèi)容與客戶(hù)確認(rèn)，不可將任務(wù)單內(nèi)容截圖給用戶(hù)。16.顧客來(lái)訪(fǎng)反饋在蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買(mǎi)的牛奶過(guò)期，導(dǎo)致自己拉肚子，要求我司賠償，此時(shí)客服需要了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品詳細(xì)情況后提供預(yù)處理方案同步創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：答案解析:需創(chuàng)建任務(wù)單場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)（無(wú)法持線(xiàn)解決、我司有責(zé)、人傷財(cái)損等）17.顧客來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)自己的商品什么時(shí)候送達(dá)，反饋?zhàn)约罕容^著急要求今天收貨，此時(shí)客服聯(lián)系師傅及物流均無(wú)法保證今天送達(dá)，客服正常解釋告知客戶(hù)客戶(hù)不認(rèn)可，反饋今天沒(méi)有送達(dá)就去投訴，此時(shí)需下任務(wù)單跟進(jìn)，創(chuàng)建任務(wù)單時(shí)處理組織流轉(zhuǎn)非“總部”，首次建任務(wù)單回復(fù)時(shí)長(zhǎng)是24小時(shí)回復(fù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：答案解析：首次創(chuàng)建任務(wù)單常規(guī)是“24小時(shí)內(nèi)”回復(fù)，由二線(xiàn)客服經(jīng)理提供解決方案（特殊客戶(hù)需求特殊，可正常在文本中備注，比如當(dāng)天催當(dāng)天的送安維）18.任務(wù)單催回復(fù)，只要任務(wù)單未完結(jié)，需求一致，不管客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題是否解決，均需要添加任務(wù)單文本。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：答案解析：涉及系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，客服需持續(xù)給用戶(hù)解決方案，任何方案需做需求的添加，不遺漏任何需求記錄19.顧客來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題，當(dāng)客服無(wú)法持線(xiàn)解決或前期已有任務(wù)單的情況下，均需要記錄任務(wù)單到后臺(tái)跟進(jìn)處理。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：答案解析：顧客來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題，當(dāng)客服無(wú)法持線(xiàn)解決或前期已有任務(wù)單的情況下，均需要記錄任務(wù)單到后臺(tái)跟進(jìn)處理。20.顧客投訴