第9章-客房安全

9.1客房平安管理9.2顧客平安管理9.3員工職業(yè)平安第9章客房平安引例：哈爾濱天鵝酒店火災(zāi)1）做好平安的宣揚(yáng)教化工作，對員工常常進(jìn)行平安培訓(xùn)，增加他們的法制觀念和平安意識(shí)。2）做好客房的防火、防盜、防災(zāi)難、事故等工作，確保來賓和酒店員工人身及財(cái)產(chǎn)的平安。3）制定客房部平安管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作支配，建立和健全各項(xiàng)平安防范措施。9.1客房平安管理9.1.1客房平安管理的任務(wù)客房平安(Security)是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正值權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。4）依據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)客房部各項(xiàng)平安崗位責(zé)任制，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各個(gè)崗位的平安工作。5）幫助公安機(jī)關(guān)和酒店安保部門，做好案件的偵破及事故預(yù)防和處理工作。6）在酒店的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，做好社會(huì)治安綜合治理工作，確保客房區(qū)域的平安，維護(hù)客房的正常秩序?！韭殬I(yè)道德與營銷倫理9-1】面對無磁卡客人時(shí)9.1.2客房平安設(shè)施配置1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺(tái)、錄像等部分組成。電視監(jiān)控系統(tǒng)是酒店主要的平安裝置，除了安裝在酒店大廳及公共場所之外，通常作為客房部主要的平安裝置。一般設(shè)置在：⑴樓層過道。在樓層過道安裝監(jiān)控探頭，一般接受中、長焦鏡頭。⑵客用電梯。一般接受視野寬敞的廣角鏡頭。2）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是由各種類型的報(bào)警器連接而成的平安網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主要設(shè)置在酒店財(cái)務(wù)部、收銀處、珍貴物品寄存處以及商場消防通道等區(qū)域。用于防盜、防火、防爆報(bào)警。3）消防監(jiān)控系統(tǒng)酒店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。4）通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機(jī)。5）房間安保設(shè)施⑴門鎖門鎖是保障住客平安最基本、也是最重要的設(shè)施，由于酒店規(guī)模、檔次的差異，各酒店所運(yùn)用的門鎖各異。⑵窺鏡窺鏡安裝在房門上端，為廣角鏡頭，便于住客視察房間的外部狀況。⑶保險(xiǎn)箱供客人存放珍貴財(cái)物接觸式感應(yīng)卡門鎖IC卡門鎖9.2顧客平安管理9.2.1客房消防平安1）火災(zāi)發(fā)生的緣由⑴吸煙不慎引起火災(zāi)亂扔煙頭、火柴棍/躺在沙發(fā)、床上吸煙/客人將未熄滅的煙頭放在沙發(fā)扶手上或扔入煙灰缸內(nèi)離去⑵電氣引起火災(zāi)電氣線路(超載運(yùn)行、短路)/用電設(shè)備(質(zhì)量差、故障或運(yùn)用不當(dāng))⑶其他緣由來賓將易爆易燃物品帶進(jìn)客房/員工不按平安操作規(guī)程作業(yè)/防火平安系統(tǒng)不健全/消防設(shè)施不完備等。2）火災(zāi)的預(yù)防⑴配備消防設(shè)備和器材①報(bào)警器煙感報(bào)警器:室內(nèi)煙霧達(dá)到確定濃度時(shí)煙感報(bào)警器自動(dòng)報(bào)警，有利于剛好發(fā)覺火情熱感報(bào)警器:當(dāng)火災(zāi)的溫度上升到熱感器的工作溫度時(shí)，熱感報(bào)警器的彈片便自動(dòng)脫落造成回路引起報(bào)警手動(dòng)報(bào)警器:一般安裝在每層樓的入口處，有樓層服務(wù)臺(tái)的酒店設(shè)在服務(wù)臺(tái)旁邊的墻面上。當(dāng)發(fā)覺旁邊有火災(zāi)時(shí)，可以馬上打開玻璃壓蓋或打碎玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。②滅火器材滅火器材主要包括噴淋裝置、消防栓和便攜式滅火器等。便攜式滅火器有確定的運(yùn)用年限，一般為三年。期滿即須要更換。在三年的運(yùn)用期限內(nèi)，還要定期檢查壓力表上的指針是否在正常位置，以確保該表始終處于正常狀態(tài)。【業(yè)務(wù)鏈接9—1】常用滅火器運(yùn)用方法與留意事項(xiàng)⑵預(yù)防火災(zāi)的具體措施①客房內(nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，包括地毯、家具、床罩、墻面、窗簾、房門等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作。②禁止客人攜帶易燃、易爆物品入客房。③不得在客房內(nèi)自行安裝電器設(shè)備，禁止運(yùn)用電爐、電暖氣等電器。提示運(yùn)用電熨斗的客人留意平安。④剛好清理樓道內(nèi)的垃圾，保證疏散通道的暢通無阻。⑤定期檢查房內(nèi)電器是否處于正常運(yùn)用范圍，有否超負(fù)荷用電。⑥熟悉各種消防設(shè)備和設(shè)施的存放地點(diǎn)。⑦定期打掃樓梯間、轉(zhuǎn)彎處等隱藏區(qū)域，杜絕隱患的存在。⑧房內(nèi)床頭柜上擺放“請勿吸煙”的標(biāo)記，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺(tái)上。⑨發(fā)覺火情時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)告消防中心。3）火災(zāi)事故的處理⑴發(fā)覺火情時(shí)馬上運(yùn)用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。剛好發(fā)覺火源，用電話通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。運(yùn)用旁邊合適的消防器材限制火勢，并盡力將其撲滅。拔下平安插銷，噴嘴對準(zhǔn)火源，用力壓下握把。關(guān)閉全部電器開關(guān)、關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。假如火勢已不能限制，則應(yīng)馬上離開火場。離開時(shí)應(yīng)沿路關(guān)閉全部門窗，在平安區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們供應(yīng)必要的幫助。⑵聽到報(bào)警信號時(shí)的處理客房服務(wù)人員首先要能辨別火警信號和疏散指令信號。如有的酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。客房服務(wù)員聽到火警信號后，應(yīng)馬上查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。無特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持冷靜、警覺，隨時(shí)待命，同時(shí)做好來賓的安撫工作。⑶聽到疏散信號時(shí)的處理在疏散時(shí)，首先應(yīng)聽明白緊急廣播火災(zāi)的準(zhǔn)確地點(diǎn)、確定平安的疏散方向。然后依據(jù)酒店指定的疏散引導(dǎo)人員的位置，在全部的緊急出口、逃命通道、逃命路途的適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)支配員工站立引導(dǎo)客人到達(dá)平安地點(diǎn)，避開客人倉皇中不知方向而造成的混亂。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出

在疏散過程中，應(yīng)提示客人走最近的通道，千萬不能運(yùn)用電梯。一般將事先準(zhǔn)備好的“請勿乘電梯”的牌子放在電梯前；應(yīng)督導(dǎo)客房員工檢查每一間客房內(nèi)是否有客人，并幫助客人通過緊急出口離開，要特殊留意幫助老弱病殘、行動(dòng)不便的客人離房，各樓梯口、路口都要有人把守，以便為來賓引路。待人員撤離至指定的地點(diǎn)后，客房部員工應(yīng)與前廳服務(wù)人員一起查點(diǎn)來賓，還要依據(jù)出勤記錄核對員工是否平安撤離。如有下落不明或還未撤離人員，應(yīng)馬上通知消防隊(duì)員。4）火災(zāi)逃命要領(lǐng)⑴離開客房時(shí)，應(yīng)關(guān)好房門、帶好鑰匙，如有可能，用橡皮筋將鑰匙環(huán)繞在手腕處以備疏散路途中斷時(shí)退回到客房自救，并等待外面救援。⑵離開客房時(shí)，隨身攜帶一條濕毛巾，經(jīng)過煙霧區(qū)時(shí)用濕毛捂住口鼻，以削減呼吸量；經(jīng)過濃煙區(qū)時(shí)，需彎腰或爬行前進(jìn)。⑶要搞清晰前進(jìn)方向，從與風(fēng)向相反的遠(yuǎn)離著火點(diǎn)的方向疏散。⑷不得已滯留在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)用濕毛巾或床單將門縫塞上，防止煙霧進(jìn)入；在浴缸內(nèi)放滿水，將全部易燃物品用水浸濕，可把洗發(fā)液和沐浴液等溶解在水里以增加滅火功能。此時(shí)若房門或門把手發(fā)燙、千萬別開門。要不斷往門和其他易燃物品上澆水，以降低溫度。除非房內(nèi)充溢濃煙，必需開窗換氣，否則不行開窗，以防火從窗口竄入。9.2.2客房財(cái)務(wù)平安1）客房失竊類型客房失竊可分為酒店財(cái)物失竊和來賓財(cái)物失竊兩種類型。⑴酒店財(cái)物失竊酒店失竊的物品通常有床單、毛巾、毛毯以及客房用品。失竊金額雖然較小，但仍要引起客房部員工的重視。⑵來賓財(cái)物失竊為避開客人丟失珍貴物品，服務(wù)員應(yīng)提示來賓要做好珍貴物品的登記工作。2）客房失竊的緣由⑴員工內(nèi)盜員工內(nèi)盜是指酒店內(nèi)部員工的偷盜行為。心理學(xué)中探討得出，人有從眾行為，簡潔仿效，當(dāng)一名員工被發(fā)覺有偷盜行為，而不剛好進(jìn)行阻擋的話，其他員工可能會(huì)仿效。⑵來賓盜竊來賓偷盜是指住店來賓中的不良分子有目的或者是順手牽羊的偷盜行為。⑶外來人員盜竊外來人員盜竊是指社會(huì)上一些不法分子進(jìn)入酒店而引起的偷盜行為?！就桨咐?-1】高智能客房盜竊

3）盜竊事故的預(yù)防⑴防止員工偷盜行為聘用員工時(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查；制定有效的員工識(shí)別方法，如通過工作牌制度識(shí)別員工；客房服務(wù)員、工程部修理工、餐飲部送餐服務(wù)員出入客房時(shí)應(yīng)登記其出入時(shí)間、事由、房號及姓名；制定鑰匙運(yùn)用制度，客房服務(wù)員領(lǐng)用工作鑰匙必需登記簽名，運(yùn)用完畢后將其交回辦公室；建立部門資產(chǎn)管理制度，定期進(jìn)行有形資產(chǎn)清算和員工存物柜檢查，并將結(jié)果公之于眾；主動(dòng)開展反偷盜學(xué)問培訓(xùn)和對偷盜者的教化培訓(xùn)。⑵防止客人偷盜行為客房部制訂科學(xué)、具體的“來賓須知”，明確告知來賓應(yīng)盡的義務(wù)和留意事項(xiàng)。也可以實(shí)行以下措施：在酒店用品上印上或打上酒店的標(biāo)記或特殊標(biāo)記，使客人打消偷盜的念頭；做好日常的檢查工作，嚴(yán)格管理制度，杜絕不良客人的企圖。⑶防止外來人的偷盜行為加強(qiáng)樓層進(jìn)出口限制，及其他場所的不定時(shí)巡查；加強(qiáng)平安措施，對于有價(jià)值的物品（如景泰藍(lán)花瓶）擺放在公共場所的，要留意愛護(hù)；留意來往人員攜帶的物品，對于可疑人物尤其要高度重視4）客人報(bào)失的一般處理假如是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)具體了解丟失的物品的原放位置，何時(shí)發(fā)覺。先請客人細(xì)致回憶一下是否用過后存放在別處，或者不當(dāng)心掉在什么地方。假如確定找不到要?jiǎng)偤猛ㄖ桨膊?。假如是重大的失竊應(yīng)馬上愛護(hù)現(xiàn)場，報(bào)告平安部門。必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來訪等狀況供應(yīng)應(yīng)有關(guān)部門，幫助調(diào)查處理。【同步案例9-2】一起“入室偷竊案”9.2.3其他平安事故管理1）防自然災(zāi)難⑴客房部及各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)難時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。⑵配備應(yīng)對自然災(zāi)難的設(shè)備與器材，并定期檢查，以便使其處于完好的狀態(tài)。⑶制定發(fā)生自然災(zāi)難時(shí)的緊急疏散措施。酒店應(yīng)針對所在地區(qū)的地理、水文、氣候等特點(diǎn)，制定出本店預(yù)防和應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)難的平安支配2）突然停電的處理⑴若預(yù)先知道停電消息時(shí)，可用書面通知方式告知住店來賓，以便來賓早做準(zhǔn)備。⑵剛好向客人說明是停電事故，正在實(shí)行緊急措施復(fù)原供電，以免客人驚惶失措。⑶即使停電時(shí)間較長，全部員工都要安靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚惶。⑷如在夜間，運(yùn)用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)換到平安的地方。⑸加強(qiáng)客房走廊的巡察，防止有人趁機(jī)行竊，并留意平安檢查。⑹防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。⑺供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備是否被破壞。⑻向客人致歉并說明緣由并做好工作記錄。3）來賓意外受傷的處理——保證客房內(nèi)設(shè)備用品的運(yùn)用平安⑴客房內(nèi)電器應(yīng)無漏電危急。⑵家具穩(wěn)固，無木刺，無尖釘。⑶衛(wèi)生間的地面、浴缸應(yīng)有防滑措施。⑷杯具不能有裂開缺口并切實(shí)消毒。⑸熱水龍頭和冷水龍頭要有標(biāo)記，假如衛(wèi)生間內(nèi)的自來水未達(dá)到干脆飲用的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在水龍頭上標(biāo)有“非飲用水”的標(biāo)記。⑹在客房的醒目處展示有關(guān)平安問題的特地告示和須知，告知來賓如何運(yùn)用客房內(nèi)的設(shè)備與裝置，包括專用的平安裝置，出現(xiàn)緊急狀況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號碼及應(yīng)實(shí)行的行動(dòng)。當(dāng)發(fā)生來賓負(fù)傷、生病等緊急狀況時(shí)，必需向管理人員報(bào)告，同時(shí)剛好實(shí)行救援措施：⑴開房門發(fā)覺來賓倒在地上時(shí)，應(yīng)留意來賓是否在浴室倒下；是否因?。ㄘ氀蚱渌膊。┑沟?；是否在室內(nèi)倒地時(shí)遇到家具；倒地旁邊是否有大量的血跡；應(yīng)判明是否因病不能動(dòng)彈，是否已死亡。⑵在發(fā)生事故后，應(yīng)馬上勸慰來賓，穩(wěn)定傷（患）者的心情，留意視察病情變更，在醫(yī)生來到之后告知病情。⑶服務(wù)人員在醫(yī)護(hù)人員來到之前，也可以進(jìn)行臨時(shí)性應(yīng)急處置。假如傷處出血時(shí)，應(yīng)用止血帶進(jìn)行止血，假如不能纏繞止血帶時(shí)，用手按住出血口，待醫(yī)生到達(dá)后即遵醫(yī)囑。⑷假如是輕度燙傷，先用大量干凈水進(jìn)行沖洗；對于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應(yīng)聽從醫(yī)生的處理。⑸假如四肢骨折時(shí)，先止血后用夾板托?。患偃缡抢吖枪钦?，應(yīng)在原地放置不動(dòng)，馬上請醫(yī)生處置。⑹假如頭部受了傷，在可能的狀況下要當(dāng)心進(jìn)行止血，并馬上請醫(yī)生或送往醫(yī)院。⑺假如雜物飛進(jìn)眼睛，應(yīng)馬上上眼藥或用清凈的清水沖洗眼睛。4）客人食物中毒的處理⑴選購 人員把好選購 關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。⑵客房服務(wù)人員發(fā)生客人食物中毒時(shí)立刻報(bào)告總機(jī)講明自己的身份，所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。⑶做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、行李房、車隊(duì)到達(dá)食物中毒現(xiàn)場。5）來賓死亡處理來賓死亡是指來賓在酒店內(nèi)因病死亡、自殺、他殺或緣由不明的死亡。⑴發(fā)覺者不得大聲喧嘩、驚惶失措應(yīng)馬上報(bào)告客房部管理人員和酒店平安部門，由其向公安機(jī)關(guān)報(bào)案愛護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員接近，可待公安人員處理。⑵對來賓死亡狀況，除向公安機(jī)關(guān)和上級管理部門報(bào)告外，不得向外（包括其他部門的員工）透露。⑶如死者系外國